Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica ITIL Deployment Model Proposed for IT Service

Management of logistics companies Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Svio Nascimento (PITGORAS Faculdades Pitgoras, MG, Brasil) - savionascimento@yahoo.com.br Mrcio Aurlio Ribeiro Moreira (PITGORAS Faculdades Pitgoras, MG, Brasil) - marcio.moreira@pitagoras.com.br Rogrio Mendes Ferreira (UNIPAC Universidade Presidente Antnio Carlos, MG, Brasil) - rogerio@websec.com.br Flamaryon Guerin (UNITRI Centro Universitrio do Tringulo, MG, Brasil) - flamaryon@unitri.edu.br Abstract: Due to the high competitiveness, efficient management of IT services is a critical success factor for most logistics companies. ITIL is a consolidated framework to make this management. However, the deployment of ITIL is a challenge for every executive, because exists many classical problems in this deployment. This paper presents the main problems on ITIL implementation and proposes solutions for them. The paper proposes a method of ITIL deploying, describing in detail each step allowing an effective implementation. The paper also cites the major IT services of logistics companies, identifies the key ITIL processes required to manage these services and proposes a phased program of implementation of these processes. The SCRUM was evaluated as an agile method for project management, which can be used to manage the projects components of this program. This work concluded that the ITIL proposed deployment method is effective to solve the classic problems. Keywords: ITIL; deployment; IT service management; logistics; SCRUM. Resumo: Devido competitividade elevada, a gesto eficiente de servios de TI um fator crtico de sucesso para a maioria das empresas de logstica. O ITIL um framework consolidado para fazer esta gesto. Contudo, a implantao do ITIL um desafio para todo executivo, pois existem vrios problemas clssicos nesta implantao. Este trabalho apresenta os principais problemas enfrentados na implantao do ITIL e prope solues para eles. O artigo prope um mtodo de implantao do ITIL, descrevendo detalhadamente cada etapa do mtodo permitindo uma implantao eficaz. O trabalho ainda cita os principais servios de TI das empresas de logstica, identifica os principais processos ITIL necessrios gesto destes servios e prope um faseamento do programa de implantao destes processos. O SCRUM foi avaliado como um mtodo gil de gesto de projetos, que pode ser utilizado para gerir os projetos componentes deste programa. Com o trabalho foi possvel concluir que o mtodo de implantao do ITIL proposto eficaz para resolver os problemas clssicos. Palavras-chave: ITIL; implantao; gesto de servios de TI; logstica; SCRUM.

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Introduo A busca pela qualidade demanda esforos por parte da equipe estratgica nas organizaes e, com a evoluo do mercado, verificado que a qualidade no est sendo tratada somente como uma diferenciao de mercado e sim como princpio de sobrevivncia no ambiente corporativo. Nas empresas cuja atividade a prestao de servio, as tratativas referentes satisfao do cliente e agregao de valor habilitam uma prestao de servio de qualidade e completa aos usurios do servio (QUINTELLA & SILVA, 2006). Para Bowersox (et al., 2008), um servio logstico de qualidade aquele que exerce um esforo integrado com o objetivo de ajudar a criar valor para o cliente pelo menor custo total possvel. Ainda no mesmo autor, os executivos de logstica procuram atingir uma qualidade predefinida de servio ao cliente por meio de uma competncia operacional que represente o estado da arte. Estes esforos se iniciam desde a solicitao de um pedido de entrega ou ordem de transporte, passando pelos processos de separao, expedio, monitoramento e entrega do produto para o consumidor ou parceiro comercial. Garantir esta excelncia operacional exige das empresas a utilizao de servios tecnolgicos que beneficiam cada etapa do processo, principalmente servios que viabilizam comunicao entre as diversas entidades da cadeia logstica, alm da movimentao de materiais, ou seja, a operao logstica naturalmente demanda alta eficincia no fluxo de informaes para que o negcio entregue seus servios de acordo com a expectativa. De acordo com Batista (2005:21), Todo esse conjunto de dados a serem coletados nos diversos sistemas tem de ser gerenciado por alguma estrutura que permita o armazenamento de grandes quantidades de informaes, o processamento rpido do que lhe for solicitado e a disponibilidade dessa informao para qualquer integrante do sistema que tenha a devida autorizao para acess-la. O objetivo deste artigo propor um modelo para a implantao do gerenciamento de servios de TI (Tecnologia da Informao) destacando neste estudo o framework ITIL (Information Technology Infraestructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de TI), possibilitando s empresas do setor logstico administrar os recursos tecnolgicos obtendo, atravs do ITIL, reduo de custos, melhor produtividade e aumento da satisfao dos clientes (OGC1). Sero apresentados pontos que merecem ateno durante a implantao a fim de garantir que o programa cumpra seus objetivos e metas ao longo de sua execuo. Sendo o ITIL um framework de processos, o modelo se apresenta como um guia de etapas flexvel para a implantao do gerenciamento de servios de TI e, por isso, cabe aos responsveis pelo programa adequ-lo aos detalhes particulares da organizao. 1. Framework ITIL O ITIL uma metodologia no proprietria criada nos anos 80 pela secretaria do comrcio do Governo Ingls (Office of Government Commerce, OGC) com o intuito de

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica propor processos abrangentes, consistentes e coerentes para o gerenciamento de servios de tecnologia da informao (MOREIRA, 2010). Define-se que o ITIL o instrumento pelo qual a rea pode iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao atendimento das necessidades da organizao, contribuindo para evidenciar a sua participao na gerao de valor (MAGALHES & PINHEIRO, 2007). Para garantir a melhoria continuada dos processos aplicados, a estrutura do ITIL utiliza o ciclo PDCA (Plan-DoCheck-Act ou Planeje-Faa-Verifique-Aja). Tratando-se de um conjunto de experincias com empresas comerciais e governamentais de vrios pases, o ITIL atualmente considerado como padro mundial no gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao. Sua primeira publicao consistia em uma biblioteca de 31 volumes acerca do gerenciamento do servio de TI. Aps seu lanamento, o ITIL passou por revises em seus processos e entre 2000 e 2004 foi publicada a segunda verso do ITIL com apenas sete livros, dentre eles os livros Service Support e Service Delivery sendo os mais utilizados na biblioteca (MOREIRA, 2010). Em maio de 2007 foi lanada oficialmente a verso trs, sendo composto por cinco volumes onde esto inclusos 26 processos e quatro funes (OGC2). A verso trs do ITIL dispe de um conjunto de processos e funes estruturados que operam de forma interligada, ou seja, um processo recebe informaes de um ou mais processos, executa suas atividades e geram sadas que alimentaro outros processos. Esta conexo entre os processos garante que um servio ser gerenciado adequadamente ao longo do seu ciclo de vida, sempre em harmonia com a estratgia da empresa. No ITIL 3, este novo conceito no modelo de gerenciamento de servios de TI denominado de Service Life Cycle (OGC, 2007). A figura 1 resume graficamente os domnios disponveis na terceira verso.

Figura1: ITIL V3 Service Life Cycle (adaptado de OGC, 2007) Service strategy: o objetivo deste domnio garantir que a viso do negcio esteja alinhada com o planejamento de TI, tornando a tecnologia um ativo estratgico na organizao. Os servios devem ser desenhados de maneira que atendam as definies

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica estratgicas da empresa. Seus processos so: Gesto da estratgia; Gesto financeira; Gesto do portflio de servios e Gesto de demanda. Service design: sua funo projetar os requisitos que viabilizam a entrega do servio. Os processos deste domnio no se limitam s informaes tcnicas, trabalhando tambm com o aspecto do negcio. As informaes geradas pelo projeto de servios so de fundamental importncia para a transio e operao de servio. composto pelos processos: Gesto do nvel de servios; Gesto da capacidade; Gesto de disponibilidade; Gesto de continuidade; Gesto de segurana da informao, Gesto de fornecedores; Gesto do catlogo de servios. Service transition: o papel da transio de servios garantir que o planejamento dos servios gerado pelo Service design seja implantado de modo coordenado e eficiente na infraestrutura. Prepara o ambiente de TI para a operao do servio. Seus processos so: Gesto de mudanas; Gesto de configurao de ativos e servios; Gesto de liberao e distribuio; Gesto do conhecimento; Avaliao; Planejamento e suporte da transio; Validao e testes de servio. Service operation: o objetivo deste domnio garantir que os servios sejam entregues seguindo as polticas definidas anteriormente pelo desenho e estratgia de servio. Os processos que viabilizam a operao do servio so: Gesto de acessos; Gesto de incidentes; Gesto de problemas; Gesto de eventos e Requisies de Fulfillment. Funes: Gesto tcnica; Service Desk; Gesto de operaes de TI; Gesto de aplicaes. Continual service improvement; o propsito da melhoria contnua de servio garantir que os servios sempre estaro atendendo as expectativas e mudanas do negcio. Basicamente, os processos descritos nos demais domnios so revisados aqui buscando eficincia e reduo de custos. Seus processos so: Melhoria contnua de servios; Relatrio de servios e Medio de servios. 2. Recomendaes acerca da implantao O uso do ITIL demanda anlises que vo alm do aspecto tcnico, e por isto as organizaes tendem a cometer falhas que comprometem a implantao do gerenciamento de servios de TI. Um exemplo a falta de sinergia entre expectativas de negcio e expectativas da rea de TI. Neste exemplo, este gap capaz de impedir o alcance do objetivo do programa ou at mesmo paralis-lo quando ele ainda se encontra nas fases iniciais de implantao. Segundo Wells (2005), a implantao do ITIL causa impacto e gera mudanas na rotina das organizaes. Portanto, os projetos devem estar alinhados com as iniciativas e objetivos definidos pela equipe estratgica da empresa. A fim de ampliar o entendimento sobre as principais falhas na implantao do ITIL, OGC (2003a) e Petrovic (2008) apresentam uma variedade de questes que impedem uma empresa de obter os benefcios do ITIL, sendo que cada questo complementada com uma orientao sobre como contornar o problema. O quadro 1 apresenta os principais problemas e uma proposta de soluo para cada um deles.

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Problema Proposta de soluo Falta de comprometimento da equipe de Realizar campanhas de sensibilizao para TI e demais stakeholders (Partes fornecer informaes gerais e divulgar os Interessadas). objetivos da ITIL. Envolver pessoas nos processos decisrios a fim de adquirir comprometimento. Conhecimento insuficiente da estratgia Promover reunies/encontros onde so de negcio. tratados assuntos estratgicos e desenvolver relacionamento entre negcio e TI. Resistncia a mudanas. Conscientizar sobre os benefcios do programa e envolver stakeholders na concepo de novos processos/procedimentos. Falta de qualificao da equipe. Capacitar e assegurar que a equipe possua entendimento sobre os processos do ITIL por meio de treinamento qualificado. Falta de ferramentas para apoiar os Realizar seleo da ferramenta apropriada processos definidos. que ir suportar os processos definidos. Falta de cultura sobre servio. Assegurar a compreenso da equipe de TI acerca da entrega servios e reconhecer, no aspecto de servios, o conceito de Cliente. No sabendo por onde comear Avaliar rea de maior necessidade e priorizar os processos que beneficiam estas reas. Dificuldade de compreender o objetivo de Verificar se o programa foi concebido maneira global, mantendo foco em com objetivos de alto nvel bem definidos, processos isolados ou desconectados. bem como os objetivos de mais baixo nvel detalhados. Planejar os processos para que trabalhem de maneira interligada. Perda de impulso durante a execuo do Garantir que sempre existem pessoas programa. envolvidas e com tempo hbil para executar os projetos. Falta de compreenso de que o sucesso na Garantir que os processos so concebidos implantao de gerenciamento de servios com pessoas que entendem sua execuo. de TI depende da combinao de pessoas, Utilizar solues integradas com processos e tecnologia. tecnologia adequada que suportam processos e pessoas. Quadro 1: erros comuns na implantao do ITIL Considerando que a qualidade dos servios logsticos o resultado de todos os esforos logsticos da organizao, fundamental que o objetivo do programa seja bem definido, que haja um entendimento claro de toda a equipe acerca dos fundamentos do ITIL e que os processos sejam concebidos com o foco em gerar valor ao negcio. O modelo proposto articulado de maneira que as dificuldades apontadas sejam trabalhadas naturalmente ao passar pelas fases de implantao. Vale lembrar que no se trata de uma metodologia rgida, portanto as etapas podem ser modeladas de acordo com as Moreira, Nascimento, Ferreira e Guerin 5

Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica necessidades de cada organizao. Verifica-se, ainda, que tarefa dos principais stakeholders mapear quais so os pontos crticos que merecem prioridade. 3. Modelo de implantao O objetivo do modelo garantir que a implantao ocorra de maneira eficiente, considerando que as etapas so adaptadas ao cenrio das empresas de logstica de pequeno e mdio porte. Observa-se que as fases iniciais so fundamentais para obter xito ao longo do programa, pois atravs delas so definidos quais sero os motivadores da implantao do ITIL alm da escolha dos processos que faro parte do escopo. Recomenda-se que o ITIL seja trabalhado de forma gradual, observando as atividades relacionadas ao planejamento e controle em cada projeto (OGC, 2003a). 3.1 Comparativo de metodologias Um mtodo de implantao constitui-se de um conjunto de etapas sequencialmente estruturadas cujo objetivo alcanar sucesso na implementao de um projeto estabelecido. Assim, pode-se caracterizar a adoo do framework ITIL como um programa, ou conjunto de projetos, executados na empresa. Portanto, a definio acerca do roteiro de implantao do ITIL torna-se uma atividade necessria para o xito de sua execuo. Com o intuito de destacar metodologias funcionais de implantao do gerenciamento de servios de TI, o quadro 2 abaixo apresenta um comparativo entre trs modelos: o modelo IDEAL (PAUWELS, 2006), o modelo de Petrovic (2008) e o modelo proposto neste artigo. Modelo IDEAL Iniciao (initiating) Modelo proposto Entender os objetivos de negcio Identificao dos servios de TI Diagnstico (diagnoising) Anlise da situao atual As Is Estabelea (establishing) Definio do estado futuro To Be Definio de indicadores de desempenho e mtodos de controle Implantao e treinamento do sistema de gesto e operao dos processos Aja (acting) Definir roadmap Apresentao do programa e capacitao da equipe Divulgar o plano Desenvolvimento do plano e execuo dos projetos Lies (learning) Reavaliao dos resultados Quadro 2: modelos de implantao de gerenciamento de servios de TI Nota-se que os modelos so desenhados com foco inicial na anlise do negcio, ou seja, a 1 fase (iniciao) do modelo IDEAL. A avaliao das necessidades da empresa deve preceder as demais atividades do programa, pois nesta fase onde sero identificados Modelo de Petrovic Entender os objetivos de negcio Avaliar o estado atual Definir estado futuro Analisar gaps Identificar iniciativas e projetos Estimar os projetos

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica os resultados esperados que agreguem valor ao negcio atravs do ITIL. Por meio da identificao dos servios providos pela TI, toda a infraestrutura de tecnologia da empresa mapeada e relacionada com os servios entregue ao negcio. Esta identificao viabiliza a identificao da situao atual em um aspecto mais compreensivo para os membros desta fase da implantao. A avaliao da situao atual do modelo proposto corresponde 2 fase (diagnstico) do modelo IDEAL. Em seguida inicia-se a 3 fase (estabelecer) do modelo IDEAL, a posio futura da TI na escala de maturidade definida. Esta atividade contempla a anlise dos gaps identificados entre a situao atual e a situao desejada. O modelo proposto integra a anlise de gaps na fase da anlise de situao futura, tratada separadamente por Petrovic (2008). Consecutivamente, a garantia do alcance da situao desejada envolve a determinao dos indicadores e mtodos de controle que devem ser definidos e documentados no programa. Tais indicadores bem como todo o fluxo de informaes geradas pelos processos ITIL sero gerenciados atravs de um sistema de informao implantado na rea de TI da empresa. A 4 fase (aja) do modelo IDEAL inicia-se com a definio de um roadmap, tratado na stima fase do modelo proposto, cujo propsito estabelecer um guia sobre as iniciativas e projetos a serem executadas em um tempo determinado a fim de suprir necessidades identificadas anteriormente de forma estruturada. Considera-se neste aspecto o roadmap como sendo um conjunto de projetos onde so trabalhados processos, pessoas e tecnologia. A definio do roadmap realizada considerando as prioridades do negcio, permitindo ainda identificar projetos de melhorias implantadas de forma rpida e com retornos ou quick wins. Ainda na 4 fase (aja) do modelo IDEAL, o programa resultante deve ser apresentado e publicado para tosos os executivos da empresa. Ainda, alm de publicar todo o planejamento desenhado, o foco est em obter a compreenso e o comprometimento dos diretores da empresa. Assim, os principais envolvidos na implantao do ITIL estaro seguros e confortveis realizar mudanas processuais, sempre em harmonia com as expectativas e preocupaes dos executivos. A equipe que ir utilizar o ITIL deve ser capacitada nele. Neste momento inicia-se um ciclo, onde cada projeto deve ser planejado e executado cuidadosamente. Finalmente, na 5 fase (lies) do modelo IDEAL, ao final de cada projeto, os objetivos dele e do programa devem ser revisitados, para verificar se o projeto cumpriu suas promessas e se o programa ainda est no caminho certo. 3.2 1 etapa: entender os objetivos de negcio O desenvolvimento dos recursos e projetos da TI na empresa deve estar fundamentado em informaes providas pelo prprio negcio. Esta sinergia com os objetivos da empresa permite planejar a TI de forma estruturada nos nvel estratgico, ttico e operacional conduzindo o atendimento de todas as decises, aes e respectivos processos do negcio (REZENDE, 2002). Ao contrrio, o uso da TI sem planejamento torna-se um risco, pois o uso crescente da TI tambm eleva os riscos de gesto inerentes a

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica qualquer tipo de deciso e ao (McGAUGHEY; SYNDER & CARR, 1994 apud REZENDE, 2002). Neste sentido, o gerenciamento de servios de TI deve ser precedido de anlises de negcio, a fim de garantir que informaes estratgias sejam consideradas no projeto. Assim, podem-se orientar os esforos do programa de implantao do ITIL na realizao dos objetivos da empresa onde h demanda no uso da tecnologia. 3.3 2 etapa: identificao dos servios de TI O objetivo desta fase identificar quais servios de tecnologia so entregues ao negcio. Estabelecer um mapa dos servios entregues uma atividade fundamental para a implantao do gerenciamento de servios de TI, visto que a partir dele ser possvel identificar em detalhes quais so os servios que atendem o negcio, explorando ainda seus relacionamentos com a infra-estrutura e habilitadores. Para cada servio so relacionados vrios CIs (Configuration Itens ou Itens de Configurao) que viabilizam a utilizao do servio. No ITIL, um CI definido como um componente de infraestrutura que est sob o controle do gerenciamento da configurao. Os CIs variam de complexidade, tamanho e tipo, partindo de um sistema inteiro para um nico mdulo ou componente de hardware simples. A identificao destes relacionamentos se torna uma fonte de informaes para a construo da CMDB (Configuration Management Database ou Base de dados de Gesto de Configurao). A identificao dos servios de negcio aliada a analise de situao atual dos processos (prxima etapa) permitem que os principais stakeholders definam por qual processo iniciar a implantao, baseando-se nos servios de maior necessidade (OGC, 2003a). 3.4 3 etapa: anlise da situao atual As Is O conhecimento dos processos e sua documentao habilitam a identificao dos pontos positivos e negativos que caracterizam a eficincia atual dos processos. Para Correia (et al., 2002), o mapeamento de processos uma ferramenta gerencial analtica e de comunicao que tm a inteno de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Sendo assim, qualquer processo de reorganizao deve ser precedido de uma anlise de situao atual, isto torna possvel decidir quais processos podem ser deixados inalterados e, por outro lado, quais processos tm uma necessidade de mudana. A metodologia ITIL baseada nos processos e em suas melhorias, sendo processo definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas e com um objetivo especfico (MOREIRA, M., & MENDES, R., 2008). A utilizao de um modelo de maturidade possibilita visualizar graficamente o gap entre as metas que sero estabelecidas e a situao atual dos processos. A figura 2 exemplifica um destes modelos, onde um processo classificado em uma escala de 0 a 5.

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Figura 2: Modelo de maturidade de processos (adaptado de MOREIRA & MENDES, 2008)

A identificao dos processos atuais deve der realizada por meio de um conjunto de critrios objetivos, identificando fortalezas, fraquezas, oportunidades e ameaas (matriz SWOT), sem um esforo muito demorado para a documentao do processo (OGC, 2003a). Este trabalho pode ser realizado atravs de entrevistas com questionrios, envolvendo os membros da equipe de TI que executam atividades de processos que compem o gerenciamento de servios de TI. 3.5 4 etapa: definio do estado futuro To Be Com a maturidade dos processos documentada e analisada, torna-se possvel estabelecer as metas desejveis para os processos atuais que sero adaptados de acordo com a proposta do ITIL. Para isto, importante que os stakeholders do programa saibam quais so os direcionadores de tecnologia em relao organizao. Compreender o que exigido da TI possibilita compreender no s os processos de gerenciamento de servios, mas tambm o nvel de experincia necessrio na gesto dos processos implantados (OGC, 2003a). Atravs de anlises de tendncias e informaes recolhidas na mdia especializada citadas por Giurlani (2010), Hill (2010), Matsubayashi (2010), foram identificados os servios-chave que o ambiente logstico de pequeno e mdio porte utiliza por meio da tecnologia da informao. O quadro 3 a seguir apresenta os principais servios e um descritivo sobre o propsito de cada um. Deve-se analisar o impacto de cada servio de TI no ambiente logstico, bem como as deficincias e oportunidades de melhorias identificadas a fim de escolher adequadamente os processos que iro gerenciar os servios utilizados. Constata-se que o conceito de ciclo de vida de servio requer interao no funcionamento dos processos que sero implantados. Portanto, a estrutura de cada processo deve ser projetada de forma que as informaes resultantes de sua execuo abasteam corretamente as entradas de outros processos que requerem tais informaes.

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Servio Comunicao Propsito Habilitar a comunicao da empresa aos diversos elos da cadeia logstica atravs de servios de apoio como correio eletrnico, telefonia IP, conferncias, etc. Movimentao de cargas Habilitar a movimentao de cargas para armazenagem e expedio, geralmente dentro da prpria estrutura da empresa, por meio de tecnologia como a identificao por rdio frequncia (RFID). Monitoramento / rastreamento Permitir que toda a operao de transporte da empresa seja acompanhada atravs da interatividade entre hardware e software nos veculos de transporte e no centro de controle. Comrcio Habilitar as operaes de vendas das mercadorias que so armazenadas pelo operador logstico modelo de negcio denominado Broker. Servio de pedidos Permitir a empresa gerenciar toda a cadeia de pedidos da empresa, tratando as solicitaes, tratativas e entregas de pedidos. Quadro 3: principais servios logsticos de TI Definidos os processos ITIL a serem aplicados e suas especificaes, torna-se necessrio definir quem ser o proprietrio de cada processo. Esta pessoa ser responsvel por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, atingido os objetivos determinados. Recomenda-se que seja designado um proprietrio de forma exclusiva para cada processo, contudo verificado que em um ambiente de pequeno ou mdio porte este modelo de trabalho nem sempre vivel na prtica. Neste caso, ainda, comum observar o dono do processo de gerenciamento de incidentes assumir com o papel de gerente de mudanas e gerente da configurao. 3.5.1 Anlise de conformidade dos processos A anlise de conformidade dos processos, ou anlise de gap, revela o esforo necessrio para eliminar a diferena entre a maturidade atual dos processos e a determinada. Estas correes podem resultar na demanda de novos profissionais, bem como na proviso de recursos financeiros para suportar demais mudanas nos processos. Recomenda-se tratar inicialmente os processos ITIL que apresentam grandes deficincias na infraestrutura ou aqueles que entregam alto valor ao negcio. Assim, a avaliao sobre o gap entre a situao atual e futura dos processos deve ser discutida com os principais membros do programa, a fim de determinar como o gerenciamento de servios de TI entregar valor por meio dos processos reestruturados. necessria uma anlise cuidadosa para que exista coerncia entre os requisitos dos servios de TI e o nvel de gerenciamento necessrio para a entrega dos servios. 3.6 5 etapa: definio de indicadores de desempenho e mtodos de controle Garantir que a qualidade definida seja alcanada e aprimorada exige uma definio sobre como os processos sero auditados e revisados. Para que uma melhoria gere valor ao negcio, o processo de melhoria deve estar fundamentado nas necessidades da empresa.

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Sobre esse assunto, o ITIL fornece um domnio que trata especificamente sobre a qualidade, o CSI (Continual Service Improvement) ou melhoria contnua de servio. O objetivo do CSI alinhar e realinhar continuamente os servios de TI para as novas necessidades do negcio, identificando e implementando melhorias de servios de TI (OGC, 2003b). A qualidade o objetivo principal da melhoria contnua de servio. Esta melhoria pode ser assegurada por meio de diferentes atividades executadas na rea de TI como, por exemplo, proceder periodicamente avaliaes de maturidade nos processos a fim de apontar melhorias, pesquisas de satisfao, anlise de tendncias, etc. O planejamento inadequado sobre como conduzir o processo de melhoria pode comprometer o avano da qualidade dos servios. A fim de evitar este cenrio, OGC (2003b) apresenta na figura 3 um guia para tratar o domnio CSI de maneira estruturada na empresa.

Figura 3: processos para o CSI (adaptado de OGC 2003b) A perspectiva do negcio logstico e os requisitos de servios, por exemplo, so alguns critrios para definir o que se deve monitorar no ambiente de TI a fim de garantir a melhoria de servio. Deve-se definir o que precisa ser medido na estrutura para que haja melhoria de servio. Em seguida, por meio da avaliao das ferramentas de monitoramento disponveis ser determinado o que se pode mensurar no ambiente de TI da empresa. A definio incorreta sobre como e quem recolher os dados leva a prejudicar o processo de melhoria continuada. De maneira geral, as equipes de TI das empresas de logstica de pequeno e mdio porte possuem um quadro reduzido de funcionrios. Portanto, devem-se escolher profissionais que conheam bem o conceito de CSI, alm de

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica compreenderem o objetivo de cada processo ITIL implantado. A escolha dos KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores Chave de Performance) deve estar coordenada com a viso, misso, alvos e objetivos da organizao a fim de garantir que o desempenho dos processos esteja alinhado com as demandas do negcio. O objetivo do processamento dos dados, representado no passo 4, transformar os dados recolhidos no monitoramento em informaes teis para anlise. Define-se aqui em que frequncia os dados recolhidos sero processados, como sero processados e quem ser responsvel por esta atividade. A anlise do montante de informaes processadas deve ser executada por pessoas experientes e com conhecimento, que tenham a viso e objetivos claros acerca da interao entre tecnologia da informao e negcio. No ambiente logstico, esta atividade pode ser direcionada ao gerente de TI, donos de processos ou servios e stakeholders que conheam o CSI. Esta anlise revelar quais so as tendncias em cada servio, se sero necessrias mudanas estruturais ou ajustes da estrutura de TI, alm de demais pontos de melhoria que beneficiem o negcio. O estudo do resultado das anlises do resultado permite identificar os pontos crticos de melhoria que merecem prioridade. Para tanto, fundamental sustentar uma comunicao fluente entre todos os envolvidos no processo de melhoria. Uma vez identificados os pontos de melhoria, um planejamento deve ser construdo e executado no ambiente de TI, e ento um novo ciclo de melhoria continuada seja iniciado. Fica a critrio dos stakeholders envolvidos na implantao do ITIL definirem como a melhoria continuada ser adequada s particularidades da empresa. 3.7 6 etapa: implantao e treinamento do sistema de gesto e operao dos processos A estrutura do ITIL fundamentada em seus processos e funes. Assim, torna-se necessrio controlar de forma estrutural o fluxo de informaes que percorrem os processos aplicados na estrutura de TI, com o intuito de garantir a conformidade entre o que foi determinado e o praticado na realidade. Para tanto, a empresa deve mobilizar esforos a fim de obter, dentre vrios mtodos, uma aplicao capaz de gerir a execuo dos processos do ITIL na infraestrutura. Inicialmente, realiza-se um estudo sobre quais requisitos o sistema deve atender para que os processos sejam gerenciados corretamente. Para Melo (2002), a anlise de um sistema se contempla na observao, na pesquisa, no levantamento ou coleta de detalhes sobre seus componentes e suas inter-relaes, segundo determinados critrios. Com os requisitos identificados e documentados, avalia-se de que forma o sistema que suportar o gerenciamento de servios de TI ser adquirido. No universo das pequenas e mdias empresas, destaca-se o mtodo de aquisio de sistemas baseado na compra por meio de fornecedores de sistemas como tambm a terceirizao do desenvolvimento do sistema completo. Para Batista (2006), as aplicaes de TI podem ser caras e, portanto, a organizao deve analisar a necessidade das aplicaes e justific-la em termos de custos e de benefcios.

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Os processos do ITIL esto suscetveis a mudanas no formato de execuo ao longo do tempo. Uma nova definio estratgica da empresa, por exemplo, podem implicar na determinao de como os servios de TI sero gerenciados. Assim, a compra de uma aplicao no mercado deve ser planejada com cautela, pois as funcionalidades importantes para as necessidades da empresa devem contemplar o sistema (TURBAN; et al, 2005). A terceirizao do desenvolvimento da aplicao de gerenciamento de servios de TI pode ser adotada. O principal motivo que pode conduzir uma empresa a terceirizar um servio a reduo de custos, alm da vantagem de negociao de preos e a previsibilidade que pode ser obtida com a contratao (BATISTA, 2006). Seja qual for o modelo adotado, deve-se entender que as rotinas do sistema adquirido devem estar em sintonia com as atividades estabelecidas, na expectativa de que as metas e objetivos sejam alcanados. Adquirida a aplicao, um programa de treinamento deve ser definido aos operadores com o intuito de garantir a utilizao adequada do sistema durante todo o ciclo de vida dos servios de TI na empresa. 3.8 7 etapa: Apresentao do programa e capacitao da equipe 3.8.1 Apresentao do programa Aps o trabalho de construo do programa de implantao do ITIL, uma documentao formal onde so apresentadas informaes relevantes sobre o planejamento deve ser produzida. Os motivadores do programa, os benefcios a serem alcanados e oramentao so dados chave para que o programa seja publicado de forma assertiva. Neste ponto, importante garantir que o objetivo do framework ITIL seja compreendido pela equipe diretiva da empresa, pois, sem este entendimento, a aprovao e execuo dos projetos podem ser comprometidas. Constata-se que a expectativa devidamente alinhada eleva a probabilidade de no haver desvios nos projetos em virtude de problemas no resolvidos, aumenta a capacidade das pessoas operarem em sinergia e limita as interrupes durante sua execuo (PMI, 2008). Ainda, a parceria junto gesto da empresa capaz de eliminar resistncias em funcionrios acomodados com processos antigos executados na TI. Tais processos podero ser futuramente ajustados para atender as propostas do ITIL. Assim, o mtodo de apresentao aos stakeholders ser definido pela pessoa ou equipe responsvel pela conduo programa. Considerando o ambiente do setor logstico, recomenda-se que primeiramente seja trabalhado o corpo diretivo da empresa, seguido pela liderana e membros da equipe dos setores de armazenagem, transporte e, se houver, vendas. 3.8.2 Capacitao da equipe de TI Um plano de capacitao deve ser estabelecido para que os membros da rea de TI tenham conhecimento sobre cada processo ofertado pelo ITIL, alm de seus fundamentos e objetivos. Tais processos faro parte da rotina diria dos profissionais de TI, independente de seu nvel hierrquico no departamento. O propsito garantir que os processos sejam

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica executados e controlados de forma estruturada, alm de conscientizar os membros sobre a entrega de valor ao negcio atravs de servios de TI. De acordo com OGC (2003a), o plano de capacitao dos profissionais deve ser uma atividade contnua. Isto quer dizer que novos membros da equipe de TI, alm dos membros veteranos, devem passar por treinamentos de capacitao para lidar com os processos ITIL na empresa. 3.9 8 etapa: Desenvolvimento do plano e execuo dos projetos Os livros do ITIL dispem de processos que tratam os requisitos direcionando os recursos e servios de TI a gerarem o resultado que o negcio necessita, de acordo com suas regras e prioridades. Contudo, recomenda-se que os processos ITIL sejam implantados na infraestrutura de forma gradual. Para Wells (2005), os processos implantados inicialmente devem ser aqueles que entregam o maior valor ao negcio, sendo aplicados individualmente ou por grupo de processos. Contudo, caso os processos ou controles do ambiente de TI estejam operando com grau de deficincia elevado, consequentemente prejudicando o negcio, a implantao do ITIL pode ser desenhada tratando o problema na TI, inicialmente. Considerando o cenrio onde a qualidade dos processos de TI apresente graves deficincias, Oliveira (2010) prope a aplicao dos processos de maneira segmentada, partindo daqueles que tratam as principais necessidades na rea de TI, formando assim um roadmap composto por projetos que, quando todos executados, resultam na utilizao do ITIL em sua amplitude. O quadro 4 abaixo descreve quais so os processos aplicados em cada projeto ou fase do programa. Fase um Fase dois Fase trs Gesto e configurao de ativos e Gesto de liberaes Gesto de disponibilidade servios Gesto de incidentes Gesto de problemas Gesto de nvel de servio Gesto de mudanas Gesto da capacidade Quadro 4: Proposta de fases para o estudo de caso O roadmap deve estar alinhado s expectativas e prioridades que o negcio demanda rea de TI. Alm das informaes de processos e calendrio, o documento deve conter informaes que compem a prpria execuo dos projetos como, por exemplo, os responsveis pelos processos, estimativa de custos, benefcios esperados em cada processo e demais informaes que facilitam o entendimento do roadmap. 3.9.1 SCRUM: uma proposta de execuo do roadmap de implantao O framework SCRUM caracterizado por prover uma gesto gil para o gerenciamento de projetos de desenvolvimento de software. O modelo permite conduzir um projeto em ciclos, onde cada ciclo desenvolve e entrega uma parcela do produto final. Sua estrutura composta por atividades gerenciais pr-estabelecidas, bem como o envolvimento constante dos stakeholders que conduzem o projeto (SCHWABER, 2004).

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Sua estrutura permite que o desenvolvimento seja modelado de acordo com as necessidades do negcio, alm de conduzir o relacionamento entre os stakeholders de forma produtiva priorizando os discursos em assuntos que afetam o desempenho do projeto. A fim de apresentar os conceitos do SCRUM, a lista abaixo relaciona uma srie de entidades e prticas que compem o framework. Product Backlog: documentao onde so descritas as funcionalidades e os requisitos que compem o projeto em sua totalidade. As informaes podem ser recolhidas por meio de reunies envolvendo os stakeholders identificando as necessidades do negcio. Release Backlog: neste processo so extradas do Product Backlog as funcionalidades e os requisitos que possuem maior prioridade. O cliente, denominado Product Owner, tem participao nas escolhas dos itens que sero entregues nos releases do produto final. O uso do Release Backlog praticado em projetos complexos ou com maior carga de trabalho. Sprint Backlog: atividade realizada tambm em projetos complexos ou de maior porte. Aqui, o Release Backlog reestruturado em divises menores contendo mais detalhes. Esta prtica facilita o entendimento dos membros do time de desenvolvimento responsvel por desenvolver e entregar o produto. Sprint: interao do time de desenvolvimento ao desenvolver e entregar um item planejado. Os Sprints so atividades repetveis ao longo do projeto, executadas com o objetivo de entregar todo o contedo do Product Backlog. Daily Scrum Meeting: reunio diria com participao do time de desenvolvimento, Scrum Master e demais stakeholders. Nesta reunio so apresentados os avanos no desenvolvimento dos Sprints, bem como as dificuldades e oportunidades encontradas pela equipe. Scrum Master: sua funo conduzir o projeto desde a definio do Product Backlog at a entrega final do produto ao cliente. Tambm responsvel por garantir as ferramentas e informaes necessrias ao time de desenvolvimento e stakeholders atravs das reunies. Product Owner: principal cliente. Responsvel por informar as caractersticas do produto. Apresenta as necessidades do negcio. o Product Owner quem aceita ou recusa a entrega das funcionalidades desenvolvidas nos Sprints. Considerando as caractersticas do SCRUM, podem-se adaptar suas prticas gerenciais implantao do roadmap proposto neste artigo, conforme estabelecido na oitava etapa. Inicialmente, as necessidades do negcio que envolve o gerenciamento dos servios de TI determinam a criao do Product Backlog. Dados sobre todos os processos a serem implantados e informaes sobre o estado de maturidade desejado devem compor o documento. Analisando o modelo em fases proposto por Oliveira (2010), mostrado no quadro 4, considera-se uma fase como um projeto que compe o programa de implantao do ITIL. Moreira, Nascimento, Ferreira e Guerin 15

Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Assim, o projeto desenvolvido com informaes referentes aos processos implantados na sua respectiva fase, habilitando a criao do Release Backlog. Em seguida trabalha-se uma documentao detalhada sobre cada processo a ser implantado na fase executada. Informaes como responsveis pelo processo, indicadores chave de desempenho e relacionamentos com demais processos so exemplos de dados que representaro o Sprint Backlog. A criao do Sprint Backlog habilita a implantao dos processos ITIL na infraestrutura. Determina-se neste ponto a criao de diversos Sprints necessrios para entregar cada processo, consequentemente toda a fase atual de implantao. Reunies peridicas devem ser realizadas com o objetivo de garantir o resultado dos processos entre o planejado e o alcanado. Define-se o responsvel pela rea de TI ou os principais condutores do projeto de implantao do ITIL como sendo o Scrum Master e os stakeholders que transmitem as necessidades do negcio representam o Product Owner. 3.10 9 etapa: Reavaliao dos resultados Aps a implantao de cada projeto, os resultados devem ser verificados para saber se o roadmap ainda continua sendo adequado. Neste ponto, se as condies decisrias forem as mesmas, pode-se manter o rumo executando melhor o prximo projeto, ou seja, tirando proveito das lies aprendidas com o projeto recm implementada. Se as condies tiverem mudado, alm das lies aprendidas deve-se pelo menos rever o roadmap, e isto pode mudar o prximo projeto a ser executado. 4 Concluso

A proposta apresentada neste artigo habilita uma implantao eficiente do gerenciamento de servios de TI utilizando ITIL, gerando resultados positivos na empresa. Props-se de um guia cujas etapas tendem a assegurar que os problemas tpicos da implantao do ITIL sejam tratados de forma intrnseca execuo de cada projeto do programa. Dado o ambiente logstico de pequeno e mdio porte, foram citados os principais servios de TI utilizados nas empresas do setor. Contudo, outra empresa que esteja planejando a implantao do ITIL pode operar com servios de TI diversificados. Assim, os condutores do programa devem adaptar o portflio de servios TI, os objetivos do programa aos objetivos da empresa e estes s etapas propostas no artigo. Destaca-se a importncia da manutenibilidade dos processos ITIL aps sua implantao na infraestrutura. Caso haja deficincia neste aspecto, o gerenciamento do servio de TI poder ser comprometido ao longo de sua execuo. Ainda, a harmonia entre as expectativas da TI e do negcio deve ser revista de forma constante na empresa, a fim de garantir a entrega dos benefcios identificados na concepo do programa.

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Proposta de Modelo de Implantao do ITIL para Gesto de Servios de TI de empresas de logstica Referncias Bibliogrficas: BATISTA, Emerson de Oliveira. Sistemas de Informao o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2006. BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logstica Empresarial O processo de integrao da cadeia de suprimento. So Paulo: Atlas, 2008. CORREIA, Kwami Samora Alfama; et al,. Mapeamento de processos: uma abordagem para anlise de processo de negcio. 2002. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo. GIURLANI, Silvia. Corrida contra o tempo. Revista Tecnologstica - Especial TI, So Paulo, s/n, p.8-13, ago. 2010. HILL, Arthur. Aplicaes da tecnologia da informao ao longo do ciclo de pedido. Revista Tecnologstica - Especial TI, So Paulo, s/n, p.26-29, ago. 2010. MAGALHES, Ivan.; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo. Novatec, 2007. MATSUBAYASHI, Roberto. Ferramentas essenciais para agregar valor ao negcio. Revista Tecnologstica - Especial TI, So Paulo, s/n, p.36-39, ago. 2010. MELO, Ivo Soares. Administrao de sistemas de informao. Sao Paulo, Pioneira Thomson Learning, 2002. MOREIRA, M., & MENDES, R. ITIL na Gesto da Segurana da Informao. 2008. 5 CONTECSI Congresso Internacional de Gesto de Tecnologia e Sistemas de Informao (pp. 3009-3029). So Paulo: TECSI EAC FEA USP. MOREIRA, M., OLIVEIRA, G., SILVA, K. & et al. Complementariedade eTOM e ITIL Atravs de Um Estudo de Caso. 2010. 7 CONTECSI Congresso Internacional de Gesto de Tecnologia e Sistemas de Informao (pp. 1977-1994). So Paulo. TECSI EAC FEA USP. OGC1. - Office of Government Service.What is ITIL? Disponvel em: http://www.itilofficialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.asp. Acesso em Ago.2010 OGC2 Office of Government Service. ITIL Overview. Disponvel em: http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp. Acesso em: Ago.2010. OGC - Office of Government Service. Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Londres: TSO, 2007. OGC - Office of Government Service. Planning for the Implementation of Service Management. Londres: TSO, 2003a OGC - Office of Government Service. Service Improvement. . Londres: TSO, 2003b.

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