Aula dia 21.06.13 Logistca 1 Material didtico at hoje: Bowersox: cap 03 e 21 Ballou: cap 1, 2, 3, 4.

Nveis de Servio Composio do nvel de servio (Aspectos):

Os elementos de pr-transao constituem um compromisso formal sobre as modalidades dos servios. Consistem da declarao da sistemtica de operao e dos desempenhos mnimos que devero ser cumpridos. Permite ao cliente conhecer com exatido o tipo de servio que lhe ser prestado. Os elementos de transao so aqueles que resultam diretamente na entrega do produto ao cliente. Estabelecer os nveis de estoque, selecionar as modalidades de transporte e determinar mtodos de processamento dos pedidos so alguns exemplos desses elementos. E eles se refletem no tempo de entrega, na exatido das especificaes da encomenda, nas condies das mercadorias na entrega e na disponibilidade de estoques. Elementos de ps-transao representam o elenco dos servios necessrios para dar suporte ao produto em campo: Assegurar aos clientes a reposio de mercadorias danificadas; Providenciar a devoluo de embalagens (garrafas retornveis, cmaras frias reutilizveis, paletes, etc.) Gerenciar reivindicaes, queixas e devolues. Se faz sentir depois da venda do produto, porm devem ser planejados nos estgios de pr-transao. Por que o nvel de servio importante? Os compradores, de uma forma geral, reconhecem a importncia dos elementos da logstica do servio ao cliente, considerando-a, as vezes, maior at que a do preo e qualidade dos produtos e de outros elementos ligados ao marketing, finanas e produo. Neste sentido, a preocupao fundamental verificar de que forma o nvel de servio afeta a rentabilidade da empresa vendedora. At que ponto os servios influem sobre as vendas e orientam a fidelizao do cliente, so as grandes questes que se colocam como desafio para as organizaes. Transporte especial, maior disponibilidade de estoque, processamento mais rpido do pedido e menor perda ou dano de transporte geralmente afetam positivamente os clientes, aumentando a procura (venda). H grande preocupao em se determinar a relao entre nveis de servios e vendas, porem uma vez que estas relaes no so imediatas, uma sistemtica comum de muitos profissionais o pre-estabelecimento de nveis de servios, e a partir destes projetar o canal de suprimentos. Este no o melhor mtodo, apesar de ser simples. Mais recentemente, provas mais definitivas de que a logstica de servios ao cliente tem impacto sobre as vendas j foram validadas. Alguns resultados de estudos revelaram que a distribuio quando proporciona os nveis apropriados de servios para satisfazer as necessidades dos clientes, pode levar diretamente a

um aumento nas vendas e na participao no mercado, e finalmente a uma crescente contribuio para os lucros e o crescimento na fidelizao. **Aps estudos concluram que O NIVEL DE SERVIO AFETA AS VENDAS !!! Alm disso, alm de efeitos sobre as vendas (o nvel de servio afeta as vendas), outros estudos constataram que problemas na cadeia de suprimento (afeta a cadeia de suprimentos) tm efeitos negativos sobre os preos das aes da empresa. As cinco causas mais comuns de falhas na cadeia de suprimentos: mudanas exigidas pelos clientes, dificuldades com a expedio de novos produtos, problemas na produo, problemas com o desenvolvimento e problemas relacionados qualidade. Outra modalidade de avaliar a importncia dos servios logsticos ao cliente o calculo dos custos ligados a fidelizao. Os servios logsticos ao cliente so fundamentais para este fator e precisam ser cuidadosamente estabelecidos e consistentemente proporcionados sempre que se pretenda garantir esta lealdade. Alguns estudos atribuem mais da metade dos negcios aos clientes permanentes aliado a isto observa-se um custo muitas vezes maior de desenvolver novos clientes do que conservar um antigo. Como resultado os recursos investidos em atividades de servio ao cliente proporcionam retorno substancialmente maior que investimento em atividades de atrao de clientes. **Mais de 50% so fieis. E so esses clientes que contribuem para a maior parte das vendas. Definindo relao de vendas/servios Conforme j mencionado, bastante importante a determinao da relao de vendas e nveis de servios. Haja vista que esta relao fornece estratgias e decises logsticas mais acertadas em consonncia com o nvel de vendas que se quer alcanar balanceado com os custos necessrios para isso. **At quando deve-se aumentar o nvel de servio para aumentar minhas vendas? Com base me constataes tericas e de pesquisas, tem-se condies de construir uma relao ideal de vendas/logstica de servios, pelo menos de forma genrica. Essa ligao indica a forma que as vendas provavelmente tomaro quando o servio superar o da concorrncia. Observem-se os trs estgios distintos da curva: limiar, retornos decrescentes, declnio das vendas. Cada estgio mostra que incrementos iguais de melhorias nos servios nem sempre representam ganhos iguais em vendas. Apesar da relao geral vendas/servios ter um alcance amplo, h situaes em que esta relao pode assumir comportamento particular. Neste sentido, so vrios os mtodos para formatao da ligao rela que possvel usar em cada caso. Entre eles, o mtodo dos dois pontos, os experimentos antes-depois, jogos de empresas e as pesquisas junto aos compradores. **Procurar grfico mtodo dos dois pontos A medida que os nveis das atividades so incrementadas para dar conta do crescimento dos nveis dos servios ao cliente, os custos aumentam em ritmo igualmente rpido. Este o fenmeno generalizado observado na maioria das atividades econmicas a media que elas so exigidas acima do seu ponto de eficincia mxima. A curva de contribuio dos lucros resulta da diferena entre as receitas e os custos nos vrios nveis dos servios, o ponto de mximo lucro, corresponde ao nvel ideal de servio logstico. **Grfico nvel de servio logstico X Custos e vendas

A logstica pode ser estruturada de modo a proporcionar muito mais do que um apoio passivo as necessidades de marketing. A disponibilidade de estoque e o tempo de resposta ao cliente, de uma empresa, devem variar em funo das oportunidades de mercado e da situao competitiva do momento. O ciclo de vida AQUII!! O ciclo de vida dos produtos a composio dos diferentes padres de vendas que um determinado produto sofre desde o momento em que introduzido por uma empresa ao ponto em que os clientes no esto mais interessados em compra-lo. Normalmente, o ciclo de vida de um produto compreende quatro estgios: lanamento ou introduo, crescimento, saturao ou maturidade, e declnio ou obsolescncia. A estratgia de distribuio fsica diferente em cada um desses estgios: Na fase de introduo de um novo produto a estratgia tpica de distribuio fsica cautelosa, com os estoques restritos a um numero relativamente pequeno de locais, disponibilidade do produto grande e grande flexibilidade logstica. Objetivo conquistar uma parcela de mercado; Planos de reposio baseados em contingncia; Remessas pequenas e irregulares; Custos logsticos altos; Crescimento baseado em novos produtos. Na fase de crescimento, caso haja uma aceitao do mercado, as vendas tendem a crescer rapidamente, neste sentido a distribuio dever ter a flexibilidade necessria para acompanhar as variaes de demanda. Contudo, a nfase muda de atender a qualquer custo para um maior equilbrio ente custo e servio prestado. Oportunidade de alcanar nveis altos de transaes lucrativas. Prazos e condies de vendas negociados, refletindo descontos por volume e promoes, de modo que a mxima eficincia logstica seja atingida. Economias de escala nas operaes logsticas; Comprometimento da empresa com o servio bsico ao cliente. **O nvel de servio afeta o ciclo de vida. Na fase de saturao-maturidade o volume de produo no est mais sujeito a mudanas rpidas e assim pode ser acomodado a, quase sempre, aos padres de distribuio dos produtos existentes. A essa altura, o produto tem sua distribuio mais ampla. Muitos pontos de estocagem so utilizados com bom controle sobre a disponibilidade do produto ao longo do mercado. Uma caracterstica deste estgio a concorrncia acirrada; Ajustes no preo e no servio apresentam-se como uma estratgia padro de acomodao; Os concorrentes ajustam seu comprometimento com o servio bsico e oferecem servios exclusivos de valor agregado, Tentando criar fidelidade por parte dos clientes mais importantes; Gastos mais elevados so efetuados na logstica de forma a assegurar um servio excepcional Na fase de declnio o volume de vendas diminui para a maioria dos produtos como resultado de avanos tecnolgicos da concorrncia ou do esgotamento do interesse dos clientes. Para manter uma distribuio eficiente, surge a necessidade do ajustamento dos padres de movimentao do produto e alocao de estoques. O numero de pontos de estocagem provavelmente ter uma reduo com o numero de locais de estocagem

provavelmente ter uma reduo, com o numero de locais de estocagem tornando-se menor, porm mais centralizado. Diminuindo o risco. O desempenho logstico adaptado para apoiar as operaes AQUI Algumas questes: Qual a viso de servio ao cliente do Bowersox e a viso do Ballou? Quais as diferenas e focos abordados por cada autor. Todo produto composto por uma parte tangvel e uma intangvel discuta como cada uma destas partes influencia nas vendas e qual a importncia da logstica neste contexto. Discuta a importncia do entendimento por parte da logstica de quem o cliente? Como o nvel de servio composto? Descreva e de exemplos Em quais fatores o nvel de servio afeta a empresa? Como o nvel de servio pode ser determinado? Descreva duas formas e qual deve ser o nvel de servio timo? Como a logstica atua de forma ativa relacionada ao marketing e ao ciclo de vida do produto?