Setembro/2011

VAREJO
O PERFIL DO PROFISSIONAL DE
RELACIONAMENTO
O MERCADO MUDOU COM A CHEGADA DA GLOBALIZAO E DA ELEVAO DA
COMPETITIVIDADE ENTRE AS EMPRESAS, TORNANDO O CONSUMIDOR MAIS EXIGENTE
QUANTO QUALIDADE DO PRODUTO, DO SERVIO E DO ATENDIMENTO.
Oportunidades & Negcios
AS EMPRESAS DEVEM CONHECER AS PREFERNCIAS DOS CLIENTES
PARA CONQUIST-LOS
No comeo do sculo passado, os atos de vender e
de se relacionar com clientes dependiam apenas de
ter o produto e saber falar sobre as suas
caractersticas. A demanda era maior do que a oferta
e assim, a tarefa do vendedor era mais simples do
que nos tempos atuais. O mercado mudou com a
chegada da globalizao e da elevao da
competitividade entre as empresas, tornando o
consumidor mais exigente quanto qualidade do
produto, do servio e do atendimento.
Tornou-se necessrio conhecer o perfil do cliente
para produzir algo customizado aos seus gostos e
preferncias. A ordem era conquistar e manter os
clientes. Essa onda foi conhecida como a Era do
Marketing Emocional, onde o foco no mais se
concentrava em ressaltar as boas caractersticas de
seu produto, mas em vender as vantagens e os
benefcios esperados pelos clientes. A tecnologia
surgiu como um grande aliado para a captao e o
armazenamento das informaes sobre os clientes,
dando incio aos projetos de Customer Relationship
Management (CRM) com seus grandes bancos de
dados sobre o consumidor.
O problema dos projetos de CRM no se resumia ao
enorme custo da tecnologia, certamente um fator
impeditivo para o seu uso pelas micro e pequenas
empresas (MPE). A questo era como captar as
informaes para formar a inteligncia de mercado
das empresas. Alguns recursos foram usados para
essa finalidade, tais como as pesquisas de satisfao
e de opinio, por meio de formulrios nas lojas, email
marketing, Servio de Atendimento ao Consumidor,
entre outros. No entanto, todos esses recursos
demandavam grandes investimentos e a estruturao
de mecanismos complexos de captao de
informaes. Era preciso simplificar e baratear o
processo, at mesmo para que MPE tivessem acesso
aos seus benefcios.
A questo era como
captar as informaes para
formar a inteligncia de
mercado das empresas.
Oportunidades & Negcios
A CAPACITAO DE COLABORADORES UMA OPORTUNIDADE
VIVEL PARA A COLETA DE DADOS
Por exemplo, h supermercados localizados nas
capitais da regio sudeste, onde os caixas procuram
conversar informalmente com os clientes enquanto
passam os produtos pela leitora tica. Perguntam se
foram bem atendidos, se encontraram os produtos
desejados, se gostaram das promoes, etc. Muitas
vezes, os caixas mencionam uma promoo no
percebida pelo cliente e conseguem realizar uma
venda de ltima hora. As informaes coletadas so
registradas em um relatrio e entregues para o
gerente da loja, que se encarrega de consolid-las e
pass-las para o sistema de informao gerencial da
empresa.
O treinamento de funcionrios e a mudana de suas
responsabilidades promovem o acesso a informaes
estratgicas de mercado. Esta estratgia no
exclusiva dos supermercados. Lojas do comrcio
varejista em geral tm adotado a mesma ao,
estendendo a mesma orientao para os seus
vendedores.
Os especialistas de marketing perceberam que a
maior oportunidade de compreenso do perfil do
consumidor estava sendo desperdiada durante o
relacionamento dos funcionrios de venda e de
atendimento com os clientes. Tudo o que se
conversava com um cliente ficava na cabea do
vendedor ou atendente e se perdia no tempo. Alm
disso, o prprio profissional no estava
adequadamente preparado para aproveitar aqueles
momento e coletar informaes valiosas. Iniciou-se
uma grande mudana no mercado, ainda em curso,
onde empresas procuram investir na capacitao de
seus colaboradores, visando ao aumento de suas
competncias de relacionamento com os clientes.
Esse movimento provocou uma redefinio das
funes e responsabilidades de alguns cargos, tais
como os caixas do comrcio varejista. A funo de
caixa sempre representou aquele indivduo que
encerra a compra de um cliente, processa o seu
pagamento e embala os produtos. Na verdade, o
caixa o elemento que est no fim do processo de
experincia de compra do cliente enquanto ele esteve
na loja. Isso inclui todas as sensaes que ele
vivenciou com o atendimento, o contato com os
produtos e sua organizao nas prateleiras, a
impresso sobre os preos, a qualidade dos
produtos, o layout da loja, as promoes, entre
outros.
H diversas experincias que so vividas pelos
clientes e que poderiam ser coletadas naquele
momento. Algumas empresas perceberam essa
oportunidade e treinaram seus caixas, para extrair
dos clientes o maior volume de informaes possvel,
preservando as suas privacidades.
O treinamento de funcionrios e a mudana de suas responsabilidades promovem o
acesso a informaes estratgicas de mercado.
Oportunidades & Negcios
BOLETIM DE OPORTUNIDADES DE NEGCIOS uma publicao da Unidade de Acesso a Mercados e Servios Financeiros
SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio as Micro e Pequenas Empresas
Presidente do Conselho Deliberativo Nacional: Roberto Simes
Diretor-Presidente: Luiz Barretto
Diretor-Tcnico: Carlos Alberto dos Santos
Diretor de Administrao e Finanas: Jos Claudio dos Santos
UAMSF - NIM - Ncleo de Inteligncia de Mercados
UACC- Unidade de Atendimento Coletivo Comrcio - Carteira de Comrcio Varejista
Diagramao: Amanda Rodrigues
Endereo: SGAS 604/605, mdulos 30 e 31, Asa Sul, Braslia/DF, CEP: 70.200-645
PESQUISA NAS REDES SOCIAIS
Com o advento da nova Era do Marketing Social e a
crescente importncia das redes sociais de
relacionamento na internet, empresas vm treinando
seus colaboradores para atuarem nesses ambientes. O
foco no na venda de produtos e sim na captao de
informaes sobre o perfil do consumidor. A quebra de
paradigma que acontece atualmente, sob o aspecto do
consumo, que a publicidade das empresas perde
fora perante o relacionamento que consumidores tm
com outros consumidores nas mdias sociais, pois as
pessoas influenciam outras a comprarem ou no
comprarem produtos.
Empresas procuram marcar suas presenas nessas
mdias, no s criando as suas comunidades, mas
tambm fazendo com que seus colaboradores
aproveitem o convvio com as pessoas em um
ambiente informal para entenderem o que elas pensam
e como elas se comportam. A vivncia ento trazida
e debatida na empresa, em prol da definio de
estratgias competitivas. Os colaboradores so
orientados, inclusive, a investigar as aes da
concorrncia para monitorar o que esto fazendo, no
sentido de estabelecer estratgias de antecipao ao
seu movimento.
Essa transformao traz uma importante reflexo
sobre o que as pessoas devem fazer para se adequar
ao que o mercado est procurando sobre o perfil do
profissional moderno. No basta ter slidas
competncias tcnicas em sua especializao, se o
profissional no conhecer e no se engajar no mundo
virtual. Nem tampouco deixar de compreender o que
significa inteligncia competitiva e a sua importncia
para a sobrevivncia de sua empresa no mercado. Por
outro lado, as competncias comportamentais esto
sendo mais exigidas tambm, onde um perfil de
profissional com facilidade de relacionamento
interpessoal essencial para conseguir se relacionar
com clientes e o pblico em geral, visando coleta das
informaes de mercado.
E como isso influencia a vida das MPE? Isso mostra um
caminho vivel para a construo de suas estratgias
de marketing, dentro de um custo acessvel, pois treinar
e reorientar seus funcionrios para uma nova funo
no to caro assim. Talvez o resultado da captao
das informaes de clientes no tenha tanta eficcia,
quanto se fora apoiado pela tecnologia, que cara,
mas certamente j poder trazer insumos importantes
para uma tomada de deciso. Portanto, a nova ordem
das coisas sugere que os empresrios aproveitem a
oportunidade de contato dirio com seus clientes, para
traduzi-la em ofertas que vo ao encontro daquilo que
eles esperam e desejam.