O diferencial no atendimento ao cliente!

Os caminhos para o Sucesso no Atendimento

Recado para os empreendedores

ao sform Tran ento escim Cr

Situao desejada
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Recado aos que desejam o sucesso!!

Nem tudo que se enfrenta pode ser modificado. Mas nada pode ser modificado at que seja enfrentado.
James Baldwin

Como definir satisfao do cliente ?

Como definir satisfao do cliente ? A Satisfao a relao entre o que o cliente v (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!

Equao da Satisfao do Cliente

Satisfao (S) = Percepo (P) Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepo (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade........: Percepo (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento.....: Percepo (P) > Expectativa (E)

A Evoluo do Atendimento ao Cliente

Dcada de Dcada de Dcada de Dcada de cliente. Dcada de

60: 70: 80: 90:

O Cliente uma maldita amolao. Satisfazer os desejos do cliente. Antecipar os desejos do cliente. Comprometer-se com o sucesso do

01: Extrapolar as expectativas dos clientes.

Regra de Ouro:
Devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos.

Jean Rozwadowski
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O Maior Desafio: Tornar o Cliente um F!

E os nossos clientes?

Por que perdemos?

Quem paga nosso salrio e pr-labore?

O Cliente!!!

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O que buscamos junto aos clientes!

Conhecimento Confiana Transao Satisfao Lealdade Recomendao

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Posicionamento o ato de desenvolver a oferta da empresa para ocupar uma posio nica e valorizada na mente dos clientes
Philip Kotler

Posicionar-se simplesmente se concentrar em uma idia Que defina a empresa na mentes dos consumidores
Jack Trout e Steve Rivkin
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Marca posicionada

..\..\vdeos\Coca-cola.avi

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Como uma pequena empresa pode se posicionar ?

e ad nto d ali ime u d o!! Q n tud ate de no cio n oi

Descubra os 5 caminhos para o sucesso no atendimento

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1- comunicao Emissor mensagem receptor

no s isso!!

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Como est a sua comunicao com seus clientes ?

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2. Ambiente de Atendimento

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Itens observados pelos clientes: Vitrine Limpeza da Loja Arrumao da loja Estacionamento Uniforme /crach Fachada Ilumincao Pintura

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rvore em frente ao nome da loja

Limpeza e conservao

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Marquise cedendo
Banner em frente ao nome do estabelecimento

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3. Profissionais de Atendimento

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O bom atendimento otimiza vendas

A relao do profissional atendente com o cliente pode significar um grande diferencial

O atendimento uma grande fonte de aumento das vendas para as empresas. Em um ambiente de alta concorrncia, em que os produtos so muito similares em termos de caractersticas e preos, o atendimento passa a ser um grande diferencial. Veja o que pode ser feito para vender mais usando o atendimento em Favor da empresa
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Atendimento Pessoal

Utilize a abordagem adequada No momento adequado, pergunte seu nome Permita que o cliente perceba que est diante de um profissional; Apresente informaes respeito do produto e/ou servio com simplicidade, mas transmitindo muita segurana; Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a

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Sugira, quando necessrio, mas sempre levando em considerao o estilo da pessoa sua frente. Disponiobilize gua, ch, caf, itens de conforto ao cliente. Esteja preparado para as objees, com argumentos de convencimento.

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Tipos de Atendimento e Abordagem

O primeiro passo identificar que tipo de atendimento o mais adequado ao seu negcio. Em vendas tcnicas, por exemplo, o papel do atendente decisivo e formador de opinio. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio deciso de compra. Trabalhe com Benefcios e Vantagens!
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Atendimento e Identidade

Atendimento e Identidade Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas em um mercado competitivo, voc deve criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padro, de forma que o cliente associe seu negcio a um bom atendimento. Uma sugesto criar o Manual Tcnico de Atendimento e Vendas de forma a orientar todos os colaboradores a procederem adequadamente a identidade gerando posicionamento.
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Clientes: Quem so ? Onde esto ? O que buscam ?

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4. Conhecer os Clientes

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Tudo comea com um bom cadastro!! O banco de dados Dados Informaes Conhecimento Relacionamento

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Utilize seu cadastro para cuidar de seus clientes !!

Nunca se esquea de um cliente; e nunca deixe que um cliente se esquea de voc.

Walter Reuther (1907-1970)

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 Sabores preferidos Tamanho Acompanhamentos Antecipar dados dos clientes (nome, endereo)

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 Antecipar dados dos clientes (nome, endereo) Completar carga do veculo (oferta a clientes prximos

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Reflita... Sua empresa tem o hbito de... ...cadastrar os clientes? ...telefonar para eles? ...criar promoes? ...investir nos colaboradores? ...motivar a equipe de vendas? ...divulgar a loja? ...parabenizar clientes, fornecedores e colaboradores? Reflita...
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Atitude , iniciativa

Uma lei imutvel nos negcios que palavras so palavras, explicaes so explicaes, promessas so promessas, mas somente o desempenho realidade. (Harold Geneen)
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5. VOE ALTO

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www.sebraepr.com.br/semana INFORMAES CENTRAL DE RELACIONAMENTO 0800-5700800

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