COMO TREINAR PESSOAS COM

RESULTADOS REAIS MENSURÁVEIS

Uma ferramenta eficaz para treinamento e capacitação profissional, inspirada nos princípios da
Psicologia Comportamental, apresenta-se como proposta inovadora e com resultados reais mensuráveis.

JOÃO JACOB

INTRODUÇÃO

Dinâmica de grupo, aula expositiva, vídeo conferência, produção

multimídia e teatro são algumas das metodologias e recursos utilizados
nos treinamentos empresariais.
Um treinamento convencional tem sérias limitações. Longo tempo para
atingir poucos resultados é uma delas. Dificuldade para mensurar
evoluções reais e práticas é outra. Retorno sobre o alto investimento que
requer é mais uma entre tantas questões sem resposta convincente.
Como estudante de psicologia, enxerguei esta realidade anos antes de
ingressar no curso superior.
Meu pai é consultor em treinamentos corporativos. Convivo há mais de
uma década com os prós e contras dos treinamentos convencionais.

Como estudante de psicologia, enxerguei esta realidade anos antes de ingressar no curso superior.
Meu pai é consultor em treinamentos corporativos. Convivo há mais de uma década com os prós e
contras dos treinamentos convencionais.
Frente a esta realidade, propus uma solução que apresento à comunidade empresarial neste artigo.
Tomo como exemplo um típico exercício de capacitação profissional: a formação de um garçom.
Dou atenção especial a um procedimento específico deste atendimento para fundamentar a idéia que
pretendo transmitir ao leitor. Refiro-me ao “repasse verbal do pedido”. Neste passo, o garçom deve
repetir, em voz alta, a escolha das bebidas e pratos que o cliente fez a fim de conferir e evitar erros.
Permita-me, a partir de agora, explicar a ferramenta que desenvolvi.

EXPOSIÇÃO
Primeiramente, o aspirante a garçom recebe um treinamento informativo básico sobre o atendimento
passo a passo que é praticado em seu restaurante. Só então ele é convidado a participar de uma
experiência virtual de atendimento, isto é, um jogo.
Este não é um jogo de computador. Ele envolve pessoas e prima pela interação.
Os participantes são:
 Um orientador, que pode ser o maitre, o gerente ou alguém que, conhecendo o
atendimento suficientemente bem, tenha sido treinado e certificado por mim sobre os
princípios que regem o jogo e a execução da orientação.
 O garçom aprendiz e
  Um outro personagem, que irá desempenhar o papel de cliente-ator.
Os três se sentam à mesa sobre a qual há três montes de cartas e um dado de dez faces
enumeradas.
Todos acomodados. O jogo inicia.
No primeiro monte de cartas estão várias descrições de ambientes do restaurante: um almoço lotado
no domingo, uma noite de degustação de vinhos e pratos especiais etc. O aprendiz tira uma carta que
passa a ser do conhecimento de todos, pois, determinará o ambiente desta simulação.

O cliente-ator tira uma carta do segundo monte que

descreve o perfil aparente de clientes – jovem vestindo
roupas esporte, homem idoso de terno e gravata, uma
mulher bem trajada acompanhada de sua filha, um
executivo etc. O conteúdo da carta é lido em voz alta para
que todos saibam como o cliente-ator aparentará ser. Este
mesmo cliente-ator tira, ainda, uma carta do terceiro monte
cujo teor será mantido em segredo entre ele e o orientador
por determinar os traços de personalidade deste cliente –
exigente, explosivo, afável, sistemático, intolerante etc.

O orientador deve contar a história deste treinamento. Ela precisa ser rica em detalhes para aguçar a
imaginação, falar sobre o ambiente e as características do cliente que acaba de chegar.
O aprendiz inicia o exercício de seu atendimento. Ele executa cada etapa. O primeiro passo é a
recepção do cliente-ator que simula sua entrada no restaurante, agora representando sua
personalidade.
Chega o momento da escolha dos pratos. Suponhamos que o aprendiz dê a devida atenção visual ao
cliente-ator, porém, se esqueça de repassar e conferir o que foi solicitado. Ele encaminha suas
anotações à cozinha tal qual ouviu.
Estando prontos os pratos, ele os busca e os coloca à frente do cliente-ator.
O orientador intervém informando-o que não repassou o pedido no momento em que deveria tê-lo
feito e isso produz conseqüências. Quais conseqüências? Seja qual for, ela será imposta pelo dado
de dez faces. O orientador solicita, então, ao aprendiz que lance o dado. O número obtido foi,
digamos, 2.

O funcionamento do dado é simples. Se o número

lançado for “baixo”, de 1 a 3, significa que o
esquecimento do garçom terá conseqüências
radicalmente negativas. De 4 a 7, o orientador poderá
impor uma conseqüência branda de sua escolha. De 8
a 10, significará, neste caso, que, apesar de não ter
feito o repasse verbal, o garçom aprendiz conseguiu
ouvir bem o pedido e o encaminhou corretamente à
cozinha – conseqüências brandas. Sorte pura!

Retornando ao raciocínio em curso, o número obtido foi 2. A situação é de crise e tem um significado:
“o garçom aprendiz ouviu mal, anotou errado e a cozinha produziu o que foi escrito no comando”. Ele
terá que dar uma solução. O tempo está passando. Qualquer proposta que apresentar será apreciada
pelo cliente-ator que, fiel a sua personalidade, emitirá possíveis feedbacks de rejeição, tolerância ou,
no limite, uma explosão de ofensas pelo erro de que foi vítima.
O orientador fará análises e comentários instrutivos sobre a opção escolhida pelo garçom,
concedendo a ele a chance de expor novas soluções ao cliente-ator, se necessário. O mecanismo
vigora até que o garçom acerte.
O jogo perdura até o completo atendimento – cafezinho, a conta e despedida – impondo, sempre,
situações e enfoques similares aos descritos até aqui. O objetivo é conseguir a felicidade do cliente.
Finalizada a seção, o orientador fará anotações na Ficha de Avaliação do aprendiz. Somada às
anotações das próximas seções, tem-se um perfil de desempenho – pontos fortes e fracos, sucessos
e fracassos. Isso possibilita estabelecer a estratégia dos próximos treinamentos.

ESTRUTURAÇÃO DA IDÉIA
Minha ferramenta permite uma vasta combinação de situações e impõe sobre o aprendiz
conseqüências idênticas às que ele enfrentará na vida real. Pode ser usada para o desenvolvimento
de um vendedor de automóveis, de imóveis, para treinar a argumentação com benefícios a objeções
de vendas e outras conjunturas que exigem profissionais bem preparados.
A possibilidade de repetição de qualquer procedimento quanto necessário é outra vantagem que
resulta na fixação de práticas e comportamentos desejados.
A usual rotina do treinamento convencional seguido do contato direto do aprendiz com um cliente real
seria totalmente diferente do que expus até aqui. Desgastes emocionais e outros inconvenientes
potencializariam a perda do cliente ou dos talentos do aprendiz.
À ferramenta que desenvolvi chamei Training Game®. Seu princípio origina-se da Psicologia
Comportamental de onde se aprende que qualquer comportamento é mantido por conseqüências.
Estas conseqüências aproximam-se muito da realidade, sem que haja risco de perdas. Elas são
verbalizadas pelo orientador e ocorrem de duas formas:
1. Quando o aprendiz lança o dado e enfrenta a conseqüência “factual”, ou melhor: vendo um
número baixo ou alto e sabendo o que significa. A situação a ser enfrentada deverá ter
conformidade com as regras profissionais estabelecidas no seu trabalho;
2. O orientador emite feedbacks instantâneos a respeito do comportamento que o aprendiz
adota nas eventuais situações críticas que surgem.
Comportamento e conseqüências produzindo aprendizagem.

As cartas e o dado produzem enorme variabilidade de

situações. A criatividade do orientador alia-se às
centenas de arranjos possíveis destes elementos e
fazem cada seção do Training Game® singular,
marcante e significativa. Os participantes sentem-se,
por isso, motivados. Os benefícios emergem em
técnica de atendimento, desenvolvimento de
competências essenciais, habilidade na comunicação e
satisfação do cliente.

O alvo principal do Training Game® é atingido quando o aprendiz apresenta resultados crescentes
nas avaliações de desempenho e é transferido para o ambiente de relacionamento real com o cliente.
Isto ocorrerá com a segurança da execução das regras consolidada e com a habilidade em superar
crises plenamente desenvolvida . “Suar em treinamentos para não sangrar na batalha”, como ensinou
o mestre Tom Peters.
Após alcançados os resultados esperados na fase de capacitação do aprendiz, o orientador poderá
prosseguir o treinamento com ele usando o Training Game® de modo mais exigente, propondo
situações mais complexas e, assim, produzindo aperfeiçoamento contínuo e perene. O aprendiz
poderá assumir a função de orientador sobre novos aprendizes tão logo apresente fluidez,
conhecimentos e seja certificado para isso. Assim, o Training Game® estará atuando como um
agente multiplicador de consultoria interna e provedor de excelência.

O Training Game® é indicado para qualquer atividade que

envolva interação entre duas ou mais pessoas.
Até o presente, todas as aplicações práticas do Training
Game® causaram favorável surpresa aos usuários pela
velocidade com que os objetivos são atingidos e pela positiva
mudança de visão de todos a respeito de treinamentos. Esta
foi minha meta pessoal a ser buscada desde a sua criação.

João Jacob é psicólogo graduado e cursa pós-gradução na Universidade Hebraica de Jerusalem,

Israel. Contato: joaojacobbuchala@gmail.com