CESUMAR – CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ
PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
DIRETORIA DE ENSINO
Curso: Tecnologia em redes de comput. Série: 3
Professor(a): Paulo Henrique Sabo Disciplina: Gerência de redes
Data: 20/09/10 Horário: 19:10
Acadêmico(a):
INSTRUÇÕES PARA REALIZAÇÃO DA PROVA:
 A prova deve ser respondida a caneta azul ou preta. Prova a lápis não dá direito a revisão.
 Não é permitido o uso de corretivo.
 Ao término da prova, levante o braço e aguarde atendimento do professor ou do fiscal.
1. Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?
A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente
B Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente
C Procurar a causa de incidentes
2. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos
na prática
B Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de
Serviços de TI
C Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
D Servir como quadro teórico para o projeto de processos
3. Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
A Coordenar todas as modificações feitas na infraestrutura de TI
B Registrar incidentes para estudo posterior
C Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros
Conhecidos
D Identificar as necessidades do usuário e modificar a infraestrutura de
TI com base nessas necessidades
4. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
A Revisão Pós-Implementação
B Liberação de Emergência
C Solicitação de Serviço.
D Soluções provisórias de contorno.
5. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC
existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressora da
rede local.
Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base
de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB)?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
6. Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados
do registro de incidentes do Service Desk?
A Desenvolver Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
B Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante
um período específico
C Determinar a disponibilidade de um serviço de TI usando o número
de incidentes resolvidos
D Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está
sendo Fornecido.
7. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês, O que
incluem esses chamados?
A Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
B Avisos relativos a itens de Configuração (CI) modificados
Av. Guedner, 1610, (44) 3027-6360
87.050-390 – Maringá – PR - www.cesumar.br
Turma: A Turno: N
Valor da Prova: 2
RA:
C Solicitações de suporte do usuário à organização de TI
8. Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de
Gerenciamento do Nível de Serviço.
O que representam esses Requisitos de Nível de Serviço?
A As expectativas e necessidades do cliente em relação ao serviço
B O que a organização de TI espera do cliente
C As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA),
um parágrafo do SLA com especificações adicionais necessárias para
a execução do SLA.
9. Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro
quando ele está usando uma determinada aplicação. Isso causa a
interrupção da conexão com a rede.
Que processo de lTlL é responsável por descobrir a causa?
A Gerenciamento da Disponibilidade
B Gerenciamento de Incidentes
C Gerenciamento de Problemas
D Gerenciamento de Liberação
10. Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não
poderá resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O Gerente
de Incidentes é chamado.
Que forma de escalação descreve a sequencia de eventos acima?
A Escalação formal
B Escalação funcional
C Escalação hierárquica
D Escalação operacional
11. Qual das opções descreve melhor um Problema?
A Um ou mais Erros Conhecidos
B Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções
C A causa desconhecida de um ou mais incidentes
D Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes
12. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a
qualidade do provisionamento dos serviços de TI?
A Registrando acordos entre os clientes internos e externos e os
fornecedores em documentos formais
B Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço
C Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da
organização de TI
D Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de
processos para o fornecimento de serviços de TI
13. Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de
Incidentes. Com isso, vários grupos foram criados para resolver
incidentes específicos. Esses grupos incluem:
Equipe de Soluções para PCs
Equipe de Soluções de Rede
Service Desk
 CESUMAR – CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ
PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
DIRETORIA DE ENSINO
Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes. A Catálogo de serviços
Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são B Acordo de Nível de serviços
categorizados por níveis. C Acordo de Nível Operacional
Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de D Programas de Aperfeiçoamento dos Serviços
suporte mencionados anteriormente:
A Linha 0: Service Desk 19. Por que é importante para a Central de Serviços, associar um
Primeira linha: As duas Equipes de Soluções incidente a um Erro Conhecido?
Segunda linha: Especialistas A Porque está no modelo do ITIL
B Primeira linha: Service Desk B Para gastar menos tempo para recuperar o serviço
Segunda linha : Equipe de Soluções para PCs C Para saber se o incidente já tinha sido resolvido anteriormente
Terceira linha: Equipe de Soluções de Rede D Para procurar a causa raiz do problema
Quarta linha: Especialistas
C Primeira linha: Service Desk 20. Qual o critério que o Gerente de Mudanças utiliza para
Segunda linha : As duas Equipes de Soluções CATEGORIZAR uma RDM ?
Terceira linha: Especialistas A Urgência
B Impacto
14. Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do C Conteúdo
Service Desk? D Prioridade
A Resolve incidentes graves para o Service Desk.
B Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk. 21. O que é o I T I L?
C Alivia o Service Desk, comunicando a resolução diretamente ao A Um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI
usuário. B Um Conjunto de Livros de processos inter-relacionados.
D Coloca as informações sobre um Erro Conhecido à disposição do C Um modelo padrão para a provisão de serviços de TI
Service Desk. D Um quadro teórico para o projeto de processos

15. Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum 22. A Central de serviços esta um caos total, vivem apagando
de uma série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. incêndios. Para corrigir esta situação deverá ser contratado alguém
Na sequencia, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido urgentemente.
declarado? A Um Gerente de Disponibilidade
A Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente B Um Gerente de Mudanças
possível. C Um Coordenador de Sevice Desk.
B O erro deve ser resolvido usando uma mudança. D Gerente de Problemas.
C O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da
Configuração (CMDB). 23. Um usuário liga para o Service Desk e reclama que a um mês que
D O problema deve ser identificado. chega todo dia ao trabalho, liga o computador e não consegue dar
Boot. Tem que desligá-lo e ligá-lo novamente. Ele pede que lê seja
16. Quem é que submete as RDMs? fornecido um micro Novo mediante uma solicitação de serviço.
A Gerenciamento de mudança A Um Problema.
B Gerenciamento de incidentes B Um Erro Conhecido.
C Gerenciamento da liberação C Um Incidente.
D Gerenciamento da configuração D Uma Solicitação de serviço.

17. O Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de Mudanças, 24. O que deve conter sempre uma requisição de Mudança?
trocam informações constantemente. De que forma isso ocorre? A Quantidades de CIs envolvidos.
A RDMs de Incidentes B Todos os CIs em falha.
B RDMs de Erros Conhecidos C Especificações e informações dos CIs envolvidos.
C RDMs de Mudanças D Detalhes do ANS.
D RDMs de Problemas
25. Depois de descobrir as causas de uma série de incidentes, o
Gerenciamento de Problemas informou o Gerenciamento de Mudança
que toda a rede da marca X tem que ser substituída pela marca Y.
Separadamente desta substituição, qual outra ação deve ser tomada
com a organização da TI?
A Todos os usuários devem ser informados sobre esta imperfeição.
B O Help Desk deve ativar seus procedimentos de escalas.
18. O Gerente de Nível de Serviço apresenta ao cliente uma breve C O erro conhecido deve ser arquivado.
descrição dos serviços e os níveis de serviços oferecidos. O que é D O SLA deve ser revisto.
este documento?

Av. Guedner, 1610, (44) 3027-6360

87.050-390 – Maringá – PR - www.cesumar.br