Gest-O Da Qualidade

Escola Tcnica Regional ____________ Tcnico em Logstica
Gesto da Qualidade
NDICE
INTRODUO
1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE, 04;
1.1. Conceitos bsicos e defnies,
1.2. As 5 Abordagens da Qualidade,
1.3. As 8 Dimenses da Qualidade,
1.. !ic"os da Qualidade,
1.5. #rros da Qualidade
2. EVOLUO DA QUALIDADE, 07;
2.1. $s estgios da Qualidade,
2.2. #%olu&o dos Conceitos,
2.3. 'rinci(ais autores
3. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17;
3.1. Conceito de (rocessos,
3.2. 'rocessos )acro e )icro,
3.3. A%alia&o da Qualidade,
3.. De*eitos,
3.5. Controle de Qualidade,
4. SISTEAS DA QUALIDADE, 22;
.1. Conceitos, caracter+sticas,
.2. Ati%idades m+nimas (ara estrutura&o,
.3. #strutura de um ,istema de Qualidade
!. "ESTO DA QUALIDADE TOTAL, 23;
5.1. As %ertentes da -est&o da Qualidade .otal,
5.2. Quest&o /umana na Qualidade,
5.3. $rgani0a&o dos 1ecursos /umanos (ara Qualidade,
5.. .eorias )oti%acionais

#. AS 7 FERRAENTAS DA QUALIDADE, 27;
2.1. 3ista de 4erifca&o 5sim(les e *re678ncia9,
2.2. Diagrama de 'areto,
2.3. Diagrama de Causa e e*eito 5#s(in"a de (ei:e9,
2.. ;lu:ograma,
2.5. /istograma,
2.2. -rfco de Controle,
2.<. Diagrama de Dis(ers&o
7. OUTRAS FERRAENTAS, 40;
1
Gesto da Qualidade
<.1. 5,,
<.2. =rainstorming,
<.3. Q1'$C,
<.. 'DCA,
<.5. ,eis ,igmas,
<.2. >ust in .ime
<.<. ?anban
<.8. ?ai0en
$. NORAS ISO %000&2000, !4;
8.1. /ist@ria, conceitos, defnies,
8.2. #lementos da A,$,
8.3. Documenta&o,
8.. Am(lanta&o e certifca&o,
8.5. Aes bsicas (ara im(lanta&o,
8.2. Auditoria,
8.<. $s bene*+cios da A,$ BCCC
%. NORAS ISO 14000 '"()*+, A-./(0*123, #0;
B.1. Conceitos
10. QUALIDADE E SERVIOS, #0;
1C.1. Conceitos
11. E4ERCCIOS, #1;
12. SNTESE, #2;
13. BIBLIO"RAFIA, #3.

2
Gesto da Qualidade
INTRODUO
A -est&o da Qualidade D um conEunto de (rticas e *erramentas,
a(oiada em (ol+ticas e normas internacionalmente estabelecidas com o
(ro(@sito de assegurar a 6ualidade de (rodutos, (rocessos e ser%ios.
A "ist@ria da Qualidade atra%essa as *ases de (rD e (@sF
industriali0a&o sem(re buscando obEeti%os de atingir mel"ores n+%eis de
e:cel8ncia, em meio a difculdades de mercado, (roduti%idade e
com(etiti%idade. ,urge (rimeiro a ins(e&o, com obEeti%o sim(l@rio de
se(arar (rodutos Gbons e ruinsH, em seguida o controle de 6ualidade
(assa a incluir o (rocesso (roduti%o na a%alia&o dos (rodutos, mas
ainda n&o garante (rodutos li%res de *al"as, (ois as *erramentas a%aliam
o fm do (rocesso. A garantia da 6ualidade (assa ent&o a atuar
(re%enti%amente, com ins(etores ao longo da cadeia (roduti%a, surge o
conceito mais am(lo de Qualidade .otal 6ue inclui as (essoas no
GcombateH aos erros e de*eitos em aes globais de atua&o.
Atualmente um conEunto de tDcnicas e *erramentas *oi agregado aos
sistemas da 6ualidade tornandoFos com(le:os e robustos, no sentido de
en%ol%er todas as (essoas e reas das em(resas (ara o alcance dos
resultados almeEados.
!este sentido, tornaFse indis(ens%el um estudo cuidadoso dos
(rocessos (roduti%os, (ois eles re(resentam o es6ueleto central de
anlise das *erramentas de (adroni0a&o e normali0a&o. As normas A,$
constituemFse num conEunto de normas 6ue a(resentam diretri0es e
modelos (ara a garantia da 6ualidade. #las estabelecem elementos ou
critDrios 6ue %isam estruturar os (rocessos de maneira 6ue os mesmos
(ossam ser minuciosamente documentados.
$ obEeti%o deste material D *ornecer conceitos bsicos, teorias
am(lamente di*undidas a res(eito da -est&o da Qualidade, a e%olu&o
dos conceitos de autores e (ensadores renomados

=ons #studosIII
,olange #%angelista
3
Gesto da Qualidade
1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE
A -est&o da Qualidade, assim como a (r@(ria Qualidade (ossui
di%ersos conceitos, muitos autores e (ensadores estabeleceram suas
defnies e correntes, de acordo com (ontos de %ista obser%ados. $s
conceitos a6ui a(resentados n&o s&o Jnicos, nem se esgotam a6ui. ,&o
antes de tudo re*er8ncias bsicas e introdut@rias. 4amos a elesK
1.1. C,05(/*,) .6)/5,) ( 7(80/9:()
$ 6ue D -est&oL
Ati%idades coordenadas (ara dirigir e controlar uma organi0a&o.
5NBR ISO 9000:20009
$ 6ue D um ,istema de -est&oL
,istema (ara estabelecer (ol+ticas e obEeti%os e (ara atingir estes
obEeti%os.
5NBR ISO 9000:20009
$ 6ue D 'ol+tica da QualidadeL
Antenes e diretri0es globais de uma organi0a&o, relati%as M
6ualidade, *ormalmente e:(ressas (ela Alta Dire&o.
5NBR ISO 9000:20009
Qual o $bEeti%o da QualidadeL
A6uilo 6ue D buscado, almeEado, no 6ue di0 res(eito M 6ualidade.
5NBR ISO 9000:20009
$ 6ue D QualidadeL
Diante da multi(licidade de critDrios em(regados (ara defnir
6ualidade, Da%id -ar%in, um estudioso re%endo a literatura
identifcou 5 abordagens (rinci(ais (ara defnir 6ualidade. 4amos
a elasK
1.2. A) ! A.,;71<(0) 71 Q=12/717( 'Garvin3
1 N .ranscendente
,egundo este en*o6ue 6ualidade seria sinOnimo de bele0a,
atrati%idade e e:cel8ncia nata.
#:K rel@gio su+o.
2 N =aseada no (roduto
4
Gesto da Qualidade
#sta abordagem %8 a 6ualidade como uma %ari%el (recisa e
mensur%el e tambDm na di%ersidade de algumas caracter+sticas
adicionais 6ue agregam %alor ao (roduto.
#:.K 6uantidade de rec"eio.

Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974)
3 N =aseada na (rodu&o
,e o (roduto est dentro das normas e es(ecifcaes do (roEeto
do (rodutoPser%io na sua *ase de (rodu&o, o (roduto tem
6ualidade.
#:. (roduto sob encomenda.

Qualidade a on!or"idade do #rodu$o %s suas
es#ei&a'es. ((R)*+,, 1979)
N =aseada no consumidor
Q o reRe:o das (re*er8ncias do consumidor, se ele esti%er
satis*eito ent&o o (roduto tem 6ualidade.
#:. !o%o sabor de CocaFcola Sero.
-Qualidade onsis$e na a#aidade de sa$is!a.er dese/os.
(0d1ards, 1923)
5 N =aseada no %alor
Desem(en"o ou con*ormidade a um (reo aceit%el.
#:.K A("one
-Qualidade o 4rau de e5el6nia a u" #reo aei$7vel e o
on$role da varia8ilidade a u" us$o aei$7vel.9 (+ro:, 193;)
Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou
as(ectos (elos 6uais (odemos caracteri0ar a 6ualidade de um
(roduto, bens ou ser%ios. ,&o elasK
1.3. A) $ D/-(0):() 71 Q=12/717( '"1;>/03
1. Desem(en"o
1e*ereFse Ms caracter+sticas o(eracionais bsicas do (roduto.
5
Gesto da Qualidade
#:K efci8ncia do carro, *uncionamento (er*eito do eletrodomDstico.
2. Caracter+sticas
,&o as *unes secundrias do (roduto 6ue su(lementam seu
*uncionamento bsico.
#:.K os acess@rios do carro
3. Confabilidade
Tm (roduto D considerado conf%el 6uando a (robabilidade de
a(resentar de*eito durante o seu ciclo de %ida D bai:o.
#:.K trinca, em(enamento, descolamento, rac"adura.
. Con*ormidade
1e*ereFse ao grau de acerto em 6ue o (roduto est de acordo com
os (adres es(ecifcados.
#:.K 6uantidade, %alor, dimenses, medidas.
5. Durabilidade
1e*ereFse M %ida Jtil de um (roduto, ou seEa, o uso (ro(orcionado
(or um (roduto atD 6ue ele (ossa ser substitu+do (or outro, ou
seEa, re(arado.
#:.K monitor de com(utador 53 anos garantia9

2. Atendimento
1e*ereFse M ra(ide0, cortesia, *acilidade de re(aro, substitui&o.
#:.K 4enda e (@sF%enda 5,AC N ser%io de atendimento ao
consumidor 6ue seEa efciente9.
<. #stDtica
1e*ereFse ao Eulgamento (essoal e ao reRe:o das (re*er8ncias
indi%iduais.
#:.K sabor, cor, som, tato, c"eiro, a(ar8ncia, ou seEa, atributos 6ue
satis*aam o cliente.
8. Qualidade 'ercebida
6
Gesto da Qualidade
=aseada na o(ini&o do cliente, suas re*er8ncias indi%iduais de
6ualidade.
#:.K (re*er8ncia (or uma determinada marca.
#ste conEunto de abordagens e dimenses, 6uando relacionados
entre si, nos (ermite estabelecer critDrios generalistas de a%alia&o da
6ualidade. 4eEa a tabela abai:oK

A.,;71<(0) D/-(0):()
Transcendental Qualidade percebida
Produto Desempenho, caractersticas
Consumidor Esttica, qualidade percebida,
caractersticas, desempenho,
atendimento.
Produo Conformidade, confiabilidade
alor Durabilidade
'ercebeFse 6ue cada abordagem (ode so*rer alteraes de acordo
com o (onto de %ista (essoal de a%alia&o.
1.4. N/5?,) 71 Q=12/717(
Q a (artir destas a%aliaes 6ue, (or e:em(lo, duas em(resas do
mesmo ramo (odem atuar em nic"os di*erentes, uma *risando a
6ualidade (ercebida 5Canetas )ont =lanc9 e a outra, o desem(en"o
5Canetas =ic9.
Atuar em nic"os ine:(lorados (elas em(resas e:istentes D uma
boa estratDgia (ara lanar um (roduto no mercado.
1.!. E;;,) 71 Q=12/717(
Ainda assim algumas em(resas, 6uando (ensam em estabelecer
seus nic"os e estratDgias de 6ualidade incorrem em erros comoK
;alta de (es6uisa de mercadoU
Concorr8ncia com o l+der de mercado na mesma dimens&oU
Confana na medida errada da 6ualidadeU
,ubestima&o da a%alia&o *eita (elo consumidor.
2. EVOLUO DA QUALIDADE
A Qualidade e%oluiu em meio a difculdades de mercado, guerras,
industriali0a&o e outros *atores do ambiente e:terno. 4eEamosK
7
Gesto da Qualidade
2.1. O) 4 ()*6</,) 71 Q=12/717(
1 @ I0)A(9+,
Antes da industriali0a&oK
Qualidade D somente ins(ecionada. A ins(e&o n&o a*eta a
confabilidade na Qualidade da 'rodu&o.
O.B(*/>,& S(A1;1; A;,7=*,) .,0) 7,) ;=/0).
A (rodu&o era sob encomendaU
Cliente con"ece o (rodutorU
Artes&o era dono do con"ecimentoU
Qualidade era sinOnimo de bele0a art+stica.
2 @ C,0*;,2( 7( Q=12/717(
De(ois da industriali0a&oK
#strutura&o ocorre nas dDcadas de 3C e C.
O.B(*/>,& P;,7=C/; 1 Q=12/717( 7( 15,;7, 5,- 1) ()A(5/8519:().
'rodu&o em sDrieU
Cliente n&o tem contato com o (rodutorU
'rodu&o, es(eciali0a&o dos o(erriosU
Qualidade V (reocu(a&o das em(resas em %ender um (roduto
6ue corres(onda Ms es(ecifcaes.
3 @ "1;10*/1 7( Q=12/717(
2W -uerra )undialK
#:Drcito americano necessita%a da garantia da 6ualidade dos
(rodutos com(rados atra%Ds de es(ecifcaes contratuais.
O.B(*/>,& 10*(; 1 Q=12/717( ()*6>(2 01 (-A;()1 ( A;,5=;1;
-(2?,;6D21.
$ e:Drcito mantin"a ins(etores nos *ornecedoresU
8
Gesto da Qualidade
Ati%idades (laneEadas e im(lementadas num sistema da
6ualidade e necessrios (ara obter a confana do cliente em
rela&o M 6ualidade da em(resaX 5A,$ 8C29.
4 @ "()*+, 71 Q=12/717( T,*12
DDcada 2C,<C,8CK
)odo de gest&o de uma em(resa 6ue defne a (ol+tica da
Qualidade, os obEeti%os e as res(onsabilidades e sua im(lementa&o.
5A,$ 8C29
O.B(*/>,& S1*/)E19+, 7, C2/(0*(
A Qualidade D res(onsabilidade de todosU
.otal QualitY )anagementU
,urgem autores americanos ;eigenbaum, Deming e >a(oneses,
como As"iZa[a.
2.2. E>,2=9+, 7,) C,05(/*,)
A e%olu&o dos conceitos obedece a abrang8ncia do (roduto M
em(resa como todo. 'arte do (roduto unicamente e atinge toda a
em(resa, todas as (essoas.
9
Gesto da Qualidade
2.3. P;/05/A1/) 1=*,;()
,egue alguns dos -urus da Qualidade e seus (rinci(ais conceitos.
U- A,=5, ),.;( F. EDFARDS DEIN"
!ascido em 1 de outubro de 1BCC, ;A3#CAD$ #) 1BB3, *oi
engen"eiro, estat+stico, mestre e doutor e considerado como o
(recursor, ou ainda, o (ai do Controle #stat+stico de Qualidade 5C#Q9 do
no%o >a(&o. Q autor de centenas de trabal"os tDcnicos e oito li%ros sendo
6ue todos ligados ao C#Q.
!o ano de 1BB, Deming *oi con%idado a ir ao >a(&o e atra%Ds de
(alestras e cursos, o mesmo o*ereceu aos Ea(oneses as *erramentas
necessrias (ara seu desen%ol%imento.
$ Dr. Deming *oi condecorado em nome do Am(Drio Ea(on8s com a
ordem do .esouro ,agrado em recon"ecimento (elo seu trabal"o na
busca da mel"oria da Qualidade e (roduti%idade dos (rodutos Ea(oneses
atra%Ds dos mDtodos estat+sticos. #m "omenagem a isso, *oi institu+do o
(r8mio Deming com o (ro(@sito de (er(etuar a colabora&o e a ami0ade
do Dr. Deming (ara o desen%ol%imento e a dissemina&o do C.Q. no
>a(&o.
14 TGA/5,) "(;(05/1/) 7( D(-/0<&
C1. Criar 5,0)*H05/1 7( A;,AG)/*,) a fm de mel"orar (rodutos e
ser%ios (ara tornarFse e manterFse com(etiti%o.
C2. Adotar a 0,>1 82,),81 em dire&o a materiais de*eituosos,
mDtodos inade6uados, m6uinas ruins e m&o de obra inade6uada.
C3. C())1; de(end8ncia da /0)A(9+,.
C. Acabar com a (rtica de trabal"ar baseandoFse nos A;(9,).
C5. Descobrir (roblemas F isto D trabal"o de <(;(05/1-(0*, 5,0*I0=,
no sistema.
C2. Anstituir mDtodos modernos de *;(/01-(0*, no trabal"o.
10
Gesto da Qualidade
C<. Anstituir mDtodos modernos de )=A(;>/)+, dos o(errios da
(rodu&o.
C8. D/;/</; )(- ;(5(/,U s@ assim todos trabal"ar&o e*eti%amente (ara a
com(an"ia.
CB. D(;;=.1; .1;;(/;1) entre de(artamentos F desen%ol%er um time
integrado.
1C. #liminar metas, (osters, slogans, etc., (ara a *ora de trabal"o,
(erguntar (or no%os n+%eis de (roduti%idade )(- 5;/1; -J*,7,).
11. E2/-/01; o(eraes de *;1.12?, A,; 5,*1.
12. 1emo%er barreiras 6ue esteEam entre *;1.12?17,;() e os seus
7/;(/*,) como "omem.
13. Anstituir um %igoroso (rograma de (7=519+, ( ;(5/521<(- <2,.12.
1. Criar uma estrutura na 12*1 5KA=21 6ue atue todos os dias nos 13
t@(icos acima.
A maior %irtude de Deming *oi conseguir (raticar toda sua teoria, e
(ro%ar 6ue a mesma *unciona, isto ocorreu em (raticamente todas as
grandes em(resas >a(onesas e em muitas Americanas. !o >a(&o se
concebeu o 'r8mio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos
os outros (r8mios em todo o mundo inclusi%e a6ui no =rasil *oram
desen%ol%idos.
U- A,=5, ),.;( L. . LURAN
!ascido em 1BC5 tem "oEe B8 anos. Q engen"eiro, estat+stico,
mestre e doutor. Q o (recursor da abordagem sist8mica M administra&o
estratDgica das em(resas. $ Dr. >uran D considerado o (ai do
desen%ol%imento administrati%o do no%o >a(&o, em %irtude do seu
en%ol%imento no in+cio dos anos 5C no treinamento dos (residentes e
diretores das mais im(ortantes indJstrias Ea(onesas na sua metodologia
de a(er*eioamento da Qualidade, %isando n&o s@ o Controle #stat+stico
do (rocesso e a Qualidade fnal do 'roduto, mas tambDm as suas
im(licaes sist8micas, en%ol%endo a Qualidade do )arZeting e do
gerenciamento. Com(lementando com isto o trabal"o iniciado (or
Deming em 1BB.
Atualmente, D XC"airmanX do >uran Anstitute, atuando como
(es6uisador e consultor Eunto Ms cJ(ulas em(resariais.
11
Gesto da Qualidade
#m setembro de 1BB *oi sua Jltima a(resenta&o (Jblica.
,uas (rinci(ais obrasK )anagerial =reaZt"roug", ."e Cor(orate
Director, >uran $n QualitY Am(ro%ement, QualitY Control /andbooZ e
QualitY 'lanning and AnalYsis.
#m 1B83 o Dr. >uran rom(eu a $rtodo:ia )ao+sta sendo con%idado
(ara orientar os no%os dirigentes, com o obEeti%o de re%itali0ar a
AndJstria da 1e(Jblica 'o(ular da C"ina, *ato este t&o signifcante 6ue o
go%erno c"in8s determinou a tradu&o imediata do QualitY Control
/andbooZ.
A obra de >uran *oi de imenso %alor tanto 6ue o mesmo *oi
agraciado com a X$rdem do .esouro ,agradoX (elo im(erador do >a(&o,
condecora&o esta, a mais alta E outorgada a um cidad&o estrangeiro.
'ara >. ). >uran o conceito de gerenciamento da Qualidade .otal
5C\Q)9 est baseado na *;/2,</1K
F P210(B1-(0*, da Qualidade
F C,0*;,2( da Qualidade
F (2?,;/1 da Qualidade.
>uran tem sua maior defni&oK QTA3ADAD# F XAD#QTA]^$ 'A1A $
T,$X
>uran di0 6ue (ara a mel"oria da Qualidade necessitamosK
C1. 'ro%ar a necessidade,
C2. Adentifcar 'roEetos,
C3. 'roEetos (ara mel"orar (roduti%idade,
C. $rgani0ar (ara a mel"oria,
C5. $rgani0a&o (ara a Diagnose,
C2. Como controlar erros,
C<. As *erramentas (ara a Diagnose,
C8. Como %encer resist8ncias a mudanas,
CB. )oti%a&o (ara Qualidade,
1C. Assegurar os gan"os.
>uran di0 ainda 6ueK
Problemas de Qualidade so problemas interdepartamentais s
podendo ser resolvidos em euipes !"as# $or%e&'(
12
Gesto da Qualidade
Como identifcar (roblemas e solucionFlosK atra%Ds da T;/2,</1.
,A!.$)A,, CAT,A,, 1#)QDA$,
As tDcnicas de trabal"o em gru(o, tais como, -ru(os de )el"orias,
;oras .are*as, C.C.Q. s&o *erramentas gerenciais efcientes e efca0es
6ue o 'ro*essor >uran ensinou (ara o mundo.
U- A,=5, ),.;( PMILIP B. CROSBN
Considerado como o ar6uiteto do conceito de G0ero de*eitoH e
(residente e *undador do QualitY College em \inter(arZ na ;l@rida em
1B<B.
CrosbY introdu0iu o conceito do G0ero de*eitoH na em(resa )artin
)arietta 6uando trabal"a%a l como diretor de Qualidade no 'rograma
de )+sseis. Atua nas reas de Administra&o e Qualidade " 32 anos.
#le tornouFse muito cedo %iceF(residente da A.. Americana e *oi o
res(ons%el (elas o(eraes de Qualidade (ara a A.. )undial.
Q autor de %rios li%ros sendo 6ue o li%ro 6ue recebeu maior
desta6ue e *oi tradu0ido em 2 l+nguas D o *amoso Qualit) Is $ree editado
em 1B<B.
De CrosbY (odemos e:trair 6ueK
O absoluto em *eren%iamento de Qualidade obt+m,se atrav+s da
%on-ormidade %om as espe%i.%a/0es1 -a2endo uso da preven/o(
O m+todo de medi/o + o de %ustos da Qualidade e o padro +
2ero de-eito'(
Quando -ala sobre %ustos de Qualidade divide em %ustos de
avalia/o1 %ustos de preven/o e %ustos de -al3as e tem %omo %liente a
pr4ima pessoa a re%eber o trabal3o(
5Qualidade + o trabal3o de %ada um e de todos5(
1 #ta(as de um 'rograma de )el"oria de Qualidade, segundo CrosbYK
C1. Com(ortamento da ger8ncia,
C2. #6ui(e de mel"oria da Qualidade,
13
Gesto da Qualidade
C3. Clculo de Qualidade,
C. A%alia&o do custo da Qualidade,
C5. Conscienti0a&o,
C2. A&o correti%a,
C<. #stabelecimento de um Comit8 es(ecial (ara o 'SD,
C8. .reinamento de ,u(er%isores,
CB. Dia G0ero de*eitoH,
1C. #stabelecimento de meta,
11. 1emo&o de causa de erros,
12. 1econ"ecimento,
13. Consel"os da Qualidade,
1. ;a0er tudo de no%o.
Qualidade si*ni.%a %on%ord6n%ia1 no ele*6n%ia1 problema de
Qualidade + %oisa ue no e4iste7 e%onomia de Qualidade + %oisa ue
no e4iste7 + sempre mais barato reali2ar %orretamente a tare-a lo*o na
primeira ve2('
Se a Qualidade no estiver entran3ada na or*ani2a/o1 no se
%on%reti2ar8'(
Qualidade + *r8tis1 mas no + presente'(
CrosbY continua atuante em todo o mundo, escre%eu %rios li%ros
e seus ensinamentos continuam *a0endo (arte de bons (rogramas de
=usca da #:cel8ncia.
U- A,=5, ),.;( ARAND V. FEI"EBAU
Q engen"eiro e consultor. Atualmente D (residente da -eneral
,Ystem Co.. .em como crDdito ter sido o introdutor do conceito de
.otal QualitY Control. !os anos 5C, introdu0iu na -eneral #letric um
sistema de custos da Qualidade direcionado (ara a total considera&o da
a%alia&o, (re%en&o, *al"as internas e e:ternas, buscando um sistema
da Qualidade.
;eigenbaum escre%eu %rios artigos e dois li%rosK QualitY...A \aY o*
)anaging t"e =usiness e .otal QualitY Control.
're*ere c"amar seu .QC de .Q, X.otal QualitY ,YstemX, sistema
este 6ue en%ol%e -erenciamento, ,istemas de #ngen"aria e )oti%a&o
(ara a Qualidade.
U- A,=5, ),.;( OLE""RESMNER
14
Gesto da Qualidade
;oi consultor, engen"eiro 6u+mico, estat+stico e (edagogo.
)inistrou mais de 5CC cursos e sim(@sios sobre Controle de Qualidade e
C+rculos de Controle de Qualidade. 1adicou se no =rasil e *oi o grande
)entor da Qualidade >o"nson _ >o"nson.
;oi o *undador dos C+rculos de Controle de Qualidade no =rasil
51B<29.
#m 1B<2 *oi condecorado com a )edal"a Anternacional de ' e D da
>o"nson _ >o"nson F '"ili( =. /o*mann.
#m 1B<< ideali0ou e lanou o ,istema CQA# 5Controle de
Qualidade Am(lo #m(resarial9.
#m 1B85 *oi condecorado (ela Ambel com a Comenda de Cor(o
#s(ecial e Classe de )estre -eral.
#m 1B85 *oi condecorado (ela $ _ ) ,&o 'aulo.
#m 1B85 *oi criado em sua "omenagem (elo )C= o tro*Du $leg
-res"ner de Qualidade.
.e%e %rios trabal"os e artigos (ublicados.
15 eta(as do Controle de Qualidade Am(lo #m(resarialK
C1. A(oio da -erencia #:ecuti%a,
C2. 'romo&o da im(ort`ncia da Qualidade na em(resa,
C3. !o%a flosofa de Controle de Qualidade,
C. .reinamento,
C5. C.C.Q.,
C2. Atendimento e (ra0o de entrega,
C<. -arantia da Qualidade dos (rodutos e ser%ios,
C8. Controle em (rocesso (ela (rodu&o,
CB. C.Q. estruturados e efcientes,
1C. $bEeti%os da em(resa em 3W dimens&o,
11. Distribui&o de res(onsabilidades,
12. 'laneEamento efciente,
13. !ormali0a&o,
1. 'rogramas moti%acionais,
15. ;uturismo.
5Qualidade + responsabilidade de todos e no 9ni%a e
e4%lusivamente do :ontrole de Qualidade5(
5Qualidade no a%onte%e1 %onstri,se7 + responsabilidade de
todos5(
15
Gesto da Qualidade
5Qualidade no a%onte%e so2in3a7 + uma -rente de trabal3o5(
OAORU ISMIOAFA
!ascido em .@Zio em 1B15 e *alecido em 1B82, era engen"eiro
6u+mico, )estre e Doutor, reitor e (residente da )usas"i Anstitute o*
.ec"nologY.
Atuou na rea de Qualidade (or mais de 3C anos. ;oi o criador dos
C+rculos de Controle da Qualidade.
;oi autor de %rios li%ros, (alestras e artigos tDcnicos. #ntre eles
(odemos destacarK
-uide to QualitY Control N 1B<.
.QC 5.otal QualitY Control9 F #stratDgia e Administra&o da
Qualidade N 1B82.
-an"ador do (r8mio Deming, do (r8mio !in"onZei0ai, do (r8mio
'adr&o Andustrial e do (r8mio X-rantX da A,Q, em 1B<1 (elo seu
(rograma #ducacional (ara o Controle de Qualidade.
De As"iZa[a (odemos e:trairK
5Se o ;omem + 3umano1 e se todos so i*uais1 desde ue o ::Q
%onstitua uma atividade adeuada < nature2a 3umana1 o movimento
poder8 ser desenvolvido em ualuer lo%al do mundo7 -a/o votos para
ue este movimento %ontribua para a pa2 mundial e o pro*resso da
;umanidade5(
=s normas Na%ionais ou mesmo as Interna%ionais no devem
%onstituir o ob>etivo para %ondu/o do :(Q(( ?las devero ser utili2adas
%omo re-er@n%ias1 por+m1 dever,se,< bus%ar metas maiores ue
atendam as ne%essidades do %onsumidor1 assentando,o em termos da
Qualidade e4i*ida1 e %on%entrar as atividades para al%an/8,la5(
5= Qualidade ini%ia e %om a ?du%a/o e no tem .m1 + um
pro%esso %ontAnuo5(
5Se o "Q: -or %ondu2ido por toda a ?mpresa1 poder8 %ontribuir
para a prpria mel3oria da sa9de or*ani2a%ional assim %omo a da sua
reputa/o5(
5Se no 3ouver lideran/a da alta dire/o1 interrompa
a promo/o do "Q:5(
16
Gesto da Qualidade
5Pro%ure tornar,se uma pessoa ue no se>a sempre ne%ess8rio
estar presente na %ompan3ia1 mas1 indispens8vel < vida da %ompan3ia5(
5Bma pessoa ue no %onse*ue administrar os seus subordinados
no + %ompetente %omo ele ima*ina ser( Quando ele %onse*uir tamb+m
*erir os seus superiores1 ento poder8 ser %3amado de uma pessoa
per-eita5(
#stes e:(ertas Euntos re(resentam o 6ue se *e0 de mel"or no
cam(o da Qualidade .otal atD "oEe.
3. ENFOQUE DE PROCESSOS
'rocesso (ara a 6ualidade D um conEunto de aes,
correlacionadas e integradas, 6ue trans*ormam os insumos recebidos
em (rodutosPser%ios 6ue agregam %alor aos seus usurios.
#ste conceito D um dos (ilares (ara a im(lanta&o das normas A,$,
o entendimento deste (onto D *undamental (ara a(lica&o de di%ersas
*erramentas da 6ualidade.

3.1. C,05(/*, 7( A;,5()),)
Processo ! uma transformao que a"re"a #alor.
$o ati#idades coordenadas que en#ol#em recursos materiais, humanos,
tecnol%"icos e de informao.
Enfoque por processos ! forma estruturada de #isuali&ao do trabalho.
17
Gesto da Qualidade
O A012/)*1 7( P;,5()),)&
'reocu(aFse com como *a0erU
Cria&o, im(lanta&o e mel"oria do (rocesso 6ue %ai su(ortar o
neg@cioU
=usca o desen%ol%imento de ati%idades 6ue agregam %alor ao
(roduto ou ser%io (rodu0ido.
S=1) M1./2/717()&
TJ50/51)
F 3e%antar dados, analisar, elaborar e im(lantar sistemas
administrati%osU
F 3idar com (rogramas, (rocessos, (rocessamentos, mDtodos e
tDcnicas de anlise administrati%aU
F )anusear e6ui(amentos es(ec+fcos, como com(utadoresU
F 1eunir idDias de *orma l@gica 5concentra&o e concis&o9U
F Con"ecimento das *erramentas e (rocessos 6ue a em(resa usa
5generalista 6ue trabal"ar com es(ecialistas sabendo integrar as
in*ormaes9U
M=-101)
F Ca(acidade e discernimento (ara trabal"ar com (essoas,
com(reender atitudes e moti%aes e a(licar uma liderana efca0U
F ,aber ou%ir, obser%ar e argumentarU
F ,aber lidar com as resist8ncias.
C,05(/*=1/)
F Com(reender as com(le:idades da em(resa como um todo e o
aEustamento do com(ortamento da (essoa dentro da estrutura
organi0acional da em(resaU
F Atuar de acordo com os obEeti%os e as necessidades da em(resa.
#ste (rofssional (recisa (ensar o tem(o inteiro como a tecnologia
(ode ser utili0ada (ara mel"orar os (rocessos, diminuir os custos e de
6ue *orma (ode estar agregando solues (ara a Qualidade, e
conse67ente com(etiti%idade dos (rodutos no mercado.H
3.2. P;,5()),) 15;, ( /5;,
$s (rocessos (odem ser %istos de 2 `ngulosK
18
Gesto da Qualidade
1. 15;, P A>12/19+, "2,.12 7, P;,7=*,
Q=12/717( 7( P;,B(*, 7( P;,7=*, V rela&o (rodutoFmercado
Decises
Anlise do (roduto em termos da 6ualidade a (artir da
estrutura&o de seu (roEetoU
-rau de acerto das decises tomadas sobre o (roduto ser lanado.
Q=12/717( 7( C,0E,;-19+, V rela&o (roEetoF(roduto
1ealimenta&o
A%alia&o de %ariaes das es(ecifcaes de 6ualidade de um
mesmo (rodutoU
Ca(acidade em %iabili0ar do (roEeto.
2. /5;, P A>12/19+, 71 P;,7=9+, '51;15*(;I)*/5,)3
'or Atributos V a%alia&o 6ualitati%a
#:.K cor, sabor, aroma
'or %ari%eis V a%alia&o 6uantitati%a
#:.K D um nJmero, escala cont+nua
3.3. A>12/19+, 71 Q=12/717(
Caracter+sticos da Qualidade
Qual usarL Atributos ou 4ari%eisL De(endeK
Da in*orma&o 6ue se (recisa obterU
Do caracter+stico 6ue %ai ser a%aliadoU
Dos mDtodos e e6ui(amentos dis(on+%eis.
#:.K (rodu&o de %in"o, cer%eEa, *rutas (ara e:(orta&o
$bser%a&oK
)ais utili0ado V AtributosU
A%alia&o sim(les e mais direta.
19
Gesto da Qualidade
'rinci(ais difculdadesK
'or %ari%eis V dis(or e trabal"ar com e6ui(amentos 5T,b9U
'or Atributos V f:a&o do (adr&o.
3.4. D(E(/*,)
;alta de con*ormidade obser%ada em um (roduto 6uando
determinado caracter+stico da Qualidade D com(arado Ms suas
es(ecifcaes.
$ de*eito D caracteri0ado em *un&o do mercado 5ou cliente, ou
consumidor9.
A classifca&o dos de*eitos ser%e (ara con"ecer 5nature0a, grau e
causa9 e agir 5aes correti%as e (re%enti%as9.
C21))/8519+, .6)/51 '0+, (Q52=7(0*()3&
$corr8nciaK rea e:terna ou *uncionamento do (roduto
!ature0aK
C;I*/5, V condi&o insegura ao clienteU
1/,; V n&o (ode ser %endidoU
(0,; V n&o redu0 a usabilidade do (roduto.
3.!. C,0*;,2( 7( Q=12/717(
S/)*(-1 ,;<10/C17, 6ue domina e utili0a as tDcnicas e ati%idades
o(eracionais (ara se obter a Qualidade durante todo o ciclo de %ida
do (roduto
De%e ser um sistema 7/0H-/5, com obEeti%o de (rodu0ir e mel"orar
a Qualidade dos (rodutos e ser%ios (ara satis*a0er necessidades do
consumidor.
20
Gesto da Qualidade
;ig. Ciclo de 4ida do 'roduto
$ CQ e:ige 1</;, (es6uisar, analisar e (rinci(almente A;(>(0/;
de*eitos.
#n%ol%em ;(5=;),) "umanos, e6ui(amentos, sistemas de
(rodu&o, estat+sticas, assist8ncia tDcnica, entre outros.
I-A,;*10*(K Ans(e&o c Controle de Qualidade
R(R=/)/*,) A1;1 /-A210*19+,&

1. 'ol+tica da #m(resa
A(oio da alta administra&o 5e:em(lo, (artici(a&o, em(en"o9U
;i:ar as (ol+ticas da 6ualidadeU
#stabelecer os recursos.
2. 'adres de Qualidade
'ercentual m:imo de (eas de*eituosas em um lote ou amostra
4ari%eisK limite m:imo, limite m+nimo ou inter%alo de medidasU
AtributosK D um (adr&o elementoFbase 5desen"o, ma6uete,
21
Gesto da Qualidade
(roduto9 (ara ser%ir de com(ara&o.
3. )etodologia (ara a&o
;orma de a&o do controle 5din`mica e ada(t%el9
#stabelecer (adres e mel"orFlos
)edidas correti%as e (re%enti%as
1ecursos a(ro(riados
;orma&o de recursos "umanos
4. Ati%idades de A(oio
Ati%idades im(ortantes (ara a Qualidade, mas n&o essenciais.
#:.K 1egistro de documentos, ser%io (@sF%enda, reciclagem do
(roduto a(@s uso.
4. SISTEAS DA QUALIDADE
Tm sistema de 6ualidade (ressu(e um a(an"ado de *erramentas,
(essoas, (rocessos, tecnologia e demais recursos atuando
organi0adamente (ara atingir obEeti%os comuns.
4.1. C,05(/*,), 51;15*(;I)*/51),
ConceitoK ,istema (ara estabelecer (ol+ticas e obEeti%os e como
atingir estes obEeti%os. !NBR ISO 9000:2000&
F,;-17, A,;&
1. #strutura $rgani0acional
2. 'rocedimentos
3. 'rocessos
. 1ecursos
C1;15*(;I)*/51) 7( =- )/)*(-1&
1. #ntradas e ,a+das
22
Gesto da Qualidade
2. 'artes interagindo organi0adamente
3. 'rinc+(ios bsicos de *uncionamento
. =usca de obEeti%os comuns
5. 1ealimenta&o

4.2. A*/>/717() -I0/-1) A1;1 ()*;=*=;19+,
1. 'laneEamento
2. ;orma&o e 6ualifca&o do (essoal
3. )oti%a&o M Qualidade
. #strutura e recursos
5. A%alia&o cont+nua
4.3. E)*;=*=;1 7( =- S/)*(-1 7( Q=12/717(
A estrutura de um sistema de Qualidade (re%8 o alin"amento das
(artes en%ol%idas e suas necessidadesK
Partes envolvidas Necessidades
Proprietrios Retorno dos Investimentos
Fornecedores Oportunidades permanentes de negcios
Pessoal Satisfao no trabalho
rescimento na carreira
Novos conhecimentos
Sociedade !dministrao responsvel
Respeito ao meio ambiente
lientes "ualidade do produto
23
Gesto da Qualidade
!. "ESTO DA QUALIDADE TOTAL
!.1. A) >(;*(0*() 71 "()*+, 71 Q=12/717( T,*12
A -est&o da Qualidade (ossui duas %ertentesK
-est&oK 'ro%Dm confana M (r@(ria administra&o de 6ue
seus (rodutos atender&o Ms necessidades de seus clientes
-arantiaK 'ro%Dm confana aos seus clientes de 6ue seus
(rodutos atender&o M sua satis*a&o
A -est&o (ressu(e o (laneEamento, e:ecu&o e registro de alguns
(rogramasK
Comit8 da QualidadeK im(ort`ncia 6uanto M gest&o
)anual da QualidadeK Descri&o do sistema
'lanos da QualidadeK (ara no%os (rodutosPser%iosP(rocessos
1egistros da QualidadeK dadosPin*ormaesPauditorias
!.2. Q=()*+, M=-101 01 Q=12/717(
$ 6ue D )oti%a&o 5do 3atim Covere9L
)$.A4A d A]^$ V )oti%o (ara agir
24
Gesto da Qualidade
Q o (rocesso (sicol@gico 6ue determina a inten&o 5(redis(osi&o9,
a dire&o e a (ersist8ncia do com(ortamento.
C1;15*(;I)*/51)&
Q (essoal, indi%idual e intrans*er+%elU
.em carter intencionalU
Q multi*acetada 5necessidades, moti%os e incenti%os9.
!.3. O;<10/C19+, 7,) R(5=;),) M=-10,) A1;1 Q=12/717(
,&o basicamente 3 *ormas de organi0a&o do trabal"oK
1. A7-/0/)*;19+, C/(0*I851
1.1 ,e(arar as ati%idades de (laneEamento das ati%idades de
e:ecu&o do trabal"oU
1.2 A se(ara&o entre 6uem e:ecuta e 6uem controla a
Qualidade de%e ser n+tida e sem subordina&o.
2. E0;/R=(5/-(0*, 7( C1;<,)
2.1 Ancor(orar no%as tare*as com maior com(le:idade e
res(onsabilidade nos cargosU
2.2 #m alguns casos, o o(erador ins(eciona a sua (rodu&o. #m
outros, utili0aFse a cur%a A=C.
3. ";=A,) S(-/DA=*S0,-,)
3.1 ;ormar e6ui(es de trabal"adores. $ gru(o e:ecuta
coo(erati%amente as tare*as 6ue s&o designadas aos gru(os,
sem 6ue "aEa uma (rDFdefni&o de *unes (ara os membrosU
3.2 A res(onsabilidade (ela Qualidade D do gru(o.
!.4. T(,;/1) ,*/>15/,01/)
A moti%a&o tem sido al%o de muitas discusses. Q (oss+%el
com(reend8Fla como resultado da busca (ela satis*a&o das
necessidades e deseEos naturais do ser "umano. .al *ato mobili0a a
(essoa a agir, com determinado em(en"o, na busca de atingir
determinados obEeti%os.
25
Gesto da Qualidade
A moti%a&o tornaFse o elemento c"a%e (ara os resultados de
%rias (ro(ostas de %ida, e, em (articular, a obten&o da 6ualidade nos
(rogramas de e:cel8ncia 6ue muitas organi0aes obEeti%am introdu0ir,
e, ainda mais di*+cil, conseguir a sua manuten&o.
As tDcnicas de um (rograma de Qualidade .otal s&o claras e
estimulantes. Contudo, na (rtica, *uncionam a (artir do
com(rometimento das (essoas, ou seEa, da moti%a&o 6ue de%e
(ermear o (rograma. Com(rometerFse com a 6ualidade nos (rocessos
(roduti%os de(ende do grau de moti%a&o 6ue est (resente ao se
(raticar, de dentro (ara *ora, intrinsecamente.
$ 6ue le%a o ser "umano a se moti%ar, %oltando o seu *oco (ara a
busca da 6ualidadeL De 6ue maneira o com(rometimento ocorre nas
(essoasL
$ ser "umano (recisa encontrar o seu %erdadeiro es(ao na
dimens&o (rofssional. #le de%e sentir a sensa&o de (ertencimento no
todo. 'ara tanto, a liderana de%e se (re(arar (ara ser%ir, e n&o a(enas
ser ser%ida. $s l+deres atuam como *acilitadores, 6ue (ercebem as
indi%idualidades de seus seguidores, canali0andoFas em (rol da e6ui(e,
6ue (or sua %e0, dirige a sua energia (artil"ada (ara o todo da
organi0a&o.
'1A!CA'AA, .#$1AA, )$.A4ACA$!AA, 'A1A QTA3ADAD#
T(,;/1) P;/05/A1/) 5,05(/*,)
.aYlorismo 5in+cio do sDculo ee9 G"omo economicusH V medo da
*ome e necessidade de din"eiro (ara
comer.
)oti%ado (or recom(ensas salariais
e (r8mios de (rodu&o.
.eoria das relaes "umanas 5#lton
)aYo, 1B2<9
G"omem socialH V est+mulos
(sicol@gicos e sociais s&o mais
im(ortantes do 6ue as condies de
ordem material e econOmica.
)oti%ado (elo ambiente social.
/ierar6uia das !ecessidades
/umanas 5)aslo[, 1B59
/ierar6uia de necessidades,
a(resentadas em *orma de (ir`mideK
fsiol@gicas, segurana, sociais,
estima, autoFreali0a&o.
)oti%ado (elas necessidades n&oF
satis*eitas.
.eoria e e .eoria f 5)c-regor, 1B2C9 T(,;/1 4 V "omem indolente e
(reguioso. #stilo de administrarK
r+gido, duro e autocrtico.
26
Gesto da Qualidade
T(,;/1 N V (essoas (ossuem
moti%a&o bsica. #stilo de
administrarK aberto, (artici(ati%o e
democrtico.
.eoria dos dois *atores 5/er0berg,
dDcada de 2C9
F1*,;() M/</T0/5,) V e%itam a
insatis*a&o. 3ocali0amFse no
ambiente 5su(er%is&o, relaes
inter(essoais, condies *+sicas de
trabal"o, (rticas administrati%as...9
F1*,;() ,*/>15/,01/) V
satis*a&o ao desem(en"ar o
trabal"o. !ature0a das tare*as,
conteJdo do cargo 5reali0a&o,
res(onsabilidade, crescimento,
(rogresso, recon"ecimento...9
#stilos de Com(ortamento 5)Yers,
1B29
#:istem basicamente 2 ti(os de
(essoasK
As 6ue (rocuram )oti%a&o e as 6ue
(rocuram )anuten&o.

#. AS 7 FERRAENTAS DA QUALIDADE
#.1. L/)*1 7( V(;/8519+, ')/-A2() ( E;(RUT05/13
O R=( J
Tma lista de itens (rDFestabelecidos 6ue ser&o marcados a (artir do
momento 6ue *orem reali0ados ou a%aliados.
U)( A1;1
A Dista de Eeri.%a/o Simples D usada (ara a certifca&o de 6ue os
(assos ou itens (rDFestabelecidos *oram cum(ridos ou (ara a%aliar
em 6ue n+%el eles est&o.
C,-, =)1;
Determine e:atamente 6uais os itens 6ue (recisam ser %erifcados,
como a ordem de uma tare*a, (ontos 6ue de%em ser %erifcados.
)onte um *ormulrio onde a (essoa 6ue *or (reenc"er (ossa marcar
um GeH ao lado item %erifcado ou no critDrio estabelecido de
a%alia&o 5e:em(loK ruim, regular, bom e e:celente9.
EQ(-A2, 7( L/)*1 7( V(;/8519+, S/-A2()&
27
Gesto da Qualidade
$bEeti%oK A%aliar a G$rdem )antidaH na im(lanta&o do (rograma 5,s
na em(resa.
)ar6ue com um GeH na res(osta corres(ondente ao item.
LISTA DE VERIFICAO DE FREQVENCIA
O R=( J
A Dista de Eeri.%a/o de $reF@n%ia D usada (ara determinar 6uantas
%e0es ocorre um e%ento ao longo de um (er+odo de tem(o determinado.
!este instrumento, (odem ser col"idas in*ormaes dos e%entos 6ue
est&o acontecendo ou da6ueles 6ue E aconteceram.
#mbora a fnalidade da Dista de Eeri.%a/o de $reF@n%ia seEa o
acom(an"amento de dados e n&o a sua anlise, ela normalmente indica
6ual D o (roblema e (ermite obser%ar, entre outros, os seguintes
as(ectosK
F nJmero de %e0es em 6ue alguma coisa aconteceU
F tem(o necessrio (ara 6ue alguma coisa seEa *eitaU
F custo de uma determinada o(era&o ao longo de certo (er+odo de
tem(oU
F im(acto de uma a&o ao longo de um dado (er+odo de tem(o.
U)( A1;1
1egistrar in*ormaes sobre o desem(en"o de um (rocesso e
acom(an"ar de*eitos em itens ou (rocessos.
28
Gesto da Qualidade
C,-, =)1;
Determine e:atamente o 6ue de%e ser obser%ado.
Defna o (er+odo durante o 6ual os dados ser&o coletados.
Construa um *ormulrio sim(les e de *cil manuseio (ara anotar os
dados.
;aa a coleta de dados, registrando a *re678ncia de cada item 6ue D
obser%ado.
,ome a *re678ncia de cada item e registre na coluna "otal.
EQ(-A2, 7( L/)*1 7( V(;/8519+, 7( F;(RUT05/1
'roblemaK 1eclama&o de de*eitos na (orta do carro.
'er+odoK 1 m8s.
'rocessoK ;abrica&o de (orta de carro.
1es(ons%elK sr. e
'er+odoK C1PC8P2Cee a 3CPC8P2Cee.
.otal de Atens (rodu0idosK 8C
#.2. D/1<;1-1 7( P1;(*,
$ grfco de 'areto D um diagrama 6ue a(resenta os itens e a
classe na ordem dos nJmeros de ocorr8ncias, a(resentando a soma total
acumulada.
'ermiteFnos %isuali0ar di%ersos elementos de um (roblema
au:iliando na determina&o da sua (rioridade.
Q re(resentado (or barras dis(ostas em ordem decrescente, com a
causa (rinci(al %ista do lado es6uerdo do diagrama, e as causas
menores s&o mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Cada
barra re(resenta uma causa e:ibindo a rele%ante causa com a
contribui&o de cada uma em rela&o M total.
Q uma das *erramentas mais efcientes (ara encontrar (roblemas.
#ste diagrama de 'areto descre%e as causas 6ue ocorrem na
nature0a e com(ortamento "umano, (odendo assim ser uma (oderosa
*erramenta (ara *ocali0ar es*oros (essoais em (roblemas e tem maior
(otencial de retorno.
29
Gesto da Qualidade
>.). >uran a(licou o mDtodo como *orma de classifcar os
(roblemas da 6ualidade em G(oucos %itaisH e Xmuitos tri%iaisH, e
denominouFo de Anlise de 'areto.
Demonstrou 6ue a maior (arte dos de*eitos, *al"as, reclamaes e
seus custos (ro%8m de um nJmero (e6ueno de causas.
,e essas causas *orem identifcadas e corrigidas tornaFse (oss+%el
M elimina&o de 6uase todas as (erdas. Q uma 6uest&o de (rioridade.
$ (rinc+(io de 'areto D con"ecido (ela (ro(or&o G8CP2CH.
G g comum 6ue 8Ch dos (roblemas resultem de cerca de a(enas
2Ch das causas (otenciaisH .
GDito de outra *orma, 2Ch dos nossos (roblemas causam 8Ch das
dores de cabeaH.
Q=107, U)1;
i 'ara identifcar os (roblemas.
i Ac"ar as causas 6ue atuam em um de*eito.
i Descobrir (roblemas e causasU (roblema 5erro, *al"as, gastos,
retrabal"os, etc.9 e causas 5o(erador, e6ui(amento, matDriaF(rima,
etc.9.
i )el"or %isuali0a&o da a&o.
i 'riori0ar a a&o.
i Confrmar os resultados de mel"oria.
i 4erifcar a situa&o antes e de(ois do (roblema, de%ido Ms mudanas
e*etuadas no (rocesso.
i Detal"ar as causas maiores em (artes es(ec+fcas, eliminando a causa.
i #stratifcar a a&o.
i Adentifcar os itens 6ue s&o res(ons%eis (elos maiores im(actos.
i Defnir as mel"orias de um (roEeto, tais comoK (rinci(ais *ontes de
custo e causas 6ue a*etam um (rocesso na escol"a do (roEeto, em
*un&o de nJmero de n&o con*ormidade, e outros.
C,-, C,0)*;=/; 'A;JD;(R=/)/*,)3
i Coleta de dados
i ;ol"a de %erifca&o
i A *re678ncia relati%a e acumulada na ocorr8ncia de cada item.
i #stratifca&o, se(arando o (roblema em (ro(ores ou *am+lia.
C,-, F1C(;
i Decidir o 6ue %ai ser analisado, e o ti(o de (roblema.
i ,elecionar o mDtodo e o (er+odo (ara coletar os dados. Coletar os
dados de acordo com sua causa e assunto.
30
Gesto da Qualidade
i #stabelecer um (er+odo de tem(o (ara coletar dados, tais comoK
"oras, dias, semanas, meses, etc.
i 1eunir os dados dentro de cada categoria
i .raar dois ei:os, um %ertical e um "ori0ontal de mesmo com(rimento.
!o ei:o %ertical da direita, *a0er uma escala de Ch a 1CCh, e na
es6uerda uma escala de Ch atD o %alor total.
3istar as categorias em ordem decrescente de *re678ncia da
es6uerda (ara a direita. $s itens de menos im(ort`ncia (odem ser
colocados dentro de uma categoria XoutrosX 6ue D colocada na
Jltima barra M direita do ei:o.
Calcular a *re678ncia relati%a e a acumulada (ara cada categoria,
sendo 6ue a acumulada ser mostrada no ei:o %ertical e M direita.
$bser%aesK
Q indeseE%el 6ue o item GoutrosH ten"a (ercentagem muito alta.
,e isso acontecer, D (ro%%el 6ue os itens n&o esteEam
classifcados de *orma ade6uada, sendo (reciso re%er o mDtodo de
classifca&o.
,e um item (arece de sim(les solu&o, de%e ser atacado
imediatamente, mesmo 6ue ten"a menor im(ort`ncia relati%a.
Como o grfco de 'areto obEeti%a a efciente solu&o do (roblema,
e:ige 6ue ata6uemos somente os %alores %itais. ,e determinado
item (arece ter im(ort`ncia relati%a menor, mas (ode ser
resol%ido (or medida correti%a sim(les, de%e ser%ir como e:em(lo
de efci8ncia na solu&o de (roblemas.
A(@s a identifca&o do (roblema com o -rfco de 'areto (or
sintomas, D necessrio identifcar as causas (ara 6ue o (roblema
(ossa ser resol%ido. 'or isso, D im(ortant+ssimo *a0er um -rfco
de 'areto (or causas, caso se 6ueira algum (rocesso.
31
Gesto da Qualidade
VANTA"ENS
A anlise de 'areto (ermite a %isuali0a&o dos di%ersos elementos
de um (roblema, aEudando a classifcFlos e (riori0Flos 5Cam(os,
1BB2, (. 1BB9
'ermite a r(ida %isuali0a&o dos 8Ch mais re(resentati%osU
;acilita o direcionamento de es*orosU
'ode ser usado indefnidamente, (ossibilitando a introdu&o de um
(rocesso de mel"oria cont+nua na $rgani0a&oU
A consci8ncia (elo G'rinc+(io de 'aretoH (ermite ao gerente
conseguir @timos resultados com (oucas aes.
DESVANTA"ENS
#:iste uma tend8ncia em se dei:ar os G2Ch tri%iaisH em segundo
(lano. Asso gera a (ossibilidade de Qualidade 8Ch e n&o 1CChU
!&o D uma *erramenta de *cil a(lica&oK 4oc8 (ode (ensar 6ue
sabe, mas na "ora de *a0er (ode mudar de o(ini&o.
!em sem(re a causa 6ue (ro%oca n&oFcon*ormidade, mas cuEo
custo de re(aro seEa (e6ueno, ser a6uela a ser (riori0ada. Q o
caso dos trinta rasgos nos assento e uma trinca no a%i&o. Q
(reciso le%ar em conta o custo em um grfco es(ec+fco e (or isso,
ele n&o D com(leto.
#.3. D/1<;1-1 7( C1=)1 ( (E(/*, 'E)A/0?1 7( A(/Q(3
$ Diagrama de Causa e #*eito 5ou #s(in"a de (ei:e9 D uma tDcnica
largamente utili0ada, 6ue mostra a rela&o entre um e*eito e as
(oss+%eis causas 6ue (odem estar contribuindo (ara 6ue ele ocorra.
Constru+do com a a(ar8ncia de uma es(in"a de (ei:e, essa
*erramenta *oi a(licada, (ela (rimeira %e0, em 1B53, no >a(&o, (elo
(ro*essor da Tni%ersidade de .@6uio, ?aoru As"iZa[a, (ara sinteti0ar as
o(inies de engen"eiros de uma *brica 6uando estes discutem
(roblemas de 6ualidade.
U)( P1;1
4isuali0ar, em conEunto, as causas (rinci(ais e secundrias de um
(roblema.
Am(liar a %is&o das (oss+%eis causas de um (roblema,
enri6uecendo a sua anlise e a identifca&o de solues.
Analisar (rocessos em busca de mel"orias.
32
Gesto da Qualidade
C,-, C,0)*;=/;
#stabelea claramente o (roblema 5e*eito9 a ser analisado.
Desen"e uma seta "ori0ontal a(ontando (ara a direita e escre%a o
(roblema no interior de um ret`ngulo locali0ado na (onta da seta.
;aa um brainstormin* 5%eEa na (gina ee desta a(ostila9 (ara
identifcar o maior nJmero (oss+%el de causas 6ue (ossam estar
contribuindo (ara gerar o (roblema, (erguntando G'or 6ue isto
est acontecendoLH.
Agru(e as causas em categorias. Tma *orma muito utili0ada de
agru(amento D o )K )6uina, )&oFdeFobra, )Dtodo e )ateriais
5mas %oc8 (oder agru(ar como ac"ar mel"or9.
'ara mel"or com(reens&o do (roblema, bus6ue as subFcausas das
causas E identifcadas ou *aa outros diagramas de causa e e*eito
(ara cada uma das causas encontradas. !este caso, seriam
encontradas as causas das causas.
#.4. F2=Q,<;1-1
1e(resenta&o grfca da se678ncia de ati%idades de um (rocesso.
AlDm da se678ncia das ati%idades, o Ru:ograma mostra o 6ue D
reali0ado em cada eta(a, os materiais ou ser%ios 6ue entram e saem
do (rocesso, as decises 6ue de%em ser tomadas e as (essoas
en%ol%idas 5cadeiaP clienteP*ornecedor9.
$ Ru:ograma torna mais *cil a anlise de um (rocesso M
identifca&oK
i das entradas e de seus *ornecedoresU
i das sa+das e de seus clientesU
33
Gesto da Qualidade
i de (ontos cr+ticos do (rocesso.
SI-.,2,)
$ Ru:ograma utili0a um conEunto de s+mbolos (ara re(resentar as
eta(as do (rocesso, as (essoas ou os setores en%ol%idos, a se678ncia
das o(eraes e a circula&o dos dados e dos documentos. $s s+mbolos
mais comumente utili0ados s&o os seguintesK
C,0(5*,;K Tne %rios Ru:ogramas
F2=Q, 7, P;,7=*,, 7,5=-(0*,, /0E,;-19+,K Andica a se678ncia das
eta(as do (rocesso.
T;10)A,;*(K Andica mo%imenta&o de material.
P;,5()),K Andica uma eta(a do (rocesso. A eta(a e 6uem a e:ecuta s&o
registradas no interior do ret`ngulo.
A;-1C(01<(-K Andica um (roduto 6ue est arma0enado ao longo da
cadeia do (rocesso, e (ode ser adicionado.
A7/9+, 7( -1*J;/1DA;/-1& Andica a entrada da matDriaF(rima na eta(a
do (rocesso.
D(5/)+,W ,A9+, W /0)A(9+,K Andica o (onto em 6ue a decis&o de%e ser
tomada. A 6uest&o D escrita dentro do losango, duas setas, saindo do
losango mostram a dire&o do (rocesso em *un&o da res(osta
5geralmente as res(ostas s&o ,A) e !^$9.
U)( A1;1
#ntender um (rocesso e identifcar o(ortunidades de mel"oria
5situa&o atual9.
Desen"ar um no%o (rocesso, E incor(orando as mel"orias
5situa&o deseEada9.
;acilitara comunica&o entre as (essoas en%ol%idas no mesmo
(rocesso.
Disseminar in*ormaes sobre o (rocesso.
C,-, =)1;
34
Gesto da Qualidade
Defna o (rocesso a ser desen"ado. #scol"a um (rocesso 6ue crie
o (roduto ou o ser%io mais im(ortante, do (onto de %ista do
cliente.
#labore um macroRu:o do (rocesso, identifcando os seus grandes
blocos de ati%idades.
)onte, (ara a elabora&o do Ru:ograma, um gru(o, com(osto
(elas (essoas en%ol%idas nas ati%idades do (rocesso.
Detal"e as eta(as do (rocesso e descre%a as ati%idades e os
(rodutos ou os ser%ios 6ue com(em cada uma delas.
Adentif6ue os res(ons%eis (ela reali0a&o de cada ati%idade
identifcada.
C"e6ue se o Ru:ograma desen"ado corres(onde M *orma como o
(rocesso D e:ecutado e *aa correes, se necessrio.
#.!. M/)*,<;1-1
,&o grfcos de barras 6ue mostram a %aria&o sobre uma *ai:a
es(ec+fca.
$ "istograma *oi desen%ol%ido (or -uerrY em 1833 (ara descre%er
sua anlise de dados sobre crime. Desde ent&o, os "istogramas tem sido
a(licados (ara descre%er os dados nas mais di%ersas reas.
35
Gesto da Qualidade
Q uma *erramenta 6ue nos (ossibilita con"ecer as caracter+sticas
de um (rocesso ou um lote de (roduto (ermitindo uma %is&o geral da
%aria&o de um conEunto de dados.
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma
*orma decisi%a na identifca&o dos dados. #les descre%em a *re678ncia
com 6ue %ariam os (rocessos e a *orma de distribui&o dos dados como
um todo.
QUANDO USAR O MISTO"RAA
,&o %rias as a(licaes dos "istogramas, tais comoK
4erifcar o nJmero de (roduto n&o F con*orme.
Determinar a dis(ers&o dos %alores de medidas em (eas.
#m (rocessos 6ue necessitam aes correti%as.
'ara encontrar e mostrar atra%Ds de grfco o nJmero de unidade
(or cada categoria.
PRXDREQUISITOS PARA CONSTRUIR U MISTO"RAA
Coleta de dados
Calcular os (ar`metrosK am(litude X1X , classe X?X , *re678ncia de
cada classe, mDdia e des%io (adr&o.
COO FAYER U MISTO"RAA
!o grfco abai:o, a es(essura das barras re(resenta o inter%alo
da %ari%el e a altura da barra mostra o nJmero de %e0es 6ue ela ocorre.
#le D utili0ado (ara destacar as modifcaes nas dimenses de
(eas, %ariaes de tem(eratura e outros dados.
)esmo tendo um %isual bastante sim(les, o /istograma e:ige
muito cuidado na "ora de ser criado (or6ue D (oss+%el e:istir %ariaes
de inter(reta&o do nJmero de barras, da es(essura 5classes9 e das
alturas destas barras.
36
Gesto da Qualidade
#.#. ";685, 7( C,0*;,2(
$ grfco de controle D uma *erramenta utili0ada (ara a%aliar a
estabilidade do (rocesso, distinguindo suas %ariaes.
,&o grfcos (ara e:aminar se o (rocesso est ou n&o sob
controle.
,inteti0a um am(lo conEunto de dados, usando mDtodos
estat+sticos (ara obser%ar as mudanas dentro do (rocesso, baseado em
dados de amostragem.
Quando casuais, elas se re(etem aleatoriamente dentro de limites
(re%is+%eis. > as decorrentes de causas es(eciais necessitam de
tratamento.
Q necessrio, ent&o, identifcar, in%estigar e colocar sob controle
alguns *atores 6ue a*etam o (rocesso.
QUANDO USAR U "RFICO DE CONTROLE
'ara %erifcar se o (rocesso est sob controle, ou seEa, dentro dos
limites (rDFestabelecidos.
'ara controlar a %ariabilidade do (rocesso, ou grau de n&o
con*ormidade
COO FAYER U "RFICO DE CONTROLE
Coletar dados.
Calcular os (ar`metros estat+sticos de cada ti(o de grfco.
Desen"ar as lin"as de controle.
'lotar as mDdias das amostras no grfco.
4erifcar se os (ontos est&o *ora ou dentro dos limites de controle.
37
Gesto da Qualidade
#.7. D/1<;1-1 7( D/)A(;)+,
#le D utili0ado (ara estudar a (ossibilidade de rela&o entre duas
%ari%eis ou na rela&o de causa e e*eito.
Q constru+do de *orma 6ue o ei:o "ori0ontal re(resenta os %alores
medidos de uma %ari%el e o ei:o %ertical re(resenta os %alores da outra
%ari%el.
As relaes entre os conEuntos de dados s&o analisadas (elo
*ormato da Gnu%em de (ontos *ormadaH. $s diagramas (odem
a(resentar di%ersas *ormas de acordo com a rela&o e:istente entre os
dados.
$ diagrama de dis(ers&o D a eta(a seguinte do diagrama de causa
e e*eito, (ois se %erifca se " uma (oss+%el rela&o entre as causas, isto
D, nos mostra se e:iste uma rela&o, e em 6ue intensidade.
QUANDO USAR U DIA"RAA DE DISPERSO
'ara %isuali0ar uma %ari%el com outra e o 6ue acontece se uma
se alterar.
'ara %erifcar se as duas %ari%eis est&o relacionadas, ou se "
uma (oss+%el rela&o de causa e e*eito.
'ara %isuali0ar a intensidade do relacionamento entre as duas
%ari%eis, e com(arar a rela&o entre os dois e*eitos.
38
Gesto da Qualidade
PRXDREQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIA"RAA DE DISPERSO
Coletar dados sob *orma de (ar ordenado, em tem(o determinado,
entre as %ari%eis 6ue se deseEa estudar as relaes.
COO FAYER U DIA"RAA DE DISPERSO
Coletar os (ares da amostra 6ue (oder&o estar relacionados.
Construir os ei:os, a %ari%el causa no ei:o "ori0ontal e a %ari%el
e*eito no ei:o %ertical.
Colocar os dados no diagrama. ,e "ou%er %alores re(etidos, trace
um c+rculo conc8ntrico.
Adicionar in*ormaes com(lementares, tais comoK nome das
%ari%eis, (er+odo de coleta, taman"o da amostra e outros.
VANTA"ENS&
'ermite a identifca&o do (oss+%el relacionamento entre %ari%eis
consideradas numa anliseU
Adeal 6uando " interesse em %isuali0ar a intensidade do
relacionamento entre duas %ari%eisU
'ode ser utili0ado (ara com(ro%ar a rela&o entre dois e*eitos,
(ermitindo analisar uma teoria a res(eito de causas comuns.
39
Gesto da Qualidade
DESVANTA"ENS&
Q um mDtodo estat+stico com(le:o, 6ue necessita de um n+%el
m+nimo de con"ecimento sobre a *erramenta (ara 6ue (ossa
utili0FlaU
#:ige um (ro*undo con"ecimento do (rocesso cuEo (roblema
deseEaFse solucionarU
!&o " garantia de causaFe*eito. / necessidade de reunir outras
in*ormaes (ara 6ue seEa (oss+%el tirar mel"ores concluses.
3istamos a6ui as < (rinci(ais *erramentas da Qualidade, sobretudo
as 6ue con*erem controle estat+stico de (rocessos.
Abai:o segue tabela de rela&o entre cada *erramentaK
FERRAENT
A
F
,
2
?
1

7
(
V
(
;
/
8
5
1
9
+
,
D
/
1
<
;
1
-
1

7
(
P
1
;
(
*
,
D
/
1
<
;
1
-
1

7
(
C
1
=
)
1

(

(
E
(
/
*
,
D
/
1
<
;
1
-
1

7
(
7
/
)
A
(
;
)
+
,
"
;
6
8
5
,

7
(
C
,
0
*
;
,
2
(
M
/
)
*
,
<
;
1
-
1
F
2
=
Q
,
<
;
1
-
1
F,2?1 7(
V(;/8519+,
e e e e
D/1<;1-1
7( P1;(*,
e e e
D/1<;1-1
7( C1=)1 (
(E(/*,
e e e e
D/1<;1-1
7(
D/)A(;)+,
e e
";685, 7(
C,0*;,2(
e e e
M/)*,<;1-1 e e e
F2=Q,<;1-1
$utras *erramentas acabaram surgindo (ara com(lementar ou
*acilitar a e:ecu&o das *unes, alDm de dar agilidade e e%itar
40
Gesto da Qualidade
des(erd+cio de tem(o ou (ara organi0ar no%as tDcnicas e metodologias
6ue surgiam. 4amos a elas.
7. OUTRAS FERRAENTAS
7.1. !S
Q uma (rtica (ro(agada no >a(&o 6ue ensina bons "bitos,
elimina&o de des(erd+cios e (erdas, D ca(a0 de modifcar o "umor,
"armoni0ar o ambiente de trabal"o e a maneira da condu&o das
ati%idades de todos. #ssa (rtica te%e in+cio logo a(@s a ,egunda -uerra
)undial (ara combater as suEeiras das *bricas e D ensinado como
(rinc+(io educacional (ara a *orma&o de indi%+duos. $ 5, D com(osto
de cinco conceitos sim(les 6ue, em Ea(on8s comeam com a letra GsHK
,eiri, ,eiton, ,eiso, ,eiZetsu, ,"itsuZe. Como em (ortugu8s n&o e:iste o
signifcado dessas (ala%ras comeando com a letra ,, acrescentouFse
ent&o a (ala%ra senso M sua res(ecti%a tradu&oK
j Senso de Utilizao;
j Senso de Arrumao;
j Senso de Limpeza;
j Senso de Asseio;
j Senso de Disciplina.
Vejamos cada um deles:
S(0), 7( U*/2/C19+,&
.er ,enso de Ttili0a&o signifca saber di*erenciar coisas
necessrias e desnecessrias, descartando ou dando o de%ido destino
M6uilo considerado Jtil ao e:erc+cio das ati%idades.
-uardar constitui instinto natural das (essoas, (ortanto, o ,enso
de Ttili0a&o remete 6ue alDm de identifcar os e:cessos e des(erd+cios,
(recisamos nos (reocu(ar tambDm em criar medidas (re%enti%as 6ue
(ossam ser adotadas (ara e%itar 6ue o acJmulo desses e:cessos %olte a
ocorrer.
4eEa como n@s %i%emos *a0endo isso no nosso dia a dia, basta
%erifcar a6uele espao da casa onde voc coloca tudo o que no serve, objetos
41
Gesto da Qualidade
quebrados ou que no usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e
jornais que jamais sero lidos novamente, dentre muitos outros exemplos.
.er o ,enso de Ttili0a&o tambDm abrange outros (ar`metros,
como (reser%ar a(enas os sentimentos %aliosos como amor, ami0ade,
sinceridade, com(an"eirismo, com(reens&o, descartando a6ueles
sentimentos negati%os e criando atitudes (ositi%as (ara *ortalecer e
am(liar a con%i%8ncia atra%Ds de sentimentos %aliosos e 6ue tragam
bene*+cios (ara %oc8 e a 6uem est ao seu redor.
S(0), 7( A;;=-19+,&
Q o *amoso Gter cada coisa em seu lugarH, ter ,enso de Arruma&o
signifca defnir locais a(ro(riados e critDrios (ara estocar, guardar ou
dis(or do necessrio, de modo a *acilitar o seu uso e manuseio, *acilitar
a (rocura e locali0a&o de 6ual6uer item. !a defni&o dos locais
a(ro(riados, adotaFse como critDrio a *acilidade (ara estocagem,
identifca&o, manuseio, re(osi&o, retorno ao local de origem a(@s o
uso, consumo dos itens mais %el"os (rimeiro, dentre outros.
!&o D di*+cil %er momentos de desorgani0a&o no nosso cotidiano,
desde Gonde eu dei:ei meu @culosH atD Gonde est&o min"as c"a%esH,
6ue (odem ser cenas *acilmente e%itadas com a a(lica&o do ,enso de
Arruma&o.
!a dimens&o mais am(la, ter ,enso de Arruma&o D distribuir
ade6uadamente o seu tem(o dedicado ao trabal"o, ao la0er, M *am+lia,
aos amigos. Q ainda n&o misturar suas (re*er8ncias (rofssionais com as
(essoais, ter (ostura coerente, serenidade nas suas decises, %alori0ar e
elogiar os atos bons, incenti%ar as (essoas e n&o somente criticFlas.
S(0), 7( L/-A(C1&
.er ,enso de 3im(e0a signifca eliminar a suEeira ou obEetos
estran"os (ara manter lim(o o ambiente 5(arede, armrios, o teto,
ga%eta, estante, (iso9 bem como manter dados e in*ormaes
atuali0ados (ara garantir a correta tomada de decises. $ mais
im(ortante neste conceito n&o D o ato de a(enas lim(ar, mas o ato de
Xn&o suEarH, isto signifca 6ue alDm de lim(ar D (reciso identifcar a *onte
de suEeira e as res(ecti%as causas, de modo a (odermos e%itar 6ue isto
ocorra no%amente.
!o conceito am(lo, ter ,enso de 3im(e0a D (rocurar ser "onesto
ao se e:(ressar, ser trans(arente, sem segundas intenes com os
amigos, com a *am+lia, com os subordinados, com os %i0in"os, etc.
S(0), 7( A))(/,&
42
Gesto da Qualidade
.er ,enso de Asseio signifca criar condies *a%or%eis M saJde
*+sica e mental, garantir ambiente n&o agressi%o e li%re de agentes
(oluentes, manter boas condies sanitrias nas reas comuns
5la%at@rios, ban"eiros, co0in"a, restaurante, etc.9, 0elar (ela "igiene
(essoal e cuidar (ara 6ue as in*ormaes e comunicados seEam claros,
de *cil leitura e com(reens&o.
,ignifca ainda ter com(ortamento Dtico, (romo%er um ambiente
saud%el nas relaes inter(essoais, seEam sociais, *amiliares ou
(rofssionais, culti%ando um clima de res(eito mJtuo nas di%ersas
relaes.
S(0), 7( D/)5/A2/01
.er ,enso de Disci(lina signifca desen%ol%er o "bito de obser%ar
e seguir normas, regras, (rocedimentos.
#ste "bito D o resultado do e:erc+cio da *ora mental, moral e
*+sica. 'oderia ainda ser tradu0ido como desen%ol%er o X6uerer de *atoX,
Xter %ontade deX, Xse (redis(or aX.
!&o se trata (uro e sim(lesmente de uma obedi8ncia cega,
submissa como (ode (arecer, D im(ortante 6ue seu desen%ol%imento
seEa resultante do e:erc+cio da disci(lina inteligente 6ue D a
demonstra&o de res(eito a si (r@(rio e aos outros.
.er ,enso de Disci(lina signifca ainda desen%ol%er o autocontrole
5contar sem(re atD de09, ter (aci8ncia, ser (ersistente na busca de seus
son"os, anseios e as(iraes, e res(eitar o es(ao e as %ontades
al"eias.
!&o basta t&o somente a(licar a *erramenta, (ois ela D uma (rtica 6ue
de%e ser incor(orada sistematicamente na nossa cultura, sob o risco de
reincidirmos mesmos erros.
43
Gesto da Qualidade
7.2. B;1/0)*,;-/0<
O R=( JZ
=rainstorming D a mais con"ecida das tDcnicas de gera&o de
idDias. ;oi originalmente desen%ol%ida (or $sborn, em 1B38. #m Angl8s,
6uer di0er Gtem(estade cerebralH. $ =rainstorming D uma tDcnica de
idDias em gru(o 6ue en%ol%e a contribui&o es(ont`nea de todos os
(artici(antes. ,olues criati%as e ino%adoras (ara os (roblemas,
rom(endo com (aradigmas estabelecidos, s&o alcanadas com a
utili0a&o de =rainstorming. $ clima de en%ol%imento e moti%a&o
gerado (elo =rainstorming assegura mel"or 6ualidade nas decises
tomadas (elo gru(o, maior com(rometimento com a a&o e um
sentimento de res(onsabilidade com(artil"ado (or todos.
Q=(- , =*/2/C1Z
.odas as (essoas da em(resa (odem utili0ar essa *erramenta,
de%ido M sua *acilidade. 'orDm o sucesso da a(lica&o do =rainstorming
44
Gesto da Qualidade
D seguir as regras, em es(ecial a condu&o do (rocesso, 6ue de%e ser
*eita (or uma Jnica (essoa.
Q=107,Z
$ =rainstorming D usado (ara gerar um grande nJmero de idDias
em curto (er+odo de tem(o. 'ode ser a(licado em 6ual6uer eta(a do
(rocesso de solu&o de (roblemas, sendo *undamental na identifca&o
e na sele&o das 6uestes a serem tratadas e na gera&o de (oss+%eis
solues. )ostraFse muito Jtil 6uando se deseEa a (artici(a&o de todo
gru(o.
P,; R=TZ
;ocali0a a aten&o do usurio no as(ecto mais im(ortante do
(roblema. #:ercita o racioc+nio (ara englobar %rios `ngulos de uma
situa&o ou de sua mel"oria. ,er%e com GlubrifcanteH num (rocesso de
solu&o de (roblemas, es(ecialmente seK
1. as causas do (roblema s&o di*+ceis de identifcarU
2. a dire&o a seguir ou o(es (ara a solu&o do (roblema n&o s&o
a(arentes.
T/A,) 7( B;1/0)*,;-/0<
i estruturadoK !essa *orma, todas as (essoas do gru(o de%em dar uma
idDia a cada rodada ou G(assarH atD 6ue c"egue sua (r@:ima %e0. Asso
geralmente obriga atD mesmo o t+mido a (artici(ar, mas (ode tambDm
criar certa (ress&o sobre a (essoa.
i n&oFestruturadoK !essa *orma, os membros do gru(o sim(lesmente
d&o as idDias con*orme elas surgem em suas mentes. Asso tende a criar
uma atmos*era mais rela:ada, mas tambDm " o risco de domina&o
(elos (artici(antes mais e:tro%ertidos.
R(<;1) 7, B;1/0)*,;-/0<
1. #n*ati0ar a 6uantidade e n&o a 6ualidade das idDiasU
2. #%itar cr+ticas, a%aliaes ou Eulgamentos sobre as idDiasU
3. A(resentar as idDias tais como elas surgem na cabea, sem rodeios,
elaboraes ou maiores consideraes. !&o de%e "a%er medo de Gdi0er
bobagemH. As idDias consideradas GloucasH (odem o*erecer cone:es
(ara outras mais criati%asU
. #stimular todas as idDias, (or mais GmalucasH 6ue (ossam (arecerU
5. G'egar caronaH nas idDias dos outros, criando a (artir delasU
2. #scre%er as (ala%ras do (artici(ante. !&o inter(retFlas.
45
Gesto da Qualidade
7.3. 4Q1POC
O R=( J ( 5,-, U)1;
'ara au:iliFlo no (laneEamento das aes 6ue *or desen%ol%er,
%oc8 (oder utili0ar um 6uadro c"amado Q1'$C.
#sse 6uadro D uma *erramenta utili0ada (ara (laneEar a
im(lementa&o de uma solu&o, sendo elaborado em res(osta as
6uestes a seguirK
i O QUE& Qual a&o %ai ser desen%ol%idaL
i QUANDO& Quando a a&o ser reali0adaL
i POR QUE& 'or 6ue *oi defnida esta solu&o 5resultado es(erado9L
i ONDE& $nde a a&o ser desen%ol%ida 5abrang8ncia9L
i COO& Como a a&o %ai ser im(lementada 5(assos da a&o9L
i QUE& Quem ser o res(ons%el (ela sua im(lanta&oL
i QUANTO& Quanto ser gastoL
Ttili0ando esse 6uadro %oc8 %isuali0a a solu&o ade6uada de um
(roblema, com (ossibilidades de acom(an"amento da e:ecu&o de uma
a&o.
3embreFseK Quando *or usar o 6uadro, defna 6ual a a&o a ser
im(lementada. 5Destacar9
7.4. PDCA
O R=( J
46
Gesto da Qualidade
;erramenta utili0ada (ara *a0er (laneEamento e mel"oria de (rocessos.
U)( A1;1
'laneEamento e im(lanta&o de (rocessos, inclusi%e mel"orias ePou
correes.
C,-, =)1;
Di%idido em *asesK
7.!.
7.#.
7.7.
47
Gesto da Qualidade
' considerado um instrumento de melhoria contnua e demonstrado conforme o
desenho a se"uir(
O C/52, PDCA A1;1 10=*(09+, ( (2?,;/1 7( R()=2*17,)
$ Ciclo 'DCA (ode ser usado (ara manter ou mel"orar os
resultados de um (rocesso.
Quando o (rocesso est estabili0ado, o 'laneEamento 5'9 consta de
(rocedimentos (adres 5,tandard9 e a meta E atingida s&o aceit%eis,
usamos o Ciclo 'DCA (ara manuten&o dos resultados.
Ao contrrio, 6uando o (rocesso a(resenta (roblemas 6ue
(recisam ser resol%idos, utili0amos o Ciclo 'DCA (ara mel"oria de
resultados 5)Dtodo (ara Anlise e ,olu&o de 'roblemas N )A,'9.
48
Gesto da Qualidade
7.!. S(/) S/<-1)
U- A,=5, 7( ?/)*G;/1
#m meados da dDcada de 1B8C, a )otorola decidiu le%ar a
6uest&o da 6ualidade a sDrio. ;icando (ara trs em rela&o aos
concorrentes estrangeiros 6ue conseguiam %ender (rodutos de mel"or
6ualidade e custos in*eriores. !essa D(oca, a )otorola destina%a cerca
de 5h a 1Ch dos in%estimentos F Ms %e0es atD 2Ch F (ara corrigir
de*eitos em seus (rodutos, o 6ue e6ui%alia cerca de T,b BCC mil"es
(or ano. Desen%ol%er o 2F,igma era ent&o uma 6uest&o de
sobre%i%8ncia. Ao (assar o controle de uma *brica da )otorola 6ue
(rodu0ia tele%isores nos #stados Tnidos (ara uma em(resa Ea(onesa,
com a mesma *ora de trabal"o, mesma tecnologia e os mesmos
(roEetos, a *brica logo iniciou a (rodu&o de tele%isores com um
%igDsimo do nJmero de de*eitos da D(oca em 6ue era gerenciada (ela
)otorola. A (artir disso fcou claro 6ue o (roblema era o gerenciamento
49
Gesto da Qualidade
em si. $ (residente da em(resa na D(oca encamin"ou a com(an"ia
(ara o 2F,igma e tornouFse um +cone na rea em(resarial, em grande
(arte de%ido ao 6ue reali0ou em 6ualidade na )otorola. Alguns anos
mais tarde, em 1BB2, a em(resa norte americana -eneral #letric 5-#9
(ro(Os a si mesma o desafo de atingir o n+%el de 6ualidade 2F,igma em
todos os seus (rocessosK do (roEeto M *abrica&o, (rolongandoFse atD os
ser%ios. Comea%a a nascer ent&o o caso mais *amoso de a(lica&o
sistemtica e bem sucedida da *erramenta 2F,igma, sendo atD "oEe
considerado modelo a ser seguido (or todos. ,ob a liderana de seu
(residente >acZ \elc", os resultados *oram t&o r(idos 6uanto
sur(reendentes. ,em sombra de dJ%idas essa e:(eri8ncia *oi
im(ortante n&o s@ (ara a -#, mas tambDm (ara o *uturo do 2F,igma no
uni%erso em(resarial, uma %e0 6ue a *erramenta se enri6ueceu com as
contribuies de \elc" e de seu (essoal da -#. 'orDm, D im(ortante
citarmos 6ue o destino do 2F,igma im(lantado na -# teria sido outro se
n&o *osse o a(oio incondicional do ent&o (residente e:ecuti%o da
em(resa >acZ \elc". Di*erentemente do 6ue se acredita o 2F,igma n&o
se ocu(a da 6ualidade no sentido tradicional, ou seEa, a con*ormidade
com as normas e re6uisitos internos. !a %erdade, o (rograma redefne
6ualidade como o %alor agregado (or um es*oro (roduti%o e busca 6ue
a em(resa alcance seus obEeti%os estratDgicos. Cada %e0 6ue acontece
um erro, a em(resa gasta tem(o e din"eiro (ara corrigiFlo. Asso 6uer
di0er 6ue, ao (roEetar e *abricar (rodutos 6uase sem de*eitos, ou a
(re%enir a (ossibilidade de erros, ela est contendo gastos.
O R=( J S/<-1Z
,igma D uma letra grega 5)9 usada na #stat+stica (ara re(resentar
o des%ioF(adr&o de uma distribui&o. #m #stat+stica, letras gregas s&o
usadas (ara re(resentar (ar`metros, e seus %alores s&o sem(re
descon"ecidos. 'ortanto, o %alor de sigma D sem(re descon"ecido, mas
D estimado a (artir de di%ersos (ar`metros de uma amostra
re(resentati%a.
,igma D, (ortanto, uma medida da 6uantidade de %ariabilidade
6ue e:iste 6uando medimos alguma coisa. !o caso de um (roduto,
sem(re e:istem muitas caracter+sticas im(ortantes ou cr+ticas (ara a
6ualidade. !ormalmente coletamos dados e medimos o sigma de
algumas dessas caracter+sticas. ,e o %alor do sigma D alto, ele nos di0
6ue " muita %ariabilidade no (roduto. ,e o %alor do sigma D bai:o,
ent&o o (roduto tem (ouca %ariabilidade e, (or conseguinte, D muito
uni*orme. #stamos sem(re buscando (rodu0ir (rodutos uni*ormes com
6uase nen"uma %ariabilidade. 3ogo, 6uanto menor o %alor do sigma,
mel"or a caracter+stica, (roduto ou (rocesso.
E , R=( J S(/) S/<-1Z
50
Gesto da Qualidade
$ ,eis ,igma D usado de di*erentes maneiras, sendo, Ms %e0es,
com(le:o (ara iniciantes. #is algumas defnies 6ue (odem aEudFlo a
entender o assuntoK
S(/) S/<-1 @ , +en:"ar<. $ ,eis ,igma D usado como um
(ar`metro (ara com(arar o n+%el de 6ualidade de (rocessos, o(eraes,
(rodutos, caracter+sticas, e6ui(amentos, m6uinas, di%ises e
de(artamentos, entre outros.
S(/) S/<-1 @ 1 (*1. $ ,eis ,igma tambDm D uma meta de 6ualidade.
A meta dos ,eis ,igma D c"egar muito (r@:imo de 0ero de*eito, erro ou
*al"a. )as n&o D necessariamente 0ero.
Q, na %erdade, 3, (artes (or mil"&o de unidades de*eituosas, 3,
de*eitos (or mil"&o, 3, *al"as (or mil"&o, 3, ((m.
S(/) S/<-1 @ 1 (7/71. $ ,eis ,igma D uma medida (ara determinado
n+%el de 6ualidade. Quando o nJmero de sigmas D bai:o, tal como em
(rocessos dois sigma, im(licando mais ou menos 2 sigmas 5[2 )9, o
n+%el de 6ualidade n&o D t&o alto. $ nJmero de n&oFcon*ormidades ou
unidades de*eituosas em tal (rocesso (ode ser muito alto. ,e
com(ararmos com um (rocesso sigma 5[4 )9, onde (odemos ter mais
ou menos 6uatro sigmas, a6ui teremos um n+%el de 6ualidade
signifcati%amente mel"or. #nt&o, 6uanto maior o nJmero de sigmas,
mel"or o n+%el de 6ualidade.
S(/) S/<-1 @ 1 F/2,),81. $ ,eis ,igma D uma flosofa de mel"oria
(er(Dtua do (rocesso 5m6uina, m&oFdeFobra, mDtodo, metrologia,
materiais, ambiente9 e redu&o de sua %ariabilidade na busca
intermin%el de 0ero de*eito.
51
Gesto da Qualidade
S(/) S/<-1 @ 1 E)*1*I)*/51. $ ,eis ,igma D uma estat+stica calculada
(ara cada caracter+stica cr+tica M 6ualidade, (ara a%aliar a per-orman%e
em rela&o M es(ecifca&o ou M toler`ncia.
Q=12 J 1 -(*1 7, S(/) S/<-1Z
A (rinci(al meta do ,eis ,igma D redu0ir de*eitos, erros e *al"as a
um %alor (r@:imo de 0ero.
7.#. L=)* /0 T/-(
$ >ust in .ime surgiu no >a(&o, em meados da dDcada de <C. ,ua
idDia bsica e seu desen%ol%imento, s&o creditados M .oYota )otor
Com(anY, 6ue busca%a um sistema de administra&o 6ue (udesse
coordenar, (recisamente a (rodu&o, com a demanda es(ec+fca de
di*erentes modelos e cores de %e+culos, com o tem(o m+nimo de atraso.
$ sistema de G(u:ar a (rodu&o M (artir da demanda, (rodu0indo em
cada estgio somente os itens necessrios, nas 6uantidades necessrias
e no momento necessrioH.
$ >A. D muito mais 6ue uma tDcnica ou um conEunto de tDcnicas de
administra&o da (rodu&o, D considerado como uma *erramenta 6ue
inclui as(ectos de administra&o de materiais, gest&o da 6ualidade,
arranEo *+sico, organi0a&o do trabal"o, gest&o de recursos "umanos,
entre outros. 3ogo, tem im(ort`ncia *undamental na log+stica.
$ >A. (ossui alguns elementos necessrios (ara seu *uncionamento
e (ara 6ue (ossa e*eti%amente gerar resultados. A seguir ser&o
mostrados alguns destes elementos 6ue de%em estar (resentes 6uando
se decide o(tar (or este modo de gerenciamentoK
R(7=9+, 7( 2(17 */-( N lead time D o tem(o decorrido desde o
momento em 6ue uma ordem de (rodu&o D colocada, ou seEa, 6uando
o cliente a%isa 6ue necessita do (roduto, atD o momento 6ue o mesmo
est dis(on+%el (ara uso. A em(resa tem 6ue con"ecer seu lead time
real, (ois e:istem em(resas 6ue consideram como lead time somente o
tem(o de *abrica&o, es6uecendo o tem(o de trans(orte ou o tem(o de
(rocessamento do (edido. #sta redu&o D im(ortante, (ois (ossibilita M
em(resa ter maior Re:ibilidade do 6ue seus concorrentes, aumentando o
%alor (ara o cliente.
R(7=9+, 7( ()*,R=() N em muitas em(resas o esto6ue e:cessi%o D a
(anacDia, 6ue consegue encobrir todas as inefci8ncias. $ >A. busca a
elimina&o dos des(erd+cios e a mel"oria cont+nua do (rocesso
(roduti%o. $ 6ue somente D (oss+%el se os esto6ues *orem redu0idos,
52
Gesto da Qualidade
(ois assim a(arecer&o os %iles e ent&o as causas dos (roblemas (odem
ser atacadas de *orma e*eti%a.
R(7=9+, 7, )(*D=A F ao diminuir o tem(o necessrio (ara a
(re(ara&o dos e6ui(amentos 6uando da troca de seus modelos em
(rodu&o, a em(resa est ad6uirindo agilidade e aumentando sua
Re:ibilidade. Como resultado, ela consegue ter uma res(osta Ms
mudanas na demanda 6ue ocorrem no curto (ra0o, (ois do contrrio,
tornaFse lenta e n&o consegue acom(an"ar o mercado.
O10.10 N trataFse de um sistema de in*orma&o, utili0ando cartes e
gest&o %isual, buscando a (rodu&o na 6uantidade e no momento certo
em todas as *ases do (rocesso. .ambDm D um disci(linador da (rodu&o
e no relacionamento entre cliente e *ornecedor, e%itando o a(arecimento
da (rodu&o em e:cesso, 6ue le%a a esto6ues altos.
R(7=9+, 7( 2,*() N os esto6ues oriundos de grandes lotes de (rodu&o
*uncionam como uma cortina de *umaa, escondendo os erros e
des(erd+cios. Assim, 6uanto menores *orem os lotes de (rodu&o mais
os erros se tornar&o e%identes e, ent&o, as aes (ara eliminFlos ter&o
6ue ser tomadas de *orma imediata e e*eti%a. $s lotes menores
im(licam em menos custo de ca(ital em(atado e maior giro dos
esto6ues.
10=E1*=;1 5(2=21; N s&o arranEos dos sistemas (roduti%os onde os
e6ui(amentos e os (ostos necessrios s&o dis(ostos de *orma a fcarem
(r@:imos um do outro, e%itando a mo%imenta&o e:cessi%a de materiais
e (ro(orcionando um enri6uecimento das *unes dos o(eradores, 6ue
(assam a ter mais res(onsabilidade e maior (oder de a&o no (rocesso.
E0>,2>/-(0*, 71) A()),1) N (rinci(almente dos o(eradores de
(rodu&o, os 6uais (assam a ser multi*uncionais, ou seEa, n&o se limitam
a e:ecutar as *unes de (rodu&o, uma %e0 E 6ue atuam tambDm na
reali0a&o de (e6uenas manutenes em seus e6ui(amentos, au:iliam
na ins(e&o do trabal"o de outros (ostos e t8m a autoridade atD mesmo
(ara (arar a lin"a de (rodu&o 6uando do a(arecimento de alguma
anomalia.
D()(0>,2>/-(0*, 7( A1;5(;/1) N no >A. a rela&o clienteN*ornecedor
n&o se limita a uma transa&o comercial, mas se torna um (rocesso de
gan"os mJtuos. Com a integra&o do *ornecedor no (rograma as
entregas (assam a ser reali0adas em *re678ncias menores com lotes
redu0idos, gerando esto6ues menores e buscando 6ue os (rinc+(ios e
mDtodos (assem a ser internali0ados (or estes.
#sta lista de elementos n&o (retende ser e:austi%a, mesmo
53
Gesto da Qualidade
(or6ue n&o e:iste um consenso de 6uais elementos s&o essenciais (ara
o >A.. 'orDm, n&o (odemos descartar nen"um destes ou ent&o adotar
somente alguns, (ois correFse o risco de ter um (rograma 6ue n&o dar
os resultados es(erados, gerando *rustraes e mais (roblemas 6ue
bene*+cios.
7.7. O10.10
)etodologia de (rograma&o de com(ras, (rodu&o e controle de
esto6ues e:tremamente (recisa e ao mesmo tem(o barataU 6ue se
utili0a de cartes, 6ue (ermitem o controle %isual da (osi&o de esto6ue
de 6ual6uer item, a 6ual6uer momento.
RESULTADOS ESPERADOS
!uma (rimeira eta(a, redu&o signifcati%a dos esto6ues, dos
tem(os de *abrica&o e da rea necessria (ara estocagem, em
(aralelo M redu&o das *altas de (roduto em esto6ue. #m seguida,
aumento da ca(acidade de (rodu&o (ela elimina&o de gargalos
de (rodu&o e corre&o das causas de bai:a (roduti%idade nos
mesmos.
DESTINADO A
#m(resas manu*atureiras, comerciais, e de ser%ios.
$ \S/)*(-1 O10.10 7( 10=E1*=;1\ *oi desen%ol%ido na .oYota
)otors, no >a(&o, e logo di%ulgado (ara seus *ornecedores e a indJstria
em geral. #le D acima de tudo uma *erramenta de (rograma&o de
com(ras e (rodu&o e de controle de esto6ues, 6ue (ermite im(lantarF
se a flosofa X>ustFinF.imeX 5>A.9 de (rodu&o, sem esto6ues.
A flosofa >A. (re%8 uma drstica redu&o dos (ra0os de (rodu&o
e de entrega (ela elimina&o dos tem(os em 6ue os materiais e
(rodutos fcam (arados nos esto6ues, aliada a uma substancial mel"oria
da 6ualidade e da (roduti%idade (ela detec&o mais *cil e (recoce dos
(roblemas.
O O10.10 ,A(;15/,012/C1 , LIT ( 5,- /)*, 1 (-A;()1 ,.*J-&
1. ,incroni0a&o e alin"amento da (rodu&o e abastecimento entre
os di%ersos de(artamentosU
2. ;le:ibilidade de (rograma&oU
3. Aumento da ca(acidade (roduti%aU
54
Gesto da Qualidade
. Controle %isual, em Xtem(o realX da situa&o de demanda e
esto6ues de cada rea e cada material ou (rodutoU
5. 1edu&o de inutili0ados e outras (erdasU
2. Detec&o imediata de gargalos de (rodu&o ou abastecimentoU
<. Detec&o (recoce de (roblemas de 6ualidade.
$ ?anban o(era atra%Ds do sistema de X(u:arX a (rodu&oK ao
in%Ds de uma (rograma&o de (rodu&o 6ue Xem(urraX as matDrias
(rimas e (rodutos (ela *brica atD a e:(edi&o, atra%Ds do ?anban D a
e:(edi&o 5ou o cliente9 6uem X(u:aX os (rodutos do setor de
embalagem, e este da montagem, etc., de trs (ra *rente.
# como o ?anban o(eracionali0a istoL De *orma muito sim(les,
com cartes 6ue *uncionam como Xordens de (rodu&oX ou como
Xordens de com(raX (ermanentes. Cada cart&o %ale um lote m+nimo do
(roduto N um contentor ou mesmo uma s@ unidade F 6ue circula entre o
setor consumidor e o *ornecedor. $ cart&o D en%iado ao setor *ornecedor
como uma re6uisi&o, ao se consumir o (e6ueno lote de (roduto a 6ue
esta%a %inculado. # %olta (ara o consumidor acom(an"ando o no%o lote
do (roduto 6uando este D *ornecido.
)ecanismos sim(les de gest&o M %ista dos cartes (ermitem ao
setor *ornecedor (riori0ar as suas ati%idades em *un&o das
necessidades do setor cliente, garantindo a sincroni0a&o e o
alin"amento. .al gest&o M %ista e:(e ent&o a %isuali0a&o da carga de
trabal"o de cada setor, e conse67entemente, a (resena de atrasos ou
gargalos na (rodu&o, *a%orecendo a tomada anteci(ada de
(ro%id8ncias correti%as. 'ermitem ainda a (erce(&o de *olgas, criando
o(ortunidades de (arada (ara correes de (roblemas ou im(lanta&o
de mel"orias, im(oss+%eis com uma (rograma&o f:a de trabal"o do
sistema de Xem(urrarX a (rodu&o.
A redu&o dos esto6ues (ermite o uso mais r(ido dos (rodutos e,
caso estes conten"am *al"as, o %olume de (roduto (rodu0ido com *al"as
D menor, (ermitindo correes mais r(idas e menos reEeies e (erdas.
R(<;1) 7, O10.10
R(<;1 1& $ cliente somente retira (eas do esto6ue 6uando isto *or
realmente necessrio.
R(<;1 2& $ *ornecedor s@ (ode (rodu0ir (eas dos 6uais (ossui Zanbans
de (rodu&o e nas 6uantidades defnidas nestes.
R(<;1 3& ,omente (eas boas (odem ser colocadas em esto6ue.
55
Gesto da Qualidade
R(<;1 4& $s cartes de%em fcar nas embalagens c"eias ou no Quadro
?anban.
FAI4A VERDE FAI4A AARELA FAI4A
VERELMA
N/>(21-(0*, 71 P;,7=9+, T(-A, 7(
;()A,)*1
S(<=;1091
$s cartes 6ue n&o est&o no 6uadro, est&o no esto6ue
acom(an"ando as embalagens c"eias de (rodutos, ou seEa n&o "
necessidade de (rodu0ir.
Quando o 6uadro est c"eio de cartes o esto6ue est %a0io, e D "ora de
(rodu0ir.
3ogo, o ?anban D
uma *erramenta
%isual, 6ue (ermite res(ostas r(idas de (rodu&o, con*orme necessrio,
e (or trabal"ar com lotes se(arados, (ermite uma atua&o efca0 nos
(roblemas de 6ualidade dos (rodutos.
7.$. O1/C(0
O1/C(0 5do Ea(on8s , -=71091 A1;1 -(2?,;9 D uma (ala%ra
de origem Ea(onesa com o signifcado de mel"oria cont+nua, gradual, na
%ida em geral 5(essoal, *amiliar, social e no trabal"o9.
!os anos 5C, os Ea(oneses retomaram as idDias da administra&o
clssica de .aYlor e as cr+ticas delas decorrentes (ara reno%ar sua
indJstria e criaram o conceito de ?ai0en, 6ue signifca a(rimoramento
cont+nuo. #ssa (rtica 5e:(rimindo uma *orte flosofa de %ida oriental e
sendo, (or sua %e0 tambDm, uma flosofa, uma cultura9 %isa o bem n&o
somente da em(resa como do "omem 6ue trabal"a nela. As em(resas
s&o municiadas com *erramentas (ara se organi0arem e buscarem
sem(re resultados mel"ores. 'artindo do (rinc+(io de 6ue o tem(o D o
mel"or indicador isolado de com(etiti%idade, atua de *orma am(la (ara
recon"ecer e eliminar os des(erd+cios e:istentes na em(resa, seEam em
56
Gesto da Qualidade
(rocessos (roduti%os E e:istentes ou em *ase de (roEeto, (rodutos
no%os, manuten&o de m6uinas ou, ainda, (rocessos administrati%os.
;o>e mel3or do ue ontem1 aman3 mel3or do ue 3o>eG'
'ara o ?ai0en, D sem(re (oss+%el *a0er mel"or, nen"um dia de%e
(assar sem 6ue alguma mel"oria ten"a sido im(lantada, seEa ela na
estrutura da em(resa ou no indi%+duo. ,ua metodologia tra0 resultados
concretos, tanto 6ualitati%amente, 6uanto 6uantitati%amente, em um
curto es(ao de tem(o e a um bai:o custo 56ue, conse67entemente,
aumenta a lucrati%idade9, a(oiados na sinergia gerada (or uma e6ui(e
reunida (ara alcanar metas estabelecidas (ela dire&o da em(resa.
$ ,istema de (rodu&o .oYota D con"ecido (ela sua a(lica&o do
(rinc+(io do ?ai0en.
$. NORAS ISO %000&2000
$.1. M/)*G;/1, 5,05(/*,), 7(80/9:()
A A,$, cuEa sigla signifca Anternational $rgani0ation *or
,tandardi0ation, D uma entidade n&o go%ernamental criada em 1B<
com sede em -enebra F ,uia.
$ seu obEeti%o D (romo%er, no mundo, o desen%ol%imento da
normali0a&o e ati%idades relacionadas com a inten&o de *acilitar o
interc`mbio internacional de bens e de ser%ios e (ara desen%ol%er a
coo(era&o nas es*eras intelectual, cient+fca, tecnol@gica e de ati%idade
econOmica.
As normas A,$ BCCC n&o con*erem 6ualidade e:tra M um (roduto
5ou ser%io9, garantem a(enas 6ue o (roduto 5ou ser%io9 a(resentar
sem(re as mesmas caracter+sticas.
As normas indi%iduais da sDrie A,$ BCCC (odem ser di%ididas em
dois ti(osK
Diretri0es (ara sele&o e uso das normas 5A,$ BCCC9 e (ara a
im(lementa&o de um sistema de gest&o de 6ualidade 5A,$ BCC9.
#sta Jltima usa *rases do ti(oK G$ sistema de 6ualidade de%e...H.
!ormas contratuais 5A,$ BCC1, A,$ BCC2, A,$ BCC39. C"amadas
assim (or se tratarem de modelos (ara contratos entre *ornecedor
57
Gesto da Qualidade
56ue D a em(resa em 6uest&o9 e cliente. Ttili0am *rases do ti(oK G$
*ornecedor de%e...H.
$.2. #lementos da A,$
A sDrie de normas A,$ BCCC baseiaFse em 2C elementos ou
critDrios 6ue englobam %rios as(ectos da gest&o de 6ualidade. A(enas
a A,$ BCC1 e:ige 6ue todos os 2C elementos esteEam (resentes no
sistema da 6ualidade. ,egue uma bre%e descri&o dos 2C elementos das
normas A,$ BCCCK
1. R()A,0)1./2/717( 71 17-/0/)*;19+,K re6uer 6ue a (ol+tica de
6ualidade seEa defnida, documentada, comunicada, im(lementada
e mantida. AlDm disto, re6uer 6ue se designe um re(resentante da
administra&o (ara coordenar e controlar o sistema da 6ualidade.
2. S/)*(-1 71 R=12/717(K de%e ser documentado na *orma de uma
manual e im(lementado.
3. A062/)( 5;I*/51 7( 5,0*;1*,)K os re6uisitos contratuais de%em
estar com(letos e bem defnidos. A em(resa de%e assegurar 6ue
ten"a todos os recursos necessrios (ara atender Ms e:ig8ncias
contratuais.
. C,0*;,2( 7( A;,B(*,K todas as ati%idades re*erentes M (roEetos
5(laneEamento, mDtodos (ara re%is&o, mudanas, %erifcaes,
etc.9 de%em ser documentadas.
5. C,0*;,2( 7( 7,5=-(0*,)K re6uer (rocedimentos (ara controlar a
gera&o, distribui&o, mudana e re%is&o em todos os
documentos.
2. AR=/)/9+,K de%eFse garantir 6ue as matDriasF(rimas atendam Ms
e:ig8ncias es(ecifcadas. De%e "a%er (rocedimentos (ara a
a%alia&o de *ornecedores.
<. P;,7=*,) E,;0(5/7,) A(2, 52/(0*(K de%eFse assegurar 6ue estes
(rodutos seEam ade6uados ao uso.
8. I7(0*/8519+, ( ;1)*;(1./2/717( 7, A;,7=*,K re6uer a
identifca&o do (roduto (or item, sDrie ou lote durante todos os
estgios da (rodu&o, entrega e instala&o.
B. C,0*;,2( 7( A;,5()),)K re6uer 6ue todas as *ases de
(rocessamento de um (roduto seEam controladas 5(or
(rocedimentos, normas, etc.9 e documentados.
1C. I0)A(9+, ( (0)1/,)K re6uer 6ue as matDriaF(rimas seEam
ins(ecionadas 5(or (rocedimentos documentados9 antes de sua
utili0a&o.
58
Gesto da Qualidade
11. ER=/A1-(0*,) 7( /0)A(9+,, -(7/9+, ( (0)1/,)K re6uer
(rocedimentos (ara a calibra&oPa*eri&o, o controle e a
manuten&o destes e6ui(amentos.
12. S/*=19+, 71 /0)A(9+, ( (0)1/,)K de%e "a%er, no (roduto,
algum indicador 6ue demonstre (or 6uais ins(ees e ensaios ele
(assou e se *oi a(ro%ado ou n&o.
13. C,0*;,2( 7( A;,7=*, 0+,D5,0E,;-(K re6uer
(rocedimentos (ara assegurar 6ue o (roduto n&o con*orme aos
re6uisitos es(ecifcados D im(edido de ser utili0ado
inad%ertidamente.
1. A9+, 5,;;(*/>1K e:ige a in%estiga&o e anlise das causas
de (rodutos n&oFcon*ormes e ado&o de medidas (ara (re%enir a
reincid8ncia destas n&oFcon*ormidades.
15. 10=)(/,, 1;-1C(01-(0*,, (-.121<(- ( (QA(7/9+,K
re6uer a e:ist8ncia de (rocedimentos (ara o manuseio, o
arma0enamento, a embalagem e a e:(ei&o dos (rodutos.
12. R(</)*;,) 71 R=12/717(K de%em ser mantidos registros da
6ualidade ao longo de todo o (rocesso de (rodu&o. #stes de%em
ser de%idamente ar6ui%ados e (rotegidos contra danos e
e:tra%ios.
1<. A=7/*,;/1) /0*(;01) 71 R=12/717(K de%eFse im(lantar um
sistema de a%alia&o do (rograma da 6ualidade.
18. T;(/01-(0*,K de%em ser estabelecidos (rogramas de
treinamento (ara manter, atuali0ar e am(liar os con"ecimentos e
as "abilidades dos *uncionrios.
1B. A))/)*T05/1 *J50/51K re6uer (rocedimentos (ara garantir a
assist8ncia M clientes.
2C. TJ50/51) ()*1*I)*/51)K de%em ser utili0adas tDcnicas
estat+sticas ade6uadas (ara %erifcar a aceitabilidade da
ca(acidade do (rocesso e as caracter+sticas do (roduto.
$.3. Documenta&o
$ sistema de documenta&o e:igido (ode ser "ierar6ui0ado em 6uatro
n+%eisK
$ n+%el A, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da
6ualidade da em(resa. #ste e:(e e defne, entre outros, a (ol+tica
de gest&o da 6ualidade, o sistema da 6ualidade, a estrutura
organi0acional e as res(onsabilidades.
59
Gesto da Qualidade
$ n+%el AA D constitu+do (elos manuais de (rocedimentos. #stes
listam todos os (rocedimentos usados na em(resa e tambDm
defnem res(onsabilidades 56uem de%e *a0er o 6ue e 6uando9.
#stes manuais abrangem todos os elementos do sistema de
6ualidade utili0ados (ela em(resa 5anlise de contratos, a6uisi&o,
controle de (rocessos, ins(e&o e ensaios, etc.9.
$s documentos de n+%el AAA abrangem as instrues o(eracionais
bsicas 6ue identifcam como se de%e (roceder (ara o efca0
*uncionamento do sistema. #stas instrues en%ol%em mDtodos de
ins(e&o, cronogramas de trabal"o, es(ecifcaes, desen"os,
instrues de trabal"o, etc.
$ n+%el A4 consiste nos registros da 6ualidade, entre os 6uais
(odemos citar os resultados de ins(ees, os registros de a*eri&o,
as ordens de com(ra, a lista de *ornecedores, etc. #stes registros
s&o as e%id8ncias de 6ue as instrues 5n+%el AAA9 *oram seguidas.
$.4. A9:() .6)/51) A1;1 /-A210*19+,
FConscienti0a&o
FCurso sobre ,istema de -est&o da Qualidade 5,-Q9
F$rgani0a&o do ,istema da Qualidade
F)odelagem dos 'rocessos
F,eminrios (ara A(resenta&o dos 1e6uisitos da !orma A,$
BCC1K2CCC
F'adroni0a&o dos 'rocessos
F#labora&o dos 'rocedimentos ,ist8micos
F#labora&o do )anual da Qualidade
FAssist8ncia M #m(resa
FAuditorias Anternas da Qualidade
F4erifca&o do ,-Q
F're(arati%os (ara Certifca&o
FAcom(an"amento da 'rDFAuditoria
FAEustes no ,-Q
FAcom(an"amento da Auditoria de Certifca&o
$.!. A=7/*,;/1
$s sistemas de gest&o da 6ualidade (ro(ostos 5baseados
nas normas da A,$ sDrie BCCC9 s&o a%aliados (or auditorias. As
caracter+sticas destas auditorias s&oK
Autori0adas (ela administra&o su(erior.
60
Gesto da Qualidade
A%aliaes de (rticas reais, e%identes, com(aradas com
re6uisitos estabelecidos.
.8m mDtodos e obEeti%os es(ec+fcos.
,&o (rogramadas com anteced8ncia.
,&o reali0adas com (rD%io con"ecimento e na (resena das
(essoas cuEo trabal"o ser auditadoU
1eali0adas (or (essoal e:(eriente, treinado e inde(endente da
rea auditada.
1esultados e recomendaes s&o e:aminados e, em seguida,
acom(an"ados (ara %erifcar o cum(rimento das aes correti%as.
!&o t8m a&o (uniti%a, mas correti%a e de a(rimoramento.
As auditorias (odem ser classifcadas 6uanto ao ti(o, M fnalidade e
M em(resa auditada.
Q=10*, 1, */A, *(-,)&
A=7/*,;/1 7( 17(R=19+,K D uma auditoria (ara a%aliar a
documenta&o do sistema im(lantado, com(arandoFo com os
(adres es(ecifcados (elas normas A,$.
A=7/*,;/1 7( 5,0E,;-/717(K neste ti(o de auditoria o auditor
de%e (rocurar a e%id8ncia de 6ue o auditado est trabal"ando de
acordo com as instrues documentadas.
Q=10*, ] 8012/717( *(-,)K
A=7/*,;/1 7, )/)*(-1K d 8n*ase aos as(ectos de documenta&o
e organi0a&o do sistema da 6ualidade.
A=7/*,;/1 7( A;,5()),K a%alia a e:ecu&o 5(roEeto, *abrica&o,
constru&o, montagem, etc.9 de um (rocesso ou ser%io.
A=7/*,;/1 7, A;,7=*,K d 8n*ase M reFins(e&o do (roduto (ronto
e M anlise de registros dos resultados dos ensaios, testes e
ins(e&o.
#, 6uanto Ms em(resas auditadas, temosK
A=7/*,;/1 /0*(;01K D a auditoria reali0ada sob a res(onsabilidade
da (r@(ria em(resa 5organi0a&o9, onde os auditores de%em ser
totalmente inde(endentes do setorPser%io a ser auditado. A
%antagem deste ti(o de auditoria D 6ue os auditores e os
auditados sentemFse mais a %ontade (ara discutir internamente os
resultados.
61
Gesto da Qualidade
A=7/*,;/1 (Q*(;01K D a auditoria reali0ada sob a res(onsabilidade
de uma em(resa inde(endente da 6ue est sendo auditada. A
%antagem D o carter de inde(end8ncia associado M e:(eri8ncia
tra0ida (elos auditores de outras organi0aes.
Q uma auditoria e:terna 6ue a%alia se uma em(resa 5ou (rocesso9
est a(ta a receber o certifcado da sDrie A,$ BCCC.
A em(resa certifcada D (eriodicamente a%aliada (or auditorias de
acom(an"amento 5reali0adas de 2 em 2 meses9. #stas auditorias s&o
*eitas (ara %erifcar se a em(resa continua atendendo aos re6uisitos
estabelecidos e %erifcados em auditorias anteriores. !o caso de a
em(resa n&o atender aos re6uisitos estabelecidos anteriormente, duas
atitudes (odem ser tomadas (elo @rg&o certifcadorK
,e *orem encontradas n&oFcon*ormidades ra0o%eis, D
determinado um (ra0o (ara uma no%a auditoria.
,e *orem encontradas n&oFcon*ormidades gra%es, a em(resa (ode
(erder o certifcado.
$.#. O) .(0(EI5/,) 71 ISO %000
Alguns dos bene*+cios tra0idos (ara uma em(resa certifcada com
rela&o Ms normas da sDrie A,$ BCCC s&oK
Abertura de no%os mercados.
)aior con*ormidade e atendimento Ms e:ig8ncias dos clientes.
)enores custos de a%alia&o e controle.
)el"or uso de recursos e:istentes.
Aumento da lucrati%idade.
)aior integra&o entre os setores da em(resa.
)el"ores condies (ara acom(an"ar e controlar os (rocessos.
Diminui&o dos custos de remanu*atura.
%. NORAS ISO 14000 '"()*+, A-./(0*123
%.1. N,;-1) 7, S/)*(-1 7( "()*+, A-./(0*12
62
Gesto da Qualidade
A %is&o e o obEeti%o das normas de ,istema de -est&o Ambiental D
*ornecer uma assist8ncia Ms organi0aes coerente com o conceito de
desen%ol%imento sustent%el.
A !orma !=1 A,$ 1CC consiste em diretri0es gerais sobre
(rinc+(ios, sistemas e tDcnicas de a(oio e a(resenta de *orma global os
sistemas de gest&o ambiental e estimula o (laneEamento ambiental ao
longo do ciclo de %ida do (roduto ou do (rocesso. Tm dos com(onentes
do sistema de gest&o D o (laneEamento das ati%idades da organi0a&o
(ara se atingir as metas e obEeti%os ambientais.
A A%alia&o do Ciclo de 4ida e as normas da *am+lia A,$ 1CC
(odem e de%em ser usadas como *erramentas de a(oio ao (laneEamento
do sistema de gest&o. Q neste conte:to 6ue a AC4, uma *erramenta
*ocali0ada nos (rodutos ou ser%ios, D utili0ada de maneira
com(lementar aos sistemas de gest&o ambiental.
A abordagem do desen%ol%imento de (rodutos ou ser%ios
considerando os conceitos de Ciclo de 4ida 5c"amado de Di-e :)%le
"3in#in*9 D uma *erramenta (oderosa 6ue (ode subsidiar o (rocesso de
(laneEamento da em(resa e a sua consist8ncia.
10. NORAS ISO %004D2 'Q=12/717( (- S(;>/9,)3
10.1. C,05(/*,)
#sta !orma D uma diretri0 e, como tal, n&o (ode ser e:igida nas
relaes contratuais entre *ornecedorFcliente nem (ermite a obten&o de
uma certifca&o. !&o obstante, (rocura *ornecer diretri0es mais
am(las 6ue sir%am de orienta&o (ara em(resas na (resta&o de
ser%ios. A A,$FBCCF2 coloca ainda 6ue Xos conceitos, (rinc+(ios e
elementos do ,istema da Qualidade descritos s&o a(lic%eis a todas as
*ormas de ser%io P...PX, incluindo clientes e ser%ios internos.
A A,$FBCCF2 di%ideFse emK
'rinc+(ios do ,istema da Qualidade, e

#lementos o(eracionais do ,istema da Qualidade, 6ue (or sua %e0
subdi%ideFse emK
k 'rocesso de marZetingU
63
Gesto da Qualidade
k 'rocesso de conce(&o do ser%ioU
k 'rocesso de (ro%is&o de ser%iosU
k Anlise e mel"oria do ser%io.
$s tr8s (rocessos (rinci(ais s&o desdobrados na segunda (arte da
!orma 5#lementos $(eracionais do ,istema da Qualidade9, incluindo
subitens, tais comoK Anlise e 'es6uisa de )ercado, Adentifca&o e
1astreabilidade, A%alia&o (elo Cliente e A&o Correti%a.
#mbora com te:tos genDricos, (odemFse encontrar
recomendaes 6ue s&o Jteis na modelagem de um ,istema da
Qualidade e 6ue, embora (aream @b%ias 5muita coisa na rea da
Qualidade de *ato o D9, (assam des(ercebidas. Como e:em(lo, (odemos
citar um trec"o do item 2.3.3 5A%alia&o, (elo Cliente, da Qualidade do
,er%io9K
G:lientes insatis-eitos -reFentemente %essam de usar ou %omprar
os servi/os sem dar in-orma/0es ue permitam ue a/0es %orretivas
se>am tomadas( = %on.an/a nas re%lama/0es dos %lientes %omo uma
medida da satis-a/o dos %lientes pode levar a %on%lus0es in%orretas('
Com e*eito, embora %rias (es6uisas demonstrem este
com(ortamento, %rias em(resas insistem em 6ue n&o t8m (roblemas
com seus ser%ios (or6ue seus clientes n&o est&o reclamando.
11. E4ERCCIOS
19 Como a -est&o da Qualidade (ode au:iliar nos (rocessos
log+sticosL
29 Quais *erramentas da Qualidade (odem ser utili0adas na
modelagem de (rocessos log+sticosL #:em(lif6ue.
39 Como as teorias moti%acionais (odem ser a(licadas nos
(rogramas de QualidadeL #:em(lif6ue
9 As normas A,$ tra0em legitima&o interna e e:terna (ara as
em(resas e seus (rocessos. Quais os di*erenciais obtidos com a
con6uista da certifca&oL
59 Quais as (rinci(ais difculdades (ara im(lanta&o da A,$L
12. SNTESE
64
Gesto da Qualidade
CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE& Qualidade D a
ade6ua&o ao uso. 5>T1A!, 1B<9
EVOLUO DA QUALIDADE& Ans(e&o, Controle, -arantia da
Qualidade e -est&o da Qualidade .otal.
ENFOQUE DE PROCESSOS& 'rocesso (ara a 6ualidade D um conEunto
de aes, correlacionadas e integradas, 6ue trans*ormam os insumos
recebidos em (rodutosPser%ios 6ue agregam %alor aos seus usurios.
SISTEAS DA QUALIDADE& Tm sistema de 6ualidade (ressu(e um
a(an"ado de *erramentas, (essoas, (rocessos, tecnologia e demais
recursos atuando organi0adamente (ara atingir obEeti%os comuns.
"ESTO DA QUALIDADE TOTAL& A -est&o da Qualidade (ressu(e o
(laneEamento, e:ecu&o e registro de alguns (rogramasK Comit8 da
Qualidade, )anual da Qualidade, 'lanos da Qualidade e 1egistros da
Qualidade.
AS 7 FERRAENTAS DA QUALIDADE& 3ista de 4erifca&o 5sim(les e
*re678ncia9, Diagrama de 'areto, Diagrama de Causa e e*eito 5#s(in"a
de (ei:e9, ;lu:ograma, /istograma, -rfco de Controle, Diagrama de
Dis(ers&o.
OUTRAS FERRAENTAS& 5,, =rainstorming, Q1'$C, 'DCA, ,eis
,igmas, >ust in .ime, ?anban, ?ai0en.
NORAS ISO %000&2000& A A,$ sDrie BCCC com(reendem um conEunto
de cinco normas 5A,$ BCCC a A,$ BCC9. As normas A,$ BCCC (odem ser
utili0adas (or 6ual6uer ti(o de em(resa, seEa ela grande ou (e6uena, de
carter industrial, (restadora de ser%ios ou mesmo uma entidade
go%ernamental.
NORAS ISO 14000 '"()*+, A-./(0*123& A %is&o e o obEeti%o das
normas de ,istema de -est&o Ambiental D *ornecer uma assist8ncia Ms
organi0aes coerente com o conceito de desen%ol%imento sustent%el.
NORAS ISO %004D2 'Q=12/717( (- S(;>/9,)3& A A,$FBCCF2 coloca
ainda 6ue Xos conceitos, (rinc+(ios e elementos do ,istema da Qualidade
descritos s&o a(lic%eis a todas as *ormas de ser%io P...PX, incluindo
clientes e ser%ios internos.
13. BIBLIO"RAFIA
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Gesto da Qualidade
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')2/7()3. ,#!AAK Tni%ersidade ;ederal do 'aran, Curitiba, 2CC.
66

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