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Introduo
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O rdio levou 38 anos; A TV aberta 16 anos; A TV a cabo 10 anos e A Web apenas 5 anos.
Origens do E-Commerce
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Transferncia eletrnica de fundos entre bancos Mensagens eletrnicas Anos 80: antecessora a Internet compras e pedidos de fornecedores (transmisso de documentos entre empresas e fornecedores)
Internet
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Facilidade de acesso Operao amigvel Conectividade global e imediata Recebimento e envio de informaes rapidamente Facilidade e baixo custo ao se disponibilizar documentos Transformao de processos, produtos e servios
Definindo E-Commerce
O Comrcio Eletrnico uma forma de comrcio onde o produto conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrnicos, ou seja, a capacidade de realizar transaes envolvendo a troca de bens ou servios entre duas ou mais partes utilizando ferramentas eletrnicas e tecnologias emergentes. A localizao geogrfica irrelevante, portanto h uma contribuio para o comrcio mundial.
Definindo E-Business
O E-Business pode ser dividido em 3 reas: - Dentro da Organizao - Intranet - Entre organizaes diferentes - B2B (Extranet) - Entre organizaes e consumidores - B2C (Internet)
Tipos de E-Business
IntraBusiness
E-Business
Tipos de Negcios
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Intra-Business: integrar as vrias funes da organizao a fim de facilitar as aplicaes de negcios. Business-to-Business (B2B): relao entre empresas clientes e fornecedoras de um produto. Business-to-Customer (B2C): venda diretamente para consumidores ou usurios finais.
Os meus concorrentes esto on-line. Esse um motivo para a minha empresa se tornar online? Quais as razes para minha empresa se tornar on-line?
Expanso do Alcance do Mercado: reunir experincia com um novo segmento de mercado. Visibilidade: gerar mais visibilidade em seu mercado-alvo e ganhar parte da ateno dos seus consumidores. Poder de Resposta: aumentar o poder de resposta aos seus clientes e parceiros.
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Novos Servios: prover novos servios aos clientes e parceiros. Fortalecimento do Relacionamento nos Negcios: aumentar o lucro para cada parceiro envolvido. Reduo de Custos: reduzir o custo do produto, suporte, servio e propriedade. Conflitos de canais: prevenir e resolver conflitos de canais.
Empresas podem expandir sua base de clientes e at mesmo sua linha de produtos.
Testes Gratuitos
Produtos podem ser testados na Web de forma rpida, fcil e sem custos.
Custos Reduzidos
A internet reduz o nmero de mudanas de meios de comunicao necessrias para transportar a informao.
Tempo mais curto para comercializar e menor tempo de resposta em relao s mudanas da demanda do mercado.
Melhoria na lealdade dos clientes e nos servios por meio de acesso mais fceis a informaes atualizadas e sempre disponveis.
Conflito de Canal
Revendedores e comerciantes temem que com o contado direto ao consumidor haja prejuzo para as partes envolvidas na negociao.
Competio
Direitos Autorais
Uma vez publicada a informao na Internet, tornase fcil sua cpia (arquivos tipo MP3 por exemplo).
Aceitao do Cliente
Aspectos Legais
Lealdade
Pelo fato da procura ser mais rpida e fcil, os consumidores no garantem lealdade ao seu vendedor.
Preo
Os preos podem diminuir mas o diferencial ser os servios prestados aos consumidores.
Segurana
Servio
Viabilidade
Muitas empresas esto inseguras em relao viabilidade de seu prprio negcio digital.
Barreiras do Usurio
Custo de acesso Tecnologia em constantes avanos Incerteza sobre a nova economia Aprendizado da nova forma de negcio
Categorias de E-Business
E-Auctioning l E-Banking l E-Directories l E-Engineering l E-Franchising l E-Gambling
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Categorias de E-Business
E-Learning l E-Marketing l E-Operational Resources Management l E-Procurement l E-Recruiting
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E-Auctioning
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Qualquer pessoa pode participar do leilo No existe custo para locomoo at o local do leilo Os lances so finalizados em segundos. O leiloeiro registra os lances e envia a mercadoria ao participante que deu o maior lance.
E-Banking
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Comodidade para os clientes que atravs de um site simples podem acessar suas contas da mesma maneira que um caixa automtico (ATM Automated Teller Machine). Reduo de pessoas no banco e facilidade para o cliente que no precisa se deslocar at o banco para movimentao ou consulta a conta.
E-Directories
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Listas telefnicas tanto para linhas residenciais como para linhas empresariais no esto centralizadas em um nico lugar no qual voc deve ligar para obter a informao desejada. So mais fceis e rpidas para recuperao da informao da mesma maneira que se torna difcil devido a quantidade de informaes disponveis na rede.
E-Engineering
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Era restrito a todos os engenheiros que trabalhavam em um projeto estarem em um mesmo escritrio. Com a internet houve a facilidade de desenvolvimento independente de onde os engenheiros envolvidos esto. Com isso qualquer pessoa capaz de contribuir com o cdigo sempre que houver um tempo disponvel.
E-Franchising
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Na internet o ganho devido a grandes marcas terem links para seus parceiros. Livrarias geralmente fazem isso. Colocam o seu nome com link para os seus parceiros, garantindo assim o sucesso do site.
E-Learning
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Ensino distncia
Assncrono Sncrono
Implicaes tecnolgicas
E-Marketing
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Marketing tradicional focava um grupo de pessoas em particular. Com a internet o pblico diverso e existe a necessidade de tratar cada cliente de forma especfica, ou seja, o marketing um-a-um se tornou o padro para a internet.
E-Gambling
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O jogo ainda considerado ilegal em alguns pases e em alguns pases que os jogos so permitidos, os mesmos so regidos por leis. Com a internet qualquer pessoa pode acessar os cassinos a partir de um clique de mouse. Geralmente os sites que operam com jogos esto situados em pases no qual o jogo legalmente permitido.
E-Procurement
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Tem como objetivo reduzir os gastos das compras rotineiras de materiais que so importantes para o funcionamento da organizao. Ex.: canetas e papis possuem custo baixo e nmero de procedimentos pequenos, mas se a necessidade da empresa em compras de matrias primas for algo considervel, a utilizao dessa categoria de ebusiness pode diminuir de 5% a 15% os custos e de 70% a 80% as quantidades de procedimentos
E-Recruiting
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Apreciao da Mercadoria: o comprador busca reunir informaes a respeito das especificaes do produto e a adequao a suas necessidades; Negociao: preos, quantidades, condies e prazos;
Pagamento: pagamento vista ou parcelado, cheque, dinheiro ou carto de credito; Entrega: prazo para o comprador receber seu produto.
Comrcio Eletrnico
Formas de Pagamento
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Ligar 0800-xxxxxx e informar os dados necessrios. Enviar um fax ou e-mail com as informaes necessrias para o comerciante.
Comrcio Eletrnico
Formas de Pagamento
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Servidor seguro (dispem de recursos de criptografia para enviar os dados); Servidor inseguro (no utiliza recursos de segurana para transmisso dos dados).
Comrcio Eletrnico
Formas de Pagamento
Problema Pessoas temem colocar o nmero do carto na rede
Comrcio Eletrnico
Segurana
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Segurana na Identidade:
as empresas envolvidas precisam estar seguras de quem est na outra ponta do fluxo de comunicao;
Comrcio Eletrnico
Segurana
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Segurana na Privacidade:
o fluxo de informao deve ser conhecido somente pelo interlocutor de cada mensagem;
Comrcio Eletrnico
Segurana
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Segurana na Informao:
garantir que as mensagens sejam reconhecidas pelas partes envolvidas, garantindo que o seu contedo no seja negado posteriormente;
Comrcio Eletrnico
Segurana
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garantir que os valores das transaes no sejam desviados e seu percurso eletrnico possa ser recomposto a qualquer momento.
Comrcio Eletrnico
Segurana
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Protocolo nico de proteo eletrnica. Desenvolvido em parceria com a Mastercad, Visa, Microsoft, Netscape, IBM.
Comrcio Eletrnico
Segurana
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Oferece confidencialidade de pagamento e da informao sobre os pedidos; Garante a integridade de todos os dados transmitidos; Oferece autenticao de que um portador de carto um usurio legtimo de uma conta;
Comrcio Eletrnico
Segurana
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Oferece autenticao de que o comerciante pode aceitar pagamentos com cartes bancrios atravs do seu relacionamento com uma instituio financeira; Facilita e encoraja a interoperabilidade entre os fornecedores de software e de rede.
Comrcio Eletrnico
Custos
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Pode-se atender a todos os gostos e bolsos. Se for um site simples, sem muito recursos, o custo baixo. O custo aumenta a medida que se utiliza mais recursos no site.
Anlise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negcios Projeto, Desenvolvimento e Implementao do Sistema
Identificando a concorrncia:
Procure saber o que sua concorrncia quer atingir, qual a meta dela. Como eles mantm contato com os clientes. Descubra se eles esto somente mantendo as ofertas na internet ou se oferecem algum diferencial. No copie seu concorrente mas utilize as idias deles, pois o seu site no pode oferecer menos do que o concorrente est oferecendo.
Facilidade em adquirir informaes diretamente nas pginas dos concorrentes. Facilidade em obter informaes dos clientes, possvel question-los no prprio site. Assine listas de seus concorrentes e veja o que os clientes esto recebendo e quais as promoes que esto sendo oferecidas.
Anlise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negcios Projeto, Desenvolvimento e Implementao do Sistema
Canais tradicionais
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Funciona 24 horas/dia de segunda a segunda. A venda no se limita a um determinado lugar, pode receber pedidos internacionais desde que esteja preparado para manusear estes tipos de pedidos.
No eliminar a cadeia de valor intermediria. Definir quem vende o que e para quem vende, para que os esforos no fiquem apenas em vendas ao consumidor final. Quando ocorre um conflito entre os canais, todos os parceiros da cadeia ficam abalados e so prejudicados.
Verificar qual o mercado alvo de cada revendedor e vendedor e conversar entre si para solucionar o problema. Preparar estratgias para os conflitos de canal de forma cautelosa com seus parceiros se voc se sentir prejudicado.
Documentar os conflitos de forma a permanecer calmo e no se tornar emotivo competio desleal. Definir um limite de tempo para que seus parceiros respondam as suas reclamaes em um conflito de canal.
Anlise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negcios Projeto, Desenvolvimento e Implementao do Sistema
Empresa um-a-um
Deve existir uma estratgia de marketing um-a-um para a empresa ser bem sucedida na internet. Deve existir, obrigatoriamente, uma personalizao em massa.
Comrcio Dinmico
Com constantes mudanas na Internet, deve existir flexibilidade na forma como os negcios so realizados. Flexibilidade da empresa e de seus parceiros.
Anlise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negcios Projeto, Desenvolvimento e Implementao do Sistema
Proporcionar meios para otimizar e aumentar os processos de negcios (tanto para produo como para administrao) BPR (Business Process Re-engineering)
Mtodos de Reorganizao
Iniciada pelos Funcionrios: pessoas-chaves em toda a empresa. Iniciada pela Estrutura da Empresa: mudanas estruturais faz com que as pessoas sejam remanejadas de forma a se adaptar na nova estrutura.
Sistemas de Planejamento
Com o comrcio eletrnico as informaes sobre a demanda do cliente j esto em forma digital. H agilidade na atualizao dos dados. Existe a necessidade de novos planejamentos para adaptar a nova realidade.
Just in time
Toda empresa tem como meta o gerenciamento de estoque just-in-time. necessrio para isso: mudar os processos de comunicao entre fornecedor e comprador; alcanar um nvel maior de cooperao entre as empresas e trabalhar efetivamente com as entradas e sadas do estoque da empresa.
Anlise dos Concorrentes Entendimento do Quarto Canal Paradigmas da Nova Economia Reengenharia do Processo de Negcios Projeto, Desenvolvimento e Implementao do Sistema
Podem ser distribudos pela Internet; Exemplo: informaes (BD, Pesquisa) e softwares (jogos de computadores).
Devem ser distribudos da maneira tradicional; Exemplo: brinquedos, vesturios, material eletrnico.
Servios
Podem ou no ser digitalizados; Podem ser distribudos de maneira convencional ou pela Internet, depende do servio prestado; Exemplo: traduo, propaganda, reservas e vendas de ingresso para espetculos.
Identificao: identificar o tipo de negcio em que voc se encontra. Avaliao: avaliar a internet como o canal de vendas e distribuio. Metas: estabelecer metas realistas para o negcio on-line. Reduo: utilizar a internet para reduzir custos.
Vendas: utilizar a internet para realizar vendas. Localizao: colocar seu site em um provedor ou conectar-se a internet. Comercializao: projetar a forma apropriada de comercializao para seus clientes. Traando o perfil: obter o mximo de informaes possveis de seus clientes.
Divulgao: anunciar e promover o site. Pagamento: aceitar o pagamento on-line. Aspectos Legais: respeitar as leis internacionais.
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Identificar os clientes atuais: h benefcios para o cliente, mas tambm haver um custo para se tornar on-line; Atender novos clientes: a empresa no conhece qual o perfil deles; Verificar qual a Tecnologia a ser utilizada: atualmente as tecnologias tm mudado rapidamente, dessa forma os processos tm que ser adaptveis a essas mudanas;
Conhecer a Concorrncia: no existe mais tempo para anlise extensa da concorrncia; Definir quais os fatores importantes para o pblico-alvo definido como meta da empresa; Analisar os riscos existentes: servidor de web defeituoso, conexo com a Internet inativa, quebras de segurana, conflito de canais;
Definir cronograma: considerando desde a fase inicial at a implantao. Integrar os novos processos (e-business) aos processos j existentes na empresa: o sucesso do e-business depende da integrao de forma global desses processos.
O comrcio eletrnico revolucionar a forma como voc conduz seus negcios, portanto necessrio o envolvimento de todos na empresa.
Curso de Internet para os funcionrios; Cada departamento deve ter uma pessoa envolvida no plano de negcios; Os funcionrios devem desenvolver um pgina pessoal para se familiarizarem com a Internet; Definir os componentes para fcil adaptao as novas tecnologias.
Anlise
DEFINIO
CONSTRUO
MANUTENO
Processo de Software
Pessoas com habilidades, treinamento e motivao
Processo de Desenvolvimento
B
Ferramentas e Equipamentos
D C
ferramentas
PROCESSO DE SOFTWARE
1- Ciclo de Melhoramento PDCA (Shewart) 2 - Modelo IMPACT (ESI**) 3 -Abordagem IDEAL (SEI*)
PDCA - modelo que engloba os 4 estgios do ciclo de melhoria de processo de software (P lan) - Planejar ( Do) - Realizar ( Check) - Verificar ( Act) - Agir
Agir
Implementar Alteraes Determinar Eficincia
Planejar
Definir o Problema Estabelecer Objetivos de Melhoria
A C
P D
Verificar
Coletar Dados Avaliar Dados
Realizar
1- Planejar
- Estimar o processo em relao a um modelo de processo reconhecido - Medir eficincia do processo
2- Realizar
- Identificar rea potenciais de melhoramentos - Colocar os objetivos de melhoramento - Priorizar objetivos de melhoramento - Definir um plano de ao - Implementar o plano de ao
3- Verificar
- Validar os melhoramentos em relao aos objetivos - Avaliar o processo - Medir eficincia de Processo
4- Agir
- Institucionalizar melhorias - Sustentar os ganhos de melhoria
1- Ciclo de Melhoramento PDCA (Shewart) 2 - Modelo IMPACT (ESI**) 3 -Abordagem IDEAL (SEI*)
IMPACT - acrnimo que engloba os 6 estgios do ciclo de melhoria de processo de software ( Initiate) - Iniciar ( Measure)- Medir ( P lan) - Planejar ( Act) - Atuar ( C onfirm) - Confirmar ( Transfer) - Transferir
Iniciar
Atuar
IMPACT
Medir Planejar
Iniciar
- Identificao dos objetivos do negcio
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Atuar
- Orientao de melhoramentos
Medir
- Avaliao de mtodos e ferramentas
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Confirmar
- Focalizao no mtodo de avaliao
Planejar
- Encenao de modelos de melhoria
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Transferir
- Servio de treinamento e Informao
IDEAL - acrnimo que engloba os 5 estgios do ciclo de melhoria de processo de software ( Initiating) - Inicializao ( D iagnosing)- Diagnstico ( E stablishing) - Estabelecimento ( Acting) - Ao ( L everaging) - Alavacagem
A abordagem IDEAL tem forte relacionamento com TQM (Gerenciamento da Qualidade Total): - apoio e suporte - treinamento - uso de dados para tomada de deciso - envolvimento dos participantes - amarrado com os objetivos e necessidades do negcio
ALAVANCAGEM
Aes futuras
1
INICIALIZAO
Estmulo Contexto e Patrocnio Infra Estrutura
Analisar/ Validar
Implementao
4
REALIZAO
2
DIAGNSTICO
Recomendaes
3
DIRETRIZES
1
INICIALIZAO
Estmulo InfraContexto e Patrocnio Estrutura
estmulo para melhoria do processo de software definio do contexto e do patrocinador estabelecimento de infraestrutura inicial para suporte da melhoria
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DIAGNSTICO
Estado Atual e Desejado Recomendaes
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caracterizar o estado atual e o estado futuro desejado da organizao desenvolver recomendaes de como proceder nas fase subseqentes
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DIRETRIZES
Prioridades Abordagem Plano de Ao
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colocar prioridades para as alteraes desenvolver uma estratgia para realizao do trabalho e identificar recursos disponveis desenvolver um plano de implementao detalhado
4
REALIZAO
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Soluo
Teste Piloto
Refinamento
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Implementao
criar a melhor soluo que atenda as necessidades organizacionais identificadas testar a soluo criada atravs de um teste piloto Modificar a soluo para refletir o conhecimento, experincia e lies obtidas do teste Implementar a soluo em toda a organizao
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ALAVANCAGEM
Analisar/ Validar Aes futuras
lies so coletadas, analisadas e documentadas e as necessidades identificadas na fase de inicializao so reexaminadas para ver se foram atendidas propostas de alteraes para melhoria futura
Projeto Ciclo para Melhoria Contnua Implementao Dados definidos no Anlise de Plano de Negcios Novas Tecnologias
Anlise
Projeto Ciclo para Definir com aspectos Implementao Melhoria Contnua tcnicos e processos de negcio. Anlise de Novas Tecnologias
Anlise
Projeto Ciclo para Melhoria Contnua Implementao Anlise de Implementar Novaso que foi definido no Projeto. Tecnologias
Anlise
Projeto Verificao constante de tecnologias para Ciclo para sempre buscar a Anlise melhoria contnua. Melhoria Contnua Implementao Anlise de Novas Tecnologias
Projeto/Desenvolvimento/Implementao Projeto
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Questes sobre segurana; Quais as tecnologias podem ser utilizadas para a implementao do processo de negcio e quais os processos devem ser redefinidos para tornar-se mais valioso; Apresentao visual do site; Manter uma equipe para avaliar as tecnologias novas e tomar decises sobre o site, se deve ou no incorporar esses tecnologias.
Projeto/Desenvolvimento/Implementao Desenvolvimento
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Encontrar um patrocinador: faa com que uma gerncia acompanhe o projeto e saiba explicar os benefcios desta nova forma de negcio; Planejar mudanas: com a nova forma de negcio existir mudanas a nvel organizacional; Definir projeto-piloto: para obter um feedback dos parceiros envolvidos e garantir uma qualidade do sistema;
Projeto/Desenvolvimento/Implementao Desenvolvimento
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Estimar os custos: treinamento, manuteno e suporte iro compor a maioria dos custos; Medir a produtividade: compare os resultados antes e aps o projeto piloto; Fazer reengenharia de processos de negcio: torne a tecnologia parte de seu processo de reengenharia de negcios;
Projeto/Desenvolvimento/Implementao Desenvolvimento
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Aprender conforme h um avano: faa os ajustes necessrios sempre que necessrio; Prepare-se para resistncias: ningum muda da noite para o dia, o mesmo ocorre nas empresas.
Entrando em Produo
Aps o projeto-piloto ter sido testado e validado, o site pode ser disponibilizado para o pblico em geral. Deve-se ento divulgar o site e a partir do momento que clientes esto sendo atrados para o site. O pessoal de marketing e comunicao deve entrar em ao para garantir a compra e o retorno do cliente ao site (promoes devem ser feitas).
Conectando a Intranet
Antes de conectar-se a Internet, uma Intranet deve estar funcionando na empresa. Com a Intranet os processos internos da empresa so agilizados. Ligando a Intranet com a Internet a empresa tm um ganho maior (processos mais rpidos, nova forma de atendimento ao cliente).
Verificando os Resultados
No comrcio eletrnico como os dados j esto digitalizados fica mais fcil emitir relatrios e mais fcil analisar diariamente/semanalmente o movimento da empresa. Esses dados podem ser obtidos a qualquer momento aps a introduo do site na Web e com isso possvel verificar quais as medidas necessrias para que o site possa ser melhorado.
Tendncias
One-to-One Marketing: personalizar as consultas do cliente no site. l Produo Build to order e Mass Customization: produzir seguindo conforme as especificaes do cliente.
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Tendncias
Customer Care: cuidar bem do cliente, antecipando suas necessidades. l Integrao da Cadeia de Fornecimento: integrar clientes, sites de comrcio eletrnico, fornecedores e terceiros. l Middleware: integrar todos os processos existentes que esto em plataformas diferentes.
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Tendncias
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Just-in-time: fabricar os produtos em funo de pedidos especficos, diminuindo assim o estoque da empresa. Arquitetura modular: possibilita a implementao de solues escalveis, que possam comear com um tamanho reduzido e ser gradativamente expandidas. Agentes Inteligentes e Regras de Negcio: facilita as modificaes dos novos produtos e promoes.
Tendncias
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Regras de negcio so encapsuladas pelos agentes, que so responsveis pelo perfil do cliente, auxiliar a configurao do produto,... Agentes de software so componentes de software e/ou hardware, que so capazes de agir, executando tarefas em benefcio do usurio.
Determinao de requisitos atravs de perguntas estratgicas; Associao da necessidade do cliente aos itens que melhor se aplicam; Recomendao automtica de itens.
Priorizao da oferta de itens; Sugesto de itens alternativos caso o item desejado pelo cliente no se encontre disponvel.
Configurao
Configurao automatizada de produtos e servios; Seleo dinmica de opes com base em regras de configurao.
Promoo
Determinao automatizada de preos e descontos atravs de regras de negcios; Possibilidade de personalizar programas de descontos de forma nica para cada usurio.
Concluses
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Mercado promissor; Pesquisas mostram que os usurios esto comprando pela Internet e existe um interesse nesta nova forma de negcio; Marketing diferente do convencional; Tecnologias atuais j suportam essa nova tendncia.
Concluses
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61,4% das companhias brasileiras devem investir no B2B; 21,8%, j implementaram o sistema; 16,8% no pretendem, por enquanto, aderir ao B2B.
Fonte: Estudo da Julio Lobo Consultores 08/2000
Concluses
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As lojas virtuais atraram 42% do universo mundial de internautas ativos (que possuem acesso e utilizam com freqncia a rede), ou seja, 52 milhes de internautas.
Fonte: Ibope-06/2000