28/02/2013

Gesto da Qualidade
Seo 1 - Histrico e Mestres da Qualidade

Prof. Paulo Lindgren Eng.Mec., MBA, M.Sc. Lean Lean Assessor MIT Sloan School of Management

Objetivos:
O aluno dever reconhecer os conceitos de Qualidade e o processo de Gesto da Qualidade, seu histrico e objetivos para se empenhar em sua correta aplicao quando no mercado de trabalho.

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Bibliografia para o curso GeQua

Disponvel na biblioteca da ETEP
2008

Gesto da Qualidade ISO 9001 2000 Carpinetti, R.C.R. Miguel P.A. e Gerolamo M.C. TQC Controle da Qualidade Total Campos, V.F Introduo ao controle estatstico da qualidade Montgomery, D.C.

No disponveis na biblioteca
Qualidade, A Revoluo da Administrao Deming, W.E. Planejando para a Qualidade Juran, J.M.
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Programao Aula
1. Conceitos sobre Qualidade; 2. Sistemas da Qualidade e Controle da Qualidade; 3. Normas da Qualidade; 4. Histrico da Qualidade; 5. Mestres da Qualidade.

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O que Qualidade?
um produto bom, durvel, bonito, resistente, etc.?

Bastozinho plstico

Criao - DI

Colherinha de ao

E para o caf dirio dos 100 funcionrios de minha empresa?

O que Qualidade?
(continuao)

Portanto ADEQUAO AO USO?

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E para o cafezinho da tarde, no meu escritrio com meus amigos, qual tem mais qualidade?

Criao - DI

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Qual tem mais qualidade?

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O que Qualidade?
Portanto depende do cliente?

(continuao)

Na verdade depende de trs coisas:

O que Qualidade?
Hum! Que delcia!!! Adoro um cafezinho com elegncia!!!

(continuao)

Produto

Qualidade

Cliente

Uso
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O que Qualidade?
Criao - DI

(continuao)

Que prtico!!! No preciso lavar ... Que maravilha!!!

Produto

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Qualidade

Cliente

Uso

O que Qualidade?
Portanto, qualidade atender as necessidades do cliente para o uso que ele vai fazer.

(continuao)

E da teremos especificaes diferentes para o mesmo produto, dependendo do cliente e do uso.

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O que Qualidade?

(continuao)

Conceito Clssico: Atender as especificaes do cliente. Medio

Ah! Esta pea est dentro da especificao de 15,0 0,5 mm. timo, tem QUALIDADE para este cliente!

o conceito em que se baseia o controle da qualidade!

Processos da Qualidade
At dcada de 1970: Controle da Qualidade
Eu produzo! Qualidade outro departamento. No comigo! Eu controlo! Qualidade minha praia!

Custo da NoQualidade elevado (25 a 40 % da receita)

Custo da inspeo Retrabalho Perdas e Refugos

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Processos da Qualidade
(continuao)

Aps dcada de 1970

TQM; ISO 9000; Seis Sigma; Lean Manufacturing. Todos ns produzimos qualidade!

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Controle da Qualidade
Controle da qualidade 100% e Controle da qualidade por amostragem

Controle da Qualidade
(continuao)

Com que frequncia deve ser feito o controle de qualidade?

100% da produo?
Todos os itens produzidos so individualmente avaliados e a sua conformidade verificada.

Por amostragem?
Apenas um subconjunto dos itens produzidos selecionado, avaliado e sua conformidade verificada.

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Processo Capaz

Distribuio dos itens produzidos

O processo no produz itens fora da tolerncia No necessrio inspecionar 100%

LIT

LST

Processo Incapaz
Distribuio dos itens produzidos necessrio inspecionar 100%

O processo produz muitos itens fora da tolerncia

LIT

LST

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Introduo ao Tamanho da Amostra

A primeira pergunta que as pessoas fazem "Quantas amostras preciso ter?" A resposta determinada por quatro fatores: 1. Tipo de dado. Discreto vs. Contnuo. 2. O que voc quer fazer. Descrever uma caracterstica para todo um grupo (mdia ou proporo). Dentro de certa preciso ( ___ unidades). 3. Qual voc acha que ser o desvio padro (ou proporo). 4. O quo confiante voc quer estar (em geral 95%).

Determinao do tamanho da amostra procedimento geral (no seguindo as NBR 5426 e 5429)

95% de confiana representa um fator igual a 2

n = 2s d

2
Estimativa do desvio-padro

Preciso que voc deseja

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Determinao do tamanho da amostra procedimento geral (no seguindo as NBR 5426 e 5429) (continuao)

Ex. : Clculo da mdia da idade dos alunos da Engenharia da ETEP. s= (medido a partir de uma amostra tamanho 20) = 5 anos d= ( 2 anos) n = 25

n = 2x5 2

Se encontrar uma mdia da amostra = 25 anos, a mdia da populao estar entre 23 a 27 anos com 95% de confiana.

Exerccio:
1. Suponha que voc queira estimar o tempo mdio dos telefonemas recebidos pela equipe de atendimento ao cliente. Voc quer uma preciso no resultado de 1 minuto. De que tamanho de amostra voc precisa? (Dados histricos apresentam um desvio padro tpico = 3 minutos.). 2. De quantos telefonemas voc precisa amostrar para obter uma estimativa dentro de 1/8 de minuto?

n = 2s d

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Montagem: DI / Photoxpress.com

Gesto da Qualidade
TQM; ISO 9000; Seis Sigma; Lean manufacturing. Todos ns produzimos qualidade!

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TQM Gesto da Qualidade Total

TQM = Total Quality Management. Baseado nas filosofias da Qualidade dos gurus.

Deming

Juran

Ishikawa

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TQM Gesto da Qualidade Total (continuao)

Sem TQM
Quanto produzimos hoje?

Com TQM
Quanto produzimos hoje com Qualidade?
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Gerente Gerente

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TQM Gesto da Qualidade Total (continuao)

Qualidade Total a busca contnua da excelncia para o cliente, atravs do envolvimento de todos os funcionrios.
Este assunto TQM e ISO 9000 ser tema de nossa aula 7. Aguardem...

Este sapato est melhor que o fornecido o ms passado?

Nossa, est excelente. Parabns!

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Histrico da Qualidade
Incio do Sec. XX inspetores da Qualidade inspecionavam os produtos fabricados. Separavam os bons dos maus produtos. Retrabalho, perdas, refugos. Dcada de 1920 Walter Shewhart Laboratrios Bell cria o Controle Estatstico do Processo (CEP), empregando conceitos estatsticos para separar causas especiais de variao dos processos das causas sistmicas, que fazem parte do processo. Assim o foco da qualidade passou a ser tambm nas etapas do processo e no apenas no Controle da Qualidade do produto final. Walter Shewhart (1891-1967)
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Histrico da Qualidade
(continuao)

Dcada de 1940 Deming, discpulo de Shewhart, ensinou mais de 10.000 tcnicos e engenheiros americanos a usar as ferramentas estatsticas (CEP) nas melhorias dos processos para obter boa qualidade nos produtos usados na guerra. Em 1950, Deming foi ao Japo, auxiliar no processo de recenseamento. L foi convidado pela JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) para ensinar aos engenheiros japoneses as tcnicas da qualidade. Este trabalho de Deming foi muito importante para o desenvolvimento da Qualidade no Japo. A tal ponto que o Prmio Nacional da Qualidade Japons chama-se Prmio Deming de Qualidade.
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Willian E. Deming (1900 1993)

Deming criou uma FILOSOFIA DE GERENCIAMENTO voltada para a Qualidade, que veremos logo mais.

Histrico da Qualidade
(continuao)

Em 1954, outro discpulo de Shewhart foi convidado pela JUSE para ir ao Japo orientar os empresrios Joseph Juran.
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Suas palestras eram voltadas para a Gesto da Qualidade. Definiu qualidade como "adequao ao uso". Do ponto de vista dos processos bsicos pelos quais gerenciamos a qualidade, Juran divide-os em trs (Trilogia de Juran): planejamento da qualidade,
Joseph M. Juran 1904 - 2008

controle da qualidade e melhoria da qualidade.

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Histrico da Qualidade
(continuao)

Para Juran, a superioridade japonesa na gesto da qualidade devia-se: ao empenho da alta administrao; nfase na educao e treinamento para todos os trabalhadores; participao dos trabalhadores nas decises; e adoo de objetivos de qualidade.

Histrico da Qualidade
(continuao)

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Nos Estados Unidos, em 1951, Armand V. Feigenbaum, engenheiro, escreveu o livro "Total Quality Control: engineering and management" e criou a sigla TQC, um conceito novo que ampliava as responsabilidades dos rgos de controle de qualidade nas empresas.
Armand V. Feigenbaum 1922

Pelo conceito TQC a qualidade um instrumento estratgico que deve envolver todos os trabalhadores.

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Histrico da Qualidade
(continuao)

No incio da dcada de 1960, Philip B. Crosby, que trabalhava em uma empresa fabricante de equipamento blico para o governo norte-americano, criou o conceito de "zero-defeito" (eliminao completa das operaes com erros, reduzindo seu ndice a zero), considerado por muitos um programa de motivao.

Philip B. Crosby 1926 - 2001

Histrico da Qualidade
(continuao)

Kaoru Ishikawa, "pai" dos chamados CCQs - Crculos de Controle da Qualidade, que, a partir de 1962, comearam a ser largamente empregados no Japo.
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Foi tambm o criador das 7 Ferramentas da Qualidade (veremos na prxima aula).

Kaoru Ishikawa 1915 - 1986

Os CCQs objetivavam obter melhorias na qualidade, nos processos, a partir do emprego das Ferramentas da Qualidade aplicadas por grupos de funcionrios do setor a ser melhorado.

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Histrico da Qualidade
(continuao)

Em meados da dcada de 1970 a indstria japonesa despontava como uma ameaa real hegemonia norteamericana no campo da qualidade. Os produtos japoneses eram de tima qualidade e preos baixos. O mundo ocidental no sabia fazer isto. Em 1980, a rede de televiso americana NBC, produziu um programa chamado Se o Japo pode, por que no podemos? E na elaborao do programa descobriram o Dr. Deming, como o pai do sucesso japons. A partir da, Deming e sua Filosofia de Gerenciamento ficaram internacionalmente conhecidos.

Histrico da Qualidade
(continuao)

Resta dizer que os conceitos, tcnicas e ferramentas desenvolvidos na rea da qualidade e praticados em combinao com outras abordagens integram o vasto repertrio de um modelo de gesto que, primeiro no Japo, e depois no restante do mundo, veio a se chamar TQC - Total Quality Control e, mais, tarde, TQM - Total Quality Management (no
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Brasil, GQT - Gesto da Qualidade Total ou Gerenciamento da Qualidade Total).

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Histrico da Qualidade
(continuao)

O prximo grande passo da histria da qualidade pode ser chamado de normalizao. A partir de 1987, com a criao da ISO 9000, houve uma popularizao nas indstrias das certificaes dos sistemas de garantia da qualidade segundo padres adotados internacionalmente.

Histrico da Qualidade
(continuao)

1947 ISO International Standardization Organization; 1987 Srie ISO 9000 Normas para um Sistema de Gesto da Qualidade; 3 Revises 1994, 2000 e 2008.
Objetivo Ter um Sistema de Gesto da Qualidade implantado na organizao, funcionando a contento e garantido por um ATESTADO de reconhecimento internacional.

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Histrico da Qualidade
(continuao)

1985 Robert Galvin Motorola cria o processo 6 Sigma.

1995 Jack Welch GE lidera a implantao do 6 Sigma.

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Pessoal: ver detalhes do Seis Sigma na Apresentao da Aula 8.

At aqui em 22 fev 2013

Histrico da Qualidade
(continuao)

Prmio Nacional da Qualidade - PNQ

Em 1991, 39 organizaes privadas e pblicas instituram, em So Paulo, a Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade (FPNQ). O objetivo inicial da FPNQ era administrar o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) e todas as atividades relacionadas premiao, alm de representar institucionalmente o PNQ nos fruns internacionais. E, claro, disseminar fundamentos da Excelncia para o aumento da competitividade das organizaes e do Brasil. Em 1992, foi realizado o primeiro ciclo de premiao do PNQ.

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Mestres da Qualidade
Willian Edwards Deming
Deming nasceu em 1900. Em 1924 doutorou-se em fsica na Universidade de Yale e, em 1928, em matemtica pela mesma universidade. Na dcada de 1930, interessou-se pelo chamado Controle Estatstico do Processo, aprendendo com Shewhart; Em 1950, foi convidado a ensinar qualidade no Japo. , hoje, considerado o "pai" do milagre industrial japons; Em sua homenagem, o Japo instituiu o Prmio Deming; Faleceu em 1993.
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Willian E. Deming (1900 1993)

Mestres da Qualidade

(continuao)

Deming diz que os gestores so responsveis por 94% dos problemas de qualidade na empresa e que seu papel principal remover as barreiras na empresa que impedem a realizao de um bom trabalho. Para Deming, todos na organizao, desde os membros da diretoria at os porteiros,receberiam treinamento em conceitos de controle de qualidade e estatsticas e todos estudariam a organizao e sugeririam maneiras de melhor-la. Os trabalhadores, portanto, no s trabalham , mas tambm ajudam a melhorar o sistema. Dentre seus ensinamentos, destaca-se a Filosofia de Gerenciamento, baseada em "14 princpios.
Bibliografia: Japanese Methods for Productivity and Quality (George Washington University, 1981); Quality, Productivity and Competitive Position (MIT Press, 1982); Out of the Crisis (MIT Press, 1986).

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Mestres da Qualidade
O principal livro do Dr. Deming

(continuao)

Mestres da Qualidade
Os 14 princpios do Dr. Deming

(continuao)

1. Estabelecer a constncia de propsito para melhorar (melhoria contnua) o produto e o servio; 2. Adotar a nova filosofia; 3. Acabar com a dependncia da inspeo em massa. Introduzir a Qualidade no produto desde seu primeiro estgio; 4. Cessar a prtica de avaliar as transaes apenas com base nos preos;

Imagem: Divulgao de marca

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Mestres da Qualidade
Os 14 princpios do Dr. Deming

(continuao)

5. Melhorar sempre o sistema de produo e servio; 6. Instituir o treinamento; 7. Instituir a liderana. O objetivo da liderana deve ser o de ajudar as pessoas; as mquinas, a executar um trabalho melhor; 8. Eliminar o medo; 9. Eliminar as barreiras entre os departamentos. Trabalhos em equipes;

Mestres da Qualidade
Os 14 princpios do Dr. Deming

(continuao)

10. Eliminar slogans, exortaes e metas para os empregados; 11. Eliminar as cotas numricas; 12. Remover as barreiras ao orgulho da execuo; 13. Instituir um slido programa de educao e retreinamento; 14. Agir no sentido de concretizar a transformao. Ela tarefa de todos.

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Mestres da Qualidade
Joseph M. Juran

(continuao)

Juran nasceu em 1904 na Romnia, e emigrou para os Estados Unidos em 1912. Formado em engenharia e com doutorado em direito, comeou sua carreira em 1924 na Western Electric Company.
Ver Imagem

Ao lado de Deming, Juran considerado o precursor da revoluo da qualidade no Japo, onde lecionou e dirigiu aes de formao e consultoria; Juran recebeu 40 prmios internacionais de 12 pases.
Joseph M. Juran 1904 - 2008

Mestres da Qualidade

(continuao)

Juran criou a Trilogia de Juran onde define como gerenciar a qualidade: planejamento da qualidade; controle da qualidade; melhoria da qualidade.
Bibliografia (alguns livros): Quality Planning and Analysis (McGraw-Hill, 1980); Juran on Quality Improvement Workbook (Juran Enterprises, 1981); Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1988); Juran on Planning for Quality (Free Press, 1988); A History of Managing for Quality (ASQC Quality Press, 1995).

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Mestres da Qualidade
A Trilogia de Juran Planejamento da Qualidade 1. Identifique os consumidores; 2. Determine as suas necessidades;

(continuao)

3. Crie caractersticas de produto que satisfaam essas necessidades; 4. Crie os processos capazes de satisfazer essas caractersticas; 5. Transfira a liderana desses processos para o nvel operacional.

Mestres da Qualidade
Controle da Qualidade 1. Avalie o nvel de desempenho atual; 2. Compare-o com os objetivos fixados;

(continuao)

3. Tome medidas para reduzir a diferena entre o desempenho atual e o previsto.

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Mestres da Qualidade
Melhoria da Qualidade

(continuao)

1. Reconhea as necessidades de melhoria; 2. Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores; 3. Crie um conselho da qualidade, selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores; 4. Promova a formao em qualidade;

Mestres da Qualidade
Melhoria da Qualidade
5. Avalie a progresso dos projetos; 6. Premie as equipes vencedoras; 7. Faa publicidade dos seus resultados;

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8. Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nvel de melhorias; 9. Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negcio da empresa.

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Mestres da Qualidade
Kaoru Ishikawa
Ishikawa nasceu em 1915. Em 1939, licenciou-se em Qumica Aplicada pela Universidade de Tquio. Depois da Segunda Guerra Mundial foi um dos impulsionadores da JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers, promotora da qualidade no Japo. a figura nipnica mais representativa do movimento da qualidade. Faleceu em 1986.

(continuao)

Kaoru Ishikawa 1915 - 1986

Mestres da Qualidade
Kaoru Ishikawa

(continuao)

O essencial da obra: Ishikawa aprendeu as noes bsicas de controle de qualidade com os norte-americanos. Com base nessas lies, desenvolveu uma estratgia de qualidade para o Japo. Uma das suas principais contribuies foi a criao das "Sete Ferramentas do Controle da Qualidade". Mas seu nome est associado principalmente aos "Crculos de Controle da Qualidade - CCQ", ideia que obteve grande sucesso, inclusive fora do Japo.
Bibliografia: Guide to Quality Control (Kraus, 1976); QC Circle Koryo (JUSE, 1980); Quality Control Circles at Work (JUSE, 1984); What is Total Quality Control? (Prentice Hall, 1985).

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Mestres da Qualidade
1. Estratificao; 2. Folha de Verificao; 3. Histograma; 4. Diagrama de Disperso; 5. Diagrama de Causa e Efeito; 6. Diagrama de Pareto;

(continuao)

As 7 Ferramentas da Qualidade de Ishikawa

7. Carta de Controle Estatstico do Processo.

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