MANUAL DE PROCEDIMENTOS DA OUVIDORIA DE SANTO ANDRE

RECEBIMENTO

DE

RECLAMAES

1. As reclamaes recebidas por telefone devem receber orientao quanto aos procedimentos da Prefeitura Municipal de Santo Andr e da Ouvidoria da Cidade de Santo Andr (conforme estabelecido na Lei Municipal 7877/99). A Ouvidoria poder acatar, em carter excepcional, situaes emergenciais por telefone. 2. Em todas as reclamaes recepcionadas na Ouvidoria (pessoal, fax, e-mail e carta) deve ser verificado se h protocolo da Prefeitura para ser checado atravs do Sistema de Gerenciamento de Reclamaes SGR o nmero da TLM (Fone Fcil) ou atravs do Net Term o nmero PA (Processo Administrativo) correspondente, bem como os dados pessoais do reclamante (nome, RG, endereo completo, telefone para contato, etc.) para melhor anlise da reclamao, observando a solicitao de sigilo quanto a identidade do cidado. 3. Todas as reclamaes por escrito recebidas via fax, e-mail ou carta sero protocoladas em livro prprio independente de abertura de processo pela Ouvidoria e o protocolo (Anexo 1) ser enviado ao reclamante pela mesma via de recepo. 4. Todas as reclamaes acatadas pela Ouvidoria devem ser analisadas pelo Ouvidor no prazo mximo de 05 dias, excludo o dia do recebimento, conforme Lei Municipal 7877/99 para posterior cadastro no SGR e envio do respectivo processo a rea competente (GRA Gestor de Relaes com a Administrao). a) O atendimento pessoal das reclamaes deve ser cadastrado na presena do cidado e impresso para assinatura do mesmo (Anexo 2). Aps a entrega do protocolo (Anexo 3) ao cidado a reclamao dever ser movida no SGR para a posio Anlise do Ouvidor. b) Na impossibilidade de cadastro no SGR dever ser utilizado o formulrio Reclamaes/Sugestes (Anexo 4), para posterior cadastramento. c) O prazo de resposta de at 30 (trinta) dias dever ser informado ao cidado. ANLISE DAS RECLAMAES 1) Aps anlise das reclamaes pelo Ouvidor, conforme artigo 1 do pargrafo 1 da Lei Municipal 7877/99, o mesmo poder: a) indeferir por no ser pertinente a Ouvidoria ou por j constar resposta da Prefeitura. Aps a deciso do Ouvidor a reclamao ser cadastrada no SGR, informado ao cidado e arquivado em pasta prpria. b) encaminhar ao setor competente para resposta ou conhecimento sem abertura de processo. Informar ao cidado das providncias tomadas. c) orientar quando as reclamaes recebidas na Ouvidoria no se enquadrarem nos itens a e b e no atenderem as exigncias dispostas na Lei 7877/99. O cidado receber a orientao especfica. d) abertura de processo

Obs.: Todas as decises do Ouvidor devem ser registradas no livro de protocolos. As reclamaes dos itens b e c so cadastradas no SGR semanalmente, para fins estatsticos. No se enquadrando nas atribuies da Ouvidoria (conforme artigo 1, pargrafo 2, lei 7877/99), poder o cidado ser encaminhado aos rgos municipais afeitos matria, conforme artigo 1, pargrafo 3 da citada lei, atravs do formulrio de encaminhamento (Anexo 5). COMPETNCIA DA OUVIDORIA PARA ABERTURA DE PROCESSO a) Somente o Ouvidor pode recusar ou decidir a abertura de um processo. b) Caso necessrio a Ouvidoria poder proceder visita ao local para elaborao de parecer sobre a reclamao (Anexo 6). d) Em caso de abertura de processo: 1) Aps anlise da reclamao cadastrada no SGR o Ouvidor encaminhar ao setor competente. A reclamao dever ser impressa para abertura da pasta de processo. 2) As reclamaes recebidas por e-mail, fax ou carta devero ser cadastradas no SGR e enviadas ao setor competente. A reclamao dever ser impressa para abertura da pasta de processo. ACOMPANHAMENTO DAS RESPOSTAS PARA A OUVIDORIA a) Os processos concludos pelos GRAs (reclamao concluda) no SGR devero ser impressas periodicamente e entregues ao Ouvidor juntamente com a pasta do processo para anlise da resposta. Aps a deciso do Ouvidor o processo dever ser Encerrado ou Resolvido no sistema e baixa em livro prprio. b) No caso da Ouvidoria receber da Administrao Pblica resposta satisfatria, ser encaminhado ofcio (Anexo 7) via e-mail, fax ou correio ao cidado informando a resposta. c) No caso da Ouvidoria receber da Administrao Pblica resposta que no seja satisfatria poder a Ouvidoria, mediante prvio aviso a mesma, realizar inspees e/ou aes complementares para melhor posicionamento (Art. 4 V da Lei Municipal 7877/99 ). d) O resultado das inspees e/ou aes complementares, com possveis recomendaes da Ouvidoria ser encaminhado atravs de ofcio Adm. Pblica e ao cidado interessado (Artigo 4 - VI da Lei Municipal 7.877/99). e) A Ouvidoria poder recomendar a adoo de medidas que alterem os processos de trabalho considerados inadequados, bem como a abertura de processo disciplinar (Artigo 8 da Lei Municipal 7.877/99). Obs.: O processo no se encerrar (arquivamento) enquanto a Ouvidoria no se sentir satisfeita com a soluo do caso. A Ouvidoria far visita ao local reclamado todas as vezes que julgar necessrio. Para cada visita ser preenchido o relatrio de visita (Anexo 6). Disposies Gerais As reclamaes devero ser formuladas Ouvidoria por escrito e somente pelo cidado diretamente afetado, de forma individual, coletiva ou por entidades.

Todos os documentos da Ouvidoria devero ser assinados pelo Ouvidor. No caso de sua ausncia/impedimento pelo Ouvidor Adjunto. Cabe Ouvidoria enviar ofcio ao cidado que apresentar sugesto de relevncia municipalidade. No caso do cidado no alfabetizado ser lavrada ata (Anexo 8) da reclamao ou denuncia, conforme artigo 2, pargrafo 1, incisos I , II e III, Lei Municipal 7877/99. As reclamaes levadas Ouvidoria no suspendem o andamento de processos administrativos ou procedimentos que tramitam no Executivo (Art. 7 - Lei Municipal 7.877/99). A Ouvidoria prestar contas anualmente ao Colegiado, atravs de relatrio contendo informaes sobre suas atividades e sobre a execuo oramentria e financeira do rgo (Artigo 9 - Lei Municipal 7.877/99). O Regimento Interno da Ouvidoria e do Colegiado descrito no artigo 12 (Lei Municipal 7.877/99), bem como suas alteraes, devero ser publicados junto aos Atos Oficiais do Municpio ( Artigo 9-A Lei Municipal 8.163 de 09/01/01). A Ouvidoria enviar, trimestralmente, Cmara Municipal as atas das reunies do Colegiado e os balancetes contendo a prestao de contas e atribuies do Colegiado e da Ouvidoria (Artigo 9-B Lei Municipal 8.163). O espao fsico para funcionamento da Ouvidoria ser em local externo ao prdio do Executivo, em rea central do Municpio e de fcil acesso da populao (Artigo 11-A Lei Municipal 8.163). As pessoas portadoras de deficincia tero garantia de acesso, s instalaes da Ouvidoria. A Ouvidoria agir de forma independente e imparcial. O presente manual sofrer modificaes sempre que a dinmica do trabalho assim o exigir.

Santo Andr, 02 de Fevereiro de 2000 (1 alterao - Maio/2001) (2 alterao Outubro/2003)

Anexo 1
Modelos de protocolo a ser enviado via e-mail

ASSUNTO: Prezado(a) Senhor(a),

- Protocolo OUV

Agradecemos o envio de sua reclamao recebida em ___/____/____ e protocolada conforme nmero acima. A mesma ser objeto de nossa anlise e posterior providncias. Atenciosamente Ouvidoria da Cidade de Santo Andr Fones/Fax: 4437.1150 / 4436.3292
OU

ASSUNTO: Prezado(a) Senhor(a),

- Protocolo OUV

Agradecemos o envio de sua reclamao recebida em ___/____/____ e protocolada conforme nmero acima. A mesma ser objeto de nossa anlise e posterior providncias. Solicitamos a gentileza de nos informar os seus dados pessoais (nome e endereo completos, n do RG e telefone) para nossos cadastros. Atenciosamente Ouvidoria da Cidade de Santo Andr Fones/Fax: 4437.1150 / 4436.3292
Modelo de protocolo a ser entregue por fax ou correio