SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DE SANTA CATARINA - SENAI/SC

Alcantaro Corra Presidente da FIESC Srgio Roberto Arruda Diretor Regional do SENAI/SC Antnio Jos Carradore Diretor de Educao e Tecnologia do SENAI/SC Marco Antnio Dociatti Diretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC Fabrizio Machado Pereira Diretor do SENAI/CTAI

Eliana Matos Rosenhaim , Relacionamento com o Mercado

 autorizada a reproduo total ou parcial deste material por qualquer meio ou sistema, desde que a fonte seja citada.

Equipe Tcnica Beth Schirmer - Coordenao Geral Cristiane Jaroseski - Apoio Tcnico Eliana Matos Rosenhaim - Conteudista Ethel Scliar - Colaboradora e Designer Instrucional Gisele Umbelino - Apoio Pedaggico Magrit Dorotea Dding - Coordenao Tcnica Maristela de Lourdes Alves - Monitoria Nivia Aparecida de Azevedo - Apoio Pedaggico Ricardo Manhes - Ilustraes Simone Rejane Martins - Reviso

SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL Departamento Regional de Santa Catarina www.sc.senai.br Rodovia Admar Gonzaga, 2765 - Itacorubi CEP: 88034-001 - Forianpolis - SC Fone: (48) 3231-4290 Fax: (48) 3234-5222

Eliana Matos Rosenhaim , Relacionamento com o Mercado

Sumrio

1. A percepo .................................................. 5 2.O relacionamento ........................................ 10 3. A comunicao ........................................... 14 4. Rudos de comunicao ............................. 18 5. Tipos de clientes ........................................ 21 6. A importncia do contedo ........................ 25 7. Otimizando a comunicao ........................ 28 8. Excelncia em relacionamento .................. 32 9. Proatividade ............................................... 35 10. O ciclo do atendimento ............................ 39 11. Antes: preparando-se ................................ 44 12. Durante: encantando o cliente ................. 47 13. Depois: as ps-vendas .............................. 51 14. Atendimento ao telefone .......................... 55 15. Qualidade em call center ......................... 59 16. Raio X do atendimento ............................ 63 Referncias .................................................... 67

Eliana Matos Rosenhaim , Relacionamento com o Mercado

A percepo

aber relacionar-se com o mercado fundamental para garantir o espao da empresa, da organizao, no cenrio social e econmico. Embora o mercado seja um conjunto formado por vrios fatores, um deles se destaca: o ser humano. Afinal, o ser humano que decide como ser a sua poltica. ele que constitui a cultura e desenvolve novas tecnologias. Todos esses elementos voc conferiu no curso Gesto de Marketing. o momento de se concentrar, portanto, nesta mola propulsora: o ser humano e como ele interage com o grupo no qual est inserido, tanto profissional, quanto afetivamente. Tudo comea com a forma como o indivduo percebe o que est ao seu redor. Nessa primeira escala voc visitar o mundo das percepes. Ao final desta aula voc estar dominando: o conceito de percepo; o que considerado estmulo; os fatores que interferem na percepo: caractersticas dos estmulos, estado psicolgico e fatores socioeconmicos.

Estimulado para mais esta aventura? Ento siga em frente!

Eliana Matos Rosenhaim, Relacionamento com o Mercado

A percepo

1.1. Conceito

s motivaes e o comportamento de cada sujeito so fortemente influenciados pelas percepes de mundo. Dependendo do que voc percebe, agir desta ou daquela maneira, e como as percepes so subjetivas, o comportamento tambm acaba sendo subjetivo. Assim como influenciam motivaes e comportamentos, as percepes tambm sofrem influncias, em especial das crenas. Voc conhece a histria de Pigmalio, da mitologia grega? Pois ento, acompanhe esta rpida visita Grcia: Pigmalio era rei da ilha de Chipre e esculpiu a esttua de uma mulher, to linda e perfeita que se apaixonou por ela. Implorou, ento, deusa do amor, Afrodite, que desse vida esttua. Seu pedido foi atendido e Pigmalio casou-se com a obra que criara. Esse mito

revela o quanto Pigmalio, na verdade, tinha agregado valores e histrias esttua que esculpira, tornando-a smbolo de uma mulher ideal. Ou seja: aquilo em que voc cr acaba se transformando em realidade. claro que essas crenas so frutos de cada cultura. A percepo, portanto, sofre diversas influncias e est constantemente passando por transformaes, ela , assim, um processo. Nesse processo, agem dois importantes fatores: as experincias e os estmulos sensoriais.

1.2. Estmulos

udo que provoca uma resposta ou altera uma determinada condio pode ser considerado um estmulo. A percepo dos estmulos depende tanto de como eles so captados pelos rgos sensitivos (viso, audio, paladar, tato, olfato) quanto dos fatores socioculturais e psicolgicos. Um cego, por exemplo, percebe o mundo de forma diferente de uma pessoa que enxerga, o que no significa mais, melhor ou pior. Simplesmente diferente. Isso ocorre porque a ausncia da viso pode fazer com que ele desenvolva mais outro rgo

sensitivo, como olfato, tato, audio ou paladar. Como os estmulos so inmeros, a pessoa seleciona aqueles que lhe interessa pelas caractersticas do prprio estmulo, pelo seu estado psicolgico e pelos fatores socioculturais.

Eliana Matos Rosenhaim, Relacionamento com o Mercado

A percepo

1.3. Caractersicas
Tamanho Existe uma tendncia do ser humano captar mais rapidamente estmulos maiores. Em uma mesa de jantar, por exemplo, o olhar ser atrado primeiro para o prato maior e depois para os menores. Intensidade Capta-se mais rapidamente estmulos que possuem uma intensidade adequada para serem transmitidos. Se voc vai ao cinema, por exemplo, assim que as luzes se apagam a presena das outras pessoas presentes na sala perde intensidade e o que se passa na tela ganha intensidade. Forma Estmulos mais definidos e ntidos so percebidos com maior clareza. Alm disso, as formas se inserem em um fundo em um cenrio, que contribui para a compreenso do seu significado. Por exemplo: voc encontra seu colega de trabalho todos os dias. O local de trabalho o pano de fundo, que faz com que seu colega adquira certa identidade para voc. Mas se encontr-lo numa partida de futebol, no cinema, no teatro ou na igreja, novos significados sero acrescentados,

pois cada um desses locais contribui para transmitir informaes diferentes sobre a pessoa. Mobilidade Estmulos em movimento atraem mais ateno. Repetitividade Existe um ponto timo em que a repetitividade contribui para estimular a percepo. A repetio torna algo familiar e o ser humano sente-se seguro com aquilo que conhece. Voc pode verificar isso ao contar uma histria para crianas, que gostam de repetir as palavras, frases e at mesmo trechos exatamente da mesma forma. A propaganda tambm usa o recurso da repetitividade: marcas que anunciam mais tendem a ser mais lembradas e, conseqentemente, conquistam uma fatia maior de mercado. Mas em demasia a repetitividade pode funcionar com uma barreira para a percepo. Ao fazer o mesmo trajeto todos os dias de casa para o trabalho, por exemplo, voc acaba deixando de perceber uma srie de elementos, pois seu olhar j ficou habituado a eles.

Cad a formiguinha?

Eliana Matos Rosenhaim, Relacionamento com o Mercado

A percepo

1.4. Estado psicolgico

otivos, expectativas, emoes fazem com que a pessoa perceba ou no determinados estmulos. Voc j dever ter ouvido a expresso o amor cego. Essa frase um bom exemplo de como o estado emocional afeta a forma como a percepo ocorre. Existe ainda o que alguns autores chamam de defesa perceptiva: estmulos que causam frustrao so ignorados.

1.5. Fatores socioculturais

s fatores sociais so muito importantes: aquilo que voc constri como sua verdade precisa ser aceito pelo grupo com o qual voc convive. Alm disso, pessoas de culturas diferentes so estimuladas de forma bastante distinta. Os esquims, por exemplo, conhecem diferentes tipos de gelo. Os provadores de vinho possuem o paladar aguado, detectando safras, regio de origem das uvas e alteraes de sabor que para outros pareceriam iguais. Profissionais da rea de humanas e da rea de exatas percebem e descrevem um mesmo fato de forma muito diferente. So essas percepes que formaro os mapas mentais que embasaro as atitudes, ou seja, que permitiro que as pessoas se relacionem umas com as outras. Mas isso j assunto para a prxima etapa!

Eliana Matos Rosenhaim, Relacionamento com o Mercado

A percepo

fator humano fundamental nas relaes com o mercado. ele que se encontra por trs de qualquer elemento do composto de marketing. Entender, por tanto, como o ser humano se relaciona um passo importante para conquistar uma melhor qualificao profissional. As bases dessa relao iniciam-se na forma como cada indivduo percebe a realidade. A percepo, no entanto, no absoluta: construda a partir de estmulos e est em constante transformao. um processo. Os estmulos so os elementos que provocam respostas ou alterao em uma dada situao. A percepo dos estmulos afetada pelas suas caractersticas (tamanho, intensidade, forma, mobilidade, repetitividade, dentre outras), pelo estado psicolgico e por fatores socioculturais. Responda Quais so os fatores que interferem na percepo dos estmulos?

Eliana Matos Rosenhaim, Relacionamento com o Mercado