Expectativa dos Clientes acerca dos Servios

Expectativa de Servios
Comparao entre a percepo de desempenho e o que esperado Conhecimento do que o cliente espera fundamental !! Devemos buscar acertar nas expectativas

Expectativa de Servios
Servio Desejado - O que o Cliente espera receber Servio Adequado - O que satisfaz o Cliente Servio Esperado - O que o Cliente acredita que vai receber
Altamente Satisfeito Primeiro Servio Servio Desejado Altamente Satisfeito Servio Desejado Zona de Tolerncia Insatisfeito Servio Adequado Insatisfeito Servio Recuperado Zona de Tolerncia Servio Adequado

Fatores que Influenciam a Expectativa dos Clientes de Servios

Servios Desejados
Necessidade Pessoais

Filosofia de Servios

Fatores que Influenciam a Expectativa dos Clientes de Servios

Servios Adequados
Intensificadores transitrios Servio percebido pelo cliente

Servios pretendidos

Alternativas percebidas

Fatores situacionais

Fatores que Influenciam a Expectativa dos Clientes de Servios

Servios Esperados
Promessas explcitas Promessas implcitas

Comunicao boca a boca

Experincia passada

Como controlar os Fatores que Influenciam a Expectativa dos Clientes

Controlveis
Promessas explcitas Promessas implcitas

Menos Controlveis
Intensificadores permanentes Intensificadores transitrios Papel do Cliente Experincia passada Servio pretendido Necessidades pessoais Alternativa de servios Comunicao boca a boca Fatores situacionais

O que os Clientes de Servio querem? O BSICO

Consumidores
Oficinas
Seguros

Hotis

Clientes Organizacionais
Oficinas Seguros Hotis

Expectativa de Servios
Intensificadores permanentes de servios Necessidades pessoais Intensificadores transitrios de servios Alternativas percebidas de servios Servio Adequado Papel do servio percebido pelo Cliente Servio esperado Promessas explcitas de servios Promessas implcitas de servios

Servio Esperado
Servio Desejado Zona de Tolerncia

Boca a Boca Experincia passada

Fatores situacionais
Servio percebido

O que os profissionais de Marketing de Servios devem fazer?

Conhecer o que o Cliente espera o primeiro e possivelmente o mais importante passo na prestao de um servio de qualidade.
Entre empresas, se tudo o mais for igual, a meta de uma empresa atingir as expectativas dos Clientes melhor que seus concorrentes.