RA1

Estudo Setorial ReclameAqui

Setor: Prestação de Serviços

Segmento: Telefonia
Introdução
Uma mente que se abre a uma nova idéia, jamais voltará ao seu tamanho original.
Albert Einstein

C
ostumo dizer que somos uma
O que as empresas ainda não
geração de privilegiados por
perceberam é que todas as
sermos protagonistas desta
insatisfações, relatos e fatos não ficam
grande revolução na forma de
mais entre o consumidor e a empresa,
disseminar a informação.
mas estão sendo contados e divulgados
Muitos ainda não atentaram com riquezas de detalhes e se
multiplicando geometricamente pela
para o fato de que com o advento da
Internet.
Internet as verdades passaram a ser
instantâneas e que, em segundos,
Podemos dizer que a relação de
todas as nossas alegrias, angústias,
consumo entre empresa e consumidor
temores, insatisfações são conhecidas
está passando por uma drástica
por milhares de pessoas.
mudança de comportamento. Não
Grandes corporações, apesar do existe mais o consumidor passivo,
existe uma nova classe de formadores
alto investimento em tecnologia, não
de opinião em consumo de produtos e
se atentaram para globalização das
serviços.
informações de seus consumidores,
não conseguem visualizar o óbvio: o
Baseado nas centenas de
esforço para uma empresa colocar sua
milhares de depoimentos dos
marca no mercado nacional é
consumidores cadastrados no Reclame
extremamente custoso e envolve
Aqui ao longo de oito anos, estamos
milionárias estratégias de marketing
habilitados e respaldados para dar
para sua manutenção da mesma no
início a uma série de estudos sobre o
mercado.
Comportamento e o Sentimento do
consumidor acerca de produtos e
No entanto, na grande maioria
serviços em todo o Brasil.
das vezes, quase noventa por cento do
investimento é direcionado ao esforço
Apresentamos aqui nosso
da venda do produto ou do serviço,
primeiro trabalho da série: um estudo
ficando o pós venda, relegado a um
completo da visão do Consumidor 2.0
serviço de atendimento precário, sem
sobre a Telefonia no Brasil.
investimento, controlado por sistemas
antigos e atendentes terceirizados e
A revolução está acontecendo.
mal treinados e – quando treinados –
Quem tiver olhos para ver, que veja!
em sua maioria esmagadora, o são
simplesmente para “enrolar” o cliente,
tratando aquele que foi encantado com
uma grande campanha de venda como Mauricio Vargas
se fosse um lixo do mercado. Diretor do ReclameAqui
1. Justificativa

O processo de privatização dos serviços públicos no Brasil é internacionalmente conhecido e

muitas vezes considerado como exemplo de sucesso, em especial nas áreas de energia elétrica
e telefonia.

Os avanços são evidentes em termos de qualidade e abrangência, no que atendem os

objetivos de universalização da prestação desses serviços, considerados essenciais para a
garantia do desenvolvimento e da qualidade de vida do cidadão.

Em especial no segmento de telefonia, o mercado é tão grande quanto tecnicamente

dinâmico.

As linhas de telefonia celular no Brasil já superam os 150 milhões, das quais mais de 80% são
pré-pagas, todas na 3ª. geração, o que coloca o país entre os maiores mercados do mundo
nessa área, atendendo a cerca de 76% das residências urbanas (menor somente que a
Televisão e o Rádio).

A telefonia fixa, embora

apresente redução de
Usuários Internet Brasil
fonte Ibope Net Ratings (jun/09) importância relativa, também
apresenta números
Usuários Internet Banda Larga
impressionantes, contando
com mais de 193 milhões de
40.164 usuários.
35.448
27.533
21.227 29.077
Com o desenvolvimento de
aplicações para a internet e a
vinculação da transmissão de
dados com as empresas de
2006 telefonia, já ultrapassam 40
2007
2008
2009 milhões os internautas no
Brasil, sendo que praticamente
Gráfico 1 Crescimento da Internet no Brasil e importância do serviço de 75%, com banda larga, o que na
Banda Larga prática acaba com a imagem de
que a internet é elitizada.

A crescente dependência desses serviços, por um lado, e a criação de canais de comunicação,

por outro, aliados ao desenvolvimento de uma consciência dos direitos do consumidor, fez
com que esse segmento passasse a apresentar grande incidência de problemas nas relações de
consumo. Esse impacto na vida dos consumidores motivou a elaboração deste primeiro Estudo
Setorial ReclameAqui.
2. Apresentação & Metodologia
O ReclameAqui é um serviço público e gratuito que tem o objetivo de reduzir a assimetria de
informação entre o fornecedor e o consumidor, em favor deste, visto ser usualmente
hipossuficiente em relação ao primeiro, quer em termos econômico-financeiros, quer em
relação às informações negociais.

O ReclameAqui oferece a possibilidade de publicação das reclamações de 1,5 milhão de

usuários cadastrados todas as regiões do país, sobre produtos ou serviços adquiridos em
território nacional.

Os dados são apresentados somente de forma consolidada, não sendo divulgadas as

informações individuais dos usuários, embora estejam disponíveis em de forma minuciosa, a
menos que prévia e expressamente autorizado.

Para desenvolver este trabalho de análise utilizamo-nos de

 dados primários oriundos do banco de dados do ReclameAqui;

 dados de análises do tráfego de consultas da internet brasileira, fornecidos pelo
Google
 informações públicas oriundas de diversos veículos de comunicação
 análises do comportamento setorial desenvolvidas pela equipe de Planejamento e
Conceitos do ReclameAqui

Considerando a crescente capilaridade da internet no Brasil, hoje presente em todas as classes

economicamente ativas e com excelente distribuição geográfica, os eventos registrados
através de sua utilização são considerados como amostragem válida do mercado nacional,
passíveis, portanto, de utilização em análises com sustentação técnica.

A acuidade das análises desenvolvidas a partir dos argumentos utilizados nos motores de
busca da internet já é demonstrada internacionalmente, sendo utilizada inclusive para
elaboração de políticas públicas.

O Estudo Setorial ReclameAqui tem a vantagem de cruzar dados genéricos coletados pelo
maior motor de busca do mundo com um banco de dados de reclamações próprio, gerando
um grau incomparável de confiança da amostragem e uma instantaneidade impossível de ser
atingida através de outros métodos de pesquisa.

Na elaboração dos gráficos de buscas na Internet são utilizados “números-índice”, ou seja, os

valores refletem quantas pesquisas foram realizadas para um termo específico, com relação ao
número total de pesquisas realizadas no tempo transcorrido. Eles não representam números
absolutos do volume de pesquisa, pois os dados são normalizados e apresentados em uma
escala de 0 a 100; cada ponto do gráfico é dividido pelo ponto mais alto ou 100.

Já os valores das reclamações são absolutos, descontadas replicações ou falhas eventuais nos
registros que não possam ser verificados.

Os textos originais, ainda que eventualmente editados por infração aos Termos de Uso, têm o
sentido mantido e permanecem na base de dados.
3. Análise da Conjuntura
Embora de responsabilidade da ANATEL, a estrutura de regulação proposta no Brasil não
demonstra ser suficiente para garantir a prestação do serviço com a qualidade e preços
demandados pelo mercado.

O resultado de tamanha ampliação do mercado e dinamicidade das operações é que as fusões

se sucedem, muitas vezes comprometendo o princípio da concorrência originalmente
imaginado.

Os ajustes que se fizeram necessários desde o início das operações privatizadas não foram
suficientes para aproximar as necessidades dos consumidores e as estruturas de atendimento
oferecidas pelas operadoras.

Nesse universo, sobressaem as operadoras Claro e Oi. A primeira, de telefonia celular e a

segunda, celular e fixo, com crescimento substancial a partir da incorporação da Brasil
Telecom.

Em termos estritamente quantitativos, verificamos que as operadoras Claro e Oi apresentam

comportamento muito similar e praticamente equivalentes no tráfego de buscas da Internet
brasileira.

Buscas na Internet - Brasil - Ago/08-09

(fonte Google)
120

claro oi vivo telefonica tim

100

80

60

40

20

Gráfico 2 - O gráfico demonstra a preponderância de buscas no segmento Telecomunicação, apontando para uma
forte participação das operadoras Claro e Oi. Destaca-se ainda a queda na participação da Telefônica,
principalmente após a semana de 6 de Junho (ponto vermelho).
Vivo, Telefônica e Tim apresentam-se num nível próximo de 20% das referências às demais
operadoras, destacando-se a queda bastante acentuada das pesquisas relacionadas à
Telefônica, principalmente a partir da segunda semana de Junho (ponto marcado com losango
vermelho).

Note-se que a suspensão na comercialização do Speedy (banda larga da Telefônica), só ocorreu

em 22 de Junho, portanto, não pode ser debitado a essa causa a queda nas buscas.

Fato é que constata-se o crescente interesse pelo tema e, simultaneamente, um

distanciamento entre as operadoras, como se verifica no gráfico a seguir.

Buscas %: Operadoras x Telecomunicações

80%
Telecomunicações Claro Oi Vivo Telefônica Tim

60%

40%

20%

0%

-20%

-40%

-60%

Gráfico 3 - A linha preta indica a evolução percentual das pesquisas em relação ao Segmento de
Telecomunicações no período Agosto de 2008 a Agosto de 2009. É possível notar uma tendência de crescimento,
demonstrando o interesse do público em geral pelo tema. O ponto marcado na linha amarela (Telefônica)
demonstra um comportamento anômalo que será analisado adiante.

Outra vez destaca-se a operadora Oi, com uma participação percentual muito acima da média
do segmento, seguida pela Claro e Vivo.

Merece destaque o comportamento das buscas relativas à Telefônica. Percebe-se um

crescimento completamente fora de padrão na primeira semana de Janeiro de 2009 (ponto
marcado com triângulo vermelho), comportamento que persiste por três semanas, voltando a
ocorrer em 22 de Fevereiro e início de Abril, a partir de onde passa a cair fortemente.

Uma análise desse comportamento será desenvolvida no item 4. Análises.

4. Análises 2009
O gráfico a seguir ilustra o volume de buscas (em números-índice) na Internet relativas ao
segmento de Telecomunicações referentes às operadoras Claro, Oi, Vivo, Tim e Telefônica
efetuadas em 2009 (de 01 de Janeiro a 02 de Agosto).

Buscas na Internet Brasil - 2009

100

90

80
Claro
70 Oi

60 Vivo

Tim
50
Telefônica
40

30

20

10

0
jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 jul/09 ago/09

Gráfico 4 Claro e Oi praticamente monopolizaram as buscas na Internet brasileira no segmento Telecomunicações

em 2009 - fonte Google

A análise deste aspecto é interessante do ponto de vista da determinação do “BUZZ”, ou seja,

do nível dos comentários feitos na Internet e do grau de acessibilidade de determinado
produto ou serviço segundo os conceitos do Consumidor 2.0. É um indicativo importante,
principalmente se combinado com os temas de busca geradores desse tráfego, que analisamos
individualmente a seguir.

Entretanto, a análise quantitativa não reflete o interesse do consumidor ou suas exigências. O

gráfico a seguir apresenta as 19.440 reclamações registradas no ReclameAqui em 2009, no
segmento de Telefonia, dividido por empresas e por mês.

Percebe-se claramente a mesma predominância das operadoras “Claro” e “Oi”, entretanto, as

reclamações referentes à Claro são muito superiores às relacionadas à Oi, diferença muito
maior do que aquela observada nas buscas gerais.

Isso pode ser parcialmente explicado em função do tipo de assunto relacionado às buscas,
tema que será tratado adiante, mas também, em função do tipo de atenção dada ao cliente.

Se não se pode afirmar que o cliente da empresa Oi está satisfeito, é possível, no entanto,
dizer que o usuário dos serviços Claro está mais insatisfeito do que o da operadora
concorrente.

Essa insatisfação será mais bem analisada a partir dos itens seguintes.
 Reclamações registradas ReclameAqui - 2009

1200
Oi
Vivo
1000
Claro
Tim
800 BrT
Telefonica

600

400

200

0
jan-09 fev-09 mar-09 abr-09 mai-09 jun-09 jul-09 ago-09

Gráfico 5 Há predominância dos registros referentes à Claro, repetindo o padrão verificado nas buscas Google.
Entretanto, verifica-se um distanciamento em relação à Oi, demonstrando que o cliente Claro está relativamente
mais insatisfeito.

A análise dos dados consolidados, embora de valia, não demonstra com clareza quais os
problemas verificados no relacionamento entre o cliente e a operadora de telefonia. Essa
informação é obtida a partir da análise semântica do conteúdo das reclamações postadas.

A tabela a seguir demonstra percentualmente os principais temas tratados nas reclamações

registradas no ReclameAqui.

Oi Vivo Claro Tim BrT Telefônica

Problemas conexão banda larga 3g 29,5%
Me sinto lesado (a) 15,7% 14,3% 16,0% 15,4% 13,0% 18,8%
Desrespeito com o consumidor 25,8% 17,9% 15,8% 22,6% 19,0% 29,8%
Cobrança Indevida 17,2% 19,3% 18,3% 26,8% 23,4%
Totais 58,7% 51,5% 61,3% 56,3% 58,8% 72,0%
Tabela 1 De forma geral os problemas apresentados são comuns em todas as operadoras e demonstram a
displicência das operadoras de telefonia em relação aos consumidores. Foram mencionados somente os três
problemas mais freqüentes de cada operadora, onde se concentram mais de metade das reclamações.

Como se observa, com exceção da “Claro”, que apresenta um grave problema técnico na
conexão de banda larga, os demais problemas são exclusivamente de relacionamento com o
cliente.

Não é admissível que empresas da área de tecnologia tenham deficiências na área de

cobrança, portanto, esse aspecto também é considerado como de relacionamento com o
consumidor.

A análise da tabela demonstra que em todos os casos, se fosse dada maior atenção ao
consumidor/cliente, estariam solucionados mais de metade dos problemas das empresas.
É importante avaliar também que a “Telefônica” apresenta, nesse aspecto, o pior desempenho
de todas operadoras, concentrando aí 72% de todas as reclamações, embora os problemas
com a ANATEL tenham se focalizado na operação da sua banda larga (Speedy).

Os gráficos a seguir são os mais importantes para essa análise e demonstram o nível de
insatisfação do cliente das respectivas operadoras, em relação a cada tema específico.

Temas das Reclamações - Quantidades 2009

fonte ReclameAqui
2.000

Claro; Desrespeito com o consumidor; 989 Oi

1.800
Vivo

Claro; Problemas na conexão banda larga 3g; 1.838

Claro; Me sinto lesado (a); 998
Claro
1.600
Tim
Claro; Cobrança Indevida; 834

1.400 BrT
Telefonica
1.200

Claro; Não consigo cancelar minha conta; 233

Claro; Demora na devolução do meu Dinheiro; 84

Tim; Mal atendimento do SAC; 292

Tim; Outros; 590

1.000

Tim; Propaganda enganosa; 315

800
Tim; Atraso na Entrega; 173

Tim; Produto com Defeito; 99

600
Tim; Elogio a empresa; 14

400

200

Gráfico 6 Divididos em "Assuntos", neste gráfico estão mencionados os registros das reclamações do banco de
dados do RA. Importante salientar que a despeito de sua relativamente pequena participação nos números
globais, a Telefônica apresenta o maior número de reclamações no item “Desrespeito com o Consumidor”.

O gráfico de dispersão acima apresenta os assuntos das reclamações em colunas e um símbolo

para cada operadora de telefonia estudada.

Em termos absolutos, a “Claro” é a operadora que mais reclamações apresenta na maior parte
dos assuntos tratados, inclusive nos itens “Desrespeito com o consumidor” e “Cobrança
indevida”.

A importância dessa análise consiste exatamente no fato de que as reclamações dessa empresa estão
muito concentradas nos aspectos relacionados ao relacionamento com o cliente.

Uma análise exclusivamente de quantidade de menções no ReclameAqui tende a sacrificar

empresas com maior participação no mercado, visto que mantém relações com maior número
de clientes. Dessa forma, o gráfico a seguir apresenta uma análise dos assuntos das
reclamações em porcentagem de participação no total da empresa.
 Reclamação % por Categoria/Empresa - 2009
fonte ReclameAqui

Telefonica; Me sinto lesado (a); 18,8%

Claro; Problemas na conexão banda larga 3g; 29,5%

Oi

Telefonica; Desrespeito com o consumidor; 29,8%

BrT; Cobrança Indevida; 26,8%
Vivo
Claro
Tim

Vivo; Outros; 18,5%

BrT
Telefonica

Claro; Não consigo cancelar minha conta; 3,7%

Vivo; Demora na devolução do meu Dinheiro; 1,4%

Tim; Mal atendimento do SAC; 6,9%

Tim; Propaganda enganosa; 7,4%

Vivo; Produto com Defeito; 3,4%
BrT; Atraso na Entrega; 4,2%

Tim; Elogio a empresa; 0,3%

Gráfico 7 A apresentação dos dados de forma percentual ajuda a estabelecer a necessidade de ajustes das
empresas e o risco do consumidor ao se relacionar com ela.

Com esta apresentação fica ainda mais evidente que a operadora “Claro” tem sérios
problemas no serviço de banda larga 3G e que a “Telefônica” não prima pelo respeito ao
consumidor/cliente (29,8% de Desrespeito mais 18,8% de “Me sinto lesado”).

A proibição da Anatel para a comercialização do Speedy, banda larga da Telefônica, guarda

forte relação com os indicadores de qualidade do ReclameAqui. A redução nos volumes de
reclamação parecem ser mais reflexo da desistência dos clientes e da espera por uma
definição das novas políticas da empresa do que propriamente uma reversão das ações de
relacionamento com o público.

Outra empresa com séria propensão a seguir o mesmo caminho é a “Claro”, em função da
baixa qualidade de seu serviço de banda larga 3G.

Nos próximos estudos setoriais é importante verificar se a incorporação da “BrT” (Brasil

Telecom) pela “Oi” fará com que o desempenho da última caia, visto que, a despeito da
participação relativamente pequena, os índices da “BrT” eram bastante ruins, em especial no
item “cobrança indevida”, no qual concorria também com a “Telefônica”.
 4.1. Claro

As pesquisas efetuadas na internet brasileira não deixam dúvida de que a Claro é a operadora
que mais “BUZZ” gera. A julgar pelos termos de busca, os usuários estão mais interessados em
ampliar a utilização dos serviços como, por
Termos de Busca 2009 - Claro exemplo, os “torpedos” (mensagens SMS).

100 Dois dos itens de pesquisa freqüente

90 apontam para uma relação com o maior
80 problema de qualidade da empresa: a
70
banda larga (Claro Internet e 3G Claro).
60
Esse problema deverá ainda trazer muita
50 dor de cabeça para os usuários, já que
40 corresponde a praticamente um terço de
30 todas as reclamações da empresa.
20
Considerando que o problema seja de
10
ordem técnica, a fim de evitar que se repita
0
o ocorrido com a concorrente Telefônica,
seria fundamental que a empresa
considerasse a possibilidade de não ampliar
sua base de clientes do serviço enquanto
Gráfico 8 Termos de busca mais freqüentes na Internet em não tiver totalmente estabilizada a
2009 - Operadora Claro - Fonte Google
prestação desse serviço.

É fundamental que esse problema seja solucionado. A Anatel não parece estar suficientemente
atenta a isso ou, pelo menos, não está se manifestando de forma clara para o consumidor.

Em um total de 6.240 reclamações registradas em 2009 (até 03 de Agosto), os termos “3G”,

“3g” e “Banda Larga” são mencionados 12.412 vezes, o que demonstra claramente que esse é
o principal problema da empresa neste momento. A tabela abaixo dá uma indicação do peso
relativo das reclamações dos clientes Claro:

Claro: Peso relativo dos problemas relatados

Problemas na conexão banda larga 3g 29,5%
Me sinto lesado (a) 16,0%
Desrespeito com o consumidor 15,8%
Cobrança Indevida 13,4%
Outros 8,5%
Propaganda enganosa 4,9%
Mau atendimento do SAC 4,2%
Não consigo cancelar minha conta 3,7%
Demora na devolução do meu Dinheiro 1,3%
Atraso na Entrega 1,3%
Produto com Defeito 1,2%
Elogio a empresa 0,2%
 4.2. Oi

A Oi é a segunda maior geradora de “BUZZ”. A julgar pelos termos de busca, os usuários estão
mais interessados em ampliar a utilização dos serviços como, por exemplo, os “torpedos”
(mensagens SMS).
Termos de Busca 2009 - Oi
Um dos itens de pesquisa freqüente
100
aponta para um dos maiores problemas
90
80
de qualidade da empresa: a cobrança
70 indevida (Oi Conta).
60
Esse problema sozinho corresponde a
50
17,2% das reclamações postadas no
40
30
ReclameAqui e ocupa o segundo lugar
20
entre os temas mais mencionados,
10 perdendo somente para “Desrespeito
0 com o consumidor”, que é responsável
por 25,8% das inserções.
oi mundo

claro

site oi

oi email
tim

oi conta
torpedo oi

torpedos oi

vivo
torpedo

mundo oi torpedo
oi fixo

celular oi
loja oi
claro torpedo

Independente de seus serviços, que

parecem relativamente estáveis em
função dos baixos índices de
Gráfico 9 Termos de busca mais freqüentes na Internet em reclamações, as relações com os clientes
2009 - Operadora Oi - Fonte Google são definitivamente muito ruins.

O consumidor nestas condições espera somente uma oportunidade para mudar de fornecedor
e só não o faz, na maior parte das vezes, porque a concorrência não lhe parece melhor.

A Oi tem no atendimento ao consumidor o seu ponto mais fraco, como pode ser avaliado na
tabela a seguir, extraída da 2.584 reclamações do banco de dados do ReclameAqui:

Oi: Peso relativo dos problemas relatados

Desrespeito com o consumidor 25,8%
Cobrança Indevida 17,2%
Me sinto lesado (a) 15,7%
Outros 15,6%
Propaganda enganosa 7,2%
Mau atendimento do SAC 5,4%
Não consigo cancelar minha conta 3,5%
Problemas na conexão banda larga 3g 3,4%
Atraso na Entrega 2,8%
Produto com Defeito 2,3%
Demora na devolução do meu Dinheiro 1,0%
Elogio a empresa 0,2%
 4.3. Vivo

Três dos termos mais buscados na internet brasileira relacionados a Vivo referem-se a um
dos problemas na prestação de serviços: a banda larga, que responde por 10,5% das
reclamações (Vivo 3G, 3G e Vivo
Termos de Busca 2009 - Vivo Banda Larga).

100 Entretanto, o item mais freqüente

90
nas 1.954 reclamações registradas
no ReclameAqui é relativo a um
80
item absolutamente essencial para
70 a credibilidade da empresa: 19,3%
60 dos reclamantes indica a
existência de “Cobrança Indevida”,
50
o que coloca a empresa no 3º.
40
lugar na incidência desse
30 problema.
20
A imagem da empresa junto ao
10 público é bastante desgastada em
0 função da falta de atenção às
necessidades do consumidor,
claro

lg
tim

vivo banda larga

3g

celulares

torpedo para vivo

site vivo
torpedo da vivo
vivo zap
vivo torpedo web

torpedo claro
celulares vivo

desbloqueio vivo
loja vivo
celular

oi

vivo sms

telefone vivo
vivo 3g

site da vivo
recarga vivo

claro 3g
nokia

internet vivo
web vivo

torpedo web

vivo online

operadora vivo
torpedo

brasil telecom
vivo celular

vivo torpedos

vivo mensagens
vivo torpedo

tim torpedo

oi torpedo

como pode ser avaliado na tabela

abaixo.

Gráfico 10 Termos de busca mais freqüentes na Internet em 2009 -

Operadora Vivo - Fonte Google

Vivo: Peso relativo dos problemas relatados

Cobrança Indevida 19,3%
Outros 18,5%
Desrespeito com o consumidor 17,9%
Me sinto lesado (a) 14,3%
Problemas na conexão banda larga 3g 10,5%
Propaganda enganosa 5,8%
Produto com Defeito 3,4%
Mau atendimento do SAC 3,0%
Atraso na Entrega 2,8%
Não consigo cancelar minha conta 2,7%
Demora na devolução do meu Dinheiro 1,4%
Elogio a empresa 0,3%

Como se verifica, se a empresa se empenhar em atender seu cliente de forma efetiva,

poderá melhorar em muito sua imagem. O novo consumidor não aceita mais ter seus
reclamos desconsiderados e a Vivo tem tido um comportamento bastante distante do
cliente, inclusive sem responder às reclamações, perdendo com isso a credibilidade.
 4.4. Tim

O registro das buscas relacionadas à Tim na internet brasileira a colocam em um nível

relativamente secundário de BUZZ, o que já denota seu reduzido interesse em relação ao
Consumidor 2.0. Grande parte do acesso se dá
Termos de Busca 2009 - Tim através de buscas de outras operadoras.

100 Mas o grande problema está exatamente na

90 qualidade do tratamento que a empresa
80 oferece ao seu cliente.
70
O mais freqüente termo utilizado pelos
60
usuários em suas reclamações é “Desrespeito
50 com o consumidor”, que está presente em
40 22,6% dos registros em 2009, mas que pode
30 ser somado ao terceiro maior assunto (Me
20 sinto lesado), com 15,4% das menções, o que
10 leva essa categoria de reclamação a 38%.
0 Em segundo lugar, outra reclamação comum
vivo
torpedo tim

celular tim

torpedo vivo
tim brasil

telefone tim

e tim
nokia

torpedos claro
tim 3g
torpedo claro

promoção tim
3g claro

mas incompreensível: Cobrança Indevida, que

responde por 18,3% das ocorrências do site
até agora.
Gráfico 11 Termos de busca mais freqüentes na
A empresa tem respondido boa parte das
Internet em 2009 - Operadora Tim - Fonte Google
reclamações e conseguido, em parte delas, o
reconhecimento do empenho por parte do cliente, inclusive sendo a operadora com maior
índice de elogios.

Um dado importante é que a operadora tem o mais alto índice de reclamações categorizadas como
“Propaganda Enganosa” (7,4%) o que deve ser considerado para efeito das novas campanhas. A
tabela a seguir pormenoriza os dados obtidos da análise das 4.256 Reclamações analisadas.

Tim: Peso relativo dos problemas relatados

Desrespeito com o consumidor 22,6%
Cobrança Indevida 18,3%
Me sinto lesado (a) 15,4%
Outros 13,9%
Propaganda enganosa 7,4%
Mau atendimento do SAC 6,9%
Problemas na conexão banda larga 3g 5,4%
Atraso na Entrega 4,1%
Não consigo cancelar minha conta 2,3%
Produto com Defeito 2,3%
Demora na devolução do meu Dinheiro 1,1%
Elogio a empresa 0,3%
 4.5. Telefônica

Apesar de geograficamente mais concentrada do que as demais operadoras, a Telefônica

participava de forma ativa no BUZZ relativo às telecomunicações da internet brasileira. Em
2009, no entanto, sua participação
Termos de Busca 2009 - Telefônica
caiu muito, principalmente a partir
de Maio.
100
90 A proibição, por parte da Anatel, da
80 comercialização do serviço de
70 banda larga Speedy, exigiu da
empresa mudanças no perfil de
60
atuação que, dada a exigüidade do
50 tempo transcorrido, ainda não
40 podem ser detectadas.
30
É interessante, no entanto, analisar
20
o comportamento das consultas e
10 das reclamações registradas
0 anteriormente, a fim de determinar
um padrão de comportamento que
possa ser utilizado para detecção de
novas ocorrências no setor.

É bastante sintomático, por

exemplo, que entre os termos de
Gráfico 12 Termos de busca mais freqüentes na Internet em 2009 -
Operadora Telefônica - Fonte Google busca mais freqüentes estejam
mencionados duas vezes “conta
telefônica”, principalmente porque a cobrança indevida é uma das maiores reclamações dos
usuários da empresa (23,4% do total).

A empresa é também a campeã absoluta em reclamações classificadas como “Desrespeito com

o consumidor” (29,8%) e “Me sinto lesado” (18,8%), além do que apresenta um alto índice de
menções a “Propaganda Enganosa” (6,8%), apurados a partir dos 3.139 registros no RA.

A tabela a seguir demonstra claramente que as relações com o cliente precisam melhorar:

Telefonica: Peso relativo dos problemas relatados

Desrespeito com o consumidor 29,8%
Cobrança Indevida 23,4%
Me sinto lesado (a) 18,8%
Outros 12,4%
Propaganda enganosa 6,8%
Mau atendimento do SAC 4,0%
Não consigo cancelar minha conta 1,8%
Demora na devolução do meu Dinheiro 0,9%
Atraso na Entrega 0,8%
Produto com Defeito 0,7%
Problemas na conexão banda larga 3g 0,5%
Elogio a empresa 0,1%
5. Resumo & Ações de Correção Sugeridas
Ao focalizar a atenção nos desejos do Consumidor 2.0, o ReclameAqui inverteu a lógica
reinante, oferecendo condições efetivas para que o cidadão conhecesse, através das
experiências de terceiros, a atuação da empresa no mercado, reduzindo dessa forma a
assimetria de informação que marcava essas relações.

No segmento de telefonia, de importância e volume de reclamações crescentes, a divulgação

deste estudo técnico obedece à lógica da comunicação transparente das informações, sempre
buscando a defesa do interesse desse consumidor.

O ReclameAqui não se posiciona contra as empresas mas como agente consultivo para aquelas
que pretendam responder às demandas dos usuários cadastrados, portanto, este trabalho
também se destina a elas.

Sob o ponto de vista estritamente técnico, pode-se afirmar que a universalização das
comunicações e a diversificação de suas aplicações, ultrapassaram a capacidade administrativa
das empresas de atender o cliente de forma adequada, o que colocou todo o setor em um
paradoxo: quanto mais avança tecnologicamente, mais clientes necessita para viabilizar-se,
entretanto, menos satisfação nesse atendimento oferece.

A telefonia é uma concessão do Estado e, portanto, passível de regras de prestação de serviço,

que incluem parâmetros de qualidade aferidos por uma agência reguladora (no caso
específico, a Anatel). Obviamente os critérios aceitos pela Anatel não condizem com os
padrões exigidos pelos consumidores, o que gera constante tensão.

Da análise dos dados registrados no ReclameAqui, conclui-se que

1. As empresas de telefonia precisam dar mais atenção ao cliente, de forma mais

personalizada, adequando-se aos seus hábitos e não o contrário;
2. A automatização deve atingir não só os sistemas operacionais, mas também, aqueles
de suporte ao usuário. A integração entre todos os sistemas não é uma opção, é uma
exigência;
3. Os call-centers terceirizados usualmente não apresentam bons resultados na solução
dos problemas e questionamentos apresentados. Vender meios de comunicação na
atualidade é dispensável. O fundamental é desenvolver a capacidade de retenção. Está
aí a necessidade de investimento maior;
4. Existe um descolamento entre as áreas comerciais e as técnicas, que pode ser suprido
a partir da integração de sistemas;
5. Os usuários no Brasil são, de forma geral, extremamente compreensivos e esperam
das empresas um posicionamento transparente e eficaz.

Este trabalho está em constante elaboração visando a melhor adequação aos seus propósitos.

As observações apresentadas têm o intuito de servir como parâmetro para as decisões dos
usuários de telefonia, bem como das operadoras, mas não endossa ou avalia práticas de
nenhuma das empresas mencionadas.

Responsável Técnico

Normann Kalmus - Economista (Corecon 794-3, 20ª. Região, MS), Perito, Especialista em
Gestão do Conhecimento - (CRIE/COPPE/UFRJ)

Informações Adicionais/Contatos: mauricio@reclameaqui.com.br – fone (11)3522.4246