REENGENHARIA DE

PROCESSOS

Radicalização na mudança
dos processos e criação de
valor para o cliente
Introdução
 Na década de 90, período que data seu
início, a Reengenharia foi considerada “
uma proposta um tanto radical”
 Redefinir processos com foco no cliente
 Mudar de maneira completa
 A reengenharia toma dimensão nos anos
2000 com a X-engenharia, que incorpora a
TI
Contexto Mundial
 Modelo fordista e taylorista
 Fabricação em série e distribuição em
massa
 Ambiente em rápida transformação
 concorrência acirrada
 Satisfação das necessidades individuais
dos clientes
 Como se adaptar às mudanças do
ambiente?
 Uma solução: A REENGENHARIA
O que é a Reengenharia?
 Segundo Michael Hammer e James
Champy (Engenharia, Revolucionando
a empresa, 1994) existem dois
conceitos: um formal e outro informal
O que é a Reengenharia?
 Conceito formal:
 “A reengenharia propriamente dita é o
repensar fundamental e a reestruturação
radical dos processos empresariais que
visam alcançar drásticas melhorias em
indicadores críticos e contemporâneos de
desempenho, tais como custos, qualidade,
atendimento e velocidade. (HAMMER,
MICHAEL, 1994, p. 22) “
As mudanças no trabalho
que seguem a reengenharia
 As células de trabalho mudam de
departamento para equipes de
processo
 Os serviços mudam de tarefas
específicas para trabalhos
multidimensionais
As mudanças no trabalho
que seguem a reengenharia
 Os papeis das pessoas mudam com a
implementação da reengenharia
 Delegação de autoridade para tomada
de decisão
 Qualquer pessoa torna-se responsável
pelos problemas da organização
As mudanças no trabalho
que seguem a reengenharia
 Os critérios de avaliação de desempenho e
promoções se alteram
 prêmio - desempenho
 promoção - habilidade

 Os gerentes mudam de supervisores para

instrutores
 as estruturas organizacionais se alteram
com a horizontalidade
As mudanças no trabalho
que seguem a reengenharia
 os executivos passam de
controladores do resultado para
líderes
 altos executivos se aproximam mais dos
clientes e dos empregados
A tecnologia da informação
e a reengenharia

“A reengenharia, à diferença da
automação, traz em seu bojo a inovação.
Trata-se de explorar as últimas
capacidades tecnológicas para atingir
metas inteiramente novas” (HAMMER,
MICHAEL, 1994, p. 68).
A tecnologia da informação
e a reengenharia
 Técnologia na criação de novas
formas de fazer;
 Percepção de novas tecnologias e
possíveis aplicações
 Elemento essencial da reengenharia
Pessoas responsáveis pela
reengenharia
 Aos funcionários mais habilidosos no
sentido de mobilizar e motivar são
atribuídas funções específicas;
 Mudanças dependem de pessoas que
motivem e mobilizem o restante dos
funcionários;
Empresa de Correios e
Telégrafos
 Programa de 5S, buscando Qualidade
Total;
5 S ou 5 Sensos:

SEITON
Organização SEISO
Limpeza
SEIRI
Descarte

SHITSUKE SEIKTSU
Disciplina Asseio
Empresa de Correios e
Telégrafos
 5 grupos:
 Comitê Executivo de Qualidade Total;
 ECT central
 Comitê Regional da Qualidade Total;
 Cedes de controles regionais
 Presidente, Diretores e Chefes;
 Unidades das cidades
 Diretores Regionais e Gestores;
 Unidades regionais
 Facilitadores Setoriais;
 Departamentos
 Avaliadores;
 Todas unidades
Objeto da Reengenharia
 Processos como foco;
 Organograma não ajuda por não
identificar processos;
 Necessitam-se mapear e denominar
de processos;
 Mapa de processos usado na escolha
dos processos a serem redesenhados;
Objeto da Reengenharia
 Escolha da ordem da reengenharia:
1. Disfunção
– Fácil identificação
2. Importância para satisfação dos clientes
– Dificuldade em saber o que traz satisfação
3. Facilidade para redesenho
– Baseado nos custos e números de
departamentos envolvidos
Objeto da Reengenharia
 Processos antigos são analisados em
seu objetivo, o seu desempenho e os
principais fatores que levam a esse
desempenho;
 A implantação dos novos processos
começa a ser praticada;
 Campanha para alteração da cultura
da empresa em prol da reengenharia
Objeto da Reengenharia
 Argumento Pró-ação e Declarações de
Visão:
“A primeira mensagem tem que ser um
argumento convincente a favor da
mudança. A segunda, o que a empresa
precisa se tornar, dota os empregados
de um objetivo palpável para o qual
direcionar as suas ações.”
Estudo de caso: Bell Atlantc
 Empresa monopolista do ramo de
comunicações:
 Monopólio atrapalha a competitividade;

 Surgem empresas com melhores tecnologias e de

atendimento até três vezes mais rápido;
 Presidência parte pra reengenharia, e busca junto
aos próprios clientes conhecimento das
necessidades destes.
Estudo de caso: Bell Atlantc
 Descobriu-se que o maior exigência
dos clientes era diminuição no tempo
entre pedido e entrega;
 A análise deste processo mostrou
chances de redução não só do tempo
para atendimento como dos custos;
Estudo de caso: Bell Atlantc
 Foram criadas duas equipes de
reengenharia: uma responsável pelo
redesenho dos processos e outra pelo
testes já com clientes;
 Departamentalização menos hierárquica;
 Redução no tempo de atendimento e
redução dos custos (principalmente mão-
de-obra) devolveram a competitividade à
Bell Atlantic).
Restrições ao sucesso
 Entre 50% e 70% das empresas que
empregam a Reengenharia fracassam
Causas do fracasso
 Tentar Consertar Processos;
 Bloqueio do médio e baixo escalão;
 Falha ao identificar processos;
 Dissipação de Recursos;
Causas do fracasso
 Restringir Recursos;
 Não tornar a Reengenharia prioridade
da empresa;
X-ENGINEERING – a nova
onda
 Atem-se à idéia central da
Reengenharia: Foco no Processo;
 Expande as fronteiras, utilizando a
reengenharia fora da empresa, em
suas relações externas;
 Faz uso intensivo de ferramentas de
TI;
Uma visão crítica
 A importância da reengenharia em seu
contexto;
 Índice de fracasso
 Radicalismo;
 Miopia Organizacional?
 Ambiente externo estático?
 Falha em considerar outras esferas da
organização.