Gestão da

Qualidade dos
Serviços
 A qualidade do serviço de uma
empresa é testada sempre que
um serviço é prestado (atitude
dos funcionários).
Expectativas do
cliente
Formadas com base nas
seguintes fontes:
 Experiências anteriores;

 Divulgação boca-a-boca;

 Propaganda;
Serviço percebido/serviço
prestado
 Serviço Prestado < expectativas
do cliente = perda de interesse
pelo fornecedor.

 Serviço prestado >/= expectativas

do cliente = satisfação do cliente
= cliente fidelizado.
Modelo do fracasso da
qualidade de serviços de
Parasuraman, Zheithaml e
Berry
5 Lacunas :
 1ª Expectativas do consumidor e as
percepções de gerência (falha no
entendimento);
 2ª Lacuna entre as percepções da
gerência e as especificações da
qualidade dos serviços (desempenho
relativo);
 3ª Lacuna entre as especificações de
qualidade dos serviços e a sua entrega
(funcionários mal
formados/desinteressados, informações
 4ºLacuna entre a entrega de
serviços e as comunicações
externas (influência da
propaganda);

5ª Lacuna entre o serviço

percebido e o serviço esperado
(entendimento da qualidade de
serviço);
 Factores determinantes da
qualidade de serviços
 Confiança;
 Capacidade de resposta;

 Segurança;

 Empatia;

 Itens tangíveis;
 As 11 dimensões de
qualidade on-line
identificadas por
Zheithaml, Parasuraman
e Malhotra.
 Acesso;
 Facilidade de navegação;

 Eficiência;

 Flexibilidade;

 Confiabilidade/satisfação
 Personalização
 Segurança/privacidade;
 capacidade de resposta;

 segurança/confiança;

 aparência do site;
 conhecimento do preço;
 Melhores práticas na
gestão de qualidade de
serviços
Recomendações para melhorar a
qualidade de serviços

 Ouvir;
 Confiabilidade ;
 Serviço básico;
 Design do serviço;
 Reparação;
 Surpreender os clientes;
 Justiça;
 Trabalho em grupo;

 Pesquisa com funcionários;

 Liderança;
Para a contribuição de uma alta
qualidade de serviços, deve
haver:

 Concepção estratégica;
 Comprometimento de alta

gerência;
 padrões rigorosos ;
Uma empresa de serviços deve
diferenciar-se:

 Confiabilidade;
 Resiliência;

 Inovação;
Curiosidade
Sabe que um padrão de eficiência de 98%
pode parecer bom ,mas resulta em:
 64 mil encomendas perdidas por dia pela
Federal Express;
 6 palavras erradas por cada página de um
livro;
 400 mil receitas médicas preenchidas
incorrectamente por dia;
 água contaminada nas torneiras durante 8
dias por ano;
 Tecnologias de auto-atendimento;
 Sistemas de monitoriamento;
 Atendimento às reclamações dos
clientes;
 Satisfação tanto dos funcionários
como dos clientes;