Propsito e objetivos da Estratgia de Servios Conceitos, termos e princpios-chave envolvidos na Estratgia de Servio Como os ativos de servio criam valor para o cliente Objetivos e conceitos envolvidos nos processos: Gerenciamento do Portflio de Servio Gerenciamento de Demanda Gerenciamento Financeiro
Propsito Objetivos Mentalidade do Marketing
Ao definirmos um servio, devemos ter em mente algumas questes:
Qual o nosso negcio? Quem o nosso cliente? O que gera valor para o cliente? Quem depende dos nosso servios? Como nossos servios so usados? Por que nossos servios tm valor para o cliente? Qual a real necessidade do cliente? Utilidade e Garantia
Ativos de Servio
4 Ps da Estratgia
Gerenciamento de Portflio de Servio
Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento da Demanda OBJETIVO: Interpretar e influenciar a demanda do cliente por servios, assim como fornecer capacidade para atender a estas demandas
Existem dois aspectos neste processo: Ttico: influencia a demanda Estratgico: envolve a anlise de Padres de Atividades de Negcio (PAN) Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro OBJETIVOS: Assegurar que haja recursos financeiros para entrega de servios de TI Fornecer ao negcio e TI a quantificao, em termos financeiros, do valor dos ativos que sustentam o fornecimento de servios e da qualificao das previses operacionais Trabalhar em conjunto com o negcio e TI para identificar, documentar e acordar o valor dos servios que esto sendo recebidos e facilitar a modelagem e gerenciamento da demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro Conceitos Bsicos:
1. Valorao de Servio 2. Modelagem de Demanda 3. Gerenciamento de Portflio de Servio 4. Otimizao de Fornecimento de Servio 5. Confiana no Planejamento 6. Anlise de Investimento em Servio 7. Contabilidade 8. Conformidade 9. Dinmica de Custo Varivel
Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro Gerenciamento Financeiro Riscos Riscos Riscos Desenho de Servio Cobre: Propsito e objetivos do Desenho de Servio A importncia dos 4 Ps, 5 aspectos do Desenho de Servio Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos envolvidos no processo: Gerenciamento do Nvel de Servio Objetivos e conceitos bsicos envolvidos nos processos: Gerenciamento do Catlogo de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI
Propsito Objetivos Objetivos (continuao) A importncia dos 4 Ps 5 aspectos do Desenho de Servio Pacote de Desenho de Servio Valor para o Negcio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio ATIVIDADES: 1. Desenhar Estrutura de ANS 2. Determinar RNS e Negociar ANS 3. Monitorar o Desempenho de Servio 4. Medir e Melhorar a satisfao do cliente 5. Revisar acordos de apoio e escopo de servio 6. Produzir relatrios de servio 7. Conduzir revises de servio 8. Revisar ANS e acordo de apoio 9. Desenvolver contatos e relacionamentos 10. Gerenciar as reclamaes e cumprimentos
Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Capacidade Balanceamento dos elementos Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Segurana da Informao Gerenciamento de Segurana da Informao Gerenciamento de Segurana da Informao Gerenciamento de Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Fornecedor Transio do Servio Cobre:
Propsito e objetivos da Transio de Servios Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos envolvidos nos processos: Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Objetivos e conceitos bsicos envolvidos nos processos: Gerenciamento de Liberao e Implantao Gerenciamento do Conhecimento
Propsito Objetivos Valor para o Negcio Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana ATIVIDADES:
1. Criar e registrar a RDM 2. Revisar a RDM 3. Avaliar a mudana 4. Autorizar a mudana 5. Coordenar a implantao 6. Revisar e encerrar
Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Gerenciamento de Liberao e Implantao
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento do Conhecimento
Melhoria de Servio Continuada (MSC) Cobre:
Propsito e objetivos da Melhoria de Servio Continuada (MSC)
Modelo de MSC
Princpios
Medio de processos
Propsito Medio e Melhoria Objetivos Modelo de MSC Princpios Mudana Organizacional Propriedade Papis na MSC Motivadores para melhoria Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS) Ciclo de Deming (PDCA) Medio de Servio Linhas de Base Porque medir? 7 passos do processo de melhoria Tipos de mtricas Governana Obrigado!