UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU

CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS

PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO






MACIEL COSTA






DETERMINANTES DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIOS
HOSPITALARES














BLUMENAU
2010
MACIEL COSTA











DETERMINANTES DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIOS
HOSPITALARES


Dissertao apresentada ao Programa de Ps-
Graduao em Administrao PPGAd, do
Centro de Cincias Sociais Aplicadas - CCSA da
Universidade Regional de Blumenau - FURB,
como requisito parcial para a obteno do ttulo
de Mestre em Administrao.

Prof. Dr. Grson Tontini - Orientador










BLUMENAU
2010
MACIEL COSTA





DETERMINANTES DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIOS
HOSPITALARES




Dissertao apresentada ao Programa de Ps-
Graduao em Administrao- PPGAd do
Centro de Cincias Sociais Aplicadas CCSA
da Universidade Regional de Blumenau - FURB
como requisito para obteno do grau de Mestre
em Administrao, pela banca examinadora
formada por:






_________________________________________________
Presidente: Prof. Dr. Grson Tontini Orientador, FURB

_________________________________________________
Membro: Profa. Dra. Silvana Anita Walter, FURB

_________________________________________________
Membro: Prof. Dr. Jos Roberto Frega, FAPAR

_________________________________________________
Coordenador do PPGAd Prof. Dr. Mohamed Amal, FURB



BLUMENAU, 30 DE SETEMBRO DE 2010





































Dedico este trabalho aos meus pais,
Jaime e Teresa, que me deram a base
para a construo dos meus valores
de vida. minha esposa Giselle, que
sempre esteve ao meu lado apoiando
e incentivando e minha filha
Nicole, razo maior de minha vida
que me motiva a continuar
estudando.




AGRADECIMENTOS

Foram muitos os momentos durante a realizao deste trabalho em que estive
desmotivado. Mas foi por existirem pessoas iluminadas, que me deram fora, que me
motivaram e estimularam que me mantive firme na busca pelos meus objetivos. Por isso,
agradecer e deixar registrado este agradecimento o mnimo que posso fazer por estas
pessoas.
A todos os professores do PPGAD da FURB, por todo o conhecimento que me
proporcionaram, e agradeo em especial ao Prof. Orientador Dr. Grson Tontini, pela
pacincia e sabedoria que me conduziram durante toda a pesquisa. A Prof. Dra. Silvana Anita
Walter que com toda sua sabedoria e vitalidade me conduziu concluso deste projeto.
Aos colegas de mestrado que me 'aturaram e apoiaram nos momentos mais diIiceis,
em especial aos amigos Ernandi e Genemir que dividiram comigo conquistas, angstias e
preocupaes, mas que foram fundamentais para a concluso desta pesquisa.
Aos gestores dos hospitais pesquisados pela oportunidade de desenvolver minha
pesquisa.
Ao Hospital Santa Catarina, instituio para a qual trabalho, que me apoiou e ajudou
na realizao deste projeto.
Aos meus familiares que suportaram a minha ausncia durante os dois anos em que
estive envolvido com o mestrado.
Agradeo principalmente a minha esposa e minha filha que estiveram o tempo todo ao
meu lado, apoiando-me e mantendo minha motivao, para que eu pudesse concluir mais esta
etapa na minha vida. A elas o meu especial obrigado.
Enfim, a todos que direta ou indiretamente contriburam para que este momento to
especial na minha vida pudesse ser concludo com xito.
A todos vocs, meu muito obrigado!
RESUMO

Tradicionalmente, tem-se que a satisfao do cliente relaciona-se de maneira linear com o
desempenho dos diversos atributos de um produto ou servio. Esta viso pode levar a
concluses equivocadas devido relao no-linear existente entre os diversos atributos e o
grau de satisfao que eles proporcionam. A Anlise do Contraste da Penalidade e da
Recompensa (PRC) traz uma viso no-linear dessa relao. Este estudo tem por objetivo
avaliar os atributos que influenciam de forma no-linear a satisfao dos clientes atendidos
em um hospital privado e em um hospital pblico da regio do Vale do Itaja (SC). Para
tanto, identificou-se inicialmente, diferenas da utilizao de anlise linear e no-linear dos
atributos da qualidade aplicados a servios hospitalares; em seguida os atributos atrativos,
obrigatrios e unidimensionais, de acordo com a percepo dos clientes; e como ltima
etapa, foram verificadas as principais diferenas entre os atributos e os requisitos da
qualidade dos servios dos dois hospitais. O delineamento da pesquisa foi quantitativo,
descritivo e o instrumento de coleta de dados constituiu-se de um questionrio estruturado. A
populao foi composta por pacientes internados em dois hospitais, um de carter privado
(Hospital 1) e outro pblico (Hospital 2), sendo a amostra intencional, de convenincia, do
tipo no-probabilstica, constituda por 199 pacientes. Para anlise dos dados, visando
identificar e classificar os atributos que mais interferem na satisfao geral, utilizou-se
estatstica descritiva, correlao de Spearmann e mtodo PRC. Foram identificadas como
atributos atrativos (afetam mais que proporcionalmente a satisfao, se estiverem com
desempenho acima da mdia, mas no causam insatisfao se estiverem abaixo), para os
clientes do Hospital 1, hotelaria, enquanto o Hospital 2 no apresentou nenhum atributo
atrativo. Como atributos obrigatrios (causam insatisfao mais que proporcional, se
estiverem abaixo da mdia e no causam satisfao, se estiverem acima), identificou-se para
o Hospital 1, mdicos; para o Hospital 2, nenhum atributo. J como atributos
unidimensionais, (afetam a satisfao proporcionalmente ao seu desempenho, positiva e
negativamente), foram identificadas, para os clientes do Hospital 1, enfermagem, nutrio,
internao e privacidade; o Hospital 2 apresentou o atributo enfermagem com esta
caracterstica. As principais diferenas se apresentam no nmero de atributos que interferem
na satisfao geral de cada hospital: enquanto no Hospital 1 todos os seis atributos
apresentam influncia; para o Hospital 2, apenas um, evidenciando uma tendncia de os
clientes do hospital privado apresentarem maior nvel de exigncia. Os resultados indicam
que a utilizao do mtodo no-linear pode direcionar os esforos de melhoria das
organizaes investigadas com maior preciso.
Palavras-chave: Qualidade em servios de sade. Satisfao de pacientes. Atributos e
dimenses da qualidade. Anlise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC).
ABSTRACT

Traditionally, customer satisfaction relates in a linear way to the performance of the various
attributes of a product or service. This view can lead to wrong conclusions because of the
non-linear relationship between the attributes and the level of satisfaction they provide. The
Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC) brings a non-linear view from this relationship.
The goal of this study was to evaluate the dimensions that influence, in a non-linear way,
customer satisfaction in two hospitals. Firstly, differences in the use of linear and non-linear
analysis of the hospital service quality dimensions were identified. Next, the unidimensional,
attractive, and compulsory dimensions according to customers` perceptions were recognized.
Lastly, the main differences between the dimensions and the requirements of the service
quality of the two hospitals were verified. The research design was quantitative descriptive,
and the instrument to collect data was a structured questionnaire. The population was
composed of patients hospitalized in two hospitals. It was an intentional, convenience, non-
probabilistic sample, composed of 199 patients. In order to analyse data, with the aim of
identifying and classifying the attributes that mostly influence the general satisfaction,
descriptive statistics, correlation and the PRC method were used. Hotel service was identified
as attractive dimension (affect satisfaction more than proportionally if performance is above
average, but it does not cause dissatisfaction if it is below), for customers in Hospital 1;
whereas Hospital 2 did not present any attractive dimension. Physicians were identified as
compulsory dimension (cause more than proportional dissatisfaction if they are below the
average and do not cause satisfaction if they are above) for Hospital 1. As for Hospital 2, no
dimension was identified. Nursing, nutrition, admission and privacy were identified as
unidimensional dimensions (affect satisfaction proportionally to their performance, positively
and negatively) for customers in Hospital 1. Hospital 2 presented just one dimension with
this characteristic: nursing. The main differences are presented in the number of dimensions
that influence the general satisfaction of each hospital: while in hospital 1 all six dimensions
had inIluence, in Hospital 2, only one did. This showed us that the private hospital`s
customers tend to be much more demanding. The results indicate that the use of the non-
linear method can lead efforts to improve the investigated organizations with greater
precision.
Key-words: Health Quality Services. Patients` SatisIaction. Quality Dimensions. Penalty and
Reward Contrast Analysis (PRC).


LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Vises da qualidade dos servios ............................................................................ 37
Figura 2 Matriz de importncia e desempenho ..................................................................... 39
Figura 3 Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatria ................................................... 40
Figura 4 Gnero Hospital 1 ................................................................................................... 76
Figura 5 Faixa etria Hospital 1 ............................................................................................ 76
Figura 6 Tipo de atendimento Hospital 1 .............................................................................. 77
Figura 7 Nvel de instruo Hospital 1 .................................................................................. 78
Figura 8 Tipo de acomodao Hospital 1 .............................................................................. 78
Figura 9 Anlise PRC Hospital 1 .......................................................................................... 85
Figura 10 Gnero Hospital 2 ................................................................................................. 87
Figura 11 Faixa etria Hospital 2 .......................................................................................... 88
Figura 12 Tipo de atendimento Hospital 2 ............................................................................ 88
Figura 13 Nvel de instruo Hospital 2 ................................................................................ 89
Figura 14 Tipo de acomodao Hospital 2 ............................................................................ 90
Figura 15 Anlise PRC Hospital 2 ........................................................................................ 96
Figura 16 Comparativo da anlise PRC .............................................................................. 100

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Caractersticas dos servios .................................................................................... 27
Quadro 2 Modelo original comparado ao modelo refinado das cinco dimenses ................ 35
Quadro 3 Exemplo de recodificao da satisfao do atributo com variveis dummy binrias
.................................................................................................................................................. 44
Quadro 4 Exemplo de recodificao da satisfao do atributo com variveis dummy
intervalares com referncia igual satisfao atual ................................................................. 44
Quadro 5 Sntese dos encontros de servios e seus atributos de satisfao .......................... 57
Quadro 6 Nveis de exigncias da ONA ................................................................................ 60
Quadro 7 Captulos e padres de acreditao ........................................................................ 61
Quadro 8 Dimenses e seus atributos antes e aps anlise fatorial ....................................... 69
Quadro 9 Anlise comparativa dos mtodos Hospital 1 ....................................................... 86
Quadro 10 Anlise comparativa dos mtodos Hospital 2 ..................................................... 97
Quadro 11 Classificao das dimenses ................................................................................. 98




















LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Distribuio da populao e amostra da pesquisa .................................................. 64
Tabela 2 Estatstica descritiva Hospital 1 .............................................................................. 79
Tabela 3 Anlise componentes principais Hospital 1 ............................................................ 81
Tabela 4 Alfa de Cronbach Hospital 1 ............................................................................... 82
Tabela 5 Correlao linear 'Spearmann Hospital 1............................................................. 82
Tabela 6 Correlao 'Spearmann PRC Hospital 1 .............................................................. 84
Tabela 7 Estatstica descritiva das variveis do Hospital 2 ................................................... 90
Tabela 8 Anlise componentes principais Hospital 2 ............................................................ 92
Tabela 9 Alfa de Cronbach Hospital 2 .................................................................................. 93
Tabela 10 Correlao linear de 'Spearmann Hospital 2 ...................................................... 94
Tabela 11 Correlao 'Spearmann PRC Hospital 2 ............................................................ 95


LISTA DE SIGLAS

AHA American Hospital Associaton
ANS Agncia Nacional de Sade
CBA Consrcio Brasileiro de Acreditao
CNES Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade
CQH/APM Programa de Controle de Qualidade Hospitalar da Associao Paulista de
Medicina
CSC Coeficiente de Satisfao do Cliente
EUA Estados Unidos da Amrica
FCS Fatores Crticos de Sucesso
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica
IBM International Business Machines
JCI Joint Comission International
MS Ministrio da Sade
OMS Organizao Mundial de Sade
ONA Organizao Nacional de Acreditao
PA Pronto Atendimento
PDN Projeto de Demonstrao Nacional
PIB Produto Interno Bruto
PPP Parceria Pblico-Privada
PRC Contraste da Penalidade e da Recompensa
SAC Servio de Atendimento ao Cliente
SIBI-USP Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo
SPSS Software Statistical Package for the Social Sciences
SUS Sistema nico de Sade
UTI Unidade de terapia Intensiva


SUMRIO

1 INTRODUO ........................................................................................................... 15
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ....................................................................................... 17
1.2 QUESTES DE PESQUISA ........................................................................................ 18
1.3 OBJETIVOS .................................................................................................................. 19
1.3.1 Objetivo geral ................................................................................................................ 19
1.3.2 Objetivos especficos ..................................................................................................... 19
1.4 PRESSUPOSTOS .......................................................................................................... 19
1.5 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA .......................................................... 20
1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO .................................................................................. 21
2 FUNDAMENTAO TERICO-EMPRICA........................................................ 22
2.1 SERVIOS .................................................................................................................... 22
2.2 CARACTERSTICAS DOS SERVIOS ..................................................................... 24
2.3 CARACTERSTICAS DOS SERVIOS DE SADE ................................................. 28
2.4 QUALIDADE EM SERVIO....................................................................................... 30
2.5 DIMENSES DA QUALIDADE EM SERVIOS ...................................................... 33
2.6 MODELOS QUE MEDEM A SATISFAO E A QUALIDADE EM SERVIOS .. 36
2.6.1 Mtodo SERVQUAL .................................................................................................... 36
2.6.2 Matriz de Importncia versus Desempenho .................................................................. 38
2.6.3 Modelo Kano ................................................................................................................. 40
2.6.4 Anlise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC) ...................................... 42
2.7 QUALIDADE EM SERVIOS HOSPITALARES ...................................................... 45
2.8 QUALIDADE E SATISFAO DE CLIENTES DE SERVIOS DE SADE ......... 50
2.8.1 Satisfao no ambiente hospitalar ................................................................................. 51
2.8.2 Acreditao hospitalar: os modelos nacional e internacional ........................................ 59

3 DELINEAMENTO METODOLGICO DA PESQUISA ...................................... 63
3.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA ...................................................................... .......63
3.2 POPULAO E AMOSTRA ....................................................................................... 63
3.3 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS ......................................................... 65
3.4 PROCEDIMENTOS DE ANLISE DE DADOS ........................................................ 67
3.5 O AMBIENTE DA PESQUISA .................................................................................... 70
3.6 DEFINIO CONSTITUTIVA E OPERACIONAL DAS VARIVEIS ................... 71
3.7 LIMITAES METODOLGICAS DA PESQUISA ................................................. 74
4 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA ............................ 75
4.1 ANLISE HOSPITAL 1 (PRIVADO) ......................................................................... 75
4.1.1 Perfil dos pacientes Hospital 1 (Privado) ...................................................................... 75
4.1.2 Estatstica descritiva do Hospital 1 ................................................................................ 79
4.1.3 Anlise Fatorial Hospital 1 (Privado) ............................................................................ 80
4.1.4 Anlise de confiabilidade Alfa de Cronbach Hospital 1 ............................................... 81
4.1.5 Anlise Correlao Spearmann Hospital 1 .................................................................... 82
4.1.6 Anlise PRC Hospital 1 (Privado) ................................................................................. 83
4.1.7 Anlise comparativa mtodo linear e no-linear ........................................................... 86
4.2 ANLISE HOSPITAL 2 (PBLICO) .......................................................................... 87
4.2.1 Perfil dos pacientes Hospital 2 (Pblico) ...................................................................... 87
4.2.2 Estatstica descritiva do Hospital 2 ................................................................................ 90
4.2.3 Anlise Fatorial Hospital 2 (Pblico) ............................................................................ 91
4.2.4 Anlise da confiabilidade Alfa de Cronbach Hospital 2 (Pblico) ............................... 92
4.2.5 Anlise Correlao Hospital 2 (Pblico) ....................................................................... 93
4.2.6 Anlise PRC Hospital 2 (Pblico) ................................................................................. 94
4.2.7 Anlise Comparativa mtodo linear e no-linear .......................................................... 96

4.3 ANLISE COMPARATIVA DO PRC DOS HOSPITAIS 1 E 2................................. 97
5 CONCLUSO E CONSIDERAES FINAIS ..................................................... 102
5.1 CONCLUSES ........................................................................................................... 102
5.2 LIMITAES DA PESQUISA .................................................................................. 105
5.3 CONSIDERAES FINAIS E RECOMENDAES .............................................. 106
REFERNCIAS .................................................................................................................. 108













15
1 INTRODUO

O contexto da sade brasileira remete a problemas crnicos, comuns maioria das
instituies de sade que existem no pas, ou seja, falta de recursos e a problemas de gesto.
Considerando-se somente as instituies pblicas, a situao ainda mais crtica, o modelo
pblico de sade no Brasil a partir da Constituio de 1988 passou a considerar a sade como
direito de todos e dever do Estado, com cobertura ampla e ilimitada. Ampla no sentido da
cobertura de todos os tipos de tratamento e ilimitada quanto sua utilizao. No entanto, na
prtica, apresenta-se limitada pela oferta restrita de servios pblicos para atender a esta
demanda (BORBA, 2004). Esta limitao acontece em funo da falta de recursos para o setor
e de problemas de gesto dos hospitais pblicos. A baixa remunerao dos servios,
principalmente em funo da defasagem da tabela do Sistema nico de Sade (SUS),
qualificao e experincia deficientes dos gestores dessas instituies, que por vezes, ocupam
cargos polticos, e por fim, o baixo nvel de investimentos para disponibilizar novos leitos e
equipamentos, por parte do governo, complementam a gravidade deste quadro. Esta situao
gera insatisfao e falta de credibilidade do sistema junto aos seus usurios, que dependem do
SUS para resolverem seus problemas de sade.
Atualmente, segundo o Ministrio da Sade (MS), aproximadamente 75% do total da
populao brasileira recorre aos servios credenciados ao SUS para serem atendidos. Este
fator demonstra a necessidade de ampliao dos servios para atender este pblico. Como os
investimentos nesta rea no so suficientes, muitos gestores municipais realizam parceiras
pblico-privadas (PPP) com instituies privadas para suprirem esta demanda.
No que tange a hospitais privados a situao se mostra um pouco mais favorvel,
porm no menos problemtica. H muito, estes hospitais privados tm sido pressionados pela
concorrncia e pelo domnio dos planos de sade em determinadas regies, que cada vez mais
buscam reduzir as tabelas de preos de servios e consequentemente as margens destas
instituies, o que, na maioria das vezes, inviabiliza novos investimentos. A verticalizao da
estrututa, ou seja, a aquisio ou construo de hospitais por parte de cooperativas mdicas ou
de empresas, planos e seguros de sade, tem sido outra estratgia adotada, como forma de
acirrar ainda mais este mercado.
Atualmente, segundo dados do Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sade
(CNES), 70% dos 6.742 hospitais existentes no Brasil so privados, o que demonstra o
crescimento deste setor como forma de suprir a defasagem deixada pelo setor pblico, no s
em termos de quantidade de hospitais, mas tambm na qualidade do servio oferecido.
16
Os clientes da rea de sade buscam servios de excelncia no cuidado prestado, que
ofeream alm da capacidade, consistncia, segurana e competncia tcnica. No entanto,
outros aspectos como os relacionados ao tempo de atendimento e ao baixo nvel de estresse
gerado por esse atendimento, tambm so observados por esses clientes. Assim, os clientes
necessitam dispor de todas estas caractersticas humanas e tcnicas que envolvem o
atendimento hospitalar, cujos servios demandam tecnologia de ltima gerao, instalaes
modernas, com o servio prestado de uma forma rpida e com o menor desgaste emocional e
fsico possvel (BORBA, 2004).
Considerando estas exigncias e um novo perfil de cliente, mais informado e
consciente de seus direitos, atualmente exige-se ainda mais do gestor hospitalar, no que tange
adoo de rgidos critrios de qualidade (LONDONO; MORERA; LAVERDE, 2003). Por
esta razo, muitas so as organizaes que direcionam esforos para a melhoria da qualidade
dos seus servios, empregando metodologias e implementando diferentes programas de
qualidade, visando o atendimento das expectativas de seus clientes.
No Brasil, o SUS adotou o modelo da Organizao Nacional de Acreditao (ONA)
para avaliar e certificar os seus hospitais. Os hospitais privados esto adotando o modelo
americano da Joint Comission International (JCI), representado no pas pelo Consrcio
Brasileiro de Acreditao (CBA), para avaliar e certificar os mtodos assistenciais. Tanto um
modelo como o outro tm como principal diferencial a mudana na forma de como as
organizaes encaram os processos de qualidade, ou seja, de uma maneira que esta
metodologia possa ser assimilada por todos os profissionais da rea e que os servios sejam
prestados de forma a garantir a qualidade e segurana da assistncia prestada aos clientes.
Como parte deste processo de mudana, no qual medir e controlar a qualidade dos
servios prestados fundamental, est inserida a avaliao da satisfao dos clientes e a
identificao das dimenses que mais interferem nesta satisfao, o que nesta pesquisa
analisado, enfocando-se os clientes atendidos no setor de internao dos hospitais. A esse
respeito, destaca-se que o interesse das organizaes em avaliar a qualidade dos servios
prestados cresce a cada dia, caracterizando-se como uma forma de diferenciar-se das outras,
pois, de acordo com Hayes (2001), as instituies, de posse de informaes exatas acerca das
percepes dos seus clientes sobre a qualidade do servios que prestam, podem definir a
prioridade das suas aes estratgicas para melhorar o atendimento.
Desta forma, considerando-se a importncia de conhecer e identificar o perfil do
consumidor dos servios hospitalares e suas necessidades, que esta pesquisa pretende
contribuir. E a utilizao de um mtodo no-linear para obter estas informaes torna-se ainda
17
mais relevante, pois, de acordo com Anderson e Mital (2000), o incremento de 1% no ndice
de satisfao do cliente est associado a 2,37% de incremento no retorno sobre o
investimento, e j, o descrscimo deste mesmo percentual de 1% na satisfao geral pode
representar at 5,08% de reduo no retorno sobre o montante investido. Desta forma, a
utilizao deste mtodo permite aos hospitais disporem de um diferencial, pois evidencia
informaes importantes acerca das principais dimenses que influenciam de maneira no-
linear na satisfao dos seus usurios.

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA

Pode-se considerar que os esforos de melhoria, referentes s condies de
atendimento das instituies de sade no pas, em sua maioria, raramente tm considerado a
perspectiva dos clientes. No caso das instituies pblicas, isso se torna ainda mais difcil. Os
custos da sade crescem em funo de novas tecnologias e procedimentos, no entanto, os
investimentos pblicos no acompanham esta evoluo. O Brasil um dos pases que menos
investem em sade pblica; apenas 3,7% do Produto Interno Bruto (PIB) (MONTAGNANA,
2009). Com isso, muitas vezes, nem mesmo as condies mnimas de atendimento so
oferecidas por estas instituies, em funo deste baixo investimento. De acordo com
Abraho (2010), o MS realiza anualmente no Brasil, por meio do SUS, cerca de doze milhes
de internaes e de transplantes de rgos, dois milhes de partos e cento e cinquenta milhes
de consultas mdicas. O Brasil ocupa, segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), a
125 posio no ranking de sistemas de sade no mundo, de um universo de 191 pases, ou
seja, esses nmeros do uma amostra do quo complexo o sistema, para atender os 75% da
populao que dependem dos servios do SUS para terem seus problemas de sade atendidos
(ABRAHO, 2010).
Nos Estados Unidos (EUA), um estudo realizado pelo Picker Institute para a American
Hospital Association (AHA) em 1996, junto a 37.000 usurios de 120 hospitais, avaliou a
satisfao dos usurios com os servios destas instituies, identificando pontos importantes e
apresentando uma srie de aes para serem implementadas, com o intuito de melhorar os
servios prestados (CASTELLANOS, 2002). Dentre os itens sugeridos, destaca-se a
necessidade dos gestores hospitalares mudarem a sistemtica do processo de tomada de
deciso, incluindo a perspectiva dos clientes, focando assim, no somente em aspectos
econmico-financeiros.
18
No Brasil, pode-se citar o trabalho realizado por Kotaka et al. (1997), que avaliaram o
resultado das pesquisas realizadas pelo Programa de Controle de Qualidade Hospitalar no
Estado de So Paulo, da Associao Paulista de Medicina (CQH/APM). Este estudo analisou
23.751 questionrios, de 66 hospitais paulistas, durante o ano de 1994 e recomendou que as
instituies utilizassem as perspectivas de seus clientes sobre os servios, no gerenciamento
de suas aes, com objetivo de proporcionar a melhoria contnua de seus processos e
consequentemente, da qualidade dos servios prestados.
Assim, como o resultado das pesquisas citadas aponta para a necessidade de se
considerar a perspectiva dos clientes, considerando-se a complexidade do tema e a
problemtica de que a maioria das instituies de sade, sejam elas pblicas ou privadas,
pouco realiza essas pesquisas, este estudo pretende identificar, de maneira no-linear,
aspectos que influenciem a percepo dos clientes de um hospital privado e de um pblico, no
que tange qualidade dos servios prestados.
Para tanto, utilizou-se uma metodologia de anlise que identifica essa relao no-
linear entre a satisfao com os atributos pesquisados e a satisfao geral, pois apresenta
vantagens sobre os mtodos lineares, que consideram somente um coeficiente beta por
atributo; e no caso do mtodo do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC),
empregado neste estudo, so calculados dois coeficientes, um negativo, para referenciar a
penalidade e outro positivo, para referenciar a recompensa com cada atributo. Esta ampliao
de coeficientes melhora significativamente a confiabilidade da anlise, porque na realidade a
relao entre as variveis nem sempre linear, conforme j mencionado (PICOLO, 2005;
PICOLO; TONTINI, 2006; WALTER, 2006).

1.2 QUESTES DE PESQUISA

Percebe-se que algumas instituies de sade no se utilizam de mtodos cientficos
para identificar e avaliar os principais atributos que se relacionam com a satisfao dos seus
clientes. Com o entendimento que os hospitais necessitam conhecer o comportamento de seu
consumidor para aplicar os seus recursos de maneira mais eficaz, delimitam-se as seguintes
questes de pesquisa que norteiam este estudo: Quais so as dimenses que os clientes
consideram relevantes no atendimento hospitalar de carter pblico e de carter
privado, e como essas dimenses interferem na satisfao dos clientes?

19
1.3 OBJETIVOS

A seguir, enunciam-se o objetivo geral e os objetivos especficos desta pesquisa.

1.3.1 Objetivo geral

O objetivo geral desta pesquisa consiste em identificar dimenses que influenciam de
forma no-linear a satisfao dos clientes atendidos em hospitais pblicos e privados.

1.3.2 Objetivos especficos

Como objetivos especficos deste estudo, destacam-se:
a) verificar as diferenas nos resultados da utilizao de uma anlise linear e no-
linear nas dimenses da qualidade dos servios hospitalares;
b) identificar as dimenses atrativas, obrigatrias e unidimensionais da qualidade em
servios hospitalares, de acordo com a percepo de seus clientes;
c) verificar se existem similaridades ou diferenas entre as dimenses e os requisitos
da qualidade dos servios em hospitais pblicos e privados.

1.4 PRESSUPOSTOS

Esta pesquisa pressupe que h diferenas entre a percepo dos clientes de hospitais
pblicos e privados e que o nvel de exigncia dos clientes atendidos em hospitais privados
maior pelo fato de estarem pagando pelo servio. O pressuposto se baseia no fato de que
quando uma pessoa recebe um produto ou servio sem pagar por ele, no reclama, ou ainda,
tem uma baixa expectativa em relao qualidade daquele servio e por esta razo, seu nvel
de exigncia baixo. No caso dos hospitais pblicos, o pagamento dos servios ocorre
indiretamente por meio da arrecadao dos impostos, ou seja, o cliente tem a percepo de
que o atendimento gratuito. Paiva (2007) conclui que em relao ao servios pblicos, os
seus usurios demandam pouco os seus direitos e colocam-se muitas vezes em posio de
submisso frente aos profissionais que lhe atendem, como se estivessem recebendo um favor
e no a prestao de um servio, ou seja, pressupe-se que pelo fato de no pagarem pelo
servio recebido, no teriam o direito de exigir qualidade dele, dos profissionais que o
atendem e da instituio na qual ele procurou o servio. Do lado contrrio, esto os clientes de
20
hospitais privados que, seja pagando diretamente ao hospital, ou ainda por meio de um plano
de sade, tm um nvel de exigncia muito maior. Primeiro porque pagam, tendo a
expectativa de ter um servio melhor do que o sistema pblico, e segundo, porque em geral
so pessoas com mais acesso informao e, portanto, com maior entendimento dos seus
direitos.

1.5 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA

Como justificativa terica, pode-se dizer que j existe na literatura uma teoria
consolidada, por meio de modelos, sobre atributos e dimenses da qualidade para medir a
satisfao dos clientes no setor de servios. Da mesma forma, percebe-se que quando se trata
de hospitais o assunto tambm abordado por diversos trabalhos. No entanto, no foi
encontrado na literatura, por meio de busca em bancos de dados (Scielo, Medline/Birene,
Lilacs) qualquer estudo que utilize o mtodo de Anlise PRC para analisar satisfao de
usurios em relao qualidade dos servios de internao de hospitais.
O mtodo PRC, de acordo com Picolo e Tontini (2006), diferentemente de outros
mtodos, identifica as relaes lineares e no-lineares entre a satisfao dos diversos atributos
ou dimenses com a satisfao geral pontuada pelos clientes. Desta forma, a aplicao deste
mtodo para avaliar a satisfao dos usurios de hospitais com a qualidade dos servios
recebidos pode contribuir para a literatura, bem como para o desenvolvimento de futuros
estudos por meio da verificao de qual dessas dimenses afeta e em que proporo, a
satisfao e a insatisfao dos clientes.
Corroborando a importncia desta anlise no-linear, um estudo desenvolvido por
Anderson e Mital (2000) identificou que um acrscimo de 1% em mdia no ndice de
satisfao do cliente est associado a 2,37% de incremento no retorno sobre o investimento,
ou seja, clientes muito satisfeitos esto menos dispostos a trocar de empresa e experimentar
outros produtos. No entanto, na outra ponta, o estudo mostrou que um decrscimo de 1% na
satisfao geral pode representar at 5,08% de reduo no retorno sobre o investimento, ou
seja, quando os clientes esto insatisfeitos com o produto ou servio ficam mais dispostos e
motivados a trocarem de empresa e substiturem aqueles que tradicionalmente utilizam.
Como complemento a esta justificativa, esta pesquisa compara as percepes dos dois
tipos de clientes: de um hospital pblico e de um hospital privado. Para tanto, pretende-se
contribuir para a literatura, por meio da identificao das principais diferenas entre as
dimenses da qualidade dos servios em relao a esses dois tipos de instituies hospitalares.
21
Isso poder contribuir para que estudos futuros avaliem dimenses mais alinhadas ao tipo de
intituio hospitalar estudada.
A justificativa prtica para esta pesquisa consiste na possibilidade de ampliar o
conhecimento sobre o comportamento do consumidor dos servios de sade e a aplicao
deste conhecimento na realidade do contexto da administrao hospitalar, fornecendo
subsdios para a melhoria da gesto dos hospitais. Normalmente, as instituies de sade
possuem recursos escassos que necessitam ser aplicados em investimentos que tragam
retorno, relacionado tanto a aspectos financeiros quanto satisfao de seus clientes. Essas
organizaes muitas vezes realizam investimentos em reas fsicas, compra de equipamentos
e em contratao de funcionrios, sem considerar o que os seus clientes pensam e desejam.
Neste sentido, o mtodo empregado nesta pesquisa, que avalia a influncia no-linear das
dimenses com a satisfao geral, permite s organizaes hospitalares priorizarem e
direcionarem investimentos em melhorias nas dimenses e atributos que mais influenciam a
satisfao de seus clientes.

1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho est organizado em cinco captulos. No primeiro captulo, apresenta-se a
introduo do tema do estudo, o problema e as questes da pesquisa, os objetivos gerais e
especficos, os pressupostos e as justificativas para a realizao deste trabalho.
No segundo, destaca-se a reviso da literatura, descrevendo os principais autores,
servios, servios hospitalares, qualidade na prestao de servios, qualidade no ambiente
hospitalar, dimenses e atributos da qualidade, bem como apresenta trabalhos abordando o
tema da qualidade em servios hospitalares.
No terceiro captulo, descreve-se o delineamento da pesquisa, a populao e a amostra,
sendo que para este estudo foram selecionadas duas instituies hospitalares, uma de carter
pblico e outra de carter privado. Ainda neste captulo, esto demonstrados os
procedimentos de coleta e de anlise dos dados.
No quarto captulo, so apresentados os resultados da pesquisa, em que destaca-se a
Anlise PRC como mtodo de anlise deste estudo, que identifica as relaes lineares e no-
lineares das diferentes dimenses que influenciam a satisfao em relao qualidade dos
servios recebidos pelos clientes dos servios de internamento dos hospitais investigados.
No quinto captulo, exibem-se as concluses, limitaes e as recomendaes para
futuros trabalhos. Ao final apresentam-se as referncias e os anexos.
22
2 FUNDAMENTAO TERICO-EMPRICA

Neste captulo, sero apresentados os conceitos que perfazem a base terica desta
pesquisa, destacando-se: servios, caractersticas dos servios, qualidade em servios,
qualidade em servios hospitalares, bem como as dimenses da qualidade de servios e
mtodos que avaliam a satisfao dos clientes.

2.1 SERVIOS

A relevncia das atividades de servio na sociedade pode ser notada pela posio que
estas ocupam na economia por meio de sua representao no PIB, bem como na gerao de
empregos, ou ainda pelo estudo das tendncias e transformaes na economia atual. A busca
por melhor qualidade de vida, por mais tempo de lazer, a necessidade de novos servios, de
mais segurana, o envelhecimento da populao, o aumento da participao da mulher no
mercado de trabalho e a maior sofisticao dos consumidores so alguns elementos que levam
crescente demanda por servios (GIANESI; CORREA, 1996).
No Brasil, no que se refere a produtos, alguns movimentos de consumidores se
organizam em prol de seus direitos. No setor de servios a insatisfao ainda maior, pois h
carncia de profissionais qualificados para trabalharem na prestao de servios, sinalizando
para esta rea, a ocorrncia de grandes oportunidades e desafios, o que parece revelar que
alguns dos profissionais e empresas deste setor ainda no atentaram para a sua relevncia
(LAS CASAS, 2000).
Para que se possa dar a devida importncia a este setor, necessrio entender o seu
significado. Conforme Rathmell, citado por Las Casas (2000), existe uma diferena entre
'bem, que alguma coisa, um objeto, um artigo, um arteIato ou um material e 'servio, que
um ato, uma ao, um esforo, um desempenho. Las Casas (2000) atenta para o fato de que
a prestao de servios se d em diversos nveis, ou seja, o consumidor adquire servios de
diferentes durabilidades e diversos graus de tangibilidade. Exemplificando, um passageiro em
uma companhia area recebe a prestao de servios enquanto durar sua viagem, j o
proprietrio de um imvel pode receber durante alguns anos a prestao de servios de uma
construtora. Schmenner (1999) considera que a dificuldade de definir servios remete
prpria dificuldade de classificar as empresas e cita como exemplo as empresas de software,
como IBM (International Business Machines), ou empresas de servios pblicos, como as
companhias de servios eltricos. Ambas possuem atividades de servios e tambm uma parte
23
de indstria, ou seja, parte da empresa trabalha na produo do produto a ser comercializado,
seja ele o computador no caso da IBM, ou a energia, no caso das companhias eltricas. No
entanto, as duas tambm possuem divises que prestam servios de suporte e manuteno,
dificultando, assim, a sua classificao. Diante deste panorama, o mesmo autor sugere que a
definio de uma operao de servios baseada em termos residuais, ou seja, que sua
definio esteja baseada no tocante ao que ela no , em lugar de a definir em relao ao que
de fato.
Grnroos (2003) aponta para a existncia de uma variedade de definies para
servios, como a de Gummesson (1987), na qual 'Um servio algo que pode ser comprado e
vendido, mas que no se pode derrubar nos ps. Esta deIinio, embora se trate de uma
crtica tentativa de encontrar uma definio de consenso de todos, destaca uma caracterstica
bsica do servio que o fato de ele no poder ser trocado ou experimentado, devido a uma
de suas caractersticas principais que a intangibilidade.
Para Lovelock e Wright (2001, p. 5), 'Servio o ato ou desempenho oIerecido por
uma parte a outra e 'Servios so atividades econmicas que criam valor e Iornecem
benefcios para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da realizao de
uma mudana desejada no ou em nome do destinatario do servio. Ainda de acordo com
os autores, as pessoas conseguem definir facilmente outros setores, como industrial ou
agrcola, no entanto, a definio de setor de servio provavelmente se tornar confusa.
Como verificado, h uma grande diversidade de conceitos que contribui para a
dificuldade de consenso entre os autores sobre a melhor forma de conceituar servios. No
entanto, existe um ponto em que alguns autores como Schmenner (1999) e Lovelock e Wright
(2001) concordam, ou seja, que caractersticas como intangibilidade, a impossibilidade de
estocagem e a simultaneidade da produo e consumo so comuns.
Grnroos (2003) cita, ainda, que tem aumentado entre os pesquisadores a
concordncia de que impossvel e talvez desnecessrio continuar a debater e encontrar uma
definio em comum para servios. Seria mais produtivo identificar as caractersticas mais
comuns dos servios e isto propiciaria um melhor entendimento do consumo e,
consequentemente, poderia elucidar a maneira mais eficaz para gerenciar e comercializar os
servios.
Destacou-se nesta seo a importncia do setor de servios no pas e sua
representatividade para a economia, bem como o aumento na busca dos consumidores de
servios pelos seus direitos. Verificou-se tambm, que no h um consenso entre os autores
24
sobre a melhor maneira de definir o conceito de servios. Na prxima seo demonstrar-se-o
as principais caractersticas encontradas na literatura para o setor de servios.

2.2 CARACTERSTICAS DOS SERVIOS

Considerando a complexidade, a variedade e a abrangncia de mercado do setor de
servios, pela presena em quase todos os segmentos, identificar caractersticas comuns a
todos os modelos se torna uma tarefa complexa. Desta forma, verifica-se a seguir o que alguns
autores consideram como as principais caractersticas do setor de servios.
Para Schmenner (1999), a diferena entre os vrios tipos de setores torna a
identificao das caractersticas uma tarefa difcil. No entanto, algumas semelhanas podem
ser identificadas. Abaixo as cinco caractersticas encontradas pelo autor:
a) intangibilidade: trata-se de algo que no se pode tocar ou sentir. Mesmo
considerando que o servio est associado a algo fsico, tal como uma mesa, um avio, uma
cama hospitalar, o que realmente as pessoas esto comprando algo intangvel;
b) impossibilidade de fazer estoque: por sua caracterstica, a produo e o consumo de
um servio acontece praticamente no mesmo momento, o que torna a sua estocagem algo
impraticvel;
c) produo e consumo fisicamente unidos: o processo executado na presena do
cliente e sua produo se d no mesmo ato do consumo. Como exemplos: uma consulta
mdica, um almoo em um restaurante ou uma viagem de avio;
d) entrada fcil no mercado: a grande maioria dos mercados de servios demanda um
baixo valor de investimento inicial, o que demonstra um mercado com poucas barreiras de
entrada;
e) influncias externas: os servios podem ser afetados por foras externas como
avanos tecnolgicos e regulamentao governamental, o que pode mudar a forma, tamanho e
estrutura dos servios oferecidos.
O estudo de Lovelock e Wright (2001) parte de uma anlise da diferena entre bens
(objetos ou dispositivos fsicos) e servios (aes ou desempenhos), para identificar nove
caractersticas principais, consideradas por eles como diferenas bsicas. Ainda assim,
ressalvam que no podem ser consideradas para todos os tipos de servios, pois se tratam de
generalizaes:
a) os clientes no obtm propriedade: normalmente os clientes extraem valor dos
servios sem obter propriedade permanente de algo tangvel, mesmo que seja um quarto de
25
hotel ou a locao de um carro, pois em ambos os casos se utiliza de algo tangvel (cama,
carro) por apenas um determinado perodo;
b) os produtos dos servios como realizaes intangveis: como mencionado no item
anterior, embora se utilize de algo material como uma cama ou um carro, os benefcios advm
da natureza da realizao e a realizao do servio basicamente intangvel;
c) envolvimento do cliente no processo de produo: algumas vezes os clientes so
ativamente envolvidos no processo do servio, como no caso dos servios de auto-
atendimento (lavanderia e banco 24 horas), ou parcialmente, no caso de barbearias, hotis e
hospitais;
d) as pessoas como parte do produto: em alguns tipos de servios os clientes no
mantm contato somente com as pessoas que prestam o servio, mas tambm com outros
clientes. Desta forma, a qualidade do servio no determinada apenas pelas pessoas que o
prestam, mas tambm pelos clientes que o frequentam, por isso elas se tornam parte do
produto;
e) maior variabilidade dos insumos e produtos operacionais: devido ao fato de ter as
pessoas como parte do produto, a elaborao e consumo em tempo real, variando de cliente
para cliente, torna difcil o controle da qualidade, a padronizao dos processos e a melhora
da produtividade;
f) mais difcil de os clientes avaliarem: os servios so difceis de serem avaliados,
pelo uso de atributos como experincia, que s pode ser avaliada depois ou durante o uso, e
como confiana, caracterstica que mesmo depois do consumo, os clientes acham difcil de
avaliar;
g) ausncia de estoque: considerando que o servio uma ao ou uma realizao, e
no algo tangvel que possa ser guardado pelo cliente, ele perecvel e no pode ser estocado.
A ausncia de estoque traz um problema na satisfao do cliente, pois caso haja um aumento
na demanda que exceda a capacidade de produo, o cliente pode sair desapontado;
h) importncia do tempo: o fator tempo relativamente mais importante, pois como os
clientes esto fisicamente presentes para receber o servio, e possuem expectativas e
sensibilidade em relao ao tempo de cada tarefa, a velocidade muitas vezes fundamental
para o bom servio;
i) diferentes canais de distribuio: os bens fsicos necessitam de canais de
distribuio fsica para serem transportados. Do contrrio, muitas empresas de servios podem
utilizar canais eletrnicos de distribuio ou combinar produo, varejo e consumo em um
nico local.
26
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), em servios h uma distino
entre insumos (entradas) e os recursos. Os insumos se apresentam como os prprios clientes,
j os recursos so os bens facilitadores, ou seja, a mo-de-obra dos funcionrios. Para o bom
funcionamento do processo deve haver uma interao com os clientes. A seguir apresentam-se
as cinco caractersticas das operaes de servios identificadas por estes autores:
a) participao do cliente no processo dos servios: considerando que o servio uma
ao que ocorre na frente do cliente, as instalaes tm um papel importante na avaliao do
servio. Portanto, a qualidade do servio pode ser reforada se forem projetadas instalaes
que considerem as perspectivas do cliente;
b) simultaneidade: como nos servios, o consumo ocorre simultaneamente a sua
produo, torna-se impossvel a sua estocagem. Portanto, variaes na demanda no podem
ser administradas como ocorre no setor de manufatura, o qual desvincula a produo da
demanda. Nos servios, todo impacto da variao da demanda ocorre simultaneamente;
c) mercadoria perecvel: ao considerarmos a impossibilidade de estocagem do servio,
pode-se dizer que ele tambm perecvel, ou seja, se um quarto de hotel ou um leito de
hospital ficar vazio, ou ainda um assento no avio ficar desocupado, perde-se a oportunidade
de oferecer o servio naquele dia;
d) intangibilidade: considerando-se que servios so ideias e conceitos e os produtos
so objetos, pode-se entender a sua intangibilidade. Ao escolher um produto, o cliente pode
sentir e tocar antes de adquirir. Em contraposio, no caso dos servios, ele se baseia muitas
vezes no comentrio de outros clientes ou ainda na reputao da empresa;
e) heterogeneidade: a intangibilidade dos servios aliada a uma participao mais
intensa do cliente no sistema de prestao de servios resulta em uma variao da percepo
de cada cliente no processo. No entanto, esta interao no trabalho proporciona a realizao
de um servio mais humanizado, pois em servios, a atividade est voltada para as pessoas e
no para objetos.
Grnroos (2003) aponta uma srie de caractersticas que so citadas na literatura, nas
quais os servios geralmente so comparados a bens fsicos, contudo distingue trs
caractersticas bsicas dos servios:
a) servios so processos: um servio consiste em uma srie de atividades em vez de
coisas. a caracterstica mais importante de servios;
b) servios so produzidos e consumidos simultaneamente: servio no uma coisa e
sim, um processo. Esta caracteristica tambm chamada de 'inseparabilidade;
27
c) cliente participa do processo: percebendo como o processo funciona no mesmo
tempo em que ele acontece.
Considerando as caractersticas apontadas pelos diferentes autores, o Quadro 1
apresenta uma sntese das principais caractersticas revisadas.


CARACTERSTICAS
AUTORES
Lovelock e
Wright (2001)
Schmenner
(1999)
Fitzsimmons e
Fitzsimmons
(2000)
Grnroos
(2003)
Intangibilidade X X X
Impossibilidade de estocar X X
Produo e consumo simultneos X X X
Entrada fcil no mercado X
Clientes no obtm propriedade X
Envolvimento do cliente no processo
produo
X X X
Pessoas como parte do produto X X
Variedade dos insumos e produtos
operacionais
X
Dificuldade de avaliao pelo cliente X
Importncia do tempo X
Diferentes canais de distribuio X
Mercadoria perecvel X
Quadro 1 - Caractersticas dos servios

Conforme apresentado no Quadro 1 Caractersticas dos servios; a intangibilidade
apontada pela literatura como a caracterstica mais importante, porm alguns servios podem
incluir alguns elementos tangveis como, por exemplo, a comida de um restaurante ou as
peas utilizadas na manuteno de um veculo. Desta forma, sugere-s
28
2.3 CARACTERSTICAS DOS SERVIOS DE SADE

No que se refere s caractersticas especficas dos servios de sade, Shortell e
Kaluzny (1993 apud CASTELLANOS, 2002) identificam algumas que as diferenciam dos
outros tipos de organizaes que prestam servios, tornando assim, os hospitais e os demais
servios de sade instituies ainda mais complexas e diferenciadas.
a) nas atividades executadas h uma dificuldade de se medir a produo: a difcil
identificao do qu e como medir faz este setor possuir caractersticas prprias. H, segundo
os autores, uma semelhana com a rea de educao que tambm encontra dificuldades para
avaliar o resultado dos seus servios, pois as variveis do processo de aprendizado dificultam
esta avaliao;
b) as atividades so de muita variabilidade e complexidade: esta caracterstica se
apresenta principalmente quando se compara o atendimento prestado a um paciente crnico,
por exemplo, pois a anlise individual de cada parte do servio prestado pode parecer simples
e por vezes de rotina. No entanto, quando se avalia o atendimento ao longo do tempo em que
o paciente tiver a doena, percebe-se que a forma de atender e avaliar diferente para cada
indivduo com a mesma caracterstica da doena;
c) os servios oferecidos so, na sua maioria, de carter emergencial ou, no mnimo,
inadivel: esta uma das caractersticas mais marcantes das instituies de sade, pois, do
ponto de vista do cliente, qualquer atendimento deve ser considerado emergencial, mesmo
quando tecnicamente ele no se caracterize como tal;
d) h pouca tolerncia para ambiguidades ou erros, pois suas consequncias podem ser
fatais: por se tratarem de atendimentos que muitas vezes envolvem a vida das pessoas e que,
dependendo da conduta, podem coloc-la em risco, esta tambm uma das caractersticas
marcantes, assemelhando-se inclusive, conforme os autores, s atividades de controle de
trfego areo;
e) na sua maioria, so atividades interdependentes e necessitam de um alto grau de
coordenao entre as equipes multidisciplinares: pela sua complexidade, as atividades da rea
de sade envolvem um nmero grande de profissionais de diversas reas no mesmo
atendimento, tais como enfermeiros, psiclogos, fisioterapeutas, mdicos, entre outros. A
coordenao entre estas diversas equipes multidisciplinares fundamental para o resultado do
atendimento;
f) so atividades com necessidade de elevado grau de especializao: a atualizao
tecnolgica do setor e a constante atualizao de pesquisas mdicas da rea fazem desta
29
caracterstica uma das mais importantes, pois uma equipe preparada e um hospital
modernamente equipado em termos de tecnologia pode representar o diferencial na
manuteno da vida dos pacientes;
g) os profissionais da sade so altamente qualificados e sua lealdade est voltada para
a profisso e no para a organizao: em funo das diversas categorias profissionais j
mencionadas, que possuem entidades de classe bem estruturadas para represent-los, a
lealdade desses profissionais, por vezes, est voltada para a categoria e no para a instituio.
Estas entidades possuem suas prprias regras e normas, o que pode gerar conflitos de
interesse entre as partes;
h) h pouco controle administrativo sobre os mdicos, que so o grupo que possui a
maior responsabilidade pelas atividades geradoras de despesa: como a atividade mdica
dentro dos hospitais , na sua grande maioria, regida por regras do corpo clnico que uma
'instituio independente do hospital, o seu controle se torna complexo, at mesmo porque a
atividade mdica soberana s questes administrativas;
i) existem diversas linhas paralelas de autoridade que criam problemas de
gerenciamento de equipes e dificuldade na definio dos papis, principalmente em hospitais:
as organizaes hospitalares possuem em seu desenho organizacional os modelos
departamentais, com intuito de facilitar a prestao dos servios complexos. No entanto, esta
alternativa traz problemas como o de definio de papis, autoridade e linhas de comando.
Ressaltam-se outras caractersticas dos servios hospitalares, que so apontadas por
Zoboli (2002) tais como:
a) a oferta dos servios depende da necessidade e da demanda da sociedade: a
demanda no controlada e a utilizao de ferramentas de marketing incentivando o uso do
servio torna-se um pouco complexa por se tratar da sade das pessoas;
b) os servios possuem maior valor social do que econmico: novamente, como lida-
se com os aspectos de sade, muitas vezes emocionais, as questes financeiras vm em
segundo plano;
c) alto ndice de personalizao de ateno e de tratamento dos servios: como o
contato constante desde a entrada do cliente, se faz necessrio o tratamento personalizado;
d) h uma vulnerabilidade s situaes emergenciais: a imprevisibilidade das situaes
de emergncias fazem desta uma caracterstica muito particular;
e) as pessoas participam ativamente na prestao do servio: os profissionais que
atendem o cliente do servio de sade necessitam desta interao para, muitas vezes, auxili-
los nos tratamentos;
30
f) O controle limitado: devido principalmente s intercorrncias, o controle da
situao dos gastos impossibilitado;
g) uso de equipamentos e da tecnologia: na rea de sade os avanos tecnolgicos so
constantes e a disponibilidade deles pelas instituies se constitui em um diferencial no
atendimento aos clientes;
h) os servios esto sujeitos a diversas variveis: como j mencionado, a
imprevisibilidade e as intercorrncias so inerentes atividade dos servios de sade.
Essas caractersticas, segundo os autores, tornam a atividade nos servios de sade
uma funo extremamente complexa e de difcil gerenciamento, podendo at influenciar no
resultado final do servio que entregue ao cliente. O conhecimento das principais
caractersticas dos servios de sade, facilita o entendimento e posiciona-o dentro deste
complexo mercado. Como este trabalho pretende identificar as dimenses determinantes da
qualidade percebida dos servios hospitalares, o conhecimento de suas caractersticas se faz
necessrio, para melhor identificar as necessidades que os clientes deste mercado consideram
mais relevantes. Esta identificao permite obter uma melhor compreenso do resultado
obtido na prestao do servio, e com o auxlio da percepo do cliente, melhorar a qualidade
do servio prestado.
Sendo a qualidade um tema de relevncia para o presente estudo, na seo seguinte
apresentam-se os principais conceitos relativos qualidade, especificamente no setor de
servios.

2.4 QUALIDADE EM SERVIO

De acordo com Tschohl e Franzmeier (1996), oferecer um servio de qualidade no
apenas mais uma ferramenta de vendas, mas uma forma de obter vantagem competitiva de
longo prazo. Na realidade, em um mercado competitivo no qual todos fornecem o mesmo
servio, este um dos poucos itens que oferecem organizao a possibilidade de trabalhar o
seu diferencial competitivo. Para Tschohl e Franzmeier (1996), um servio de qualidade, sob
a perspectiva do cliente, nada mais do que tudo o que ele pensa que qualidade, e com isso
o objetivo geral de um servio de qualidade reter e desenvolver novos clientes. Para
contribuir com este objetivo, atitudes como disponibilidade, integridade, confiabilidade,
eficincia e conhecimento profissional so fundamentais.
Quando se realiza um servio de qualidade, a instituio beneficiada com vrios
aspectos advindos do comportamento do consumidor a esse nvel de servio prestado, tais
31
como: lealdade do cliente; aumento do faturamento; vendas mais frequentes; contas com
valores mais altos; reduo de custos com marketing; reduo de queixas; imagem positiva
para o mercado; diferenciao; aumento do moral e produtividade; melhor relacionamento
entre funcionrios; e menor absentesmo e rotatividade de pessoal (TSCHOHL e
FRANZMEIER, 1996).
Para Las Casas (2000), a qualidade no setor de servios est relacionada satisfao,
pois o indivduo satisfeito considerar o servio como de qualidade, seja pela soluo de um
problema, seja pelo atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa. Para
ele, as empresas alm de prestarem servios de qualidade, devem monitorar a percepo
destes servios. A prestao de servios de qualidade resultado de uma sequncia de rotinas,
como pesquisar, estabelecer uma cultura, desenvolver treinamento, criar um clima
organizacional com o marketing interno, divulgar o plano e estabelecer mecanismos de
controle.
Lovelock e Wright (2001) consideram que os clientes possuem uma expectativa
anterior ao consumo que baseada em suas necessidades individuais, experincias anteriores
ou ainda em recomendaes de outros clientes e, claro, no prprio marketing do servio que
feito pela empresa. Porm, o cliente realiza a avaliao a partir da comparao da qualidade
percebida do servio que recebe com as suas expectativas iniciais.
Grnroos (2003), em seu estudo realizado em 1982, introduziu uma teoria de
qualidade orientada para a prestao de servios com o conceito de qualidade percebida do
servio. Sua teoria tem como base o estudo do comportamento do consumidor e os efeitos das
expectativas em relao ao desempenho aps o seu consumo, ou seja, como os clientes
percebem as caractersticas de um servio. Assim como os profissionais do marketing da rea
de produtos necessitam saber como os clientes avaliam a qualidade percebida de seus
produtos, na rea de servios no diferente. Conhecer as percepes dos seus clientes acerca
da qualidade das caractersticas do seu produto ou servio pode ajudar na avaliao da
satisfao bem como na identificao daquilo que eventualmente deixa os seus clientes
insatisfeitos.
As reclamaes dos clientes so uma oportunidade de corrigir problemas que a
empresa talvez ainda no tivesse tomado conhecimento. Tshohl e Franzmeier (1996) sugerem
que a estruturao de um servio de atendimento ao cliente ou de uma ouvidoria de
fundamental importncia para criar um canal de comunicao direta com os clientes. Os
clientes que podem reclamar diretamente com a instituio tm menor probabilidade de
espalhar suas insatisfaes. Estas estruturas permitem descobrir o que os clientes querem e
32
esperam do servio prestado. Se for feito exatamente o que o cliente quer, o servio ser bom;
no entanto se fizer mais, alm do esperado, ser considerado superior. Ao consider-lo
superior, estar mais propenso a voltar a consumir este servio e ento se estabelece um certo
grau de lealdade.
Para Borba (2004), a qualidade de um produto ou servio o principal fator da
determinao e do fortalecimento da lealdade dos clientes. Ela deve acompanhar todo o
servio que disponibilizado ao cliente, desde o primeiro contato at o seu encerramento. Em
se tratando de instituies hospitalares, principalmente no caso do paciente, a necessidade de
se manter constante o alto nvel de qualidade em todo o processo ainda mais necessria, pois
como j mencionado, na grande maioria das vezes, o cliente deste servio est em estado
debilitado e com necessidades que vo alm daquelas de um cliente comum das empresas de
servios. Estes clientes, por estarem cuidando do seu bem maior que a sua sade, exigem
no s a qualidade na prestao dos servios, mas ainda que se disponibilize o que h de mais
moderno em termos de tecnologia dos equipamentos, medicamentos de alta performance e
instalaes modernas e confortveis. Por esta razo, os hospitais se utilizam de campanhas de
marketing para divulgar a compra de equipamentos, a realizao de procedimentos cirrgicos
inovadores e a construo de novas reas de internao, visando atrair os clientes que
demandam este tipo de servio, equipamentos ou instalaes.
Parasuraman e Berry (1992) colocam a qualidade do servio como sendo a base do
marketing de servios e, por sua vez, o servio como a essncia do marketing de servios. A
maioria dos autores d nfase aos quatro pontos principais do marketing: produto, lugar,
promoo e preo. Entretanto, para o setor de servios, nenhum destes pontos far sentido se
o servio no for prestado com qualidade. Os exemplos demonstram que a chave do
marketing de servios est mais focada em atitudes como gentileza e bom senso, do que na
aparncia e sofisticao, exatamente pelo fato de o contato ser quase que em tempo integral
durante a prestao do servio. Esta caracterstica se acentua ainda mais nas instituies
hospitalares, justamente pelo estado emocional e de sade do paciente, que exige ainda mais
ateno e cuidado.
Conforme Las Casas (2000), percebida uma real necessidade da utilizao do
marketing no setor de servios, pois ele tem passado por importantes transformaes. Esta
dinmica demanda dos empresrios o conhecimento e a sensibilidade para posicionar no
mercado o servio adequado, atendendo s expectativas dos clientes em cada momento.
Nesta seo ressaltou-se a importncia da qualidade na prestao dos servios e as
expectativas relacionadas a esta. Como forma de conhecer um pouco mais sobre esse
33
comportamento e necessidades do consumidor de servios, a seo 2.5 apresenta algumas das
principais dimenses da qualidade em servios encontradas na literatura.

2.5 DIMENSES DA QUALIDADE EM SERVIOS

As organizaes tm sentido uma necessidade crescente de medies que envolvem as
percepes e as reaes dos clientes a seus servios. O intuito estabelecer indicadores de
qualidade para que as informaes ajudem a aumentar as possibilidades de um processo de
tomada de deciso mais eficiente no sentido de melhor satisfazer as necessidades destes
clientes. Para tanto, essencial identificar essas demandas dos consumidores de servios e
elencar uma lista com todas as dimenses da qualidade do servio ou do produto, para
compreender como o cliente define a sua qualidade. Com a implantao deste processo, a
empresa poder criar ferramentas de medio para avaliar a qualidade eficientemente. Como
atributos dos clientes dos servios hospitalares sugere-se como exemplo, a identificao da
qualidade da comida, do cuidado ao paciente, das instalaes, dentre outros, podendo variar
de acordo com a peculiaridade de cada atividade e do tipo de hospital (HAYES, 2001).
Londono et al. (2003) argumentam que a avaliao da qualidade tem sido
intensamente discutida, sendo que para uns um aspecto to sutil e de tantas variveis que
impossibilita a especificao e para outros perfeitamente possvel de se realizar. Mesmo
sendo complexa, entende-se que ela pode ser submetida a uma anlise que possibilite gerar
informaes que subsidiem a tomada de deciso para a melhoria do processo e consequente
aumento da satisfao do usurio com o servio.
No que se refere s principais dimenses de servios encontradas na literatura,
Gianese e Correa (1994) consideram que as mais importantes podem ser definidas em:
tangveis, consistncia (ausncia de variabilidade no resultado), competncia, velocidade de
atendimento, atmosfera de atendimento, flexibilidade, credibilidade, acesso e custo. Os
mesmos autores consideram ainda um ponto controverso na literatura, que a deciso do que
procurar atender, se as necessidades ou as expectativas dos clientes. Uns consideram que o
cliente se baseia em suas expectativas para avaliar a qualidade do servio, outros defendem o
atendimento das necessidades, h ainda os que se preocupam ora com uma, ora com outra.
Eles consideram que mais fcil identificar e mensurar as expectativas do que as
necessidades dos clientes, uma vez que eles so capazes de transmitir o que esperam do
servio. Independentemente de serem as expectativas ou as necessidades dos clientes que
34
sero avaliadas, a identificao das dimenses torna-se uma ao importante para que o
processo de avaliao seja o mais adequado.
Dentre os diversos estudos sobre o assunto, cabe destacar que os mais referenciados
so os de Parasuraman et al. (1985), que propuseram a utilizao de dez dimenses para
mensurar a qualidade percebida dos servios em geral. A avaliao da qualidade, de acordo
com os autores, deve ser realizada por meio da anlise das dimenses do servio, pois elas
podem contribuir para a melhoria da qualidade percebida. Para identificar possveis
parmetros de avaliao, os autores conduziram uma pesquisa exploratria com quatro
empresas americanas do ramo de servios (banco de varejo, carto de crdito, corretora
imobiliria e manuteno e reparos). Esta pesquisa levantou informaes sobre razes de
satisfao e insatisfao, modelos de servio ideal, fatores de avaliao de desempenho, etc.
O resultado possibilitou a proposio de dez dimenses que subsidiariam a avaliao
da qualidade de servios:
a) confiabilidade: considera a consistncia do servio prestado, conforme havia sido
prometido, com confiana e exatido;
b) presteza: disposio e prontido dos funcionrios (desejo de ajudar);
c) competncia: habilidade e conhecimento dos funcionrios que prestam o servio
(na execuo do servio);
d) acesso: facilidade de acesso (ao prestador e ao servio);
e) cortesia: comportamento respeitoso e polido dos funcionrios (ser educado);
f) comunicao: capacidade da empresa e dos funcionrios de se comunicarem
(linguagem compreensvel);
g) segurana: inexistncia de qualquer risco ou perigo na prestao dos servios (nos
resultados);
h) compreenso e conhecimento: capacidade de realizar um servio personalizado
que atenda s necessidades especficas dos clientes;
i) tangveis: questes fsicas (instalaes);
j) credibilidade: caractersticas de confiana e de honestidade da empresa e dos
funcionrios (reputao no mercado).
Em nova pesquisa realizada pelos mesmos autores em 1988, eles verificaram, aps
anlise estatstica para determinar as interrelaes dessas dimenses, que trs das dez
dimenses permaneceram inalteradas: tangibilidade, confiabilidade e responsividade. As
outras sete foram inseridas em outras duas. Desta forma, as novas dimenses encontradas
35
foram: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurana e empatia, que eles assim
definiram:
a) tangibilidade: equipamentos modernos, instalaes atrativas e funcionrios
apresentveis;
b) confiabilidade: cumprimento das promessas, fornecimento no tempo prometido e
manuteno de registros corretos;
c) responsividade/presteza: responder prontamente aos pedidos dos clientes e
disponibilidade imediata;
d) garantia/segurana: confiana nos colaboradores, clientes sentirem-se seguros e
colaboradores educados;
e) empatia: ateno individual aos clientes, colaboradores que saibam das
necessidades dos clientes e horrio de funcionamento conveniente.
Para melhor ilustrar as alteraes realizadas, o Quadro 2 mostra um comparativo dos
modelos original e refinado.

Modelo Original Modelo refinado Descrio
Tangibilidade Tangibilidade Aspectos fsicos daquilo que fornecido aos usurios
Confiabilidade Confiabilidade
Habilidade de cumprir o que foi prometido com
exatido
Responsividade Responsividade
Capacidade para ajudar os usurios e fornecer o
servio prontamente, capturando a noo de
flexibilidade e habilidade para adaptar o servio s
necessidades do usurio
Competncia
Cortesia
Credibilidade
Segurana
Garantia
Competncia e cortesia estendida aos usurios e
segurana fornecida atravs das operaes
Acesso
Comunicao
Compreendendo o usurio
Empatia Ateno individualizada aos usurios
Quadro 2 - Modelo original comparado ao modelo refinado das cinco dimenses
Fonte: MARSHALL G.; MURDOCH I. Service quality in consulting marketing engineers. Oxford: Oxford
Brookes University, 2001.

Os diferentes autores citados na seo 2.5 sugerem dimenses e atributos diversos para
serem utilizados como referncia para avaliar a satisfao dos clientes. No estudo de
Castellanos (2002), cujo instrumento de pesquisa serviu de base para este trabalho, foram
utilizados 39 atributos, divididos entre as cinco dimenses de Parasuraman, o que est
devidamente explicado no captulo do mtodo de pesquisa.
Nesta seo verificaram-se as principais dimenses reconhecidas pela literatura para
avaliar os servios. Na prxima seo verificam-se alguns dos principais modelos de
36
avaliao de servios disponveis, realizando-se uma breve explanao sobre cada um destes,
bem como suas aplicaes e limitaes.

2.6 MODELOS QUE MEDEM A SATISFAO E A QUALIDADE EM SERVIOS

Considerando que as empresas, de posse das informaes exatas acerca das
percepes dos clientes sobre a qualidade de seus servios, podem definir as prioridades das
suas aes estratgicas para melhorar o seu atendimento, torna-se necessrio conhecer os
mtodos existentes para que esta avaliao seja feita de forma adequada (HAYES, 2001).
Assim, nesta seo, demonstram-se alguns dos principais mtodos encontrados na
literatura para identificar a satisfao dos clientes com as dimenses de servios e sua relao
com a satisfao geral. Inicialmente apresenta-se o mtodo SERVQUAL (PARASURAMAN,
A.; ZEITHAML, V.; BERRY, L., 1985; 1988), seguido da anlise de Importncia versus
Desempenho (MARTILLA e JAMES, 1977), do modelo Kano de qualidade atrativa e
obrigatria (BERGER et al., 1993; KANO et al., 1984; MATZLER et al., 1996, TONTINI,
2000), e da Anlise PRC.

2.6.1 Mtodo SERVQUAL

O mtodo SERVQUAL (PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.: BERRY, L., 1988)
uma tcnica desenvolvida para compreender as percepes dos clientes em relao as suas
necessidades, e o mtodo mais utilizado para avaliar a satisfao das empresas prestadoras
de servios. O modelo sugere alguns atributos que os autores denominaram de dimenses da
qualidade. As cinco dimenses encontradas foram: tangibilidade, confiabilidade,
compreenso, segurana e empatia, conforme descrito no captulo anterior.
De acordo com Parasuraman, Berry e Zeitham (1985), os clientes avaliam o nvel de
qualidade em servios comparando o que esperam dele com o que de fato recebem. Esta
diferena existente entre a expectativa gerada pelo servio e o que de fato o cliente recebeu,
foi definida como gap, que significa lacuna, ou seja, quanto maior for a percepo do cliente
sobre o servio prestado, maiores sero as chances de ele continuar a utilizar o servio. A
partir desta diferena entre expectativas e percepes, estes autores identificaram cinco gaps
ou lacunas, conforme apresentado na Figura 1 Vises da qualidade dos servios:
37
















Figura 1 - Vises da qualidade dos servios
Fonte: Adaptado de PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V; BERRY, L. A conceptual model of service quality
and its Implications for futures research. Journal of marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall, 1985.


Os gaps da qualidade dos servios se configuram em:
a) gap 1 lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepo da gerncia:
definida a partir da identificao de que muitas vezes os gerentes no entendem
quais so estas expectativas na viso do cliente;
b) gap 2 lacuna entre a percepo da gerncia e as especificaes de qualidade do
servio: neste caso, sabe-se qual a expectativa do cliente, entretanto no h
condies de prestar servio de qualidade em funo de limitaes de recursos
financeiros, condies de mercado e falta de mo-de-obra qualificada;
c) gap 3 lacuna entre as especificaes de qualidade do servio e a prestao do
servio: mesmo havendo a especificao do qu e de como fazer, no h condies
de garantir a execuo dentro dos padres, uma vez que o fator humano na
prestao dos servios impede a execuo dos servios dentro dos padres
desejados;
d) gap 4 lacuna entre a prestao do servio e a comunicao externa com os
clientes: no se pode prometer mais do que aquilo que se pode entregar. As
COMUNICAO
BOCA-A-BOCA
NECESSIDADES
PESSOAIS
EXPERINCIA
ANTERIOR
SERVIO
ESPERADO
SERVIO
PERCEBIDO
SERVIO
PRESTADO
ESPECIFICAES DA
QUALIDADE DO SERVIO
PERCEPES GERENCIAIS DAS
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
COMUNICAES
EXTERNAS COM
OS CLIENTES
CLIENTE CLIENTE
FORNECEDOR FORNECEDOR
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
GAP 5
38
empresas fazem propagandas anunciando determinados servios e, na prtica, isto
no acontece;
e) gap 5 lacuna entre o servio percebido e o servio esperado: os clientes possuem
expectativas e muitas vezes elas no so atendidas. Esta lacuna representa a
diferena entre a qualidade que os clientes percebem e suas expectativas com
relao aos servios. Ela uma consequncia das outras quatro e, portanto, se as
outras se tornarem nulas, esta tambm se anular. Segundo os autores, o processo
de melhoria da qualidade comea quando h uma compreenso maior das lacunas
um a quatro.
Embora o modelo SERVQUAL seja amplamente utilizado para avaliar a qualidade
dos servios em diversos setores, autores como Babakus e Boller (1992), Carman (1990) e
Cronin e Taylor (1992), apresentam crticas em relao ao modelo. O principal aspecto da
crtica est no fato de que a utilizao da diferena entre as percepes e expectativas no
fornece informaes complementares sobre a qualidade do servio, uma vez que, segundo os
autores, j estaria inserida no componente da percepo.
Outra questo que envolve esta metodologia de anlise que ela se apresenta de forma
linear, pois pressupe que quanto melhor o desempenho da dimenso, maior ser a satisfao
do cliente.

2.6.2 Matriz de Importncia versus Desempenho

A Matriz de anlise de Importncia versus Desempenho ou Importance Performance
Analysis uma tcnica que foi introduzida originalmente por Martilla e James (1977) para
identificar necessidades de melhoria em produtos ou servios. Esta tcnica objetiva
apresentar os atributos que uma instituio deve trabalhar para melhorar e alcanar a
satisfao de seus clientes. Para tanto, so utilizadas informaes de pesquisas sobre
satisfao dos clientes para construir uma matriz bidimensional, na qual a importncia
demonstrada pelo eixo y e o desempenho, pelo eixo x. Esta matriz apresentada na Figura 2
dividida em quadrantes.

39
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0

Figura 2 - Matriz de importncia e desempenho
Fonte: Adaptado de GARVER, M. S. Best practices in identifying customer-driven improvement
opportunities. Industrial Marketing Management, New York, v. 32, p. 456, 2003.

O quadrante I mostra pontos fortes com alta importncia e alto desempenho. Em
relao aos atributos classificados neste quadrante, a empresa deve manter o trabalho
realizado. O quadrante II mostra os atributos com alta importncia e baixo desempenho, e,
portanto, dever ser objeto de ateno e receber uma ao de melhoria imediata. No quadrante
III, esto os atributos com baixa importncia e baixo desempenho, no havendo necessidade
de esforo imediato. No Quadrante IV, esto os atributos com alto desempenho, mas com
baixa importncia. Este quadrante merece uma ateno especial, pois a empresa pode estar
direcionando esforos e recursos para os atributos de maneira equivocada (PICOLO;
TONTINI, 2006).
O desempenho poder ser obtido por meio da avaliao da satisfao dos clientes com
os atributos selecionados e a importncia destes atributos poder ser obtida por meio da
importncia declarada ou importncia derivada estatisticamente. A declarada obtida por uma
nota dada pelo cliente para cada um dos atributos com a utilizao de uma escala que pode
variar de sem importncia a extremamente importante. A derivada pode ser obtida por uma
regresso linear entre a satisfao com os atributos individuais (variveis independentes) e a
satisfao geral com o produto ou servio (varivel dependente). A importncia de cada um
dos atributos dada pelo valor dos coeIicientes () da equao e, neste caso, o atributo que
tiver o maior valor de sera considerado o mais importante, ou seja, aquele que
proporcionar o maior impacto na satisfao geral (GARVER, 2003).
I
m
p
o
r
t

n
c
i
a

Satisfao atual
Quadrante I

Pontos Fortes
Quadrante II

Pontos Fortes Menores
Quadrante III

Pontos Fracos Menores
Quadrante IV

Pontos Fracos
40
A crtica ao modelo est baseada no fato de que, neste mtodo, o cliente est mais
propenso a atribuir maior importncia aos atributos obrigatrios, em seguida aos
unidimensionais, atrativos e neutros. Ao considerar que um desempenho maior em atributos
obrigatrios no se traduz em maior satisfao, este mtodo, que tambm linear, pode levar
as empresas tomada de decises equivocadas, por concentrar esforos em atributos que no
traro o aumento na satisfao geral. Por outro lado, ao deixar de dar importncia aos
atributos atrativos pode fazer a empresa perder uma oportunidade de trabalhar um diferencial
competitivo perante a sua concorrncia (SAUERWEIN, 1999; TONTINI; SANT`ANA,
2007).

2.6.3 Modelo Kano

O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria (KANO et al., 1984; BERGER et
al., 1993; MATZLER et al., 1996; TONTINI, 2000) sugere que nem todo produto ou servio
igual do ponto de vista do cliente, portanto, faz distino entre trs tipos de atributos de
produtos ou servios que influenciam a satisfao dos clientes, conforme demonstra a Figura
3 - Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatria.












Figura 3 - Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatria
Fonte: Adaptado de MATZLER, K.; HINTERHUBER, H. H.; BAILON, F.et al. How to delight your
customers. Journal of Product & Brand management, Bradford (UK), v. 5, n. 2, p. 273, 1996.

Esses atributos so assim definidos:
a) atributos obrigatrios ou bsicos: so aqueles que preenchem as funes bsicas de
um produto ou de um servio e so imprescindveis para o cliente. Caso estes
atributos no estejam presentes, ou ainda, se o seu desempenho for insuficiente, os
Desempenho
Superior
Desempenho
Inferior
Satisfeito
Insatisfeito
Atrativos
Obrigatrios
Unidimensional
41
clientes ficaro insatisfeitos. No entanto, se esses atributos se fizerem presentes
no traro satisfao. Os clientes vem esses atributos como pr-requisitos. Em
resumo, se no estiver bom o cliente ir reclamar e se for considerado timo nem
ir perceber que o atributo existe;
b) atributos unidimensionais: so aqueles que geram ao cliente uma satisfao
proporcional ao nvel de desempenho, ou seja, quanto mais alto o nvel
desempenho, maior ser a satisfao do cliente. Por outro lado, se o nvel de
desempenho for menor, menor tambm ser o nvel de satisfao. Em sntese, a
satisfao proporcional ao desempenho, quanto maior, melhor;
c) atributos atrativos: so aqueles que proporcionam satisfao com sua presena.
Esses atributos trazem uma satisfao a mais para o cliente. No entanto, a sua
ausncia no traz insatisfao ao cliente. Em resumo, trazem uma satisfao a mais
e se no existirem, sua falta no ser sentida.
O modelo Kano apresenta ainda outros dois atributos: os neutros e os reversos. Os
neutros so aqueles que no trazem satisfao e nem insatisfao com sua presena ou
ausncia. Os atributos reversos so aqueles que causam insatisfao quando presentes e
satisfao ou neutralidade quando ausentes.
Este modelo classifica os atributos por meio de uma pesquisa com grupos de perguntas
positivas e outro grupo de perguntas negativas, em que o cliente identifica sua satisfao ou
insatisfao com determinado atributo. O modelo original de Kano no identifica de fato o
grau de satisfao do cliente, fator muito importante para determinar a competitividade do
servio no mercado. Por esta razo, Berger et al. (1993) desenvolveram o Coeficiente de
Satisfao do Cliente (CSC). Esse CSC indica se a satisfao do cliente pode ser aumentada
ou se apenas evitar que o cliente fique insatisfeito, ou seja, um indicativo de quanto um
atributo pode trazer satisfao ou insatisfao ao cliente.
Uma restrio para este modelo est na questo de que o CSC no considera, na sua
frmula, o grau em que um determinado atributo considerado reverso. Desta forma, um
atributo considerado reverso pela maioria dos clientes, pode ser considerado como atrativo,
obrigatrio, neutro ou unidimensional quando calculado o CSC. O CSC no leva em
considerao o grau de satisfao ou insatisfao que determinado atributo pode sugerir.
Para preencher esta lacuna, Tontini (2003) sugere um novo mtodo que foi
desenvolvido a partir do modelo Kano. Ele criou uma escala varivel de respostas para o
questionrio do Modelo Kano, o que permite a determinao do grau de satisfao ou
insatisfao que a existncia ou inexistncia de um atributo pode trazer aos clientes. Este
42
estudo tambm introduziu uma nova maneira de calcular o CSC de Berger. Para tal, foi
realizado um comparativo entre o questionrio original e o questionrio de Kano modificado,
aplicado em 200 consumidores bancrios dos Estados Unidos e verificou-se que o novo
mtodo pode identificar com maior grau de preciso a classificao dos atributos atrativos,
unidimensionais e neutros.
As limitaes deste modelo, apesar de avaliar a no-linearidade, esto centradas no
fato de ser mais difcil mensurar. O questionrio torna-se extenso e complexo, pois se utiliza
de perguntas negativas e positivas, o que torna a sua aplicao um pouco mais morosa.
Considerando que esta pesquisa foi aplicada em hospitais com pacientes muitas vezes
debilitados, um questionrio muito extenso e de difcil compreenso poderia levar a respostas
com baixa qualidade e ainda deixar o respondente insatisfeito ou confuso com tal abordagem.

2.6.4 Anlise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC)

Este mtodo considera a relao no-linear entre a satisfao das dimenses ou
atributos e a satisfao geral. Conforme proposto inicialmente por Brandt (1987), este modelo
identifica quais dimenses ou atributos so mais significativos no aumento ou na reduo da
satisfao geral. Autores como Matzler e Saurwein (2002) e Matzler et al. (2004) apontam o
uso do PRC como alternativa ao modelo da Matriz de Importncia e Desempenho, por ser
mais vantajosa, uma vez que o PRC mede a relao assimtrica entre a satisfao de cada uma
das dimenses ou atributos pesquisados com a satisfao geral do servio prestado.
Segundo Picolo e Tontini (2006), a anlise do PRC identifica as relaes lineares e
no-lineares entre a satisfao geral e a satisfao com cada uma das dimenses ou atributos.
Esta identificao possibilita s organizaes investir em atributos que possam trazer um grau
de satisfao maior aos seus clientes. E, diferentemente do mtodo Kano, utiliza um
instrumento de pesquisa mais simplificado e de fcil aplicao. Considerando ainda que esta
pesquisa foi aplicada em hospitais, onde a compreenso do cliente muitas vezes est
debilitada, face ao seu estado de sade, e a disponibilidade de tempo e condies de acesso
para responder pesquisas nem sempre a mais adequada, a utilizao deste mtodo
apresentou-se como uma opo vivel.
O modelo do PRC apresenta vantagens sobre os modelos que demonstram a
importncia derivada estatisticamente, pois estes mtodos consideram somente um coeficiente
beta por atributo. No caso do PRC, so calculados dois coeficientes, um negativo, para
referenciar a penalidade e outro positivo, para referenciar a recompensa com cada atributo ou
43
dimenso. Esta ampliao de coeficientes, segundo os autores, melhora significativamente a
confiabilidade da anlise, porque na realidade, a relao entre as variveis nem sempre
linear, conforme j mencionado (PICOLO, 2005; PICOLO; TONTINI, 2006; WALTER,
2006).
Esta relao no-linear e assimtrica, assim como no modelo Kano, pode classificar os
atributos em obrigatrios, unidimensionais, atrativos e neutros.
a) obrigatrios: so aqueles em que o coeficiente de penalidade superior ao de
recompensa. Neste caso, a satisfao geral influenciada quando a satisfao com
o atributo estiver abaixo da esperada pelo cliente, e no interfere na satisfao
quando estiver acima;
b) atrativos: so aqueles nos quais o coeficiente de recompensa superior ao da
penalidade. E, neste caso a satisfao geral influenciada quando a satisfao com
o atributo estiver acima do esperado pelo cliente, e no sofre nenhuma
interferncia na satisfao geral quando estiver abaixo do esperado;
c) unidimensionais: so aqueles em que os coeficientes de penalidade e recompensas
apresentam ndices muito prximos. Para estes casos a satisfao geral
influenciada, independentemente se o nvel de satisfao com o atributo for acima
ou abaixo do esperado pelo cliente;
d) neutros: existem tambm os atributos que no influenciam a satisfao geral,
independentemente de seu nvel de satisfao estar acima ou abaixo do nvel
esperado, eles so considerados os neutros (MATZLER; SAUERWEIN, 2002;
PICOLO, 2005; WALTER, 2006).
Esta analise acontece a partir dos coeIicientes , em casos de multiatributos, como a
equao de regresso: (Y 0 1X1pos 2X2neg ... nXnpos nXneg), onde Y a
satisIao geral e 'Xn a satisIao com cada um dos atributos (MITTAL; ROSS;
BALDASARE, 1998). O PRC obtido por meio desta equao de regresso e a partir da
avaliao da satisfao das dimenses e da satisfao geral, criam-se duas variveis dummy,
representando a recodificao das avaliaes das dimenses, sendo uma varivel dummy para
representar a penalidade e outra para a recompensa. Esta recodificao pode ser classificada
em binria ou intervalar.
a) variveis dummy binrias: neste caso, a recodificao das avaliaes acontece de
forma binria, ou seja, quando a avaliao da dimenso estiver abaixo de uma
determinada referncia (que pode ser a mdia da avaliao) atribui-se 0 para a
varivel recompensa e 1 para a varivel penalidade. Quando esta avaliao estiver
44
acima se atribui 1 para a recompensa e 0 para a penalidade. J para o caso de a
avaliao ser igual referncia, para ambas variveis atribui-se o valor 0. Desta
forma, por utilizar a recodificao 0 e 1 que so chamadas de binrias. O Quadro
3 apresenta um exemplo desta recodificao, utilizando como valor de referncia
0.

Dados de Pesquisa Variveis recodificadas com variveis dummy binrias
Satisfao do
Atributo
Satisfao
Geral
Penalidades Recompensas
Satisfao
Geral
-5 3 1 0 3
4 4 0 1 4
0 5 0 0 5
Quadro 3 - Exemplo de recodificao da satisfao do atributo com variveis dummy binrias
Fonte: PICOLO, Jaime D. Influncia do desempenho de atributos de produtos ou servios na satisfao
dos clientes: uma anlise comparativa entre diferentes tcnicas de pesquisa. 2005. 196f. p. 79.
Dissertao (Mestrado em Administrao) Centro de Cincias Sociais Aplicadas, Universidade
Regional de Blumenau, Blumenau, 2005.

b) variveis dummy intervalares: O exemplo apresentado desta recodificao utiliza
como referncia uma satisfao mdia igual a 1. Neste caso, a recodificao
feita com base no valor mdio da satisfao da dimenso ou atributo. O valor da
penalidade e da recompensa obtido diminuindo-se o valor do atributo do valor
mdio. Se for maior recompensa e se for menor penalidade. Como mostrado
no Quadro 4, o primeiro item apresenta um valor de satisfao do atributo igual a
4, ento se diminui dele o valor mdio de satisfao que 1 e obtm-se o valor 3,
que no caso a recompensa (MATZLER; SAUERWEIN, 2002; MATZLER et
al., 2004; PICOLO, 2005; PICOLO; TONTINI, 2006; WALTER, 2006).


Dados de Pesquisa Variveis recodificadas com variveis dummy intervalares
Satisfao do
Atributo
Satisfao
Geral
Penalidades Recompensas
Satisfao
Geral
4 4 0 3 4
-2 3 -3 0 3
1 5 0 0 5
Quadro 4 - Exemplo de recodificao da satisfao do atributo com variveis dummy intervalares com
referncia igual satisfao atual
Fonte: PICOLO, Jaime Dagostim. Influncia do desempenho de atributos de produtos ou servios na
satisfao dos clientes: uma anlise comparativa entre diferentes tcnicas de pesquisa. 2005. 196f. p. 79.
Dissertao (Mestrado em Administrao) Centro de Cincias Sociais Aplicadas, Universidade
Regional de Blumenau, Blumenau, 2005.

Particularmente, para esta pesquisa utilizou-se o mtodo PRC como modelo principal
para avaliar a satisfao dos clientes dos servios hospitalares, por ser este um mtodo de
45
anlise no-linear e que utiliza um modelo de instrumento de pesquisa mais simplificado e de
fcil compreenso para os respondentes.
Diferentemente de outros estudos que utilizam anlise de regresso, este utilizou a
correlao das dimenses para identificar os coeficientes de penalidade e recompensa,
conforme descrito de forma detalhada no captulo 3, mtodo de anlise.
Nesta seo apresentaram-se alguns dos principais modelos utilizados para medir a
satisfao em servios, tais como: o Mtodo SERVQUAL e a Matriz de Importncia e
Desempenho que consistem em mtodos que consideram a relao linear entre a satisfao
dos atributos e a satisfao geral. Demonstrou-se ainda a metodologia Kano, que apesar de ser
um mtodo no-linear, apresenta um instrumento de pesquisa extenso e complexo para ser
utilizado em hospitais e, por fim, o mtodo que foi escolhido para ser utilizado nesta pesquisa,
que o PRC, uma alternativa vivel de modelo de relao no-linear entre a satisfao do
atributo ou dimenso e a satisfao geral, pois permite a utilizao de um instrumento de
pesquisa mais adequado rea de estudo desta pesquisa.
Aps terem sido apresentados nesta seo, alguns dos modelos que medem satisfao
e qualidade do setor de servios, apresenta-se nas sees 2.7 e 2.8 um aprofundamento sobre
o tema qualidade e satisfao, dentro das organizaes de sade, por meio da reviso nacional
e internacional sobre o tema.

2.7 QUALIDADE EM SERVIOS HOSPITALARES

Segundo a OMS, os hospitais fazem parte de uma de uma organizao mdica social e
tem a finalidade de proporcionar ateno completa sade, seja ela preventiva ou curativa.
Atualmente, as caractersticas dos hospitais so bem diferentes de quando surgiram. No incio,
eram apenas casas de repouso e com o passar do tempo, eles se tornaram instituies
complexas e que necessitam ser administrados como empresas. Os gestores destas instituies
precisam estar dispostos e em condies de atender s demandas de clientes, e para tanto,
necessrio trabalhar com um nvel de prestao de servios que apresente um alto grau de
competncia e qualidade (LONDONO; MORERA; LAVERDE, 2003).
Donabedian (1992), um dos principais autores relacionados ao tema qualidade em
servios de sade, aborda em um de seus estudos, o papel do cliente na qualidade da
assistncia. Segundo ele, o cliente tem pelo menos trs papis fundamentais no contexto da
qualidade do servio prestado:
46
a) contribuir na definio do que qualidade: clientes realizam uma indispensvel
contribuio na definio do que qualidade e no estabelecimento dos padres ideais de
servio, com base no seu prprio sentimento e experincia. Segundo o autor, o cuidado com a
sade envolve dois principais aspectos: atividades tcnicas e o contato interpessoal entre os
profissionais e o paciente, e em ambos os casos a contribuio do cliente fundamental;
b) auxiliar a avaliao desta qualidade: mesmo considerando que definir e avaliar so
processos que esto muito prximos, eles devem ser tratados separadamente. Obter as
informaes dos clientes acerca da sua satisfao ou insatisfao e das razes que as
causaram, um componente necessrio aos programas de qualidade implementados pelas
organizaes de sade;
c) fornecer informaes que permitam avaliar o servio: frequentemente os clientes de
hospitais so questionados sobre o atendimento que receberam, no entanto, existem algumas
informaes que muitas vezes no so consideradas nessas avaliaes, como as razes que o
levaram a procurar o servio, os seus medos, receios e at o que aconteceu com o seu
tratamento aps a sua alta.
Alm destes papis, Donabedian (1992) ressalta ainda o cliente com o papel de co-
produtor de sade, ou seja, aquele papel em que o prprio cliente se envolve e se
responsabiliza pela continuidade do tratamento aps a alta do hospital. Em muitos casos, o
paciente recebe alta e continua o tratamento em casa, e a importncia de seguir as orientaes
e recomendaes mdicas para que o resultado alcance o ndice esperado, tambm do
paciente, e caso ele no colabore no obter o resultado desejado. Esta apenas uma das
razes pelas quais se define a rea da sade como uma das mais complexas atividades do
setor de servios (DONABEDIAN, 1992).
De acordo com Porter (2007), a prestao de servios na rea de sade algo muito
complexo que envolve uma srie de atividades e desafios, pois os prestadores necessitam lidar
com contratos de planos de sade, pagamentos, cumprir as normas das agncias reguladoras,
adquirir novas tecnologias, melhorar o atendimento do cliente, recrutar e reter os funcionrios.
Considerando estes aspectos, esse mesmo autor sugere que as instituies de sade criem uma
estratgia norteadora, na qual no basta melhorar a eficcia operacional, necessrio definir a
direo e o foco. Os prestadores de servios de sade precisam estabelecer uma estratgia de
excelncia, pois o bem-estar e a satisfao dos seus clientes esto em jogo. A utilizao de
modelos e de prticas de gesto tradicionais j no mais adequada, pois torna-se necessrio
utilizar novas tcnicas, nas quais administrar com foco no valor ao paciente a opo mais
recomendada (PORTER, 2007).
47
Para Zanon (2001), no passado, e atualmente em alguns casos, a determinao da
qualidade na rea de sade est relacionada com o nvel de especializao dos mdicos, o
grau de complexidade e tecnologia dos equipamentos e a estrutura fsica dos hospitais. O
conceito de quality of care, que pode ser traduzido como qualidade do cuidado, foi
apresentado pela primeira vez por um cirurgio da cidade de Boston nos EUA, chamado
Codman, em 1912. Para ele, a melhor forma de se avaliar a qualidade da assistncia prestada
pela observao de todo o ocorrido durante e aps o tratamento.
importante considerar que quando se avalia a qualidade do atendimento mdico e
suas interaes com os seus pacientes, pode-se dividir esta avaliao em dois aspectos:
a) o desempenho tcnico: que a aplicao do conhecimento e da tecnologia a favor
do paciente, com fins de maximizar os benefcios e minimizar os riscos, e levando
sempre em considerao as preferncias e as particularidades de cada paciente;
b) o gerenciamento do relacionamento: que a anlise da maneira como o mdico se
relaciona com seus pacientes, utilizando-se dos requisitos ticos, bem como das
legtimas expectativas e necessidades do paciente.
Para Donabedian (1978), o ponto controverso ocorre quando se acredita que na
qualidade necessrio apenas definir atividades de operao precisas e padronizadas. No
entanto, tambm necessrio levar em considerao as particularidades e as necessidades de
cada cliente, uma vez que cada um tem suas prprias expectativas em relao ao servio e
com doenas das mais variadas, demandando um cuidado diferenciado (DONABEDIAN,
1978).
Ainda para esse autor, a avaliao pode ocorrer por meio da criao de critrios
chamados de critrios implcitos e critrios explcitos. Os implcitos so aqueles baseados na
experincia do prprio profissional e so, na maioria das vezes, imprecisos e que consomem
tempo. Os chamados explcitos so aqueles com base em evidncias cientficas e estudos das
melhores prticas. Muitas vezes, como alternativa a estes modelos extremos, pratica-se algo
intermedirio, ou ainda, criam-se os prprios critrios, pois nem sempre h evidncia
cientfica para todos os casos. Alm disso, nem sempre h um consenso ou uma aceitao
teraputica universal para um determinado tipo de tratamento. H ainda a resistncia dos
mdicos a se submeterem a critrios de avaliao, independente de qual seja o mtodo.
Outro momento importante na discusso do processo de qualidade na rea de sade foi
a partir de um encontro realizado em Boston, nos EUA, em 1987. Naquela data,
aproximadamente 100 pessoas, dentre executivos do setor de sade, clnicos e profissionais da
rea de qualidade industrial, reuniram-se para verificar as possibilidades de implantar o
48
modelo de qualidade que at ento era utilizado na indstria. Criaram ento o chamado
Projeto de Demonstrao Nacional (PDN) sobre a Melhoria da Qualidade nos Servios de
Sade (BERWICK et al., 1994).
O PDN reuniu 21 equipes compostas por profissionais da qualidade de empresas
industriais com os profissionais do servio de sade, que resultaram em 21 projetos. Durante
oito meses, esses profissionais trabalharam juntos para verificar a viabilidade de implantao
do modelo de qualidade utilizado na indstria, na rea da sade. Concluram que alguns
planos foram possveis de serem utilizados na rea de sade, outros no; no entanto, dois
pontos merecem destaque: o primeiro deles que somente algumas equipes adentraram nos
aspectos mais especficos da rea clnica do setor, ficando a maioria limitada aos trabalhos
mais administrativos. Isto se deve ao nvel de conhecimento destes profissionais no setor
sade e da complexidade que envolve este segmento do mercado. O segundo aspecto foi o
cultural, que devido s caractersticas especficas do setor e o pouco tempo de durao do
projeto (oito meses), tornou essa mudana cultural muito difcil. Mesmo apresentando estas
dificuldades, o trabalho pde introduzir o uso dos mtodos e tcnicas da qualidade neste setor
(BERWICK et al., 1994).
Para Mirshawka (1994), a qualidade dos servios hospitalares pode ser dividida em
aspecto tcnico e aspecto interpessoal. A parte tcnica est relacionada com a tecnologia da
medicina, tais como as que esto presentes nos equipamentos utilizados ou nas tcnicas de
manejo no tratamento do paciente. J os aspectos interpessoais esto relacionados ao contato
do paciente com os profissionais da sade em geral. Considerando que cada paciente reage de
forma diferente ao mesmo tipo de atendimento, tem-se, neste aspecto, a maior dificuldade em
satisfazer as suas necessidades, uma vez que ele poder ficar insatisfeito ao menor sinal de
descaso por parte dos profissionais que esto realizando o seu atendimento.
Neste aspecto, Press (2006) ressalta que a satisfao do paciente no apenas um
indicador de qualidade de servio do setor de sade, mas tambm um importante componente
da qualidade do cuidado. Quando os pacientes esto mais satisfeitos eles ficam mais
confiantes em relao ao servio, menos estressados em relao ao seu problema e
consequentemente, mais seguros em relao ao resultado final do seu tratamento. Segundo o
autor, a qualidade do cuidado definida pelo efeito que causado no paciente e no pelo que
reconhecido pelos profissionais que prestam o servio, ou seja, algumas vezes o resultado
do tratamento, da cirurgia ou do exame foi alcanado, no entanto a maneira como ele foi
atendido pela recepcionista, a forma como a enfermagem prestou o atendimento, at mesmo a
cortesia do mdico, ou ainda as instalaes e equipamentos utilizados, no satisfizeram o
49
cliente. Pacientes satisfeitos significam a mais alta qualidade da cura, pois com a sua
satisfao o processo de recuperao se torna mais eficiente e mais rpido. Para o caso citado,
na viso dos tcnicos, o objetivo foi atingido e na viso do cliente, restou uma insatisfao.
Considerando que os pacientes satisfeitos de hoje so os clientes de amanh, o tema
qualidade e satisfao de clientes se transforma tambm na oportunidade de aumento do
market share, ou seja, da participao no mercado. Por outro lado, a insatisfao pode levar o
cliente a procurar outros servios que lhe ofeream maior satisfao. Outro aspecto a ser
considerado est no fato de os pacientes tambm serem clientes dos planos de sade que os
hospitais atendem. Desta forma altos ndices de satisfao significam possuir um diferencial
competitivo para as negociaes contratuais, podendo portanto, ser usado como ferramenta de
negociao, o que possibilita s organizaes de sade disporem de mais recursos para
investir em projetos que tragam ainda mais qualidade ao seu negcio (PRES, 2006;
DONABEDIAN, 1992).
A satisfao do paciente tambm se traduz em funcionrios mais satisfeitos, pois
clientes menos estressados, menos preocupados com o seu tratamento, so clientes que
exigem menos dos funcionrios, portanto, isso resulta em uma diminuio do turnover
(rotatividade) dos profissionais. Finalmente, clientes satisfeitos esto menos propensos a
ingressar com aes judiciais para resolver problemas de mal atendimento prestado. Todas
estas questes mostram que a satisfao do cliente faz parte do cuidado, da qualidade e do
sucesso das organizaes de sade. Satisfao do cliente um importante mecanismo de
aumento e de manuteno da qualidade, eficincia e do market share da empresas,
principalmente nos tempos em que o cliente tem cada vez mais acesso informao dos seus
direitos e deveres (PRESS, 2006).
Como os pacientes esto se tornando cada vez mais exigentes, os indicadores de
satisfao de qualidade tornam-se ferramentas importantes para avaliar o nvel de qualidade
da assistncia prestada pelos hospitais. Somente a cura da doena pode no ser garantia de
satisfao do cliente, desta forma, a experincia pessoal do cuidado vivida pelo paciente
durante o processo de atendimento um razovel indicador de como o hospital expressa sua
misso principal, que a excelncia no cuidado. Esse novo perfil do cliente no mercado de
sade, exige e espera que os profissionais e as instituies tenham um alto nvel de qualidade
dos servios prestados. Esta nova gerao de consumidores est conectada internet com
acesso a qualquer informao sobre doenas, portanto, so mais difceis de satisfazer. As
instituies hospitalares e os profissionais da rea precisam tomar o controle desta situao e
50
responder de forma inteligente a essas diferentes necessidades destes novos consumidores,
pois o que os clientes querem mais do que sorrisos e apresentaes (PRESS, 2006).
Desta forma, as equipes que trabalham diretamente no atendimento dos pacientes
devem estar cientes das diferenas culturais. Paciente e hospital representam duas diferentes
culturas e para atingir altos nveis de satisfao, os hospitais, por meio de suas equipes, devem
procurar aprender mais sobre a cultura de seus pacientes e do efeito da doena e da
hospitalizao em suas vidas. Da mesma forma, as equipes precisam saber mais sobre sua
prpria cultura, as regras, os valores, os hbitos pessoais e profissionais que afetam sua
avaliao e ateno dispensada ao paciente. Alm da cultura, ainda h o aspecto da
individualizao do atendimento, ou seja, das particularidades, em que cada paciente quer ser
atendido de uma forma diferente. Cada paciente possui uma expectativa diferente em relao
ao cuidado, ao tratamento que recebe, e, por isso, a importncia de se ter uma equipe
preparada para lidar com estas situaes, e assim, satisfazer de fato as necessidades dos
clientes (DONABEDIAN, 1992; PRESS, 2006).
Nesta seo destacou-se o papel do cliente no contexto da qualidade do servio, e da
forma como se avalia a qualidade dos servios de sade, ainda, a dificuldade e complexidade
cultural na prestao do servio, bem como as diferentes necessidades de cada tipo de cliente.
Na seo seguinte, demonstram-se alguns estudos que foram feitos no Brasil e no exterior
sobre o tema de satisfao dos clientes de hospitais e os atributos e dimenses encontradas.

2.8 QUALIDADE E SATISFAO DE CLIENTES DE SERVIOS DE SADE

Nesta seo so brevemente mencionados alguns estudos internacionais sobre
qualidade em servios de sade, bem como os trabalhos realizados no Brasil. Ressalta-se que
os estudos nacionais possuem maior alinhamento com esta pesquisa, principalmente no que se
refere ao modelo de sade brasileiro, que possui caractersticas prprias, tanto no modelo
pblico quanto no privado, quando comparado aos modelos de outros pases.
Em 1988, com a reforma da Constituio Brasileira, a sade tornou-se um direito de
todo cidado brasileiro. Com o direito universal sade inserido na Constituio, a partir
desta data, para viabilizar o acesso deste direito populao, foi criado o SUS. J a sade
suplementar no Brasil, que levou aproximadamente dez anos para ser negociada e aprovada
pelo Congresso Nacional Brasileiro, foi regulamentada apenas em 1998, com a criao da Lei
9656/98. Em 2000, a Agncia Nacional de Sade (ANS) foi criada por meio da Lei 9961,
como rgo regulador do mercado de sade suplementar no Brasil (ANS, 2010). Este rgo
51
passou ento a regular o mercado de sade no pas e contribuiu para a melhoria da qualidade
nos servios prestados e consequentemente, da satisfao dos clientes.

2.8.1 Satisfao no ambiente hospitalar

Nesta subseo, conforme j mencionado, demonstram-se alguns estudos encontrados
na literatura sobre a qualidade e a satisfao dos clientes em instituies de sade, que
possuem relao com o tema abordado nesta pesquisa. Com o objetivo de melhor
compreender este perfil de consumidor de servios de sade, principalmente no que se refere
s dimenses e atributos que interferem na satisfao dos clientes.
Na literatura internacional, encontram-se estudos como o de Donabedian (1980),
ressaltando que os atributos da qualidade nos servios de sade se apresentam em vrios
nveis e se manifestam por meio de questes tcnicas e aspectos interpessoais do cuidado. Ele
desenvolveu critrios para deIinir o que um 'good care, ou seja, um 'bom cuidado, por
meio dos aspectos de estrutura, processo e resultado. Na estrutura envolve questes
relacionadas ao ambiente fsico e instalaes. O processo engloba as interaes pessoais com
o servio prestado e finalmente questes relacionadas com o resultado do tratamento recebido.
O mesmo autor identificou ainda sete atributos da qualidade do cuidado nos servios de
sade: a) eficcia: o melhor resultado ou a utilizao de benchmark, ou seja, o uso de uma
referncia utilizada para realizar um diagnstico especfico; b) efetividade: uso da medicina
comum, dentro da mdia do mercado; c) eficincia: uso de medida de custo, ou seja, da
utilizao do menos oneroso entre dois tratamentos idnticos; d) otimizao: avaliao do
custo/benefcio do tratamento, ou seja, do ponto em que a utilizao dos recursos no agregue
mais benefcios; e) aceitabilidade: adaptao do cuidado aos desejos e expectativas dos
clientes, bem como aos seus valores e de seus familiares; f) legitimidade: considerar a
comunidade envolvida no atendimento, ou seja, os impactos ambientais, sociais do tratamento
ao paciente para esta comunidade; g) equidade: aplicao do cuidado aceitvel para o paciente
e que seja legtimo para a sociedade.
Com base no estudo de Donabedian (1980), Zifko-Baliga e Krampf (1997)
expandiram a pesquisa e vincularam outros atributos s trs dimenses apontadas por ele. No
aspecto da estrutura (prdio/parque tecnolgico, estacionamento/instalaes e processos de
cobrana); no aspecto do processo foi subdividido em: a) mdicos (experincia profissional,
validao das crenas do paciente, interao na comunicao, imagem, comportamento
antitico); b) enfermagem (interao no cuidado, eficincia profissional, confiabilidade
52
individual, perspiccia e habilidade); e no aspecto do resultado (resultado fsico e
emocional). Mesmo com a incluso de novos atributos, a questo continua considerando a
relao entre a expectativa e a percepo do cliente com o servio.
Outro estudo, feito por Bowers et al. (1994), que avaliou quais os atributos
influenciam a satisfao no ambiente hospitalar, mostrou que alm das dez dimenses de
servios de Parasuraman (1985), itens como cuidado e ateno das equipes mdicas e de
enfermagem, e consequncias do servio recebido, tambm foram identificados pelos clientes.
Os autores ressaltam ainda a importncia dos gestores de hospitais atentarem para aspectos do
comportamento humano na prestao do servio. Eles devem identificar os atributos
importantes para os clientes de suas instituies e dar nfase na melhoria desses itens, assim
como desenvolver formas de medir o desempenho destes atributos e incluir a anlise deste
desempenho nas atividades gerenciais e com isso, melhorar a satisfao geral com o servio
prestado.
Lytle e Mokwa (1992) consideram que os servios prestados pelos hospitais envolvem
trs grupos de benefcios. O primeiro deles so os considerados tangveis, ou seja, aqueles
onde acontece a prestao do servio tais como a localizao, a aparncia fsica das
instalaes, a aparncia do pessoal envolvido na prestao do servio e a decorao. O
segundo grupo de benefcios so os considerados intangveis, ou seja, aqueles que mensuram
a interao entre o cliente e os profissionais que prestam o servio e envolvem a
confiabilidade, a empatia, a presteza e a capacitao dos profissionais. No terceiro est a razo
principal da busca pelo servio, ou seja, a cura da doena, que corresponde questo
fundamental para o cliente.
Andaleeb (2001), em seu estudo realizado em um hospital de Bangladesh, buscou
identificar os fatores importantes na prestao dos servios de sade na viso do cliente e sua
relao com a satisfao. Utilizou as dimenses de servios preconizadas pela literatura, tais
como: receptividade, segurana, comunicao, disciplina. Por meio da anlise fatorial e de
regresso, foram encontradas relaes significativas entre as dimenses e a satisfao geral. O
mesmo autor ressalta o fato de que os prestadores de servios de sade em pases em
desenvolvimento parecem ter ignorado as percepes dos pacientes sobre a qualidade dos
seus servios. Tais percepes do aos clientes o direito de escolha por aqueles servios que
apresentam melhor qualidade.
J no Brasil, o estudo de Freitas (2005) verificou a validade da aplicao de uma
verso modificada da escala SERVQUAL como instrumento de medio da qualidade de
servios percebida pelos clientes de um hospital. A pesquisa de Freitas (2005) aplicou aos
53
usurios de um hospital um questionrio semiestruturado, avaliando seu grau de expectativa
em relao aos servios prestados e a qualidade percebida por eles, segundo o modelo
SERVQUAL modificado. O questionrio foi dividido em trs grupos. O primeiro avaliou o
nvel de qualidade percebida, ou seja, depois da utilizao do servio. No segundo, mensurou-
se o nvel de qualidade desejada em relao ao servio. Por fim, no terceiro, verificou-se o
nvel mnimo de qualidade aceitvel. Este modelo foi baseado nas pesquisas realizadas por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994).
O resultado da pesquisa de Freitas (2005) demonstrou que a dimenso conIiabilidade`
foi considerada a mais relevante e, ao mesmo tempo, foi tambm a que obteve a pior
avaliao dos clientes. A dimenso garantia/confiana no obteve nenhuma avaliao acima
do mnimo aceitvel. J a dimenso presteza` - que avaliou a agilidade no atendimento,
tempo de espera e velocidade de execuo dos servios complementares - tambm ficou
abaixo do mnimo aceitvel. O estudo verificou que os atributos que tiveram as piores
avaliaes, ou seja, notas abaixo de 6, foram: tempo de espera; comportamento dos mdicos,
dos enfermeiros e dos funcionrios; estrutura e ambiente; e confiabilidade. O item
identificado que mais influenciou a satisfao geral foi o tempo de espera (FREITAS, 2005).
No estudo realizado por Cabral (2007), o objetivo foi identificar e avaliar, de forma
qualitativa e quantitativa, os fatores que so considerados crticos para o sucesso da
organizao hospitalar. A partir disso, o autor buscou definir formas de mensurao e
avaliao destes fatores, para garantir o seu gerenciamento. O estudo foi realizado apenas com
clientes dos servios de internao do hospital e, para tanto, considerou como cliente apenas o
paciente. Por meio de um estudo de caso, a pesquisa comparou o resultado de uma entrevista
com os gestores atravs do mtodo dos Fatores Crticos de Sucesso (FCS) e o resultado da
aplicao de um questionrio, com base na escala SERVQUAL, aos pacientes.
Os resultados demonstraram que os fatores crticos de sucesso considerados mais
importantes pela gesto do hospital coincidiram com a importncia que os clientes deram s
dimenses da escala SERVQUAL. A pesquisa confirmou a ideia de Bowers et al. (1994) de
que, em geral, os clientes dos servios de sade no so capazes de avaliar a qualidade tcnica
dos servios que recebem, pois a maioria dos pacientes no conseguiu distinguir se os
equipamentos utilizados pelo hospital so modernos ou no. Configurando-se como uma
avaliao da dimenso tangveis` da escala SERVQUAL. Por fim, o uso da escala
SERVQUAL, associado ao mtodo FCS, permitiu avaliar a qualidade dos servios, bem como
identificar problemas que possam inviabilizar o fornecimento de servios de qualidade
(CABRAL, 2007).
54
Em relao a atributos de satisfao, Assada (2001) cita alguns determinantes na
qualidade em servios odontolgicos, os quais considera importantes: a) tangibilidade; b)
confiabilidade; c) pronto atendimento; d) competncia; e) credibilidade; f) segurana; g)
acessibilidade; g) comunicao; h) compreenso das necessidades do cliente.
Para Mirshawka (1994), a qualidade dos servios hospitalares pode ser dividida em
aspectos tcnicos e aspectos interpessoais. O aspecto tcnico leva em considerao a
aplicao da cincia e tecnologia. A questo interpessoal considera a ateno dos profissionais
da sade no relacionamento com o paciente. O autor considera ainda alguns outros elementos
que compem a qualidade dos servios hospitalares e que, se forem atendidos, contribuiro
para a satisfao dos pacientes:
a) ateno ao paciente: enfermeiros preparados e solcitos, com boa capacidade de
comunicao;
b) responsividade: pronto atendimento das solicitaes dos pacientes;
c) bons mdicos: atualizados com as questes tcnicas, novos procedimentos e
medicamentos;
d) boa reputao: valorizam hospitais que possuem boa reputao e isto est
relacionado com a propaganda boca-a-boca;
e) equipamentos modernos: ter a sua disposio os melhores equipamentos e os
profissionais com capacitao para utiliz-los;
f) limpeza: pacientes desejam que as instalaes sejam limpas;
g) alimentao: esperam uma alimentao adequada e variada;
h) ambiente silencioso: rudos dentro de limites aceitveis e suportveis, pois
reclamaes de excesso de barulho so constantes nos hospitais;
i) agilidade no fechamento de contas: contas bem claras e apresentadas prontamente.
J, Fadel (2009) realizou um estudo visando identificar a percepo da qualidade, por
parte de clientes e de cirurgies-dentistas, de um servio pblico de odontologia em relao a
aspectos tangveis e intangveis. Os resultados do estudo indicaram que, para os profissionais,
a qualidade tcnica dos servios apresentou grande relevncia, enquanto para os clientes a
qualidade interpessoal mais significativa. Ou seja, a qualidade mais percebida por meio
das condies sob as quais o cuidado prestado e pela maneira como estes clientes so
tratados pelos profissionais (FADEL, 2009).
A pesquisa realizada por Cruz (2008) teve como objetivo analisar a satisfao dos
usurios de um hospital privado, em relao a um conjunto de atributos de satisfao dos
servios, em unidades de internao. O estudo utilizou como base para o instrumento de
55
coleta de dados a escala SERVQUAL de Parasuraman (1988). A partir dos resultados do
estudo, concluiu-se que a satisfao geral foi de aproximadamente 95% e que as dimenses
conIiabilidade e garantia` Ioram as mais bem avaliadas, com 96% de satisfao. Em seguida,
vieram empatia com 95%, responsividade com 93% e tangibilidade com 88%.
Outro trabalho encontrado na literatura sobre o tema de Einloft (2004), que apresenta
os atributos de satisfao dos familiares das crianas atendidas em uma Unidade de Terapia
Intensiva (UTI) de um hospital peditrico. O resultado demonstrou que os atributos de maior
importncia para os entrevistados foram: conforto das instalaes para os pacientes e rapidez
no atendimento da enfermagem. A outra anlise da pesquisa aponta os atributos que mais
apresentaram oportunidades de melhoria, que foram: cumprimentos dos horrios das
informaes mdicas; funcionrios insuficientes; rapidez no atendimento mdico; limpeza do
ambiente; flexibilidade do atendimento da enfermagem e; atendimento ao acompanhante.
Em Lemme et al. (1991) foi avaliada a satisfao do usurio de um hospital
universitrio. A pesquisa foi exploratria, com 158 pacientes que recorreram a este hospital
para uma consulta inicial. As entrevistas foram realizadas por alunos do primeiro ano de
medicina, como parte do projeto de insero destes na prtica mdica. Como resultado, pode-
se verificar, segundo o autor, a dificuldade no preenchimento dos questionrios, visto que 158
dos 260 aplicados foram considerados vlidos. Entre os pontos levantados, ressalta-se o
tempo de espera at a consulta inicial, que foi de 3 a 4 horas, o que gerou muitas reclamaes.
A frequncia com que os pacientes retornavam para uma segunda consulta (43,7%) tambm
chamou a ateno. Do total dos 158 pacientes, 32% consideraram no terem seu problema
resolvido. Quando satisfao geral com os setores do hospital, o setor de matrcula
apresentou o menor grau de satisfao com 63%. J o atendimento mdico com 90% e o
servio de enfermagem com 82,5%, foram considerados os mais satisfatrios.
Fogaa (2006) realizou um estudo com objetivo de analisar as diferenas de percepo
entre mdicos, administradores de operadoras de sade e administradores hospitalares no
mercado de sade suplementar, sobre os atributos que determinam a qualidade dos servios de
sade, sob ponto de vista dos clientes. A justificativa do estudo est no fato de existir uma
realidade apresentada nos referenciais tericos, em que a percepo dos trs tipos de
respondentes sobre o que importante para os clientes conflitante e marcada pelo
individualismo, prevalncia do foco financeiro e oportunismo dos que esto no mercado de
sade suplementar. A pesquisa utilizou a escala SERVQUAL e as cinco dimenses de
qualidade dos servios e aplicou o questionrio a 150 profissionais.
56
Os dados apontaram a existncia de diferenas significativas no modo como cada um
dos grupos de profissionais atribui importncia s dimenses pesquisadas. Outra concluso
apresentada foi a de que os mdicos e administradores de operadoras se aproximam do modo
de avaliar algumas dimenses da qualidade e a sua importncia. J os administradores
hospitalares do maior importncia aos atributos de clientes. A concluso final do estudo se
baseia no ponto em que no h sintonia em relao ao que pensam mdicos, administradores
hospitalares e administradores de operadoras sobre os atributos considerados importantes para
os clientes (FOGAA, 2006).
Moura (2005) realizou um estudo por meio do tema dos encontros de servios, ou seja,
aqueles momentos em que o cliente interage com o prestador do servio e a satisfao dos
clientes no contexto hospitalar. A pesquisa foi composta de uma etapa exploratria e de uma
descritiva e utilizou os pacientes submetidos a tratamentos cirrgicos. A tcnica de anlise
utilizada foi a de modelagem de equaes estruturais.
As dimenses sugeridas foram: admisso, internao, transporte, unidades de
internao e alta. O Quadro 5 demonstra os atributos para cada uma das dimenses
pesquisadas.

Categorias/
Sub-Categorias
Encontros de servio Atributos
P1 - Admisso
ES Portaria *
ES Admisso
Ateno das funcionarias; rapidez no atendimento;
acompanhamento do cliente at o setor de orientaes para
internao
P2 - Internao ES Pr-Operatrio Cumprimento de horrio do inicio do procedimento
P2,1 - Centro
Cirrgico
ES Sala Cirrgica
Relacionamento com a equipe mdica; ateno mdicos, sala
cirrgica
ES Sala de Recuperao Ateno, disponibilidade e competncia da enfermagem
P2, 3 - Unidade
internao
ES Equipe mdica
Acolhimento, ateno, competncia tcnica; facilidade de
comunicao
ES equipe enfermagem
Acolhimento e ateno; aparncia pessoal; atendimento rpido;
capacidade de resolver problemas ou pedidos dos clientes;
respeito privacidade e competncia tcnica.
ES Equipe Nutrio Ateno e cortesia; rapidez e qualidade das refeies
ES Equipe Fisioterapia Cortesia e ateno; competncia do profissional
ES Equipe de Higienizao Cortesia; momento da realizao da limpeza e qualidade
ES Exames Cortesia; ateno e rapidez
ES Pastoral Cortesia e ateno
Continua...
57
...continuao
P3 Alta
ES Alta mdica Cortesia ao despedir-se do cliente
ES Alta enfermagem
Cortesia ao despedir-se do cliente; disponibilidade em auxiliar
na sada
ES secretria Rapidez no preparo da documentao
ES Conta hospitalar
Rapidez no preparo da conta hospitalar; capacidade de
resolver problemas
ES Portaria *
Quadro 5 - Sntese dos encontros de servios e seus atributos de satisfao
Fonte: Adaptado de MOURA, Gisela M. S. S. de. Encontros de servio e satisfao de clientes em hospitais.
2005. 213f. Tese (Doutorado) Programa de Ps-Graduao em Administrao, Universidade Federal do
Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2005.

Os resultados obtidos evidenciaram a influncia destes encontros de servios com a
satisfao geral dos clientes de hospitais.
Outro estudo relacionado e que aborda a satisfao de pacientes em servios de sade
e seus atributos o de Barbosa (2004). Nessa pesquisa o autor investiga os clientes do setor
ambulatorial de um hospital para avaliar a percepo dos clientes em relao satisfao.
Utilizou a anlise de regresso mltipla para anlise dos dados. Os resultados demonstraram
que itens como a facilidade de acesso ao servio, os resultados da consulta, o atendimento
mdico, o apoio e a tranquilidade oferecidos pelo hospital, so aspectos que mais influenciam
na satisfao.
Os fatores que afetam a satisfao a fidelidade e a recomendao dos clientes em um
servio de sade foi o tema de estudo de Silva (2007), que pesquisou 109 pacientes de um
ambulatrio de hospital. Foram utilizados anlise de regresso e o modelo estrutural de
Johnson et al. (2001). Os principais resultados encontrados em relao satisfao dos
clientes foram nos atributos do profissionalismo mdico, eficincia dos funcionrios, conforto
da sala de consulta e ainda tempo de atendimento e localizao do hospital. Com relao
fidelidade, os atributos principais so a satisfao com o hospital e funcionrios e
comprometimento afetivo com a instituio. Finalmente, para o quesito recomendao
observam-se os atributos como a imagem da instituio e a sua marca.
Dentre todos os trabalhos apresentados, destaca-se o de Castellanos (2002), que serviu
de base para a construo do instrumento de pesquisa deste estudo. A autora identificou o
grau de satisfao dos usurios dos servios hospitalares, estabelecendo sua relao com as
dimenses da qualidade. Comparou ainda, a satisfao do usurio com a qualidade do servio
prestado e a percepo gerencial, das principais lideranas da instituio, sobre essa
qualidade.
Os principais objetivos da pesquisa de Castellanos (2002) foram: classificar os
atributos pesquisados de acordo com as dimenses de qualidade de servios; conhecer o grau
58
de satisfao dos usurios e gerentes do hospital estudado em relao a estas dimenses;
identificar e mensurar os fatores que contribuem para a satisfao geral dos usurios de um
servio hospitalar.
A escolha deste modelo de instrumento para servir de base para a presente pesquisa
justifica-se pela forma em que o modelo foi construdo. Primeiramente Castellanos (2002),
realizou uma reviso de literatura sobre o tema satisfao de clientes em servios e hospitais
por meio dos sistemas de pesquisa Proquest e Medline e os acervos da Biblioteca Karl A.
Boedecker e do sistema integrado de bibliotecas da Universidade de So Paulo (SIBI-USP).
Em seguida verificou junto aos principais hospitais de So Paulo os que utilizam
questionrios de avaliao para verificar as variveis utilizadas. Realizou entrevistas com o
grupo coordenador de qualidade da instituio pesquisada a fim de identificar aspectos que o
grupo considerava importantes. Na sequncia, foram realizadas entrevistas com 10 clientes
que haviam passado pelo hospital, com o intuito de levantar as suas percepes sobre o
servio. Igualmente foram entrevistados quatro gerentes e estas informaes foram utilizadas
na construo do instrumento de pesquisa.
O resultado desses fatores resultou em um instrumento de pesquisa que empregou o
conceito de blocos de assuntos, agregando questes de mesma natureza facilitando a
compreenso do tema. Os cinco blocos, avaliao do atendimento inicial, avaliao da
confiana e satisfao, avaliao perodo de internao, sugestes e reclamaes e dados de
caracterizao da amostra, foram aplicados em quatro setores do hospital: ambulatrio,
emergncia, internao e gerncia. Por todos estes aspectos que do credibilidade ao
instrumento decidiu-se utilizar parte dele, especificamente aquela que aborda os aspectos
relativos ao setor de internao, para nortear esta pesquisa.
A literatura de servios em geral utiliza-se principalmente das dimenses proposta por
Parasuraman (1988), tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurana e empatia. No
caso dos servios de sade, vrios autores, conforme apresentado nesta seo, apresentam
diversas dimenses e atributos da qualidade utilizados em suas pesquisas. De acordo com
Donabedian (1980), os atributos da qualidade nos servios de sade se apresentam em vrios
nveis e se manifestam por meio de questes tcnicas e aspectos interpessoais do cuidado.
Desta forma desenvolveu critrios para definir o que um good care, ou seja, um bom
cuidado, por meio dos aspectos de estrutura, processo e resultado. Sendo assim, as dimenses
utilizadas neste estudo, foram baseadas no instrumento de pesquisa proposto por Castellanos
(2002), ou seja, as dimenses internao (aspectos do atendimento inicial), enfermagem
(servio de enfermagem como um todo), mdicos (atendimento prestado pelo mdico),
59
nutrio (aspectos relacionados ao servio de nutrio e da qualidade da comida), hotelaria
(instalaes) e privacidade. Com isso inclui-se nestas dimenses, o trip estrutura-processo-
resultado preconizado por Donabedian (1992) e as dimenses, tangibilidade, confiabilidade,
responsividade, segurana e empatia, propostas por Parasuraman (1988).
Verificou-se nesta seo que os estudos relacionados com o tema oferecem uma base
para melhor compreender as caractersticas particulares do mercado de sade, especificamente
sobre os atributos que interferem na satisfao dos clientes de hospitais. Percebe-se ainda, que
estas instituies tm buscado melhorar a qualidade dos seus servios e os estudos
demonstram que se faz necessrio considerar outros aspectos alm daqueles preconizados pela
tradicional literatura de servios. Alguns estudos tambm demonstraram que existem
diferenas de acordo com a percepo de profissionais da rea como mdicos e
administradores no que tange aos atributos considerados importantes para os clientes. Os
profissionais consideram mais os aspectos relacionados tecnologia e equipamentos
modernos, e os clientes as questes da relao interpessoal. Por fim, consenso a importncia
de identificar os atributos para que os gestores possam melhorar a qualidade do servio
prestado. Essas melhorias acontecem tanto por meio de pesquisas junto aos seus clientes,
como por intermdio de iniciativas de melhoria qualidade, como os programas de acreditao
que sero abordados na prxima seo, com apresentao dos principais modelos utilizados
no Brasil.

2.8.2 Acreditao hospitalar: os modelos nacional e internacional

A busca pela excelncia em qualidade na prestao dos servios hospitalares vem
sendo uma preocupao cada vez mais constante para os gestores das instituies de sade.
Como ferramenta de auxlio s prticas de gesto, os processos de certificao so de
fundamental importncia para que esses gestores alcancem os seus objetivos em termos da
melhoria da qualidade da assistncia prestada aos seus clientes.
Atualmente, no Brasil, so dois os modelos de certificao mais utilizados pelos
hospitais e demais empresas do setor de sade em seus processos de melhoria da qualidade. O
modelo nacional que desenvolvido pela ONA e o modelo americano desenvolvido pela JCI,
os quais so detalhados a seguir.
Segundo o Manual Brasileiro de Acreditao (ONA, 2007), a palavra acreditar
significa 'conceder reputao a, tornar digno de conIiana, ou seja, conceder crdito, ter
como verdadeiro, dar confiana. O processo de acreditao um sistema de avaliao da
60
qualidade do servio prestado pela instituio de sade que deve ser voluntrio, ou seja, a
inicitiva deve partir da prpria instituio. Habitualmente esse processo de avaliao
realizado por organizaes no-governamentais. Esse processo tem caractersticas educativas
com objetivo de orientar para a melhoria contnua dos processos.
A metodologia do manual de acreditao (ONA, 2007) possibilita aos servios de
sade serem certificados em nveis diferentes de acordo com o atendimento dos padres
estabelecidos podendo ser de nveis: 1 para o caso de hospital acreditado; 2 para hospital
acreditado pleno; e 3 para hospital acreditado com excelncia. No Quadro 6 pode-se verificar
um resumo dos padres propostos para cada um dos nveis:

Nveis de
exigncias
Contexto
Nvel 1

Este nvel contempla o atendimento aos requisitos bsicos da qualidade na assistncia ao
cliente, nas especialidades e servios da organizao de sade avaliada, dispondo de
recursos humanos compatveis com a complexidade, qualificao adequada (habilitao)
dos profissionais e responsveis tcnicos com habilitao correspondente para as reas de
atuao institucional, cujo princpio a SEGURANA (estrutura). Quando a organizao
prestadora de servios de sade cumpre integralmente o nvel 1, ela ser distinguida com
a condio de acreditada.
Nvel 2

Este nvel contempla evidncias de adoo do planejamento na organizao da assistncia
documentao, corpo funcional (fora de trabalho), treinamento, controle, estatsticas
bsicas para a tomada de deciso clnica e gerencial e prticas de auditoria interna, cujo
princpio a ORGANIZAO (processos). Quando a organizao prestadora de servios
de sade cumprir integralmente o nvel 2, ela ser distinguida com a condio de
acreditada plena.
Nvel 3

Este nvel contm evidncias de polticas institucionais de melhoria contnua em termos
de: estrutura, novas tecnologias, atualizao tcnico-profissional, aes assistenciais e
procedimentos mdico-sanitrios, assim como evidncias objetivas de utilizao da
tecnologia da informao, disseminao global e sistmica de rotinas padronizadas e
avaliadas com foco na busca da excelncia, cujo princpio a PRTICA DE
EXCELNCIA (resultados). Quando a organizao prestadora de servios de sade
cumprir integralmente aos nveis 1, 2 e 3, ela ser distinguida com a condio de
acreditada com excelncia.
Quadro 6 - Nveis de exigncias da ONA
Fonte: BARZOTTO, Luciano da C. O ambiente de inovao em instituio hospitalar. 2008. 154f.
Dissertao (Mestrado em Administrao) Programa de Ps-Graduao em Administrao, Fundao
Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2008.

Alm do modelo de acreditao ONA, no Brasil, existe uma outra metodologia que
adotada pelos hospitais, principalmente por aquelas instituies de caracterstica privada. Esta
outra metodologia baseada no modelo americano desenvolvido pela JCI. De acordo com o
manual internacional de padres de certificao hospitalar (CBA, 2005), a acreditao um
processo de avaliao de padres realizado por uma entidade no-governamental e
independente da instituio de sade avaliada. No Brasil, a instituio credenciada para
realizar o processo de acreditao no modelo americano da JCI o CBA que est situado no
Rio de Janeiro. Esta instituio, com base nos padres estabelecidos no manual, avalia as
61
instituies de sade para certificar se elas seguem estes requisitos que foram criados para
melhorar a segurana e a qualidade do cuidado ao paciente e seus familiares.
Este modelo de acreditao internacional corresponde a uma srie de iniciativas,
criadas a partir de uma demanda das instituies de sade de diversos lugares do mundo, por
uma avaliao com base em padres internacionais de segurana. O intuito oferecer aos
profissionais de sade processos objetivos, com base em padres de avaliao que
possibilitem estimular as instituies a estabelecer uma cultura de melhoria contnua e
sustentada por meio do emprego desses padres de consenso internacional, das metas
internacionais de segurana e da assistncia ao monitoramento com indicadores.
Ao aderir ao processo de acreditao, a instituio assume um compromisso de
melhorar a segurana e a qualidade do cuidado ao paciente, garantir um ambiente seguro e,
ainda, de trabalhar constantemente para reduzir os riscos ao paciente e aos profissionais que
cuidam da sade. Este modelo tem sido adotado em diversos pases do mundo e tem se
tornado uma ferramenta eficaz na avaliao e na gesto da qualidade nas instituies de
sade.
O manual proposto pela JCI est divido em dois captulos, cada um com uma srie de
padres de qualidade, conforme demonstrado no Quadro 7.

Captulos Padres

Com foco no paciente

Acesso ao cuidado e continuidade do cuidado
Direitos dos pacientes e familiares
Avaliao dos pacientes
Cuidado dos pacientes
Anestesia e cirurgia
Gerenciamento e uso de medicamentos
Educao de pacientes e familiares

Com foco na Administrao da Instituio

Melhoria da qualidade e segurana do paciente
Preveno e controle de infeces
Governo, liderana e direo
Gerenciamento e segurana das instalaes
Educao e qualificao dos profissionais
Gerenciamento da comunicao e da informao
Quadro 7 - Captulos e padres de acreditao
Fonte: Adaptado de CONSRCIO BRASILEIRO DE ACREDITAO DE SISTEMAS E SERVIOS DE
SADE. Manual Internacional de Padres de Certificao Hospitalar. Rio de Janeiro: CBA, 2005.

A partir de janeiro de 2008, de acordo com o novo Manual de padres de acreditao
da JCI para hospitais (CBA, 2005, p. 31) foi includo um novo captulo no processo de
acreditao sobre as metas internacionais de segurana.
62
Estas metas foram criadas com o propsito especfico de promover melhorias na
segurana ao paciente. As metas apontam as reas consideradas problemticas no processo de
assistncia ao paciente e apresentam solues baseadas na experincia de especialistas:
a) meta 1: identificar os pacientes corretamente;
b) meta 2: melhorar a comunicao efetiva;
c) meta 3: melhorar a segurana de medicamentos de alta-vigilncia;
d) meta 4: assegurar cirurgias com local de interveno correto, procedimento correto
e paciente correto;
e) meta 5: reduzir o risco de infeces associadas aos cuidados de sade;
f) meta 6: reduzir o risco de leses ao paciente, decorrentes de quedas.
A incluso deste novo captulo centrado no paciente e do estabelecimento de metas
internacionais de segurana contribuem ainda mais para o objetivo do processo de acreditao
utilizado por esta metodologia da JCI. Verifica-se que os hospitais que adotam estes
programas de qualidade esto contribuindo para a melhoria do servio prestado e
consequentemente com a satisfao dos seus clientes.
Apresentaram-se nesta seo alguns estudos encontrados na literatura sobre a
qualidade e satisfao em servios hospitalares, bem como os dois modelos de programa de
acreditao de hospitais mais utilizados no Brasil. Finalizada esta seo encerra-se este
captulo e no prximo ser detalhado o delineamento metodolgico da pesquisa.
63
3 DELINEAMENTO METODOLGICO DA PESQUISA

Neste captulo, apresenta-se o delineamento metodolgico empregado para a
realizao desta pesquisa, iniciando pela classificao metodolgica, seguido da composio
da populao e a amostra, do modelo do instrumento de coleta de dados, dos procedimentos
para a coleta e anlise dos dados, bem como das limitaes metodolgicas desta pesquisa.
3.1 CLASSIFICAO DA PESQUISA
A pesquisa realizada classifica-se, quanto abordagem do problema, como
quantitativa. Para Richardson (1999), o mtodo quantitativo caracterizado pela utilizao da
quantificao, seja no momento da coleta dos dados ou no processo de anlise dessas
informaes. Este mtodo apresenta como caracterstica a inteno de garantir maior preciso
nos resultados, bem como evitar erros na interpretao dos dados.
Para Oliveira (2001, p. 115), o termo quantitativo 'signiIica quantiIicar opinies,
dados, nas Iormas de coleta de inIormaes. Geralmente este mtodo utilizado para
desenvolver pesquisas do tipo descritiva que tem inteno de descobrir e classificar relaes
entre variveis ou de fenmenos de causa e efeito.
Quanto aos objetivos, esta pesquisa classificada como descritiva. O estudo
descritivo, de acordo com Vergara (2003, p. 47): '|...| expe caracteristicas de determinada
populao ou determinado fenmeno. Pode tambm estabelecer correlaes entre variveis e
definir sua natureza. No tem compromisso de explicar os fenmenos que descreve, embora
sirva de base para tal explicao.
E, finalmente quanto aos procedimentos, esta pesquisa caracterizada como de
levantamento ou survey. Segundo Gil (1999) estas pesquisas tm como uma de suas
caractersticas a interrogao direta ao pblico no qual se deseja obter as informaes, sejam
elas, de comportamento, aes ou opinies. Este tipo de pesquisa recomendado para uso em
estudos descritivos, cujos resultados no demandam aprofundamento.


3.2 POPULAO E AMOSTRA

Para efeito de populao, este estudo utilizou como base os clientes atendidos em dois
hospitais da regio do Vale do Itaja, no estado de Santa Catarina, sendo um de carter
64
privado e outro de carter pblico. A populao da pesquisa foi composta pelos pacientes que
estavam internados e tiveram alta hospitalar, durante o perodo de realizao da pesquisa.
Para Marconi (1985, p. 37), quando necessrio obter informaes de um nmero
muito grande de pessoas, o levantamento do todo se torna muito difcil e assim define
populao ou universo como sendo 'um conjunto de seres animados ou inanimados que
apresentam pelo menos uma caracterstica em comum. Sendo N o nmero total de elementos
do universo ou populao. Ja amostra, para o mesmo autor, ' uma poro ou parcela,
convenientemente selecionada do universo (populao); um subconjunto do universo.
Considerando o estado crtico do paciente e, como consequncia, a sua incapacidade
de avaliar o servio prestado, foram excludos desta amostra os pacientes que estavam
internados em Unidade de Terapia Intensiva. Foram considerados fatores determinantes para a
excluso, o estado destes pacientes de UTI e de outros internados em unidades convencionais
mas que possuam restrio de visitas e de contato, como os pacientes internados em
isolamento, a fim de assegurar a sua integridade, bem como a do pesquisador. Da mesma
forma, foram excludos os pacientes atendidos no pronto atendimento e no setor de imagem
por se tratarem de pacientes considerados ambulatoriais ou eletivos, ou seja, quem tem o seu
atendimento e sua liberao realizados no mesmo dia, no gerando uma internao hospitalar.

Tabela 1 - Distribuio da populao e amostra da pesquisa
Hospital Populao
Excluses
Total Amostra
Amostra aps
anlise de
consistncia dos
dados
UTI - 25%
Restries/Isolamento
10%
1 Privado 750 188 75 487 100 100
2 Pblico 900 225 90 585 100 99
Total 1.650 413 165 1072 200 199

A Tabela 1 Distribuio da populao e amostra da pesquisa, apresenta que o
Hospital 1 (Privado) possui uma mdia de internao de 750 pacientes/ms e que o Hospital 2
(Pblico) possui uma mdia de 900 pacientes/ms, tem-se uma populao aproximada mdia
de 1.650 clientes/ms nos dois contextos de pesquisa.
Conforme mencionado anteriormente sobre as restries a alguns tipos de internao,
considerando os pacientes que esto internados em UTI, que so da ordem de 25%, e os que
possuem restries ou esto em isolamento que so em mdia de 10%. Portanto, a amostra foi
determinada deste total, ou seja, de todos os pacientes internados, considerando apenas, como
65
j mencionado, as condies de acessibilidade, disponibilidade e aceitao destes em fazer
parte da pesquisa.
De acordo com Richardson (1999) existem vrios critrios para selecionar uma
amostra, que em geral so divididos em dois grupos. A amostra probabilstica e a no-
probabilstica. Nesta pesquisa a amostra utilizada a intencional, do tipo no-probabilstica de
convenincia. Para Gil (1999, p. 104), esse tipo de amostra 'consiste em selecionar um
subgrupo da populao que, com base nas informaes disponveis, possa ser considerado
representativo de toda a populao. Gil (1999, p. 104) afirma ainda que na seleo por
convenincia 'o pesquisador seleciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes
possam de alguma Iorma representar o universo.
Considerando os critrios utilizados, a amostra final, aps tratamento dos dados, foi
composta por 199 respondentes, sendo 100 do Hospital 1 e 99 do Hospital 2. O tamanho da
amostra utilizada influencia diretamente na margem de erro observada no fenmeno estudado.
Discricionariamente, foram escolhidos 100 casos em cada hospital que, depois de depurao
no decorrer do experimento e da anlise, foram reduzidos por conta de vieses introduzidos ou
de no-resposta em algum quesito.
Para um nvel de significncia de 0,05 (ou 5%), correspondente a um z = 1,96, e
assumindo provisoriamente que a distribuio normal, pode-se inferir um intervalo de erro
para mais ou para menos na mdia observada igual a "E" para cada varivel. Dividindo-se o
valor de "E" pela mdia de cada varivel, obtm-se o valor "E%", que a margem de erro
percentual para a mdia observada, com uma significncia de 5%, como dito anteriormente.
Como foi observado que as variveis so no-normais, conveniente e prudente
observar tais margens de erro com cautela.

3.3 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS

A tcnica adotada para obter os dados desta pesquisa foi o levantamento, realizado por
meio de um corte transversal. Os dados foram coletados nos meses de junho no Hospital 1
(privado) e em julho no Hospital 2 (pblico) do ano de 2010. O estudo foi realizado com a
utilizao de um instrumento de pesquisa aplicado por meio de entrevistas pessoais e/ou por
telefone. A seleo dos pacientes entrevistados foi com base no sistema de informaes da
instituio, por meio do qual diariamente consultava-se o relatrio de pacientes com alta
prevista para dias prximos e que no estivessem com restrio a visitas. A partir desta
identificao o pesquisador dirigia-se ao quarto do paciente, identificando-se e solicitando a
66
sua participao na pesquisa. Em caso de no aceitao o paciente era substitudo, situao
esta que ocorreu apenas cinco vezes.
O instrumento utilizado foi baseado no instrumento de Castellanos (2002) que
identificou o grau de satisfao dos usurios de um hospital geral e a percepo gerencial
dessa satisfao. Na primeira etapa do instrumento de coleta dos dados, o cliente respondeu a
questes sobre o atendimento inicial prestado pelo hospital no momento da internao, tais
como: facilidade de localizao, tempo de espera, cortesia, conforto, entre outros. As questes
desta etapa foram respondidas de acordo com o grau de satisfao com o servio, no qual
inicialmente foi questionado se o cliente encontrava-se satisfeito ou insatisfeito com o
atendimento. Em seguida era questionado a respeito do nvel de satisfao ou insatisfao
com este atributo, tendo como opo uma escala de trs pontos para cada uma dessas duas
opes, com as seguintes variaes: totalmente insatisfeito, muito insatisfeito, pouco
insatisfeito, pouco satisfeito, muito satisfeito e totalmente satisfeito.
A segunda etapa investigou o grau de satisfao ou insatisfao atual em relao a
cada atributo, considerando o perodo de internao. Foram avaliados os servios mdicos, de
enfermagem, de nutrio e, por ltimo, aspectos gerais. Da mesma forma que na primeira
etapa, as questes foram respondidas de acordo com o grau de satisfao com o servio, na
qual se investigava inicialmente se o cliente estava satisfeito ou insatisfeito com o
atendimento. Tambm foi indentificado se a acomodao era em quarto individual
(apartamento) ou coletivo (enfermaria). E, para finalizar, investigou-se qual foi o nvel de
satisfao ou insatisfao com esta acomodao.
Na terceira etapa, foi avaliado o grau de confiana e satisfao ou insatisfao geral
com os servios prestados pelo hospital. A primeira pergunta relacionada ao grau de
confiana para com o hospital, sendo as opes: nenhuma, pouca, moderada, bastante e total
confiana. A segunda questo relacionada a indicao do hospital aos amigos e familiares,
obedeceu os critrios: com certeza eu no indicaria; tenho dvida, mas no indicaria; tenho
dvida, mas indicaria; e com certeza eu indicaria. A terceira avalia a satisfao geral com o
hospital e, como na primeira parte, a pergunta feita em duas partes, perguntando
inicialmente se o cliente ficou satisfeito ou insatisfeito com o hospital e, em seguida, o nvel
de satisfao ou insatisfao, tendo como opo uma escala de trs pontos para cada uma das
opes, com as seguintes variaes: totalmente insatisfeito, muito insatisfeito, pouco
insatisfeito, pouco satisfeito, muito satisfeito e totalmente satisfeito.
Na quarta e ltima parte deste instrumento de coleta de dados, identificou-se os dados
socioeconmicos do cliente, tais como: idade, grau de instruo, tipo de convnio, gnero e se
67
foi o cliente ou familiar quem respondeu o instrumento. A entrevista foi feita com o familiar
acompanhante quando o paciente era menor de idade.
A coleta de dados foi realizada por um entrevistador treinado, que trabalha no servio
de atendimento a clientes de um dos hospitais, em vez de apenas deix-lo para que o cliente
preenchesse, visando ampliar a confiabilidade dos dados obtidos. Contudo, inicialmente a
pesquisa foi aplicada em uma amostra de 30 clientes do Hospital 1 para avaliar a consistncia
do questionrio, o que revelou uma limitao na forma de aplicao. Nesta etapa, a entrevista
foi realizada por telefone, com pacientes que tiveram alta na semana anterior da pesquisa. O
entrevistador consultava um relatrio de altas hospitalares da semana anterior e
aleatoriamente escolhia os pacientes e fazia a ligao questionando se havia disponibilidade
para responder a pesquisa. Ao final desta, verificou-se que os clientes no ficavam
confortveis ao serem abordados em casa. Muitos se recusavam a responder, outros diziam
no ter tempo, outros ainda reclamavam da demora no decorrer da entrevista e por vezes
pedindo para ligar novamente em outro momento. Constatou-se ainda, que o tempo mdio de
resposta do questionrio era muito extenso, tomando por vezes de 30 a 40 minutos do
paciente.
Aps esses primeiros questionrios serem coletados decidiu-se por alterar a forma de
aplicao e passou-se ento a entrevistar o cliente quando ele ainda estava internado, ficando
para aps sua alta e por telefone apenas as questes relativas a satisfao quanto ao processo
de alta. Este mtodo de coleta de dados demonstrou-se mais eficaz, pois com o paciente
internado houve uma maior interao e receptividade em responder ao questionrio,
resultando em maior confiabilidade dos dados da pesquisa.
O acesso aos dados e relatrio foi facilitado visto o pesquisador ter vnculo
empregatcio com uma das instituies, bem como acesso ao segundo hospital.

3.4 PROCEDIMENTOS DE ANLISE DE DADOS

A anlise dos dados quantitativos foi feita utilizando-se de mtodos estatsticos
exploratrios, por meio de planilha eletrnica e do software Statistical Package for the Social
Sciences (SPSS) verso 10. Os procedimentos utilizados para anlise dos dados foram os
descritos a seguir.
O tratamento inicial dos dados foi feito em planilha eletrnica por meio da anlise das
informaes. Como a pesquisa foi feita por meio de entrevistas, no houve qualquer
questionrio invalidado por falta de dados. Por meio da anlise descritiva, utilizando-se do
68
histograma e da anlise de disperso dos dados, em funo de inconsistncia dos dados
decidiu-se excluir um caso da amostra. A partir de ento a amostra da pesquisa passou a ser
composta por 199 respondentes, sendo 100 do Hospital 1 e 99 do Hospital 2, e os dados foram
ento transferidos para o SPSS.
Na sequncia foi realizada a anlise fatorial com o objetivo de verificar o agrupamento
das vriaveis de acordo com as dimenses tericas investigadas. Este mtodo permite testar a
quantidade, e a qualidade dos atributos de cada dimenso, facilitar a interpretao dos dados e
identificar as correlaes e os agrupamentos existentes entre elas. De acordo com Pasquali
(2002), a anlise fatorial possui um coeficiente de correlao que pode variar de -1,00 a 1,00,
e quanto mais prximo de 1,00 for o valor absoluto do ndice, significa que h uma maior
correlao entre o item e a dimenso. Foi utilizada a anlise de componentes principais com
mtodo de rotao Varimax e normalizao de Kaiser. Na primeira rotao, constavam todas
as variveis apresentadas no instrumento de pesquisa. Mediante o no agrupamento de alguns
atributos nas dimenses tericas, e devido baixa correlao as seguintes variveis foram
excludas da anlise: 1.7 (IntOrganizgeral), 2.10 (EnfGerDia), 2.11 (EnfGerN), 2.23
(GerTrat), 2.24 (GerOrTrat), 2.25 (GerOrAlim), 2.26 (GerServ), e 2.27 (GerAlta), conforme
destacado no Quadro 8.

Formao inicial das dimenses Dimenses finais
Dimenses
Atributo
(abreviao)
Questo
Novas
dimenses
Atributo (abreviao) Questo
INTERNAO
IntFacilLoc 1.1
INTERNAO
IntFacilLoc 1.1
IntEsperaAt 1.2 IntEsperaAt 1.2
IntCortesia 1.3 IntCortesia 1.3
IntRapidez 1.4 IntRapidez 1.4
IntClareza 1.5 IntClareza 1.5
IntEsperaInt 1.6 IntEsperaInt 1.6
IntOrganizGeral 1.7 Excludo
IntConforto 1.8 IntConforto 1.8
MDICOS
MedAten 2.1
MDICOS
MedAten 2.1
MedEduc 2.2 MedEduc 2.2
MedEmp 2.3 MedEmp 2.3
MedExpl 2.4 MedExpl 2.4
ENFERMAGEM
EnfAten 2.5
ENFERMAGEM
EnfAten 2.5
EnfExpl 2.6 EnfExpl 2.6
EnfEmp 2.7 EnfEmp 2.7
EnfCui 2.8 EnfCui 2.8
Enfespera 2.9 Enfespera 2.9
EnfGeralDia 2.10 Excludo
EnfGeralN 2.11 Excludo
Continua...


69
... continuao
NUTRIO
NutAtend 2.12
NUTRIO
NutAtend 2.12
NutQual 2.13 NutQual 2.13
NutApar 2.14 NutApar 2.14
NutVar 2.15 NutVar 2.15
NutRegul 2.16 NutRegul 2.16
NutAten 2.17 NutAten 2.17
GERAL
(Instalaes,
hotelaria,
privacidade)
GerConf 2.18
HOTELARIA
GerConf 2.18
GerLimp 2.19 GerLimp 2.19
GerInst 2.20 GerInst 2.20
GerRuido 2.21
PRIVACIDADE
GerRuido 2.21
GerPrivac 2.22 GerPrivac 2.22
GerTrat 2.23 Excludo
GerOrTrat 2.24 Excludo
GerOrAlim 2.25 Excludo
GerServ 2.26 Excludo
GerAlta 2.27 Excludo
Quadro 8 - Dimenses e seus atributos antes e aps anlise fatorial

Portanto, dos 35 atributos iniciais, permaneceram aps o tratamento dos dados 27
atributos. Os atributos foram excludos da anlise para facilitar a identificao das variveis
que apresentavam maior correlao. Alguns atributos apresentaram carga fatorial em duas das
dimenses, sendo mantidas no fator em que apresentavam maior carga. Em relao s
dimenses, inicialmente foram propostas cinco, de acordo com o instrumento de pesquisa.
Aps as primeiras rotaes verificou-se que das cinco dimenses propostas, quatro foram
plenamente confirmadas: internao, enfermagem, mdicos e nutrio. E a quinta dimenso,
denominada geral, dividiu-se em duas, os quais foram denominadas de hotelaria e
privacidade, conforme apresentado no Quadro 8. Desta forma, aps estes ajustes, prosseguiu-
se utilizando estas seis dimenses como padro para as anlises seguintes, aps avaliar a
consistncia interna das dimenses por meio do clculo do alfa de Cronbach para cada uma
delas.
Na sequncia foi realizada uma anlise de correlao dos escores das seis dimenses
advindas da anlise fatorial, com o objetivo de verificar como cada uma dessas dimenses se
correlacionam de forma linear com a satisfao geral. Calculou-se e analisou-se a correlao
de Spearmann com nvel de significncia de 0,01, visto que o teste de Kolmogorov-Smirnov
com correo de Liliefors foi significante para todas as variveis, indicando um significativo
desvio da normalidade em todas elas. Os resultados devem ser interpretados luz dessa
evidncia, corroborada pela significncia do teste de Shapiro-Wilk tambm em todas as
variveis. Cabe observar que o valor de "Acomod" foi constante para o hospital 2, o que
impossibilita a realizao dos testes nesse caso especfico.
70
A correlao de Spearmann utilizada para avaliar os dados e comprovar se uma das
variveis explicada por outra. Este coeficiente de correlao pode variar entre -1 a +1, sendo
que valores de -1 ou de +1 so os que indicam maior correlao, e quanto mais prximos de
zero a correlao, mais fraca a relao (ANDERSON, SWEENEY e WILLIAMS, 2002).
Seguindo com as anlises, utilizou-se novamente os escores fatoriais das seis
dimenses, transferindo-os para uma planilha eletrnica para realizao do clculo dos
coeficientes do PRC, e com isso verificar a correlao no-linear. Considerando-se que estes
valores passaram a ser usados como a referncia para o clculo da recodificao das variveis.
Foram criadas duas novas colunas, uma para os coeficientes de penalidade e outra para
recompensa. Assim, na coluna da recompensa, aplicou-se, como exemplo, a frmula
(=SE(H29="";"";SE(H29>0;H29;0)) nos escores fatoriais de cada uma das dimenses para
obter os coeficientes de recompensa, ou seja, a frmula separa os escores fatoriais positivos,
que passam a ser considerados coeficientes de recompensa. Na coluna da penalidade, aplicou-
se a frmula (=SE(H29="";"";SE(H29<0;-H29;0)) nos escores fatoriais de cada uma das
dimenses, para obter os coeficientes de penalidade, ou seja, a frmula separa os escores
fatoriais negativos, que passam a ser considerados coeficientes de penalidade. Assim, obteve-
se duas novas colunas de dados, uma com os coeficientes de recompensa e outra com os
coeficientes de penalidade, que foram novamente transferidos para o SPSS para tratamento.
Por fim, foi realizada a anlise PRC, a partir dos coeficientes de penalidade e de
recompensa calculados para cada uma das seis dimenses, ou seja, internao, enfermagem,
mdicos, nutrio, hotelaria e privacidade, que foram transferidos para o SPSS e novamente
realizado uma anlise de correlao, conforme descrito acima. Ainda, com as dimenses que
apresentaram ndices de correlao significantes, foi gerado um grfico de colunas com
representao no-linear para melhor visualizao das relaes de penalidade e de
recompensa, identificando os atributos obrigatrios, atrativos, unidimensionais e neutros.

3.5 O AMBIENTE DA PESQUISA

A pesquisa foi realizada em dois hospitais localizados na regio do Vale do Itaja,
estado de Santa Catarina, sendo um hospital de carter privado e outro de carter pblico. A
utilizao destes dois tipos diferentes de hospitais e com caractersticas distintas tem por
finalidade a identificao e comparao das diferentes percepes dos seus clientes sobre as
dimenses que mais interferem de forma no-linear na satisfao geral com o servio
prestado, assim como j mencionado no captulo dos objetivos.
71
O hospital privado, aqui denominado de Hospital 1, uma instituio filantrpica com
foco em alta complexidade e que atende somente a clientes de planos de sade e particulares,
no atendendo pacientes provenientes do SUS. Possui atualmente 120 leitos de internao, 20
leitos de UTI para adultos e 9 leitos de UTI neonatal e pediatria. Atualmente so realizadas
por ms cerca de 750 internaes.
O segundo hospital, aqui denominado de Hospital 2, uma instituio de carter
pblico, filantrpico e que atende, na sua grande maioria, pacientes provenientes do SUS,
sendo referncia para toda a regio. Pela caracterstica do seu atendimento, recebe auxlio por
meio de recursos oriundos da esfera pblica municipal e estadual. Possui, dentre seus
principais servios, o atendimento a gestao de alto risco, ortopedia de alta complexidade e
atendimento materno-infantil. Dispe atualmente de 169 leitos de internao, 8 leitos de UTI
adulto e 20 leitos de UTI neonatal e peditrica. Atualmente, so realizadas aproximadamente
900 internaes por ms.

3.6 DEFINIES CONSTITUTIVA E OPERACIONAL DAS VARIVEIS

A seguir, apresentam-se as definies constitutiva e operacional das categorias
analticas em estudo. A definio constitutiva apresenta os conceitos dos termos e variveis
utilizadas, e tem como objetivo explicar de forma precisa definies muito amplas. A
definio operacional objetiva transformar em contedo prtico as variveis tericas, atribuir
significado e especificar a forma de como medi-las (KERLINGER, 1980; TRIVIOS, 1992).

Qualidade em servios hospitalares:

Definio Constitutiva: O conceito de qualidade em servios hospitalares envolve tanto os
aspectos tcnicos quanto aspectos interpessoais, o resultado do servio prestado por meio da
utilizao do conhecimento e da tecnologia da medicina, bem como da maneira como os
profissionais da sade interagem com os pacientes (DONABEDIAN, 1978, 1991;
MIRSHAWKA, 1994; PRESS, 2006).

72
Definio Operacional: Para verificar empiricamente a percepo sobre a qualidade dos
servios hospitalares foi utilizada a anlise da relao no-linear de seis dimenses com a
satisfao geral. As dimenses utilizadas foram: internao, enfermagem, mdicos, nutrio,
hotelaria e privacidade.

Mdicos:

Definio Constitutiva: Esta dimenso envolve os requisitos do atendimento do mdico no
processo de internao. A qualidade do atendimento mdico inclui tanto aspectos tcnicos,
relacionados ao conhecimento da tecnologia a favor do paciente, quanto o aspecto do
relacionamento que este profissional tem com o seu paciente (DONABEDIAN, 1978);

Definio Operacional: Para verificar o nvel de satisfao com esta dimenso, foi utilizado
um questionrio com quatro questes referentes ao servio prestado pelo mdico durante o
perodo de internao. Foram avaliados aspectos como a ateno e o interesse da equipe em
prestar o servio; a educao demonstrada por estes profissionais; o empenho mdico em
resolver os problemas apresentados pelo paciente; e ainda, a qualidade e entendimento das
explicaes e orientaes sobre o seu problema.

Internao:

Definio Constitutiva: Esta dimenso envolve aspectos relacionados ao atendimento inicial.
recomendvel que o setor de internao de um hospital seja, no s um local agradvel em
relao ao tamanho, e oferecer conforto e privacidade, dispor de uma decorao adequada nas
instalaes, mas principalmente possuir pessoal treinado e qualificado para um atendimento
humanizado e acolhedor (BOEGER, 2008).

Definio Operacional: Da mesma forma, um questionrio com sete questes verificou a
satisfao do cliente com esta dimenso. Aspectos avaliados foram a facilidade do paciente
em localizar o setor de internao; o tempo de espera do paciente para a realizao do
atendimento inicial; a cortesia e educao do atendente da recepo de internao; a rapidez
com que o atendimento foi realizado; a clareza das informaes recebidas pelo paciente; o
tempo de espera para ser encaminhado ao quarto para sua internao; e o conforto geral das
instalaes do setor de internao.
73

Enfermagem:

Definio Constitutiva: O servios de enfermagem envolvem a interao no cuidado com o
paciente, a eficincia profissional, a confiabilidade individual, a perspiccia e a habilidade na
prestao do servio e engloba todo o servio de atendimento do profissional da enfermagem
- tcnicos e enfermeiros ao paciente (ZIFKO-BALIGA, KRAMPF, 1997).

Definio Operacional: Esta dimenso foi avaliada por meio do questionrio com cinco
questes, que verificaram o nvel de satisfao do paciente com o servio de enfermagem do
hospital. Aspectos como a ateno e interesse da equipe de enfermagem para com o paciente;
as explicaes e orientaes repassadas pela equipe ao paciente sobre o seu problema; o
empenho da equipe de enfermagem no atendimento; os cuidados na execuo dos servios
bsicos como verificao de presso, realizao de curativos e administrao dos
medicamentos; o tempo de espera do paciente para ser atendido quando solicitado por meio
da campainha.

Nutrio:

Definio Constitutiva: O setor de servios de nutrio e diettica hospitalar compreende a
adequao da gastronomia tradicional dieta da patologia do paciente, levando em
considerao eventuais averses ou reaes alimentares e os hbitos do paciente (BOEGER,
2008).

Definio Operacional: Nesta dimenso, foram utilizadas seis questes para verificar o nvel
de satisfao. Os aspectos avaliados foram o atendimento da nutricionista; a qualidade e o
sabor das refeies que foram servidas; a aparncia e apresentao dessas refeies; a
variedade das refeies; a regularidade dos horrios em que foram servidas as refeies; e a
ateno da copeira que servia as refeies.

Privacidade:

Definio Constitutiva: o respeito ao paciente ao ser internado, colocando-o no centro das
atenes e demonstrando um tratamento confidencial, seja das informaes sobre o
74
tratamento ou ainda pessoais, e oferecendo um cuidado digno, acolhedor, valorizando cada
encontro. Deve-se manter e respeitar o seu espao territorial e pessoal permitindo ao paciente
o direito de control-lo (WOOGARA, 2001) .

Definio Operacional: Para verificar o nvel de satisfao com esta dimenso, foram
utilizadas duas questes que avaliaram o nvel de rudo e o incomodo gerado ao paciente para
dormir durante o dia e tambm a noite; e o respeito de toda a equipe multidisciplinar a
privacidade do paciente enquanto esteve internado.

Hotelaria:

Definio Constitutiva: Hotelaria hospitalar pode ser definida como a juno das vrias
reas de apoio que, aliadas aos servios especficos da atividade hospitalar, oferecem aos
pacientes conforto, segurana e bem estar durante o perodo de internao (BOEGER, 2008).

Definio Operacional: Para verificar esta dimenso, foram utilizadas trs questes que
mediram o nvel de satisfao do paciente com o servio. Foram avaliados o conforto das
instalaes do quarto em que o paciente ficou internado; a limpeza geral do quarto; e o
funcionamento e qualidade das instalaes (TV, Ar, Cama, etc).

3.7 LIMITAES METODOLGICAS DA PESQUISA

Um fator metodolgico limitante pesquisa consiste nesta levar em considerao os
clientes de somente dois hospitais, no podendo ser generalizada a outras populaes. E, por
tratar-se de uma pesquisa com corte transversal, pois a coleta dos dados ocorreu em um nico
momento, configurando-se como um recorte, esta modalidade no permite a avaliao ao
longo do tempo, e portanto, no possui capacidade de estabelecer relaes de causa e efeito
(MALHOTRA, 2001).
75
4 APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS DA PESQUISA

Neste captulo, apresentam-se os dados coletados e analisados nesta pesquisa,
iniciando-se pela anlise do Hospital 1 - privado, seguida da anlise do Hospital 2 - pblico.
Completando esta seo, apresenta-se uma anlise comparativa entre os resultados dos dois
hospitais, com o intuito de verificar possveis diferenas entre a percepo dos perfis de
consumidores. Inicialmente, apresenta-se o perfil dos respondentes e, em seguida, os
resultados estatsticos realizados para responder s questes e os objetivos desta pesquisa.

4.1 ANLISE HOSPITAL 1 (PRIVADO)

Conforme j mencionado no captulo 3.2, a amostra total utilizada para esta pesquisa
foi de 199 pacientes, sendo que foram selecionados 100 para o Hospital 1 e 99 para o Hospital
2. Na sequncia, sero apresentados os resultados referentes anlise dos dados do Hospital
1, no que se refere caracterizao da amostra, anlise fatorial, testes de confiabilidade alfa
de Cronbach, correlao e anlise PRC.

4.1.1 Perfil dos pacientes Hospital 1 (Privado)

O perfil dos pacientes internados do Hospital 1 foi avaliado de acordo com os
seguintes elementos: gnero, nvel de instruo, idade, tipo de convnio e de acomodao em
que esteve internado.
Com relao ao gnero, a Figura 4 - Gnero Hospital 1, apresenta um maior nmero
de mulheres, com 65% do total. J, o nmero de homens foi de 35% do total da amostra
pesquisada.
76

Figura 4 - Gnero Hospital 1

Tal predominncia feminina pode ser justificada pelo fato de que o hospital possui
uma ala de internao obsttrica. Cabral (2007) e Castellanos (2002) tambm apresentam
nmeros semelhantes em suas pesquisas, com a predominncia de clientes do gnero
feminino, que igualmente so justificados pelo fato de os hospitais pesquisados apresentarem
uma rea obsttrica. Outro aspecto relevante para este nmero maior de mulheres, que a
populao feminina brasileira maior que a masculina. Atualmente no Brasil, segundo dados
do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica) (2008), a populao brasileira
composta por 93 milhes de homens e 96 milhes de mulheres.
Na sequncia apresenta-se a Figura 5 Faixa etria Hospital 1.


Figura 5 - Faixa etria Hospital 1

77
Com relao faixa etria, verifica-se que a maioria dos pacientes do Hospital 1
privado, encontra-se na faixa de 30 a 39 anos, com 25% do total pesquisado.
Em relao ao tipo de atendimento, verifica-se que no caso do Hospital 1, que
privado, no h atendimentos na categoria SUS.


Figura 6 - Tipo de atendimento Hospital 1

Na Figura 6 Tipo de atendimento Hospital 1, verifica-se que 97% dos atendimentos
so procedentes da categoria convnio e apenas 3% so na modalidade particular.
Conforme dados da ANS (2010), aproximadamente 44 milhes de brasileiros possuem
planos de sade. No Estado de Santa Catarina, este nmero gira em torno de 1,4 milho, e na
regio pesquisada, ou seja, no Vale do Itaja, mais de 180 mil usurios possuem algum tipo de
plano privado. Outro fator que justifica o expressivo nmero de clientes com planos de sade,
o fato de que o Hospital 1 no atende ao SUS e o nmero de clientes da modalidade
particular muito baixo, no s na regio como em outros locais do pas.
Quanto ao nvel de instruo, verifica-se um nmero significativo de pessoas com
curso superior completo, ou seja, 34% do total de entrevistados, conforme apresentado na
Figura 7 Nvel de instruo Hospital 1. Somam-se a este ndice os pacientes com 2. Grau e
verifica-se que 69% dos entrevistados possuem no mnimo o 2. Grau completo.

78

Figura 7 - Nvel de instruo Hospital 1

Em pesquisa similiar, Castellanos (2002) apresentou ndices de 43,3% de
entrevistados com 2. Grau ou superior completo. Esta realidade aqui apresentada por estes
dois estudos difere bastante da pesquisa de Cabral (2007) que encontrou um ndice de 90% de
pessoas que no completaram o ensino mdio. Isto demonstra uma variabilidade bastante
significativa de uma regio a outra do Brasil.
Quanto ao tipo de acomodao, percebe-se que o maior nmero dos entrevistados
estava internado em quartos coletivos, tambm chamados de enfermaria. Conforme apresenta
a Figura 8 - Tipo de acomodao Hospital 1, 71% dos pacientes pesquisados estavam
internados em enfermarias e apenas 21% em apartamentos.


Figura 8 - Tipo de acomodao Hospital 1
79
Os dados so explicados pelo fato de o Hospital 1 possuir um nmero maior de leitos
de enfermarias em relao ao nmero de apartamentos. Atualmente, a estrutura est dividida
em 70 leitos de enfermaria e 50 de apartamentos, sendo que, dependendo da ocupao e
demanda, os apartamentos so transformados em enfermarias.
Finalizando esta parte da anlise, pode-se resumir o perfil dos pacientes internados
neste hospital como sendo pacientes do sexo feminino, na faixa etria de 30 a 39 anos, que
possuem plano de sade e que tm nvel de escolaridade mdio ou superior e que internam-se
em quartos coletivos, ou seja, enfermarias.

4.1.2 Estatstica descritiva do Hospital 1

Nesta seo, apresentam-se alguns dados da estatstica descritiva das variveis
estudadas, conforme mostrado na Tabela 2 Estatstica descritiva Hospital 1.

Tabela 2 - Estatstica descritiva Hospital 1
Estatstica descritiva - Hospital 1
Atributos N Min Max Mdia Desvio Padro
IntFacilLoc 100 5 6 5,47 0,502
IntEsperaAt 100 1 6 5,30 0,893
IntCortesia 100 5 6 5,49 0,502
IntRapidez 100 3 6 5,44 0,556
IntClareza 100 5 6 5,46 0,501
IntEsperaInt 100 2 6 5,30 0,745
IntConforto 100 4 6 5,42 0,535
MedAten 100 4 6 5,49 0,522
MedEduc 100 4 6 5,50 0,522
MedEmp 100 4 6 5,51 0,522
MedExpl 100 4 6 5,51 0,522
EnfAten 100 4 6 5,43 0,537
EnfExpl 100 4 6 5,42 0,535
EnfEmp 100 4 6 5,42 0,554
EnfCui 100 4 6 5,44 0,538
Enfespera 99 4 6 5,34 0,641
NutAtend 85 5 6 5,38 0,487
NutQual 99 3 6 5,30 0,614
NutApar 99 1 6 5,30 0,721
NutVar 99 2 6 5,26 0,737
NutRegul 100 4 6 5,37 0,544
NutAten 100 3 6 5,40 0,569
GerConf 100 2 6 5,24 0,668
GerLimp 100 2 6 5,22 0,746
GerInst 100 3 6 5,25 0,642
GerRuido 100 1 6 4,93 0,998
GerPrivac 100 1 6 5,19 0,761
N Vlido (listwise) 84

80
Verifica-se que o atributo GerRuido (rudo durante internao) apresenta a menor
mdia entre todos os atributos. No outro lado, esto os atributos Medexpl (explicaes
mdicas sobre tratamento) e Medemp (empenho equipe mdica) obtiveram a maior mdia de
avaliao. Ressalta-se ainda que todos os atributos receberam a pontuao mxima. Em
relao pontuao mnima, quatro foram os atributos avaliados pelos pacientes: IntEsperaAt
(tempo espera atendimento inicial), NutApar (aparncia refeies), GerRuido (rudo geral
durante internao) e GerPrivac (condies de privacidade em geral). Um outro aspecto
importante a considerar, refere-se ao desvio padro. Verifica-se que h, na maioria dos casos,
um desvio padro alto, o que pode refletir no nvel de exigncia maior dos clientes do
Hospital 1, em funo da variao de avaliaes altas e baixas dos atributos.

4.1.3 Anlise Fatorial Hospital 1 (Privado)

Conforme j mencionado na seo anterior, a anlise fatorial foi utilizada neste
trabalho com o mtodo de anlise de componentes principais, por meio do mtodo de rotao
Varimax com normalizao de Kaiser, utilizando como ferramenta o software SPSS verso
10. Este mtodo permite testar a quantidade e a qualidade dos atributos de cada dimenso,
facilitar a interpretao dos dados e identificar as correlaes e os agrupamentos existentes
entre elas.
O resultado desta anlise com os dados do Hospital 1, est apresentado na Tabela 3
Anlise componentes principais Hospital 1, sendo que o critrio utilizado para manuteno
das variveis foi o daquelas que apresentaram valores de carga fatorial acima de 0,5 que o
ndice aceito pela literatura. Da mesma forma que na anlise conjunta, nesta para o Hospital 1,
foram utilizadas as seis dimenses e as 27 variveis remanescentes da primeira anlise. Para
as variveis que apresentaram carga fatorial em duas dimenses, foram consideradas as que
apresentavam maior carga.

81
Tabela 3 - Anlise componentes principais Hospital 1
Matriz de anlise dos Componentes principais - Hospital 1
Atributos
Componentes
INTERNAO ENFERMAGEM NUTRIO PRIVACIDADE MDICOS HOTELARIA
IntRapidez 0,891
IntConforto 0,866
IntClareza 0,839
IntEsperaInt 0,827
IntCortesia 0,823
IntFacilLoc 0,821
IntEsperaAt 0,768
EnfCui 0,895
EnfExpl 0,887
Enfespera 0,884
EnfEmp 0,849
EnfAten 0,841
NutQual 0,902
NutApar 0,902
NutVar 0,899
NutRegul 0,746
NutAten 0,695
NutAtend 0,599
GerRuido 0,922
GerPrivac 0,652
MedAten 0,641
MedExpl 0,618
MedEmp 0,611
MedEduc 0,611
GerLimp 0,889
GerConf 0,574
GerInst 0,552

Mtodo de extrao: Anlise dos componentes principais.
Mtodo de rotao: Varimax com normalizao Kaiser

Com relao ao resultado da anlise fatorial, verificou-se que para todas as dimenses
propostas os agrupamentos se confirmaram e os ndices das cargas fatoriais foram superiores
a 0,5, comprovando a relao entre elas.

4.1.4 Anlise de confiabilidade Alfa de Cronbach Hospital 1

De acordo com Hair Jr. et al. (2005), aps a realizao da anlise de dimenses
necessrio fazer a anlise de confiabilidade dessas dimenses. Segundo o autor, um indicador
acima de 0,7 apresenta um bom ndice de confiabilidade. O alfa de Cronbach verifica por
meio de procedimentos matemticos a consistncia de um grupo de variveis.
82
Tabela 4 - Alfa de Cronbach - Hospital 1
Dimenso/Construtos Nmero de variveis Alfa Cronbach Itens Vlidos % Varincia
Internao 7 0,925 100 25,67
Mdicos 4 0,993 100 22,40
Enfermagem 5 0,969 99 18,56
Nutrio 6 0,960 84 7,64
Hotelaria 3 0,810 100 7,58
Privacidade 2 0,864 100 6,56

Para o caso desta anlise, incluindo apenas os dados do Hospital 1, conforme
apresentado na Tabela 4, verifica-se que todas as dimenses apresentaram ndices aceitveis,
ou seja, acima de 0,7, o que demonstra a confiabilidade e consistncia do mtodo utilizado.

4.1.5 Anlise Correlao Spearmann Hospital 1

Conforme j detalhado no captulo 3.4 Procedimentos de anlise de dados, nesta
etapa da anlise consideraram-se as dimenses geradas a partir da anlise fatorial e por meio
do mtodo de correlao bivariada do software SPSS, verso 10, verificou-se a correlao
destas dimenses com a satisfao geral. Como j mencionado, embora sendo este um mtodo
linear, a sua anlise e apresentao tem como objetivo a comparao com o mtodo no-linear
proposto por esta pesquisa. Com os dados do Hospital 1, verifica-se que as correlaes com a
satisfao geral foram significativas em quatro dimenses, sendo elas, NUT_H1 (nutrio),
ENF_H1 (enfermagem), PRI_H1 (privacidade) e HOT_H1 (hotelaria), conforme apresentado
na Tabela 5 Correlao linear Hospital 1.

Tabela 5 - Correlao linear ~Spearmann Hospital 1
Correlao linear ~Spearmann com Satisfao - Hospital 1
Dimenses Satisfao
INT_H1
Correlao 0,190
Significncia 0,083
ENF_H1
Correlao 0,347**
Significncia 0,001
NUT_H1
Correlao 0,413**
Significncia 0,000
PRI_H1
Correlao 0,465**
Significncia 0,000
MED_H1
Correlao 0,239*
Significncia 0,028
HOT_H1
Correlao 0,390**
Significncia
0,000

* Correlao com nvel de significncia de 0,05 (Bi-caudal)
** Correlao com nvel de significncia de 0,01 (Bi-caudal)
83
Verifica-se ainda, que apenas a varivel internao no apresentou um ndice de
correlao vlido. Tratando-se de um hospital privado, a ocorrncia de correlao em quase
todas as dimenses pode ser justificada pelo fato de que os clientes deste tipo de hospitais
tendem a ser mais exigentes, pois, na maioria das vezes, pagam diretamente pelo servio
prestado. Um resultado significativo foi o fato de que entre as dimenses que apresentaram
correlao, a dimenso mdica foi a que obteve o menor ndice com a satisfao geral.
Considerando o papel do mdico no tratamento do paciente pressupe-se que sua influncia
na satisfao geral seja alta. No entanto, os resultados se apresentaram um pouco diferentes.
Tal fato pode ser justificado pelo pouco contato que o cliente tem com o mdico durante o
processo de internao, Iazendo com que ele 'desconecte o proIissional mdico do processo
de atendimento.
De acordo com a rotina dos hospitais, o mdico que assiste o paciente visita-o uma vez
ao dia, e isso pode fazer com que o cliente no considere o mdico no processo de avaliao
do seu atendimento. Outro aspecto reside no fato de o mdico ser um profissional que no
possui vnculo empregatcio com o hospital e, portanto, livre da relao empregado
empregador, sendo este profissional, considerado muitas vezes um cliente externo dos
hospitais (MIRSHAWAKA, 1994).

4.1.6 Anlise PRC Hospital 1 (Privado)

Com a finalidade de atender aos objetivos especficos desta pesquisa, foi utilizado o
mtodo de anlise PRC para verificar as relaes no-lineares entre as dimenses e a
satisfao geral com o servio prestado pelo hospital.
Os dados gerados a partir da anlise fatorial de cada dimenso foram transferidos para
uma planilha eletrnica e calculados os ndices de penalidade e recompensa para cada uma
das dimenses, de acordo com a metodologia j relatada em captulo especfico. Os novos
dados foram importados novamente para o SPSS para a sequncia do tratamento estatstico.
84

Tabela 6 - Correlao ~Spearmann PRC Hospital 1
Correlao ~Spearmann - PRC - Hospital 1
Dimenses Satisfao
REC_INT_H1
Correlao 0,259
Significncia 0,017
PEN_INT_H1
Correlao -0,318**
Significncia 0,003
REC_ENF_H1
Correlao 0,357**
Significncia 0,001
PEN_ENF_H1
Correlao -0,439**
Significncia 0,000
REC_NUT_H1
Correlao 0,462**
Significncia 0,000
PEN_NUT_H1
Correlao -0,426**
Significncia 0,000
REC_PRI_H1
Correlao 0,465**
Significncia 0,000
PEN_PRI_H1
Correlao -0,217*
Significncia 0,048
REC_MED_H1
Correlao -0,012
Significncia 0,913
PEN_MED_H1
Correlao -0,261*
Significncia 0,017
REC_HOT_H1
Correlao 0,408**
Significncia 0,000
PEN_HOT_H1
Correlao -0,170
Significncia 0,121
* Correlao com nvel de significncia de 0,05 (Bi-caudal)
** Correlao com nvel de significncia de 0,01 (Bi-caudal)
N=84


Com os dados no SPSS, fez-se uma nova anlise de correlao com os coeficientes de
penalidade e recompensa, calculados conforme apresentado no captulo do mtodo, para cada
uma das dimenses e o resultado da sua correlao com a satisfao est apresentado na
Tabela 6 Correlao PRC Hospital 1.
Observa-se que para o Hospital 1 as maiores correlaes referem-se s dimenses
RE_PRI_H1 (recompensa privacidade: 0,465), RE_NUT_H1 (recompensa nutrio: 0,462),
PEN_ENF_H1 (penalidade enfermagem: -0,439), PEN_NUT_H1 (penalidade nutrio: -
0,426), RE_HOT_H1 (recompensa hotelaria: 0,408), REC_ENF_H1 (recompensa
enfermagem: 0,357) e PEN_INT_H1 (penalidade internao: -0,318). Com ndices um pouco
menores, aparecem as dimenses PE_MED_H1 (penalidade mdicos: -0,261), REC_INT_H1
(recompensa internao: 0,259) e PEN_PRI_H1 (penalidade privacidade: 0,217). As
85
dimenses REC_MED_H1 e PEN_HOT_H1 no apresentaram ndices relevantes de
correlao com a satisfao geral.
Os dados significantes foram extrados e so apresentados na Figura 9 Anlise PRC
Hospital 1. Observa-se que a dimenso negativa Mdicos necessita de uma maior ateno,
pois tem uma influncia maior na satisfao geral, indicando uma maior insatisfao quando o
seu desempenho est abaixo do esperado. No entanto, quando o seu desempenho for superior
ao esperado ele no contribui para o aumento da satisfao geral. Este tipo de atributo, de
acordo com o mtodo PRC, considerado um atributo obrigatrio.


Figura 9 - Anlise PRC Hospital 1

Do outro lado est a dimenso que possui ndice positivo como Hotelaria, indicando
que ela exerce influncia positiva na satisfao geral e, da mesma forma, quando o seu
desempenho ficar acima do esperado haver aumento na satisfao geral. Para estes casos, o
mtodo PRC classifica-os como atributos atrativos.
J, as dimenses Internao, Enfermagem, Nutrio e Privacidade apresentam, de
acordo com o mtodo PRC, caractersticas unidimensionais, ou seja, exercem influncia na
satisfao geral, independentemente se o desempenho for acima ou abaixo do esperado pelo
cliente. Os ndices apurados nas dimenses unidimensionais desta pesquisa demonstram que
no caso da Privacidade, mesmo sendo unidimensional, ela exerce uma influncia maior na
86
satisfao geral quando o desempenho for acima do esperado. As demais dimenses
unidimensionais apresentam equilbrio entre os ndices de penalidade e recompensa apurados.
Ainda, de acordo com o mtodo PRC, existem os atributos considerados neutros, ou
seja, que independentemente de apresentarem desempenho acima ou abaixo do esperado, no
interferem na satisfao geral e, para o caso do Hospital 1, nenhuma dimenso apresentou esta
caracterstica.

4.1.7 Anlise comparativa mtodo linear e no-linear

Nesta seo apresenta-se um comparativo dos resultados da correlao dos mtodos
linear e no-linear apresentados nas sees 4.2.4 e 4.2.5, respectivamente.
O Quadro 9 Anlise comparativa dos mtodos lineares e no-lineares Hospital 1,
mostra os ndices de correlao com a satisfao geral de cada dimenso, em cada um dos
diferentes mtodos.

DIMENSO
MTODO LINEAR
DIMENSO
MTODO NO-LINEAR
Coeficiente Correlao Coeficiente Correlao
Internao - Internao
Rec 0,259
Pen -0,318
Enfermagem 0,347 Enfermagem
Rec 0,357
Pen -0,439
Nutrio 0,413 Nutrio
Rec 0,462
Pen -0,426
Mdicos 0,239 Mdicos
Rec -
Pen -0,261
Privacidade 0,465 Privacidade
Rec 0,465
Pen -0,217
Hotelaria 0,390 Hotelaria
Rec 0,408
Pen -
Quadro 9 - Anlise comparativa dos mtodos Hospital 1

Verifica-se que a principal diferena se apresenta na dimenso internao. Na anlise
linear, esta dimenso no apresentou nenhuma correlao significativa com a satisfao geral
e, com a utilizao do mtodo no-linear, verificam-se coeficientes significativos de
penalidade e recompensa nesta dimenso. Alm disso, as dimenses privacidade, hotelaria,
enfermagem, mdicos e nutrio apresentam uma correlao significativa no mtodo linear.
No mtodo no-linear, a correlao tambm significativa, mas permite identificar se a
influncia na satisfao ocorre quando o nvel de satisfao com o atributo est acima ou
abaixo do esperado pelo cliente. Isto ocorre por meio da classificao do atributo em
obrigatrio, atrativo, unidimensional ou neutro.
87
Os dados apresentados confirmam que a utilizao da metodologia de anlise no-
linear apresenta-se como a mais adequada, pois o nvel de detalhamento das correlaes das
dimenses com a satisfao geral maior.

4.2 ANLISE HOSPITAL 2 (PBLICO)

Como j explanado na seo 4.1 Anlise Hospital 1, a amostra total inicialmente
utilizada para esta pesquisa foi de 200 pacientes, sendo que foram selecionados 100 para cada
uma das duas diferentes instituies. No caso do Hospital 2, pblico, um caso foi excludo da
amostra, por apresentar dados inconsistentes, conforme j explanado em captulo especfico.
Portanto, a anlise deste hospital foi feita com base em 99 respondentes.

4.2.1 Perfil dos pacientes Hospital 2 (Pblico)

Da mesma forma como foi apresentado na seo 4.1, o perfil dos pacientes
internados do Hospital 2 foi avaliado de acordo com os seguintes elementos: gnero, nvel de
instruo, idade, tipo de convnio e de acomodao que esteve internado.


Figura 10 - Gnero Hospital 2

A Figura 10 - Gnero Hospital 2 demonstra que para este hospital, tambm h um
nmero bem superior de pacientes do gnero feminino. As justificativas apresentadas so as
mesmas, uma vez que este hospital tambm possui setor de internao obsttrica, sendo
inclusive referncia neste tipo de atendimento para os pacientes do SUS.
88
Com relao faixa etria, percebe-se um pblico mais jovem quando comparado com
os dados do Hospital 1, conforme apresentado na Figura 11 Faixa etria Hospital 2.


Figura 11 - Faixa etria Hospital 2

A concentrao etria est na faixa de 20 a 29 anos, com 33% do total dos pacientes
entrevistados. Em relao populao brasileira, esta faixa de 20 a 29 anos apresenta um
ndice percentual de 18%, bem abaixo do ndice apresentado nesta pesquisa.
Na anlise do tipo de atendimento, verifica-se que a totalidade dos pacientes
pesquisados so da categoria de atendimento SUS, conforme apresentado na Figura 12 Tipo
de atendimento Hospital 2.


Figura 12 - Tipo de atendimento Hospital 2

89
Como se trata de uma instituio que atende quase que exclusivamente pacientes do
SUS, a totalidade dos pacientes pesquisados deste convnio.
Em relao ao nvel de instruo dos pacientes deste hospital, percebe-se que
diferente do que foi verificado nos pacientes do Hospital 1.


Figura 13 - Nvel de instruo Hospital 2

Conforme apresentado na Figura 13 Nvel de instruo Hospital 2, verifica-se que a maior
concentrao de clientes deste hospital possui nvel de instruo 1. Grau ginsio com 41%
do total. Apenas 5% apresentam curso superior.
Pode ser uma justificativa a estes ndices, o fato de ser um hospital que atende
pacientes do SUS, ou seja, que na sua grande maioria apresentam condies financeiras mais
limitadas e, com isso, consequentemente menores condies de acesso educao.
Outro fator analisado o tipo de acomodao, e para este caso, a totalidade dos
entrevistados estava internada em enfermaria. Tratando-se de um hospital pblico, a maioria
apresenta predominncia deste tipo de acomodao, ou seja, enfermaria para seus pacientes.
Por esta razo, 100% dos entrevistados estavam neste tipo de acomodao, conforme
apresentado na Figura 14 Tipo de acomodao Hospital 2.

90

Figura 14 - Tipo de acomodao Hospital 2

Finalizando a caracterizao da amostra, resume-se o perfil do Hospital 2 como sendo
um pblico feminino, de idade entre 20 e 29 anos, com nvel de escolaridade de 1. e 2.
Graus, com internao pelo SUS e acomodados em enfermaria.

4.2.2 Estatstica descritiva do Hospital 2

Nesta seo apresenta-se alguns dados da estatstica descritiva das variveis, conforme
apresentado na Tabela 7 Estatstica descritiva Hospital 2.

Tabela 7 - Estatstica descritiva das variveis do Hospital 2
Estatstica descritiva - Hospital 2
Atributos N Min Max Mdia Desvio Padro
IntFacilLoc 99 4 6 4,98 0,285
IntEsperaAt 99 3 6 4,79 0,500
IntCortesia 99 4 6 5,00 0,247
IntRapidez 99 4 6 5,03 0,224
IntClareza 99 4 6 5,01 0,226
IntEsperaInt 99 3 6 4,93 0,435
IntConforto 99 5 6 5,01 0,101
MedAten 99 4 6 4,99 0,226
MedEduc 99 4 6 5,01 0,175
MedEmp 99 3 6 4,98 0,319
MedExpl 99 4 6 4,99 0,226
EnfAten 99 4 6 4,96 0,317
EnfExpl 99 4 6 4,96 0,317
EnfEmp 99 4 6 4,96 0,317
EnfCui 99 4 6 4,96 0,317
Enfespera 99 4 6 4,95 0,331
Continua...
91
... continuao
NutAtend 99 4 5 4,89 0,316
NutQual 99 4 5 4,84 0,370
NutApar 99 4 5 4,86 0,350
NutVar 99 4 5 4,81 0,396
NutRegul 99 4 5 4,85 0,360
NutAten 99 4 5 4,88 0,328
GerConf 99 4 5 4,98 0,141
GerLimp 99 4 5 4,98 0,141
GerInst 99 4 5 4,95 0,220
GerRuido 99 4 5 4,79 0,411
GerPrivac 99 4 5 4,93 0,258
N Vlido (listwise) 99


Verifica-se que o atributo IntRap (rapidez na internao) apresenta a maior mdia
entre todos os atributos, e IntEspAt (tempo espera atendimento inicial) e GerRudo (rudo
geral durante internao) obtiveram as menores mdias de avaliao. Ressalta-se ainda que
nem todos os atributos receberam a pontuao mxima. Em relao ao mnimo, nenhum deles
foi avaliado com esta pontuao pelos pacientes. Em relao ao desvio padro, verifica-se que
h, na maioria dos casos, um desvio padro baixo, principalmente se comparado ao
apresentado no Hospital 1. Isto pode sugerir que o nvel de exigncia dos clientes do Hospital
2 menor do que o dos clientes do Hospital 1, em funo de no haver muita variao na
avaliao de cada atributo.

4.2.3 Anlise Fatorial Hospital 2 (Pblico)

Da mesma forma que foi apresentada para o caso do Hospital 1, a anlise das cargas
fatorias do Hospital 2, seguiu a mesma metodologia, ou seja, com o mtodo de anlise de
componentes principais, por meio do mtodo de rotao Varimax, com normalizao de
Kaiser, utilizando como ferramenta o software SPSS, verso 10. Este mtodo permite testar a
quantidade e a qualidade dos atributos de cada dimenso, facilitar a interpretao dos dados e
identificar as correlaes e os agrupamentos existentes entre elas.
A anlise com os dados do Hospital 2 est apresentada na Tabela 8 Anlise
componentes principais Hospital 2. Da mesma forma que foi realizada na anlise conjunta e
na anlise do Hospital 1, foram utilizadas as seis dimenses e as 27 variveis remanescentes
da primeira anlise. Para as variveis que apresentaram carga fatorial em duas dimenses,
foram consideradas as que apresentavam maiores cargas, confirmando as dimenses da
primeira anlise.
92
Tabela 8 - Anlise componentes principais Hospital 2
Matriz rotao componentes - Hospital 2
Atributos
Componentes
NUT ENF INT MED HOT PRI
NutApar 0,950
NutAten 0,943
NutQual 0,929
NutRegul 0,892
NutVar 0,874
NutAtend 0,815
EnfAten 0,956
EnfEmp 0,956
EnfExpl 0,956
EnfCui 0,920
Enfespera 0,895
IntClareza 0,818
IntCortesia 0,783
IntRapidez 0,732
IntConforto 0,724
IntFacilLoc 0,545
IntEsperaInt 0,530
IntEsperaAt 0,472
MedExpl 0,931
MedEmp 0,901
MedEduc 0,821
MedAten 0,736
GerLimp 0,849
GerInst 0,781
GerConf 0,727
GerRuido 0,830
GerPrivac 0,753

Mtodo de extrao: Anlise dos componentes principais.
Mtodo de rotao: Varimax com normalizao Kaiser

Verificou-se que os ndices da carga fatorial do hospital ficaram dentro do que
preconiza a literatura para todos os atributos, e as dimenses propostas confirmaram o
agrupamento proposto no instrumento de pesquisa.

4.2.4 Anlise da confiabilidade Alfa de Cronbach Hospital 2 (Pblico)

De acordo com Hair Jr. et al. (2005), aps a realizao da anlise das dimenses
necessrio fazer a anlise de confiabilidade das mesmas. Segundo o autor, um indicador
acima de 0,7 apresenta um bom ndice de confiabilidade. O alfa de Cronbach verifica por
meio de procedimentos matemticos a consistncia de um grupo de variveis.
93
Tabela 9 - Alfa de Cronbach Hospital 2
Dimenso/Construtos Nmero de variveis Alfa Cronbach Itens Vlidos % Varincia
Internao 7 0,738 99 19,56
Mdicos 4 0,890 99 18,08
Enfermagem 5 0,983 99 14,38
Nutrio 6 0,956 99 11,90
Hotelaria 3 0,697 99 7,59
Privacidade 2 0,563 99 5,94

Conforme demonstrado na Tabela 9 - Alfa de Cronbach Hospital 2, verifica-se que os
ndices de confiabilidade ficaram dentro do que preconiza a literatura para todas as
dimenses, exceto para a dimenso hotelaria, que apresentou um ndice de 0,697, e a
dimenso privacidade, que apresentou um ndice de 0,563, o que justificado pelo baixo
nmero de atributos destas dimenses.

4.2.5 Anlise Correlao Hospital 2 (Pblico)

Assim como foi feito na anlise realizada para o Hospital 1, a anlise de correlao
dos dados do Hospital 2 foi feita conforme j detalhado em captulo especfico, ou seja, nesta
etapa da anlise consideraram-se as dimenses geradas a partir da anlise fatorial e por meio
do mtodo de correlao bivariado do software SPSS, verso 10, no qual verificou-se a
correlao destas dimenses com a satisfao geral. Como j mencionado, embora sendo este
um mtodo linear, a sua anlise e apresentao tem como objetivo a comparao com o
mtodo no-linear proposto por esta pesquisa.
Com os dados do Hospital 2, verifica-se, conforme apresentado na Tabela 10
Correlao linear Hospital 2, que apenas a dimenso ENF_H2 (enfermagem) apresenta ndice
significativo de correlao com a satisfao geral. A justificativa pode estar no fato de que um
cliente de hospital pblico tem menor expectativa em relao ao servio prestado, pois, de
acordo com Paiva (2007), em relao expectativa do usurio do servio pblico, conclui-se
que estes demandam pouco os seus direitos e colocam-se muitas vezes em posio de
submisso frente aos profissionais que os atendem, como se estivessem recebendo um favor e
no a prestao de um servio.
94
Tabela 10 - Correlao linear de ~Spearmann Hospital 2
Correlao de ~Spearmann - Hospital 2
Dimenses Satisfao
NUT_H2
0,037
0,717
ENF_H2
0,279*
0,005
INT_H2
0,124
0,221
MED_H2
0,127
0,210
HOT_H2
0,025
0,805
PRI_H2
0,097
0,338
* Correlao com nvel de significncia de 0,05 (Bi-caudal)
** Correlao com nvel de significncia de 0,01 (Bi-caudal)


O estudo de Moura (2005) aponta que os maiores relatos em sua pesquisa derivam da
rea de enfermagem e justificam-se pelo intenso contato desta equipe com o paciente, pois, de
todas as equipes multidisciplinares que atuam no atendimento, a enfermagem a nica que
permanece 24 horas por dia na ateno e cuidado ao cliente.

4.2.6 Anlise PRC Hospital 2 (Pblico)

A anlise PRC dos dados do Hospital 2 tem como finalidade atender aos objetivos
especficos desta pesquisa, e para tal, foi utilizado o mtodo de anlise PRC, para verificar as
relaes no-lineares entre as dimenses e a satisfao geral com o servio prestado pelo
hospital.
Os novos dados foram importados novamente para o SPSS para a sequncia do
tratamento estatstico, conforme demonstrado em captulo especfico.
Os dados gerados a partir da anlise fatorial de cada dimenso, foram transferidos para
uma planilha eletrnica e calculados os ndices de penalidade e de recompensa para cada uma
das dimenses, de acordo com a metodologia j relatada em captulo especfico. Os novos
dados foram importados novamente para o SPSS, para a sequncia do tratamento estatstico,
conforme detalhado em captulo especfico.
Com os dados no SPSS, fez-se uma nova anlise de correlao de Spearmann com os
coeficientes de penalidade e recompensa para cada uma das dimenses, conforme apresentado
na Tabela 11 Correlao PRC Hospital 2.

95
Tabela 11 - Correlao ~Spearmann PRC Hospital 2
Correlao ~Spearmann PRC - Hospital 2
Dimenses Satisfao
REC_NUT_H2
Correlao 0,030
Significncia 0,767
PEN_NUT_H2
Correlao -0,028
Significncia 0,780
REC_ENF_H2
Correlao 0,245*
Significncia 0,015
PEN_ENF_H2
Correlao -0,390**
Significncia 0,000
REC_INT_H2
Correlao 0,157
Significncia 0,120
PEN_INT_H2
Correlao -0,015
Significncia 0,885
REC_MED_H2
Correlao -0,149
Significncia 0,140
PEN_MED_H2
Correlao 0,000
Significncia 0,998
REC_HOT_H2
Correlao 0,030
Significncia 0,765
PEN_HOT_H2
Correlao -0,072
Significncia 0,477
REC_PRI_H2
Correlao 0,107
Significncia 0,291
PEN_PRI_H2
Correlao -0,190
Significncia 0,059
* Correlao com nvel de significncia de 0,05 (Bi-caudal)
** Correlao com nvel de significncia de 0,01 (Bi-caudal)
N=99


Observa-se que as dimenses PEN_ENF_H2 (penalidade enfermagem: -0,390) e
REC_ENF_H2 (recompensa enfermagem: 0,245) apresentam ndices significativos de
correlao com a satisfao geral do servio.
Assim, como justificado na seo anterior, quando analisada a correlao, verifica-se
que o estudo de Moura (2005) aponta que os maiores relatos em sua pesquisa derivam da rea
de enfermagem e justifica-se pelo intenso contato desta equipe com o paciente.
Os dados significantes foram extrados e so demonstrados na Figura 15 - Anlise
PRC Hospital 2. Observa-se que apenas uma dimenso, a enfermagem, apresenta correlao.
E de acordo com o mtodo PRC considerada unidimensional. As dimenses com estas
caractersticas, necessitam de uma maior ateno, pois tm uma influncia na satisfao geral,
independentemente, se o seu desempenho for acima ou abaixo do esperado pelo cliente.

96

Figura 15 - Anlise PRC Hospital 2

As demais dimenses, nutrio, privacidade, hotelaria, internao e mdicos, no
apresentaram nenhum ndice importante de correlao, indicando, de acordo com o mtodo
PRC, que so atributos considerados neutros, ou seja, que independentemente de
apresentarem desempenho acima ou abaixo do esperado, no interferem na satisfao geral.
Em relao ao servios pblicos, conclui-se que os seus usurios demandam pouco os
seus direitos e colocam-se muitas vezes em posio de submisso frente aos profissionais que
os atendem, como se estivessem recebendo um favor e no a prestao de um servio, ou seja,
pressupe-se que pelo fato de no pagar pelo servio recebido, o paciente no teria o direito
de exigir qualidade por parte dos profissionais que o atendem e da instituio a qual ele
procurou o servio (PAIVA, 2007).

4.2.7 Anlise Comparativa mtodo linear e no-linear

Nesta seo, apresenta-se um comparativo dos resultados da correlao dos mtodos
linear e no-linear apresentados nas sees 4.3.4 e 4.3.5, respectivamente.
O Quadro 10 Anlise comparativa dos mtodos Hospital 2, mostra os ndices de
correlao com a satisfao geral de cada dimenso em cada um dos diferentes mtodos.


97
DIMENSO
MTODO LINEAR
DIMENSO
MTODO NO-LINEAR
Coeficiente Correlao Coeficiente Correlao
Nutrio - Nutrio
Rec -
Pen -
Enfermagem 0,279 Enfermagem
Rec 0,245
Pen -0,390
Internao - Internao
Rec -
Pen -
Mdicos - Mdicos
Rec -
Pen -
Hotelaria - Hotelaria
Rec -
Pen -
Privacidade - Privacidade
Rec -
Pen -
Quadro 10 - Anlise comparativa dos mtodos Hospital 2

Para o caso do Hospital 2, verifica-se que a principal diferena se apresenta na
dimenso enfermagem. Em ambos os casos verifica-se correlao, no entanto, o mtodo no-
linear permite identificar se a influncia na satisfao ocorre quando o nvel de satisfao com
o atributo est acima ou abaixo do esperado pelo cliente. Isto ocorre por meio da classificao
do atributo em obrigatrio, atrativo, unidimensional ou neutro.
Os dados apresentados confirmam que a utilizao da metodologia de anlise no-
linear se apresenta como a mais adequada, pois o nvel de detalhamento das correlaes das
dimenses com a satisfao geral maior.

4.3 ANLISE COMPARATIVA DO PRC DOS HOSPITAIS 1 E 2

Nesta seo apresenta-se uma anlise comparativa entre os dois hospitais,
considerando-se os resultados obtidos por meio da anlise PRC.
Verifica-se inicialmente que a anlise do Hospital 1 apresenta um perfil de
consumidor de servios, com tendncia a ter um nvel maior de exigncia dos servios
prestados. Em todas as dimenses foram verificados ndices de correlao signifativos e as
dimenses foram classificadas de acordo com apresentado no Quadro 11 Classificao das
dimenses.
98

DIMENSO
HOSPITAL 1
(Privado)
HOSPITAL 2
(Pblico)
Internao Unidimensional Neutro
Enfermagem Unidimensional Unidimensional
Nutrio Unidimensional Neutro
Mdicos Obrigatrio Neutro
Privacidade Unidimensional Neutro
Hotelaria Atrativo Neutro
Quadro 11- Classificao das dimenses

Com relao classificao das dimenses, verifica-se que o Hospital 1 apresenta uma
dimenso atrativa, sendo ela: hotelaria; e o Hospital 2 no apresenta nenhuma dimenso com
esta caracterstica. Como j mencionado, presume-se que o paciente de um hospital privado
tem um nvel de exigncia maior que o paciente do hospital pblico, portanto este fato pode
justificar a ausncia de atributos com esta caracterstica.
Com referncia aos atributos unidimensionais, o Hospital 1 apresentou quatro
dimenses com estas caractersticas: enfermagem, nutrio, internao e privacidade e o
Hospital 2 apresentou uma dimenso desta natureza: enfermagem. Os atributos
unidimensionais so aqueles em que os coeficientes de penalidade e recompensa apresentam
ndices muito prximos, e para estes casos, a satisfao geral influenciada,
independentemente se o nvel de satisfao com o atributo for acima ou abaixo do esperado
pelo cliente. Instituies que apresentam dimenses com esta classificao devem dar ateno
a estes itens, e principalmente ao seu desempenho, pois eles podem trazer satisfao ou
insatisfao, dependendo do desempenho atribudo pelo cliente (MATZLER; SAUERWEIN,
2002; PICOLO, 2005; WALTER, 2006).
No caso das dimenses classificadas como obrigatrias, o Hospital 1 apresentou
apenas uma, mdicos, com esta caracterstica e o Hospital 2 nenhuma dimenso. Os atributos
obrigatrios so aqueles em que o coeficiente de penalidade superior ao de recompensa, e
neste caso, a satisfao geral influenciada quando a satisfao com o atributo estiver abaixo
do esperado pelo cliente, e por outro lado, no interfere na satisfao quando estiver acima.
Estes itens so considerados bsicos para os clientes, ou seja, se no existirem ou se o seu
desempenho for abaixo do esperado, causa uma insatisfao muito grande no cliente.
Portanto, os hospitais devem estar atentos aos desempenhos abaixo do esperado nestes
aspectos, que no caso do hospital privado trata-se do profissional mdico (MATZLER;
SAUERWEIN, 2002; PICOLO, 2005; WALTER, 2006).
99
Os atributos atrativos so aqueles nos quais o coeficiente de recompensa superior
ao da penalidade e influenciam a satisfao geral, quando a satisfao com o atributo estiver
acima do esperado pelo cliente, e no sofrem nenhuma interferncia na satisfao geral
quando estiver abaixo do esperado. Estes atributos representam uma oportunidade para
surpreender os clientes, uma vez que a ausncia deles no traz nenhuma insatisfao. No caso
dos hospitais, verifica-se que o hospital privado apresenta a dimenso hotelaria como sendo
um item de caracterstica atrativa. O cliente vai ao hospital sabendo que na maioria das vezes
os aspectos de hotelaria no so os mais adequados, pois a necessidade de acesso de vrias
equipes multidisciplinares ao leito do paciente traz naturalmente o incmodo e a falta de
conforto e tranquilidade esperada por ele.
Portanto, esta uma excelente oportunidade para os gestores desta instituio
investirem e melhorarem as condies de hotelaria e conforto que oferecem aos seus clientes.
Com isto, surpreender os clientes e apresentar um diferencial competitivo diante dos seus
concorrentes que no oferecerem tal nvel de diferenciao de acomodao, conforto,
instalaes e de privacidade para o paciente. Comparando com o Hospital 2, verifica-se que
neste ltimo, a dimenso hotelaria apresenta caracterstica de atributos neutros (MATZLER;
SAUERWEIN, 2002; PICOLO, 2005; WALTER, 2006).
Os atributos neutros so aqueles que no influenciam na satisfao geral do cliente
com o servio prestado, independentemente do seu nvel de satisfao estar acima ou abaixo
do esperado por ele. No caso do Hospital 1, privado, nenhuma das dimenses pesquisadas foi
classificada como neutra. Igualmente pode ser justificado pelo fato de que os clientes deste
tipo de instituio so mais exigentes do que aqueles de instituies pblicas. J para os
clientes do Hospital 2, pblico, cinco dimenses foram classificadas como neutras. A
dimenso hotelaria, j mencionada anteriormente, e as dimenses privacidade, mdicos,
nutrio e internao (MATZLER; SAUERWEIN, 2002; PICOLO, 2005; WALTER, 2006).
Portanto, pode-se resumir que as principais diferenas da anlise PRC dos dois
hospitais podem estar baseadas na percepo e na diferena do nvel de exigncia existente
entre os clientes do hospital pblico e do hospital privado.

100


Figura 16 - Comparativo da anlise PRC

A Figura 16 Comparativo de anlise PRC, mostra a representao grfica das
dimenses, seus coeficientes e sua classificao, do Hospital 1 e do Hospital 2. Verifica-se
que, no caso do Hospital 2, a dimenso unimensional enfermagem a nica que apresenta
ndice de correlao, tanto para o coeficiente de penalidade (-0,390), quanto para o coeficiente
de recompensa (0,245). Portanto, por esta ser a nica dimenso relevante na viso dos clientes
U
n
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e
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n
s
i
o
101
a que necessita receber maior ateno por parte dos gestores deste hospital, por apresentar
um ndice maior e, consequentemente, uma maior influncia na satisfao geral.
No Hospital 1, a dimenso hotelaria (0,408), por ser caracterizada como atrativa e
possuir um coeficiente significativo de correlao, necessita receber maior ateno. Nas
dimenses unidimensionais, a nutrio (0,462) e a privacidade (0,465) apresentam ndices
maiores de recompensa em relao penalidade (-0,426) e (-0,217), respectivamente, o que
indica que os esforos podem ser direcionados s avaliaes positivas desta dimenso. No
outro extremo esto as dimenses enfermagem (-0,313) e internao (-0,318), que apresentam
ndices maiores de penalidade em relao aos de recompensa: (0,357) e (0,259),
respectivamente.
O coeficiente de recompensa representa o acrscimo de satisfao geral mdia quando
a satisfao do atributo positiva e o coeficiente de penalidade representa o decrscimo
mdio da satisfao geral quando a satisfao do atributo for negativa. Segundo Tontini e
Picolo (2005), a anlise PRC depender do quanto os ndices de recompensa forem menor,
igual ou maior que os de penalidade. Se a recompensa for maior que a penalidade, ento a
recomendao para que os esforos sejam direcionados a maximizar as aes em relao
avaliao positiva a esta dimenso. De outro lado, se a penalidade exceder o valor da
recompensa, a recomendao para direcionar os esforos para minimizar as avaliaes
negativas a esta dimenso e, como consequncia, satisfazer as necessidades e demandas dos
clientes.
102
5 CONCLUSO E CONSIDERAES FINAIS

Neste captulo apresentam-se as concluses e consideraes finais deste estudo,
resgatando seus objetivos iniciais e questes de pesquisa, bem como suas limitaes e
sugestes para futuros trabalhos.

5.1 CONCLUSES

Apresentam-se a seguir as concluses relativas aos objetivos gerais e especficos
propostos para esta pesquisa.
Com relao ao objetivo geral do trabalho, que consiste na identificao das
dimenses que influenciam de forma no-linear a satisfao dos clientes atendidos em
hospitais pblicos e privados, verifica-se, por meio da anlise dos objetivos especficos, que o
objetivo geral foi alcanado.
A primeira questo de pesquisa elencada neste estudo buscou verificar se existem
diferenas no resultado da utilizao do mtodo linear e no-linear. Em relao ao caso do
Hospital 1 (privado), os dados mostraram que, das dimenses propostas na pesquisa, as mais
importantes identificadas por meio da correlao linear com a satisfao geral foram:
nutrio, enfermagem, privacidade, hotelaria e mdicos. Apenas a dimenso internao no
apresentou ndice relevante. Por outro lado, ao compararmos com o mtodo no-linear,
verificou-se que, por meio da utilizao do mtodo de anlise PRC, todas as dimenses
apresentaram correlao. A quantidade de dimenses que se correlacionam pode ser
justificada pelo nvel de exigncia do cliente de hospital privado. O baixo ndice de correlao
linear com a dimenso mdica, varivel to importante no cuidado e no resultado do
tratamento do paciente, pode ser justificada pelo fato de que o paciente internado tem pouco
contato dirio com este profissional e desta forma possivelmente pode desconect-lo do
processo de atendimento.
Para o caso do Hospital 2 (pblico), verificou-se que no houve grandes diferenas na
comparao dos mtodos, em ambos os casos, a dimenso enfermagem foi a nica que
apresentou ndices de correlao importantes. O principal diferencial est no fato de que na
anlise linear a dimenso apresentava apenas um ndice de correlao com a satisfao geral.
No entanto, a utilizao do mtodo no-linear permitiu identificar se a influncia na satisfao
ocorre quando o nvel de satisfao com o atributo est acima ou abaixo do esperado pelo
103
cliente. Isto ocorre, conforme j mencionado, por meio da classificao do atributo em
obrigatrio, atrativo, unidimensional ou neutro.
Os dados apresentados confirmam que a utilizao da metodologia de anlise no-
linear apresenta-se como a mais adequada, pois o nvel de detalhamento das correlaes das
dimenses com a satisfao geral foi mais significativo.
O segundo objetivo especfico proposto por este estudo buscou identificar as
dimenses atrativas, obrigatrias e unidimensionais da qualidade em servios hospitalares, de
acordo com a percepo dos seus clientes. Para tanto, foi utilizado como mtodo de anlise o
PRC, que verifica a relao no-linear entre a satisfao da dimenso e a satisfao geral.
De acordo com o mtodo PRC, as dimenses unidimensionais (afetam a satisfao
proporcionalmente ao seu desempenho, positiva e negativamente) so as que possuem ndices
positivos e negativos e exercem influncia na satisfao geral, independentemente, se o seu
desempenho for acima ou abaixo do esperado pelo cliente. Os ndices apurados nas dimenses
unidimensionais desta pesquisa mostram que no caso da nutrio e privacidade, mesmo sendo
unidimensionais, elas exercem uma influncia maior na satisfao geral quando o
desempenho for acima do esperado. J as dimenses enfermagem e internao apresentam
ndices de penalidade maiores que os de recompensa e, portanto, exercem maior influncia na
satisfao geral quando o desempenho for abaixo do esperado. As dimenses atrativas (afetam
mais que proporcionalmente a satisfao se estiverem com desempenho acima da mdia, mas
no causam insatisfao se estiver abaixo), ou seja, aquelas que possuem ndices positivos
como hotelaria, indicam que elas exercem influncia positiva na satisfao geral. Finalmente
as dimenses obrigatrias (causam insatisfao mais que proporcional se estiverem abaixo da
mdia e no causam satisfao se estiverem acima) so as que possuem coeficientes negativos
(mdicos) e necessitam de uma maior ateno, pois tm uma influncia maior na satisfao
geral, indicando uma maior insatisfao quando o seu desempenho est abaixo do esperado.
No entanto, quando o seu desempenho for superior ao esperado eles no contribuem para o
aumento da satisfao geral.
A anlise do Hospital 1 (privado) apresentou uma dimenso obrigatria (mdicos),
quatro unidimensionais (internao, enfermagem, privacidade e nutrio) e uma atrativa
(hotelaria). O Hospital 2 (pblico) apresentou apenas uma dimenso unidimensional
(enfermagem), sendo que apresentou coeficientes de penalidade maiores que o de recompensa
indicando que ocorre mais insatisfao quando o seu desempenho est abaixo, pois ocasiona
maior influncia na satisfao geral. As demais dimenses, por no apresentarem nenhum
ndice importante de correlao foram classificadas como neutras. E no foram encontradas
104
dimenses com caractersticas obrigatrias e atrativas na percepo dos clientes do Hospital 2
(pblico).
A razo de no ter sido encontrada qualquer outra caracterstica alm da
unidimensional no caso do Hospital 2 (pblico), pode ser justificada pelo fato de os clientes
dos servios pblicos demandarem pouco pelos seus direitos. Eles colocam-se muitas vezes
em posio de submisso diante dos profissionais e instituies que os atendem, como se
estivessem recebendo um favor e no a prestao de um servio. Pressupe-se que, pelo fato
de no pagar pelo servio recebido, no tem o direito de exigir qualidade dele, dos
profissionais que o atendem e da instituio a qual ele procurou para o servio (PAIVA,
2007).
Finalmente, como ltimo objetivo especfico verificou-se a existncia de similaridades
ou diferenas entre as dimenses e requisitos da qualidade dos servios em hospitais pblicos
e privados. Neste sentido, os dados apresentaram diferenas significativas na percepo dos
clientes dos dois hospitais.
Com relao s dimenses e sua importncia, verificou-se por meio da correlao no-
linear do mtodo PRC, que no Hospital 1 (privado) todas as dimenses apresentaram algum
coeficiente significativo de penalidade ou recompensa e, portanto, para este perfil de
consumidor de servios de sade, todas as dimenses propostas apresentam uma importncia
e uma influncia na satisfao geral com o servio prestado. No caso do Hospital 2 (pblico)
verificou-se que, da mesma forma pelo mtodo no-linear do PRC, no entanto apenas uma
dimenso (enfermagem) apresentaou coeficientes significativos de relao com a satisfao
geral. Os resultados sugerem, conforme j mencionado, que os clientes dos hospitais pblicos
so menos exigentes do que os clientes dos hospitais privados.
Os aspectos com relao a interao, ao contato com o cliente so o ponto central do
sucesso da satisfao do cliente com o servio. Soma-se a isso os aspectos como o ambiente,
o componente emocional, o tempo e a frequncia com que esses contatos so realizados.
Portanto a sinergia de todos estes aspectos pode significar a diferena entre a satisfao e a
insatisfao com o servio prestado (MOURA, 2005). O paciente est inserido no ambiente
em que est internado 24 horas, participando e interagindo em todos os processos para
auxili-lo no tratamento de sua doena.
Espera-se que os resultados obtidos nesta pesquisa possam contribuir, no s para o
desenvolvimento dos futuros estudos acadmicos sobre o tema, mas tambm para a melhoria
do sistema de sade do pas que enfrenta muitas dificuldades, sejam elas financeiras,
operacionais ou de gesto. Para tanto, os gestores dos hospitais precisam mudar o seu modelo
105
de tomada de deciso e considerarem mais a percepo dos pacientes quanto ao que deve ser
feito na sua instituio para melhorar o seu nvel de qualidade e assim satisfazer ainda mais as
necessidades destes clientes. Quando um consumidor est satisfeito com um produto que ele
consome ou com um servio que ele utiliza, tende a repetir o consumo e ainda divulgar o
produto ou o servio para outras pessoas. Desta forma, conhecer os aspectos que mais
influenciam na satisfao geral dos consumidores de servios de sade de fundamental
importncia para as organizaes hospitalares (ANDERSON e MITTAL, 2000). Se o hospital
observar estes aspectos e direcionar esforos para aumentar a satisfao do seu cliente, poder
consequentemente aumentar a sua receita. Do contrrio, se no der a devida ateno poder
deixar uma oportunidade para que a concorrncia explore as suas deficincias e permitir que o
cliente troque de instituio por uma que melhor o satisfaa e atenda, pois clientes
insatisfeitos muitas vezes provocam perdas de dificil recuperao.

5.2 LIMITAES DA PESQUISA

A presente pesquisa no pode ser generalizada, pois considera apenas duas
instituies, sendo uma privada e outra pblica, e de uma determinada regio. Embora os
resultados sejam considerados vlidos para a realidade estudada, este fator no permite uma
generalizao para os demais hospitais. Sugere-se a realizao de novos estudos para ampliar
as discusses no ambito nacional com a incluso de outras instituies afim de confirmar os
resultados aqui obtidos.
Outro aspecto importante o fato de a pesquisa considerar apenas o paciente como
cliente do hospital. No ambiente hospitalar, os familiares e outras pessoas que visitam o
paciente, e de alguma forma utilizam os servios poderiam tambm ser considerados clientes.
Tambm merece reflexo o fato de o pesquisador ter relao com o mercado de
atuao da pesquisa, ou seja, trabalhar em uma das instituies pesquisadas, conhecer o
mercado de sade, conviver com as situaes aqui apresentadas e, considerando a
complexidade do tema servios de sade, que isso possa dificultar por vezes a imparcialidade
da interpretao dos dados, ou ainda, torn-la mais complexa pelo fato do seu entendimento e
envolvimento mais aprofundado com o tema.



106
5.3 CONSIDERAES FINAIS E RECOMENDAES

A reconhecida importncia do mercado de servios no pas, confirmado pela sua
representatividade no PIB engloba, dentre outros, o mercado de sade, que igualmente de
extrema importncia, principalmente para a populao que necessita de algum tipo de
tratamento ou atendimento. O nvel de exigncia dos pacientes e o volume de informaes a
que eles tm acesso fazem com que as instituies de sade busquem cada vez mais meios de
satisfazer as expectativas e necessidades de seus clientes.
Este estudo traz algumas informaes relevantes para o entendimento do perfil do
consumidor de servios de sade como um todo, mas principalmente para a regio
pesquisada, e soma-se a outros que ratificam a importncia do tema satisfao de clientes,
tambm no contexto do ambiente hospitalar.
Sugere-se ainda a iniciativa de criao de um instrumento padro de avaliao da
satisfao dos clientes da rea da sade para que seja utilizado como ferramenta de anlise
gerencial por parte dos administradores hospitalares e tambm por parte do governo nas
instituies pblicas. De forma a facilitar a continuidade desta avaliao, sugere-se a
utilizao do questionrio aplicado nesta pesquisa como base para o desenvolvimento de um
novo instrumento, bem como que as avaliaes sejam realizadas periodicamente, e que os
resultados sejam comparados com os obtidos nesta dissertao, com intuito de acompanhar ao
longo do tempo o desenvolvimento da qualidade dos servios prestados por estas instituies.
Recomenda-se ainda que entrevistas individuais sejam feitas com os pacientes para
identificar e incluir no instrumento de pesquisa novos atributos que so considerados
importantes por eles naquele contexto.
Sugere-se aos gestores do Hospital 1 (privado) que invistam seus recursos e seus
esforos primeiramente nas reas que mais influenciam a satisfao do cliente, no caso a
dimenso atrativa hotelaria. E no Hospital 2 (pblico) estes esforos e investimentos devem
ser direcionados ao setor de enfermagem que o nico atributo que apresentou maior
influncia na satisfao geral. Recomenda-se ainda, aos administradores dos hospitais
pesquisados, a avaliao criteriosa dos ndices de satisfao de cada atributo pesquisado e no
utilizados na pesquisa, mas disponveis aos gestores, a fim de melhorar a sua relao de
satisfao com os seus clientes.
Em relao a futuros estudos recomenda-se a ampliao na regio pesquisada com a
utilizao de um nmero maior de instituies, bem como uma amostra mais expressiva de
107
clientes, permitindo obter um resultado que expresse a realidade brasileira das instituies
hospitalares.
Por fim este estudo recomenda a todo os gestores hospitalares aplicar seus escassos
recursos em aspectos considerados relevantes na percepo dos seus clientes, visto que como
j mencionado, estes gestores muitas vezes levam em considerao apenas aspectos
econmico-financeiros.
108
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114
ANEXO A - INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
PARTE 1

AVALIAO DO ATENDIMENTO INICIAL A PACIENTES INTERNADOS

1. O (A) Sr (a) esteve internado no Hospital e o objetivo desta pesquisa avaliar o
atendimento que recebeu. Em primeiro lugar, gostaria que o Sr (a) me dissesse se ficou
satisfeito (a) / Insatisfeito (a) com alguns itens que vou ler do atendimento recebido quando
chegou ao Hospital.


PESQUISADOR:
- Fazer a questo em duas etapas: primeiro solicitar ao respondente se ficou satisfeito (a) ou
insatisfeito (a) com o determinado item avaliado.
- Em seguida solicitar o grau de satisfao/insatisfao com esse item
(pouco/muito/totalmente).


ITENS

GRAU DE SATISFAO
INSATISFEITO (A) SATISFEITO (A)
Total-
mente
Muito Pouco Pouco Muito
Total-
Mente
1.1. Facilidade de localizao da recepo
internao/ pessoa ao qual deveria se
dirigir quando entrou no hospital.

1.2. Tempo de espera para conseguir o
atendimento inicial, na recepo
internao, para realizar o atendimento no
sistema.

1.3. Cortesia/educao da pessoa que o (a)
recebeu para realizar o registro dos seus
dados pessoais e razo do seu atendimento
no sistema.

1.4. Rapidez no preenchimento desses
dados no sistema.

1.5. Clareza das informaes que o Sr (a)
recebeu nesse atendimento inicial.

1.6. Tempo de espera para ser internado
(encaminhado ao leito) .

1.7. Organizao geral desse atendimento
inicial.

1.8. Conforto (instalaes/ poltronas/
banheiros, etc) que o Sr (a) teve enquanto
esperava pelo atendimento.
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115
2. Entre a chegada ao hospital, realizao do atendimento e a sua internao, quanto tempo
aproximadamente o Sr (a) esperou?

( ) 1. At hora
( ) 2. De hora a 1 hora
( ) 3. De 1 hora a 1 hora e
( ) 4. De 1 hora e a 2 horas
( ) 5. Mais de 2 horas


3. A sua internao ocorreu pelo Pronto atendimento ou foi uma internao eletiva
(programada antecipadamente)?

( ) 1. Pronto Atendimento (PA)
( ) 2. Eletiva (Programada antecipadamente)

























116
PARTE 2

AVALIAO DO PERODO DE INTERNAO

1. Eu gostaria agora que o (a) Sr (a) me dissesse se ficou satisfeito (a) / insatisfeito (a) com
alguns fatores do hospital referentes ao perodo em que o Sr (a) esteve internado.






ITENS

GRAU DE SATISFAO
INSATISFEITO (A) SATISFEITO (A)
Total-
mente
Muito Pouco Pouco Muito
Total-
Mente
Equipe mdica
2.1. Ateno/interesse da equipe mdica que
o (a) atendeu durante a sua internao.
2.2. Educao da equipe mdica que o
atendeu durante sua internao.
2.3. Empenho da equipe mdica em resolver
os seus problemas durante sua internao.
2.4. Explicaes/orientaes sobre o seu
problema feitos pela equipe mdica.

Enfermagem
2.5. Ateno/interesse da equipe de
enfermagem que o atendeu durante sua
internao.
2.6. Explicaes/orientaes do seu
problema feitos pela enfermagem.
2.7. Empenho da equipe de enfermagem em
resolver os seus problemas durante a
internao.
2.8. Cuidados realizados pela equipe de
enfermagem no (a) Sr (a) tais como:
verificar presso, realizar curativos, dar os
remdios, higienizao.
2.9. Tempo de espera para ser atendido (a)
quando tocava a campainha.
2.10. Qualidade geral da equipe de
enfermagem que o(a) atendia durante o
dia.
2.11. Qualidade geral da equipe de
enfermagem que o(a) atendia durante a
noite.

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PESQUISADOR:
Seguir as instrues da questo anterior com a mesma escala, fazendo a pergunta em duas
etapas.
117
Nutrio
2.12. Atendimento da nutricionista (se teve
contato).
2.13. Qualidade/sabor das refeies.
2.14. Aparncia/apresentao das refeies.
2.15. Variedade das refeies.
2.16.Regularidade nos horrios que a
refeio foi servida.
2.17. Ateno da copeira que servia as
refeies.
Geral
2.18. Conforto do quarto onde ficou
internado.
2.19. Limpeza do quarto onde ficou
internado
2.20. Funcionamento das Instalaes (TV,
AR, Cama, etc.) do quarto onde ficou
internado(a).
2.21. Nvel de barulho para dormir (Noite e
dia) .
2.22. Respeito a sua privacidade enquanto
esteve internado (a).
2.23. Resultado do tratamento/cirurgia a que
se submeteu quando esteve internado.
2.24. Orientao para continuidade do
tratamento aps sada do hospital.
2.25. Orientao para sua alimentao em
casa aps sada do hospital.
2.26.Atendimento dos servios
especializados (Fonoaudiologia,
Psicologia, Fisioterapia, etc.) durante o
perodo em que esteve internado(a) (se
teve contato) .
2.27. Agilidade do Processo de alta (do
momento e que soube da alta at a sada do
hospital.

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2. Entre a comunicao da alta por parte do mdico ou enfermagem at a sada do hospital,
quanto tempo aproximadamente o Sr (a) esperou?

( ) 1. At hora
( ) 2. De hora a 1 hora
( ) 3. De 1 hora a 1 hora e
( ) 4. De 1 hora e a 2 horas
( ) 5. Mais de 2 horas

3. O(A) Sr(a) ficou internado em um quarto individual (apartamento) ou enfermaria?

( ) 1. Quarto Individual (Apartamento)
( ) 2. Enfermaria
118

4. O(A) Sr(a) ficou satisfeito(a)/insatisfeito(a) com a sua acomodao (Apartamento ou
enfermaria) e com a hotelaria como um todo?




( ) 1. Totalmente
INSATISFEITO(A) ( ) 2. Muito
( ) 3. Pouco

( ) 4. Pouco
SATISFEITO(A) ( ) 5. Muito
( ) 6. Totalmente

































PESQUISADOR:
Seguir as instrues da questo anterior com a mesma escala, fazendo a pergunta em duas
etapas
119
PARTE 3

AVALIAO DA CONFIANA E SATISFAO GERAL COM O HOSPITAL

1. O(A) Sr(a) sente confiana no Hospital X? Eu gostaria que o (a) Sr (a) me respondesse,
levando em considerao as seguintes alternativas para resposta:

( ) 1. Sinto nenhuma confiana
( ) 2. Sinto pouca confiana
( ) 3. Sinto moderada confiana
( ) 4. Sinto bastante confiana
( ) 5. Sinto total confiana

2. O(A) Sr(a) indicaria o Hospital X para algum parente/amigo que precisasse de uma
internao? Novamente eu gostaria que o(a) Sr(a) respondesse, levando em considerao
as seguintes alternativas para resposta:

( ) 1. Com certeza eu no indicaria
( ) 2. Tenho duvida, mas acho que eu no indicaria
( ) 3. Tenho duvida, mas acho que eu indicaria
( ) 4. Com certeza eu indicaria

3. O(A) Sr(a) sentiu e avaliou uma srie de fatores do Hospital X: atendimento funcionrios,
mdicos, qualidade das instalaes, etc. Pensando agora no geral, no Hospital X como um
todo, o(a) Sr(a) poderia me dizer se ficou satisfeito(a) ou insatisfeito(a) com o hospital,
aps sua internao?


( ) 1. Totalmente
INSATISFEITO(A) ( ) 2. Muito
( ) 3. Pouco

( ) 4. Pouco
SATISFEITO(A) ( ) 5. Muito
( ) 6. Totalmente

PESQUISADOR:
Seguir as instrues da questo com mesma escala, fazendo a pergunta em duas etapas.
120
PARTE 4

DADOS SCIO-ECONMICOS

1. Qual a sua idade?

______


2. O(A) Sr(a) poderia me dizer o seu grau de instruo?

( ) 1. Analfabeto(a)
( ) 2. 1 grau/Primrio (1 a 4 serie)
( ) 3. 1 grau/Ginsio (5 a 8 srie)
( ) 4. 2 grau/Colegial
( ) 5. Superior


3. O(A) Sr(a) foi atendido atravs:

( ) 1. Convnio Qual:_________________________
( ) 2. SUS
( ) 3. Particular


4. PESQUISADOR: Assinale o sexo do entrevistado(a)

( ) 1. Masculino
( ) 2. Feminino

5. PESQUISADOR: Assinale se o respondente da pesquisa :

( ) 1. O(A) prprio paciente
( ) 2. Um(a) responsvel
( ) 3. Ambos