Tcnicas de Vendas OnLine

Chat + Email
Roteiro do Chat

Para que um chat seja bem conduzido ele deve seguir uma ordem
lgica - isto aumenta a possibilidade de um bom resultado.

1) Abertura
2) Sondagem
3) Identificao do Produto
4) Condies de Pagamento
5) Agendamento da Visita
6) Finalizao

Roteiro do Chat

1) Abertura

Frase inicial:

Ol, voc acaba de acessar o canal exclusivo de vendas MAC. Quais so as
caractersticas do imvel que voc procura?

A frase inicial j serve como saudao - aguarde a resposta do cliente;

Se receber uma resposta direta, v ao ponto! Evite perder tempo com Boa
tarde ou Boa noite, isto quebra o ritmo do chat;

Caso seja um cliente retorno lembre-se de avisar o cliente. Consta em nosso
sistema que o seu/sua corretor(a) aqui na MAC a/o XXX. Ele(a) no est
neste momento por isto darei continuidade ao atendimento. Tudo bem?


Roteiro do Chat

2) Sondagem

A primeira etapa de um chat deve ser sempre identificar o que o cliente procura.
valor, regio, prazo de entrega e caractersticas do projeto. Sua busca pelo
produto ser mais fcil, mais rpida e com certeza mais assertiva, evitando que o
cliente desligue.

Se o cliente estiver receptivo, voc pode utilizar frases como:
Temos uma grande variedade de projetos. Me informe as caractersticas do
imvel que voc procura para que eu possa ajud-lo a encontrar a opo mais
adequada para voc!

Se o cliente no for receptivo e quiser conduzir o atendimento, utilize perguntas
aos poucos em momentos propcios da conversa. Exemplos:
O que lhe interessou neste projeto?
J conhece o empreendimento?
Qual valor pretende investir?
O que voc achou desta sugesto?

Roteiro do Chat

3) Identificao e apresentao do produto

Nem sempre o produto pelo qual o cliente entra no chat o produto mais
adequado s suas necessidades. Aps fazer a sondagem, identifique e apresente o
produto adequado, mesmo que no seja o procurado pelo cliente;

Aborde os diferenciais do projeto e regio, despertando a curiosidade;

Estimule o cliente a conhecer os detalhes do empreendimento (link personalizado)


A apresentao do produto um momento oportuno para perguntar se vocs
podem conversar por telefone. Podemos nos falar por telefone? Assim poderei
detalhar melhor o projeto para voc.
Roteiro do Chat

4) Condies de pagamento

A informao do preo sempre o momento mais delicado do chat: a maioria
dos clientes desliga quando o preo no de acordo com sua expectativa;

Busque sempre saber o preo procurado antes de fornec-lo ao cliente;

Antes de informar a tabela, explique que trata-se de uma sugesto, e voc pode
adaptar o fluxo de pagamento de acordo com as necessidades do cliente.
Vou lhe encaminhar uma sugesto de pagamento. Posso adapt-lo de acordo
com suas necessidades, ok?

Passe a tabela em partes, explicando as parcelas e questionando se esto
razoveis. Aps o envio da tabela, questione rapidamente: O que achou da
sugesto?

A apresentao das condies de pagamento um bom momento para falar ao
telefone. Podemos conversar por telefone para montarmos um plano
personalizado para voc?

Roteiro do Chat

5) Agendamento da visita

Sempre convide o cliente a visitar o decorado, isto deixa claro que voc
um corretor e pode atend-lo pessoalmente;

Ao convidar um cliente para visitar o decorado, deixe claro que
importante agendar um horrio para a visita, explicando que voc no fica
sempre no local o cliente no sabe disto. uma forma de minimizar o risco
de que ele v ao decorado sem avis-lo;

Demonstre interesse e senso de urgncia para o cliente convidando-o para
visitar o decorado o quanto antes. Proponha voc o dia e horrio, isto ajuda
a evitar que o cliente fique postergando a visita;



Roteiro do Chat

6) Finalizao

Ao finalizar um chat, sempre confirme telefone e e-mail do cliente quando
tiver sido informado na entrada do chat. Muitas vezes so fornecidos
contatos invlidos ou no muito utilizados pelo cliente.

Avise o cliente para que caso passe por qualquer estande de vendas, lhe
avise com antecedncia e procure por voc l. O cliente no sabe das regras
do mercado, e isto pode lhe garantir bons resultados.

Seja cordial e coloque-se disposio, passando seus dados de contato
para o cliente.

Tcnicas de abordagem

Conduo do atendimento:

Quem deve conduzir o atendimento VOC!

Reduz a possibilidade de o cliente desligar antes de lhe passar todas as
informaes que voc precisa;

Deixa claro ao cliente que voc corretor, e lhe garante credibilidade;

Para isto, utilize sempre perguntas ao final de suas frases.

Tenha preferncia por perguntas abertas.

Tcnicas de abordagem

Pontos de ateno:

No faa pr-julgamentos;
Pratique a sondagem;
Conduza o atendimento;
Cuidado com o portugus;
Evite linguagem tcnica e terminologia da empresa (PV, Espelho de Vendas,
etc.);
Seja oportunista: busque a oportunidade onde parece no existir!

Exemplo : Bom Atendimento


Ol, voc acaba de acessar o canal exclusivo de vendas MAC. Quais so as caractersticas do imvel
que voc procura?
Cliente: Oi
Cliente: Gostaria de saber o preo do Class
Corretor:Ol XX, boa noite
Corretor: Voc j conhece o projeto?
Cliente: Sim
Corretor: XX, temos unidades com: Unidades tipo:
64 m privativos 1 vaga
82 m privativos 2 vagas
Corretor:Qual metragem voc tem interesse?
Cliente: 82m
Corretor: A planta de 82m tem opo com 3 dormitrios com espao gourmet grill e 2 vagas de
garagem temos unidades R$ 644.138, isso para tabela longa.
Onde voc ir pagar em torno de 35% no perodo de obra e o saldo residual cabe ao financiamento
Exemplo : Bom Atendimento
Cliente: Qual o prazo da obra?
Corretor: : Perodo de 36 meses, voc j visitou o stand?
Cliente: : No, pretendo ir
Corretor: o ideal XX. Temos a maquete e dois apartamentos modelo no local.
Cliente: : Ento seriam 35% em 36 meses, e isso?
Corretor: isso
Corretor XX trabalhamos com uma tabela que pode ser personalizada de acordo com seu fluxo,
caso voc tenha alguma sugesto em mente podemos simular sem compromisso
Corretor - O valor est dentro do que voc procura?
Cliente: : Esta mais ou menos sim.
Cliente: - Vou visitar o stand
Cliente: - Obrigada pelas informaes
Corretor: XX, qual o melhor dia para voc?
Cliente: : Final de semana
Exemplo : Bom Atendimento
Corretor: Como sou da prpria construtora no fico no stand, mas fao questo de
atend-la pessoalmente
Corretor: Posso te ligar na sexta para agendarmos o melhor horrio? O que acha?
Cliente: Pode ser, agradeo
Cliente: Apenas por curiosidade, quanto esto as unidades penthouse?
Corretor: : XX tenho uma unidade 116m por R$ 890.215,fluxo para tabela longa. Pode
me informar um telefone para contato?
Cliente: 9-XXXXXX
Corretor: : Obrigada.
Corretor XX, a finalidade da compra moradia ou investimento?
Cliente: Moradia
Corretor: : Tenho certeza que voc vai adorar o projeto. O lazer, a localizao e
principalmente as opes de planta.
Cliente: Agradeo a ateno
Corretor: Eu quem agradeo o contato, xxx. Boa noite.
Cliente:: Boa noite
Exemplo : Atendimento Ruim



Corretor: Ol xx, sou corretor(a), quais as caractersticas do imvel que procura?
Cliente: Boa tarde
Cliente: Vc tem ap no nova amrica ainda?
Cliente: olaaa??
Corretor: Oi por gentileza pode me confirmar seu nome e e-mail?
Cliente: voce tem o valor do novaamerica?
Corretor: Sim, tenho.
Cliente: poderia falar?
Cliente: ?
Corretor: Desculpe Sr. xx. Estou aqui trabalhando para atender clientes que esto a procura de imvel,
voc no disse o seu nome, nem e-mail e passou um telefone incorreto. Assim que me passar as
informaes de contato corretas ser um prazer poder atende-lo
Cliente: No quero me identificar eu tenho esse direito.

Exemplo : Atendimento Ruim


Corretor: Desculpe, mas no poderei ajud-lo.
Cliente: No pode me ajudar pq?
Corretor: Por que no tenho os seus dados de contato, irei passar as informaes e voc
ira se desconectar e eu ficarei sem nenhum cliente para atender. Se esta realmente
interessado pelo empreendimento, no vejo mal nenhum em passar os seus dados.
Corretor: xxxxxxx, voce casada?
Cliente: No entendi o por que da pergunta?
Cliente: Da mesma forma que vc no quer falar sobre sua vida eu no quero falar sobre a
minha
Cliente: Agora poderia me falar o valor do Apartamento de 65M
Corretor: No estou pedindo para me falar sobre a sua vida, pedi os seus dados para
contato, da mesma forma que voc tem os meus ai na sua tela.



Exemplo : Atendimento Ruim
Cliente: Eu no sou casado agora poderia me dizer se vc ?
Corretor: Meu e-mail : xxxxxxxxxxx@xxxxxxx.com.br, poderia me passar o seu?
Cliente: Pode me dizer se casada?
Cliente: Como vc me faz uma pergunta e eu no posso fazer outra a vc?
Cliente: Meu nome XXX email xxxxxxx o meu cel no gostaria de informar tem problema?
Agora poderia me informar os valores? Vc acabou de perder uma venda obrigado pela ajuda.
tenha um bom dia!

Dicas

Envie as informaes solicitadas pelo cliente pelo chat e posteriormente por
e-mail;
Explore todos os benefcios do empreendimento;
Se no tiver problemas, no fale que o sistema est lento ou travado;
Lembre-se que um canal formal, no abrevie as palavras;
Evite falar que a tabela de valores est disponvel apenas no estande de
vendas, o cliente pode se irritar e desligar o chat;
Troque: No temos mais unidades ...por Todas as unidades foram
comercializadas...
Evite respostas muito curtas.
Pergunte para o cliente se vocs podem se falar ao telefone antes de ligar.



Estruturao de e-mail
Estruturao de e-mails

Padronize as fontes nada de carnaval
Prime pela sobriedade e bom gosto
No escreva em vermelho
Seja objetivo
Evite blocos de textos, as pessoas no costumam ler
Utilize o sistema de tpicos com destaque aos principais atributos
Quando escrever pela primeira vez utilize termos de apresentao ex.
Sou corretor (a) da construtora MAC e entro em contato para...
Quando for um retorno utilize termos que j o vincule ao cliente
ex. Falamos h pouco no chat e conforme combinamos envio as
informaes solicitadas.


Estruturao de e-mails

Nunca envie uma listagem completa aberta use a funo de mala direta e
em ltimo caso o Cco.

Ative o corretor e preste a mxima ateno para que no ocorram:
erros de digitao,
erros de portugus de qualquer tipo,
erros nas informaes

Utilize o nome da pessoa, e zele assim pela personalizao.

Busque personalizar o atendimento. Identifique os clientes quentes da
carteira e aborde-os de acordo com suas preferncias e comportamento.


Dvidas?
Obrigada!

Cristiane Lombardi
cristiane.lombardi@mac.com.br