1.

Qualidade na Prestao de Servios

 Conceito
Significa dar ou prestar ateno, atentar, receber, observar, acolher com ateno e cortesia.

Atender com Qualidade

1 Passo: cumprimentar ao cliente; 2 Passo: saber ouvir o cliente; 3 Passo: repassar informaes precisas e adequadas; 4 Passo: agradecer ao cliente.

Vender com Qualidade

fundamental conhecer bem a sua empresa e sempre buscar atender a necessidade do cliente.

Porque o atendimento ao cliente importante para a empresa ?

Fidelizao; Aumento de compras; Economia em escala; Propaganda gratuita; Insero de valores agregados.

Porque o atendimento ao cliente importante para ns ?

Satisfao do cliente; Rapidez no atendimento; Disseminao da nossa imagem; Satisfao ao trabalho.

Lembre-se: Cliente so seres humanos como ns e so eles a razo da existncia de nossa empresa !!!

Como reagimos a um bom atendimento ?

Prazerosamente; Satisfao; Sentimos valorizados; Empatia.

Como reagimos a um mau atendimento ?

Indignados; Desprezados; Sentimos discriminados; Desvalorizados.

Lembre-se: Existem dois tipos de clientes internos e externos. Todos tm o mesmo grau de importncia !

CLIENTE
Qualquer entidade, pessoa, rgo ou outro processo que recebe, usurio/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, servio ou informao) do processo em questo.

Cliente Interno? Cliente Externo?

Qualquer entidade, pessoa, rgo ou outro processo que recebe, usurio/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, servio ou informao) do processo em questo - internamente.

Qualquer entidade, pessoa, rgo ou outro processo que recebe, usurio/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, servio ou informao) do processo em questo - externamente.

Obs.: Importante lembrar que somente possvel detectar quem externo/interno quando delimitado o REFERENCIAL.

 Como nos comunicamos com os nossos clientes ?

Diretamente; Ao telefone; Por escrito.

Como a mensagem transmitida ?

O qu dizemos... Como dizemos... Linguagem corporal...

Lembre-se: Palavras idnticas tm vrios significados e dizem coisas diferentes para pessoas diferentes !!!

Existem trs habilidades de comunicaes essenciais:

v V

Formar e manter um timo

relacionamento;

- Ouvir com ateno;

- Saber fazer perguntas.

Lembre-se: O sucesso da empresa depende do nosso sucesso. E o nosso sucesso depende mais de ns !!!

1 - QUALIDADE TOTAL EM SERVIOS 1.1 - O QUE SIGNIFICA QUALIDADE

 Qualidade a medida pelo conjunto de caractersticas capazes de atender s necessidades implcitas e explcitas dos clientes.  O atendimento das exigncias do cliente.  Eficcia no atendimento ao consumidor na satisfao de seus anseios e desejos de consumo.  Significa o melhor que se pode fazer, o padro mais elevado de desempenho.

 FAZER tudo BEM na PRIMEIRA VEZ e cada vez MELHOR.

O QUE SERVIO?
So atos, aes e desempenho;

Engloba de forma simples e objetiva todas as formas de servios, quer sejam agregados a um bem ou no; O enfoque na parte intangvel

QUAL O PRODUTO FINAL DO SERVIO?

SENTIMENTO SATISFAO INSATISFAO

Segundo Karl Albrecht: Qualidade em servios a capacidade de uma experincia ou qualquer outro fator que tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum. ou seja: Servio de qualidade aquele que tem capacidade de proporcionar ____________???

DEFINIES DE QUALIDADE EXCELNCIA: Qualidade significa o melhor que se pode fazer,

o padro mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuao. VALOR: Qualidade significa ter mais atributos; usar materiais ou servios raros, que custam mais caro, depende do poder aquisitivo do cliente. ESPECIFICAES: Qualidade significa o conjunto das caractersticas de um produto ou servio (comprimento, peso, cor, velocidade, etc...) CONFORMIDADE: Qualidade significa ter produto ou servio de acordo com as especificaes do projeto. REGULARIDADE: Uniformidade ou produtos idnticos. ADEQUAO AO USO: Atender as necessidades dos clientes a custos menores.

Dicionrio Aurlio: Propriedade, atributo ou condio das

coisas ou das pessoas capaz de distingu-las das outras... Permite aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa. Produto de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel, segura e no tempo certo s necessidades do cliente.

Qualidade adequao ao uso

Qualidade satisfazer as necessidades e superar as expectativas dos clientes, atravs da utilizao eficaz dos recursos disponveis a um custo timo.

CUSTOS DA QUALIDADE E NO QUALIDADE CUSTOS DA QUALIDADE Custos de Preveno: evitar a ocorrncia de erros e defeitos. Custos de avaliao: aferir a qualidade do sistema de
produo de bens e servios.

CUSTOS DA NO-QUALIDADE Custos internos dos defeitos: descobertos antes dos

produtos e servios serem expedidos para os clientes (refugos, retrabalhos, prejuzo, correes em equipamentos......) Custos externos dos defeitos: descobertos depois que chegam ao cliente (no cumprimento de garantias, perda de pedidos, devolues, PROCON, imagem comprometida, PERDA DE CLIENTES E DE MERCADO).

CONCEITOS BSICOS
SERVIO

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades dos clientes. (CAMPOS)

PRODUTO

Segundo FALCONI (1992): Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente. OU: que atende perfeitamente ... (PROJETO PERFEITO) de forma confivel ... (SEM DEFEITOS) de forma acessvel ... (BAIXO CUSTO) de forma segura ... (SEGURANA DO CLIENTE) no tempo certo ... (ENTREGA NO PRAZO CERTO, NO LOCAL CERTO E NA QUANTIDADE CERTA)

ERAS DA QUALIDADE ERA DA INSPEO

- Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor ou consumidor. - Produto e servios inspecionados um a um ou aleatoriamente.

ERA DO CONTROLE ESTATSTICO

- Observao direta do produto ou servio pelo fornecedor, ao final do processo produtivo. - Produtos e servios inspecionados com a base em amostras.

ERAS DA QUALIDADE ERA DA QUALIDADE TOTAL

- Produtos e servios definidos com base nos interesses do consumidor. - Observaes de produtos e servios durante o processo produtivo. - Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

ERRADO (onte ) - Produtos de qualidade so luxuosos, caros e bonitos

CERTO (hoje) - Produtos de qualidade atende s expectativas do cliente - ualidade conceito vago, subjetivo. i possvel de se - ualidade consiste no cu pri ento dos requisitos definir e especificaes do cliente - Voc s conhece, quando v - ualidade i plica na inspeo 100%, e consertar o - ualidade prevenir a ocorrncia de erros ou que saiu errado desvios e relao s especificaes - ualidade funo da produo, responsabilidade do - A responsabilidade pela qualidade co partilhada departa ento de controle da qualidade por todos e exige total envolvi ento dos funcionrios - Indicadores de produtividade j do a edida da - Indicadores de qualidade: ede a satisfao do qualidade cliente - Indicadores de produtividade: ede a eficincia no uso de recursos - Rejeio de 10% aceitvel; a dia do setor - No se confor ar co erros. Pro over elhorias contnuas at alcanar zero defeito - ualidade s pode ser introduzida na e presa atravs - ualidade ser alcanada atravs da liderana dos da contratao de especialistas e qualidade dirigentes da e presa e o seu co pro eti ento de todos os seus funcionrios

POR QUE TER UMA BOA QUALIDADE?

Concorrncia internacional Exigncia dos consumidores Sistematizar, racionalizar e aperfeioar os processos produtivos Reduzir custos e desperdcios Excelncia na gesto do desempenho

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL TQC

o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas Sistema administrativo aperfeioado no Japo. Aps a Segunda Guerra Mundial. Baseado na participao de todos no controle da qualidade. Utiliza o controle estatstico do processo. Aproveita o conhecimento ocidental sobre qualidade. Comportamento humano de Maslow (fisiolgicas, segurana, sociais, estima, auto-realizao)

ABORDAGEM GERENCIAL DO TQC

Atender as necessidades dos clientes; Garantir a sobrevivncia da empresa maior produtividade; Identificar problemas e solucion-los; Tomar decises com base em dados e fatos; Gerenciamento preventivo; Defeitos igual a zero; No repetir problema pela mesma causa; Respeitar os empregados como seres humanos; Definir e garantir a execuo da Viso e Estratgia da Alta Direo da empresa

PROCESSO
um conjunto de causas ou aes que provocam ou geram um ou mais efeitos. Itens de controle ( sobre os efeitos de cada processo para medir a qualidade total) . Desempenho em vendas Itens de verificao ( sobre as principais causas que afetam determinado item de controle) . Quantidade de pedidos . Quantidade de vendas perdidas

CONTROLE
saber localizar o problema; analisar o processo; padronizar e estabelecer itens de controle; de forma que o problema nunca mais ocorra.

CONTROLE DE PROCESSO
1 - Definir uma diretriz de controle: . Meta; . Procedimentos necessrios para atingir a meta. 2 Manuteno do nvel de controle: . Atuar no processo para repor o processo em funcionamento; . Atuar na causa para prevenir. 3 Alterao da diretriz de controle melhorias

MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO PDCA

Ciclo de Controle

Ciclo PDCA Identificar as necessidades do cliente Definir as metas Definir os mtodos Planejar as aes Plan Planejar

(Alvarez, p.168, 2001)

Executar a tarefa Educar e treinar Do Fazer

Refletir sobre o Processo desenvolvido Agir de forma corretiva

Action Atuar

Check Verificar Verificar os resultados Verificar a satisfao do cliente

MTODO DE CONTROLE DE PROCESSO PDCA

Planejamento P (Plain) . Estabelecer metas; . Estabelecer a maneira para se atingir as metas. Execuo D (Do): - Execuo das tarefas exatamente com prevista e coleta de dados para verificao. - Treinamento. Verificao C (Check): - A partir dos dados coletados na execuo, compara-se o resultado alcanado com a meta planejada. Atuao corretiva A (Action): - a etapa onde o usurio detectou falhas e atuar no sentido de fazer correes definitivas.

PDCA MANUTENO
Quando o processo repetitivo e o plano consta de uma meta que uma faixa aceitvel de valores; O mtodo compreende um procedimento padro (qualidade, custo, prazo, quantidade, etc).

PDCA MELHORIAS
Quando o processo no repetitivo e o plano consta de uma meta que um valor definido ( reduzir o ndice em 50%); O mtodo compreende procedimentos especficos para o cumprimento da meta.

Por Que a Qualidade em Servios?

Pesquisas revelam que: Crescimento de 10% a.a das empresas Aumento dos lucros em 12% Grande economia em processos Reteno de 5% dos clientes gera pelo menos 25% de lucro Repor um cliente custa 5 vezes mais caro do que manter um cliente antigo. Whiteley Cliente antigo agrega vantagens: aumento de compras, venda cruzada, menor custo, menor sensibilidade a preos, consultor. Kotler

O que os Lderes em qualidade tem:

Percepo extraordinria dos clientes; Estratgia empresarial voltada para os valores dos clientes; Compromisso com a qualidade em todos os nveis; Aprimoramento contnuo dos produtos e processos; Administrao por fatos e feedbacks.

Caractersticas das empresas que aplicam a qualidade:

Colocam o cliente em primeiro lugar; Promovem o objetivo; Investem em seu pessoal; Fazem com que as equipes trabalhem; Vivenciam o controle da qualidade; Nunca param de aprender; Nunca se dispersam.

Consolidao:
Promover o objetivo; Investir em seu pessoal; Fazer com que as equipes trabalhem; Vivenciar o controle da qualidade; Ter compromisso com a qualidade em todos os nveis.

Outra Proposta:
voltar toda a atividade da empresa para o consumidor Percepo extraordinria dos clientes; Estratgias empresariais voltadas para os valores dos clientes; Colocar o cliente em primeiro lugar. Dar importncia aos aspectos culturais e de valorizao do cliente para o sucesso do processo de qualidade. Deve-se administrar por resultados e no por tcnicas e procedimentos. A satisfao do cliente o que realmente importa.

Dez Lies para a Prestao de um Servio de Qualidade

1 - V alm do seu umbigo A qualidade definida pelo cliente, e no por critrios internos da empresa. Portanto oua o que os consumidores tm a dizer. 2 - Prepare um bom feijo-com-arroz melhor fazer o bsico direitinho que prometer fantasias impossveis de realizar. 3 - E depois surpreenda! Quando se trata de servios no d para ficar estacionado. 4 - Organize a equipe As pessoas que vo prestar servios so elementos-chave. A criao desse Exame: 31 de outubro de 2001 time no deve ser deixada ao acaso.

Dez Lies para a Prestao de um Servio de Qualidade

5 - Ponha em prtica o tal empowerment Os lderes de uma empresa prestadora de servios devem ter em mente que os seus funcionrios precisam de autonomia. 6 - Cuide dos processos Oferecer bons servios depende tanto de funcionrios bem treinados quanto de sistemas ajeitados. 7 - Jogue limpo Os clientes esperam que as empresas os tratem de maneira justa e no mude as regras no meio do caminho. 8 - Oua a voz interior Sabe aqueles funcionrios que ficam na linha de frente, em contato direto Exame: 31 de outubro de 2001 com o cliente? D ouvido ao que eles dizem.

Dez Lies para a Prestao de um Servio de Qualidade

9 - Faa o consumidor confiar em voc A confiabilidade fundamental. Se um servio no confivel, o resto pouco importa para o cliente. 10 - Pisou na bola, corrija rapidamente Pior do que um problema num servio um problema que demora a ser resolvido.
Exame: 31 de outubro de 2001

 FERRAMENTA DE QUALIDADE: 5S

5S
Conceito: uma filosofia voltada para a mobilizao dos colaboradores, atravs da implementao de mudanas no ambiente de trabalho, incluindo eliminao de desperdcios, arrumao de salas e limpeza.

Seiri Seiton Seisou Seiketsu Shitsuke

Organizao, utilizao, descarte Arrumao, ordenao Limpeza, higiene Padronizao Disciplina

Se voc fizer o que sempre fez, vai obter menos do que sempre obteve

 Acabou o tempo de ver cada pessoa como um cliente; chegou a hora de ver em cada cliente um pessoa (Jan Carlson)