UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

TECNOLOGIA EM GESTO PBLICA

GESTO URBANA E DE SERVIOS PBLICOS

Adelvnia Monteiro da Silva

RA: 424998
Adriana da Silva Fernandes RA: 445914
Alessandro S. L. de Lima RA: 7928693549
Florisvaldo Rodrigues de Souza- RA: 431097
Ricardo Cordeiro da Silva
RA: 7924678631
Tatiely dos Santos Souza
RA: 8345781752

SO SEBASTIO/DF 2014

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

GESTO URBANA E DE SERVIOS PBLICOS

Adelvnia Monteiro da Silva

RA: 424998

Adriana da Silva Fernandes

RA: 445914

Alessandro S. L. de Lima

RA: 7928693549

Florisvaldo Rodrigues de Souza

RA:4131097

Ricardo Cordeiro da Silva

RA:7924678631

Charles Andrade

RA:7702664178

Trabalho elaborado para fins de avaliao do mdulo:

3 semestre do curso de Tecnologia em Gesto
Pblica - Administrao Pblica do Centro de

Educao a Distncia da Universidade Anhanguera UNIDERP, sob Orientao do Professor EAD Mnica
Satoline. e do Tutor Presencial: Mrcia Oliveira
Rocha.

SO SEBASTIO/DF - 2014

SUMRIO
Introduo

04

INTRODUO

A partir do seguinte trecho: falta de conhecimento, disseminao e

sistematizao dos processos de prestao de servios, fazendo com que haja uma
verdadeira descontinuidade nas rotinas, retirado do texto intitulado Prtica de gesto
de servio pblico do autor Kleber Nbrega, pudemos observar que:
A afirmao do autor est totalmente de acordo com a realidade vivida
nos dias de hoje. J que muitas vezes, vemos pessoas despreparadas ocupando cargos
que deveriam ser preenchidos por pessoas com determinados conhecimentos. A falta de
conhecimento dos processos gera uma srie de problemas, como por exemplo: Demora
no atendimento, baixo nvel de compromisso gerencial e operacional, ausncia de
instrumentos de acompanhamento, conflitos de sistemas de apoio deciso, entre
outros.
Agora, sem mais delongas, temos total cincia de que o problema
ainda no foi resolvido e a demora de tal ato apenas coopera para que os servidores se
sintam desmotivados, gerando uma falta de compromisso e empenho profissional, alm
de uma populao mais insatisfeita com o servio pblico de nossos Municpios,
Estados e Pas. Como acontece na rea da sade pblica do Municpio de Padre
Bernardo, localizado no Estado de Gois.

ASSISTNCIA MDICA E HOSPITALAR

O cidade de so Sebastio - DF, atualmente conta uma populao

aproximada de 100 mil habitantes, um postos do Programa de Sade da Famlia PSF,
1 postos de sade que so cadastrados no Sistema nico de Sade SUS, A cidade
mantm ainda, quatro ambulncias para transporte de pacientes com casos mais graves
at o Hospital de Base - DF. Existem ainda, projetos para a criao do banco de sangue,
de leite e de mais um posto de sade do PSF, entretanto, os projetos ainda no esto em
andamento.
Em relao ao servio pblico de atendimento odontolgico existe
uma estrutura bsica de servios para os atendimentos mais simples e rotineiros,
faltando um hospital equipado e com maior capacidade.
Na cidade de So Sebastio, apontam a falta de verba como principal
vil para a melhoria da sade. E a situao s deve piorar, j que quinhentas novas casas
esto em construo pela Banco, trazendo mais pessoas para a cidade, sendo necessrio
assim, maior investimento no servio pblico, que inclui a rea da sade.
Tendo de um lado a escassez de recurso e de o outro a falta de
profissionais, a cidade perto de Braslia, mas no o suficiente para eles irem e
voltarem todo dia, no conseguindo fixar mo de obra na cidade, pois uma vez que so
capacitados, eles vo embora da cidade a procura de melhores condies de trabalho. A
administrao reconhece que ainda h muito que fazer para que todos os problemas
sejam resolvidos e est empenhada em prol da melhoria deste quadro.
Um grande avano para a melhoria da situao seria a contratao de
mais mdicos, j que a cidade conta apenas com um mdico para cada dois mil e
quinhentos (2500) habitantes, bem abaixo da mdia nacional que de 17,6 mdicos para
cada dez mil (10000) habitantes.
Outro ponto importante seria a construo de um hospital que fosse
capaz de atender casos graves sem a necessidade de o paciente ser levado para fora da
cidade, gerando assim, mais conforto e segurana para todos. Por fim, o incentivo para

os profissionais da rea de sade, por exemplo: Melhorias nas gratificaes e condies

de trabalho e aplicao de cursos para aumentar o conhecimento na rea.
A cidade possui segundo o censo de 2010 do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica uma populao de 27671 pessoas e um do grande problema do
municpio a falta de verbas, que afeta diretamente o sistema de sade. Apenas 15% da
receita total do municpio vo para a sade, que tem que atender demanda de todo a
cidade.
Integrao entre o servio pblico e a sociedade para o fortalecimento
da cidadania local.
A sociedade na atualidade vem buscando prestar ateno na qualidade
do atendimento no setor pblico por causa desse motivo o servidor pblico est sendo
mais preparado, para cada vez mais obtermos uma boa qualidade de pessoal trabalhando
neste setor.
Os movimentos de democratizao fortaleceram a participao da
sociedade nas instncias governamentais, as experincias de gesto participativa da
sociedade e as exigncias de transparncias no setor pblico multiplicaram-se e
alcanaram distintos governos.
A questo de interao entre Estado e sociedade traz algumas novas
preocupaes, alm de roupagens para aspectos j em transformao em nossa
sociedade uma delas o modelo gerencial que objetiva o foco no cidado isso significa
que os benefcios obtidos sero todos voltados para a satisfao do pblico em geral.
Foram fortalecidas as aes voltadas disseminao da qualidade de servios pblicos,
ampliado o governo eletrnico e estruturados os canais para a interao para a
sociedade, como a ouvidoria e as audincias pblicas. Com a tecnologia atual foi
ficando mais fcil visualizar qual o verdadeiro estado do setor pblico.
Mesmo assim precisa-se ainda buscar compreender os problemas que
inibem a dimenso servir ao pblico no trabalho dos funcionrios das administraes
municipais. A comunicao interna deve comear por promover a interao entre os
prprios funcionrios do rgo pblico, no sentido de estimular o convvio nas relaes
de trabalho, mais do que simplesmente treinar as pessoas para atender bem o cliente.

preciso considerar que o cidado tem o duplo papel de patro do servidor pblico e de
cliente do servio pblico.
Quer dizer, a instituio passa a se comunicar no seu todo e no mais
exclusivamente atravs do seu dirigente. Todos devem fazer parte da estratgia para se
ter uma poltica de comunicao, assentada na transparncia, na verdade e na
responsabilidade, e assim atingir os resultados desejados.
Algumas categorias de interao entre servidores pblicos e
comunidade. So elas: Proximidade: relacionamentos entre servidor e a comunidade, de
maneira a conhecer suas caractersticas e promover relaes de confiana e respeito
mtuo.
Mediao: dilogo social que visa construo de novos valores,
condies ou vises que favoream a comunidade, considerando suas especificidades.
Formao: ao educativa. Proteo: disponibilizao de pessoas, recursos e
infraestruturas necessrios para a garantia da integridade das pessoas. Negociao:
trocas entre segmentos ou entre comunidade e poder pblico para viabilizar
determinadas aes. Monitoramento: reconhecimento da realidade por meio da relao
entre pesquisador e sujeito da pesquisa. Comunicao social: fornecimento de
informaes quanto aos servios prestados e sujeito da pesquisa. Prestao de contas:
posturas transparentes e livre divulgao dos atos administrativos e das contas pblicas.
As categorias apresentadas denotam que, em mesmo momento de
interao, o servidor pblico tem mltiplas relaes. Isso quando se relaciona com a
comunidade e com segmentos econmicos ou grupos scios ou quando interage com um
deles ,mas em mltiplas categorias. Um exemplo a prestao de servios de
assistncia-como um albergue. Nessa situao, o servidor pblico relaciona-se com a
comunidade assistida medida que garante a mediao, formao e proteo, porm,
em relao organizao credenciada para manter o albergue, relacionando-se no
contexto da co-execuo.
Essa pesquisa tem como objetivo realar quais so os problemas mais
graves que essa comunidade esta tendo com a questo da sade pblica. Assim iremos
escolher alguma perguntas sobre essa questes e montar um questionrio com poucas
questes a serem averiguadas mais, porm de essencial interesse a todos. Assim

saberemos o que falta e o que j est na opinio de umas pessoas bom na rea da sade
de So Sebastio. Porque entendemos de uma forma geral que sem sade no tem como
estudar, trabalhar e fazer coisas essenciais ao ser humano.

Questionrio a cerca do tema

A prestao de servios na Rede Hospitalar de Braslia-DF 30 pessoas entrevistadas.
Como voc avalia os Servios de forma geral?
a) bom

> 08 pessoas, perfazendo um total de 26,66%.

b) ruim

> 15 pessoas, perfazendo um total de 50,00%.

c) mdio

> 07 pessoas, perfazendo um total de 23,33%.

Como os servidores o tratam durante a prestao do servio?

a ) bom

> 04 pessoas, perfazendo um total de 13,33%.

b ) ruim

> 18 pessoas, perfazendo um total de 60%.

c ) mdio

>0 8 pessoas, perfazendo um total de 26,66.

O servio eficiente?
a ) bom

> 06 pessoas, perfazendo um total de 20%.

b ) ruim

> 15 pessoas, perfazendo um total de 50%.

c ) mdio

> 09 pessoas, perfazendo um total de 30%.

preciso esperar muito para o atendimento?

a ) bom

> 04 pessoas, perfazendo um total de 13,33%.

b ) ruim

> 18 pessoas, perfazendo um total de 60%.

c ) mdio

> 08 pessoas, perfazendo um total de 26,66.

Que melhorias voc sugere para o servio prestado?

Bom, a maioria acha que tem que comear pela estrutura hospitalar, s assim os
gestores iram ficar mais a vontade para trabalhar e melhor atender as pessoas.

A parte mais importante desta pesquisa foi a insatisfao do usurio

destes servios, principalmente quando estes so questionados quanto ao tempo de
espera, onde mais de 60% dos entrevistados, esto insatisfeito ou mais ou menos
satisfeito,( avaliam como ruim ou mdio, quanto a prestao deste servio).
As diversas transformaes ocorridas no meio poltico, econmico e
social do estado contemporneo, dentre as quais se destacam a globalizao da
economia, a diminuio do intervencionismo estatal, o desenvolvimento de parcerias
com o setor privado e uma crescente democracia participativa, constituem elementos
decisivos a modelar uma nova administrao pblica, a chamada Administrao
Gerencial.
A compreenso de que o maior desafio do setor pblico brasileiro de
natureza gerencial, fez com que, na dcada de 90, se buscasse um novo modelo de
gesto pblica focado em resultados e orientado para o cidado. Esse modelo de gesto
pblica deveria orientar as organizaes nessa transformao gerencial e, ao mesmo
tempo, permitir avaliaes comparativas de desempenho entre organizaes pblicas
brasileiras e estrangeiras e mesmo com empresas e demais organizaes do setor
privado.
Em 1997, o Programa optou pelos Critrios de Excelncia utilizados
no Brasil e em diversos pases e que representam o estado da arte em gesto. A
adoo pura e simples dos modelos utilizados pelos prmios e sistemas existentes,
causava certa rejeio por parte das organizaes pblicas, notadamente daquelas
integrantes da administrao direta. Essa rejeio dava-se, basicamente, em funo da
linguagem, extremamente empresarial, adotada por esses modelos.
A estratgia utilizada pelo Programa da Qualidade no Servio Pblico
foi de adaptao da linguagem, ou seja, da explicao dos conceitos, mantendo o
alinhamento em termos de critrios, pontuao e, principalmente, da essncia que define

todos os modelos analisados como de excelncia na gesto. No se tratou, em momento

algum, de fazer concesses gesto pblica, mas de criar o entendimento necessrio
para dar viabilidade ao seu processo de transformao rumo excelncia gerencial com
base em padres e prticas mundialmente aceitas. A adaptao da linguagem cuidou de
dois aspectos importantes: interpretar para o setor pblico os conceitos de gesto
embutidos nos modelos e preservar a natureza pblica das organizaes que integram o
aparelho do Estado brasileiro.

A quantidade de servidores suficiente para suprir a demanda?

No, faltam servidores, inclusive mdicos, j que o Municpio conta
apenas com um mdico para cada dois mil e quinhentos (2500) habitantes, bem abaixo
da mdia nacional que de 17,6 mdicos para cada dez mil (10000) habitantes. Esta
faltando tambm, enfermeiros e pessoas para recepcionar e agendar os pacientes.
As instalaes, equipamentos e outros suprimentos so suficientes para a prestao
do servio?
No so suficientes, a situao do hospital no muito boa, falta
espao para colocar todos, precisa melhorar toda a estrutura e construir um outro
hospital.
Voc gosta do seu trabalho?
Sim, apesar de tenso por falta de estrutura, gosto de trabalhar no
hospital e ajudar as pessoas, v as pessoas melhores depois de passar pelas consultas,
exames e tomar os remdios, muito bom ajudar a salvar vidas.
Como voc avalia a atuao do seu gestor?
Meu gestor muito aplicado ao servio, ele procura sempre melhorar
e ensinar o certo e ajudar os seus gestores a melhorar no que esta fazendo de errado e
incentiva sempre a seguir a profisso que gosta por mais difcil que seja.

Todos os modelos de gesto so validos para um estado no qual o

sistema de sade muito fraco e deixa a populao sem resposta. O estado tem a
obrigao de fornecer um servio de qualidade no s na rea de sade mais como
transporte entre outros, ento vamos colocar alguns exemplos de tcnicas que integram
o modelo de gesto:

Gesto baseada em processos

Esse modelo de gesto trabalha de forma integrada com todas as
etapas de um processo de produo de um bem ou de um servio e busca a substituio
do tradicional modelo de gesto por tarefas, fragmentado, por outro modelo integrado,
para se obter uma viso sistmica de toda a extenso das aes governamentais.

Gesto da qualidade
Tambm conhecido como Gesto da Qualidade Total, trata-se de um
modelo de gesto que visa plena satisfao do cliente. Aplicado ao municpio, este
modelo visa ao bem-estar da populao de forma geral.

Balanced Scorecard BSC

uma ferramenta de gesto que passa pela definio da estratgia
organizacional, da gerncia do negcio, da gerncia de servios e da gesto da
qualidade, implementados por meio de indicadores de desempenho.

Gesto baseada em competncias

o modelo de gesto de pessoas que busca a aquisio de
Conhecimentos, Habilidades e Atitudes CHA, por parte do servidor, para o exerccio
das funes pblicas de sua responsabilidade.

A principal falha do servio pblico para com o cidado a qualidade

dos servios prestados, perdendo a credibilidade junto ao seu maior patrimnio que o
cidado. Analisando os exemplos de gesto o nosso torna-se o de pior, pois o nosso
municpio no fornece um servio de qualidade, passando uma imagem ruim da
administrao e manchando a junto ao cidado.
Um dos pontos negativos da atual administrao segundo a populao
os prprios servidores e a falta de mo de obra, segundo a pesquisa um agente de
sade responsvel por media de 2500 pessoas do municpio, isso torna quase
impossvel o trabalho para atender a demanda. Para o municpio resolver esse problema
simples, fazendo novos concursos e atraindo os especialistas na rea de sade, a
administrao questionada sobre o impasse se explica: Concurso precisa da
administrao do estado de Gois.
O segundo ponto da nossa pesquisa gira em torno da gesto na qual
estamos trabalhando (gesto de qualidade) pois citam que a estrutura do servio deixa
muito a desejar. O trabalho da administrao para desenvolver comea com a estrutura
de um local de trabalho tanto para os servidores quanto para a prpria populao,
segundo o servidor Jefferson (tcnico em Radiologia) o servio de sade do municpio
no tem aparelhos para trabalhar em casos especficos os pacientes so transferidos para
o Distrito Federal, onde ocorre a superlotao e consequentemente deixando l tambm
o servio pouco eficaz.
Os servidores amam o que faz e sempre procura ajudar o prximo
mesmo sem saber nem de quem se trata todos os servidores que nos atenderam e
responderam nossas perguntas mostram-se amar a profisso mesmo com tantos pontos
negativos. Fizemos uma pergunta e a resposta foi a mesma, se o servio fosse de
qualidade em todos os aspectos os senhores pensariam em sair do sistema? No,
amamos isso, o que falta algum olhar com um pouco mais de carinho.

Criando uma cartilha de servios, podemos melhorar o servio:

Desenvolver liderana em qualidade.

 Instituir treinamento contnuo.

Destinar recursos para pesquisas, educao e manuteno de equipamentos.
Inovar e constantemente melhorar o projeto do produto.
Constncia de propsito e dedicao.
Definir a misso e a viso da qualidade.
Definir a poltica da qualidade, os objetivos e os padres.
Desenvolver planos de longo prazo.
Identificar o nvel de engajamento e responsabilidade contnua da administrao no
tocante qualidade.

Um ponto mais que importante a qualidade em todas as reas do sistema:

Instituir mtodos modernos de treinamento na funo/tarefa.
O treinamento aplica-se a todos os nveis da organizao.
No deixar de considerar a possibilidade de que os melhores instrutores podem ser os
prprios colaboradores.
Procurar oferecer oportunidades de treinamento em tcnicas novas e eficazes.
Estabelecer um cronograma para treinamento contnuo.

A qualidade no pode advir da inspeo; deve surgir na fabricao:

Reduzir a dependncia da inspeo massificada para a obteno da qualidade.
Obter qualidade por meio do controle de processos.
Produzir certo logo da primeira vez.
Procurar constantemente reas e processos a serem melhorados: aquisio, projeto,

produo, coleta de dados, sistema de medio, satisfao do cliente, envolvimento dos

colaboradores, etc.
Melhorar constantemente o sistema de produo e servios. Usar o ciclo Deming de
melhoria contnua da qualidade: PDCA (Plan, Do, Check, Act), em portugus: planejar,
fazer, verificar, agir.
Compreender a variao e suas causas. Usar mtodos estatsticos de controle de
processo
para eliminar as deficincias e melhorar os processos.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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