Manual de Intruções - Administração Avançada Avaya

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Lista de verificao para adicionar um novo usurio de telefone

Use essa lista de verificao para garantir que as informaes sobre todos os usurios estejam completas e precisas para todas as aplicaes da sua empresa. Adicionar informaes sobre o novo usurio a:
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central (especifique localizao, se tiver mais de uma) sistema de mensagem por voz grupos especiais grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas (CMS, BCMS) bancos de dados de outra empresa: _______________________________________________________ _______________________________________________________
Lista de verificao para remover um usurio

Voc pode precisar apagar as mensagens de um usurio do seu sistema de mensagens antes de remov-lo da sua central. Para manter a caixa de correio, defina a porta da estao para X quando o usurio sair. Exclua as informaes do usurio de:
t t t
t t t t
central (especifique localizao, se tiver mais de uma) sistema de mensagem por voz grupos especiais: (use list usage ext para localizar todas as referncias a esse usurio) grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas (CMS, BCMS) bancos de dados de outra empresa: _______________________________________________________ _______________________________________________________
Direitos Autorais 2000, Avaya Inc. Todos os Direitos Reservados Impresso nos E.U.A. Aviso
Foi feito o possvel para garantir que as informaes contidas neste livro estivessem completas e exatas no momento da impresso. Entretanto, as informaes esto sujeitas a mudanas.
Voc pode ser colocado numa Lista de Pedidos Permanentes para este e outros documentos de que possa precisar. O Pedido Permanente far com que voc receba automaticamente verses atualizadas de documentos especficos ou conjuntos de documentos, cobrados na conta cujos detalhes voc dever fornecer. Para obter mais informaes sobre os Pedidos Permanentes, ou para ser colocado na lista a fim de receber edies futuras deste documento, favor contactar Lucent Technologies Publications Center.
A segurana do seu Sistema de sua Responsabilidade

A Fraude de tarifao consiste no uso no autorizado do seu sistema de telecomunicaes por pessoas no autorizadas, por exemplo, pessoas que no sejam os empregados da sua companhia, agentes, sub-empreiteiros ou pessoas trabalhando em nome da sua companhia. Observe que pode haver risco de fraude de tarifao associado ao seu sistema de telecomunicaes e, se ocorrer fraude de tarifao, ela poder resultar em encargos adicionais substanciais para os seus servios de telecomunicaes. Voc e o seu gerente do sistema so responsveis pela segurana do seu sistema, tal como a programao e a configurao do seu equipamento para impedir o uso no autorizado. O gerente do sistema tambm responsvel pela leitura de todos os documentos referentes a instalao, instruo e administrao do sistema fornecidos com este produto a fim de compreender completamente as caractersticas que podem introduzir o risco de fraude de tarifao e as medidas que podem ser tomadas para reduzir esse risco. A Lucent Technologies no garante que este produto seja imune ou que possa impedir o uso no autorizado de servios de telecomunicaes com gaveta comum ou de instalaes alcanadas atravs do mesmo ou ligadas ao mesmo. A Lucent Technologies no ser responsvel por quaisquer encargos que resultarem de tal uso no autorizado.
Declarao de Conformidade da Unio Europia

A Lucent Technologies Business Communications Systems declara que o equipamento DEFINITY especificado nesse documento est em conformidade com os Padres e Normas da Unio Europia (UE) listados abaixo: Compatibilidade Eletromagntica (89/336/EEC) Baixa Voltagem (73/23/EEC) A marca CE colocada no equipamento indica que ele est em conformidade com as diretrizes acima.
Agradecimentos
Este documento foi preparado pelo grupo Product Documentation Development (Desenvolvimento de Documentao de Produtos), Lucent Technologies, Denver, CO.
Iseno de Responsabilidade
A propriedade intelectual relacionada a este produto (incluindo as marcas comerciais) e registrada em nome da Lucent Technologies Inc. foi transferida ou licenciada para a Avaya Inc. Qualquer referncia Lucent Technologies Inc. ou Lucent, contida no texto, deve ser interpretada como referncia Avaya Inc. A exceo a isso so as referncias cruzadas aos manuais publicados antes de 1 de abril de 2001, que podem preservar seus ttulos originais como Lucent. A Avaya Inc., constituda em decorrncia da reestruturao planejada da Lucent, projeta, cria e oferece produtos e servios de voz, convergncia de voz e dados, gerenciamento de relaes com clientes, mensagens, redes de mltiplos servios e cabeamento estruturado. Avaya Labs a ramificao da empresa voltada para o desenvolvimento e a pesquisa.
Interveno da Lucent Technologies contra Fraudes

Se voc suspeitar de que est sofrendo fraude de tarifao e precisar de apoio ou assistncia tcnica, telefone para o Canal Direto de Interveno contra Fraude de Tarifao do Centro de Servios Tcnicos pelo nmero 1 800 643-2353 ou contate o representante local da Lucent Technologies. Informaes de Pedidos Telefonar: Lucent Technologies Publications Center Voz 1 800 457-1235 Fax 1 800 457-1764 Voz Internacional 317 322-6416 Fax Internacional 317 322-6699 Escrever: 2855 N. Franklin Rd. Indianapolis, IN 46219 Pedidos: Documento N 555-233-712PTB, 1 edio, Comcode 108329764, junho de 1998
ndice
Bem-Vindo
s s s s s s s s s s s
Por que outro manual de instrues Escrevemos esse manual para voc Que informaes esto contidas nesse manual Como utilizar esse manual Questes de segurana Marcas comerciais e marcas de servios Manuais relacionados Queremos saber a sua opinio Como obter esse manual pela Web Como encomendar mais cpias Como obter ajuda
ix ix x xi xiii xiv xiv xv xv xvi xvii
Gerenciamento de troncos
s s
Como entender os troncos Adicionar grupos de troncos
1 3
Configurao de servio noturno

s s s s s
Configurar servio noturno para grupos de busca Configurar servio de ramal noturno Configurar o servio noturno do grupo de troncos Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal Como os tipos de servios noturnos interagem
10 12 14 16 18
Enviar opinies: document@drmail.lucent.com
1 edio junho de 1998
ndice
Gerenciamento de anncios
s s s s s
O que um anncio Adicionar anncios Gravar anncios Apagar anncios Fazer backup de seus anncios
19 20 23 24 25
Gerenciamento de grupos de busca

s s
O que so grupos de busca Configurar grupos de busca Configurar uma fila Adicionar anncios de grupo de busca Mtodos de distribuio de chamadas
27 28 31 33 35
Gerenciamento de vetores e VDNs

s
O que so vetores Escrever vetores Permitir que os chamadores deixem uma mensagem Inserir um passo Apagar um passo Diagnosticar um problema no vetor Nmeros de Diretrio de Vetores (VDNs)
38 38 44 48 49 50 51
vi
ndice
Uso de relatrios
s
s s
Usar agenda de relatrios Definir parmetros da impressora Agendar e imprimir relatrios Listar relatrios agendados Alterar relatrios agendados Remover relatrios agendados Analisar dados do relatrio Usar relatrios do terminal atendedor Medir trfego de grupo de terminais atendedores Medir desempenho de terminal atendedor individual Medir desempenho do grupo de atendedores Relatrios de grupo de troncos Resumo de atividades do grupo de troncos Atividade do grupo de troncos por hora Troncos fora de funcionamento Status do grupo de troncos atual Troncos menos usados Medir desempenho da central de atendimento O que eu devo medir Quantas pessoas podem usar os relatrios da central Exibir relatrios do grupo de busca Usar relatrios de segurana
55 55 57 59 59 60 61 61 62 63 64 64 65 66 67 67 68 69 69 70 71 72
vii
ndice
Centrais de atendimento
s s
O que uma central de atendimento Planejar uma central de atendimento Configurar o fluxo de chamadas Testar o sistema Monitorar sua central de atendimento Exibir capacidade do sistema Distribuio Automtica de Chamadas Aperfeioar um sistema DAC Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas (CMS)
73 74 74 76 77 78 79 79 80
Glossrio
85
ndice remissivo
95
Catlogos teis para Clientes de BCS
capa interna traseira
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Bem-Vindo
Por que outro manual de instrues

Vocs nos informaram que queriam mais instrues passo a passo sobre as tarefas administrativas do sistema DEFINITY. E aqui esto elas! Esse manual contm instrues para completar tarefas que no foram abordadas no Manual de instrues para a administrao bsica do sistema DEFINITY. Alguns passos podem variar um pouco entre as diferentes verses do DEFINITY, mas as instrues fornecidas iro ajud-lo na maioria das operaes bsicas.
Escrevemos esse manual para voc

Use esse manual se voc for um administrador do sistema DEFINITY. Faa marcaes e anotaes nele e use-o diariamente. Se voc for um novo administrador que est assumindo o cargo de outro funcionrio ou se simplesmente quiser refrescar sua memria, esse manual foi feito para voc.
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Bem-Vindo
Que informaes esto contidas nesse manual

O Manual de instrues para a administrao avanada est dividido em sees para ajud-lo a localizar informaes sobre tpicos avanados. Gerenciamento de troncos descreve os diferentes tipos de troncos e como adicionar um grupo de troncos. Configurao de servio noturno explica como configurar servio noturno e como tipos diferentes de servios noturnos funcionam juntos. Gerenciamento de anncios explica como adicionar, registrar, alterar, apagar e fazer backup de anncios. Gerenciamento de grupos de busca descreve como configurar grupos de busca. Explica como as chamadas para um grupo de busca so atendidas e mostra diferentes mtodos de distribuio de chamadas. Gerenciamento de vetores e VDNs fornece uma viso geral de vetores e Nmeros de Diretrio de Vetores (VDN). Oferece a voc instrues bsicas para escrever vetores simples. Uso de relatrios descreve como gerar, listar, imprimir e programar alguns dos relatrios bsicos no seu sistema DEFINITY. Explica tambm como usar alguns relatrios comuns e como interpretar as informaes do relatrio.
Como utilizar esse manual
Centrais de atendimento fornece uma viso geral das centrais de atendimento. Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando voc planejar e projetar a sua central.
Como utilizar esse manual

Familiarize-se com os seguintes termos, procedimentos e convenes. Eles ajudaro voc a usar esse manual com o seu sistema telefnico e o software do mesmo.
s
Para ir para um determinado campo, voc pode usar a tecla , setas ou a tecla no teclado do terminal de administrao. Uma tela um formulrio exibido no monitor do terminal. Nesse manual, usaremos sempre o termo telefone; outros manuais da Lucent podem referir-se a telefones como terminais de voz. Se usar um software de emulao de terminal, voc dever determinar que teclas correspondem a , , ,
, , etc. Os comandos so impressos em negrito da seguinte forma: command. As teclas e os botes so impressos da seguinte forma: . As informaes mostradas em telas so impressas com largura constante da seguinte forma: screen display. As variveis so impressas em negrito e itlico da seguinte forma: variable.
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xi
Bem-Vindo
Mostramos os comandos completos nesse manual, mas voc tambm pode usar verses abreviadas dos comandos. Por exemplo, list configuration station pode ser digitado como list config sta. Mostramos os comandos e as telas do mais novo sistema telefnico DEFINITY e nos referimos aos ltimos manuais publicados. Substitua pelos comandos apropriados do seu sistema (se necessrio) e consulte os manuais que voc tem mo. Se voc precisar de ajuda para construir um comando ou completar uma entrada de campo, lembre-se de usar a tecla
. Quando voc pressiona
em qualquer parte da linha de comando, uma lista dos comandos disponveis exibida. Quando voc pressiona
com o seu cursor em um campo de uma tela, uma lista das entradas vlidas para esse campo exibida.
A linha de status ou a linha de mensagens est prxima base da tela do seu monitor. nesse local que o sistema exibe mensagens para voc. Verifique a linha de mensagens para ver como o sistema reage sua entrada. Anote a mensagem se voc precisar ligar para a linha de suporte. Quando um procedimento exige que voc pressione para salvar suas alteraes, a tela em que est trabalhando some e o cursor retorna ao prompt de comando. A linha de mensagem mostra command successfully completed para indicar que o sistema aceitou suas alteraes.
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Questes de segurana
Voc poder ver os seguintes cones nesse manual:

Dica: Destaca informaes que podem ser teis para voc. NOTA: Chama ateno para determinadas informaes.
! CAUTELA:
Indica um possvel dano ao software, possibilidade de perda de dados ou de interrupes do servio.
! ALERTA DE SEGURANA:
Indica quando o administrador do sistema corre o risco de deixar o seu sistema aberto para fraudes de tarifao.
Questes de segurana
Fraude de tarifao roubo de servios interurbanos. Quando uma fraude de tarifao ocorre, a sua empresa arca com as despesas. No entanto, a Lucent indenizar a sua organizao por cobranas relativas fraude de tarifao quando voc completar o Service Agreement Indemnity Enhancement Certification (Certificao Adicional para Indenizao conforme Contrato de Servio). Telefone para a Lucent Technologies Security Hotline (Linha de Suporte para questes de Segurana da Lucent Technologies) em 1-800-643-2353 ou entre em contato com o representante da Lucent responsvel pela sua conta para obter mais informaes. Consulte o BCS Products Security Handbook para obter dicas sobre como evitar fraude de tarifao.
Enviar opinies: document@drmail.lucent.com 1 edio junho de 1998
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Bem-Vindo
Marcas comerciais e marcas de servios

As marcas registradas da Lucent Technologies so:
s s s s
AUDIX
BCMS Vu Callmaster
s s s s
CONVERSANT DEFINITY Intuity Magic On Hold
Centre Vu
Acrobat uma marca registrada da Adobe Systems Incorporated.
Manuais relacionados
O Manual de instrues para a administrao bsica do sistema DEFINITY e o Manual de instrues para os diagnsticos bsicos do sistema DEFINITY complementam esse manual. Sugerimos que eles sejam usados com freqncia. O DEFINITY ECS Administration and Feature Description explica as facilidades do sistema e suas interaes em detalhes. Observe que antes de abril de 1997, essas mesmas informaes estavam em dois manuais separados: o DEFINITY Implementation e o DEFINITY Feature Description. Tambm nos referimos ao DEFINITY Enterprise Communications Server Descrio Geral, ao DEFINITY Systems Monitoring and Reporting, e ao BCS Products Security Handbook.
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Queremos saber a sua opinio
Queremos saber a sua opinio

Informe-nos sobre o que voc gosta e o que no gosta nesse manual. Embora no possamos responder pessoalmente a todas as opinies, prometemos que todas as respostas recebidas sero lidas. Escreva para: Lucent Technologies Product Documentation Group Room 22-2H15 11900 North Pecos Street Denver, CO 80234 EUA +1-303-538-1741
Envie fax para:
Envie e-mail para: document@drmail.lucent.com
Como obter esse manual pela Web

Se voc tiver acesso Internet, pode ver e fazer o download da ltima verso do Manual de instrues para a administrao avanada. Para ver esse manual, voc dever ter uma cpia do Acrobat Reader. Para acessar a verso mais recente: 1. Acesse o site na Web Customer Self-Service Center no endereo http://www.lucent.com/enterprise/selfservice 2. Clique em Information Resources. 3. Clique em ELMO.
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Bem-Vindo
4. Insira sua IL (ID de localizao de Instalao) para acessar a biblioteca. 5. Digite 555-233-712PTB (o nmero da documentao) para ver a ltima verso do manual.
Como encomendar mais cpias

Telefone para: Lucent Technologies Publications Center Voz 1 800 457-1235 Fax 1 800 457-1764 Voz Internacional 317 322-6416 Fax Internacional 317 322-6699 Escreva para: Lucent Technologies Publications Center 2855 N. Franklin Road, Indianapolis, IN 46219, EUA No. do documento 555-233-712PTB Comcode 108329764, 1 edio, junho de 1998
Pedido:
Podemos inseri-lo em uma lista de pedidos permanente para que voc receba automaticamente verses atualizadas desse manual. Para obter mais informaes sobre pedidos permanentes ou sobre como entrar em uma lista para receber edies futuras desse manual, entre em contato com o Lucent Technologies Publications Center.
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Como obter ajuda
Como obter ajuda

Se precisar de mais ajuda, utilize os servios disponveis listados abaixo. Voc pode precisar adquirir um contrato de servio extensivo para usar alguns desses servios. Entre em contato com o representante da Lucent responsvel pela sua conta para mais informaes:
Linha de Suporte do DEFINITY (para obter ajuda sobre aplicativos do sistema e administrao de facilidades) Lucent Technologies National Customer Care Center Support Line (Telefone do Centro de Atendimento ao Cliente da Lucent Technologies Nacional; para ajudar em questes de manuteno e consertos) Lucent Technologies Toll Fraud Intervention (Interveno de Fraude de Tarifao da Lucent Technologies) Lucent Technologies Corporate Security (Segurana Empresarial da Lucent Technologies) 1-800-225-7585
1-800-242-2121
1-800-643-2353
1-800-822-9009
Lucent Technologies Centers of Excellence (Centros de Excelncia da Lucent Technologies) sia/Pacfico Europa Ocidental/Oriente Mdio/ frica do Sul Europa Central/Oriental Amrica Central/Latina e Caribe Amrica do Norte 65-872-8686 441-252-391-889 361-270-5160 1-303-538-4666 1-800-248-1111
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Essa seo fornece uma viso geral dos troncos e informa como adicionar grupos de troncos ao seu sistema.
Como entender os troncos

Os troncos conduzem os sinais de telefone de um local para o outro. Por exemplo, um tipo de tronco transporta sinais de telefone de uma central para a central pblica (CO). Os grupos de troncos executam funes especficas. Use a tabela a seguir para ajudar a determinar que tipos de grupos de troncos a sua empresa usa.
grupo de troncos CAMA (E911)
descrio Os troncos Contabilizao Automtica de Mensagens Centralizadas (CAMA) encaminha chamadas de emergncia para os sistemas 911 avanados da comunidade local. Os Pontos de Atendimento de Servios Pblicos (PSAP) usam troncos CAMA para determinar o endereo fsico dos chamadores. Os troncos CO transferem informaes entre sua central privada e sua central pblica local. Os troncos CO podem fornecer informaes de modo unidirecional ou bidirecional
CO
troncos
grupo de troncos CPE
descrio Os troncos no Equipamento nas Instalaes do Cliente (CPE) conectam equipamentos fornecidos pelo cliente, como pagers, central. Os troncos de Discagem Direta a Ramal (DDR) conectam as chamadas recebidas diretamente a ramais internos. Os troncos de Discagem Direta a Ramal Bidirecional (DIOD) conectam chamadas de entrada e sada diretamente sua central. Os troncos de Sinalizao Orientada por Bits Interface Digital Multiplexada (DMI-BOS) conectam uma central a um computador host ou uma central a outra. Os troncos da central estrangeira (FX) conectam chamadas a uma central pblica no-local como se fosse uma central pblica local. Os troncos da Rede Digital de Servios Integrados (RDSI) permitem que informaes de voz, dados, vdeo e sinalizao sejam enviadas com as chamadas. Existem dois tipos de troncos RDSI: RDSI- Interface da Taxa Bsica (RDSI-BRI) conecta telefones, computadores pessoais e outros dispositivos de mesa central. RDSI-Interface de Acesso Primrio (RDSI-PRI) conecta equipamentos, como centrais para a rede, e atua como uma interface entre equipamentos, como centrais e computadores.
DDR DIOD
DMI-BOS
FX
RDSI
RLT
O Tronco de Ligaes Liberadas (RLT) usa Servios de Atendimento Centralizado (CAS) para conectar centrais remotas a atendedores que esto em um local central.
Adicionar grupos de troncos
grupo de troncos Tandem Linha de Juno
descrio troncos Os troncos tandem so um tipo de linha de juno usada em redes de grande porte. As linhas de juno conectam uma central a um CO ou conectam duas centrais. Por exemplo, uma empresa com centrais em Cleveland (E.U.A.) e Akron (E.U.A.) podem usar linhas de juno para conectar as centrais para que as chamadas entre elas apaream como locais. Os troncos de Servio de Telecomunicaes de rea Ampla (WATS) permitem chamadas para determinadas reas para uma cobrana de uma taxa uniforme.
WATS

Ocasionalmente, as exigncias de telefone da sua empresa mudam e voc precisa adicionar novos grupos de troncos ao seu sistema. Por exemplo, talvez a sua empresa esteja expandindo e voc precise ter acesso bidirecional adicional entre a sua central e a companhia telefnica local ou o CO. Depois de realizar algumas pesquisas, voc decide que precisa adicionar outro tronco CO. Quando decidir que precisa adicionar um novo tronco, entre em contato com o seu fornecedor. Dependendo do tipo de tronco que voc deseja adicionar, o fornecedor pode ser a sua companhia telefnica local, um fornecedor de servios interurbanos ou um outro fornecedor de servios. Quando voc conversar com o seu fornecedor, ele perguntar que tipo de servio deseja adicionar. No nosso exemplo, solicite o servio de CO.
O fornecedor dever confirmar o tipo de sinal que voc deseja e fornecer um nmero de identificao de circuito para o novo tronco. Registre todos os nmeros de ID ou especificaes do fornecedor, caso voc venha a ter problemas com esse tronco.
Dica: Lembre-se de manter registros de todas as alteraes feitas no sistema para referncia futura.
Depois de ter solicitado o seu novo servio e reunido todas as informaes referentes ao novo tronco, voc precisa configurar o sistema para reconhecer o novo grupo de troncos. Para adicionar um novo grupo de troncos: 1. Digite add trunk-group next e pressione . A tela Trunk Group (Grupo de troncos) exibida. O sistema atribui o prximo nmero de grupo de troncos disponvel a esse grupo. No nosso exemplo, ns adicionamos o grupo de troncos 5.
Group Number: Group Name: Direction: Dial Access: Queue Length: Comm Type: Prefix-1?:
5 outside calls two-way n 0 voice y
TRUNK GROUP Group Type: COR: 1 TN: Outgoing Display? Busy Threshold: Country: Auth Code? n Trunk Flash? n
Night Service: Incoming Destination: Digit Absorbtion List: Toll Restricted?
1234 ____ ____ y
TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Trunk Termination: rc Auto Guard?: n Terminal Balanced: n Call Still Held? n
Cut Through? n Disconnect Timing(msec): 500 Sig Bit Inversion: none RA Trunk Loss: 0db
Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Answer Supervision Timeout: 10 Out? n Receive Answer Supervision? n
Tela Trunk Group (Grupo de troncos)
2. No campo Group Type, digite o tipo de tronco que deseja adicionar. No nosso exemplo, digite co, que tambm o padro. Se voc selecionar um tipo de tronco diferente, como DID (DDR), o sistema muda a tela e mostra apenas os campos que se aplicam ao tipo de grupo de troncos que est adicionando. 3. Digite um nome para identificar esse grupo de troncos no campo Group Name. No nosso exemplo, ns usamos outside calls. 4. No campo TAC, digite o cdigo que deseja utilizar para acessar o novo grupo de troncos. No nosso exemplo, ns usamos 647.
troncos
co 1 n 99 1
CDR Reports: y TAC:647
5. No campo Direction, indique a direo do fluxo de chamada. Para nosso exemplo, deixe o padro de two-way. 6. Se voc quiser direcionar chamadas para um ramal noturno, digite o nmero do ramal no campo Night Service. No nosso exemplo, direcione chamadas noturnas para o ramal 1234. 7. No campo Comm Type, digite o tipo de comunicao que voc quer que o novo tronco use. No nosso exemplo, digite voice. 8. No campo Trunk Type, digite loop start. Esse campo informa ao sistema como as chamadas nesse tronco sero enviadas ou recebidas. O fornecedor deve saber que tipo de tronco voc pode usar para completar esse campo. 9. Use para ir para a pgina Group Member Assignments. Os campos exibidos nessa tela diferem conforme a configurao da sua central.
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code 1: 1B1501___ 2: 1B1523___ 3: 1B1601___ 4: 1B1623___ 5: 1B1701___ 6: _________ 7: _________ 8: _________ 9: _________ 10: _________ 11: _________ 12: _________ 13: _________ 14: _________ 15: _________
Sfx
Name 5211_______ 5212_______ 5213_______ 5214_______ 5215_______ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________
Night _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________
Sig Grp _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Tela Trunk Group (Grupo de troncos) (Pgina de atribuies de membros do grupo)
10. No campo Port, digite o nmero da porta da conexo fsica para cada membro que voc est adicionando ao grupo de troncos. 11. No campo Name, digite o ID de circuito ou o nmero de telefone de cada membro. Essas informaes so muito teis para monitorar o seu sistema ou solucionar problemas, mas os campos precisam ser atualizados sempre que as informaes forem alteradas. 12. Pressione para salvar suas alteraes.
troncos
TRUNK GROUP Administered Members (min/max): xxx/yyy Total Administered Members: xxx

servio noturno
Voc pode utilizar o servio noturno para direcionar chamadas para um local alternativo quando o grupo de atendimento principal no estiver disponvel. Por exemplo, voc pode administrar o servio noturno para que qualquer um no departamento de marketing possa responder a chamadas recebidas quando o atendedor estiver almoando ou j tiver ido embora. Depois de administrar o servio noturno para rotear chamadas, seus usurios finais s precisam pressionar uma tecla no terminal ou uma tecla de facilidade em seus telefones para alternar entre cobertura normal e servio noturno. Existem cinco tipos de servios noturnos:
s
Servio noturno do grupo de busca direciona as chamadas do grupo de busca para um destino do servio noturno. Servio noturno de ramal noturno direciona todas as chamadas do tronco de entrada para um destino de servio noturno. Servio noturno do terminal noturno direciona todas as chamadas de atendedores para um terminal Noturno ou Dia/Noite.
Servio noturno do grupo de troncos direciona as chamadas recebidas para grupos de troncos individuais a um destino do servio noturno. Atendimento de tronco a partir de qualquer ramal (TAAS) direciona as chamadas de atendimento de entrada e sinaliza com uma campainha ou alarme para alertar os outros funcionrios informando que eles podem atender as chamadas.
Configurar servio noturno para grupos de busca

Voc pode administrar o servio noturno do grupo de busca se quiser direcionar chamadas de busca diretas para um destino de servio noturno. Digamos que a sua linha de suporte no grupo de busca 3 no atenda a chamadas aps s 18h. Quando os clientes telefonam aps o horrio comercial, voc gostaria que eles escutassem um anncio solicitando que liguem novamente pela manh. Para configurar um servio noturno para a sua linha de suporte, voc precisa gravar um anncio (no nosso exemplo, o anncio est no ramal 1234) e, em seguida, modificar o grupo de busca para enviar as chamadas para esse ramal. Para administrar o servio noturno do grupo de busca: 1. Digite change hunt-group 3 e pressione . A tela Hunt Group (Grupo de Busca) referente ao grupo de busca 3 exibida.
10
Configurar servio noturno para grupos de busca
HUNT GROUP Group Number: Group Name: Group Extension: Group Type: TN: COR: Security Code: ISDN Caller Display: 3 Accounting 2011 ucd-mia 1 1 ACD: Queue: Vector: Coverage Path: Night Service Destination: MM Early Answer: n y n 1 1234 n
Queue Length: 4 Calls Warning Threshold: Time Warning Threshold:
Port: Port:
Tela Hunt Group (Grupo de Busca)
2. Digite 1234 no campo Night Service Destination. O destino pode ser um ramal, um ramal de anncio gravado, um nmero de diretrio de vetores, um ramal do grupo de busca ou attd se voc quiser direcionar chamadas para o atendedor. 3. Pressione para salvar suas alteraes. Depois de modificar o grupo de busca, voc tambm precisa atribuir uma tecla de facilidade hunt-ns a um telefone de grupo de busca para que os usurios no grupo de busca possam ativar e desativar o servio noturno.
11
servio noturno
Configurar servio de ramal noturno

Voc pode usar o servio de ramal noturno se quiser direcionar chamadas do tronco de entrada, chamadas DDR-LDN (discagem direta a ramal-nmero na lista telefnica) ou chamadas internas para o atendedor (chamadas 9 discadas) para um destino de servio noturno. Digamos que o seu atendedor, que atende o ramal (LDN) 8100, geralmente vai embora s 18h. Quando os clientes ligam para o ramal 8100 aps o horrio comercial, voc gostaria que eles escutassem um anncio solicitando que eles liguem novamente pela manh. Para configurar o servio de ramal noturno, voc precisa gravar o anncio (no nosso exemplo, ele gravado no ramal de anncio 1234).
Dica: Todos os grupos de troncos que so roteados pelo atendedor diretamente para esse destino de servio noturno, a menos que voc atribua o servio noturno de grupo de troncos ao grupo de troncos individual. Consulte Configurar o servio noturno do grupo de troncos na pgina 14.
Para configurar o ramal do servio noturno: 1. Digite change listed-directory-numbers e pressione . A tela Listed Directory Numbers (Nmeros na lista telefnica) exibida.
12
Configurar servio de ramal noturno
Night Destination: 1234
Tela Listed Directory Numbers (Nmeros na lista telefnica)
2. Digite 1234 no campo Night Destination. O destino pode ser um ramal, um ramal de anncio gravado, um nmero de diretrio de vetores ou um ramal de grupo de busca. 3. Pressione para salvar suas alteraes. 4. Digite change console-parameters e pressione . A tela Console Parameters (Parmetros do Terminal) exibida. 5. No campo DID-LDN Only to LDN Night Extension, digite n. 6. Pressione para salvar suas alteraes. Depois de ter definido o ramal do servio noturno, faa o atendedor usar a tecla do terminal noturno para ativar e desativar o servio noturno.
13
servio noturno
Ext 1: 8100 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10:
LISTED DIRECTORY NUMBERS Name attendant 8100
TN
Attendant Group Name: COS: Calls in Queue Warning: CAS: SAC Notification? IAS (Branch)? IAS Att. Access Code: Backup Alerting? TIMING Time Reminder Time in Queue INCOMING CALL No Answer
CONSOLE PARAMETERS 27 character name OPERATOR 1 COR: 1 5 Attendant Lockout? y none n Night Service Act. Ext.:1234 n IAS Tie Trunk Group No.: Alternate FRL Station: n DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
on Hold (sec): 10 Return Call Timeout (sec): 10 Warning (sec): REMINDERS Timeout (sec): 20 Alerting (sec): 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls? y ABBREVIATED DIALING List1: group 1 List2: List3: COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension: Count:
Tela Console Parameters (Parmetros do Terminal)
Configurar o servio noturno do grupo de troncos

Voc pode usar o servio noturno do grupo de troncos se quiser direcionar grupos de troncos individuais para o servio noturno. O sistema redireciona as chamadas para o grupo de troncos ao destino de servio noturno do grupo. O servio noturno do grupo de troncos substitui o ramal do servio noturno. Por exemplo, digamos que voc administre o servio noturno do grupo de troncos e o seu atendedor ative o ramal de servio noturno. Nesse caso, as chamadas para o grupo de troncos usam o destino do servio noturno do tronco, em vez do destino do ramal do servio noturno.
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Configurar o servio noturno do grupo de troncos
Vamos direcionar as chamadas noturnas do grupo de troncos 2 para o ramal 1245. Para configurar o servio noturno do grupo de troncos:
servio noturno
1. Digite change trunk-group 2 e pressione . A tela Trunk Group exibida.

TRUNK GROUP Group Type: COR: 1 TN: Outgoing Display? Busy Threshold: Country: Auth Code? n Trunk Flash? n
Group Number: Group Name: Direction: Dial Access: Queue Length: Comm Type: Prefix-1?:
2 outside calls two-way n 0 voice y
co 1 n 99 1
CDR Reports: y TAC:647 Night Service: Incoming Destination: Digit Absorbtion List: Toll Restricted? 1245 ____ ____ y
TRUNK PARAMETERS Trunk Type: loop start Outgoing Dial type: tone Trunk Termination: rc Auto Guard?: n Terminal Balanced: n Call Still Held? n
Cut Through? n Disconnect Timing(msec): 500 Sig Bit Inversion: none RA Trunk Loss: 0db
Trunk Gain: high Disconnect Supervision - In? y Answer Supervision Timeout: 10 Out? n Receive Answer Supervision? n
Tela Trunk Group (Grupo de troncos)
2. Digite 1245 no campo Night Service. O destino pode ser um ramal do servio noturno, um ramal de anncio gravado, um nmero de diretrio de vetores, um ramal do grupo de busca, um grupo de ramais de atendimento simultneo ou attd se voc quiser direcionar a chamada para o atendedor. 3. Pressione para salvar suas alteraes.
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Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal

Em algumas circunstncias, voc pode querer que todos consigam atender as chamadas quando o atendedor no estiver presente. Use Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal para configurar o sistema para que ele notifique a todos quando as chamadas tocarem. Em seguida, voc pode dar aos usurios o cdigo de acesso facilidade Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal para que eles possam atender a essas chamadas. Quando o sistema est no modo de servio noturno, as chamadas do terminal atendedor so redirecionadas para um dispositivo de alerta, como uma campainha ou alarme. Isso permite que outras pessoas no escritrio saibam quando devem atender o telefone.
NOTA: Se ningum atender a chamada, ela no ser redirecionada para o servio noturno.
Vamos definir um cdigo de acesso facilidade (ns usaremos 71) e configurar o dispositivo de alerta para Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal (TAAS). Para definir o cdigo de acesso facilidade para TAAS: 1. Digite change feature-access-codes e pressione . A tela Feature Access Code (Cdigo de Acesso Facilidade) exibida. 2. No campo Trunk Answer Any Station Access Code, digite 71. 3. Pressione para salvar suas alteraes.
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Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal
Depois de definir o Cdigo de Acesso Facilidade, determine onde o dispositivo de alerta externo conectado central (ns usaremos a porta 01A0702). Para configurar o alerta externo: 1. Digite change console-parameters e pressione . A tela Console Parameters exibida. 2. No campo EXT Alert Port (TAAS), digite 01A0702. Use o endereo da porta atribudo ao dispositivo de alerta externo. 3. Pressione para salvar suas alteraes.
servio noturno
CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name: COS: Calls in Queue Warning: EXT Alert Port (TAAS): CAS: Operator 0 5 01A0702 none
COR:0 Attendant Lockout? y
IAS (Branch)? n IAS Att. Access Code: Backup Alerting? n TIMING Time Reminder Time in Queue INCOMING CALL No Answer
Night Service Act. Ext.: IAS Tie Trunk Group No.: Alternate FRL Station: DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
on Hold (sec): 10 Return Call Timeout (sec):10 Warning (sec): REMINDERS Timeout (sec): 20 Alerting (sec): 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls? y ABBREVIATED DIALING List1: group 1 List2: List3: COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension: Count:
Tela Console Parameters (Parmetros do Terminal)
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Como os tipos de servios noturnos interagem

Vamos ver um exemplo de como vrios tipos de servios noturnos podem ser usados em uma empresa. Considere que voc j administrou as seguintes configuraes de servio noturno:
s
Servio noturno de ramal noturno redireciona para o ramal 3000 e DDR-LDN apenas quando LDN Night Ext est definido como n. O campo EXT Alert Port (TAAS) no definido. O grupo de troncos 4 redirecionado para o ramal 2000.
s s
Vamos ver como as chamadas dessa empresa so direcionadas aps o horrio comercial:
tipo de chamada Uma chamada LDN em um tronco DDR Uma chamada no grupo de troncos 4 Uma chamada interna para 0 Uma chamada redirecionada para o atendedor atravs da rota de cobertura. direcionar para ramal 3000 ramal 2000 ramal 3000 a fila do atendedor
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Essa seo explica como usar os anncios com eficcia e como adicionar, alterar, excluir e fazer backup de seus anncios.
Um anncio a mensagem gravada que o chamador ouve quando a chamada est em uma fila. Um anncio freqentemente acompanhado de uma msica. Os anncios so gravados em placas especiais (TN750, TN750B ou TN750C) no seu sistema DEFINITY. Os trs tipos de anncios so:
s
anncio de atrasos explica a razo para o atraso e incentiva o chamador a esperar. anncio forado explica uma emergncia ou problema de servio. Use quando estiver prevendo uma grande quantidade de chamadas sobre uma questo especfica. anncio de informaes fornece ao chamador instrues sobre como proceder, informaes sobre o nmero chamado ou as informaes que o chamador deseja.
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anncios
O que um anncio
Os anncios so mais eficazes quando so:

s s
curtos, educados e diretos menos espaados entre si quando um chamador em espera ouve silncio mais afastados quando toca-se msica na reteno ou tom de controle de chamada reproduzidos em chamadas que estejam aguardando na fila
Magic on Hold um pacote de msicas gravadas de forma profissional disponvel na Lucent. Entre em contato com a equipe responsvel pela sua conta para obter mais informaes.
Adicionar anncios
Voc precisa informar central que deseja um anncio antes de grav-lo em uma placa de anncios especial. Voc atribui um ramal ao anncio para que a central possa identificar o anncio. Esse ramal no pode estar em uso e deve estar em conformidade com o plano de discagem.
Dica: Use change announcement para administrar um ramal de anncio. Consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description para mais informaes.
Voc pode usar as placas de anncio TN750, TN750B e TN750C para gravar os anncios na sua central. Voc pode ter apenas uma TN750 ou TN750B por sistema, mas pode usar uma TN750B com muitas TN750Cs. Cada TN750C tem uma memria interna. Isso significa que voc no precisa salvar da TN750C para a fita
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Adicionar anncios
de backup ou a memria do sistema, mas pode copiar os anncios para outra placa de anncio.
! CAUTELA:
No copie, salve ou restaure anncios de uma TN750C a uma TN750 ou TN750B. Ela pode corromper o anncio.
Se tivermos chamadas recebidas em um ramal DDR no atribudo. Vamos gravar uma mensagem geral para solicitar que esses chamadores disquem o nmero principal da empresa.
anncios
Ns vamos atribuir o anncio ao ramal 1234 e usar a placa de anncios integrada localizada em 01B18.
Dica: Use display integrated-annc-boards para localizar o gabinete, o compartimento e o endereo do slot da sua placa de anncio. A tela Integrated Announcement Board (Placa de Anncios Integrados) lista a localizao e o tipo, assim como mostra o nmero de registros e nmeros de segundos (a 32Kb por segundo) restantes em cada placa.
Nosso exemplo explica como adicionar um anncio integrado, mas outros tipos de anncios esto disponveis. Consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description para obter mais informaes sobre outros tipos de anncio. Para adicionar um anncio ao ramal 1234: 1. Digite change announcements e pressione . A tela Announcements/Audio Sources (Fontes de Anncio/udio) exibida.
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2. No campo Ext, digite 1234. 3. No campo Type, digite integrated.

ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES Type COR TN Name Q QLen Pro Rate Port integrated 1_ 1_ unassigned DID n N/A n 32 01B18 _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n _________ 1_ 1_ _______________ n
1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9: 10: 11:
Ext. 1234_ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____
Tela Announcements/Audio Sources (Fontes de Anncio/udio)
4. No campo Name, digite unassigned DID. 5. No campo Pro (protegido), digite n. Se voc digitar n, os usurios com permisses de terminais podem alterar o anncio. Se voc digitar y, o anncio no pode ser alterado. 6. No campo Port, digite 01B18. 7. Pressione para salvar seu trabalho.
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Gravar anncios
Gravar anncios
Voc pode gravar anncios usando qualquer telefone ou terminal cujo COS (classe de servio) fornece permisses de terminal. Voc pode usar display cos para rever as permisses COS. Voc tambm precisa de um cdigo de acesso do anncio no seu sistema. Use display feature-access-codes para encontrar o cdigo de acesso ao anncio. O ramal de anncio dever ser definido antes da gravao. Use list station data-module para determinar o ramal de anncio. No nosso exemplo, use o seu telefone 8410D para gravar o anncio para as DDRs no-atribudas ao ramal 1234. Nosso cdigo de acesso de anncio *56. Para gravar um anncio: 1. Disque o cdigo de acesso do anncio. No nosso exemplo, ns discaremos *56. Voc ouvir um tom de discagem. 2. Disque o ramal de anncio. No nosso exemplo, ns discaremos 1234. Voc ouvir um tom de discagem. 3. Disque 1 para comear a gravar. 4. Grave a mensagem. 5. Desligue o telefone para finalizar a gravao.
anncios
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Dica: O anncio grava o som do receptor retornando ao telefone. Desligue devagar, pressione a tecla de desligar ou aperte o gancho com o dedo.
Voc deve aguardar 15 segundos antes de discar a extenso 1234 para ouvir o anncio. Se voc gravar um anncio em uma placa que no seja 750C e quiser gravar novamente o seu anncio, ter que apagar a mensagem original primeiro.
Apagar anncios
Vamos apagar o anncio DDR no-atribudo designado para o ramal 1234. Apague o anncio apenas se estiver usando uma placa TN750 ou TN750B. Voc no precisa apagar um anncio gravado em uma placa TN750C. Ns sabemos que o cdigo de acesso ao anncio *56. Use qualquer terminal ou telefone com permisses de terminal para apagar o anncio da placa de anncio. Para apagar o anncio, use um telefone com permisso de terminal para completar os passos a seguir: 1. Disque o cdigo de acesso do anncio. No nosso exemplo, ns discaremos *56. Voc ouvir um tom de discagem. 2. Disque o ramal de anncio. No nosso exemplo, ns discaremos 1234. Voc ouvir um tom de discagem.
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Fazer backup de seus anncios
3. Disque 3 para apagar o anncio da placa de anncios. 4. Desligue o telefone. Voc tambm precisa remover as informaes do sistema. Para remover as informaes, use o terminal de administrao do sistema para completar os seguintes passos: 1. Digite change announcements e pressione . A tela Announcements/Audio Sources (Fontes de Anncio/udio) exibida. 2. Apague as informaes nos campos Ext e Type. 3. Pressione para salvar seu trabalho. Se voc utilizar uma placa TN750C, o anncio permanecer na placa at ser regravado.
anncios
Fazer backup de seus anncios

No deixe de fazer backup dos seus anncios gravados nas placas TN750 e TN750B. O sistema perde os anncios armazenados nessas placas se for desligado ou se a placa for removida. A placa TN750C tem uma memria FLASH integrada para que voc no precise fazer o backup. Voc pode querer fazer o backup da placa TN750C em outra placa TN750C ou fita para obter mais segurana. Voc precisa administrar o mdulo de dados que est embutido na placa TN750 antes de salvar seus anncios. Use add datamodule next para acessar o formulrio Announcement Data Module e definir o mdulo de dados. Consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description para mais informaes.
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Para fazer backup de anncios nas placas TN750 ou TN750B: 1. Digite save announcements e pressione para salvar as alteraes. Esse processo pode levar at 40 minutos. Voc no pode administrar o seu sistema enquanto ele salva anncios.
NOTA: Se voc tiver as placas TN750B e TN750C, salve os anncios no slot TN750B.
Consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description para obter mais informaes sobre como salvar anncios.
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Essa seo mostra como voc pode configurar grupos de busca. Explica como as chamadas para um grupo de busca so atendidas e mostra diferentes mtodos de distribuio de chamadas.
O que so grupos de busca

Um grupo de busca um grupo de ramais que recebe chamadas de acordo com o mtodo de distribuio de chamadas escolhido. Quando feita uma chamada para um determinado nmero de telefone, o sistema conecta a chamada a um ramal do grupo. Use grupos de busca quando quiser que mais de uma pessoa possa responder chamadas para o mesmo nmero. Por exemplo, para definir um grupo de busca para:
s s
um departamento de benefcios dentro da sua empresa um servio de reservas de viagens
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grupos de busca
Configurar grupos de busca

Vamos configurar um grupo de busca para uma linha de suporte interna. Antes de fazer alteraes central, voc dever decidir:
s s s
o nmero de telefone do grupo de busca o nmero de pessoas que responde s chamadas a forma como as chamadas so respondidas
Nosso plano de discagem permite nmeros internos com 4 dgitos que comecem com 1. O nmero 1200 no est em uso. Portanto, configuraremos um grupo de busca da linha de suporte para que qualquer pessoa dentro da empresa possa ligar para o ramal 1200 para obter ajuda em qualquer telefone. Ns atribuiremos 3 pessoas (agentes) e seus ramais nossa linha de suporte. Queremos que as chamadas sejam direcionadas para a primeira pessoa disponvel. Para configurar o grupo de busca da sua linha de suporte: 1. Digite add hunt-group next e pressione . A tela Hunt Group (Grupo de Busca) exibida. O campo Group Number automaticamente preenchido com o nmero do prximo grupo de busca. 2. No campo Group Name, digite o nome do grupo. No nosso exemplo, digite internal helpline. 3. No campo Group Extension, digite o nmero do telefone. Ns digitaremos 1200.
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HUNT GROUP Group Name: internal helpline_____ Group Number: 5__ Group Extension: 1200 MM Early Answer? Skill? Queue? Vector? Security Code: Night Service Destination: ____ ISDN Caller Disp: ________ Coverage Path: ____ Measured? Priority on Intraflow? Controlling Adjunct: ____ Multiple Call Handling: _____ Queue Length: ___ Calls Warning Threshold: ___ Time Warning Threshold: ___
Group Type:ucd-loa ACD? __ AAS? __ COR: __ TN:
Supervisor Extension: ___ Inflow Threshold (sec): ____ Expected Call Handling Time (sec): ___ Calls Warning Port: Time Warning Port:
Redirect on No Answer (rings): ___ Redirect to VDN: ___ Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes? _
4. No campo Group Type, digite o tipo do mtodo de distribuio de chamadas escolhido.

grupos de busca
Ns digitaremos ucd-loa para que uma chamada seja direcionada para o agente com o menor percentual de tempo de trabalho desde o login.
NOTA: O COS de todos os grupos de busca 1 como padro. Sendo assim, qualquer alterao no COS 1 na tela Class of Service (Classe de servio) altera o COS para todos os grupos de busca. Um campo COS no aparece na tela Hunt Group.
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5. Pressione para localizar a pgina Group Member Assignments.

HUNT GROUP Group Number: 5 Group Extension: 1200 Group Type: ucd-loa Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9 Total Administered Members: 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1: 1011 14: 2: 1012 15: 3: 1013 16: 4: 17: 5: 18: 6: 19: 7: 20: 8: 21: 9: 22: 10: 23: 11: 24: 12: 25: 13: 26: At End of Member List
6. No campo Ext, digite os ramais dos agentes que deseja no grupo de busca. Ns digitaremos 1011, 1012 e 1013.
Dica: Para um tipo de grupo ddc (tambm conhecido como seleo por primeiro livre), a chamada enviada para o ramal listado no primeiro campo Ext. O sistema usa esse formulrio para determinar a seqncia da busca. Consulte Mtodos de distribuio de chamadas na pgina 35 para mais informaes.
7. Pressione para salvar seu trabalho. Os campos Name so para exibio apenas e no aparecem at a prxima vez em que voc acessar o grupo de busca.
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Para fazer alteraes em um grupo de busca: 1. Digite change hunt-group n e pressione , onde n o nmero de grupo de busca. 2. Mude os campos necessrios. 3. Pressione para salvar suas alteraes. Configurar uma fila Voc pode informar sua central o que fazer com a chamada de um grupo de busca quando ela no pode ser atendida imediatamente. A chamada aguarda em uma fila. Vamos informar central que at 10 chamadas podem aguardar na fila, mas voc quer ser notificado se uma chamada estiver aguardando por mais de 30 segundos. Voc tambm quer que a central envie um alerta quando houver 5 ou mais chamadas aguardando na fila. Esses alertas fazem as teclas de status da fila piscar em telefones que tm uma tecla de status para esse grupo de busca. Quando as teclas piscam, todos aqueles que atendem essas chamadas podero ver se as chamadas para a linha de suporte precisam de mais ateno. Para configurar a fila da nossa linha de suporte: 1. Digite change hunt-group n e pressione , onde n o nmero do grupo de busca a alterar. No nosso exemplo, digite change hunt-group 5. A tela Hunt Group (Grupo de Busca) exibida.
grupos de busca
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HUNT GROUP Group Name: internal helpline_____ Group Number: 5__ Group Extension: 1200 MM Early Answer? Skill? Queue? y Vector? Night Service Destination: ____ Security Code: ISDN Caller Disp: ________ Coverage Path: ____ Measured? Priority on Intraflow? Controlling Adjunct: ____ Multiple Call Handling: _____
Group Type: ACD? __ AAS? __ COR: __ TN:
Supervisor Extension: ___ Inflow Threshold (sec): ____
Expected Call Handling Time (sec): ___ Queue Length: 10 Calls Warning Threshold: 5 Calls Warning Port: Time Warning Threshold: 30_ Time Warning Port: Redirect on No Answer (rings): ___ Redirect to VDN: ___ Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes? _
2. No campo Queue, digite y. 3. No campo Queue Length, digite o nmero mximo de chamadas que voc deseja aguardar na fila. No nosso exemplo, digite 10. 4. No campo Calls Warning Threshold, digite o nmero mximo de chamadas que pode ficar na fila antes que o sistema faa as teclas de status da fila piscarem. No nosso exemplo, digite 5. 5. Nos campos Time Warning Threshold, digite o nmero mximo de segundos que deseja que uma chamada aguarde na fila antes que o sistema faa as teclas de status da fila piscarem. No nosso exemplo, digite 30. 6. Pressione para salvar suas alteraes.
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Adicionar anncios de grupo de busca Voc pode adicionar anncios gravados sua fila de grupo de busca. Use os anncios para incentivar os chamadores a permanecerem na linha ou para fornecer informaes aos chamadores. Voc pode definir quanto tempo uma chamada deve permanecer na fila antes do chamador ouvir um anncio. Consulte Gravar anncios na pgina 23 para obter informaes sobre como gravar um anncio. Vamos adicionar um anncio nossa linha de suporte interna. Ns queremos que o chamador oua um anncio aps 20 segundos na fila, aps aproximadamente 4 ou 5 toques. O nosso anncio j est gravado e atribudo ao ramal 1234.
Dica: Voc pode usar display announcements para localizar os ramais de seus anncios gravados.
Para adicionar um anncio fila da nossa linha de suporte: 1. Digite change hunt-group n e pressione , onde n o nmero do grupo de busca a alterar. No nosso exemplo, digite change hunt-group 5. A tela Hunt Group (Grupo de Busca) exibida. 2. Pressione para localizar o campo First Announcement Extension.
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grupos de busca
HUNT GROUP Message Center: AUDIX Extension: Message Center AUDIX Name: Primary? Calling Party Number to INTUITY AUDIX? LWC Reception: AUDIX Name: Messaging Server Name: ________ ____ ______ _ _ _______ _______ _______ Delay (sec): 20 Delay (sec): __
First Announcement Extension: 1234 Second Announcement Extension: _____ Recurring? _
3. No campo First Announcement Extension, digite o ramal do anncio que gostaria que seus chamadores ouvissem. No nosso exemplo, digite 1234. 4. No campo First Announcement Delay (sec), digite quantos segundos voc deseja que o chamador aguarde at ouvir o primeiro anncio. No nosso exemplo, digite 20.
Dica: Se voc definir o intervalo de espera do anncio para 0, as chamadas sero automaticamente conectadas ao anncio antes de entrarem na fila, seguirem a cobertura ou serem conectadas a um agente disponvel. Isso chamado primeiro anncio forado.
5. Pressione para salvar seu trabalho. Voc pode usar o mesmo anncio para mais de um grupo de busca. Consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description para obter mais informaes sobre anncios e grupos de busca.
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Mtodos de distribuio de chamadas
Mtodos de distribuio de chamadas

Voc ter mais opes de distribuio de chamadas se a sua empresa adquirir o DAC (Distribuio Automtica de Chamadas) ou a EAS (Seleo por Especialidade de Agente). O DAC e a EAS permitem que voc distribua chamadas de acordo com as cargas de trabalho e os nveis de especialidade de seus agentes em cada grupo de busca. Voc pode usar esse software para monitorar o atendimento de chamada e monitorar a eficincia de seus agentes. Quando voc atribui DAC a um grupo de busca, ele chamado de um split. Quando voc atribui a EAS, o grupo chamado uma skill. A tabela a seguir mostra 5 tipos de mtodos de distribuio de chamadas e o software exigido para cada mtodo.
Mtodo
Chamada Direta do Departamento - (DDC)
O sistema procura...
o primeiro agente administrado no grupo de busca. Se o primeiro agente estiver ocupado, ela passa para o segundo agente e assim por diante. Esse mtodo por primeiro livre coloca uma carga de chamada pesada nos primeiros agentes. o agente disponvel que est livre a mais tempo desde a sua ltima chamada. o agente disponvel com o menor percentual de tempo de trabalho desde o login.
Eu preciso...
nenhum software adicional (voc no pode usar esse mtodo se a EAS estiver ativada)
Distribuio Uniforme de Chamadas - Agente a Mais Tempo Livre (UCD-MIA) Distribuio de Chamada Uniforme - Agente Menos Ocupado (UCD-LOA)
nenhum software adicional DAC, EAS e CentreVu Advocate
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grupos de busca
Mtodo
Distribuio por Especialidade de Agente Agente a Mais Tempo Livre (EAD-MIA) Distribuio por Especialidade de Agente Agente Menos Ocupado (EAD-LOA)
O sistema procura...
o agente disponvel com o maior nvel de especialidade que est livre a mais tempo desde a ltima chamada. o agente disponvel com o maior nvel de especialidade e o menor percentual de tempo de trabalho desde o login.
Eu preciso...
EAS
EAS e CentreVu Advocate
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Essa seo fornece uma introduo aos vetores e Nmeros de Diretrio de Vetores (VDN). Oferece a voc instrues bsicas para escrever vetores simples.
A fraude de vetores um dos tipos mais comuns de fraude de tarifao devido s chamadas de rotas de vetores baseadas na classe de restrio (COR) atribuda ao VDN. Consulte o BCS Products Security Handbook para obter mais informaes.
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vetores/VDNs
Essa seo refere-se a anncios, grupos de busca, filas, splits e skills que so abordados em detalhes em outras sees desse manual. Voc tambm pode encontrar informaes sobre esses tpicos em DEFINITY ECS Administration and Feature Description e DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide.
O que so vetores
Um vetor uma srie de comandos que voc cria para informar ao seu sistema como atender as chamadas recebidas. Um vetor pode conter at 32 passos e permite roteamento e tratamento de chamadas personalizados. Use vetorizao de chamadas para:
s s s
reproduzir vrios anncios rotear chamadas para destinos interno e externo coletar e responder a informaes digitadas
Dica: O vetor segue os comandos em cada passo na ordem. O vetor l o passo e segue o comando se as condies estiverem corretas. Se o comando no puder ser seguido, o vetor ignora o passo e l o prximo.
O seu sistema pode tratar as chamadas de acordo com vrias condies, incluindo o nmero de chamadas em uma fita, a quanto tempo uma chamada est aguardando, o horrio, o dia da semana e as alteraes de trfego de chamadas e condies de pessoal. Escrever vetores Escrever vetores fcil, mas ns recomendamos que voc configure e teste seus vetores antes de us-los no sistema. Ns escreveremos um vetor para tratar chamadas para o nosso nmero principal. o primeiro vetor, portanto usaremos nmero 1.
Dica: Digite list vector para ver uma lista de vetores existentes.
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O que so vetores
Para escrever um vetor: 1. Digite change vector 1 e pressione . A tela Call Vector (Vetor de Chamadas) exibida. O campo de nmero do vetor esquerda da tela preenchido automaticamente.
Number: 1 Basic?y Prompting?y 01 02 03 04 05 CALL VECTOR Name:main number calls_________ Multimedia? n EAS?n LAI?n Lock? n
G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing?n G3V4 Adv Route? n CINFO?n BSR? n
_______________ _______________ _______________ _______________ _______________
Tela Call Vector (Vetor de Chamadas)
2. Digite uma descrio do vetor no campo Name. No nosso exemplo, digite main number calls.
Dica: As informaes no cabealho da tela Call Vector so para exibio apenas. Utilize display system-parameters customer-options para ver as facilidades que esto ativadas na sua central.
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vetores/VDNs
3. Digite os passos do seu vetor na coluna numerada esquerda da tela.

Dica: Quando voc digita os passos do seu vetor, a central automaticamente completa algumas das informaes do passo do vetor para voc. Por exemplo, se voc digitar q em um campo do passo do vetor, a central preenche queue-to. Alm disso, outros campos so exibidos quando voc completa um campo e pressiona . Isso torna mais fcil digitar os passos do seu vetor.
Agora que o vetor 1 est configurado, vamos adicionar um passo de vetor a ele para informar central como tratar as chamadas para o nosso nmero principal. Colocar uma chamada em uma fila Escreva um vetor para que as chamadas recebidas no nmero principal da empresa sejam redirecionadas para uma fila. Ns usaremos um grupo de busca controlado por vetores para a fila do nmero principal. Esse grupo de busca foi configurado como split principal 47. Quando recebidas, todas as chamadas para o nosso nmero principal devem ser colocadas na fila como pri l para baixa prioridade. Para chamadas na fila, escreva os vetores a seguir (passo 2). (Observe que ns comeamos nosso exemplo no passo 2 porque o passo 1 usado posteriormente nesse captulo.)
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O que so vetores
Number: 1 Basic?y Prompting?y 01 02 03 04 05
CALL VECTOR Name:main number calls_________ Multimedia? n EAS?n LAI?n
Lock? n
_______________ _______________ _______________ _______________
queue-to main split 47 pri l
Dica: Lembre-se de que a central preenche automaticamente algumas informaes quando voc digita o passo do seu vetor e pressiona .
Reproduzir um anncio Escreva um vetor para reproduzir um anncio para os chamadores em uma fila. Use o anncio para pedir que os chamadores aguardem. Voc precisa gravar o anncio antes que o vetor possa us-lo. Para mais informaes, consulte Adicionar anncios na pgina 20. Vamos reproduzir o nosso anncio 4001, pedindo que o chamador aguarde e, em seguida, tocar uma msica por 60 segundos e repetir o anncio e a msica at a chamada sera. O comando goto cria o loop para repetir o anncio e a msica. Unconditionally significa sob qualquer condio.
Dica: Em vez de fazer o loop para que os seus vetores voltem diretamente para o passo do anncio, v para o passo da fila anterior. Dessa forma, se, por algum motivo, a chamada no vetores/VDNs
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entrar na fila na primeira vez, a central pode tentar colocar a chamada na fila novamente. Se a chamada for colocada com sucesso na fila na primeira vez, ela simplesmente ignora a fila para o passo e reproduz um anncio. O sistema no pode colocar uma chamada na fila mais de uma vez exatamente no mesmo nvel de prioridade.
Para reproduzir e repetir um anncio, escreva esse vetor (passos 3-5):

Number: 1 Basic?y Prompting?y CALL VECTOR Name:main number calls_________ Multimedia? n EAS?n LAI?n Lock? n
1. 2. queue-to main split 47 pri l
3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) 4. wait-time 60 secs hearing music 5. goto step 2 if unconditionally Tela Call Vector (Vetor de Chamadas)
Roteamento baseado no horrio Escreva um vetor para chamadas recebidas aps o fechamento do seu escritrio. Considere que a sua empresa fica aberta 7 dias por semana, das 8h s 17h. Quando as chamadas so recebidas aps o horrio comercial, voc dever reproduzir o seu anncio 4002, que informa que o escritrio est fechado e pede que os chamadores telefonem novamente durante o horrio comercial.
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O que so vetores
Para atendimento aps o horrio de funcionamento, escreva esse vetor (passos 1, 6, 7):
1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00
2. 3. 4. 5. queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) wait-time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally
6. stop 7. announcement 4002 (Were sorry, our office is closed...) Tela Call Vector (Vetor de Chamadas)
Se o comando goto no passo 5 falhar, a central ir para o prximo passo. O comando stop no passo 6 evita que os chamadores ouam incorretamente o anncio o escritrio est fechado no passo 7. Stop mantm a chamada no estado que estava antes do comando falhar. Nesse caso, se o passo 5 falhar, a chamada permanecer no passo 4 e o chamador continuar ouvindo msica.
! CAUTELA:
Adicione um stop ao passo de vetor somente aps as chamadas serem roteadas para uma fila. Se um passo de vetor stop for executado para uma chamada que NO esteja na fila, a fila ser ignorada.
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vetores/VDNs
Permitir que os chamadores deixem uma mensagem Escreva um vetor que permita que os chamadores deixem mensagens. Esse tipo de vetor usa um grupo de busca chamado de grupo de mensagens. Para o nosso exemplo, enviamos chamadas aps o horrio de funcionamento para a caixa postal no correio de voz no ramal 2000 e usamos o grupo de mensagens 99. Depois que o vetor rotear uma chamada para a caixa postal, o chamador ouvir uma saudao (gravada pelo sistema de correio de voz para a caixa postal 2000) que informa que eles podem deixar uma mensagem. Para permitir que os chamadores deixem mensagens, escreva esse vetor (passo 7).
1. 2. 3. 4. 5. 6. 8. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00. queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) wait-time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop
7. messaging split 99 for extension 2000
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O que so vetores
Redirecionar chamadas durante uma emergncia ou feriado Voc pode oferecer uma forma rpida de um supervisor ou agente redirecionar chamadas durante uma emergncia ou feriados. Use uma caixa postal especial onde voc pode facilmente alterar anncios. Esse vetor tambm uma alternativa para certificar-se de que todos os agentes efetuaram o logout antes de sarem de seus telefones. No nosso exemplo, normalmente, nenhum agente efetua o login no split 10. Ns usaremos o split 10 para uma emergncia. Ns predefinimos as teclas nos telefones de nossos agentes para que as pessoas nesses telefones possam fazer o login com um simples toque em uma tecla. Para redirecionar rapidamente as chamadas: 1. Crie uma caixa postal especial com o anncio apropriado, como Ns no podemos atender a sua chamada nesse momento ou Hoje feriado, por favor, ligue novamente amanh. No nosso exemplo, ns gravamos a saudao da caixa postal para o ramal 2001.
vetores/VDNs Enviar opinies: document@drmail.lucent.com 1 edio junho de 1998
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2. Inclua os passos de vetores (passos 1, 9, 10, 11):

3.
1. goto step 10 if staffed agents split 10 > 0

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00 queue-to main split 47 pri l announcement 4001 (All agents are busy, please wait...) wait-time 60 secs hearing music goto step 3 if unconditionally stop messaging split 99 for extension 2000
9. stop 10. messaging split 99 for extension 2001 11. stop
Quando existe uma emergncia, treinamento de incndio ou feriados, o supervisor ou o agente efetua o login nesse split. Quando um agente efetua o login no split 10, o sistema observa o passo 1 do vetor, v que mais de 0 pessoas efetuaram o login no split 10 e envia as chamadas para o passo 10 (que envia para o grupo de mensagens 99). Quando sua empresa retornar ao expediente normal e o agente efetuar o logout do split 10, o atendimento de chamadas tambm retorna ao normal.
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O que so vetores
Dar opes adicionais aos chamadores Voc pode dar aos chamadores uma lista de opes quando eles telefonarem. Seu vetor informa central para reproduzir um anncio que contenha as opes. A central coleta os dgitos que o chamador digita em resposta ao anncio e roteia a chamada conforme o nmero discado. Ns criaremos um vetor que reproduz um anncio e permite que os chamadores disquem um ramal ou aguardem na fila por um atendedor. Observe que o exemplo a seguir desse vetor atendimento automtico um novo vetor e no est dentro do vetor que usamos nos exemplos anteriores. Para permitir que os chamadores conectem-se a um ramal, escreva esse tipo de vetor:
CALL VECTOR Name:extension or attendant Multimedia? n EAS?n LAI?n
Number: 20 Basic?y Prompting?y
Lock? n
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vetores/VDNs
1. wait-time 0 seconds hearing music 2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.) 3. route-to digits with coverage y 4. route-to number 0 with cov n if unconditionally 5. stop
Inserir um passo fcil alterar um passo de vetor e no preciso redigitar o vetor inteiro. Vamos adicionar o anncio 4005 entre o passo 3 e o passo 4 no vetor 20. Para inserir um novo passo de vetor no vetor 20: 1. Digite change vector 20 e pressione . A tela Call Vector exibida. 2. Pressione . 3. Digite i seguido por um espao e o nmero do passo que deseja adicionar. No nosso exemplo, digite i 4. 4. Digite o novo passo de vetor. Ns digitaremos announcement 4005 (Please wait...). 5. Pressione .
Dica: Quando voc insere um novo passo no vetor, o sistema renumera automaticamente os outros passos do vetor e todas as referncias a esses passos. A central insere um * quando a numerao precisa de mais ateno.
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O que so vetores
Apagar um passo Para apagar o passo 5 do vetor 20: 1. Digite change vector 20 e pressione . A tela Call Vector exibida. 2. Pressione . 3. Digite d seguido por um espao e o nmero do passo que voc deseja apagar. No nosso exemplo, digite d 5.
Dica: Voc pode apagar uma srie de passos do vetor. Por exemplo, para apagar os passos de 2 a 5, digite d 2-5 e pressione .
4. Pressione .
Dica: Quando voc apaga um passo do vetor, o sistema renumera automaticamente os outros passos do vetor e todas as referncias a eles. A central insere um * quando a numerao precisa de mais ateno. vetores/VDNs Enviar opinies: document@drmail.lucent.com 1 edio junho de 1998
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Diagnosticar um problema no vetor Se ocorrer um problema com um vetor, a central grava o erro como um evento do vetor. Os eventos do vetor ocorrem por diversas razes incluindo problemas com um tronco, posies de fila cheia ou o vetor que atinge os 1000 passos mximos permitidos. Use display events para acessar a tela Event Report e veja o registro do evento. Use o registro de evento para ver por que o vetor falhou. Para ver o Relatrio de Eventos: 1. Digite display events e pressione . A tela Event Report exibida.
EVENT REPORT The following option control which events will be displayed. EVENT CATEGORY Category: Vector REPORT PERIOD Interval: _a_ From: __/__/__:__ To: __/__/__:__ SEARCH OPTIONS Vector Number: ___ Event Type: ____
Tela Event Report (Relatrio de Eventos)
2. Para ver todos os eventos do vetor atual, pressione . OU Indique os eventos que voc deseja ver completando os campos Report Period e Search Option. Consulte o DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide para mais informaes.
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Nmeros de Diretrio de Vetores (VDNs)
3. Pressione para ver o relatrio. A tela Event Report (detalhe) exibida.
EVENTS REPORT Event Event Event Description Data 1 Data 2 Call not queued 12/5 B Not a messaging split Split 89 4C
Event Type 20 541
First Last Event Occur Occur Cnt 09/28/13:43 09/28/13:43 21 09/28/13:43 09/28/13:43 136
Tela Event Report (Relatrio de Eventos) (detalhe)
Observe as informaes no campo Event Data para diagnosticar o evento do vetor. Nesse exemplo, existe um problema em:
s s
Vetor 12, passo 5 Split 89

Um VDN um ramal que direciona uma chamada recebida para um vetor especfico. Esse nmero um nmero de ramal virtual no atribudo a um equipamento. VDNs devem seguir seu plano de discagem. Vamos criar VDN 5011 para nosso departamento de vendas. Uma chamada para 5011 roteia para o vetor 11. O vetor reproduz um anncio e coloca as chamadas em fila para o departamento de vendas.
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vetores/VDNs
A fraude de vetores um dos tipos mais comuns de fraude de tarifao devido s chamadas de rotas de vetores baseadas na classe de restrio (COR) atribuda ao VDN. Consulte o BCS Products Security Handbook para obter mais informaes.
Para adicionar um VDN: 1. Digite add VDN 5011 e pressione . Voc digita o ramal VDN que deseja adicionar. A tela Vector Directory Number exibida.
VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension: Name: Allow VDN Override? COR: TN: Vector Number: AUDIX Name: Messaging Server Name: Measured: 5011 Sales Department n 1 1 11 both
Tela Vector Directory Number (Nmero de Diretrio de Vetores)
2. Digite uma descrio para esse VDN no campo Name. No nosso exemplo, digite Sales Department.
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As informaes no campo VDN Name so exibidas em um telefone com display. Isso permite que o agente reconhea a natureza da chamada e responda de acordo.
Dica: O campo VDN override na tela de VDN controla a operao do display. Consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description para mais informaes.
3. Digite o nmero do vetor. No nosso exemplo, digite 11. 4. No campo Measured, indique como deseja medir as chamadas para esse VDN. No nosso exemplo, digite both (para o CMS e o BCMS).
Dica: O BCMS deve ser ativado para usar both. Use display system-parameters customer-options para ver se BCMS est ativado. Consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description para mais informaes. vetores/VDNs
5. Pressione para salvar suas alteraes. Para ver os VDNs j associados a seus vetores: 1. Digite list VDN e pressione . A tela Vector Directory Numbers (Nmeros de Diretrio de Vetores) exibida.
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VECTOR DIRECTORY NUMBERS Name Tech Support Customer Serv. New Orders Ext 5000 5001 5002 VDN Vec Orig Ovrd COR TN Num Meas Annc y 59 1 234 none 301 n 1 1 1 none 302 y 23 1 5 none 303 Event Notif Skills Adj 1st 2nd 3rd
Tela Vector Directory Numbers (Nmeros de Diretrio de Vetores)
Cada VDN mapeia para um vetor. Vrios VDNs podem mapear para o mesmo vetor.
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Uso de relatrios
Essa seo explica como gerar, exibir, listar e imprimir alguns dos relatrios bsicos no seu sistema DEFINITY e oferece instrues para agendar relatrios. Ela tambm contm informaes sobre como e quando usar os relatrios de monitorao do sistema. Explica como interpretar algumas das informaes exibidas nos relatrios.
Usar agenda de relatrios

Use a agenda de relatrios para imprimir relatrios automaticamente. Como imprimir relatrios exige recursos significativos do processador da central, uma boa idia imprimi-los fora do horrio de pico. Definir parmetros da impressora A agenda de relatrios imprime na impressora do sistema conectada sua central.
relatrios
Existem duas formas de conectar a impressora do sistema:

s
Use o ramal do mdulo de dados para conectar a uma impressora fora da sala da central. Use a porta EIA para conexo direta impressora.
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Uso de relatrios
Alguns padres da impressora do sistema so definidos durante a instalao do sistema. Se fizer alteraes na configurao do seu sistema, voc pode precisar alterar os parmetros do sistema para que os relatrios sejam impressos corretamente. Vamos definir os parmetros para a porta EIA. (Observe que os gabinetes G3R no tm portas EIA.) Para definir parmetros do sistema: 1. Digite change system-parameters features e pressione . A tela Feature-Related System Parameters (Parmetros do Sistema referentes s Facilidades) exibida. 2. No campo System Printer Extension, digite eia.
NOTA: Se voc estiver conectando um mdulo de dados, em vez de um EIA, digite o ramal do mdulo de dados.
3. No campo Lines Per Page, digite o nmero de linhas por pgina. No nosso exemplo, deixe o padro de 60 nesse campo. 4. No campo EIA Device Bit Rate, digite 9600.
NOTA: Se voc estiver conectando a um mdulo de dados, em vez do EIA, o mdulo de dados controla a velocidade.
5. Pressione para salvar suas alteraes.
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Dica: Verifique, com freqncia, se a impressora do sistema tem papel suficiente. Os relatrios perdidos durante falhas na impressora no podem ser recuperados.
Para mais informaes, consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting. Agendar e imprimir relatrios Voc pode agendar at 50 relatrios de cada vez. Se precisar agendar mais relatrios, pode comprar o CMS ou o BCMS VU. Para mais informaes sobre o CMS e o BCMS VU, consulte Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas (CMS) na pgina 80. Para agendar ou imprimir um relatrio: 1. Digite um comando list ou display seguido do nome do relatrio e da agenda e pressione . Por exemplo:
list measurement attendant group schedule
A tela Report Scheduler exibida.

REPORT SCHEDULER Job Id: 2 Job Status: none Command: list measurements attendant group Print Interval: scheduled Print Time: 23:00 Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y
Sat: n
Tela Report Scheduler (Agenda de Relatrios)
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relatrios
Uso de relatrios
2. No campo Print Interval, especifique uma das opes de impresso a seguir:

s
immediate (imediata) imprime o relatrio imediatamente. scheduled (agendada) permite que voc especifique o dia e a hora em que deseja imprimir o relatrio diria ou semanalmente. deferred (transferida) permite que voc imprima o relatrio uma vez na data e na hora especificadas.
3. Para relatrios agendados e transferidos, complete o campo Print Time para indicar a hora em que voc deseja que o relatrio seja impresso.
NOTA: Voc pode agendar relatrios para intervalos de 15 minutos. Se um relatrio transferido no for impresso dentro de 4 horas do horrio agendado, ele cancelado e voc dever agend-lo novamente. Se os relatrios agendados no forem impressos dentro de 4 horas, eles sero impressos no prximo horrio agendado.
4. No campo Days of the Week, digite y para cada dia da semana em que o relatrio dever ser impresso. 5. Pressione para salvar suas alteraes.
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Listar relatrios agendados Voc pode listar todos os relatrios agendados e o horrio e o dia em que eles esto agendados para serem impressos. Para listar os relatrios agendados: 1. Digite list report-scheduler e pressione . A tela Report Scheduler exibida.
REPORT SCHEDULER Job Id Days(smtwtfs) Command 1 4 Time User Status Type
nynynyn 23:00 johnston list measurements attendant positions nnnnynn 23:45 johnston list measurements attendant-group
waiting waiting
scheduled scheduled
Tela Report Scheduler (Agenda de Relatrios)
Alterar relatrios agendados fcil reagendar o horrio e o dia em que um relatrio ser impresso. Como exemplo, vamos alterar a hora da tarefa ID 12 para que ela seja impressa s 22h. Para alterar a agenda de relatrios da tarefa ID 12: 1. Digite list report-scheduler e pressione .
relatrios
A tela Report Scheduler exibida. 2. Localize o ID de tarefa do relatrio que voc deseja alterar. No nosso exemplo, o ID de tarefa 12.
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Uso de relatrios
3. Digite change report-scheduler 12 e pressione . A tela Report Scheduler exibida. 4. No campo Print Time, digite 22:00. 5. Pressione para salvar suas alteraes. Remover relatrios agendados medida que as suas necessidades mudam, voc pode querer remover determinados relatrios da sua agenda. O exemplo a seguir remove a Tarefa 12 da agenda de relatrios.
Dica: Voc pode usar list report-scheduler para determinar que relatrios deseja remover.
Para remover a tarefa 12 da agenda de relatrios: 1. Digite remove report-scheduler 12 e pressione . A tela Report Scheduler (Agenda de Relatrios) exibida. 2. Pressione para remover o relatrio.
NOTA: Se quiser imprimir um outro relatrio, voc dever remover o relatrio antigo da agenda de relatrios e, em seguida, adicionar o novo relatrio.
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Analisar dados do relatrio
Analisar dados do relatrio

A maioria das informaes exibidas nesse relatrio medida em CCS (chamadas no perodo de cem segundos). O CCS igual a quantidade de trfego de chamadas necessria para manter um equipamento sensvel a trfego ocupado por 0,6 minutos. Para converter CCS em minutos, use a seguinte equao: minutos = nmero de CCS/0,6 Para mais informaes, consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting.
Usar relatrios do terminal atendedor

Os relatrios do grupo de terminais atendedores permitem que voc avalie a qualidade do servio fornecido para quem liga para o seu terminal atendedor. Monitore esses relatrios para ter certeza de que os grupos de atendedores esto com pessoal adequado. Existem trs relatrios de terminal atendedor:
s
Relatrio Attendant Group Measurements (Medies de grupo de terminais atendedores) mede o trfego do grupo de terminais atendedores. Relatrio Attendant Positions (Posies do terminal atendedor) mede o desempenho individual de cada terminal atendedor.
relatrios
Relatrio Attendant Group Performance (Desempenho do grupo de terminais atendedores) mede o desempenho de um grupo de terminais atendedores.
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Uso de relatrios
O sistema rene automaticamente as informaes para gerar esses relatrios, para que voc possa us-las para ver informaes sobre o atendedor em qualquer momento. Medir trfego de grupo de terminais atendedores O relatrio Attendant Group Measurements fornece medies do trfego no horrio de pico de qualquer grupo de terminais atendedores. Ele exibe um resumo de atividades do grupo de terminais atendedores para o pico de ontem, o pico de hoje e da ltima hora. Para exibir o relatrio Attendant Group Measurements: 1. Digite list measurements attendant group e pressione . A tela Attendant Group Measurements exibida.
Switch Name: Cust_Switch_Name Date: 4:40 pm MON APR 15, 1998
Grp Siz 2 2 2
Meas Hour 1000 1100 1500
- - - - Ans Abnd 1000 0 1006 0 1007 0
ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS Calls - - - - - - - Time - - - Time Speed Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec) 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR
Tela Attendant Group Measurements (Medies de Grupo de Terminais Atendedores)
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Usar relatrios do terminal atendedor
Existem vrias formas de determinar se o fluxo de trfego timo. Por exemplo:

s
Se o campo Time Abandon for aproximadamente igual ao tempo de espera mdio, o grupo de terminais atendedores est com o pessoal adequado. Se o nmero de chamadas no campo Abandon (Abdn) for alto, para os padres da sua empresa, pode ser preciso agendar mais atendedores durante os horrios de pico.
Para obter mais informaes sobre como calcular o tempo de resposta mdio e o que os dados nos campos representam, consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting. Medir desempenho de terminal atendedor individual O relatrio Attendant Positions fornece medies da posio do terminal atendedor individual no pico. Ele exibe um resumo das atividades de cada atendedor para o pico de ontem, o pico de hoje e a ltima hora. Esse relatrio permite que voc avalie o desempenho do pessoal e identifique quando necessrio oferecer treinamento adicional aos atendedores. Para exibir o relatrio Attendant Positions: 1. Digite list measurements attendant positions e pressione . A tela Attendant Positions Measurements (Medies de Posies de Atendedores) exibida.
relatrios Enviar opinies: document@drmail.lucent.com 1 edio junho de 1998
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Uso de relatrios
Medir desempenho do grupo de atendedores O relatrio Attendant Group Performance exibe a velocidade mdia de chamadas atendidas a cada hora em um perodo de 24 horas, para ontem ou hoje. Para exibir o relatrio Attendant Group Performance: 1. Digite list performance attendant-group today e pressione . A tela Attendant Speed of Answer (Velocidade de Resposta do Atendedor) exibida.
Relatrios de grupo de troncos

Os Relatrios de Grupo de Troncos podem ajud-lo a detectar problemas no fluxo do trfego, como troncos que no funcionam, equilbrio de carga ou bloqueio em horrio de pico.
Dica: Se o servio de um tronco parecer estar sofrendo interrupes, use list testcalls summary para determinar se algum membro especfico do tronco no est funcionando.
Se voc suspeitar que um tronco est apresentando problemas, use o Auto-Teste Automtico de Circuitos (ACA) para monitorar o grupo de troncos. Consulte o Manual de instrues para os diagnsticos bsicos do sistema DEFINITY para obter mais informaes sobre o ACA.
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Resumo de atividades do grupo de troncos O relatrio Trunk Group Summary exibe medies de trfego para todos os grupos de troncos, exceto para os grupos de linhas de troncos pessoais. O relatrio resumido do grupo de troncos exibe medies de trfego para o pico de ontem, o pico de hoje ou a ltima hora. Para exibir o relatrio Trunk Group Summary da ltima hora: 1. Digite list measurements trunk-group summary last-hour e pressione . A tela Trunk Group Summary Report (Relatrio resumido do grupo de troncos) exibida. Use esse relatrio para determinar o fluxo de trfego padro. Para obter informaes mais detalhadas sobre um determinado grupo de troncos, consulte Atividade do grupo de troncos por hora na pgina 66. O relatrio Trunk Group Summary permite que voc determine os dados de medies, como uso total do grupo de troncos, o nmero total de chamadas e o bloqueio do tronco. Se um tronco no estiver funcionando, consulte Troncos fora de funcionamento na pgina 67. melhor fazer ajustes em um grupo de troncos apenas quando todos os troncos estiverem em funcionamento. Para obter mais informaes sobre como interpretar relatrios, consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting.
relatrios
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Uso de relatrios
Atividade do grupo de troncos por hora Os relatrios Trunk Group Hourly Reports so usados juntamente com o relatrio de resumo do grupo de troncos para localizar problemas no tronco. Por exemplo, se o relatrio de resumo de grupo de trfego indicar um problema de fluxo de trfego, gere o relatrio a cada hora para ajud-lo a localizar o problema. Quando gera esse relatrio, voc primeiro especifica o grupo de troncos que deseja monitorar na tela Trunk Group Measurement (Medies do Grupo de Troncos). Depois que voc selecionar de que grupo de troncos deseja reunir os dados, o sistema comear a reunir informaes sobre a atividade desse grupo. O relatrio de grupo de troncos por hora pode exibir at 24 horas de informaes. Por exemplo, se voc iniciou a coleta de dados na quinta-feira s 12h, teria 24 horas da data s 12h na sexta-feira. Para monitorar o grupo de troncos 12 na prxima hora: 1. Digite change meas-selection trunk-group e pressione . A tela Trunk Group Measurement exibida. 2. V para um campo de medio e digite 12. 3. Pressione para salvar suas alteraes. O sistema grava a atividade do grupo de troncos 12 durante a prxima hora. 4. Digite list measurements trunk-group hourly 12 e pressione . O relatrio Trunk Group Hourly exibe dados da hora anterior.
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Troncos fora de funcionamento O relatrio Trunk Outage Measurements lista os troncos que no estavam em funcionamento durante um perodo de tempo selecionado. Esse relatrio pode incluir at cinco troncos fora de funcionamento e listar quantas vezes cada tronco esteve fora de funcionamento durante a hora especificada. O sistema grava os dados dos troncos no-operacionais na ltima hora, no dia atual e no dia anterior. Para exibir o relatrio Trunk Outage Measurements de ontem: 1. Digite list measurements outage-trunk yesterday e pressione . Se no houver perodos de inatividade, o formulrio ficar em branco. O relatrio Trunk Outage Measurements apresenta amostragens da atividade do tronco uma vez a cada hora. Sendo assim, se o relatrio cobrir vrias horas, mas indicar apenas um pequeno perodo de inatividade, um membro do tronco pode estar oferecendo um servio com interrupes. Status do grupo de troncos atual O relatrio Trunk Group Status exibe uma viso atual da carga nos vrios grupos de troncos mostrando o nmero de chamadas aguardando atendimento. Esse relatrio mostra dados de 60 grupos de troncos de cada vez, mas voc pode iniciar a tela no nmero que quiser. Por exemplo, vamos exibir o grupo de troncos de 5 para cima.
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relatrios
Uso de relatrios
Para exibir o relatrio Trunk Group Status: 1. Digite monitor traffic trunk-groups 5 e pressione . O relatrio Trunk Group Status exibe os grupos de troncos de 5 a 64. Esse relatrio mostra apenas os grupos de troncos administrados. 2. Pressione para retornar ao prompt. Troncos menos usados O relatrio Trunks Lightly Used Measurements lista os cinco membros do tronco com o menor nmero de chamadas realizadas para cada grupo de troncos. O sistema mostra os dados do tronco menos usados na ltima hora, no dia atual ou no dia anterior. Vamos exibir esse relatrio de hoje. Para exibir o relatrio Trunks Lightly Used Measurements de hoje. 1. Digite list measurements lightly-used-trunk today e pressione . Se o membro do tronco no campo Calls Carried tiver um nmero muito baixo de chamadas em comparao aos outros membros do tronco, use a Facilidade Chamadas de Teste para determinar como um membro especfico do tronco est funcionando. Para monitorar um grupo de troncos em particular, use o Auto-Teste Automtico de Circuitos (ACA). Consulte o Manual de instrues para os diagnsticos bsicos do sistema DEFINITY para obter mais informaes.
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Medir desempenho da central de atendimento

Os relatrios padro da central no DEFINITY ECS oferecem dados valiosos sobre a operao da central de atendimento. O que eu devo medir Concentre-se em trs pontos:
s s s
Quantas chamadas foram atendidas? Com que rapidez as chamadas foram atendidas? Qual a relao custo-benefcio do sistema?
O DEFINITY ECS tem trs relatrios de grupo de busca que fornecem informaes sobre agentes, grupos de busca, troncos e grupos de troncos para ajud-lo a responder a essas perguntas. Os relatrios so:
s s
Hunt Group Measurements (Medies do Grupo de Busca) Hunt Group Performance (Desempenho do Grupo de Busca) Hunt Group Status (Status do Grupo de Busca)
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relatrios
A tabela abaixo mostra como voc monitora o desempenho da sua central de atendimento usando esses relatrios. Para usar a tabela, escolha o que voc gostaria de medir no cabealho da coluna. medida que voc l a coluna, cada linha mostra os campos em um relatrio de grupo de busca em particular caso haja que medem esse aspecto do desempenho da central de atendimento.
Uso de relatrios
Relatrios Hunt Group Measurements (Medies do Grupo de Busca)
Quantas chamadas foram atendidas? Calls Ans/Aban. (Chamadas Atend/Aban.)
Qual a velocidade? Speed Ans (sec) (Atend. Veloc. [seg])
Qual a relao custo-benefcio? Total Usage (Uso Total) Time Available (Tempo Disponvel)
Hunt Group Performance (Desempenho do Grupo de Busca) Hunt Group Status (Status do Grupo de Busca)
Speed Ans (sec) (Atend. Veloc. [seg])
LCIQ
Para obter informaes detalhadas sobre esses relatrios, consulte o DEFINITY ECS System Monitoring and Reporting. Quantas pessoas podem usar os relatrios da central O nmero de administradores e superusurios da central que podem efetuar o login simultaneamente para ver os relatrios da central varia conforme o tipo de central que voc possui:
vs 1 csi 1 s 3 si 3 si+m 5 r 7
Um relatrio agendado conta como um login. Portanto, voc deve agendar os relatrios para serem impressos fora do horrio de funcionamento.
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Exibir relatrios do grupo de busca Esses procedimentos informam como exibir ou imprimir relatrios do grupo de busca da central. Exibir relatrios de Medies do Grupo de Busca O relatrio Hunt Group Measurements exibe dados de chamada para cada grupo de busca no seu sistema. Voc pode imprimir esse relatrio para o pico de ontem, o pico de hoje ou a ltima hora. Horrio de pico a hora em que ocorre o maior uso do agente. Use esse relatrio para determinar o horrio com maior trfego ou para medir o trfego durante a hora anterior. Vamos imprimir um relatrio Hunt Group Measurements para o pico de hoje: 1. Digite list measurements hunt-group today-peak print e pressione . Exibir relatrios de Desempenho do Grupo de Busca O relatrio Hunt Group Performance fornece a velocidade de resposta mdia mais lenta por hora de cada grupo de busca e a mdia diria. Voc pode gerar o relatrio para hoje ou ontem. Esse relatrio pode ajud-lo rapidamente a encontrar horrios durante o dia em que o nmero de atendedores muito baixo.
relatrios
Para exibir o relatrio Hunt Group Performance de ontem: 1. Digite list performance hunt-group yesterday e pressione .
71
Uso de relatrios
Exibir relatrios de Status de Grupo de Busca O relatrio Hunt Group Status exibe a tela atual dos grupos de busca. Esse relatrio mostra 32 grupos de busca de cada vez. Para exibir grupos de busca com numerao mais alta, digite o nmero do primeiro grupo de busca a ser exibido. Por exemplo, vamos exibir os grupos de busca 2 ou maiores. Para exibir o relatrio Hunt Group Status: 1. Digite monitor traffic hunt-groups 2 e pressione . O relatrio Hunt Group Status exibe grupos de busca de 2 a 33. 2. Pressione CANCEL para retornar ao prompt. Esse relatrio mostra todos os grupos de busca no intervalo, mesmo que eles no estejam sendo administrados por voc. Para mais informaes sobre como interpretar esses relatrios, consulte o DEFINITY ECS System Monitoring and Reporting.
Usar relatrios de segurana

A Notificao de Violao de Segurana permite que voc saiba quando algum est tentando invadir o sistema. Consulte o Manual de instrues para a administrao bsica do sistema DEFINITY para obter informaes sobre como definir a Notificao de Violao de Segurana.
72
Essa seo apresenta as centrais de atendimento de chamadas. Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando voc planejar e projetar a sua central.
O que uma central de atendimento

Uma central de atendimento uma forma de organizar pessoas e equipamentos para atingir determinados objetivos comerciais. Por exemplo, voc pode usar uma central de atendimento para que vrias pessoas possam ser acessadas atravs de um nico nmero ou para atender vrias chamadas simultaneamente. As centrais de atendimento trabalham organizando a equipe (chamada de agentes) com funes especficas ou especialidade em grupos de busca. As centrais de atendimento usam alguns das facilidades cobertas em outros captulos desse manual: grupos de busca, anncios, vetores e VDNs. Nessa seo, ns mostraremos como essas facilidades trabalham em conjunto em uma central de atendimento.
centrais de atendimento
73
Planejar uma central de atendimento

Um bom planejamento essencial para configurar uma central de atendimento eficaz. Antes de administrar qualquer parte da sua central de atendimento no DEFINITY ECS, voc dever ter um plano que seja completo e especfico. O plano da sua central de atendimento dever identificar:
s
o objetivo da central de atendimento o que a central de atendimento precisa fazer para ser bem-sucedida volume de chamadas esperado o nmero de chamadas que voc espera receber por dia, semana ou ms. tipo de chamadas se a central de atendimento deve responder chamadas internas e externas ou ambas. funes de agente as principais funes do agente recursos necessrios o recurso que voc deve adicionar ao sistema, como grupos de troncos e telefones.
s s
Depois de desenvolver um plano para a central de atendimento, organize os agentes conforme suas funes. Esses grupos de agentes sero seus grupos de busca. Configurar o fluxo de chamadas Decida como quer que o seu sistema trate chamadas e como deseja que os chamadores sejam atendidos. Voc pode achar que til listar as situaes que uma chamada pode encontrar. Configure o fluxo de chamadas adicionando grupos de busca, configurando filas, adicionando anncios e escrevendo vetores. Consulte as sees anteriores desse manual para obter detalhes sobre como completar essas tarefas.
74
Vamos configurar um fluxo de chamadas de exemplo. Ns configuraremos um grupo de busca para que a carga de trabalho seja distribuda igualmente e at 2 chamadas aguardem em uma fila. 1. Digite add hunt-group next e pressione . A tela Hunt Group (Grupo de Busca) exibida. No nosso exemplo, o prximo grupo de busca disponvel o nmero 2. 2. No campo Group Type, digite ucd-mia. Isso direciona a chamada para o agente a mais tempo livre o agente que aguardou mais tempo at atender uma chamada para o grupo de busca. 3. No campo Queue, digite y. 4. No campo Queue Length, digite 2. 5. No campo Vector, digite y. 6. Complete o resto da tela Hunt Group. 7. Pressione para salvar suas alteraes. Agora que ns criamos um grupo de busca, vamos escrever um vetor simples que reproduza o anncio 2340. Esse anncio pede que os chamadores permaneam na linha. Se uma chamada no for atendida em 1 minuto, o vetor enviar a chamada para o correio de voz (ramal 2000).
75
Escreva esse vetor:

Number: 1 Basic?y Prompting?y 01 02 03 06 CALL VECTOR Name:sales hunt group_________ Multimedia? n EAS?n LAI?n Lock? n
queue-to split 2 pri m announcement 2340 (You have reached...) wait-time 60 sec hearing music messaging split 99 for extension 2000
Dica: Os vetores so uma facilidade opcional. Para ver se a sua empresa tem vetor, use display system-parameters customer-options.
Para fazer esse vetor trabalhar corretamente, voc precisa criar o anncio no ramal 2340 e atribuir uma caixa postal no correio de voz ao ramal 2000 Testar o sistema Antes que a sua nova central de atendimento entre em funcionamento, teste o sistema para certificar-se de que ele funciona da forma desejada.
s
Com agentes disponveis, chame cada nmero externo criado para a sua central de atendimento. Um agente no grupo de busca apropriado atende? Com apenas um agente disponvel em um grupo de busca, faa vrias chamadas de uma s vez para esse grupo de busca. Agora que as vrias chamadas esto na fila, chame novamente e oua o atendimento da sua chamada na fila. Se voc administrou um anncio, consegue ouvi-lo? Ele
76
reproduzido no momento certo? Se houver um msica, ela reproduzida no momento certo? As luzes de alerta da fila piscam no momento certo?
s
Com todos os agentes no Aux Work, faa uma chamada para o grupo de busca. A chamada segue o caminho correto?
Monitorar sua central de atendimento Esse passo nunca termina. Monitore o desempenho da sua central de atendimento regularmente para solucionar com agilidade os problemas e ajustar-se s condies em constante modificao. essencial que voc monitore uma nova central de atendimento com muito rigor no primeiro ms. Use os relatrios de grupo de busca e troncos descritos em Uso de relatrios na pgina 55 para monitorar o seu sistema. Se voc subestimou o volume de chamadas e a capacidade do tronco ou superestimou a produtividade do agente, preciso alterar o seu sistema imediatamente. Alm disso, execute uma anlise do trfego quando a central de atendimento comear a operao. Trabalhe com a equipe responsvel pela sua conta na Lucent e com o seu fornecedor de rede local. Uma anlise do trfego oferece a voc uma imagem ampla das demandas do seu sistema e do seu desempenho. Por exemplo, os relatrios de tronco informam com que freqncia os seus troncos atingem 100% de ocupao. O fornecedor da sua rede pode inform-lo quantos chamadores esto obtendo sinal de ocupado do CO quando todos os troncos de entrada esto em uso. Voc precisa das duas informaes para determinar a demanda total que o seu sistema precisa atender.
77
Se a sua empresa estiver crescendo, crucial realizar anlise do trfego regularmente. Use a anlise do trfego para projetar as demandas futuras no seu sistema e planejar expanses conforme a necessidade. Exibir capacidade do sistema As capacidades do seu sistema dependem do tipo de central que voc tem, do software que est usando e do seu contrato com a Lucent. Use a tela System Capacity (Capacidade do Sistema) para exibir as capacidades mximas do seu sistema e o seu nvel atual de uso. Lembre-se de que as capacidades que voc comprou da Lucent podem ser inferiores ao mximo mostrado na central. Por exemplo, para descobrir quantos grupos de busca o seu DEFINITY ECS pode suportar: 1. Digite display capacity e pressione . A tela System Capacity exibida. 2. V para a pgina que mostra capacidades para Grupos de Busca, Splits ou Skills. Essa tela mostra os limites do sistema para grupos de busca e quanto dessa capacidade est em uso atualmente.
78
Distribuio Automtica de Chamadas

A Distribuio Automtica de Chamadas (DAC) uma facilidade DEFINITY usada em muitas centrais de atendimento. A DAC fornece uma maior flexibilidade para controlar o fluxo de chamadas e medir o desempenho de agentes. Os sistemas DAC operam de modo diferente dos sistemas no-DAC e podem ser muito mais complexos. Os sistemas DAC tambm podem ser mais potentes porque permitem que voc use facilidades e produtos que no esto disponveis em sistemas no-DAC. Aperfeioar um sistema DAC Primeiro, todos os sistemas de gerenciamento da central de atendimento (como o Sistema de Gerenciamento de Chamadas Bsico da Lucent (BCMS), BCMSVu e o complexo Sistema de Gerenciamento de Chamadas do CentreVu) exigem CAD. Esses sistemas de gerenciamento oferecem a voc a capacidade de medir mais aspectos da operao da sua central e, em mais detalhes, do que possvel com relatrios padro do DEFINITY. Para uma comparao desses sistemas, consulte Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas (CMS) na pgina 80. A vetorizao da chamada aumenta significativamente a flexibilidade de uma central de atendimento, e a maioria das funes de vetorizao exige DAC. A vetorizao uma linguagem de programao simples que permite que voc personalize todos os aspectos do processamento de chamadas. Para mais informaes sobre vetorizao de chamadas, consulte O que so vetores na pgina 38.
79
Juntos, o DAC e a vetorizao permitem que voc use a Seleo por Especialidade de Agente (EAS). Por vrias razes, voc pode querer que determinados agentes atendam tipos especficos de chamadas. Por exemplo, pode querer que apenas os agentes mais experientes atendam os clientes mais importantes. Voc pode ter agentes multilngues que podem atender chamadores em diversos idiomas. O EAS permite que voc ordene os agentes de acordo com suas especialidades e, em seguida, classifique-os por capacidade ou experincia dentro de cada especialidade (skill). O DEFINITY ECS usa essas classificaes para fazer a correspondncia de cada chamada com o melhor agente disponvel. Para obter mais informaes sobre vetorizao de chamadas e a EAS, consulte o DEFINITY ECS Administration and Feature Description e o DEFINITY ECS Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide. Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas (CMS) A Lucent oferece sistemas de gerenciamento para as centrais de atendimento que precisam de relatrios mais detalhados e flexveis. Essas aplicaes so opcionais. Entre em contato com a equipe responsvel pela sua conta na Lucent para obter mais informaes.
80
Sistema Bsico de Gerenciamento de Chamadas (BCMS) BCMS Vu
BCMS executa na central. Com o BCMS, voc pode imprimir relatrios em uma impressora conectada ao seu terminal ou agendar relatrios para serem impressos na impressora do sistema. O software BCMS Vu executado em um PC com Windows 95 ou Windows NT 4.0. O BCMS Vu obtm dados do BCMS e os armazena em um PC. Os usurios podem gerar relatrios em tempo real e histricos e, em seguida, exportar os dados para outros aplicativos, como planilhas. O VuStats executado na central. Um administrador, supervisor de split ou agente usa o VuStats para ver dados de BCMS em um telefone com display. O CentreVu CMS um sistema de relatrios grandes e de mltiplas facetas executado em um servidor Sun SPARC ou em uma estao de trabalho Sun Enterprise 3000. O CentreVu CMS pode medir mais aspectos do desempenho da central e gerar uma maior variedade de relatrios do que todos os outros 3 produtos. O CMS tambm permite administrao direta de DAC.
VuStats
CentreVu CMS
81
Use os critrios a seguir para ajud-lo a escolher um sistema de gerenciamento de chamadas.

Quantas pessoas precisam monitorar splits simultaneamente? Por quanto tempo voc precisa armazenar os dados do relatrio? mais de 3 3 ou menos mais de 7 dias 7 dias 1 dia use CentreVu CMS, VuStats ou BCMS Vu use relatrios padro da central ou BCMS use o CentreVu CMS ou BCMS Vu use o BCMS (relatrio resumido) use os relatrios padro da central (at 24 horas), VuStats ou BCMS (detalhe de 24 horas) use o CentreVu CMS
Que elementos DAC deseja monitorar?
cdigo de trabalho ou dados de contagem de eventos, troncos individuais, vetores agentes, grupos de troncos, splits/skills, VDNs grupo de troncos ou dados de grupo de busca apenas
use CentreVu CMS, BCMS Vu, BCMS ou VuStats use os relatrios padro da central
82
Use o critrio a seguir para ajud-lo a escolher um sistema de relatrios. Se os cenrios a seguir no descreverem as suas necessidades, os relatrios padro da central ou o BCMS provavelmente sero adequados.
Pequenas ineficincias ou lapsos no servio causam prejuzos grandes? Voc gera com freqncia relatrios especiais para clientes ou administrao snior? Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu. Os dois sistemas tm alerta de excees para notific-lo imediatamente de problemas. Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu. Os dois sistemas permitem o desenvolvimento de relatrio personalizado, embora o CentreVu CMS permita flexibilidade mxima nesses relatrios. Alm disso, o CentreVu CMS permite que voc gere estimativas de volume de chamadas e pessoal necessrio. Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu. Os dois sistemas permitem exibir os dados do relatrio no painel.
Voc precisa de um painel de parede eletrnico para exibir o status da sua central?
Onde obter mais informaes O DEFINITY ECS Administration and Feature Description tem mais detalhes sobre BCMS, BCMS Vu, VuStats e CentreVu CMS. Para obter informaes completas, consulte:
s
DEFINITY ECS Basic Call Management System Operations BCMS Vu Software User Guide CentreVu Call Management System Administration
s s
83
84
Glossrio GL
A
administrador do sistema (system administrator) Pessoa que mantm a responsabilidade global pela administrao do sistema perante o cliente. alarme principal (major alarm) Uma indicao de falha em um componente que exige ateno imediata. alarme secundrio (minor alarm) Uma indicao de falha em um componente que pode afetar o servio do cliente. apresentao de chamada (call appearance) Para o telefone ou o terminal atendedor, uma tecla rotulada com uma extenso e usada para fazer, receber ou reter chamadas. Os indicadores luminosos associados tecla mostram o status da apresentao de chamada. apresentao em ponte (bridged appearance) Uma apresentao de chamada em um telefone que corresponde a uma apresentao de chamada em outro telefone pela durao de uma chamada. atendedor (attendant) Uma pessoa em um terminal atendedor que presta servios personalizados a chamadores e usurios de servios de voz, ao realizar operaes de comutao e sinalizao. Auto-teste Automtico de Circuitos (ACA, Automatic Circuit Assurance) Uma facilidade que rastrea chamadas de durao incomum para facilitar o diagnstico de falhas.
85
Glossrio
C
central de mensagens por udio (AUDIX, Audio Information Exchange) Um sistema de correio de voz totalmente integrado. Pode ser usado com diversos sistemas de comunicaes para fornecer dados de histria de chamadas, como identificao do assinante e motivo do redirecionamento. central pblica (CO) (central office) A localizao de um equipamento de comutao telefnica que oferece um servio de telefonia local e acesso a servios de tarifao para chamadas interurbanas. Chamada Direta do Departamento (DDC, Direct Department Calling) Um mtodo para distribuir chamadas de grupo de busca pelos agentes. A central pesquisa todos os ramais do grupo de busca na ordem, iniciando no primeiro ramal. Quando a central encontra um ramal disponvel, ela imediatamente conecta a chamada. Compare com Distribuio Uniforme de Chamadas (UCD). chamada externa (external call) Conexo entre o usurio de um sistema de comunicaes e uma pessoa na rede pblica ou em outro sistema de comunicaes numa rede privada. chamada interna (internal call) Uma conexo entre dois usurios no mesmo sistema de telefone. circuito (circuit) Um canal ou rota de transmisso entre dois ou mais pontos. classe de restrio (COR, Class of Restriction) Uma facilidade que define as restries a receber ou fazer chamadas. classe de servio (COS, Class of Service) Uma facilidade que determina se os usurios podem ativar determinadas facilidades.
86
Glossrio
cdigo de acesso (access code) Um cdigo de discagem usado para ativar ou cancelar uma facilidade ou um acesso a um tronco de sada. Cdigo de Acesso Facilidade (FAC, feature access code) Um cdigo que os usurios discam para acessar uma facilidade do sistema. cdigo de barreira (barrier code) Um cdigo de segurana usado com Acesso Remoto para evitar acesso no autorizado. compartimento (carrier) Prateleira fechada com slots verticais que contm as placas. compartimento de portas (port carrier) Um compartimento de gabinete que contm placas de circuito de portas, unidades de fontes e circuitos de servio. Tambm chamado de gabinete de porta. critrios de redirecionamento (redirection criteria) As informaes administradas para a rota de cobertura de cada telefone que determinam quando uma chamada de entrada redirecionada para a cobertura.
D
Discagem Abreviada (Abbreviated Dialing) Uma facilidade que permite que o chamador faa uma chamada discando apenas um ou dois dgitos. Distribuio Automtica de Chamadas (DAC, Automatic Call Distribution) Uma facilidade que permite aos usurios uma maior flexibilidade ao rotear chamadas para agentes do grupo de buscas. O DAC tambm permite que sistemas de medio externa, como o BCMS e o CentreVu CMS, sejam usados.
87
Glossrio
Distribuio Uniforme de Chamadas (UCD, Uniform Call Distribution) Um mtodo para distribuir chamadas de grupos de busca pelos agentes comparando suas cargas de trabalho. O DEFINITY ECS pode passar cada nova chamada para o agente a mais tempo livre (o agente disponvel que j est livre pelo maior perodo desde a ltima chamada de busca de grupo) ou para o agente menos ocupado (o agente que passou menos tempo em chamadas do grupo de busca na seu turno atual). Compare a Chamada Direta do Departamento (DDC).
E
especialidade (skill) Uma caracterstica atribuda a um agente em um sistema usando Seleo por Especialidade de Agente. A especialidade de um agente indica no que ele perito.
G
grupo de atendimento de cobertura (coverage answer group) Um grupo de telefones que tocam simultaneamente quando uma chamada redirecionada para este grupo. grupo de busca (hunt group) Um grupo de ramais que pode receber chamadas direcionadas para um nico nmero de telefone. Quando uma chamada chega no nmero do grupo, a central procura (busca) um ramal disponvel no grupo e conecta a chamada a esse ramal. grupo de captura (pickup group) Grupo de pessoas autorizadas a atenderem qualquer chamada direcionada a um nmero de ramal dentro do grupo.
88
Glossrio
grupo de troncos (trunk group) Canais de telecomunicaes atribudos como um grupo para certos recursos que podem ser usados intercambiavelmente entre dois sistemas de comunicaes ou COs.
I
impressora do sistema (system printer) Impressora opcional que pode ser usada para imprimir relatrios programados atravs da agenda de relatrios.
M
meio de transmisso (facility) Rota de transmisso de telecomunicaes e equipamento associado. mdulo de dados (data module) Um dispositivo de interface digital entre a central e o equipamento de dados.
N
nmero de extenso (extension) Um nmero pelo qual as chamadas so encaminhadas atravs de um sistema de comunicao.
89
Glossrio
P
Particionamento de ARS (ARS partitioning) Uma facilidade que permite que voc encaminhe chamadas de forma diferente para grupos de usurios diferentes. Perodo de Cem Segundos (CCS, centum call seconds) Um CCS uma unidade para medir o trfego de chamadas. Um CCS igual a 100 segundos. O trfego de chamadas para um recurso, como um telefone ou grupo de busca, examinado a cada 100 segundos. Se o recurso estiver ocupado, parte-se do princpio que esteve ocupado durante todo o intervalo da varredura. Cada hora tem 3600 segundos, portanto um recurso que est ocupado durante uma hora inteira ser medido como ocupado por 36 CCS. Plano de Discagem Uniforme (UDP, Uniform Dial Plan) Uma facilidade que permite a atribuio de um nmero exclusivo de 4 ou 5 dgitos para cada ponto em um sistema de mltiplas centrais. ponte (conexo em ponte) (bridge bridging) A apresentao de uma extenso de telefone em um ou mais telefones. ponto de cobertura (coverage point) Uma extenso designada como um telefone alternativo em uma rota de cobertura. principal Um telefone que tem seu principal ramal em ponte em um ou mais telefones.
90
Glossrio
R
ramal primrio (primary extension) O ramal principal associado ao telefone fsico ou ao terminal de dados. rede pblica (public network) Rede que pode ser acessada abertamente por todos os clientes para chamadas locais ou interurbanas. Registro de Bilhetagem (CDR, Call Detail Recording) Uma facilidade que registra dados de chamada. relatrio do sistema (system report) Relatrio que fornece informaes histricas de trfego para todos os splits de medio interna. rota de cobertura (coverage path) A ordem em que as chamadas so redirecionadas para telefones alternativos. Roteamento Alternativo Automtico (AAR, Automatic Alternate Routing) Uma facilidade de roteamento de chamadas para rotas alternativas quando os servios no esto disponveis.
S
Seleo Automtica de Rotas (ARS, Automatic Route Selection) Uma facilidade que permite que o sistema escolha automaticamente a rota de menor custo para a tarifao de chamadas. Seleo por Especialidade de Agente (EAS, Expert Agent Selection) Uma facilidade que permite que as chamadas de entrada sejam roteadas para grupos especializados de agentes em um conjunto maior de agentes.
91
Glossrio
Split Um grupo de busca DAC.
T
tecla de facilidade (feature button) Uma tecla em um telefone ou terminal atendedor usada para acessar uma facilidade especfica. telefone analgico (analog phone) Um telefone que recebe sinais de voz acsticos e envia sinais eltricos analgicos pela linha de telefone. telefone de apresentao mltipla (multiappearance phone) Um telefone equipado com vrias teclas de apresentao de chamada que permitem que o usurio manipule mais de uma chamada no mesmo ramal simultaneamente. terminal atendedor (attendant console) Estao de trabalho usada por um atendedor. O terminal atendedor permite que o atendedor origine uma chamada, atenda uma chamada recebida, transfira uma chamada para outro ramal ou tronco, coloque uma chamada na espera e tire uma chamada da espera. Os atendedores que usam o terminal podem tambm gerenciar e monitorar algumas operaes do sistema. tronco (trunk) Um canal de telecomunicaes dedicado entre 2 sistemas de telefone ou COs.
92
Glossrio
V
Vetor (Vector) Um conjunto de instrues para atendimento de chamadas do DEFINITY ECS, que pode direcionar a central para colocar chamadas em fila, reproduzir anncios, tocar msica, rotear chamadas para mensagens por voz e muito mais. Vetorizao de Chamadas (Call Vectoring) Uma facilidade que permite que os usurios forneam um atendimento de chamadas flexvel e personalizado, escrevendo uma srie de instrues em uma linguagem de programao simples.
93
Glossrio
94
ndice remissivo
C
CAMA, troncos, 1 centrais de atendimento capacidade do sistema, 78 criar, 74 definio, 73 distribuio automtica de chamadas (DAC), 79 fluxo de chamadas, 74 medir desempenho, 77 medir desempenho do agente, 79 planejar, 74 sistemas de gerenciamento, 80 testar, 76 CentreVu CMS, 80 chamadas no perodo de cem segundos, 61 CO, troncos, 1 colocar chamadas em fila, 40 comandos add hunt-group next, 28 add trunk-group, 4 add VDN, 52 change announcements, 21, 25 change console-parameters, 13, 17 change hunt-group, 10, 31, 33 change listed-directory-numbers, 12 change meas-selection trunk-group, 66 change system-parameters features, 56 change trunk-group, 15 change vector, 39, 48, 49 display announcements, 33 display capacity, 78 display events, 50 display integrated-annc-boards, 21 display system-parameters customer-options, 39
A
adicionar anncios, 20 anncios de grupo de busca, 33 grupos de busca, 28 grupos de troncos, 3 nmeros de diretrio de vetores, 51 agendar relatrios, 57 ajuda nmeros de telefone, xvii teclas, xii anncios adicionar, 20 apagar, 24 definio, 19 fazer backup, 25 gravar, 23 grupo de busca, 33 lista de opes, 47 tipos, 19 vetor, 41 apagar um passo, vetores, 49 atribuir agentes de grupo de busca, 30
B
BCMS Vu, 80
95
ndice remissivo
list measurement attendant group, 62 list measurements attendant positions, 63 list measurements lightly-used-trunk, 68 list measurements outage-trunk yesterday, 67 list measurements trunk-group hourly, 66 list measurements trunk-group summary, 65 list performance attendant-group today, 64 list report-schedule, 59, 60 list testcalls summary, 64 list VDN, 53 list vector, 38 monitor traffic trunk-group, 68 remove report-scheduler, 60 save announcements, 26 configurar uma fila, 31 contrato de servio extensivo, xvii CPE, troncos, 2 criar, central de atendimento, 74
E
escrever vetores, 38
F
fazer backup, anncios, 25 fila, configurar, 31 fraude de tarifao, xiii FX, troncos, 2
G
gravar anncios, 23 grupo de busca adicionar, 28 anncios, 33 atribuir agentes, 30 definio, 27 grupo de troncos adicionar, 3 relatrio de status, 67 relatrio do menos usado, 68 relatrio resumido, 65 relatrios, 64 servio noturno, 14
D
DAC, aperfeioar, 79 DDR, troncos, 2 definir, parmetros da impressora, 55 desempenho do grupo de atendedores, 64 DIOD, troncos, 2 distribuio automtica de chamadas (DAC), 35, 79 DMI-BOS, troncos, 2
H
horrio, vetor, 42
96
ndice remissivo
I
imprimir relatrios, 57 inserir um passo, vetores, 48
R
RDSI-BRI, troncos, 2 RDSI-PRI, troncos, 2 redirecionar chamadas, vetores, 45 relatrio agendados, remover, 60 agendar, 57 Attendant Group Measurements (medies de grupo de terminais atendedores), 62 Attendant Group Performance (desempenho do grupo de atendedores), 64 Attendant Positions (posies de atendedores), 63 imprimir, 57 listar agendados, 59 terminal atendedor, viso geral, 61 Trunk Group Status (status do grupo de troncos), 67 Trunk Group Summary (resumo de grupo de troncos), 65 Trunk Outage Measurements (troncos fora de funcionamento), 67 Trunks Lightly Used Measurements (medies de troncos menos usados), 68 remover relatrios agendados, 60 RLT, troncos, 2
L
linha de juno, 3 linha de mensagens, xii linha de status, xii lista de opes, vetores, 47 listar relatrios agendados, 59
M
manuais como encomendar mais cpias, xvi on-line, xv medir desempenho do agente, central de atendimento, 79 mensagem, vetor, 44
N
nmeros de diretrio de vetor (VDN), 51
P
parmetros da impressora, definir, 55 planejar, central de atendimento, 74
S
segurana preocupaes, xiii seleo por especialidade de agente (EAS), 35
97
ndice remissivo
servio de ramal noturno, 12 servio noturno grupo de busca, 10 grupo de troncos, 14 interaes, 18 ramal noturno, 12 tipos, 9 Sistema Bsico de Gerenciamento de Chamadas (BCMS), 80 sistema de gerenciamento da central de atendimento, 79, 80 selecionar, 82 Trunk Group (Grupo de troncos), 5, 15 Vector Directory Numbers (Nmeros de Diretrio de Vetores), 54 telefones, xi terminais de voz, consulte telefones testar, central de atendimento, 76 troncos CAMA, 1 CO, 1 CPE, 2 DDR, 2 DIOD, 2 DMI-BOS, 2 fora de funcionamento, 67 relatrio, 67 FX, 2 RDSI-BRI, 2 RDSI-PRI, 2 RLT, 2 tandem, 3 WATS, 3
T
tandem, troncos, 3 teclas ajuda, xii telas, xii Announcements/Audio Sources (Fontes de Anncio/udio), 22 Attendant Group Measurements (Medies de Grupo de Terminais Atendedores), 62 Attendant Speed of Answer (Velocidade de Reposta do Atendedor), 64 Call Vector (Vetor de Chamadas), 41, 42, 43, 44 Console Parameters (Parmetros do Terminal), 17 Event Report (Relatrio de Eventos), 50, 51 Hunt Group (Grupo de Busca), 11, 30, 32, 34 Listed Directory Numbers (Nmeros na lista telefnica), 13 Report Scheduler (Agenda de Relatrios), 57, 59
V
vetores anncios, 41 apagar um passo, 49 colocar chamadas em fila, 40 definio, 38 escrever, 38 inserir um passo, 48 lista de opes, 47 mensagem, 44 redirecionar chamadas, 45 roteamento de horrio, 42 VuStats, 80
98
ndice remissivo
W
WATS, troncos, 3
99
ndice remissivo
100
Gostaramos de saber a sua opinio.

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Manual de instrues para a administrao avanada do sistema DEFINITY, 555-233-712PTB, 1 edio, junho de 1998, comcode 108329764
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