Reinaldo Polito ensina a se comunicar bem

Em entrevista à você s/a, o professor Reinaldo Polito fala

sobre a importância da comunicação no dia-a-dia do
trabalho
(undefined)  10/05/2009

- Por que uma boa comunicação é importante para os profissionais?

Quanto mais o profissional sobe na hierarquia da empresa mais dependerá da
comunicação e menos do conhecimento técnico, pois deverá participar de
reuniões, processos de negociação, apresentar projetos, enfim atividades que
exigem bom desempenho da comunicação verbal. O profissional que não
souber falar em público correrá o risco de truncar o desenvolvimento da sua
carreira, e, em alguns caos, até perder as posições conquistadas.

- Nunca houve tantas ferramentas para se comunicar, mas mesmo assim as

pessoas têm dificuldade em se fazer entender e falar a mesma língua. Por quê?
As ferramentas disponíveis para a comunicação podem ajudar o desempenho
dos profissionais, mas nada substitui a sua atuação pessoal. Enquanto a pessoa
não se preocupar em entender seus interlocutores, conhecendo suas intenções,
seus interesses, suas preocupações, o que provoca suas resistências
dificilmente conseguirá envolvê-los e conquistá-los.

- Qual é o maior problema que os profissionais que chegam até você

apresentam?
Os dois problemas mais comuns apresentados pelos profissionais que
procuram meu curso são o medo de falar em público e a falta de ordenação da
fala. O nervosismo, quase sempre, impede que explorem de forma ampla o
conhecimento que adquiriram com a experiência e o estudo, de usar de
maneira adequada suas características e atributos pessoais, como ao bom
humor e a capacidade de associar informações. Enquanto que a falta de
ordenação da fala prejudica a sequência lógica do raciocínio e faz com que o
profissional se perca na organização de suas idéias.

- Por que, em sua opinião, isso acontece?

Principalmente por falta de orientação apropriada e ausência de prática
suficiente. Alguns até têm oportunidade de praticar, mas não conseguem
sozinhos observar onde estão os problemas da sua comunicação e passam a
vida insistindo nos mesmos erros.

- Como evitar ruídos na comunicação?

O ruído da comunicação é todo obstáculo que impede ou dificulta que a
mensagem chegue bem ao interlocutor. Voz defeituosa, vocabulário pobre,
expressão corporal inadequada, raciocínio truncado, vícios, informações
distorcidas são alguns ruídos que podem comprometer o resultado de uma
apresentação. Para evitar esses ruídos basta trabalhar no sentido de eliminá-
los, como melhorar a qualidade da voz, aprimorar o vocabulário e a expressão
corporal, aprender a concatenar o raciocínio de maneira lógica, afastar os
vícios como "né?", “ta?” nos finais das frases e os ãããã, éééé nas pausas.

- No processo de comunicação é mais importante ouvir ou falar?

Saber ouvir é importante para saber que tipo de comunicação é mais adequado
àquela circunstância. Por outro lado, de nada adiantará saber ouvir se o
profissional não souber transmitir com eficiência a mensagem. É possível
dizer que uma competência não vive bem sem a outra.

- Em que situações do trabalho há mais dificuldade em se fazer entender,

segundo seus clientes?
A maior dificuldade de entendimento ocorre nas reuniões onde as questões
emocionais vêm à tona. Com receio de comprometer a reputação ou prejudicar
a imagem profissional as pessoas defendem emocionalmente seus pontos de
vista, independentemente de terem ou não razão.
A saída é tentar entender os motivos dessa posição defensiva e procurar
afastar os entraves emocionais antes de combater a posição contrária.

- Saber se expressar bem é um dom ou dá para desenvolver?

Qualquer pessoa, desde que tenha vontade, disposição e seja determinada
poderá aprender a falar bem em todas as circunstâncias. Todas as pessoas que
me procuraram nesses mais de 30 anos em dou aula de oratória e que se
dispuseram a aprender conseguiram desenvolver excelente nível de
comunicação.

- Como se faz isso?

O melhor caminho é aproveitar desde cedo todas as oportunidades para falar
em público, especialmente na época escolar quando os erros ainda não
prejudicam a imagem profissional. Quem não aproveitou as oportunidades
para praticar e se desenvolver poderá fazer um bom curso ou ler livros que
tratam desse tema.
- Como vencer o medo de falar em público?
Para vencer o medo de falar em público é preciso antes entender a origem de
suas causas. O medo é um mecanismo de defesa que nos protege diante dos
momentos de perigo. Quando pressentimos uma situação de perigo as
glândulas supra-renais liberam adrenalina no organismo. Esse hormônio
fortalece os músculos e aumenta a pressão arterial para que possamos fugir
mais depressa. Para falar em público, entretanto, sentimos medo, mas não dá
para fugir. Por esse motivo, a adrenalina leva mais tempo para ser
metabolizada e provoca disfunções que conhecemos tão bem: as batidas do
coração aceleram, as pernas passam a tremer, as mãos a suar, a voz enrosca na
garganta, os pensamentos ficam embaralhados.
O medo de falar em público ocorre por quatro motivos básicos:
- Falta de conhecimento do assunto
- Falta de ordenação lógica do raciocínio
- Falta de experiência no uso da palavra em público
- Falta de autoconhecimento

- A que sinais um profissional deve ficar atento para saber se está conseguindo
se fazer entender pelo chefe, pares e equipe?
Quando as pessoas fazem movimentos afirmativos com a cabeça, anotam
pontos relevantes da exposição, fazem perguntas para tirar dúvidas ou
complementar informações, não ficam girando a cadeira, tamborilando com os
dedos sobre a mesa ou dando tapinhas nas próprias pernas são sinais de que
estão prestando a atenção e acompanhando o raciocínio. Por outro lado,
quando as pessoas permanecem passivas, com os olhos vidrados, perdidos no
nada, não fazem anotações, não formulam perguntas, ficam se mexendo ou se
tocando com frequência o sinal de alerta deve ser acionado.
Quando o profissional nota esses sinais de desatenção pode fazer comentários
que façam menção às pessoas presentes, interromper por alguns instantes a
linha de raciocínio, apresentando alguma informação curiosa, prometer
alguma novidade para criar expectativa e, quem sabe, assim reconquistar a
atenção e a concentração do chefe ou dos pares e equipe.
Vale lembrar ainda que na vida corporativa o interesse, o benefício e a
vantagem são mais acentuados. Por isso, sempre que possível vale a pena
mostrar com clareza o que os ouvintes vão lucrar com aquela apresentação.

- O que é uma comunicação objetiva?

Falar com objetividade não significa necessariamente falar pouco. De que
adianta uma pessoa dizer que transmitiu sua mensagem em apenas dois
minutos se não conseguiu comunicar tudo o que desejava e não convenceu os
ouvintes de suas idéias?! Falar com objetividade significa falar tudo o que
desejamos, atingindo os objetivos que pretendemos no menor tempo possível.
Esse tempo pode ser de dois minutos, duas horas, dois dias.

- Como se comunicar objetivamente?

Para falar com objetividade é preciso retirar da mensagem tudo o que possa
ser considerado supérfluo e adaptar a maneira de falar ao contexto da
apresentação. Por exemplo, se diante de um grupo de diretores que sejam
muito atarefados o profissional tentar facilitar o entendimento da mensagem
usando como ilustração uma fábula ou uma parábola, provavelmente, será
visto com prolixo pelos ouvintes. Mesmo que a história contada tenha ajudado
os diretores a compreenderem a mensagem. Nesse caso seria mais apropriado
usar como ilustração um caso real, uma história verdadeira. O objetivo de
esclarecimento seria atingido da mesma forma e os diretores não criticariam
por prolixidade, pois o exemplo concreto, baseado em histórias verídicas, da
própria vida corporativa dá idéia de objetividade.

- Qual é a diferença entre clareza e objetividade?

Falar com clareza é transmitir a mensagem de maneira que os ouvintes
compreendam as informações sem esforços, naturalmente. Falar com
objetividade é também falar com clareza e, como já disse, é transmitir tudo o
que for preciso, conquistando o objetivo pretendido, no menor tempo possível.

- Como a habilidade de ouvir as pessoas pode ajudar no processo de

comunicação?
Sabendo ouvir será possível saber o que os interlocutor deseja, que tipo de
resistência pode apresentar e, com base nesses indicadores, direcionar a forma
de transmitir a mensagem com chances maiores de sucesso.

- Como desenvolver essa competência?

Saber ouvir não fácil. Na verdade, saber ouvir é simples, pois se trata apenas
de uma atividade de natureza biológica. Saber escutar é que é complicado,
pois além de ouvir deve ainda interpretar, avaliar e reagir ao que foi
transmitido. Embora exista essa diferença entre ouvir e escutar para facilitar
vamos considerar esse processo mais complexo também como sendo o ato de
ouvir. Assim, para aprender a ouvir alguns procedimentos podem ajudar.
- Evite criticar ou prejulgar antes de entender. Nossa tendência é a de fazer
prejulgamentos ou criticar uma mensagem antes mesmo de a entendermos
perfeitamente. Cultive o hábito de aguardar que a mensagem seja completada
antes de formar sua opinião. Não é simples, ma é um treino possível e dá
excelentes resultados.
- Lembre-se do que ouviu – Faça exercício para tentar se lembrar do que
conversou com as pessoas. Esse treinamento o ajudará a prestar mais atenção.
- Anote – Anote as informações mais relevantes tratadas nas reuniões ou nas
palestras a que assistir. O hábito de fazer anotações ampliará sua capacidade
de concentração.
- Tenha interesse pelas pessoas – Procure sair um pouco de você mesmo e
aceite as pessoas como elas são. O fato de alguém não se comportar ou agir da
maneira como você gostaria não significa que estejam erradas ou sejam
desinteressantes. Com um pouco de boa vontade você irá descobrir que
mesmo as pessoas que têm um comportamento diferente do seu podem ter
boas idéias para transmitir.

- Há pessoas que se expressam muito bem verbalmente, mas uma catástrofe

quando precisam colocar as ideias no papel. Por que isso acontece?
É possível desenvolver uma comunicação verbal razoável aprendendo “de
ouvido”. Convivendo com pessoas que se expressam bem nós podemos
assimilar e desenvolver comunicação de boa qualidade. Esse aprendizado
pode ocorrer em casa, com as pessoas da família, com amigos, no
relacionamento social. Escrever já é uma competência que exige estudo e
bastante prática. Por isso, algumas pessoas até conseguem falar bem, mas têm
dificuldade para escrever.

- No que a comunicação oral se difere daquela por escrito?

A comunicação oral permite, e em determinadas circunstâncias até
recomenda, o uso de repetições, de redundâncias e conta muito com a
interpretação, com a inflexão da voz e da expressão corporal. A comunicação
escrita conta essencialmente com a clareza e a correção gramatical. Para
escrever a construção das frases segue determinados critérios. Na
comunicação oral o processo é bem distinto. Tanto que a pessoa que escreve e
tenta falar como escreveu fica artificial, pois na comunicação oral a
construção das frases, o uso das palavras, o ritmo mudam completamente.

- Com o uso excessivo de e-mail, MSN e SMS, que cuidados devem ser
tomados pelos profissionais na hora de se comunicar e evitar mal entendidos?
Alguns cuidados simples podem evitar contrariedades. Primeiro, desenvolver
o hábito de ler o máximo possível o que foi escrito antes de enviar a
mensagem. É preciso lembrar de que a imagem da pessoa será avaliada pelo
texto que ela escreve. Portanto, ler várias vezes o que foi escrito ajuda a
eliminar muitas incorreções e equívocos de interpretação.
Outro cuidado é não enviar mensagens raivosas, rancorosas sem antes refletir
em suas conseqüências. O melhor é deixar essas mensagens descansando a
noite e só decidir se deverão ou não ser enviadas no dia seguinte, com a
cabeça mais tranquila.

- Além da fala e da escrita, quais são as outras formas de se comunicar?

Com o desenvolvimento acelerado da tecnologia hoje as mensagens com
imagens estão cada vez mais comuns. Os telefones celulares permitem esse
tipo de comunicação. Além, evidentemente, das conversas pelo telefone.

- Como os profissionais podem usar essas outras maneiras para manter o time
e o chefe alinhados?
Embora os aparelhos de telefone e os computadores facilitem a comunicação e
permitam contatos rápidos com muitas pessoas ao mesmo tempo, prefiro ainda
o contato pessoal. A comunicação olho no olho é importante para avaliar
melhor a sinceridade e a verdade das mensagens. Para assuntos mais
importantes, sendo possível, recomendo que os contatos sejam pessoais.

- E o uso dos recursos audiovisuais?

Os recursos audiovisuais são muito importantes para o sucesso da
comunicação, desde que bem utilizados. Com a facilidade proporcionada pelo
computador para que os profissionais elaborem telas, algumas apresentações
se transformaram num circo. Fazem tanto espetáculo com os visuais que a
mensagem passa a ser “produto” de segundo plano.
Para ter idéia de como o visual é importante basta dizer que em pesquisa
recente se chegou à conclusão de que se uma apresentação for feita sem o
apoio de recursos visuais, depois de três dias os ouvintes vão se lembrar
apenas de 10% do que foi trasnsmitido. Se essa mesma apresentação for
apoiada com recursos visuais, depois dos mesmos três dias os ouvintes vão se
lembrar de 65% do que foi comunicado.
Há, entretanto, que se evitar os exageros. Um visual deve ser utilizado se
atender a três objetivos essenciais: destacar as informações relevantes, facilitar
o acompanhamento do raciocínio e possibilitar que mais pessoas se lembrem
das informações por tempo mais prolongado.
Se um desses objetivos não puder ser atingido com o visual, delete da
apresentação.

- Como o profissional deve agir no momento da projeção?

São cinco passos que devem ser observados para que o comportamento na
apresentação seja eficiente:
1 – Avise
2 – Projete
3 - Olhe
4 – Comente
5 - Explique
1 – Avise que vai projetar. Por exemplo - vamos verificar quais são as bases
de um planejamento estratégico
2 – Projete – Depois de avisar projete o visual
3 – Olhe – olhe para a tela dando o exemplo para onde os ouvintes deverão
olhar
4 – Comente – Faça um breve comentário ainda olhando para a tela. Por
exemplo – vamos avaliar quais os pontos que devem compor um bom
planejamento estratégico.
5 – Explique – a partir daí o orador pode voltar o contato visual para os
ouvintes porque a tela já virou cenário e cumpriu sua função.
Em caso de projeção de gráficos o contato do orador com a tela será maior e
ficará, portanto, mais tempo de costas para os ouvintes. Nesse caso é
conveniente criar expectativa sobre alguma informação muito relevante que
será passada mais a frente, mantendo assim o interesse do ouvinte por tempo
mais prolongado.