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Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI

Autor: Alex de Oliveira Pereira

Viso Geral
Este material foi desenvolvido para profissionais da TI que desejam ter o primeiro contato com a Biblioteca da
ITIL. O contedo abordado aqui pode ser utilizado para se preparar para a certificao ITIL Foundation. Este
material no reconhecido pela OGC ou qualquer rgo relacionado, serve apenas para estudos para o
entendimento bsico da proposta da ITIL e preparao para a Certificao ITIL Foundation.
Esta apostila contem textos referenciados de livros e artigos em ingls, cujas referncias originais constam no
final deste material, alm de conter contedo prprio com comentrios e crticas. Todos os termos da ITIL foram
traduzidos para o idioma portugus-brasil com o auxlio de referncias disponveis no ITSMF Brasil.
Direitos de Cpia
A ITIL uma marca registrada do OGC O OGC uma marca registrada do Office of Government
Commerce IT Infrastructure Library uma marca registra pela CCTA que agora faz parte do OGC O itSMF
uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd
1. Introduo ao Cenrio
Por muitos anos, algumas organizaes puderam continuar seus negcios, ainda que tivessem pouco apoio da
TI. Hoje a realidade diferente, a Tecnologia da Informao um fator crtico de sucesso para a organizao, e
em at muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de
negcio que quase impossvel hoje imaginar eles sem o apoio da TI, como exemplo temos o sistema
bancrio, seria impossvel tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de
dados.
A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratgico, a TI hoje faz parte do negcio. Atualmente
as decises sobre os investimentos em TI so tratadas nas reunies de planejamento estratgico pelo
conselho administrativo da empresa, no mais possvel tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada
por tcnicos e passou a ser incorporada na estratgia da empresa para alcanar seus objetivos.
Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI passou a ter vrios desafios, vejamos
alguns:
unidade a rea de TI deve prover suporte
Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio. A TI precisa comear a
entender de negcios para poder participar junto do plano estratgico da empresa. As decises de
investimentos de TI devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Os esforos nos
investimentos em tecnologia devem ser orientados a trazer resultados para os negcios da empresa.
Ambientes de TI cada vez mais complexos. O nmero de tecnologias e fornecedores aumentou, fazendo com
que a vida do gestor de TI se complicasse mais ainda. Em muitas empresas a rea de TI passou por
terceirizaes, se preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usurios e manter o
relacionamento com fornecedores. As empresas tambm expandiram seus negcios, possuem unidades no
Brasil e em diversos pases, e para cada Dependncia da TI para o Negcio. A dependncia to grande sobre
os servios de TI tambm fez com que a empresa desse mais ateno sobre a TI, chegamos a um ponto que

se os servios de TI pararem todas as outras operaes da empresa tambm param. Os servios de TI devem
buscar arranjos, frmulas para manter sua disponibilidade mxima com o melhor custo, trazendo o menor
prejuzo para o negcio em suas paradas. Reduo de custos e riscos. Devido a grande dependncia da TI
para o negcio e tambm aos altos investimentos feitos nos projetos TI, a administrao tem buscado
minimizar os custos atravs uma melhor gesto por projetos, tratando tambm os riscos relacionados a novas
mudanas. Alm disto, a cada ano que passa os oramentos em TI esto cada vez mais apertados, a TI
precisa buscar formas para reduzir custos. Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI, os
investimentos em TI devem trazer retorno para empresa atravs de melhorias para os processos
administrativos e agregao de valor para o negcio.
Conformidade com leis e regulamentos. Instituies financeiras e empresas com aes e bolsas internacionais
so obrigadas agora a cumprir regulamentos impostos pelo o Governo e outras entidades. A TI est totalmente
relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequao dos seus sistemas e processos para atender os
requisitos impostos. Manter a segurana sobre as Informaes. A necessidade por informao em qualquer
lugar fez com que os sistemas e bancos dados fossem expostos a vulnerabilidade de ataques de hacker e
vrus. A segurana um ponto de grande relevncia para os gestores de TI, a empresa no pode correr o risco
de perder suas informaes, pois isto pode trazer prejuzos financeiros e at mesmo prejudicar a reputao da
empresa no mercado.
Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da empresa, buscando
por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos, vrios frameworks de processos e melhores
prticas foram criados. A figura abaixo mostra a evoluo destes frameworks e seus nveis de maturidade em
termos de Gerenciamento de Servios.

Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que uma biblioteca composta das melhores prticas para
Gerenciamento de Servios de TI. Criada pelo Governo britnico em 1980, se tornou padro de facto no
mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros principais. No se trata de uma
metodologia e sim de um conjunto de melhores prticas adotadas em vrias empresas. Atualmente o
framework mais adequado para o Gerenciamento de servios para os departamentos de TI, sendo utilizado por
mais de 10.0 empresas no mundo todo.
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um
departamento de TI. Os processos propostos so genricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja
pblica ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu
negcio, tenha em mente que no existe receita de bolo pronta.

No correto afirmar que um processo compatvel com a ITIL, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O
objetivo implementar o Gerenciamento de Servios em TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das
melhores prticas.
Os processos e organizaes podem ser avaliados se esto compatveis com a norma BS 15.0 ou ISO 20.0
(criada em dezembro de 2005), que so padres de Gerenciamento de Servios em TI. Entretanto, nem
ferramentas ou pessoas podem ser certificadas em BS 15.0 ou ISOs. A ISO 20.0 voltada para empresas
prestadoras de servios, que tem como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as
prticas sugeridas, o padro ISO substitui o padro BS 15.0.
Introduo a ITIL
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual
OGC (Office of Government Commerce). O OGC rgo do Governo britnico que tem como objetivo
desenvolver metodologias e criar padres dentro dos departamentos do governo britnico, buscando otimizar e
melhorar os processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo
melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britnico. Desde o seu surgimento em 1980, as
empresas e outras entidades do governo percebero que as prticas sugeridas poderiam ser aplicadas em
seus processos de TI tambm. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padro de facto em todo o mundo, e a
partir dela houveram vrias adaptaes de outros fornecedores, com a Microsoft, IBM e HP.
A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois h uma preocupao com o Gerenciamento de
Servios de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande dependncia da TI para os negcios faz
com que os gestores de TI busquem a adoo da melhores prticas com o objetivo de trazer resultados
positivos, como reduo de custos e agilidade em seus processos.
Mais de 10.0 empresas no mundo todo j adotaram as melhores prticas da ITIL, isto comprova sua
maturidade e aceitao pelo mercado. O Brasil e EUA esto na fase inicial de implementao destas prticas,
muitas empresas aqui j adotaram e j temos vrios cases de sucesso.
Gerenciamento de Servios em TI aprimorado

Cada um destes processos cobre uma ou

A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da
proviso dos servios, baseada infra-estrutura de TI. Estas atividades so divididas em processos, que
fornecem um framework eficaz para um futuro mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento
de servios, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de servios e suporte a servios.
Estes processos propiciam o uso da melhores prticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar
independente da estrutura da organizao.
As melhores prticas da ITIL tm como objetivos: Servir de inspirao para melhorar seus processos de TI;
Sugerir onde possvel chegar, pois outras empresas j conseguiram resultados positivos; Sugerir para qu
serve os processo e prticas; Sugerir por qu adotar os processos e prticas.
voc j utiliza ou conhece
Muitas destas melhores prticas so claramente identificveis e na verdade so utilizadas na maioria das
organizaes de TI, talvez muitos dos conceitos que voc vai ver aqui

A ITIL apresenta as melhores prticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem como estas podem ser
otimizadas, e como a coordenao das atividades pode ser aperfeioada. Os livros tambm explicam como os
processos podem formalizados dentro de uma organizao. Fornecem uma referncia dentro da organizao
para uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforo requerido.
A ITIL no pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores prticas so flexveis a ponto de voc
adaptar aos seus processos, j uma metodologia possui uma implementao mais rgida, com regras bem
definidas. Na ITIL tudo pode, nada deve.
A vantagem da adoo das melhores prticas est no fato de no ter que reinventar a roda, adotar prticas j
testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rpido sobre o projeto de implementao de uma Gesto
de Servios.
Organizaes envolvidas com a ITIL
A figura abaixo apresenta as organizaes que esto envolvidas na manuteno e disseminao da ITIL:

OGC (Antigo CCTA)


A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agncia de Processamento de Dados e
Telecomunicaes do governo britnico. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC (Office of
Government Commerce), que agora o novo "proprietrio" da ITIL. O objetivo do OGC ajudar seus clientes
no setor pblico britnico a atualizar suas atividades de procument e melhorar seus servios fazendo o melhor
uso possvel da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitaes) no
governo, e entregar valor substancial para o uso do dinheiro pblico. O OGC promove o uso das melhores
prticas em muitas reas (por exemplo gesto de projetos, procurement e Gerenciamento de Servios em TI).
O OGC publica diversas sries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britnicos e outros
internacionais de vrias empresas.
A Biblioteca consiste em um nmero claro de Cdigo de Prticas para promover e fornecer servios em TI de
forma eficiente e eficaz.

O Frum de Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao (ITSMF), originalmente ficou conhecido


como o frum do Gerenciamento em Infra-estrutura de TI (ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF
holands era o prximo chapter, criado em novembro de 1993. Em 2001 teve mais de 500 empresas como
membros, entre fornecedores e grupos de usurios. Atualmente existem chapters do ITSMF em vrios pases
tais como frica sul, Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia, e Brasil, que participam no grupo
internacional do ITSMF.
outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Servios em TI
O itSMF promove a troca informao e experincias que a permitem as organizaes melhorarem os servios
que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e
Os associados contribuem tambm ao desenvolvimento do assunto. A associao publica um boletim de
notcias e fornece um website com informao sobre suas atividades (http://w.itsmf.com.br ).
EXIN e ISEB
O Examination Institute for Information Science (EXIN) e o Information Systems Examinations Board (ISEB),
juntos desenvolveram uma certificao profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperao com o OCG e
ITSMF. O EXIN e ISEB so organizao sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de
qualificao ITIL em trs nveis:
Certificado Foundation em Gerenciamento de Servios em TI Certificado Practitioner em Gerenciamento de
Servios em TI
Certificado Manager em Gerenciamento de Servios em TI
O sistema de certificao baseado nas exigncias para cumprir o papel relevante dentro de uma organizao
de TI. Para datar, os certificados foram concedidos para mais 170.0 profissionais de TI em mais 30 pases.
Certificaes para os Profissionais de TI

Para obter a certificao Foundation no necessrio participar de um curso oficial, nem mesmo comprovar
experincia na rea. importante que o candidato j atue na rea de servios de TI, isto facilita os estudos.
Com o apoio de livros e simulados possvel obter a certificao de maneira fcil. A prova composta de 40
questes, sendo que necessrio voc obter um acerto de 65% (26 questes apenas). As questes so
objetivas e de mltipla escolha. As provas podem ser feitas em qualquer lugar do Brasil atravs de centros de
testes VUE (w.vue.com) ou PROMETRIC (w.prometric.com). As provas eletrnicas esto disponveis apenas no
idioma ingls. possvel fazer a prova em portugus, mas neste caso obrigatrio ser feito em um centro de
testes acreditado pela EXIN, e pelo fato da prova ser em papel com um supervisor o custo 3 vezes mais do
que a prova eletrnica.

Na certificao Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. Este
curso ser focado em 2 ou 3 processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os
processos estudados. ideal para as pessoas que vo trabalhar na parte operacional do projeto de
implementao da Gesto de Servios em TI. O curso normalmente tem a durao de 3 dias, a avaliao do
candidato acaba sendo feita durante o prprio treinamento. pr-requisito j possuir a certificao Foundation
para este nvel.

A certificao Manager voltada para os gestores de TI que tero uma viso ampla e aprofundada de todos os
processos da ITIL. Para realizar esta certificao tambm necessrio realizar um curso oficial, e prrequisito ter a certificao Foundation, mas no necessrio realizar a Practitioner. A certificao extramente
cara, pois o curso tem durao de 2 semanas, alm de workshops de preparao. O exame composto de 2
provas, realizadas em 2 dias. Cada exame foca um livro da ITIL. Esta certificao tambm muito indicada
para quem busca desenvolver carreira na rea de consultoria.
Os Livros da ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library)
ITIL uma srie de livros. Assim como o nome j sugere uma biblioteca (IT Infrastructure Library). Esta seo
descrever os vrios componentes da biblioteca. Os livros oficiais da OGC esto disponveis para compra nas
livrarias. de domnio pblico a utilizao destas prticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL
possui direitos de cpia da cora inglesa.
Cada um dos livros da ITIL faz parte do framework completo da ITIL. A ITIL na verdade uma biblioteca de
muitos livros. Esta apostila focada na entrega do servio e nos livros de Suporte a Servios e Entrega de
Servios. Ns usamos a ITIL como a descrito nestes dois livros durante toda a apostila.
A ITIL define os objetivos e atividades, as entradas e sadas de cada um dos processos encontrados em uma
organizao de TI. Entretanto, a ITIL no d uma descrio especfica de como estas atividades devem ser
executadas, porque em cada organizao estas so diferentes, ou seja, no existe receita de bolo pronta para
voc implementar a ITIL. A nfase est em sugestes que foram provadas na prtica, mas (dependendo das
circunstncias) pode ser implementada de vrias formas. ITIL no um mtodo, ao invs disto oferece um
framework para planejar os processos mais comuns, papis e atividades, indicando as ligaes entre elas e
que linhas de comunicao so necessrias.
A ITIL baseada na necessidade fornecer os servios de alta qualidade, com uma nfase no servio e no
relacionamento com cliente. A organizao tem que cumprir exigncias do "cliente", o que significa um bom
relacionamento com ele e os parceiros tais como fornecedores.

Parte da filosofia da ITIL baseada nos sistemas de qualidade, tais com a srie ISO- 9000, Qualidade Total. A
ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrio clara dos processos e das melhores prticas em
Gerenciamento de Servios em TI. Isto pode significativamente reduzir o tempo necessrio para obter a
certificao da ISO.
Originalmente, a ITIL consistiu em um grande conjunto de livros, cada um deles descreveu uma rea especfica
de manuteno e operao da Infra-estrutura de TI. Dez livros que descreviam o Suporte de Servios e
Entrega de Servios foram considerados o ncleo da ITIL. Havia aproximadamente outros 40 livros nos
assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Servios em TI, desde mandar um telegrama ao
cliente a relacionar-se com o cliente. Entretanto, a srie original dos livros da biblioteca de Infra-estrutura focouse mais no Gerenciamento de Servios em TI a partir da perspectiva de TI.
negcio e a organizao de TI
O conjunto de Perspectiva de Negcios foi introduzido para construir uma ponte entre o
que havia na sria anterior
O ncleo dos livros da ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Servios e outro
Entrega de Servios. Isto eliminou uma sobreposio e inconsistncias
O quebra-cabea da ITIL mostra os principais elementos localizados nos livros da ITIL. Cada um destes
elementos se relaciona entre si, e sobrepem alguns tpicos.
Estes elementos so:
Perspectiva de Negcio Entrega de Servio
Suporte Servio
Gerenciamento da Segurana Gerenciamento da Infra-estrutura
Gerenciamento de Aplicaes
Planejamento da implementao do Gerenciamento de Servios
Principais livros que compem a biblioteca da ITIL:
Fonte: baseado no livro Service Support da OGC
Estes sete mdulos constituem o corpo da ITIL. Abaixo voc ter uma descrio resumida do propsito de cada
livro:
atividades de manuteno associadas com a proviso de Servios em TI
Suporte a Servios: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e
Entrega de Servios: cobre os processos necessrios para o planejamento e entrega de Servios em TI com
qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeioamento desta qualidade.

ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a


identificao dos requisitos do negcio, testes, instalao, entrega, e otimizao das operaes normais dos
componentes que fazem parte dos Servios em TI.
Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios: examina questes e tarefas envolvidas no
planejamento, implementao e aperfeioamento dos processos do Gerenciamento de Servios dentro de uma
organizao. Tambm foca em questes relacionadas Cultura e Mudana Organizacional.
Gerenciamento de Servios SUPORTE AO SERVIO
Gerenciamento de Aplicaes: descreve como gerenciar as aplicaes a partir das necessidades iniciais dos
negcios, passando por todos os estgios do ciclo de vida de uma aplicao, incluindo at a sua retirada de
dentro do ambiente de produo (quando o sistema aposentado). Este processo d nfase em assegurar que
os projetos de TI e as estratgias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicao,
assegurando que o negcio consiga obter o retorno do valor investido.
Perspectiva de Negcio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI entender como eles podem
contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar mais bem alinhados e
aproveitados para maximizar sua contribuio para a organizao.
Gerenciamento da Segurana: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nvel mais
detalhado da segurana da informao e servios em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reao
da segurana dos incidentes. Tambm inclui uma avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e
implementao de custos justificveis para a implementao de contra-recursos (estratgia de segurana).
Esta apostila ir descrever apenas os 2 livros principais da ITIL: Suporte a Servios e Entrega de Servios,
considerados corao do framework.
Suporte a Servios
O Livro Suporte a Servios descreve como um cliente consegue acesso aos servios para suportar seus
negcios.
Este livro cobre os seguintes assuntos: Central de Servios

Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento da Configurao
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao
A figura abaixo apresenta o relacionamento entre os processos do Livro Suporte a Servios.
Entrega de Servios
O livro Entrega de Servios descreve os servios que o cliente necessita, e o que necessrio para fornecer
estes servios.
Este livro cobre os seguintes assuntos: Gerenciamento do Nvel de Servios
Gerenciamento Financeiro para Servios em TI

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI
Gerenciamento da Segurana (com referncia ao livro Gerenciamento da Segurana)
Suporte a Servios
Gerenciam. Incidentes
Gerenciam. Problemas
Gerenciam. Mudanas
Gerenciam. Liberaes
Gerenciam. Configurao

Ferramentas Monitoramento
Incidentes Problemas
Erros Conhecidos Mudanas Relacionamento Entre ICs Liberaes
Inform. Liberaes
Inform. Mudanas
A figura abaixo apresenta o relacionamento entre os processos do Livro Entrega de Servios.
Por que a ITIL importante?
Como visto no captulo de Introduo ao Cenrio, a rea de TI tem ganhado grande importncia dentro do
negcio, tem servido como meio para alcanar os objetivos da empresa. Em virtude da necessidade de um
Gerenciamento de Servio de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhando destaque, servindo como
apoio para melhorar os processos em TI.
Entre os principais objetivos da adoo da melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes:
Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus clientes. Todos os processos
da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder planejar e prover seus
servios para atender as expectativas. Melhorar a qualidade dos servios de TI entregue. Atravs de um
programa melhoria contnua deve se buscar a consistncia na entrega dos servios, atendendo as
necessidades de negcio. Reduzir custos na proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levam
TI
os gestores de TI a adotarem as melhores prticas, j existem vrios cases de sucesso onde houve grande
reduo dos custos operacionais e investimentos em
Entrega de Servios
Gerenciam. Capacidade
Gerenciam. Disponibilidade
Gerenciam. Nvel de Servios
Gerenciam.
Finanas Gerenciam.
Continuidade Servios de TI

Ferramentas Monitorao
Open Hrs 9-5
Nveis de Servio & Relatrios
Informao Plano de Capacidade
Oramento, Informaes de cobrana Informao
Plano de Continuidade
Processo mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos. Adoo das melhores
prticas, evitando reinventar a roda.
Possveis resultados com a adoo da ITIL
Falhas: 30% nmero, 50% tempo resoluo Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes e
caras Capacidade: 15% capacidade ociosa CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de
Lanamento no Mercado
Fonte: ITIL Forum 2003
Abaixo temos alguns exemplos de resultados alcanados em algumas empresas e setores de TI que foram
pesquisados.
Reduo do custo total at 48% - Gartner 6-8% corte em custos operacionais. $ 125 milhes em econmica em
TI (10% do budget). Procter e Gamble Aumento da satisfao do cliente Aumento de resoluo de incidentes
de 5% para 30% com o uso de base de conhecimento - IS Organizations Reduo de 50% no tempo mdio de
resoluo. Reduo de 30% no tempo para realizar novas mudanas. Reduo de 50% dos recursos Utility
Provider
Possveis Problemas
Um projeto de implementao das prticas da ITIL pode ter vrios problemas, importante que voc esteja
ciente e busque contornar alguns obstculos j conhecidos:
Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento. importante que todas pessoas relacionadas com o
projeto estejam conscientes das melhorias que a mudana poder trazer. O comprometimento de todos
fundamental para fazer com que os processos sejam implementados. Cultura da empresa. Se a empresa no
tiver cultura para a gesto de servios se torna muito complicado a TI obter a colaborao dos demais
departamentos. Excesso de expectativa. Tenha em mente que a adoo das melhores prticas no se faz em
dias, necessrio planejamento, insistncia, acompanhamento e adaptaes ao longo do projeto. Problemas
na Gesto do Projeto. A implementao de um Programa de Gerenciamentos de TI deve ser encarado com um
projeto, com responsveis por cada etapa, prazos para implementao, recursos necessrios. Falhas de

Comunicao. Objetivos no alcanados: melhoria de qualidade, reduo de custo, satisfao do usurio,


alinhamento de TI com a estratgia de negcio.
2. Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI
Introduo
O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que
cooperam para assegurar a qualidade dos servios de TI, com suporte a nveis de servios acordados
previamente com o cliente.
Agrupando as atividades de TI em processos se torna mais fcil o controle das atividades, possibilitando a
criao de mtricas para acompanhamento da performance. Os processos devem ser bem definidos para
buscar a eficincia e eficcia. Lembre-se: processos que no possveis de monitorar atravs de indicadores
no so inviveis, de nada vale se voc no puder medir o processo.

Tecnologia se faz necessrio para prover servios de TI com maior automao das atividades.
delas para a execuo das atividades
As pessoas tem tanta importncia quanto os outros elementos, pois dependemos
Porque Adotar o Gerenciamento de Servios?
preciso levar em conta que a maioria dos benefcios de um programa de Gerenciamento de Servios pode
levar um tempo para serem obtidos, entretanto h tambm benefcios a curto prazo. Vejamos abaixo os
principais benefcios para a empresa de implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Servios:
1 Melhor qualidade no servio, com um suporte mais confivel
2 Segurana e Confiana da Continuidade dos servios de TI, dando habilidade para restaurar os servios
quando houver necessidade.
3 Viso mais clara da capacidade atual de TI
4 Fornecimento de Informaes Gerenciais para acompanhamento de performance, possibilitando traar
melhorias.

5 Equipe de TI mais motivada: entendo a carga de trabalho de TI possvel fazer a gesto de expectativas.
6 Maior satisfao para os Clientes e usurios, entregando o servio com mais qualidade e rapidez.
7 Em alguns casos reduo de custos: a partir do controle maior e um melhor planejamento dos custos e
processos internos possvel otimizar os custos operacionais.
8 Maior agilidade e segurana para realizar as mudanas propostas pelo negcio.
Com processos definidos e controlados fcil implementar vrias mudanas simultaneamente.
Conceito de Servio
definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de
negcios.
Exemplo:
Um sistema de faturamento fornecido usando uma base Oracle e uma Rede E-mail utiliza recurso de rede,
servidor de e-mail e link internet
DICA: para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de TI, tenha em mente que servio
sempre o que o usurio interage diretamente.
Conceito de Processo
Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados
informaes e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar
estas entradas nos objetivos previstos.
Vejamos a seguir a figura que ilustra a estrutura de um processo: Cada processo pode ser quebrado em uma
srie de tarefas
Cada tarefa ter Entradas e Sadas
Cada tarefa ser executada por uma funo. Pode ser humana ou executada por software.
A execuo das funes controlada por regras (definies de como deve ser)
Cada processo tem que ter um proprietrio, ele define o processo em si.

Diferena entre Cliente e Usurio


Dentro do Cenrio de Gerenciamento de Servios de TI temos dos elementos: Cliente e Usurio. Vejamos
abaixo a principal diferena entre eles.
CLIENTE: aquele que paga pelos servios de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os
clientes sero as unidades de negcio da empresa. No caso de um prestador de servios, os clientes so as
empresas atendidas.

USURIO: Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo,
poder ter vrios usurios dos servios de TI.

Melhoria contnua
Para que uma organizao de TI possa funcionar como um negcio dentro de um negcio, preciso traar
uma viso que inclua objetivos, metas e mtricas. O Gerenciamento de Servios deve ter um programa de
melhoria contnua, a cada ciclo deve ser traado os objetivos que se espera obter em determinado prazo,
sendo avaliado continuamente os processos e adaptando-os para obter a melhor eficincia e eficcia nos
resultados.

3. Central de Servios
Introduo
A Central de Servios, tambm conhecida em ingls como Service-Desk (nome-original), uma funo dentro
da TI que tem como objetivo ser o ponto nico de contato entre os usurios/clientes e o departamento de TI.
A proposta sugerida separar dentro das operaes de TI quem faz parte do suporte aos usurios de quem vai
realizar atividades de resoluo de problemas e desenvolvimento. Ter uma rea especfica para o suporte traz
vantagens para os usurios, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI
mais eficincia, pois o tcnico especialista acaba no sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos
usurios.
No h nada mais aborrecedor do que voc ligar para um nmero de suporte e passar por vrias pessoas e
departamentos para poder resolver o seu problema. Com a Central de Servios haver pessoas focadas em
resolver as solicitaes dos usurios, evitando colocar os usurios direto com a equipe de desenvolvimento.

Fonte: w.piada.com
Voc certamente j conhece o funcionamento de um Help Desk, a Central de Servios uma evoluo deste
conceito. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares bsicos, j a
Central de Servios assume todas as solicitaes dos usurios relacionadas a qualquer servio prestado pela a
rea de TI.
Objetivos

A implementao da Central de Servios tem como principais objetivos:


Funcionar como um ponto central de contato (SPOC Single Point of Contact) entre os usurios e
departamento de TI. A Central de servios funciona como o 1. Nvel de suporte aos usurios.
possvel
Restaurar os servios sempre que possvel. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e
informaes, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa dar uma soluo de
contorno o mais rpido
Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negcio. necessrio que a equipe esteja bem
treinada para ter conhecimento de todos os servios que sero fornecidos o suporte, e entender o impacto que
eles tm para o negcio.
Gerenciar todos os incidentes at o seu encerramento. A central de servio ser responsvel pelo processo
de Gerenciamento de Incidentes, e ela ser responsvel pelo tratamento de todos os incidentes. de
responsabilidade tambm da Central de Servios monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS
(SLA- Acordos de Nveis de Servios)
Dar suporte a mudanas, fornecendo comunicao aos usurios sobre o agendamento de mudanas.
Aumentar a satisfao do usurio, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontido para
o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rpida.
Maximizar a disponibilidade do servio.
Descrio do Processo
A Central de Servios no um processo dentro da ITIL uma funo.
O Gerenciamento de Servios de TI est criado em torno da entrega de nveis de servios estabelecidos aos
usurios finais, e para isto necessrio ter uma rea com o foco de:
Dar suporte aos usurios medida que eles requerem ajuda para o uso dos servios de TI.
Monitorar o cumprimento dos nveis de servios estabelecidos nas ANS (em ingls
SLA). O Gerenciamento de Nvel de Servios um habilitador de negcio primordial para esta funo.
Atividades
A Central de Servios tem um nmero de responsabilidades primrias. Estas so:
Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes

Prov uma avaliao inicial dos Incidentes


Monitora / escala Incidentes por ANS (SLA em ingls)
Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio
Fecha os incidentes com confirmao
Mantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies
Produz relatrios de gerenciamento
Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel
Prover informaes Gerenciais
Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios
Contribuio para identificao de Problemas
Controle de Incidentes
A Central de Servios responsvel por registrar todos os incidentes e control-los. A Central de servios pode
usar diferentes origens para registrar os incidentes:
Telefone
E-mail
Internet
Fax
Visita Pessoal
Qualificaes do Pessoal
A equipe de suporte que far parte da Central de Servios dever ter algumas qualificaes mnimas como:
Habilidades inter-pessoais: o Paciente o Comunicativo o Amigo o Entusiasmado o Assertivo o Emptico o
Honesto
Entendimento dos servios utilizados pelo negcio;
Conhecimento tcnico necessrio para fornecer o suporte.

Quanto ao conhecimento tcnico podemos ter 3 tipos de qualificao, a deciso pela escolha do nvel
depender do tipo de suporte e clientes que sero atendidos:
Skilled qualificado tecnicamente. Unskilled pouco conhecimento tcnico
Expert - especialista
Tipos de Centrais de Servio
Central de Atendimento (Call Center) Voltada para grandes volumes de chamadas e transaes por telefone,
neste caso esta Central no atua sobre as transaes e encaminha para a rea devida dentro da organizao.
Central de Suporte (Help Desk) O principal objetivo que nenhuma requisio seja perdida ou no atendida,
mesmo depois de cadastrada, tem tambm como funo resolver e coordenar incidentes, propiciando a
interface (ou comunicao ) com o Gerenciamento da Configurao.
Central de Servios (Service Desk) A caracterstica principal a abrangncia dos servios, pois o processo de
negcio neste caso est integrado, no resolvendo s incidentes, mas tambm problemas, dvidas e fazendo
interface com as requisies de mudanas.
Estruturas de Central de Servios
Em geral as empresas preferem manter centrais de atendimentos locais, ou seja, por regies; isso ocorre
devido ao regionalismo, porm esta forma de atendimento gera um custo maior e um alto grau de risco para
padronizaes.
Existem trs possveis formas de realizar este atendimento: Local
Centralizado
Virtual
Vamos ver a seguir com cada uma destas estruturas funcionam.
Central de Servios Local
Centrais de Servio Local so criadas para atender necessidades locais de cada unidade de negcio. Este tipo
de estrutura optado quando h necessidades especificas para cada unidade de negcio, onde o atendimento
facilitado devido ao fato da equipe de suporte j estar implantada no local. Normalmente neste tipo de
estrutura o custo operacional maior, devido a fato de manter vrias estruturas fsicas, com recursos como
hardware e software especficos para cada uma.
Figura: Central de Servios Local

Central de Servios Centralizada


Uma Central de Servios Centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitaes de suporte em um
nico local. Este modelo leva a reduo de custos operacionais, melhora o Gerenciamento de Servios em TI e
melhora o uso dos Recursos.
Figura: Central de Servios Centralizada
Central de Servios
Terceiros Redes ERP Manuteno
Suporte
Interno
Usurio 1 Usurio 2 Usurio 3
Central de Servios
Terceiros Redes ERP Manuteno
Suporte
Interno
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3
Suporte Segundo Nvel
Central de Servios Virtual
Com o avano das tecnologias de tele-comunicaes agora possvel ter uma Central de Servios que no
tenha nenhuma posio fsica prxima ao usurio. Com isto possvel ter uma Central de Servios que
funcione 24 horas por dia, atendendo a diversos clientes em diversos pontos de localizao.

Relacionamentos
Sendo um ponto nico de contato para o Servio em TI, a Central de Servio deve ter um vnculo com todos os
processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vnculo mais claro que com outros.
Gerenciamento da Configurao
Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento de Liberao
Central de Servios
A Central de Servios , de fato, um aspecto operacional importante do processo do Gerenciamento de
Incidentes, por exemplo, controle de incidentes. A Central de Servios registra e "controla" os incidentes.
Os incidentes podem ser relacionados aos Itens de Configurao. Se este vnculo for suportado por um
software, teremos condies de futuramente fazer todo o rastreamento de problemas ocasionado com
determinado equipamento na infra-estrutura.
Isto tambm permitir a equipe da Central de Servios resolver rapidamente os incidentes buscando solues
relacionada ao Item de Configurao ou ao problema relacionado.
Em alguns casos a Central de Servios faz algumas mudanas pequenas e tem um vnculo com o
Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Liberaes.
O vnculo entre a Central de Servios e o Gerenciamento do Nvel de Servio pode ser ilustrado como o
resultado da Central de Servios monitorando os nveis de suporte e reportando se o servio em TI foi
restaurado dentro dos limites definidos nos Acordos de Nvel de Servios (ANS). A Central de Servios
reportar ao Gerenciamento do Nvel de Servios se os servios no estiverem restaurados dentro do prazo e
se procedimentos de escalonamento no estiverem corretamente definidos para alcanar o tempo
determinado.

A figura acima ilustra os diferentes nveis de suporte para a resoluo de um incidente.


Principais Benefcios
A implementao de uma Central de Servios poder trazer vrios benefcios para a TI e o negcio:
Aumento de acessibilidade: Ponto nico de contato, suporte sempre disponvel
Produtividade: a equipe de 2. Nvel no interrompida por chamadas de usurios.
Reduo de impacto: rapidez na restaurao dos servios. Disponibilidade do atendimento Percepo de
qualidade e Satisfao dos clientes Melhor trabalho em equipe
Melhor Comunicao: a equipe da Central de Servios ter habilidades para o relacionamento com o usurio, e
ser focada em dar o feedback de suas solicitaes.
Indicadores para gesto e suporte deciso
Problemas Comuns
No existe dvida que a implantao da Central de Servios vai ter barreiras de sucesso. Algumas barreiras
tpicas que podero ocorrer:
1. Usurios no ligarem para Central de Servios, mas tentarem buscar uma soluo diretamente com uma
pessoa que conhece, ou que a ajudou da ltima vez.
2. A equipe tcnica no estar preparada para atender as necessidades do negcio ou usurios.
3. Nem todas as partes esto informadas sobre os servios fornecidos e os nveis de servios acordados,
resultando em frustrao por parte do usurio.
4. Gerenciamento de Incidentes

Introduo
Vimos no captulo anterior que a Central de Servios uma funo dentro da rea de TI que tem como objetivo
prestar suporte aos usurios em relao ao uso dos servios de TI. Iremos ver agora o Processo de
Gerenciamento de Incidentes, que normalmente executado pela Central de Servios.
Um Gerenciamento de Servios de TI est orientado a entrega de nveis de servios com qualidade e com a
rapidez que o negcio exige, para isto necessrio ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e
eficiente, capaz monitorar os nveis de servios, escalando os incidentes quando necessrio.
Este um dos processos mais reativos, pois entrar em atuao a partir de incidente levantado por usurios ou
ferramentas de monitoramento. Entretanto este processo vital para manter a agilidade dos servios de TI.
importante considerar tambm que as informaes dos incidentes levantadas neste processo sero de grande
importncia para o processo de Gerenciamento de Problemas.
Objetivos
O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como misso restaurar o servio normal o mais rpido
possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de Negcio.
O Processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivos:
Resolver os incidentes o mais rpido possvel, restabelecendo o servio normal dentro do tempo acordado
nas ANSs (Acordo de Nvel de Servio - SLA);
Manter a comunicao dos status dos incidentes aos usurios.
Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resoluo.
Fazer avaliao dos incidentes e a possvel causa informando ao processo de
Gerenciamento de Problemas. Este processo no responsvel por fazer o diagnstico identificando a causa
raiz, apenas auxiliar o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco.
O escopo do gerenciamento de incidentes muito amplo e pode incluir aspecto que afete o servio ao cliente
tais como:
Falha de hardware Erro de software
Solicitaes de informaes
Solicitao de mudana de equipamento
Troca de senha

Novos funcionrios
Solicitao de suprimentos Problemas de desempenho
Descrio do Processo A figura abaixo mostra as principais entradas e sadas deste processo:
Como todo processo existem Entrada e Sadas. A entrada principal deste processo so os incidentes. Como
mostrado acima os Incidentes podem vir de muitas fontes como usurios, equipe de operaes, redes ou
ferramentas de monitoramento que identificam irregularidades nos servios. Solues de Contornos podem ser
buscadas a partir de uma Base de Erros Conhecidos, ajudando a resolver o incidente mais rpido. A Base de
Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) auxiliar na identificao do item de configurao
relacionado ao incidente, incidentes anteriores, mudanas j registradas, problemas abertos, e o possvel
impacto e itens relacionados ao incidente. Determinadas solicitaes de usurios podem necessitar um
Registro de Mudana, como por exemplo uma nova regra de negcio ou instalao de um novo componente.
Atividades
As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem:
Deteco de Incidentes e registro Classificao e suporte inicial
Investigao e Diagnstico
Processo de Gesto de Incidentes Deteco e Registro de Incidentes
Classificao e Suporte Inicial
Diagnstico e Resoluo
Recuperao
Encerramento
Propriedade, Monitorao,
Procedimentos de Requisio de Servio
Gesto de Mudanas
BD de Problemas e Erros conhecidos
Central de Servios
Operaes

Redes
Outras fontes De incidentes
Incidentes entram no processo
Solues de contorno Roteamento
Detalhes Configurao BDGC
Resoluo e Restaurao Fechamento do Incidente
Propriedade do Incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao
Incidentes
O diagrama abaixo mostra as atividades durante o processo de Gerenciamento de
Deteco de Incidentes e registro
Os incidentes na maioria das vezes so oriundos de necessidade de suporte dos usurios. O contato com a
Central de Servios poder acontecer por telefone, email. Atualmente a maioria das empresas esto adotando
sistemas web que permitem que o usurio abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website,
criando menos gargalo para a central, facilitando tambm a vida dos analistas de suporte que tem mais tempo
para resolver os incidentes ao invs de gastar o tempo no registro do chamado via telefone.
importante que todos os incidentes sejam registrados, mesmo que resolvidos por telefone. O histrico de
incidentes registrados ajudar no processo de identificao de tendncias de problemas e tambm para a
extrao de informaes gerenciais teis.
P r o p r i e d a de,
M o n i t o r ar,
A c m p a n har,
C o m u nicar
Deteco e Registro do Incidente
Classificao e Suporte Inicial
Investigao e Diagnstico Soluo e Restaurao
Fechamento do Incidente

Procedimento de requisio de servios


S Requisio de Servio?
Classificao e suporte inicial
incidentes mais freqentes
Os incidentes devem ser classificados de tal forma que permita a identificao de erros conhecidos e gere
informaes gerenciais que permitam a identificao dos tipos Exemplos de Classificao de Incidentes:
Software Microsoft Office
Hardware CD ROM
Impressoras
importante determinar o Impacto e Urgncia de cada incidente para determinar a Prioridade. A prioridade
determina qual ser a ordem de execuo para resolver os incidentes. Para determinar a prioridade utilize
como boa prtica a combinao entre Impacto e Urgncia do incidente. O Impacto ser considerado quantas
pessoas ou sistemas sero prejudicados pelo incidente. J urgncia determina a velocidade em que o incidente
precisa ser resolvido.

Impacto = criticidade para o negcio Urgncia = velocidade


A prioridade poder ser utilizada para determinar o prazo para resoluo dos incidentes.
Prioridade Descrio Tempo para atendimento
1 Crtica 1 hora
2 Alta 4 horas
3 Mdia 24 horas
4 Baixa 48 horas 5 Planejada Investigao e Diagnstico

Uma vez que registrado o incidente a atividade de investigao e de diagnstico ocorrer. Se a Central de
Servios no puder resolver um incidente, ele ser atribudo a outros nveis de suporte. Eles iro ento
Investigar o incidente usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponveis tais como uma base de
conhecimento de Erros Conhecidos, etc., para diagnosticar o problema. importante que todas as partes que
trabalham nos Incidentes mantenham o registro de suas aes, atualizando o registro do incidente.
Resoluo e Restaurao
Uma vez que uma "soluo de contorno" ou uma soluo para o incidente encontrada, esta ser
implementada. Se uma mudana for necessria, uma RMD (Requisio de Mudana) ser submetida ao
Gerenciamento de Mudanas.
Fechamento do Incidente
A etapa de fechamento do incidente inclui: Atualizao dos detalhes o do incidente
Comunicao com o usurio sobre a soluo
Propriedade do Incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao
importante que durante todo o ciclo de vida do incidente a Central de Servios permanea proprietria do
incidente, sendo ela responsvel pelo seu fechamento. Desta forma teremos um comprometimento maior da
Central de Servios para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponvel quando
necessrio. Sendo assim, sempre que o usurio entrar em contato com a Central de Servios ter uma pronta
resposta sobre a situao de suas chamadas. Tambm inconveniente que os usurios tenham contato direto
com os solucionadores finais do incidente, isto far que com o usurio comece a manter o contato direto com
eles.
Funes
O papel do Gerente de Incidentes na maioria das organizaes atribudo ao gerente da Central de Servios.
O papel do gerente de Incidentes inclui responsabilidade para: Monitorar a eficcia e a eficincia do processo
Controlar o trabalho dos grupos de suporte
Fazer recomendaes para melhorias
Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes
Reportar ao gerenciamento e processos de outras reas
Regras de suporte:

O primeiro nvel de suporte ir ser feito pela Central de Servios e inclui o registro, classificao, roteamento,
resoluo e fechamento dos incidentes.
O segundo e terceiro nvel de suporte responsvel pela investigao, diagnstico, e recuperao dos
incidentes. Os grupos de segundo nveis tero conhecimento tcnico mais profundo sobre o assunto, tais como
Programadores, Consultores, Analistas de Negcio, Administradores de Rede. O Grupo de Terceiro nvel
poder ser os fornecedores de Softwares ou Hardware. Obviamente que estes nveis podem variar
dependendo do tamanho do departamento de TI.

Diferentes tipos de escalonamento


Os incidentes podem ter dois tipos de escalonamento: funcional ou hierrquico. No funcional os incidentes so
escalonados para grupos com conhecimentos mais especficos sobre o assunto. No hierrquico o incidente
pode ser escalonado para um chefe, ou gerente da Central de Servios, pois a situao exige aprovao de
custos ou pode de deciso maior.
Relacionamentos
O Gerenciamento de Incidentes tem um relacionamento muito prximo com outros processos da ITIL. Alguns
destes relacionamentos so descritos aqui.
Gerenciamento da Configurao:
Um incidente tipicamente ir envolver mais de um IC
Cada incidente est conectado com um Item de Configurao (IC) armazenado na BDGC.
falhas anteriores ao mesmo IC relacionado

Por exemplo, se um usurio no puder

O BDGC fornece informaes sobre os IC's e os relacionamentos de pai/filho entre eles. Isto ajuda determinar
a causa, a soluo e o roteamento de um incidente rastreando as acessar a Internet, verificando os
relacionamentos de pai/filho daquele PC ir descobrir que um Hub utilizado pelo usurio para se conectar a
rede (ligao pai com o PC), um IC potencial que deve ser investigado.
Gerenciamento de Problemas

Os incidentes com causa no conhecidas so roteados para o Gerenciamento de Problemas onde eles sero
processados.
Erros Conhecidos, Solues de contorno, Quick Fixes so fornecidos ao Gerenciamento de Incidentes pelo
Gerenciamento de Problemas.
Diretor
Gerente 1 Gerente 2
Desktop Aplicaes Operaes Rede H i e r r q u i c
Funcional
Gerenciamento de Mudanas
Este processo pode ser a causa dos incidentes se uma mudana no for executada corretamente.
Conseqentemente muito importante que o Gerenciamento de Incidentes saiba de todas as mudanas
planejadas assim poder relacionar os incidentes a uma mudana e notificar o processo de Gerenciamento de
Mudanas para que o processo de retrocesso (back out) seja executado. Na outra mo alguns incidentes sero
resolvidos por uma mudana, no caso quando um equipamento defeituoso substitudo.
Benefcios
Principais benefcios que a implementao deste processo pode trazer:
Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo); Suporte ao cumprimento das
ANSs( SLAs em ingls) ;
Eliminao de Incidentes perdidos;
Melhor utilizao da equipe de suporte, atingindo uma eficincia melhor;
O BDGC ser mais preciso a cada incidente sero verificados os dados dos itens de configurao
relacionados;
Exportao de Dados para o Gerenciamento de Problemas;
Melhora a satisfao do Usurio;
Menos interrupo da Equipe de suporte.
Fatores crticos de sucesso

Para a execuo deste processo necessria a aquisio de um software que possa auxiliar no registro de
informaes de incidentes. invivel registrar os incidentes em papel ou em planilhas. Um software que
possua todos os processos do Gerenciamento de Servios de TI poder agilizar o atendimento, auxiliando no
cumprimento dos tempos acordados.
Um sistema de BDCG precisa ser criado antes do Gerenciamento de Incidentes ser implementado. Isto faz
com que a determinao de impacto e urgncia seja mais rpida.
Uma base de conhecimento. Esta base ir armazenar Erros Conhecidos, solues de contorno e resolues.
Isto ir ajudar a resolver os incidentes de forma mais rpida.
A equipe da Central de Servios deve um nvel de conhecimento suficiente para dar o suporte inicial no
sobre carregando os nveis de atendimento mais tcnicos.
importante estabelecer nveis hierrquicos, fazendo com que o Gerente da
Central de Servios possa coordenar todos os nveis de suporte, desta forma ser mais fcil exigir o
cumprimento dos prazos estabelecidos nas ANS (Acordos de Nvel de Servio).
KPI - Key Performance Indicators
Todo processo deve ter uma forma de ser avaliado a sua performance, dentro da ITIL so sugeridos vrios
KPIs (Key Performance Indicators).
Principais Indicadores deste Processo:
Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento, natureza Tempo mdio entre Falhas
(MTBF)
Tempo mdio para Reparo (MTTR)
Nmero de Incidentes resolvidos por operador
Reduo do tempo mdio de Soluo
Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte
Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento
4. Gerenciamento de Problemas
Introduo
como se colocasse a poeira em baixo do tapete

A maioria dos departamentos de TI tem como tarefa diria apagar incndios. O grande volume de chamados
com erros em sistemas, mau funcionamento dos componentes de hardware acabam criando um gargalo para a
equipe de suporte. O dia-a-dia corrido da equipe acaba fazendo com que os problemas no sejam resolvidos
definitivamente, utilizando apenas solues no permanentes para contornar a presso dos usurios,
O problema da qualidade da soluo faz com que o incidente volte acontecer, novamente ocupando o tempo
da equipe de suporte para resolver o incidente. O que acaba acontecendo que a equipe de suporte quase
nunca resolve o problema de forma definitiva devido a falta de tempo.
Uma forma de reduzir a quantidade de incidentes evitando a sua recorrncia. Atravs do processo de
Gerenciamento de Incidentes os problemas com causas no identificadas sero analisados e corrigidos para
que no voltem a repetir.
Este processo ter outra preocupao: registrar todos os Erros Conhecidos e Solues de Contorno, com isto
ser possvel fazer uma melhor gesto do conhecimento, fazendo com que a maioria dos incidentes sejam
concludos no 1. Nvel de suporte. Dependendo do ramo de negcio, algumas empresas conseguem fazer
com que 80% dos incidentes sejam resolvidos diretamente no 1. Nvel atravs do uso de uma Base de
Conhecimento.
importante o Processo de Gerenciamento de Problemas vir acompanhado do Gerenciamento de Mudanas,
fazendo com que a correo dos erros sejam previamente analisadas em relao aos riscos, pois muitas vezes
a correo de um erro acaba gerando mais incidentes e criando impacto para os usurios.
Objetivo
Este processo tem como misso minimizar a interrupo nos servios de TI atravs da organizao dos
recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negcio, prevenindo a recorrncia dos
mesmos e registrando informaes que melhores a maneira pela qual a organizao de TI trata os problemas,
resultando em nveis mais altos de disponibilidade e produtividade.
Principais objetivos: Minimizar os efeitos adversos nos negcios;
Tratar Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura;
Prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas e Erros;
Reduzir o nmero geral de incidentes de TI
Este processo ter como escopo: Problemas de TI que afetam os servios de TI;
Problemas recorrentes;
Gerenciamento proativo de problemas;
Incidentes de maior importncia;

Ligao com os fornecedores;


Principais conceitos envolvidos neste processo:
Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes Soluo de Contorno: soluo no definitiva
( em ingls Workaround)
Causa: um Erro em um Item de Configurao
Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foi diagnosticada e para qual existe uma Soluo
de Contorno
Soluo: soluo definitiva
Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida x foco na introduo de melhorias confiveis e
robustas na infra-estrutura.
Descrio do Processo
O processo focado em encontrar relacionamentos entre os incidentes, problemas e erros conhecidos. Estas
trs reas so chaves a compreender a "anlise da causa raiz". O princpio bsico est em comear com
muitas possibilidades e ir estreitando at encontrar a causa raiz final.
A figura abaixo mostra as principais entradas e sadas deste processo:
O processo de Gerenciamento de Problemas requer as seguintes entradas: Registros de Incidentes e
detalhes sobre os Incidentes
Erros Conhecidos
Informao sobre os ICs a partir do BDCG
Informao de outros processos (exemplo Gerenciamento do Nvel de Servio prov informao sobre os
tempos a serem cumpridos, o Gerenciamento de Mudanas prov informao sobre as mudanas recentes
que podem ser parte do erro conhecido).
As sadas do processo so:
RMDs (Requisies de Mudana) para comear o processo de mudana para resolver os Erros Conhecidos.
Informao Gerencial
Solues de Contorno

Erros Conhecidos
Atualizao dos registros de problemas e registro de problemas resolvidos caso o erro conhecido for
resolvido.
Banco de Dados do Gerenciamento Da
Configurao (BDGC)
Base de Dados de Erros e
Problemas
Incidentes Graves
Incidentes correlacionados
Gerenciamento de
Mudanas Gerenciamento da
Configurao
Controle de Problemas
Suporte inicial e classificao Controle de Erros
Apoio no tratamento de incidentes graves
Preveno Pro-ativa de Problemas
Obteno de informaes gerenciais a partir dos dados de Problemas
Apoio na reviso dos principais Problemas
Gerenciamento de Liberaes
Requisio de Mudana (RDM)
Atividades
O Gerenciamento de Problemas da ITIL tem quatro atividades primrias: Controle de Problemas

Controle de Erros
Gerenciamento Pr-ativo de Problemas
Finalizao da Reviso dos Problemas Graves
Basicamente as duas atividades principais Controle de Problemas e Controle de Erros temo como finalidade, a
primeira identificar a causa raiz e a soluo definitiva, a segunda acompanhar a remoo do erro passando por
uma gesto de mudanas.
Controle de Problemas
Neste sub-processo responsvel pela identificao da causa raiz dos problemas, identificando uma soluo
definitiva.
As principais atividades do Controle de Problemas so:
Identificao e Registro de Problemas
Capacidade)
o Alguns problemas podem ser identificados por processos que no seja o Gerenciamento de Problemas
(exemplo Gerenciamento da o Classificao dos Problemas o Esta atividade centra em entender o impacto
sobre os nveis acordados de servios relacionados ao problema. A classificao do problema similar ao
Incidente (impacto, urgncia, prioridade).
Investigao e Diagnstico de Problemas o Este passo onde entendemos qual a causa do problema. Este
passo diferente do Gerenciamento de Incidentes, onde l o foco na restaurao rpida do servio.
A figura abaixo apresenta o fluxo de atividades dentro do Controle de Problemas.

Controle de Erros

O Controle de Erros um processo no qual os Erros Conhecidos so pesquisados e corrigidos. A requisio de


mudana vem como uma sub-atividade e submetida ao Gerenciamento de Mudanas e por seguinte a
aprovao da mudana acionada.

Uma Soluo estruturada para a remoo de um erro da Infra-estrutura dever passar pelas seguintes etapas:
Conforme j mencionamos anteriormente, a partir do momento em que registrado o Erro Conhecido deve ser
aberto uma Requisio de Mudana para filtrar, analisar e acompanhar a mudana na infra-estrutura, com
menor impacto e risco para o ambiente de produo.
Gerenciamento de Problemas proativo
O Gerenciamento de Problemas Proativo foca na anlise de dados coletados de outros processos e o objetivo
definir quais so os Problemas. Estes problemas so passados pelo Controle de Problemas e Erros, se eles
j aconteceram.
As atividades incluem:
Anlise das tendncias
Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinada Mudana. Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo.
Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento. Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e
Documentao.
Aes preventivas
Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursos. Finalizao das Revises dos maiores
Problemas.
vantagens deste processo
O foco principal do Gerenciamento de Problemas Pr-ativo redirecionar os esforos que esto atuando
sempre em aes reativas, para preveno pr-ativa de incidentes que podero ocorrer. O ideal que a equipe
tenha condies de trabalhar 80% em atividades reativas e pelo menos 20% em atividades proativas. Se

houver muita carga de trabalho no ser possvel conseguir as vantagens a proatividade, para isto muito
importante que se faa o dimensionamento da carga, pois caso contrrio no sero obtido todas as
Erro na Infra-estrutura
Incidentes Problema Erro Conhecido RFC Soluo
Estruturada
A figura abaixo apresenta as atividades da fase reativa para a fase proativa.
Finalizao dos Problemas Graves
Ao final do ciclo de um problema grave, deve haver uma reviso para poder aprender: 1. O que deu certo? 2. O
que fizemos de forma diferente? 3. Que lies podemos tirar da resoluo deste problema?
Fornecer suporte para 2./3. nvel Identificao do Problema e Diagnstico do Problema
Identificao de tendncia
Iniciao de mudanas para combater:
Ocorrncia de incidentes Repetio de incidentes
Monitoramento do Gerenciamento de Mudanas
Preveno de problemas em outros sistemas e aplicaes
Ferramentas
Para a identificao da causa raiz dos problemas so sugeridas algumas ferramentas na rea de gesto da
qualidade, entre elas o diagrama de Ishikawa e a Analise de Kepner e Trogoe.
Diagrama de Ishikawa

O diagrama de Ishikawa, tambm conhecido como o diagrama de causa-efeito ou diagrama da espinha de


peixe, apresenta os fatores que podem afetar a qualidade, resultando em um Problema. O diagrama ganhou o
nome do seu autor, Kaoru Ishikawa (1915 1989), um expert japons em controle de qualidade.
O diagrama de Ishikawa tipicamente o resultado de uma sesso de brainstorming, na qual os membros de
um grupo jogam idias de como melhorar um produto, processo ou servio. tambm muito utilizado para a
identificao da causa raiz do problema. Na ponta da espinha colocado o problema identificado, em cada
ponta colocado as possveis reas que esto resultando no problema. Cada causa possvel testada, at
chegar raiz, desta forma identificando qual o motivo ou o Erro que gerou o problema.
Anlise de Kepner e Tregoe
um mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe, que tem uma sistemtica para resolver
problemas e usar o mximo de vantagem do conhecimento das experincias anteriores:
Os passos sugeridos para a identificao do problema so:
Definir o Problema Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo e tamanho. Estabilizar
possveis causas.
Testar a causa mais provvel. Verificar a verdadeira causa.
Funes As funes do Gerente de Problemas ser responsvel por:
Desenvolver e manter o Controle de Problemas e Controle de Erros Avaliar a eficincia e eficcia do
Controle de Problemas e Controle de Erros
Fornecer informao gerencial
Gerenciar a equipe de Gerenciamento de Problemas
Obter recurso para atividades requisitadas
Desenvolver e melhorar os sistemas de Controle de Problemas e Controle de Erros
Analisar e avaliar a eficincia do Gerenciamento de Problemas Pr-ativo
A equipe de Suporte a Problemas responsvel por:
Identificao dos Problemas Investigao dos Problemas levando aos Erros Conhecidos
Monitoramento dos processos eliminando Erros Conhecidos
Levantar RDM se necessrio

Identificar tendncias
Comunicar solues e quick fixes ao Gerenciamento de Incidentes
Relacionamentos
O processo de Gerenciamento de Problemas tem conexes muito prximas com outros processos da ITIL.
Gerenciamento de Incidentes:
H um vnculo muito prximo conforme ns j aprendemos. O Gerenciamento de Problemas se preocupa em
resolver a causa raiz dos Incidentes que so registrados pelo Gerenciamento de Incidentes. importante que o
Controle de Incidentes fornea uma informao precisa para que ento o Controle de Problemas possa
identificar a causa raiz e propor uma soluo de contorno o mais rpido possvel.
O Gerenciamento de Problemas ir suprir o Gerenciamento de Incidentes com solues de contorno e quick
fixes quando possvel.
Gerenciamento de Mudanas:
Se o Gerenciamento de Problemas descobrir uma soluo para o Erro Conhecido ele ento submete uma RDM
para a Mudana. O Gerenciamento de Mudanas responsvel pela implementao da Mudana. Quando
este for implementado, ele em conjunto com o Gerenciamento de Problemas, ir revisar o Problema para
verificar se a Mudana resolveu totalmente. Isto chamado de Reviso Ps Implementao (RPI), aps esta o
Gerenciamento de Problemas ir fechar o registro do problema.
Gerenciamento da Configurao:
A informao que fornecida pelo Gerenciamento da Configurao importante no diagnstico de problemas.
Inclui informao sobre os ICs e relacionamentos com outros ICs.
Outros processos:
Gerenciamento do Nvel de Servio, Gerenciamento da Configurao e Gerenciamento da Disponibilidade,
todos fornecem ao Gerenciamento de Problemas informaes, as quais ajudam a definir e a determinar o
impacto dos problemas. Em contrapartida o Gerenciamento de Problemas fornece a estes e outros processos
informaes relevantes, como por exemplo, ao Gerenciamento do Nvel de Servio se a causa do problema foi
resolvida dentro do nvel de servio acordado e ao Gerenciamento da Capacidade se o HD a causa do
Problema.
Benefcios
O Gerenciamento de Problemas melhora a qualidade dos Servios em TI resolvendo a causa raiz dos
incidentes. Isto leva a reduo do nmero de Incidentes beneficiando usurios, clientes, organizao e o
departamento de TI.

As principias vantagens so:


conhecimento para a equipe
Melhoria nos Servios de TI. Reduo do Nmero de Incidentes. Solues Permanentes, evitando ficar apenas
na soluo de contorno fazendo com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente. Melhora o
aprendizado da organizao. Atravs dos registros de Erro Conhecidos e Solues de Contorno documentadas
possvel fazer o compartilhamento do Aumento da taxa de resoluo do Central de Servios no primeiro
contato com o usurio, evitando sobrecarregar o segundo nvel. Este aumento deve-se ao fato de ter solues
de contorno j documentadas.
A maior vantagem acaba sendo a reduo do nmero de Incidentes ao longo do tempo, isto poder trazer a
longo prazo a reduo de custos, visto que haver menor nmero de atendentes pela quantidade de incidentes
abertos.
Problemas Comuns
Os problemas comuns no Gerenciamento de Problemas incluem:
1. O Gerenciamento de Incidentes e Problemas no terem interface bem definidas entre si. A qualidade das
informaes geradas nos Incidentes sero decisivas para a agilidade do processo de identificao da causa
raiz.
2. Os erros conhecidos no so comunicados a Central de Servios / Gerenciamento de Incidentes.
importante que a Central de Servios conhea os erros conhecidos para aplicar uma soluo de contorno.
3. Falta de comprometimento no Gerenciamento. 4. Expectativas no realistas do processo de Gerenciamento
de Incidentes.
KPI - Key Performance Indicators Um Gerenciamento de Problemas com sucesso pode ser medido por:
Nmero de Problemas por status, Servios, impacto e Classificao Nmero e impacto dos Incidentes
durante a operao do processo
Percentual de esforo reativo x pr-ativo
Esforo, custo e tempo dos diagnsticos
Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de Controle de Erros
Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado
6. Gerenciamento de Mudanas
Introduo

Como j visto anteriormente a rea de TI tem se tornado crtica para as operaes do negcio em virtude das
dependncias que o negcio tem sobre a TI para continuar funcionando. Cada vez mais os usurios exigem
nveis de servios mais altos para alcanar os objetivos do negcio. E percebemos ainda que a rea de TI est
em constantemente mudana para atender a demanda da evoluo do cenrio de negcios, realizando
implementaes nos sistemas, implementando mais capacidade para os servios, criando novas polticas de
segurana, entre outras.
sabido tambm que a maioria dos problemas relacionados com a qualidade dos servios normalmente est
relacionada a alguma mudana j realizada anteriormente. Mudanas mal feitas, sem planejamento e testes
adequados podem resultar em mais problemas, muitas vezes desastrosos, trazendo prejuzos ao negcio. H
tambm pesquisas no mercado que indicam que quase 60% dos problemas de indisponibilidade dos servios
devido a uma falha de configurao do operador. Como estamos to dependentes dos servios de TI, no
podemos mais aceitar falhas brutais nas mudanas implementadas.
menor risco e impacto
Atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas todas as implementaes e alteraes na infra-estrutura
de TI sero analisadas e planejadas para que se tenha o
Este um processo considerado pela equipe um tanto quanto burocrtico, pois aconselhvel que a maioria
dos Erros identificados antes de ser corrigidos sejam filtrados, analisados e testados para depois serem
implementadas as correes no ambiente de produo. necessrio que haja uma mudana de cultura e um
comprometimento de todos para que o processo funcione, evitando que haja formas de burlar o processo.
Normalmente o Gerenciamento de Mudanas aplicado em departamentos de TI que j tenham uma certa
maturidade no Gerenciamento de Servios de TI. Este processo pode ser implementado isoladamente, mas
importante o apoio do Gerenciamento de Configurao para dar suporte avaliao de impacto, indicando os
itens de configurao envolvidos na mudana.
Objetivo
Este processo tem como misso gerenciar todas as mudanas que possam causar impacto na habilidade da
rea de TI em entregar servios, atravs de um processo nica e centralizado de aprovao, programao e
controle da mudana, para assegurar que a infra-estrutura e TI permanea alinhada aos requisitos do negcio,
com o menor risco possvel.
Principais objetivos deste processo:
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para o tratamento eficiente de todas as
Mudanas, reduzindo seus riscos e impactos;
Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas;
Balano entre Necessidade e Impacto.
Este processo tem Foco nas Mudanas que afetam: Hardware, Software, Equipamentos e Software de
Comunicao;

Aplicaes em produo;
Toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura
de TI.
Ficam fora do escopo mas relacionados:
Mudanas em projetos, por exemplo, um projeto de implantao de um ERP pode exigir mudanas na
capacidade dos servidores;
Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao de registro (domnio da Gesto de
Configurao);
Liberao de novos componentes (foco do Gerenciamento de Liberaes).
Descrio do Processo
O Processo de Gerenciamento de Mudanas responsvel por DECIDIR e COORDENAR as Mudanas, no
tem como objetivo executar a implementao das mudanas. A Implementao ser realizada por uma equipe
tcnica responsvel pela rea de mudana, como a rea de redes, sistemas, hardware. O processo de
Gerenciamento de mudana controlar as mudanas para que elas sejam implementadas de forma eficiente e
eficaz, no que se refere ao custo com um mnimo de riscos para os servios mantidos. Para que se possa fazer
uma anlise de riscos adequada importante o uso de uma Base de Gerenciamento da Configurao (BDGC),
que fornea todos os servios e recursos relacionados ao item de configurao que sofrer a mudana.
necessrio que nem todas as mudanas sejam controladas pelo processo de Gerenciamento de Mudanas.
Por exemplo, mudanas sem importncia, tais como resetar um senha, etc, podem ser feitas pela Central de
Servios (seguindo procedimentos definidos), no sendo necessrio ser controlado pelo Gerenciamento de
Mudanas. Fazendo desta forma, poder evitar a carga de trabalho, frustrao e circunveno (passar por
cima) ao processo.