23 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental

V-025 - NDICE DE QUALIDADE DA MANUTENO IQM A MANUTENO E A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL
Luiz Carlos Costa Reis(1) Engenheiro Civil pela Universidade Federal da Paraba ( Campina Grande ). Francisco Alves Pereira Jnior Tcnico em Eletrotcnica pelo Centro Integrado de Educao de Paulo Afonso. Graduado em Administrao e Marketing pela Faculdade 7 de Setembro ( FASETE ). Graduado em Matemtica pela Universidade do Estado da Bahia ( UNEB/CAMPUS VIII) Jos Carlos Lobo Nascimento Tcnico em Laboratrio de Anlise Qumica pelo Colgio Estadual Luiz Viana Filho ( Bahia ). Tcnico em Saneamento pelo SENAI/CETSAM ( Paran ) Onias Pereira de Oliveira Neto Gelogo pela Universidade Federal da Bahia ( UFBA ). Ps Graduado em Gesto Empresarial pela Universidade Estadual de Feira de Santana ( UEFS ). Raimundo Muniz Souza Tecnlogo em Manuteno Eltrica pelo Centro Federal de Educao Tecnolgica da Bahia ( CEFET ) Endereo(1): Rua B, N 61, Cond. Jardim Placaford - Piat - Salvador - BA - CEP: 41.650-740 - Brasil - Tel: (71) 3279-4796 / 3249-5598 - e-mail: ostm@embasa.ba.gov.br RESUMO No raro se constatar que as atividades do segmento de manuteno eletromecnica so gerenciadas de maneira assistemtica e sem foco voltado para eficcia dos seus resultados. Ressalvadas as excees, o que se percebe na prtica so processos gerenciais reativos, distantes de recursos de planejamento e avaliao de desempenho. De posse de tal constatao, a Empresa Baiana de guas e Saneamento EMBASA, que j vem adotando modelo de gesto pela qualidade total, a partir de Abril de 2004 atravs da Superintendncia Regional Sul OS instituiu para as seis Unidades de Negcios sob sua subordinao um ndice de desempenho, que permite avaliar de maneira sistemtica as Divises Regionais de Manuteno Eletromecnica. O ndice de Qualidade da Manuteno - IQM emerge como produto da apropriao de cinco indicadores preliminares que avaliam isoladamente a disponibilidade de unidades operacionais, disponibilidade de equipamentos, equipamentos sem falhas, satisfao de clientes e custos da manuteno. Para esses indicadores foram atribudos pesos distintos que deliberadamente so to mais representativos quanto for o impacto do requisito sobre o processo produtivo. Sendo assim, o presente trabalho vem relatar resultados, influncias e impactos relacionados com as Divises de Manuteno Eletromecnica nas seis Unidades de Negcios da Superintendncia Regional Sul - OS da EMBASA aps a instituio do ndice que mede qualidade na Manuteno e possue meta corporativa definida. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade na Manuteno, Satisfao de Clientes , Otimizao de Custos.

INTRODUO Geralmente as atividades de manuteno eletromecnica no so gerenciadas de forma sistemtica e com eficcia, estando freqentemente associadas a processos reativos, distante de recursos de planejamento e avaliao de desempenho. Essa viso vem mudando face a crescente presso de mercado que exige, cada vez mais, qualidade e competitividade. Com base nessa premissa, a Embasa j vem adotando modelo de Gesto pela Qualidade Total - GQT, desde a dcada de 90, em diversas reas da organizao. Para o segmento de manuteno eletromecnica a iniciativa partiu da Superintendncia Regional Sul - OS, com finalidade de alm de incorporar o modelo de gesto pela qualidade tambm tornar possvel avaliao comparativa de desempenho entre as suas Divises de Manuteno Eletromecnica.

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23 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental OBJETIVO O ndice de Qualidade da Manuteno - IQM tem como objetivo principal fornecer subsdios para definio de metas corporativas nos moldes do Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD e para avaliao de desempenho das Divises de Manuteno Eletromecnica da Embasa, na abrangncia da Superintendncia Regional Sul OS.

METODOLOGIA Desenvolvido por grupo de trabalho interdisciplinar da EMBASA, o ndice de Qualidade da Manuteno IQM foi concebido com base em referncias bibliogrficas especializadas, modelos de gesto j praticados dentro da prpria organizao e amparado por recursos tecnolgicos especficos softwares SIME ( Sistema de Manuteno Informatizado da EMBASA ) / Esperant ( Programa que interage com o SIME, fornecendo relatrios gerenciais das atividades de manuteno eletromecnica da EMBASA ).

DEFINIO DOS INDICADORES / FRMULA DE CLCULO A comisso tcnica elegeu cinco indicadores, atribuindo peso especfico para cada um deles, tendo seu valor to mais representativo quanto for o impacto do requisito sobre o processo produtivo: Disponibilidade de unidades operacionais (peso = 0,30); Disponibilidade de equipamentos (peso = 0,20); Equipamentos sem falha (peso = 0,15); Satisfao de clientes (peso = 0,15); Custo da manuteno (peso = 0,20).

INDICADOR A DISPONIBILIDADE DE UNIDADES OPERACIONAIS (PESO 0,30) O indicador apropria o numero total de unidades operacionais cadastradas no perodo, o total de horas de indisponibilidade das unidades em manuteno, estabelecendo uma relao com o total de horas do ms de avaliao:

Disponibilidade de Unidades Operacionais =

D x 24 x NU - HUP D x 24 x NU

equao (1)

D = Nmero de dias do Ms 24 = Nmero de Horas/Dia NU = Nmero de Unidades Operacionais Cadastradas no Perodo HUP = Total de Horas de Unidades Paradas no Perodo

INDICADOR B DISPONIBILIDADE DE EQUIPAMENTOS (PESO 0,20) O indicador apropria o numero total de equipamentos cadastrado, o total de horas de indisponibilidade dos equipamentos em manuteno, estabelecendo uma relao com o total de horas do ms de avaliao:

Disponibilidade de Equipamentos =

D x 24 x NET - HEP D x 24 x NET

equao (2)

D = Nmero de Dias Do Ms 24 = Nmero de Horas/Dia NET = Nmero de Equipamentos Total Cadastrados no Perodo HEP = Total de Horas de Equipamentos Parados no Perodo

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23 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental INDICADOR C EQUIPAMENTOS SEM FALHAS (PESO 0,15) O indicador apropria o numero total de falhas registradas em equipamentos e estabelece uma relao com o total de equipamentos disponveis no inicio do ms de avaliao:

Equipamentos sem Falhas =

TEIP - NFP TEIP

equao (3)

TEIP = Total de Equipamentos Disponveis no Incio do Perodo NFP = Nmero de Eventos de Falhas Ocorridas no Perodo

INDICADOR D SATISFAO DO CLIENTE (PESO 0,15) O indicador mede mensalmente a satisfao dos clientes das Divises de Manuteno, atravs da aplicao de pesquisa padronizada, contendo seis quesitos que avaliam a qualidade de atendimento, qualidade do servio prestado e tempo de atendimento. As pesquisas so aplicadas a cada visita realizada em Unidades Operacionais, a indicao do avaliador feita pelo Gerente do Escritrio Regional, usurio dos servios.

Satisfao do Cliente = Pontuao Mdia das Pesquisas

INDICADOR E DESPESA DA MANUTENO (PESO 0,20) O indicador apropria todas as despesas da Diviso de Manuteno e demais custos relacionados aos servios de manuteno propriamente dito. A apropriao deste indicador efetuada estabelecendo relao entre as despesas de manuteno e o faturamento da prpria Unidade de Negcios, no mesmo perodo de avaliao, porm no sendo considerado para efeito desses clculos os valores decorrentes de aes de natureza de investimento:

Despesa da Manuteno =

FAT UN - DESPM FAT UN

equao (4)

FAT UN = Faturamento Mensal da Unidade de Negcios DESPM = Despesa Total das Atividades de Manuteno Eletromecnica.

CLCULO DO NDICE DE QUALIDADE DA MANUTENO - IQM IQM = A x 0,30 + B x 0,20 + C x 0,15 + D x 0,15 + E x 0,20 equao (5)

O IQM apropriado mensalmente e demonstra, neste intervalo de tempo, o desempenho das Divises de Manuteno Eletromecnica da Superintendncia Regional Sul na abrangncia de mais de 7.250 equipamentos, instalados em 864 unidades operacionais distribudas em 181 municpios do estado da Bahia.

DEFINIO DE META Uma vez definido os indicadores e as frmulas de clculo do ndice de Qualidade da Manuteno - IQM, por determinao da Superintendncia Regional Sul - OS este ndice passou a ser apropriado em todas as Divises de Manuteno em Abril de 2004. Para efeito do cumprimento da determinao superior permitiu-se que o IQM fosse composto ainda sem a aplicao das pesquisas de satisfao de clientes, ou seja o indicador D por conveno era considerado 100% do seu peso para todas as Divises. Em Novembro de 2004 as pesquisas passaram a ser aplicadas regularmente e o peso atribudo ao indicador obtido de forma proporcional ao resultado da avaliao dos clientes.

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23 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental Como os resultados do IQM apurados nas Divises de Manuteno, coincidentemente, ficaram bastante parecidos com os resultados do IQA - ndice de Qualidade de gua, j praticado na EMBASA desde o ano de 2001, optou-se pela definio de meta IQM igual a meta do ndice de Qualidade de gua - IQA 98%.

RESULTADOS As figuras 1,2,3,4 e 6 demonstram resultados que indicam tendncia de melhoria contnua de desempenho das equipes de manuteno, fato atribudo ao aumento da produtividade estimulada pela competitividade interna entre as Divises de Manuteno subordinadas a Superintendncia Regional Sul aps o advento do IQM. A figura 5 apresenta relao dos custos envolvidos com manuteno eletromecnica e o faturamento da Superintncia Regional Sul, podendo ser observado que os benefcios alcanados no representaram influncia significativa sobre a relao.

Figura 1: Tempo de Unidades Operacionais Paradas

800 700 600 500 400 300 200 100 0 NOV/04 DEZ/04 JAN/05 FEV/05 MAR/05 M E L H O R ( Horas )

Tempo de Unidades Paradas

Linha de Tendncia

Nota: Avaliao no universo de 864 Unidades Operacionais.

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23 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental Figura 2: Tempo de Equipamentos Parados

35.000

30.000

25.000 M E L H O R

( Horas )

20.000

15.000

10.000

5.000

0 NOV/04 DEZ/04 JAN/05 FEV/05 MAR/05

Tempo de Equipamentos Parados

Linha de Tendncia

Nota: Avaliao no universo de 7.250 equipamentos.

Figura 3: Falha em Equipamentos

160 140 120 ( Nmero de Eventos ) 100 80 60 40 20 0 NOV/04 DEZ/04 JAN/05 FEV/05 MAR/05 M E L H O R

Falha em Equipamentos

Linha de Tendncia

Nota: Avaliao no universo de 7.250 equipamentos.

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23 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental Figura 4: Satisfao de Clientes

100

95

(%)

90

85

80 NOV/04 DEZ/04 JAN/05 FEV/05 MAR/05

Satisfao de Clientes

Linha de Tendncia

Nota: Avaliao no universo de 113 clientes.

Figura 5: Relao das Despesas com Manuteno e o Faturamento

5,00

4,00

3,00 (%) 2,00 1,00 0,00 NOV/04 DEZ/04 JAN/05 FEV/05 MAR/05

Custo Manuteno

Referncia Literria

Nota: A avaliao aprecia despesas e faturamento das seis Unidades de Negcios Superintendncia Regional Sul.

vinculadas a

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23 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental Figura 6: ndice de Qualidade da Manuteno - IQM

100,00

99,00

98,00 (%) 97,00 96,00 95,00 NOV/04 DEZ/04 JAN/05 FEV/05 MAR/05

IQM

Meta OS

Nota: Avaliao reflete o IQM da Superintendncia Regional Sul obtido a partir dos resultados das suas seis Unidades de Negcios.

CONCLUSO A implementao do ndice de Qualidade da Manuteno - IQM nas Unidades de Negcios da Superintendncia Regional Sul - OS passou a representar notvel fator de motivao e estmulo para a melhoria contnua, voltada para reduo de custos, controle de processos e satisfao de clientes da Manuteno Eletromecnica. Os resultados refletidos pelo IQM, propiciaram mudanas de conceitos e quebra de paradigmas se traduzindo em oportunidade de mudana da imagem do homem de manuteno, elevando a sua rea de atuao condio de fundamental importncia para o processo produtivo da organizao. Entre os principais benefcios relacionados com o evento da instituio do IQM devem ser ressaltados os seguintes: O fomento ao compartilhamento das melhores prticas gerenciais e operacionais vivenciadas nas diversas Divises de Manuteno da Superintendncia Regional Sul - OS, fato que expe sua relevncia ao ser considerado a extenso territorial da EMBASA aspecto que compe especificidades regionais e fenmeno que enriquece o patrimnio intelectual da Organizao atravs do intercmbio de culturas. Obteno de informaes atravs de critrios padronizados que possibilitam a Organizao estabelecer diretrizes, dimensionar estruturas e aporte de recursos de forma respaldada.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 1. 2. TAVARES, Lourival. Excelncia na Manuteno. Salvador BA: Casa da Qualidade, 1994 XENOS, Harilaus Georgius d Philippos: Gerenciado a Manuteno Produtiva. Belo Horizonte MG, 1998. 3. KARDEC, Alan: Gesto Estratgica e Manuteno Autnoma Rio de Janeiro RJ, 2002

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