Falando em TI.

UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques – Guilherme Romero

ITIL: O que é e Por que usar

Os profissionais envolvidos com os projetos das mais diversas organizações estão em

constante busca dos processos que garantam organização e controle para cumprimento
dos objetivos estratégicos estimados pela corporação.

A Governança de Tecnologia da Informação nos traz diversos frameworks (estruturas que

podem incluir programas de apoio e bibliotecas de código para ajudar a desenvolver e
agrupar diferentes componentes de um projeto) de Melhores Práticas de mercado quanto
a:

- Desenvolvimento de software (CMMI);

- Gerenciamento de projetos (PMBOK);
- Objetivos estratégicos (COBIT);
- Gerenciamento de segurança da informação (ISO/IEC 17799/BS7799);
- Gerenciamento dos serviços de TI (ITIL) e etc.

Neste trabalho serão abordados e comentados alguns tópicos introdutórios e explicativos

sobre a tão falada ITIL.

Information Technology Infrastructure Library

Desenvolvida no final dos anos 80, a ITIL traz documentadas as melhores práticas para o
fornecimento e suporte de serviços de Tecnologia da Informação. Servindo inicialmente
como um guia de melhores práticas para uso do Governo Britânico, esta metodologia
demonstrou ser útil para organizações que atuam em diversos setores, portanto logo se
tornou referência para a Gestão de Serviços.

A revisão e atualização destas práticas são constantemente feitas por empresas públicas e
privadas que utilizam ITIL, contribuindo com a experiência adquirida na sua utilização.
Participam ativamente também desta atualização a sua proprietária OGC e o fórum
itSMF.

A OGC (United Kingdom´s Office Of Government Commerce – Escritório de Comércio

do Governo do Reino Unido) é a entidade que desenvolveu e regulamenta a utilização do
ITIL, já o itSMF é um fórum público e presente em muitos países, sendo globalmente
relacionado e gerido com o propósito de divulgar, recolher e publicar as melhores
práticas para a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação, disponibilizando-as em
domínio público.
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Por que usar ITIL?

A ITIL busca prover serviços de alta qualidade, com foco no relacionamento com os
clientes, trazendo algumas mudanças significativas como: faz com que o negócio foque
no valor e não no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestação de
serviços e não em uma visão fragmentada; e internamente transfere o olhar para
processos e pessoas, e não apenas na tecnologia.

De uma forma menos generalizada, estas melhores práticas nos ajudam a ter:

• Uma gestão mais eficiente da Infra-estrutura e dos serviços prestados;

• Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos;
• Eliminação de tarefas redundantes;
• Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;
• Maior qualidade no serviço prestado;
• Flexibilidade na gestão da mudança;
• Possibilidade de medir a qualidade;
• Redução de custos de T. I.;
• Aumento da satisfação do cliente ou usuário;
• Respostas e processos mais ágeis;
• A comunicação se torna mais rápida e dirigida;
• A organização de T.I. se torna mais clara e sistemática;
• Os processos são otimizados, consistentes e interligados.

Os processos e módulos

Os processos são separados de acordo com a necessidade de suporte ou entrega de

serviço, tendo o Service Desk (ponto único de entrada de chamados) uma função que
permeia todos os processos.
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Service Desk: É uma função e não um processo, e tem como principal objetivo
disponibilizar um único ponto de contato, com comunicação eficiente, entre o usuário e
as áreas de serviço de TI.

Service Suport (Suporte a Serviços)

• Incident Management (Gerenciamento de Incidentes)

• Problem Management (Gerenciamento de Problemas)
• Change Management (Gerenciamento de Mudanças)
• Release Management (Gestão de Liberações)
• Configuration Management (Gerenciamento da Configuração)

Service Delivery (Entrega de Serviços)

• Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço)

• Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade)
• Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade)
• Financial Management (Gestão Financeira para Serviços de TI)
• IT Service Continuity Management (Gestão de Continuidade)

Service Suport
Incident Management: Tem como principal objetivo restabelecer à normalidade
operacional no menor tempo possível.

Problem Management: Este processo tem como principal meta diagnosticar as

causas dos incidentes identificados pelo Service Desk, e atuar na correção de
erros na Infra-etrutura de TI de forma preventiva e pró-ativa.
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Change Management: Tem o objetivo de assegurar o correto uso de padrões e

processos para um rápido e eficiente atendimento de todas as mudanças.

Release Management: Visa assegurar que somente versões autorizadas e

corretas serão disponibilizadas, e que apenas os softwares com licenças estejam
instalados nas máquinas dos usuários.

Configuration Management: É o processo de controle dos itens de configuração

que compõem a Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, considerando suas
características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento
até sua ativação no ambiente a ser disponibilizado. Tem como função controlar a
Infra-estrutura de TI, assegurando somente o uso do hardware e software
homologado.

Service Delivery
Service Level Management: É o processo de planejamento, coordenação,
elaboração, monitoração e informe dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e,
adicionalmente, as revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados
de forma a garantir que os requerimentos de qualidade e custos estão mantidos e
gradualmente melhorados.

IT Service Continuity Management: É o processo de gerenciamento dos

recursos – organizacionais, técnicos e humanos – que, logicamente ordenados,
garantam a manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização,
dentro de níveis de serviço acordados, incluindo o suporte mínimo necessário
para a continuidade das operações no caso de uma interrupção.

Financial Management: É o processo que define o método e as atividades para

especificação das peças orçamentárias e seu acompanhamento, e tem como meta
tornar visível os custos referentes aos serviços de TI para a empresa.

Capacity Management: Este processo habilita a organização a gerir os recursos

nas crises, e predizer a necessidade de recursos adicionais.

Availability Management: É o processo que visa otimizar a capacidade da

Infra-estrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de
disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.
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Conclusão

A ITIL vem ganhando popularidade entre os CIOs (Chief Information Officer) devido às
melhorias que as práticas podem proporcionar em um departamento de Tecnologia da
Informação. Entre os benefícios, destacam-se: qualidade de serviço, melhoria no
cumprimento de prazos de entrega, resolução de serviços e segurança.

Concluindo, a adoção da metodologia ITIL pelas empresas globais pode ser entendida
como uma tentativa de redução de custos e padronização de operações, de acordo com as
normas regulatórias, como propõem as melhores práticas. De uma forma geral, esta
biblioteca vem ganhando muita atenção e empresas com um bom nível de maturidade já
vêem nela um grande investimento.

Bibliografia

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<http://www.ca.com/br/itil2.htm>. Acesso em 20/04/2006.

2. COMPUTERWORLD, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponível em

<http://computerworld.uol.com.br/governanca>. Acesso em 21/04/2006.

3. Fireman - Help Desk Software, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponível em
<http://www.fireman.com.br/p-itil>. Acesso em 22/04/2006.

4. IBM Learning Services, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponível em

<http://www.ibm.com/services/learning/itil>. Acesso em 23/04/2006.

5. IDG Now, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponível em

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