Muito alm de uma

gesto de TI. Uma

Governana de TI.

Processo
Gesto de Incidentes
Generalizados
OVERVIEW

Processo Gesto de Incidentes

Generalizados
Gerenciando Incidentes, rumo disponibilidade total.

Posicionamentos contnuos de atendimentos de incidentes

generalizados

Aderncia a frameworks consagrados como ITIL

Reduo substancial de custos para manutenes evolutivas dos

processos customizados

Demais Processos
Processos
Demais

cada vez mais inquestionvel

a importncia de TI como
vantagem competitiva em uma
economia globalizada. O que
parecia em alguns anos atrs
ser um fator de diferenciao ,
atualmente, um fator de
sobrevivncia em um cenrio
econmico que o to
comentado time-to-market
passou a ser denominado de
time-to-survive. Em uma
sociedade globalizada onde as
informaes viajam atravs do Sistemas
Sistemas ERPs/Legados
ERPs/Legados ee Ferramentas
Ferramentas
cyberspace sem limitadores de
tempo, distncia e velocidade,
porque abrange todas as
desencadeia-se uma situao
atividades de registro, aprovao,
de extrema dependncia em
divulgao, resoluo e
processos estruturados e
encerramento de um Incidente
automatizados voltados
Generalizado. Os registros de
governana de TI.
incidentes permitem caracterizar
contedos especficos de
Os negcios necessitam de
natureza e origem, aplicao foco
uma soluo que possam ser
de gerao (ex. contbil),
gerenciados e conduzidos de
particularidades de instalaes
forma integrada, permitindo que
(ex. rede eltrica), servios de
os profissionais envolvidos
apoio (ex. workflow) e
tenham posies atualizadas de
particularidades de ambiente (ex.
execuo e responsabilidades
banco de dados).
ao longo das etapas do fluxo de
processo (workflow), alm de
Os Registros de Incidentes
flexibilidade, escalabilidade e
Generalizados so totalmente
aumento do desempenho.
baseados em regras, para fins de
exibio dos componentes de
SPEKX for IT Governance formulrios eletrnicos mais
Processo Gesto de Incidentes
adequados para preenchimento,
Generalizados a soluo ideal
voltados natureza e origem do

incidente, criticidade, impacto e

foco do incidente, responsveis,
data e tempo previsto de
resoluo, entre outras
informaes de apoio.
Os Registros de Incidentes
Generalizados, aps obterem
aprovao de divulgao,
interagem com os demais
Processos SPEKX for IT
Governance, possibilitando a
visualizao do incidente, em
especial, o processo de
Incidentes a fim de evitar
aberturas de atendimentos
ocasionados pelos incidentes em
andamento.
O processo de Gesto de
Incidentes Generalizados possui
flexibilidades adicionais de
incorporao de anexos de
sustentao, registro de
complementaes, registro de
aprovaes atravs de
assinaturas eletrnicas.
O processo de Gesto de
Incidentes Generalizados
totalmente integrado ao processo
de Incidentes Isolados, o que
permite otimizar o registro de
chamados, atravs de
orientaes especficas aos
solicitantes, alm de evitar
registros redundantes.

SPEKX for IT Governance - Processo Gesto de Incidentes

Generalizados abrange todas as atividades de registro,
aprovao, divulgao, resoluo e encerramento de um
Incidente.

Foco de Controle
Incidentes, problemas
(extraordinrios) de aplicaes ,
infra-estrutura e demais objetos
de atuao integralmente
customizveis.

Principais Notificaes e
Alertas

Usurios, atendentes help desk,

suporte on-site, analistas de
reas solucionadoras, analistas
de negcio, coordenadores e
gestores.

Broadcasting do Registro de
Incidente Generalizado. E-mail
de notificao de divulgao,
encerramento, alerta com
informaes de criticidade,
impactos, aviso de tempo limite
para resoluo de Incidente. Email de alerta de indicadores
abaixo dos limites estabelecidos
ou qualquer outro tipo de e-mail
facilmente configurado.

Principais Registros

Principais Relatrios

Abertura e Encerramento do
Registro de Incidente
Generalizado com natureza e
origem do Incidente, tipo de
Incidente, informaes do
solicitante, caractersticas do
Incidente (com regras
inteligentes, para
preenchimento posterior de
impactos e criticidades) e
qualquer informao facilmente
configurvel. Aps a divulgao
do Incidente s reas
impactadas e o direcionamento
rea solucionadora, o registro
de soluo poder ser
informado para encerramento
do incidente, bem como
registros de riscos, registros
workaround, rotinas afetadas,
jobs afetados, interfaces
afetadas, tipo da soluo
fornecida e detalhamento da
soluo.

Relao de Incidentes
Generalizados e em
atendimento ou encerrados,
mapas de Gantt, mapas
hierrquicos com documentos
relacionados, exemplo
Incidentes, mudanas e
Solicitao de Resoluo de
Problemas e Melhorias
associadas ao Incidente,
permitindo consultas top-down e
botton-up por filtros de consultas
ilimitados, tendo como base
todo e qualquer atributo definido
como parte dos itens dos
documentos.

Envolvimento

Principais Aprovaes
Aprovaes de divulgao do
Incidente, aprovaes de
gerao de Solicitaes de
Mudanas, aprovaes de
gerao de Solicitaes de
Testes de Ambiente.

Mapas de workload quantitativo

e percentuais por etapas de
atendimento do incidente por
natureza e origem. Mapas de
prazos com previso de
atendimento e tempos de
incidentes em aberto, incidentes
do dia, incidentes do dia
anterior, incidentes por rea
solucionadora, incidentes
redirecionados, incidentes
pendentes crticos por tipo de
problema. So algumas das
ilimitadas possibilidades de
extraes configuradas,
permitindo obter detalhamentos

(drill down) e com flexibilidade

de visualizar histrico de
destinatrios, relao de aes
efetuadas, anexos
incorporados, aprovaes, etc.
Disponibilizao de mapas
matriciais, painis operacionais
e gerenciais por exemplo:
painel com 100% de chamados
por criticidade (alto, mdio,
baixo) no dia, no dia anterior,
tempo mdio de resoluo por
rea solucionadora, e muitos
outros, integralmente
configurados com opes
diversas de filtros.

Principais Grficos e
Indicadores
SPEKX for IT Governance
possui diversos grficos,
painis e indicadores de
gesto, permitindo chegar ao
menor nvel de informao e
responsveis envolvidos (drill
down), como exemplo % de
incidentes por natureza e
origem, tipo de problema, % de
eficincia de encerramento.
Sinalizaes (verde, amarelo,
vermelho) so exibidas
baseadas em comparativos de
desvios padres configurveis,
possibilitando disparos de envio
de e-mails de notificao de
alerta. Novos grficos, painis
e indicadores so integralmente
configurveis.

Principais Integraes
Integraes com os processos
Gesto de Mudanas,
Incidentes (Help Desk),
Problemas e Melhorias, e com
outros processos SPEKX for
IT Governance que podem ser
configuradas rapidamente.

Benefcios SPEKX for IT Governance - Gesto de Incidentes

Generalizados:

Orientar em tempo real atravs de funcionalidades de broadcasting as demais reas

da organizao, em especial, o help desk quanto a existncia de incidentes.

Agilizar o processo de fechamento de atendimento com issues associados. Fechando

o issue, fecha-se automaticamente todos os atendimentos vinculados

Reduo em tempos de atendimentos, atravs de apoio de base de conhecimento de tipo

de problemas, erros, causas e solues j conhecidas e melhor direcionamento s reas
solucionadoras

Grande apoio e sustentao em certificao ITIL.