A COMUNICAO E A GESTO DA QUALIDADE

Prof. Jamile Paiva

Universidade Federal da Paraba

Escopo
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Cenrio atual das organizaes Nova realidade da empresa Novo perfil da empresa Novo perfil do empregado A comunicao Empresarial A comunicao e a Gesto da Qualidade

1.

Cenrio Atual das Organizaes

Globalizao dos Mercados Revoluo Tecnolgica Desmassificao do Processo de Produo Valorizao do Esprito de Cidadania

Em que as empresas tero que INVESTIR?

As empresas tero que investir em

MUDANAS. MUDANAS.

3- Novo

Perfil das Empresas

1. Maior preocupao com a atividade-fim. 2. As mudanas afetam todos os relacionamentos com seus pblicos de interesse. 3. Redescoberta do cliente.

Para as Organizaes, as competncias individuais devem ser transformadas em capacidades organizacionais.



4.Novo

Perfil do Empregado

1. Discutem mais objetivamente as formas de procedimentos. 2. Tm conscincia de seu trabalho e suas conseqncias para a produtividade. 3- J no se comprometem em vestir a camisa da empresa por toda a vida.

No Brasil, a rapidez tecnolgicas e a abertura comercial geraram grandes mudanas no cenrio empresarial.

E qual o papel da Comunicao neste contexto?

A comunicao a chave dessa MUDANA

Comunicao Focada no Negcio



fator imperativo para gerar bons produtos / servios. Aproxima os objetivos pessoais dos empresariais. uma ferramenta estratgica para o alcance de resultados e no apenas um suporte de informaes.

A Comunicao na Empresa tem duas etapas distintas: 1 - Preparao 2 - Interao

PREPARAO:
preciso ter certeza daquilo que se quer comunicar.
Para quem? Para qu? Por qu?

Como? Por que meio?

Interao
Comunicar certo, da maneira certa e j da primeira vez. Sem ambigidades ou mal-entendidos, para evitar o retrabalho.
Comunicao e Negcios

A Comunicao Empresarial

Separao entre comunicao mercadolgica e institucional. No mbito das comunicaes na empresa, tudo marketing.

Comunicao Institucional e Mercadolgica. JUNTAS OU SEPARADAS?

Qual a principal habilidade de um bom comunicador?

SABER OUVIR!!!!!!!
AtT

No adianta falar em comunicao se o comunicador no sabe ouvir!

COMUNICAO INTEGRADA
Composto da Comunicao Comunicao Organizacional Comunicao Institucional Comunicao Mercadolgica
Relaes Pblica Marketing social Jornalismo Assessoria de Imprensa Marketing Propaganda

Comunicao Interna

Promoo de vendas Feiras e exposies Marketing direto

Comunicao Administrativa

Merchandising Venda pessoal

Comunicao Institucional

Comunicao Mercadolgica

Comunicao Interna

Comunicao Administrativa

Na empresa, toda e qualquer ao de comunicao causa IMPACTO nos resultados do negcio.

Qual o Papel da Comunicao?

Atender aos trs diferentes nveis de circulao da informao na empresa.

IDENTIDADE EMPRESARIAL Misso Viso Valores Objetivos

NCLEO PRODUTOR Profissionais Modelos de gesto Processos operacionais Padres de Comportamento

AMBIENTE Acionistas Clientes Consumidores Fornecedores Comunidade Governo Meio ambiente

GESTO DA QUALIDADE

O que Qualidade?

O QUE QUALIDADE?
Cada pessoa tem seu prprio conceito de qualidade. Ento... Qualidade o que o cliente percebe. Qualidade adequar ao uso pretendido. Qualidade ausncia de erros, ou o cumprimento fiel das especificaes.

Qualidade ...

Qualidade ... ... Qualidade

Satisfazer Adequar Desenvolver Avaliar Os clientes ao uso pretendido processos de trabalho

a eficcia dos processos

Quais os princpios da Qualidade Total?

Princpios
 Total Satisfao dos Clientes  Gerncia Participativa  Desenvolvimento dos Recursos Humanos  Constncia de Propsitos  Aperfeioamento Contnuo

Princpios
    

Gerncia de Processo Delegao Disseminao de informaes Garantia da Qualidade No aceitao de erros

Resultados da implamentao do sistema da Qualidade

   

Aumento de Faturamento Reduo de custos Colaboradores Motivados (empowered) Reteno ou fidelizao dos clientes

QUEM O CLIENTE?
Cliente todo aquele que impactado pelo seu trabalho, produto ou servio. O seu colega do setor ao lado pode ser um cliente (cliente interno). - Voc pode ser um cliente quando est necessitando de algum servio ou informao de outro setor.

A BUSCA DA EXCELNCIA
Foco no Cliente: Manter sua ateno no foco do cliente, ou seja, onde o cliente tem interesse.

Dimenses da Qualidade
       

Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Esttica, Desempenho, Capacidade de sofrer assistncia tcnica, Qualidade percebida, Caractersticas Secundrias.
Ex: Elevador

Ferramentas da Qualidade
PDCA Brainstorming 5S 5W 2H

   

PDCA

Brainstorming


Explorao criativa de opes, num ambiente livre de crtica.

 

Participao ativa de todos; Sem discusso; Construir sobre a idia do outro; Anotar as idias assim que apresentadas; Determinar um limite de tempo; Filtrar e combinar as idias.

Programa 5 S


 

Senso de Utilizao (Seiri) Descarte, utilizao, seleo; Ordenao (Seiton) Ordenao, arrumao; Limpeza (Seiso) Os ambientes limpos, ordenados e seguros; Bem Estar (Seiketsu) Higiene, asseio, conservao, padronizao; Autodisciplina (Shitsuke) Todos esto motivados e se esforam por praticar os demais sensos no dia-a-dia;

5W2H
 What (o que?)

 Who (quem?)  When (quando?)  Why (porque?)  Where (onde?)  How (como?)  How much (quanto custa?)

AS EMPRESAS DISTINGUEM-SE TRS TIPOS DE QUALIDADE:



1- QUALIDADE DE PROCESSO. Focaliza o que se faz. Faa certo da primeira vez. 2- QUALIDADE DE PRODUTO / SERVIO. Atende ao que fornecido. Corresponde ao que o produtor esperava. 3- QUALIDADE DE BENEFCIO. O cliente , antes de tudo, compra benefcio e no produto ou servio.

A Comunicao e a Gesto da Qualidade

Como podemos unir a Comunicao e a Gesto da Qualidade?

1. A comunicao + gesto de pessoas = Eficincia na gesto da Qualidade 2. As vantagens da utilizao das ferramentas da

qualidade dentro da comunicao empresarial 3. A comunicao como ferramenta de avaliao de desempenho dentro da gesto da qualidade 4. Entender a comunicao do cliente e se fazer entendido por ele dentro do sistema de Gesto da qualidade.

Estudo de Caso
Workout numa indstria de Alimentos

INSTRUMENTOS DE COMUNICAO INTERNA



Canais tradicionais de informao, como jornais e revistas, perdem espao para interfaces e torpedos SMS A intranet, em 2002, era o principal veculo de comunicao em apenas 18% das grandes empresas, atualmente j o carro-chefe em 32% delas. O aumento da importncia de canais de informao rpida, como murais e boletins, e o surgimento de novas mdias, como o telejornal. o dilogo face a face ainda a melhor forma de trocar mensagens. "A voz, a fala e a linguagem corporal so responsveis por grande parte da imagem que passamos ao outro e reflete a empresa na qual trabalhamos