Glossrio de termos relacionados a sistemas de call center Agente

Pessoa responsvel pelo atendimento no call center ou realizao de chamadas numa central de telemarketing. Tambm conhecido como atendente ou operador.

Agente hbrido ou blended

O agente que opera tanto recebendo chamadas como realizando chamadas.

Agente presente
Agente que efetuou login no PABX, indicando a presena no sistema do call center.

Atendente
Ver Agente.

Bilhetagem
Processo atravs do qual so gerados registros (bilhetes) com informaes detalhadas sobre a chamadas de uma central telefnica, tais como: origem ou destino da chamada, identificao de quem recebeu a chamada, data e hora, durao da chamada, etc. Usando estas informaes, pode-se fazer a tarifao.

Bilhete
Um registro do arquivo de bilhetagem.

Bina
Aparelho ou sistema que identifica o nmero do telefone chamador.

Blended
Sistema que detecta momentos com poucas chamadas receptivas para comear as ligaes ativas, otimizando o atendimento do call center.

Bloqueio
Nome da capacidade de uma central telefnica de bloquear as tentativas internas de chamadas interurbanas, internacionais, para celulares, etc. Tambm pode ser a capacidade de bloquear chamadas externas a cobrar.

Caixa postal de fax

Recurso de software que faz o roteamento de fax recebidos de um determinado usurio para a sua caixa de correio eletrnico ou para um sistema de software dedicado a fax. O usurio poder recuperar suas mensagens de fax usando seu login e senha individuais

Caixa postal de voz

Recurso disponvel em sistemas de correio de voz onde as mensagens para um usurio so gravadas para posterior recuperao, atravs de um login e senha individuais

Call center
Central de atendimento e telemarketing em que as chamadas recebidas ou efetuadas so processadas com alto volume de trfego de ligaes, visando servios de atendimento ao cliente, vendas, marketing, suporte tcnico e outras atividades que requerem grande nmero de ligaes e de atendentes especializados.

Call center ativo

Call center cujas operaes so concentradas em realizar chamadas.

Call center receptivo

Call center cujas operaes so concentradas em receber chamadas.

Call center hbrido ou blended

Call center que realiza e recebe chamadas.

Call center IP
Call center que faz transmisso de voz sobre redes IP permitindo posies de atendimento com softfone ou telefones IP, alm da possibilidade de atendimento remoto.

Campanha
Conjunto de operaes e chamadas ativas ou receptivas de um call center voltadas para um objetivo especfico de marketing ou vendas. Por exemplo, a campanha de vendas de assinatura de um determinado servio.

Capacidade de overflow
Capacidade do sistema da central de atendimento de lidar com o trfego excedente de chamadas e rotelas para outros agentes.

Captura de chamada
Caracterstica existente no PABX que permite que um determinado ramal capture uma chamada destinada a outro ramal digitando um determinado cdigo.

Chamada abandonada
Chamada telefnica interrompida pelo cliente antes de haver contato com o agente responsvel pelo atendimento.

Chamada em fila
Chamada recebida colocada em espera de atendimento.

Chamadas abandonadas antes da fila

Chamadas abandonadas pelo cliente antes de ser colocado na fila de espera, geralmente durante a mensagem de abertura.

Chamadas abandonadas na fila

Chamadas abandonadas pelo cliente depois que foi colocado na fila de espera.

Chamadas abandonadas no ramal

Chamadas abandonadas pelo cliente durante o toque no ramal ou nos primeiros segundos de atendimento.

Chamadas atendidas
Chamadas que so atendidas pelo call center.

Chamadas bloqueadas
Chamadas dos clientes que no foram completadas, quando o cliente escuta um sinal de ocupado.

Chamadas em espera
Nmero total de chamadas em espera na fila num determinado instante.

Chamadas geradas (outbound)

Chamadas realizadas a partir do call center para os clientes. Ttambm conhecidas como outbound.

Chamadas recebidas (inbound)

Chamadas relacionadas ao call center, incluindo as chamadas abandonadas e atendidas.

Circuito de assinante
Circuito formado pela linha do assinante, o aparelho telefnico e a interface de linha de assinante da central telefnica.

Circuito tronco
Circuito formado pelos elementos que fazem a interligao entre duas centrais telefnicas.

Cliente/servidor
Arquitetura de aplicaes em rede local ou remota que divide o processamento de informaes entre o equipamento ou software cliente (que faz a interface de usurio) e o equipamento ou software servidor (computador central que faz o processamento principal do sistema).

Congestionamento
Termo usado tanto para redes de computadores como para as redes de telefonia, que indica um trfego de dados ou voz em quantidade maior do que o sistema pode suportar, gerando queda no desempenho e na qualidade do atendimento.

Console
Dispositivo de trabalho ou estao de atendimento de um agente em um PABX (console de telefonista) ou equipamento de call center (console de posio de atendimento).

Consulta
Uma consulta ocorre quando um agente coloca uma chamada em andamento em espera e realiza uma nova chamada para outro ramal, supervisor ou qualquer outro contato.

Contact center
Central de atendimento que utiliza, alm do telefone, outros meios de comunicao como email, fax, chat, web fone.

Correio de fax
Ver servidor de fax.

Correio de voz
Sistema que permite gravao de recados para usurios que no esto disponveis para responder a uma ligao, tal como uma secretria eletrnica. A recuperao dos recados pelo usurio pode se dar atravs do telefone ou atravs de um software ou o interface web, por meio de um login e senha individuais

Enfileiramento
Processo atravs do qual o um sistema de atendimento coloca as chamadas entrantes que no encontraram atendentes disponveis numa fila de espera.

Fator de ocupao
Porcentagem de tempo em que o atendente est pronto para o atendimento em relao ao tempo total no local de trabalho.

Fila de espera
Quando as ligaes entrantes dos clientes no encontram atendentes livres, elas so colocadas numa fila de espera pelo prximo atendente livre.

Fila invisvel
Uma fila de espera invisvel quando os clientes no so informados do tempo estimado de espera.

Fila visvel
Uma fila de espera visvel quando os clientes so informados do tempo estimado de espera.

Hora de maior movimento (HMM)

Hora na qual o volume de trfego de chamadas mximo.

Mdia percentual de presena

Mdia de percentuais de presena, ou seja, relao entre o nmero de atendentes efetivamente presentes e o nmero esperado de atendentes, num determinado perodo de tempo.

Mtricas ou medidas
Indicadores numricos usados para avaliar a qualidade do atendimento de um call center.

Nvel de servio
Porcentagem das chamadas que foram atendidas dentro de um determinado limite de tempo estipulado como tempo mximo desejado para o servio (servio de atendimento no caso de call center).

Operador
Ver agente ou atendente

Porcentagem de chamadas em fila

Nmero de chamadas que foram colocadas na fila de espera dividido pelo nmero total de ligaes recebidas na central de atendimento, multiplicado por 100.

Ps-atendimento
O tempo de trabalho que o atendente precisa para encerrar o processo de atendimento, logo aps o encerramento da conexo com o cliente, antes de estar apto para atender a prxima chamada.

Posio de atendimento (PA)

O conjunto fsico formado pelo terminal telefnico, hardware, software, mobilirio e todos os acessrios utilizados por um atendente durante o seu trabalho.

Servidor de fax
Recurso de software que faz o roteamento de fax recebidos de um determinado usurio para a sua caixa de correio eletrnico ou para um sistema de software dedicado a fax. O usurio poder recuperar suas mensagens de fax usando seu login e senha individuais.

Taxa de abandono
Porcentagem de chamadas abandonadas pelos clientes em relao ao nmero total de ligaes recebidas na central de atendimento.

Taxa de ocupao
Porcentagem de tempo em que o atendente efetivamente esteve em atendimento ou ps-atendimento em relao ao tempo total de seu turno de trabalho.

Taxa de presena
a relao entre o nmero de atendentes presentes num determinado perodo e o nmero total de atendentes esperados para o perodo.

Taxa de utilizao do atendente

Relao entre o tempo total do atendente (tempo em atendimento somado a tempo de pausas) e o tempo total de trabalho.

Tempo de abandono
Tempo mdio, geralmente medido em segundos, que o cliente leva para abandonar uma chamada.

Tempo de atendimento
Tempo durante o qual os clientes estiveram sendo atendidos.

Tempo de espera
Tempo mdio, geralmente medido em segundos, que os clientes aguardam na fila de atendimento.

Tempo estimado de espera

O tempo calculado como a mdia dos tempos de espera das chamadas que j foram atendidas na fila.

Tempo mximo de atendimento

O maior tempo em que um cliente ficou conectado com um atendente.

Tempo mximo de espera

O maior tempo em que um cliente ficou em espera pelo atendimento.

Tempo mdio de abandono

Mdia dos tempos de abandono num determinado perodo.

Tempo mdio de atendimento

O tempo mdio que os atendentes utilizam em contatos telefnicos com os clientes.

Tempo mdio de ps-atendimento

O tempo mdio que o atendente usa nas atividades complementares ao atendimento telefnico.

Tempo mdio total

Soma do tempo mdio de atendimento com o tempo mdio de ps atendimento.

Tempo mdio de ocupao dos troncos

O tempo mdio de ocupao das chamadas receptivas nos troncos, calculado pela seguinte frmula: (tempo de atendimento + tempo de espera)/nmero de ligaes recebidas.

Tempo mnimo de atendimento

O menor tempo em que um cliente ficou conectado com um atendente.

Tempo mnimo de espera

O menor tempo em que um cliente ficou em espera na fila.

Total de chamadas oferecidas

O nmero total de chamadas recebidas por uma central de atendimento, que inclui as ligaes bloqueadas, atendidas e abandonadas.

Velocidade mdia de atendimento

O valor obtido dividindo o nmero total das ligaes colocadas em espera pelo nmero total de ligaes efetivamente atendidas pelos operadores.