Etapas do Atendimento Presencial

Etapas do Atendimento Presencial

Atendimento: um estado de esprito que se apoia na competncia. So mltiplas as tarefas ligadas ao atendimento. Numa empresa, qualquer dos profissionais, independentemente das funes, pode um dia ter de:

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Informar esclarecer um visitante ou cliente ou futuro cliente. Orientar guiar um visitante, ajudar um cliente ou futuro cliente a escolher. Filtrar eliminar os inconvenientes, diagnosticar o desejo de um cliente.
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Prestar um servio ajudar um visitante, dar ao futuro cliente uma boa imagem de si prprio e da empresa.

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Local de atendimento - Arejamento a saturao do ar no se nota quando se passa o dia inteiro num compartimento. Mas vindo do exterior, o cliente sente-a e fica mal disposto. Lembremse de renovar a atmosfera, por exemplo, abrindo uma janela, etc..
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Local de atendimento

- Cinzeiros um cinzeiro cheio desagradvel para o cliente, fumador ou no. Despeje-o regularmente, antes ou depois de cada visita.

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Local de atendimento
- Enquanto espera, o visitante deve ter oportunidade de se sentar. H que prever a quantidade suficiente de cadeiras, de acordo com o nmero de pessoas que esperam ao mesmo tempo.

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Local de atendimento - Ordem a desordem d uma impresso de negligncia, uma m imagem da empresa e de vs prprios.

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Local de atendimento No se trata de sermos criados ou donas de casa, mas sim de estarmos atentos a TUDO O QUE PODE CRIAR UM CLIMA MAIS

SMPTICO, AGRADVEL E ATRACTIVO.

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Regra geral deve ter-se mo TUDO o

que utilizado numa situao de

atendimento: dossiers, brochuras, agenda,

bloco de apontamentos, esferogrfica,

telefone, etc..

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Conhecer bem os produtos ou servios

para informar correctamente, para

compreender mais depressa o visitante.

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A situao de atendimento uma relao

humana que algumas regras permitem tornar

mais calorosa.
Assim:
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TER INTERESSE REAL

Trata-se de um

PELO OUTRO, uma

maneira de ir ao

cliente ou futuro
cliente. No fundo, os

encontro dele.

nossos lucros
dependem dele.
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AGRADAR A NS MESMOS A primeira pessoa a atender somos ns prprios.

Cuidando da nossa apresentao, sentimo-nos mais vontade no nosso papel e mais dispostos a mostrar simpatia.
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SORRIR um sinal mudo de boas vindas que acalma e faz o outro sentir-se importante.

O sorriso ajuda a manter o sangue frio ( difcil irritarmonos sorrindo!).

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CHAMAR OS OUTROS PELO NOME Sr. X Sr. Y

O visitante fica com a sensao que foi reconhecido e de que lhe do importncia. Em troca, sente-se mais disposto a mostrarse simptico.
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OUVIR O que o outro diz parece-lhe sempre mais importante do que aquilo que voc tem a dizer-lhe

Oua at ao fim. No lhe corte a palavra (corre o risco de o irritar ou de gerar equvocos).

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OLHAR um sinal de delicadeza e o primeiro meio de instaurar a comunicao

Olhe para o outro quando lhe fala e voc lhe fala a ele.

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ARTICULAR BEM AS PALAVRAS Nem cigarro nem pastilha elstica

Por definio, o outro tem dificuldade (ele veio informar-se) em compreender o que voc lhe diz.

Fim da 3 parte

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O incio do atendimento - A primeira impresso , muitas vezes, a que fica. fcil causar uma boa impresso inicial.

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O incio do atendimento
- Olhar interromper o que est a fazer (um visitante que no se sente visto tem tendncia para se enervar). - Sorrir para lhe indicar que bem vindo e despertar a simpatia.
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O incio do atendimento
- Saudar e prosseguir Bom dia! Posso ser-lhe til?, Em que posso ajudlo?. (Para assumir a direco das operaes, com delicadeza, mas sem perder tempo.)

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O incio do atendimento - Ir ao encontro do outro - conforme a vossa funo ou configurao do espao.

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A escuta activa
- Escutar das coisas mais fceis. Basta calarmo-nos!

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ESCUTAR ACTIVAMENTE

Pontuando com pequenas palavras o que o outro nos diz (sim estou a ver) ou expresses (mmica de interesse), olhando ao mesmo tempo para ele.

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REFORMULAR:
Repetindo por outras

palavras ou sintetizando o que nos foi dito. Assim,

- Se bem compreendo,
quer saber - isto? - Sim

ficamos seguros de ter compreendido bem, damos importncia ao cliente e ganhamos algum tempo para preparar a resposta.
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FAZER ESPERAR

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Espera de curta durao

Indicar o tempo de espera Oferecer uma cadeira

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Espera demorada

Prevenir At s, Pelo menos; Oferecer uma cadeira. De vez em quando, dizer algumas palavras, ou trocar olhares, para indicar que no est esquecido.

Fim da 4 parte

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MENSAGENS
Tomar nota de uma mensagem pode

constituir uma soluo de reserva para

despachar um visitante. Pode ser tambm

um meio de disfarar a ausncia de um colega.

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6 erros a evitar: 1. TOMAR NOTA PRESSA mensagem difcil de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser prejudicial para o visitante e para si.

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6 erros a evitar:
2. TOMAR NOTA NUM PAPEL DEMASIADO PEQUENO mensagem que se perde facilmente.

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6 erros a evitar: 3. VRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA

difceis de transmitir. Uma mensagem por

folha, uma folha por mensagem.

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6 erros a evitar:
4. NO RELER A MENSAGEM possibilidade de erro.

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6 erros a evitar:
5. NO CLARIFICAR BEM O NOME Marques ou Marcos? Manuel ou Emanuel? Enderear uma carta com o nome errado no o(a) prestigia.
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6 erros a evitar: 6. NO EXIGIR PRECISO - Onde pode ele contact-lo, J falaram deste assunto? (para clarificar o teor da mensagem).

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6 elementos a registar:

1. DESTINATRIO 2. QUEM DEIXA A MENSAGEM 3. ASSUNTO DA MENSAGEM 4. TEOR DA MENSAGEM 5. SEGUIMENTO A DAR 6. LOCAL OU MODO DE CONTACTO
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REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE ACABA DE TOMAR NOTA: - para evitar erros; - para tranquilizar quem a deixa.

Fim da 5 parte
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Prioridade para o cliente ou visitante - Em certos casos, a situao de atendimento complica-se. Eficcia e delicadeza devem comandar o vosso comportamento.

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Chega um visitante e voc est a conversar com um ou vrios colegas.

Contacto visual e Bom dia! Terminar imediatamente a conversa (se pode retom-la depois). Se a conversa no pode ser interrompida sossegue o visitante: Vou j atend-lo.
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Est com um visitante e chega outro.

Contacto sorriso saudao. Eventualmente faz-lo esperar. Nunca indique um prazo (estou sua disposio dentro de 5 minutos) na presena do primeiro visitante (que se sentir inoportuno).
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Est ao telefone quando chega um visitante.

Contacto visual com o visitante sorriso. Terminar rapidamente a conversa ou dar uma explicao ao visitante e faz-lo esperar.
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A Despedida

- Tal como o contacto inicial, um momento

muito curto. tambm a ltima impresso

que o visitante ou cliente leva de voc e/ou da

sua empresa.
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Gestos

Levantar-se. Preparar a mo direita (sinal de aperto de mo de despedida). Calar-se: no h mais nada a dizer = terminado. Mas nunca olhar para o relgio (= inoportuno).
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Sinais

Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonar ao outro, etc. Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante vossa frente).

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Expresses

Por exemplo, Obrigado pela sua confiana! (depois de uma venda). Mas nunca Obrigado pela sua encomenda!

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Palavras de despedida

A delicadeza habitual, a cortesia. at breve!, Bom dia!, etc., conforme os casos. Utilize uma ltima vez o nome do visitante.

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O atendimento um estado de esprito e uma questo de competncia.

Atender bem significa muitas vezes ter de conciliar imperativos contraditrios. Por Exemplo:

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Conhecer a empresa
- Saber quem faz o qu. - Quem est ausente. - Etc.

Mas
Saber ser discreto nem todas as verdades se devem dizer.

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Conhecer os produtos e /ou os servios

Mas Compreender realmente o que o outro deseja ouvir bem o pedido em vez de se pr a imagin-lo, ouvindoo s parcialmente.
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Respeitar os outros e todas a diferenas

Mas Ser eficaz no perder tempo; - no melindrar ningum; - saber anunciar ms notcias; - saber dizer no.
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Estar disponvel

Mas Ser organizado: - para no perder tempo; - para estar verdadeiramente disponvel.

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O cliente nunca um dado adquirido,

mais uma pessoa que temos de

conquistar, surpreender e encantar diariamente.

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Porque mudam os clientes:

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

70% 17% Qualidade do Servio Qualidade do Produto

Srie1

13% Preo

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mais barato manter um cliente existente do que desenvolver esforos para captar novos clientes. Jordi Molina

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Fidelizar clientes passa por um Marketing directo e pelo contacto personalizado com o cliente.

Os clientes so as pessoas mais importantes das empresas. No o cliente que depende da empresa, a empresa que depende do cliente.
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Mais importante que o produto saber como satisfazer o cliente. Jordi Molina FIM
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