CAPITULO 24 GESTAO DO CONHECIMENTO EM ENGENHARIA MOVEL CELULAR NA TELEBAHIA CELULAR: PESSOAS, FOCO E PLANEJAMENTO — INGREDIENTES PARA UMA IMPLANTACAO BEM-SUCEDIDA* > MARISE DE OLIVEIRA TELES > JAIR AZEVEDO > MARIELLA BRAGA Talvez o relato desta experitnela na entrada 20 “admirivel ‘mundo novo” da gestio do conhecimento, possa parecer extze- ‘mamente cologuial até para a propria equipe responsével pela implantagdo de uma ferramenta que tinha como responsabili- dade agregar valor a um negécio tio especifico engenharia de telecomunicagées), mas hojeconstatamos que a mistura de as- || pectos ndo tangiveis (crenca no projeto e empatia entre os ele- ‘mentos da equipe|e tangiveis relacio custo versus beneticios, || bom fornecedor, foco e prazos hem definides) podem transfor: ‘mar informagéo em conhecimento. ‘A necessidade surgiu da insatisfacto com 0 modo tradicio- | nal de armazenamento de documentos que havia na unidade de negécio da engenharia e dos processos ligados diretamente a0 modo de armazenamento e busca de dados. A complicada situagio apresentava-se da seguinte maneira * Oesutares agradecer aa dct, sige nciadiionl ao de Jose Gr sald Sia, Jul Sanja Send, Moria Prtl oto Henrique de Man, Joana Riot eA orig+ Dados armazenados localmente em méquinas de usuérios ou diret6- ios corporativos, que promoviam a fragmentacio ¢replicagio de dados. + Demora extrema do provesso de busca € coneatenagio de dados que _geravam informagio para projetos. ‘+ Processos intemnosinformais, aguas vezes até duplicados (ex: aivi- ‘dades ligadas &-unidade de iniza-estrutura executadas pelas reas de projetoe implantacao} [Nesse eenério tinhamos os processos que estavam ligadas diretamente 0 objetivo do negéeio (disponibilizacio de trafego a clientes) desacelera- dds, oquese agravava com o processo de privatizagio queeestava na iminén- cia deocorereteriamos todo o nossoacervoem papel eeletrOnico repartido entre duas operadoras (© grande desefio fi corrida contra o terapo: encontrar um fomecedor que nos oferecesse as condigbes que julgamos nevessérias a répida organi- zagio de todo nosso acervoc, principalmente, a disponibilizagso desse acer ‘yo de modo seguro, répido e de fcil acesso a nossos usuirios e estabeleci- ‘mento de workflow, que passaria a gerar métricas desejadas por nosso cot po getencial. Nao oi reinventada a oda, ou seja partir de um fato inusita- do, que foi a epropringio tempariria para cdpia de um artigo do texeciros aque descrevia a aqusicio por uma empresa do Parané de uma ferramenta ue abrangia as duas funcionalidades desejadas, geréncia documental e ‘workflow, tivemos cantato com um fomecedor que nos levou a visitar vi- ras corporagées que jd estavam envolvidas nesse processo. ‘Ap6s contato com essas corporagées,fiearam claros alguns pontos que terlamos de ter extrema atengio se quiséssemos obter sucesso na implants- fo do projeto: “ Aculeuramento” constante dos envolvidos no projeto 1 2. Plancjamento. 43, Envolvimento doe uoudsios. 4 Harmonia da triade: coordenacio do projeto, equipe de Tle fornece- dor da solusio. 5, Prazos bem definidos, ‘Talvez hojeos tens deseritos tenham uma obviedade que hé quatro an0s no tinham, pois exatamente nos faltavam os conhecimentos te6ricos 03 1 académicos, o que foi sanado com muita letura e pesquisa e nos levou 2 conviegio de que nio se tratava de implementar uma ferramente, mas que «estivamos nos envolvendo em uma tecnologia que nos evaria nio s6ate- tero que sabiamos do negécio engenheria, mas como otimizar a forma de usar esse conhecimento. Enfim, escollemos a ferramenta einiciamos o processo de implantacio. AAescolha da ferramenta baseou-se em dois crtétios basicns: 1. Consultoria pré-vends, 2. Ambiente familiar ao jé disponivel para nossos usuarios. Existiram duas etapas bem definidas: 1, Gestio documental 2. Gestio dos processos, Descrevemos, a seguir, varias etapas efatos importantes do process de implementagio, ENVOLVIMENTO DE USUARIOS.CHAVE E AVALIAGAO DE PROCESSOS Iniciamos entrevistas com usuérios-chave que foram os grandes responsi- ‘eis pela idemificagdo dos “gargalos" em nossos principaisfluxos de ativi- dades. Nesse processo, perosbemos aexecucio duplicada de atividadese de- finigdo de pontos de controle para geragio de métrcas e levantamento dos tipos de documentos utilizados pela engenharia (plantas CAD, fax, cartas, licences, especificagbes, fotos de estagbes etc ps 0 desenho de nosses principais processos fexpanséo, ampliagio € ‘timizagéo da rede mével celular), nos envolvemos em duas frentes: 1. Otimizara ferramenta para disponibilizé-la, de modo que as funcio- nalidades fossem exocutadas o mais intuitivamente 2. Levarasusuérios aperecher que estavam envolvidos em um provesso de compartihamento de informacio que nos levatia naturalmente 3 socializagio do eonhecimento. weESTRATEGIA DE ENDOMARKETING Foi montada uma estratégia de endomarketing, da qual destacamos as se- _guintes agdes: * Criagio de um mascote que teve seu nome indicado pelos usuérios (ver Figura 1) “+ Criagio de uma pagina na intranet cujo objetivo era informar a nossos usuirios o andamento do projeto, “aculturé-los” nessa nova teenolo- la gue passariaa ser inserida em seus processosde tabalhose, pine! palmente, mostrar que muitas vezes 0 Iidioo taz resultados inespers- dos: nio-Teeigio ao desconhecido eaceitagdo do projeto em uma.eses Ja maior do que a esperada pela equipe de implantacio, Fig 1 Erctomarting ~°0 Masco ADEQUACAO DA FERRAMENTA AO AMBIENTE. E PROCESSO DE TRABALHO DOS USUARIOS Para flexibilizar o uso da ferramenta, esta ficou disponivel em dois ambien tes: (1} "lien, semelhante 0 ambiente jédisponfvel e (2) Web, para ces soem mguinas que wit puss # ertuaene instal, Para aunlas 08 ambiente, foi criada uma estrutura de pastas cujos nomes padiam sera" sociados aos temas ligados& engenhhatia ¢cujo acesso otra a partir dein sergio de Jogi e senha que determinavam o peril do usuério na seguiDt® hiierarquiagabinetefpasta/documento. ara o work{low, “customizamos" grupos de trabatho por aividade (6 ‘compradores de iméveis, aprovadores de projtos,solcitadores de lcenga® sgovernamentais ct}. Dessa maneira, a cada nova atividade dispara-se at ‘omaticamente um e-mail no qual ha um link diretamente para a caixa de entrada onde todos os usuarios do grupo de trabalho tém a visio da nova ativdade aps o responsavel tomaé-la para i” esta sai da visdo esomente oxesponsivel a vé (Figura 2} t Fgura 2 Visi cara de entrace de ates. CUSTOMIZE A FERRAMENTA DE FORMA A ADEQUA-LA ‘y AS VARIAS FORMAS DE ACESSAR A INFORMAGAO Foram customizadas: * Formas de classificagao das atividades: por prioidade, por data com- romissoe portegido de atuacio ja Telebahia Celular atus na Bahia e em Sergipe| * Visio das atividadeslidase no lidas para ausiiar o usu a rdpida * Tipos especficos de documentos da drea de engenaria {plantas CAD, projetos de infra-estrucura, projetos de transmissia er.) Feces doen. ™mentos foram identifiados a partir do desenlo dos provessos, demanei- cada descrigio de atividades eentrevistes com usuérios as customize Ses foram surgindo naturalmente etiveram atributos espectticos 2380- ‘aos, o que fundamentalmente auxilia a busca destes, Importamos para ‘nova base documental alguns tipos de documentos-chave que serviriam 4 exemplo no treinamento que jé estava para acontever. Como todo 0ambiente jf estava pronto para a “suposta” entrada em producio, inicia ‘mos os treinamentos, ATENCAO AO TREINAMENTO Foram realizados dois tipos de teinamento: para administradores ¢ usw ros. O processo de treinamento ft o start para nossas frustragiese ratifica- (glo de que mais uma vezplanejamento solidez de objetivos da equipe de de- senvolvimento elo fundamentais para manter a bola am jogo. Montamos ‘turmas mistas das diversas dreas da engenberia e foi af que percebernos 0 ‘quanto tinhamos de resistencia na aceitagéo da nova forma de trabalho. esse esforgo, percebemos o papel do lidico: desafiando o usustio a resolver questdes propostas em aula e analisando o que cada nova fun- cionalidade apresentada poderia the estar auxiliando ¢ agilizando 0 dia-avdia, este era premiado com pequenos brindes, ou seja, ao término do treinamento conseguimos mais uma vez obter um percentual maior dos usuérios que diziam: "Talvez esta nova ‘coisa’ venha a nos ajudar, vamos pagar pra ver." [ATENGAO AOS DETALHES NO LANCAMENTO Apis os treinamentos entramas na vida real (ferramenta em producto) ¢, ‘mais uma vez, como néo poderia deixar de ser, levamos um baita susto: ‘Nosso parque era extremamente heterogeneo, o que implicava performen ce diferenciada da aplicagéo implementada e, como dizia o poeta: "E agors José ..”, que estévamos em um camialo sem volta: expectativa de uso n50 6 dos usuitios, mas de todo o corpo gerencial do departamento que tant~ ‘bém apostava na proposta de reorganizagio de processos eno compartlha- ‘mento de conhecimento, Foi af que surgiu uma grande figura {um gerente deumidade},misto de misico artista eengenheiro que sdbiaeserenamentt proferiu; “Fantasmas nfo existem, descobriremos num passo a passo que mer... esté ovorrend”e nllo pide ser de outza torma, Foram mapeados © corrigidos todos os pontos de desconexio ou problemas advindos de nosso ‘parque heterogéneo (meméria de equipamenta insuficiente, as DLLs que fancionavam para Windows98 nao funcionavam pera Windows2000; part ‘iquinas com Windows98 outras eplicagdes como 0 coreio eletrinio? [Notes nfo abriam ete | ea ferramenta e os processos remodelados ent 1am defintivamente em operacio, m CONCLUSOES Hoje faz do‘s anos que estamos totalmente inseridos no processo de retengdo «ecompartilhamento doconhecimento temosalgumas “grandes certzas" ‘+ Oapoio das geréncias superiores foi fundamental para dar creibilida de ao projet ‘Nossos equivocos e nio atencdo a detalhes de hardware efou software foram totalmente mapeados ¢ registrados, 0 que foi determinante na redugio do tempo de inaplementacdo de processos e ferramenta de ge réncia documental em rea extra-engenhara, * As customizagbesralizadas na ferramenta foram quase totalmente reaproveitadas nas novasinstalaoes exta-ede, o que implicou reu- i de custos. +f fandamental que a equie de eoordenacio do proto esteja sempre aberta esugestoes,eitcaseobservagtes dos usuérios, que nios6 me Ihoram a qualidade do produto izplantado, mas também geram com fianca em uma ferramenta que épersonaizavel para cada necessidade das unidades de negci envoividas no processo de engenhaiadetele- ‘emunicasses. + Toda aequipe envovidana concepgdoeviabilzagiodo projeto obteve larezaeconhecimento do negcio Engenharia de Telecomunicagbes «que talvez nenhum outro projeto propicisse é que passeemos desde ‘© que origina a necessidade do cliente até a disponibilzacio dessa nc- cexssidade. ‘Todo esse projeto€ vivo e necessita de cuidados especiais: padroniza- ‘gio de documentagio,revisio dos processos para que estes no sejam engessados por organogramas que estio em constante mudanga, me- Ihoria eou inctusao de novas funcionalidades que envolvam e ratifi- quem os beneficios j conquistados. * Esempre valeapena citar ohugar-comum, que soos beneficis alean- ‘gados nesses dois anos: centralizacio de dados que permitem ao usu io ter uma tiniea fonte de dados,flexbilidade de acesso, seja em am: biente client ou Web, reducio dristica de documentagdo em papel, pereepeio das qualidades versus tempo de nossos projetos de enge- nhariae, principalmente, um prineiro timido passo & retengoe ges ‘do do conhecimento, ™‘Com todos os nossos exzose acertos, conseguimos mostrar 0s bons frutos serados desse projetoe hoe, além de cermos um grupo muito mais compro- ‘metido com o fluxo de atvalizagio deinformagoes, temos pessoas que n30 86 “yendem” o produto Gestdo co Conhecimento - GED & Workflow comoso- lugio para a reorganizagio do acervo documenta, remapeameento de proces- 508 eregistros da qualidade, mas como o produto que “democratiza" 2 infor- ‘magiio dentro da corporacao, Diantedistoesté sendo ventilada a possibilida- ‘dede estendermos o projeto as oto regionais da Vivo [fusio Telefonia Movi- les ¢ Portugal Telecom]. Ratifica-se, mais uma vez, o quanto as teenologiss qucestio envolvidas no processo de gesto sio vivas ¢fazem com que estcja- sos sempre reaprendend, reespecificando, seconhecendo.