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Caderno Virtual de Turismo
ISSN: 1677-6976 Vol. 5, N 3 (2005)
Resumo
A Internet revolucionou a distribuio de produtos tursticos, demonstrando sua eficincia para
agilizar diversos. As expectativas de mudanas que a Internet pode proporcionar para as agncias
de viagens, que esto se adaptando para enfrentar a maior competitividade, motivaram este
estudo que visou avaliar a influncia da Internet nas atividades desenvolvidas nessas organizaes
de Piracicaba (SP) e regio. Aps reviso bibliogrfica foram aplicados questionrios em todas
agncias da regio selecionada e, posteriormente, foram enviados e-mails como uma pesquisa
teste. Os resultados apontaram que as empresas vivenciam um clima de incerteza e no esto
suficientemente preparadas para usufruir as novas tecnologias.
Abstract
Internet has revolutionized the distribution tourist products, presenting its efficiency to improve
several managing practices. Motivated by the expectations of change that the Internet may
provide in this market, which are currently adapting to confront the greater competitiveness, this
study proposes to evaluate the influence of the Internet in the activities developed by travel
agencies in Piracicaba and area, in the State of Sao Paulo. After a bibliographical research,
questionnaires were built to interview the all travel agencies in area and then e-mails were sent a
test investigation. The results revealed that travel agencies are not prepared to act using the new
technologies.
A influncia da internet no mercado turstico: um estudo de
caso nas agncias de viagens de Piracicaba (SP) e regio
Fernanda Otaviani Longhini (felonghini@uol.com.br) *
Marta Poggi e Borges (martapb@terra.com.br) **
www.ivt -rj.net
Laboratrio de Tecnologia e
Desenvolvimento Social
LTDS
Palavras-chave: Agncia de viagens, Internet e comrcio eletrnico.
Keywords: Travel agencies, Internet and e-commerce.
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Caderno Virtual de Turismo
ISSN: 1677-6976 Vol. 5, N 3 (2005)
As novas tecnol ogi as di spon vei s
provocam efeitos no consumidor e em todos
os agentes que participam do processo turstico,
a partir do emprego de novos instrumentos de
trabalho que incrementam a produtividade e
permi ti ndo mel hor desempenho a custos
reduzidos. As tecnologias, de uma maneira
geral, vieram para transformar os mercados,
i ncl ui ndo setores como vi agens,
entretenimento, esportes etc.
Como a Internet opera em tempo real,
transformou-se em uma ferramenta importante,
oferecendo aos consumidores subsdios para a
escolha de seus roteiros tursticos, de frias ou
negcios, que representam investimento de
tempo e financeiro. Dessa forma, o acesso a
informaes precisas e confiveis vital para
orient-los na escolha adequada.
O mercado tur sti co, em tempos de
globalizao e de tecnologia da informao,
caracterizado por uma grande quantidade
de informaes e mensagens publicitrias. As
agnci as de turi smo possuem um papel
i mportante nesse mercado, poi s so
organizaes cuja finalidade comercializar
produtos tursticos, orientando as pessoas que
desej am vi aj ar, estudando as mel hores
condies tanto em nvel operacional quanto
financeiro e assessorando seus clientes na
escolha de roteiros, oferecendo servios de
qualidade (PETROCCHI e BONA, 2003).
Atualmente a utilizao por parte das
agnci as de vi agens de si tes e portai s
di spon vei s no mercado de operadoras,
companhi as areas, hoti s e outros
fornecedores, tornou-se imprescindvel para
realizao de transaes, facilitando o acesso
s informaes e reduzindo tempo e custos.
Nesse cenrio, notou-se a necessidade
de compreender a atual utilizao da Internet
pel as agnci as de vi agens. Portanto,
determinou-se como objetivo deste estudo
avaliar a influncia da Internet, nas atividades
desenvolvidas pelas agncias de viagens, no
i nteri or do Estado de So Paul o,
especificamente nos municpios de Piracicaba,
Rio Claro, Limeira, Santa Brbara DOeste e
Americana. Os objetivos especficos visam
identificar o estado atual da informatizao
com rel ao aos servi os prestados pel a
agncia de viagem e tambm analisar a
importncia do correio eletrnico, tanto do
ponto de vista da empresa com relao aos
fornecedores, como na questo do
atendimento aos clientes.
A definio do tema, inicialmente, foi
baseada na percepo de que as organizaes
do setor turstico possuem uma deficincia de
conhecimento do uso da Internet, apesar de o
setor tur sti co sempre ter i ncorporado
tecnol ogi a em seus processos de gesto.
Atualmente, com a incluso dessa ferramenta,
os profissionais do setor devem buscar nova
postura, apri morando e reci cl ando seus
conhecimentos.
Para mel hor compreender o
comportamento e o panorama das agncias
de viagens com relao ao uso da Internet
para a distribuio de produtos tursticos,
realizou-se uma pesquisa descritiva.
Aps reviso terica do tema, partiu-se
para a aplicao da pesquisa nas 30 agncias
de viagens que representam o universo total
das agnci as de vi agens da regi o
cadastradas na Associao das Agncias de
Viagens do Estado de So Paulo AVIESP. A
sel eo das agnci as de vi agens foi por
convenincia e a razo de utilizar uma amostra
no probabi l sti ca devi do ao pequeno
nmero de agncias de Piracicaba (SP) e regio
filiadas AVIESP.
Foram utilizados dois instrumentos de
coleta de dados: o primeiro representado por
um questionrio com perguntas abertas e
fechadas e aplicado nas 30 agncias.
O segundo questionrio foi aplicado na
forma de teste, com o intuito de identificar o
uso do correio eletrnico no atendimento aos
clientes, por parte das agncias de viagens.
Dessa forma, foi elaborada uma solicitao de
um pacote de vi agens para o compl exo
turstico da Costa do Saupe, com os seguintes
requisitos: opes de hospedagem existentes
no complexo; servios includos no pacote;
preos e formas de pagamento. Tai s
solicitaes foram efetuadas no dia 20 de
* Ex-aluna do Curso de Bacharelado em
Turismo da Universidade Metodista de
Piracicaba, consultora de viagens. E-mail
felonghini@uol.com.br.
**Graduada em Cincias Econmicas
pel a UNESP, Especi al i sta em
Planejamento e Marketing Turstico pelo
SENAC e em Marketing Estratgico pela
UNI MEP, Mestre em Ci nci as da
Comunicao/Turismo e Lazer pela ECA/
USP. Professora do Curso de Turismo da
Universidade Metodista de Piracicaba.
E-mail: martapb@terra.com.br;
mpborgesa@uimep.br.
Introduo
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setembro de 2004, pelo envio de 30 e-mails, de
acordo com a amostra selecionada. O prazo
definido para retorno dos e-mails foi de sete
dias.
As Agncias de Viagens no mercado
globalizado
No mundo gl obal i zado vi ve-se em
constante mudana tecnolgica. Com o
surgi mento das novas tecnol ogi as, e
conseqente aumento da concorrncia, houve
uma reestruturao do mercado turstico, que
repercuti u nas agnci as de vi agens,
reordenando estratgias na tentativa de obter
maior competitividade (OLIVEIRA e IKEDA, 2002:
35).
Pode-se afirmar que as agncias de
viagens esto entrando em uma nova fase,
pois, os diversos canais de comunicao, como
tel evi so, j ornai s, I nternet, entre outros,
possibilitam aos consumidores terem acesso
muito rpido a diversos tipos de informao.
poss vel pesqui sar com antecednci a os
desti nos tur sti cos que sero vi si tados, os
restaurantes existentes, opes de passeios,
enfim, encontrar informaes que subsidiem a
viagem.
Devi do ao crescente nmero de
informaes e as facilidades para encontr-las,
houve mudana no perfil dos clientes. Segundo
Montanarin (2003:34), os clientes chegam
agncia com uma gama muito grande de
informao, assim, necessitam de auxlio para
sel eci onar as mel hores opes para a
realizao de suas viagens. Dessa forma, surge
a fi gura do consul tor de vi agens, o qual
desempenha papel importante na distribuio
dos diversos servios tursticos nesse novo
cenrio. Tomelin (2001:97) complementa: Os
agentes de vi agens i nfl uenci ados pel o
fenmeno que vem revolucionando o setor de
viagens esto sofrendo alteraes e mudanas
de enfoque de atuao junto aos seus clientes.
Para Gadzanis (2004), a velocidade da
informao fez com que a maioria dos clientes
ficasse mais exigente, buscando produtos
personalizados. O turista procura um consultor
que seja fornecedor de solues. E a proposta
que esse profissional passe, cada vez mais, a
agregar valor ao servio que presta ao turista
nacional ou estrangeiro independentemente
do porte da viagem(GADZANIS, 2004:2).
A empresa turstica sempre se apresenta
com um conceito tridimensional, formado pela
combi nao de mercado, produto e
tecnologia. (BENI, 2001:155). As empresas que
atuam no trade turstico precisam se adaptar
s novas tecnologias, pois, com a globalizao,
a concorrncia passa a ser mundial. Cruz e
Gndara (2003:107) afirmam que a velocidade
da Internet com relao aos negcios era
criada a uma velocidade 60 vezes superior a
da dcada de 50 e, com as novas tecnologias,
a velocidade ser cada vez maior, podendo
transformar tanto a demanda como a oferta
dos produtos tursticos.
Percebe-se que todas as empresas
buscam um diferencial para se destacar no
mercado turstico. Oliveira e Ikeda (2002:36)
afirmam que A busca por diferenciao no
mercado tem induzido as agncias de viagem
a incorporarem diversos tipos de servios sua
oferta, procurando oferecer um padro de
atendi mento que al cance ou supere as
expectativas dos consumidores.
Para Gadzanis (2004), a atualizao
tecnolgica uma necessidade, j que melhora
a eficincia e a eficcia operacional, facilita
processos, oferece informaes e aumenta a
agilidade do setor. necessrio que a Internet
seja utilizada, aproveitando todos os seus
recursos, como instrumento para agregar valor
aos servios oferecidos pelos consultores de
viagens (GADZANIS, 2004:2).
Turismo e Internet
As tecnologias so fundamentais para
agilizar processos tanto para o fornecedor como
para o consumidor final. Cruz e Gandara (2003),
citando Valls (1996), afirmam que a tecnologia
atual modi fi ca a rel ao exi stente entre
produtos e servios tursticos com os clientes. As
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informaes que fluem atravs dos novos meios
de comunicao so objetivas, instantneas e
completas, evitando o difcil processo de busca
e seleo de informaes em diversas fontes.
Graas s transformaes do mercado
provocadas pelo aumento de vendas on-line,
alm das mudanas no comportamento do
consumi dor, a I nternet est cri ando um
ambiente competitivo completamente novo.
Para as empresas que trabalham com o
produto turstico, essa realidade torna-se cada
vez mais esperada, j que a rede possibilita aos
consumidores a oportunidade de fazer compras
de acordo com a sua convenincia e no ritmo
que desejarem.
Alguns instrumentos so disponibilizados
na Internet para comunicao entre usurios,
contri bui ndo tambm para as operaes
comerciais entre empresas. Inicialmente, para
se comunicar na rede era necessrio possuir
um endereo de correio eletrnico e enviar
um e-mail para outros integrantes. Hoje, com
este mesmo correio eletrnico, possvel
conversar on-line com qualquer pessoa que
esteja na rede em um mesmo momento e em
qualquer parte do mundo, como por exemplo,
o MSN Messenger, ferramenta utilizada para
conversa em tempo real. Assim, possvel
conseguir informaes necessrias para as
transaes de forma gil e a um custo muito
baixo.
Para Cruz e Gndara (2003:116) os
recursos atuais do correio eletrnico podem e
iro substituir rapidamente a forma de fazer
negcios. Porm, para obter sucesso com o
comrcio eletrnico, necessrio investir em
tecnologia, pesquisa, estratgias de marketing
e suporte de vendas.
O mercado digital pode proporcionar
vantagens competi ti vas, tai s como:
promoo de produtos com menores
custos e canais de distribuio mais
baratos e economias diretas; auxiliar
uma empresa a se di ferenci ar no
somente por mei o de preo, mas
tambm por mei o de i novao de
produtos, tempo para comercializar e
servio cliente; permitir estratgias
com nfase em clientes por meio de
mel hor rel aci onamento com el es
(ALBERTIN, 1999:79).
A Internet passa a ter diversas finalidades,
podendo ser encarada como um canal de
distribuio adicional como tambm um canal
de distribuio efetivo de comrcio eletrnico,
mai s conheci do como e-commerce
(OCONNOR, 2001:16). O comrcio eletrnico,
segundo Cruz e Gndara (2003:.116), pode ser
definido como sendo a realizao de compra
e venda atravs das tecnologias digitais, tais
como a web.
As oportuni dades e os desafi os sem
precedentes estabelecidos pelo comrcio
eletrnico vm sendo tratados em grande
parte, pelas grandes organizaes. No entanto,
revel am-se tambm i mportantes para as
pequenas e mdias empresas que operam nos
vri os segmentos da cadei a de val or do
turi smo. De fato, empresas de todos os
tamanhos esto utilizando a Internet para atrair
mais visitantes, agilizar seus processos, criar
servios com maior valor agregado, garantindo
a competitividade (OMT, 2001:133).
Albertin (1999) avana, lembrando que,
a partir do comrcio eletrnico, podem ser
desenvolvidos novos enfoques para execuo
de tarefas, como pesqui sa de mercado,
gerao de lideranas qualificadas de vendas,
anncios, compra e distribuio de produtos,
suporte a clientes, recrutamento, relaes
pbl i cas, operaes de negci os,
administrao da produo e transaes
financeiras.
A Internet j est presente no cotidiano
dos usurios do mundo todo e sua utilizao
est aumentando drasticamente, com nmero
crescente de consumidores on-line. O setor
turstico deve crescer continuamente, seguindo
esta tendncia. Isto fica evidente a partir da
anl i se dos dados de varej o on-l i ne, que
segundo a Cmara Brasileira de Comrcio
Eletrnico (2005), no ano de 2003 as vendas de
produtos tursticos representaram 11% do total
de todas as vendas realizadas na Internet.
A tabel a (pag 8, Anexo) i ndi ca o
crescimento das vendas de produtos tursticos
pela Internet. Cruz e Gndara (2003) reforam
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que o consumo mundial com turismo, de uma
maneira em geral, cresce, em mdia 5% ao
ano, enquanto que o consumo de produtos
tursticos pela Internet aumenta em 47%, sendo
responsvel, no ano de 2004, por 20% do
consumo total de produtos e servios.
Assim, necessrio que as agncias de
viagens se adaptem rede, pois a estrutura do
turi smo est se tornando cada vez mai s
compl exa, onde as ofertas de servi os e
produtos aumentam em grande velocidade.
Fi nal mente, a web deve ser
desmistificada, pois para muitos consumidores
representa um canal de compras que ainda
no seguro. Com o avano da tecnologia, a
segurana vem sendo i ntensi fi cada e a
vel oci dade aumentada. Assi m, venci das
algumas barreiras, poder estimular ainda mais
o consumo de produtos e servios tursticos.
Anlise e interpretao dos dados
coletados
Visando avaliar a influncia que a Internet
exerce sobre as transaes comerciais das
agncias de viagens, esta pesquisa se baseou
na col eta de dados nas 30 empresas de
Piracicaba e regio, utilizando dois instrumentos.
O primeiro foi um questionrio enviado s
agncias, com questes objetivas com relao
utilizao da Internet na empresa. O segundo
instrumento foi uma solicitao de um servio
turstico, direcionado a todas as agncias da
amostra, simulando uma pesquisa que seria
realizada por um possvel cliente.
No que di z respei to aos canai s de
di vul gao uti l i zados pel as agnci as
pesquisadas observou-se que 40% utilizam a
Internet como meio de divulgao, 20% utilizam
folders, 10% utilizam o marketing direto, outros
10% utilizam mala direta e rdio e os 10%
restantes divulgam atravs de jornais e revistas.
Esses dados indicam que existe diversificao
nas aes de divulgao das agncias, mas
so pouco aproveitadas.
Da parcela de agncias que possuem
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pgina na Internet, a maioria vem utilizando a
tecnologia h mais de um ano (58%) e pode
ser apontada uma tendnci a
implementao de pginas na Internet, pois,
no ltimo ano, 42% das agncias pesquisadas
inauguraram seus websites.
Val e l embrar que os esforos de
divulgao pela Internet devem ser reforados
com a divulgao em outras mdias, como
anncios que atraem visitantes para o site.
Em relao finalidade da pgina na
Internet, 64% das agncias afirmam que a
utilizam para disponibilizao de informao e
36% como um canal de divulgao.
No que diz respeito ao atendimento ao
cl i ente, 65% das agnci as consi deram o
telefone como o equipamento mais eficiente
para transaes, enquanto 35% ci tam os
sistemas de informaes de reservas. Pode ser
destacado que nenhuma agncia considera o
fax e a Internet, especificamente o e-mail,
como uma ferramenta efi ci ente para a
prestao de um servio de qualidade.
Neste quadro, pode-se analisar que as
agncias ainda utilizam, em grande parte, uma
tecnologia tradicional, sendo o telefone o
principal meio de atendimento. Ainda, 100%
das agncias declararam que a Internet uma
ferramenta fundamental para a empresa,
apesar de nem sempre utilizarem todos os
recursos por ela oferecidos.
Para 80% das agncias entrevistadas, o
computador pode contribuir para agilizar as
operaes da empresa, para 10% pode reduzir
custos e para os outros 10% pode facilitar a
comunicao.
Com rel ao ao teste do e-mai l ,
observou-se que 57% responderam s
solicitaes e, portanto, fazem uso do correio
eletrnico para prestarem atendimento a seus
cl i entes. Cerca de 29% das agnci as
responderam no mesmo dia, 41% responderam
em um dia, 18% responderam em at dois dias,
6% responderam em trs dias e 6% em mais de
trs dias. Verificou-se, atravs desses dados, que
os agentes de viagens no esto preocupados
em prestar um atendimento rpido e eficiente
a seus clientes atravs do correio eletrnico,
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fazendo com que o passageiro espere dias para
obter resposta s solicitaes desejadas. Tal
comportamento si gni fi ca desperd ci o de
receita, uma vez que o cliente pode migrar
para qual quer agnci a concorrente,
independente da sua localizao.
Dos agentes de vi agens que
responderam (57%), a grande maioria (71%
deles) no conseguiu responder a todas as
solicitaes realizadas pelo falso cliente,
passando apenas algumas informaes. Ainda,
seis agncias no informaram as formas de
pagamento existentes, cinco deixaram de
informar a quantidade de hotis e pousadas
que compem o complexo turstico da Costa
do Saupe, citando apenas alguns dos 11 meios
de hospedagem que compem o complexo.
Consideraes finais
A bibliografia existente sobre turismo e
uso das novas tecnologias mostrou que a
incorporao delas no cotidiano das empresas
cresce rapidamente, influenciando diretamente
na sua competitividade.
Atravs da pesquisa, constatou-se que
as empresas no esto preparadas para atuar
no mercado utilizando essa ferramenta. Cerca
de 53% das agncias consultadas no possuem
pgina na Internet, demonstrando que no
acompanham (ou so i mpedi das de
acompanhar) as mudanas do mercado e
deixando claro que no utilizam a Internet
como uma ferramenta essencial para os seus
negcios. Considerando a velocidade dessas
mudanas, pode-se supor que as agncias
ainda no esto convencidas dos benefcios
que a Internet pode proporcionar. O fato de
muitas agncias (42%) terem criado um website,
no ltimo ano, aponta para uma tendncia de
mudana desse quadro.
Constatou-se que as agncias esto
equi padas com computadores, possuem
correio eletrnico e ficam conectadas rede
por perodo integral de funcionamento. Porm,
pode-se deduzir que no concentram no
atendimento ao cliente, uma vez que no
consideram o correio eletrnico como uma
ferramenta eficiente nos servios prestados ao
consumidor. Por outro lado, o correio eletrnico
foi i ndi cado como mel hor ferramenta de
comuni cao com os fornecedores de
produtos tursticos.
As agncias pesquisadas no utilizam a
I nternet para a real i zao do comrci o
eletrnico com seus clientes conhecido como
Business to Consumer (B2C), provavelmente em
funo dos custos de i mpl antao da
tecnologia deste porte. O comrcio eletrnico
apenas uti l i zado para transaes entre
empresas, conhecido como Business to Business
(B2B), corroborando com a evidncia de uso
mais acentuado da Internet nos negcios com
os fornecedores, em detrimento do comrcio
com os clientes. Pode-se citar, como exemplo,
a Gol Linhas Areas que entrou no mercado
operando com a venda eletrnica de bilhetes,
sendo seguida por outras companhias areas
e outras empresas do setor, como locadoras
de veculos e tambm a rede hoteleira.
Entretanto, para as agncias, as novas
tecnologias da informao ainda no geraram
os efeitos esperados e o mercado vive um clima
de incerteza, onde as empresas ainda no
conseguem se adequar ou, muitas vezes, no
sabem como agir com relao a elas.
Constatou-se que o principal meio de
divulgao das agncias a Internet, mas que
ainda pouco utilizada diante das vantagens
que oferece: competi ti vi dade, agi l i dade,
segurana, etc. Existe uma discrepncia com
relao a estes dados, pois 47% das agncias
tm uma pgina na Internet, mas somente 36%
afirmam fazer uso do website para a divulgao
de seus servios. Isto demonstra uma fragilidade
com relao ao uso da Internet, uma vez que
esta ferramenta se mostra um mei o de
comunicao mais seguro do que o telefone,
em funo de registrar as informaes passadas
para o cl i ente, i ncl ui ndo data, hora e o
detalhamento do assunto discutido, podendo,
desta maneira, fornecer maior segurana nas
transaes do que o contato telefnico.
As agncias, muitas vezes, so negligentes
com relao ao uso do correio eletrnico para
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enviar informaes aos clientes, tanto no que
se refere ao tempo de resposta, como em
relao qualidade da informao. Nos testes
efetuados, o prazo das respostas foi de cinco
dias em mdia e apenas 29% das agncias
responderam de forma precisa s solicitaes
do cliente virtual.
De uma forma abrangente, observa-se
que as agncias esto trabalhando para se
manterem atualizadas em relao s novas
tecnologias disponveis, criando websites e
trabalhando na divulgao de suas marcas na
rede, mas esto falhando no atendimento
bsico ao cliente que necessita de informao
via e-mail. Certamente, essa deficincia resulta
em perda de negcios, j que alguns clientes
se mostram aptos a comprar via Internet, dado
o sucesso das agncias virtuais. Ainda, essas
empresas no percebem que concorrem
globalmente no mercado turstico, perdendo
oportuni dade de expandi r suas rel aes
comerciais.
Aparentemente, as agnci as esto
entendendo a Internet como mais um canal
para divulgar sua empresa e marca, como se a
rede fosse apenas uma verso eletrnica das
pginas amarelas das listas telefnicas, onde
o cliente apenas consultaria a rede para
descobrir o telefone e endereo da agncia,
deslocando-se at o endereo para fechar
negcio.
fundamental que esse conceito seja
reformulado e que as agncias de viagens
desenvolvam formas de atendimento mais
efi ci entes e gei s, l evando em conta a
necessi dade do cl i ente em receber a
i nformao de forma rpi da e segura,
aproveitando, assim, os benefcios que as novas
tecnologias podem proporcionar.
Referncias bibliogrficas
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aspectos e contribuies de sua aplicao. 2.
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e turismo. So Paulo: Aleph, 2001.
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ISSN: 1677-6976 Vol. 5, N 3 (2005)
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Anexos
Tabela 1: Evoluo do Varejo Online no Brasil em 2003 (em R$ milhes)
Setor 1 trimestre 2 trimestre 3 trimestre 4 trimestre
Automveis 782 655 658 1101
Turismo 118 120 141 177
Bens de
consumo
336 374 372 443
Total 1174 1099 1176 1721
Fonte: Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico