ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO EM UMA OPERADORA DE TELEFONIA MVEL NA CIDADE DE GUARAPUAVA/PARAN

Juliane Sachser Angnes, Vivian Santos, Marcel Luciano Klozovski, Mbia Camargo, Carla Marlana Rocha Resumo: Os clientes esto cada vez mais exigentes em relao a seus direitos, primando sempre pela qualidade nos produtos e um excelente atendimento. Sendo assim, nota-se que algumas empresas no esto preparadas para atender esses novos clientes e acabam perdendo sua clientela por no ter reciclado seus vcios organizacionais. Nesse sentido, esse estudo foi realizado no ano de 2011, e props-se a diagnosticar de que forma a Empresa XYZ, do segmento de telefonia mvel, localizada na cidade de Guarapuava, estado do Paran, presta suporte a seus clientes para que estes no mudem de operadora, mantendo uma viso positiva da empresa. Trata-se de uma pesquisa de campo exploratria que utilizou a pesquisa bibliogrfica, o questionrio com questes abertas e fechadas e a pesquisa documental como principais tcnicas de pesquisa. O questionrio de pesquisa foi aplicado em uma amostra composta por 60 clientes desta operadora no perodo de 2 a 6 de maio de 2011, visando descobrir como se sentiam em relao ao atendimento recebido e aos produtos oferecidos pela operadora, tendo em vista que mesma nesta data completou dois anos de existncia no mercado guarapuavano. Assim, a pesquisa realizada apontou deficincias em relao ao atendimento prestado, ao mesmo tempo que demonstrou aos funcionrios a relevncia em se desenvolver um atendimento voltado as necessidades dos clientes e no apenas o cumprimento de metas. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento; Atendimento ao cliente; Qualidade no atendimento;

CUSTOMER SERVICE: A STUDY ON AN OPERATOR MOBILE OF THE CITY

GUARAPUAVA / PARAN

Abstract: Customers are increasingly demanding with regard to their rights, always emphasizing the quality products and excellent service. Thus, it is noted that some companies are not prepared to meet these new customers and end up losing their customers by not having recycled their organizational flaws. Thus, this study was conducted in 2011, and proposed to diagnose how the Company "XYZ", the mobile segment, located in Guarapuava, Paran state, provides support to its customers to they do not change their service provider, maintaining a positive vision of the company. This is an exploratory field study that used the literature, the questionnaire with open and closed and documentary research as the main research techniques. The survey questionnaire was administered to a sample of 60 clients operating in this period of 2 to 6 May 2011, aiming to find out how they felt about the service received and the products offered by the carrier, considering that this same date completed two years of existence in the market guarapuavano. Thus, the survey pointed to weaknesses in relation to care provided at the same time demonstrating to employees the importance of developing a service oriented customer needs and not just the achievement of goals.

Keywords: Service, Customer Service, Quality in service;

1 INTRODUO Atualmente, devido a concorrncia no ramo da telefonia mvel, as operadoras concorrem cada dia mais entre si, visando manter sua credibilidade e a fidelidade de seus clientes. As vrias promoes e

benefcios oferecidos pelas operadoras aos consumidores tornam a disputa ainda mais acirrada. As empresas buscam cada vez mais, algum diferencial para manter seus consumidores fiis. No entanto, observa-se que os clientes em geral apresentam-se mais atentos e exigentes em relao aos produtos e ao atendimento que recebem. De acordo com Rodrigues; Leal; Hargreaves (1998, p. 15) hoje, os produtos e servios se mostram bem mais complexos e sofisticados; a competitividade cresce dia aps dia; o nvel de exigncia dos clientes se aprimora e a qualidade passa a ser o principal fator de diferenciao em tudo. Sendo assim, cabe a empresa entender o nvel de qualidade de seu atendimento e perceber se essa qualidade est satisfazendo seu consumidor final. De acordo com Smith (2005, p. 8) para reter os clientes, mais importante centrar-se no que os consumidores querem e necessitam do que naquilo que se quer vender. Com base nesse pressuposto, um dos principais motivos para desenvolver o estudo nessa rea de pesquisa foi a inteno em observar e diagnosticar a maneira como os funcionrios estavam atendendo seus clientes e qual a percepo desses em relao ao atendimento recebido. Dessa forma, esse estudo justifica-se porque a regio de Guarapuava mantida basicamente pelo comrcio e pela agricultura, sendo necessrio para as empresas da regio, conhecerem e entender melhor seus clientes. Assim, desenvolver uma pesquisa nessa rea torna-se vivel, pois agrega conhecimento na aprendizagem de experincias prticas no que se refere a empresas locais e seus clientes. Ou seja, para a empresa a realizao da pesquisa de atendimento auxilia a entender melhor o perfil de seus clientes, permitindo identificar suas necessidades, sugerindo melhorias. Para tanto, a questo problemtica deste artigo props a seguinte indagao: Como realizado o atendimento ao cliente pelos funcionrios da Empresa XYZ de Telefonia Mvel em Guarapuava? Nesse sentido, o objetivo geral props-se em diagnosticar o atendimento realizado pelos funcionrios da Empresa XYZ de Guarapuava buscando mapear as principais estratgias desenvolvidas no cotidiano e voltadas ao atendimento ao cliente, e ao mesmo tempo verificar, se a cobrana em relao ao cumprimento das metas influencia na relao entre funcionrio e cliente. Cabe destacar, que a pesquisa realizada teve limitaes no mbito da pesquisa bibliogrfica, utilizando-se de referncias disponveis e

selecionadas pelos pesquisadores, mas no pretendendo dar conta de todo universo publicado em atendimento ao cliente no Brasil. Teve limitaes ainda quanto a exposio de modelos referente ao atendimento propostos como forma de melhoria para a Empresa XYZ. 2 ATENDIMENTO AO CLIENTE O mundo globalizado e capitalista est repleto de consumidores que de alguma forma sempre precisam gastar seu dinheiro em algum bem ou servio. Segundo Karl e Zemke (2002, p. 148) as necessidades e expectativas dos clientes costumam no se manter satisfeitas por muito tempo. Sob essa percepo, para que a empresa possa manter seu cliente fiel, torna-se necessrio que ao receber esses consumidores, os lojistas ou empresrios estejam preparados para atend-los de forma a satisfazer e at mesmo superar suas expectativas, independente da poca de suas vidas. Devido variedade de opes para compras, pode-se dizer que atualmente os clientes esto mais exigentes em relao ao atendimento e aos produtos do que h alguns anos, eles no buscam apenas um produto excelente, esperam receber ateno e respeito por parte da pessoa que o atende. Caso no fiquem satisfeitos eles simplesmente migram para outra empresa, seja ela de vesturio, calados, mveis e inclusive, o da telefonia mvel, no qual todas as operadoras oferecem produtos e promoes vantajosas e muito semelhantes. Alm de todas essas vantagens para escolher o melhor lugar para realizar suas compras, o cliente ainda pode contar com o cdigo de defesa do consumidor (Lei n 8078) em seu favor assim, o povo brasileiro, at ento conhecido por no ter o hbito de reclamar de produtos defeituosos, de prazos no cumpridos ou de servios mal prestados, comea a cobrar e cuidar melhor de seus direitos. (RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES, 1998, p. 66). Por isso, cabe aos vendedores dos mais variados ramos entender que no basta vender o produto uma vez s e nunca mais atender o cliente novamente o que realmente i mporta descobrir o que querem exatamente e que nvel de atuao voc deve atingir a cada momento para satisfaz-los. (SMITH, 2005, p. 37). Agindo dessa maneira o cliente sentir que ele importante para a organizao e que o vendedor no est apenas pensando em fechar a venda visando s sua comisso, mas tambm no bem estar e satisfao

do consumidor. So atitudes como essa que fazem com que os consumidores sintam-se a vontade na organizao e voltem lpara comprar mais vezes, gerando lucros para a empresa e garantindo o emprego dos funcionrios. Algumas empresas ficam focadas no slogan positivo, mas, esquecem de execut-lo na prtica, ou seja, no se do conta que palavras positivas no tem valor para o cliente, quando a realidade torna-se diferente da propaganda.
Apenas depois de segmentar seus clientes e de passar a ver o mundo sob a perspectiva deles, a empresa ser capaz de saber onde entre eficincia low-touch (de baixa sensibilidade) e a solicitude hightouch (de alta sensibilidade), sem comprometer a fidelidade dos clientes ou a reputao oral de bons servios. (KARL; ZEMKE, 2002, p. 92).

Sob a afirmao proposta pelos autores, entende-se que a empresa deve ver seus negcios sob os olhos dos clientes para que possa atend-los da maneira que eles esperam e assim satisfaz-los em suas necessidades, sejam elas muitas ou poucas. 3.1 AS OPERADORAS DE TELEFONIA MVEL NO BRASIL A concorrncia entre as operadoras de telefonia mvel no Brasil est cada vez mais acirrada, pois, as promoes entre elas so muito parecidas e igualmente vantajosas para o cliente. Outro fator importante nessa concorrncia pela maior fatia do mercado a portabilidade numrica, ou seja, o cliente pode migrar para outra operadora a qualquer momento e por qualquer motivo o que torna mais difcil para que as operadoras mantenham a fidelidade de seus clientes. Segundo a TELECO, Inteligncia em Comunicaes, o Brasil conta atualmente com o total de sete operadoras de telefonia mvel, elas so: OI, BRASIL TELECOM, NEXTEL, CLARO, TIM, VIVO e CTBC. Devido a esse nmero de operadoras o Brasil conta com uma mdia de 170 milhes de aparelhos celulares. (TELECO, 2011) Todas essas operadoras possuem suas filiais espalhadas pelos estados, municpios e variadas localidades do pas, aumentando assim as opes para o consumidor e competitividade entre suas concorrentes. No ranking das operadoras com maior nmero de celulares no Brasil, encontra-se em destaque as que se apresentam a seguir:

Tabela 1: Operadoras de Celular no Brasil Operadora VIVO CLARO TIM Fonte: TELECO (2011)

Celulares 49.581 milhes 42.763 milhes 39.881 milhes

Conforme apresentado na Tabela 1 observa-se que a operadora VIVO a que detm o maior nmero de celulares no Brasil e as trs operadoras juntas: VIVO, TIM e CLARO, formam uma grande potncia em telefonia mvel no Brasil, o que aumenta ainda mais o nvel de qualidade entre elas e tambm sua competitividade. Observa-se, com isso que o aparelho celular um objeto presente no dia-a-dia de grande parte da populao mundial. Nesta crescente demanda, algumas pessoas, o utilizam por necessidade profissional, outras porque gostam de manter contato com a famlia e amigos. H ainda um pblico que busca nos celulares outras opes, dentre elas: msica, jogos, internet, cmera etc. Neste nicho encontram-se jovens e at mesmo crianas. Dessa forma, percebe-se que esse aparelho mvel tornou-se um bem muito comum entre a populao, e justamente por isso, h no mercado atual, vrias opes de modelos, planos, preos e facilidades de crdito, que possibilitam a aquisio desse produto a todas as classes sociais. Torna-se relevante acrescentar que esta variedade de modelos e facilidades de aquisio, ocorre em virtude da competitividade das operadoras no ramo da telefonia mvel, pois, a busca pela preferncia no mercado, impulsiona estas operadoras a disponibilizarem a seus clientes uma maior variedade de opes em modelos, planos e tarifas. Devido a este fator, aumenta a cada dia o nmero de celulares modernos e a disponibilidade de planos ps e pr pagos, apresentados por todas as operadoras. Por causa destas vantagens, torna-se cada vez mais difcil manter o cliente fiel e satisfeito. Acrescido a este fator, para a operadora manter seu cliente, ainda precisa dar ateno portabilidade numrica. Com a portabilidade, o cliente possui a vantagem de mudar de operadora no momento que quiser e manter seu mesmo nmero, sem pagar multa por isso, o nmero passa a ser do cliente e ele migra de uma operadora para outra sempre que se sentir insatisfeito com produtos ou servios, ou atendimento da operadora atual. Dessa forma, a disputa por clientes no mundo da telefonia mvel torna-se cada vez mais complexa, o que

proporciona ao cliente maiores possibilidades de escolha entre as operadoras.

3 METODOLOGIA DA PESQUISA Este estudo configura-se como sendo uma pesquisa de campo exploratria, a qual se props a descrever, a partir da realidade local, o atendimento ao cliente realizado por uma empresa de telefonia mvel, localizada na cidade de Guarapuava/PR. Para tanto, a construo da primeira etapa da pesquisa 2/2/2011 a 2/5/2011 objetivou pesquisar as principais estratgias de atendimento ao pblico. Nesta etapa, optou-se em utilizar como tcnica central a pesquisa bibliogrfica em autores que tratam especificamente desta temtica. Por sua vez, a pesquisa em campo (segunda etapa) foi realizada no perodo de 2/5/2011 a 6/5/2011, e utilizou um questionrio com questes abertas e fechadas como principal tcnica de coleta de dados, visando diagnosticar como os clientes se sentiam em relao ao atendimento recebido na operadora, tendo em vista que mesma nesta data completou dois anos de existncia no mercado guarapuavano. Assim, o questionrio foi aplicado em uma amostra composta por 60 clientes, que representaram 10% da cartela de clientes desta operadora. Em complemento, nesta etapa, utilizou-se ainda, a pesquisa documental referente aos relatrios sobre atendimento dispostos nos arquivos da empresa. Tambm utilizou-se as tcnicas de obervao participante e dirio de pesquisa para registrar o atendimento realizado na Operadora XYZ de maneira que se pudesse realizar uma triangulao dos dados na anlise dos resultados. Aps as coleta dos dados estes foram categorizados e partir disso, elaborou-se grficos explicativos sobre o atendimento realizado na operadora em estudo, visando a anlise dos resultados. Tal anlise deu-se de forma descritiva. Cabe salientar, que as anlises realizadas, pautaramse na hiptese de que a Empresa XYZ poder se desenvolver, mantendo os atuais clientes, alm de ampliar sua cartela. Desta maneira, por limitaes de espao, no houve como detalhar neste estudo os modelos de atendimento propostos como forma de melhoria para a Empresa XYZ. 4 O ATENDIMENTO NA EMPRESA XYZ DE TELEFONIA MVEL: RESULTADOS

Em Guarapuava, cidade na qual realizou-se o estudo proposto, h atualmente quatro operadoras de telefonia mvel, que so: A, B, C e XYZ. Destas quatro, apenas a Empresa XYZ, possui uma lo ja prpria na regio, alm de suas revendas. As demais operadoras possuem apenas lojas autorizadas, no tendo autonomia para realizar determinados servios que apenas a loja prpria pode atender, como por exemplo, o cancelamento de plano e ativao de nmero direto na loja, via sistema. Assim, a Operadora XYZ apresenta um quadro funcional composto por: 4 vendedores, 1 consultor e 2 gerentes. Em loja, o processo de atendimento realizado da seguinte forma: os vendedores recebem suas metas no incio de cada ms e so responsveis por abordar os clientes em loja oferecendo todos os servios disponibilizados pela operadora. Outra tarefa dos vendedores efetuar telemarketing para apresentar os servios aos clientes com o intuito de verificar seu interesse em aderir aos pacotes que a operadora dispe em sua linha telefnica. Alm disso, devem realizar servio de atendimento ao caixa recebendo faturas e vendendo recargas. (PESQUISA DOCUMENTAL, 2011) Para receber a comisso ao final do ms, o vendedor deve atingir todas as suas metas e ter uma avaliao mensal maior que 8,0. Essa avaliao realizada quando o cliente adquire uma nova linha, ou, efetua algum tipo de atualizao, recebendo uma mensagem em seu celular e pedindo para que avalie como foi atendido na loja. Ele responde gratuitamente com uma nota de 0 10. A nota que o cliente achar justa, vai para o cdigo do vendedor que o atendeu. Ao final do ms, com o somatrio de notas, caso o vendedor fique com mdia menor que 8.0, pode no receber sua comisso. (DIRETRIZES DA EMPRESA, 2011) Por sua vez, o atendimento do consultor consiste em auxiliar os clientes em loja, sem realizar vendas, por isso, no possui metas. No que tange aos gerentes, tm a funo de orientar seus funcionrios a respeito de suas atribuies, cobr-los para que cumpram as metas e passar relatrios dirios de vendas diretoria. Partindo desta breve contextualizao apresentam-se os resultados da pesquisa sobre o atendimento realizada na Operadora XYZ. 4.1 PERFIL DOS CLIENTES DA OPERADORA XYZ

De acordo com o Grfico 1, verifica-se que 50,5% dos clientes da loja vai a operadora pelo menos uma vez por ms, para retirar e pagar suas faturas e efetuar recargas, ou seja, todo ms o vendedor tem a oportunidade de rever seu cliente e conhec-lo melhor. Pode-se dizer que isso um ponto positivo para a empresa, pois, se pode contar com os mesmos clientes todos os meses, tornando possvel realizar um processo de aproximao com eles, visando sua fidelidade e satisfao.

Grfico 1: Frequncia mensal a Operadora XYZ

Fonte: Dados de Pesquisa (2011)

Por sua vez, ao se observar o Grfico 2 apresentado a seguir, percebe-se que 60% dos clientes possui em mdia de 5 a 8 anos de relacionamento com a empresa, ou seja, so clientes fiis. Complementando a explicitao do grfico, 23% dos respondentes afirmaram que possuem um tempo de relacionamento com a operadora "XYZ" de 1 a 2 anos e 10% de 3 a 5 anos. Cabe destacar que a pesquisa realizada apontou ainda, que o nmero de novos clientes baixo em relao amostragem pesquisada, ou seja, 7% dos respondentes possuem menos de 6 meses de relacionamento com a empresa.

Grfico 2: Tempo de relacionamento com a Operdora "XYZ"

7% 10%

23%

60%

Fonte: Dados de Pesquisa (2011)

De acordo com as observaes realizadas em campo, visualiza-se que o baixo ndice de novos clientes pode ocorrer, por haver uma certa acomodao por parte dos funcionrios, ao perceber que os mesmos clientes sempre iro at a loja para fazer algum tipo de servio e sendo assim, no preocupam-se tanto em reciclar informaes e argumentos para conquistar novos clientes. (DIRIO DE PESQUISA, 2011) Outro aspecto que pode denotar esse baixo ndice de novos clientes justifica-se porque percebeu-se que muitas vezes, os funcionrios ficavam inseguros quando precisavam dar informaes para novos clientes. Tal fator, fez com que passassem a imagem de insegurana ao novo cliente. Dito de outra maneira, observou -se que os novos clientes no sentiram segurana nos vendedores que no dominavam o assunto e por isso, desistiram da compra. (DIRIO DE PESQUISA, 2011) J em relao a preferncia por planos de telefonia mvel, o Grfico 3 aponta que 60% dos clientes da Operadora XYZ optam pelo plano Pr-Pago. Em contrapartida, 40% dos clientes do preferncia pelo Plano Ps-Pago. Neste sentido, o grfico comprova que o perfil dos clientes dessa operadora pr-pago, ou seja, preferem ter controle de seus gastos e colocar um carto de recarga do que pagar fatura mensal.
Grfico 3: Perfil do cliente em relao ao Plano de Telefonia

Fonte: Dados de Pesquisa (2011)

Em conversa informal com a gerente da loja, a mesma afirmou que "o plano mais lucrativo para a operadora o ps-pago, pois, alm de manter o cliente por pelo menos um ano na base, sempre h possibilidades de incrementar o plano com servios adicionais de acordo com a necessidade do cliente" (sic). Ressaltou ainda, que para atingir as metas de planos ps-pagos, a loja precisa obter pelo menos 50% de vendas neste plano todos os meses. (DIRIO DE PESQUISA, 2011) 4.2. PERCEPO E AVALIAO DO ATENDIMENTO: VISO DOS CLIENTES Segundo Almeida (2001, p. 42) percepo como o cliente percebe o servio ou o atendimento prestados pela empresa. A percepo nica, ou seja, cada cliente tem uma percepo do servio ou atendimento a ele prestados. A pesquisa em campo aponto que dos 60 clientes avaliados, 40% apresentam uma percepo positiva com o atendimento da loja. Em contrapartida a isso, percebe-se que 60% esto insatisfeitos com a demora no atendimento, ou seja, quase metade dos clientes avaliados. Ou seja, 33% afirmou ser o atendimento muito demorado e confuso, 27% diagnosticou a m vontade dos atendentes. Por sua vez, 25% afirmou que so atendidos logo que entram na loja e 15% afirmou que percebe boa vontade no atendimento. O Grfico 4 a seguir

traz a sistematizao destas repostas:

15% 33%

25%

27%
Grfico 4: Percepo sobre o atendimento ao entrar na Operadora XYZ

Fonte: Dados de Pesquisa (2011)

No caso em estudo, entende-se que a percepo do cliente ao entrar na loja, gera uma expectativa e se o atendimento superar tal necessidade haver uma boa percepo. Se for o contrrio, haver uma percepo negativa e frustrada em relao loja. Tambm pode acontecer da percepo e a expectativa ficarem no mesmo nvel, o que no ruim, mas tambm no bom para o vendedor. Significa que o atendimento no fez diferena nenhuma para o cliente, no foi nada mais do que estava esperando, e assim, dificilmente este lembrar do vendedor. (OP. CIT. , p. 44) Durante as observaes realizadas na loja no perodo de aplicao dos questionrios, percebeu-se que o cliente visa o bom atendimento logo ao entrar na loja. Notou-se que alguns clientes demonstraram decepo ao entrar na loja e no serem abordados por nenhum dos vendedores logo no primeiro momento. (DIRIO DE PESQUISA, 2011) Quando este tipo de falha de atendimento ocorre, o cliente fica desapontado e acaba adotando uma postura negativa em relao ao atendimento que ainda nem recebeu. Por mais que o cliente seja b em atendido posteriormente, isso no vai apagar a imagem negativa que ficou pela primeira vez. (SMITH, 2005, p. 65) Alm disso, na maioria das vezes o funcionrio no tem uma segunda chance para provar ao cliente que naquele dia em que o

atendeu, ou recepcionou de maneira indelicada porque estava com algum problema pessoal, ou, at mesmo, desmotivado com alguma situao na empresa.
Grfico 5: Tempo em relao ao Atendimento da Operadora XYZ

Fonte: Dados de Pesquisa (2011)

O Grfico 5 apresenta que 37% dos clientes classificaram o atendimento prestado pela Operadora XYZ como sendo eficiente, 53% classificaram como sendo demorado e 10% classificaram como mais ou menos. Tal resultado pode ser confirmado porque durante as observaes na loja, ou seja, notou-se realmente uma certa demora no atendimento. Ao questionar os funcionrios sobre essa demora, a maioria atribuiu o fato burocracia sistmica (sic). (DIRIO DE PESQUISA, 2011) J os clientes que classificaram o atendimento como mais ou menos, afirmaram, "s vezes demora muito" (sic) e s vezes " rpido para o mesmo tipo de servio" (sic). (DADOS DE PESQUISA, 2011) Neste ponto, cabe destacar que a mensurao do tempo algo intangvel. Cada cliente tem uma percepo de tempo diferente do outro, o que demora para alguns, para outros no . Sendo assim, o ideal seria que o vendedor soubesse identificar o perfil de seu cliente para atend-lo de maneira a suprir s suas exigncias e diminuir o percentual de clientes avaliados (53%) que consideram o atendimento demorado. Dessa forma, durante as observaes participantes realizadas com os clientes, detectou-se algumas reaes negativas durante o atendimento e com a anlise dos questionrios pode-se entender melhor o desagrado de alguns clientes em relao ao atendimento. Por exemplo, a maioria dos clientes avaliados, tem em mdia de 1 a 8 anos

como consumidores e frequentam a operadora pelo menos uma vez por ms conforme apontaram os Grficos 1 e 2. Mesmo assim, alguns disseram no conhecer a funo dos funcionrios dentro da loja (sic), ou seja, so clientes assduos, mas no tem conhecimento quem realmente pode lhe ajudar quando precisar. (DIRIO DE PESQUISA, 2011) Observou-se tambm que muitos clientes compraram um celular com uma vendedora e no dia seguinte, quando precisavam trocar, ou, esclarecer uma dvida j no lembravam mais quem o tinha atendido. Se isso ocorre, provavelmente o funcionrio no valorizou sua venda, pois, quando o vendedor conquista o cliente, ele jamais o esquece. (DIRIO DE PESQUISA, 2011) Sendo assim, correto dizer que entre o cliente e o vendedor sempre ocorre um momento da verdade, que define se o atendimento ser bom, timo, ou ruim. De acordo com Almeida (2001) sempre que o cliente recebe um atendimento que supera suas expectativas, procura novamente pelo mesmo vendedor, sabe seu nome e no o esquece. Porm, quando o cliente no lembra do atendente, porque o mesmo no conseguiu impactar o mesmo de maneira a chamar sua ateno de forma especial. No que se refere s informaes prestadas pelos funcionrios sobre os produtos adquiridos na loja, apresenta-se o Grfico 6:
Grfico 6: Informaes sobre os produtos adquiridos na Operadora "XYZ"

22%

45%

33%

Fonte: Dados de Pesquisa (2011)

Ao observar-se o Grfico 6, percebe-se que apenas 33% dos clientes receberam todas as informaes sobre o produto adquirido, enquanto que 45% disseram no receber e 22% que s receberam as informaes adequadas "as vezes" Ou seja, mais da metade dos clientes avaliados sai, ou j saiu da loja com alguma dvida em relao ao funcionamento de seu aparelho. Outra situao observada foi de um atendimento em que o funcionrio alm de no dominar bem as informaes necessrias para finalizar a venda, no olhava para o cliente ao respond-lo. O atendimento foi demorado e o cliente reclamou, dizendo que era mais fcil comprar um carro do que um celular. (DIRIO DE PESQUISA, 2011). Esse fato com certeza foi considerado pelo cliente no momento de avaliar o atendimento da loja no ato de responder ao questionrio de atendimento dos pesquisadores. Percebeu-se tambm que um cliente sentiu-se lesado ao ir loja fazer uma troca, pois, seu aparelho estava com defeito e na hora da venda no o informaram que a garantia para troca em loja era de at 7 dias aps a compra. Nesse caso, o cliente precisou mandar seu celular via correio para a fabricante do aparelho. Esse pode ser um dos motivos pelo qual a maioria dos clientes classifica o atendimento da loja como regular, como demonstrado no Grfico 5. Neste etapa, conclui-se que a gerncia deveria dar maior ateno a esses detalhes, visando um atendimento de qualidade a cada

um de seus clientes 4.3 AVALIAO GERAL DO ATENDIMENTO DA OPERADORA XYZ Aps a aplicao dos questionrios de pesquisa e observaes participativas na Operadora de Telefonia Mvel XYZ, percebeu -se que os funcionrios ainda trabalham com a perspectiva antiga no que se refere ao atendimento ao cliente. Ou seja, trabalham com o intuito de apenas vender. Entretanto, hoje esta viso de atendimento no se aplica mais. Em outras palavras, faz-se necessrio que a loja como um todo, perceba que o atendimento ao cliente deve ser completo durante todo processo, no resumindo-se em apenas em fechar a venda e liberar o cliente, muito mais complexo que isso. Alm disso, tambm torna-se relevante a atitude do vendedor com seu cliente durante a venda, muitas vezes um simples sorriso e ateno necessria podem fazer a diferena para que a percepo do cliente seja positiva em relao qualidade do atendimento da loja. Tendo em vista essa importncia do cliente para a organizao, durante o perodo de observaes participativas na loja identificou-se determinadas falhas durante o atendimento ao cliente. Por exemplo, uma delas, foi o fato dos funcionrios conversarem entre eles na frente do cliente, sem se incomodar com sua presena, ou seja, o funcionrio pode at pensar que a venda ocorreu perfeitamente, quando na verdade foi inconveniente com seu cliente, no prestando um atendimento adequado. Aliado a isso, visualizou-se o aspecto dos funcionrios atenderem mais de um cliente ao mesmo tempo. Agindo assim, notou-se que estes no conseguiram dar ateno necessria a nenhum dos clientes e ambos acabaram saindo descontentes da loja, sem que o funcionrio percebesse sua insatisfao. Tambm observou-se a postura dos funcionrios durante um atendimento no qual o cliente tinha dvidas sobre o valor do servio de roaming (custo para receber ligaes fora do estado do Paran). Como exemplo menciona-se a situao em que a vendedora demonstrou incerteza e contradies ao respond-lo. O cliente era enftico em suas perguntas, mas no obtinha clareza nas respostas da vendedora. Alm disso, a atendente fazia as mesmas perguntas do cliente colega do seu lado, que de cabea baixa (realizando outra venda no computador) respondia a ela, sem olhar para o cliente. As duas

vendedoras dialogavam na frente do cliente, como se ele no estivesse presente. O cliente demonstrou decepo com o atendimento pretendendo mudar de operadora, pois, alm de no esclarecerem suas dvidas, o valor do minuto para receber ligaes fora do estado, era mais caro que o da concorrente. Com esta atitude, percebeu-se que a Empresa XYZ perdeu um cliente e a oportunidade para conquist-lo, devido a falta de informaes sobre os servios da operadora e o desrespeito apresentados pelas vendedora com o mesmo. Outro fato observado e que merece destaque foi a situao em que enquanto alguns clientes no sabiam nem ao menos ligar o aparelho de celular, outros, procuravam aparelhos sofisticados, e as vezes entendiam das funes melhor que o vendedor. Percebeu-se que os funcionrios esto mais adaptados a atender clientes que utilizam o celular raramente, geralmente s para receber ligaes. Quando se deparam com um cliente que questiona maiores informaes, principalmente sobre tarifas por minuto e planos, percebeu-se insegurana por parte dos vendedores ao respond-los, e na maioria desses casos a venda no foi finalizada. Dessa forma, pode-se concluir que na operadora em estudo, mais fcil manter os clientes atuais, do que conquistar um novo cliente. Geralmente, o novo cliente chega com perguntas e dvidas, no so habituais para os vendedores e quando no obtm as respostas certas, acabam se decepcionando com a incerteza no fechando o negcio. 5. CONSIDERAES FINAIS A realizao da pesquisa em atendimento ao cliente permitiu o desenvolvimento de um estudo mais aprofundado na rea, proporcionando alm da base terica, a aprendizagem prtica em um campo to abrangente e importante s organizaes e seus clientes. No decorrer da pesquisa percebeu-se que os clientes da operadora em estudo estavam ansiosos por receber um atendimento que os surpreendesse e no apenas um bom atendimento, ou, que simplesmente atendesse suas expectativas sem nenhum diferencial. Sendo assim, concluiu-se que os funcionrios estavam acomodados em relao ao atendimento, pois, como seus clientes eram quase sempre os mesmos, acabavam no se preocupando em desenvolver um atendimento mais atrativo a esse pblico rotineiro. Observou-se tambm, que os funcionrios possuam uma viso de que o atendimento ao cliente resume-se apenas na venda propriamente dita.

Com base nos resultados dos questionrios aplicados, analisou-se que os clientes esto recebendo um atendimento que responde suas necessidades atuais, mas no um atendimento que os surpreenda a ponto de superar suas expectativas. Notou-se que eles vo loja e j esperam pelo atendimento que recebero, pois, j esto acostumados com a rotina. Deste modo, pode-se dizer que um dos fatores para a loja no apresentar um ndice maior de novos clientes devido a falta de divulgao boca-a-boca dos seus clientes atuais, pois, estes normalmente tem o hbito de comentar com outras pessoas, fatos e atitudes que nos surpreendem, sejam eles positivos, ou, negativos. Como descrito no decorrer do estudo, todas as operadoras possuem potencial para atender seus consumidores com vrios modelos de aparelhos, planos ps e pr-pago de acordo com o perfil do cliente e promoes que so muito parecidas entre elas. Sendo assim, pode-se questionar, o que realmente diferencia uma operadora da outra? Na pesquisa diagnosticou-se que o diferencial ocorre devido ao fator humano, ou seja, o atendimento faz toda a diferena. Considera-se que uma loja repleta de celulares sejam eles modernos, ou, bsicos, no se vendem sozinhos, necessrio que haja pessoas para interagir com o cliente, para ouvi-lo. Muitas vezes, o cliente no vai a loja com a inteno de comprar naquele exato momento, vai apenas para olhar, em busca de um bom dia, um sorriso, ou um simples gesto de ateno demonstrado pelo vendedor. Aps trmino da pesquisa, verificou-se que quando isso no ocorre, normalmente o cliente sente-se desapontado e ainda no recomenda a loja outras pessoas. REFERNCIAS ALMEIDA, Sergio. Ah! Eu no Acredito! Salvador: Casa da Qualidade, 2001. BRUCE, A. ; LONDON, K. Como priorizar os clientes. So Paulo: PUBIFOLHA, 2002. FREEMANTLE, D. Incrvel atendimento ao cliente. So Paulo: MAKRON BOOKS, 1994. KARL, A. ; ZEMKE, R. Servio ao cliente. Rio de Janeiro: CAMPUS LTDA, 2002.

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