FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAO

SO PAULO, SETEMBRO DE 2014

FACULDADE SENAI CONDE JOS VICENTE DE AZEVEDO

FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAO
Gesto de Oficina - Ps-venda

Eduardo de Angeli
Gabriel da Purificao
Guilherme Vomero
Lukas Villaboin
Yuri Giacomelli
Docente responsvel: Thiago
Disciplina: Fundamentos da administrao

SO PAULO, SETEMBRO DE 2014

INTRODUO

Para que se possa gerenciar os processos e servios de uma oficina,

existem normas e padres a serem seguidos e para aqueles que no so citados
nestas normas e padres fica por conta do gestor criar e organizar um meio de
controle para que tudo que ocorra dentro da oficina esteja dentro das
conformidades, neste caso especifico ser citado um sistema de ps-venda de
uma oficina mecnica (Concessionria).

LISTA DE ILUSTRAES

IMAGEN 1 - PHILIP KOTLER...................................................................................6

IMAGEN 2 - PESQUISA DE SATISFAO..............................................................7
IMAGEN 3 - RELATRIO DE VISITA.......................................................................8
IMAGEN 4 - FORMULRIO DE COMENTRIO DO CLIENTE VIA INTERNET.....9
IMAGEM 5 - FICHA CADASTRAL CRM.................................................................10

SUMRIO

INTRODUO..........................................................................................................2
LISTA DE ILUSTRAES........................................................................................3
SUMRIO.................................................................................................................4
PS-VENDA.............................................................................................................5
DEFINIO................................................................................................................................... 5
FUNO....................................................................................................................................... 5
OBJETIVOS.................................................................................................................................. 5
ATIVIDADES................................................................................................................................. 6
GESTO ESTRATGICA DO PS-VENDA.................................................................................6

Imagen 1 - Philip Kotler................................................................................ 6

PESQUISA DE SATISFAO DE CLIENTES...............................................................................7

Imagen 2 - Pesquisa de satisfao...............................................................7

RELATRIOS DE VISITAS........................................................................................................... 8

Imagen 3 - Relatrio de visita......................................................................8

FORMULRIOS DE COMENTRIOS DOS CLIENTES...............................................................9
CRM.............................................................................................................................................. 9

Imagen 4 - Formulrio de comentrio do cliente via internet......................9

Imagem 5 - Ficha cadastral CRM................................................................10
OUVIDOR OU OMBUDSMAN..................................................................................................... 11
LINHA 0800................................................................................................................................. 11
CLIENTE OCULTO...................................................................................................................... 11
ESTUDOS DE SATISFAO DO CLIENTE................................................................................11
PREPARAO DO COLABORADOR......................................................................................... 13

CONCLUSO.........................................................................................................15
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................16
4

PS-VENDA
DEFINIO
Atendimento que se efetua ou disponibiliza aps a venda de um produto ou
servio.

FUNO
A funo principal do ps-venda fidelizar o cliente, fazer com que ele
tenha a mesma ateno recebida no momento de aquisio para que este possa
ficar plenamente satisfeito com o produto/servio, pois um ps-venda bem
realizado se torna o primeiro passo para a prxima compra.
As pessoas compram expectativas, no coisas (SANTOS, S/A)

OBJETIVOS
O principal objetivo do ps-venda est em manter os clientes fiis
empresa, manter o cliente satisfeito atravs da confiana, credibilidade e a
sensao de segurana transmitida pela organizao. Seguindo nesta linha de
pensamento, o ps-venda deve fazer com que o cliente fique satisfeito com os
produtos e servios mesmo aps a venda propriamente dita, fazer com que o
cliente se sinta valorizado, se sinta um indivduo nico e necessrio a empresa.
Alm destas caractersticas o ps-venda tambm deve fazer com que o
cliente esteja ciente que est sendo cuidado mesmo fora da concessionaria, deste
modo aumentando a probabilidade de fazer com a prxima compra seja efetuada
no mesmo local ou em uma filial da mesma.
Um ps-venda bem feito sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.

ATIVIDADES
As atividades desenvolvidas no setor de ps-venda esto todas
estruturadas em cima do objetivo de fidelizar o cliente, tais atividades so
baseadas em informaes cientificas, de gestores e por meio de colheita de
dados direto com o cliente.
Entre tais atividades se destacam:

Identificao da base de clientes;

Pesquisa para o conhecimento das expectativas;

Pesquisa para a necessidade de melhorias;

Mensurao contnua sobre a satisfao do cliente;

Fornecimento de contato entre empresa e cliente;

Ativa demonstrao da necessidade do cliente.

GESTO ESTRATGICA DO PS-VENDA

Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os servios ps-venda.
Sua preocupao sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um
produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa viso est mudando.
Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos servios que
podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada o compra. Mas o
conceito e a importncia do servio ps-venda ainda no foram devidamente
internalizados pela maioria das organizaes brasileiras. Ainda est longe o
entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E
os relatrios anuais do Procon confirmam essa realidade. (ABREU, 1996).
Muitas empresas direcionam seu foco em atrair clientes para a venda em
si, por isso deixam a desejar nas estratgias de reteno e solidificao do
relacionamento com os clientes j existentes.
6

Segundo Philip Kotler, considerado o maior especialista na prtica do

marketing pelo Management Centre Europe, o custo de atrair um novo cliente
cinco vezes maior que para mant-lo satisfeito.
Imagen
1 - Philip
Gerenciar as relaes interpessoais com o cliente serve
para
que a
Kotler

empresa adquira vantagem competitiva e destaque diante da concorrncia.

fundamental que haja o monitoramento da satisfao de seus clientes atravs

do estimulo ao feedback aps o servio realizado. De acordo Kotler, 95% dos
clientes insatisfeitos no reclamam, apenas deixam de comprar. Dos clientes que
registram uma reclamao, de 54% a 70% compraro novamente da organizao
se sua queixa for atendida, chegando a 95% se rapidamente resolvida.
Mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de monitoramento
dos feedbacks dos clientes deve ser contnuo, pois deste modo se consegue
notar possveis necessidades futuras de mudanas em processos prdeterminados, assim tendo tempo para se adequar a necessidade do cliente.
Como diz um velho ditado melhor no sujar do que ter que limpar
depois, no processo de ps-venda e melhoria continua ocorre do mesmo modo,
melhor deixar o cliente satisfeito do que resolver a sua insatisfao.
Alguns dos mtodos mais utilizados para monitorar a satisfao de seus clientes
so:

PESQUISA

DE

SATISFAO

DE CLIENTES
Utilizado
acompanhar

para
a

opinio

das

pessoas referente empresa,

sobre

as

pblico-alvo,

necessidades
aceitao

produtos/servios,
marca,

viso

influncia

do
de
da
da

concorrncia. Informao esta

que pode ser colhida de forma
7
Imagen 2 - Pesquisa de satisfao

presencial ou por telefone, com o objetivo de enxergar defeitos para assim

realizar melhorias na empresa;
RELATRIOS DE VISITAS
So relatrios utilizados para quando h a visitao a clientes ou possveis
clientes, no caso de concessionarias este tipo de relatrio pouco utilizado;

Imagen 3 - Relatrio de visita

FORMULRIOS DE COMENTRIOS DOS CLIENTES

Estes formulrios so encontrados em balces de recepcionistas e em
diversos locais espalhados pela concessionria, e tem uma diversidade enorme
9

de formatos. Eles tem o objetivo de monitorar o grau de satisfao dos clientes

atravs de possveis reclamaes e/ou sugestes, sendo que as reclamaes
fornecem informaes das percepes de clientes que no ficaram satisfeitos
com os produtos e servios ou com o atendimento que receberam. As
informaes so teis pois permitem a organizao adotar aes corretivas para
melhorar seus processos;

Imagen 4 - Formulrio de comentrio do cliente via internet

CRM
O sistema de CRM (Customer Relationship Management - Gerenciamento
da Relao com o Cliente) fornece dados extremamente teis e detalhados sobre
os clientes permitindo elaborar informaes que identificam as necessidades dos
clientes e a importncia que os clientes atribuem a cada caracterstica dos
produtos e servios da empresa;

10

Imagem 5 - Ficha cadastral CRM

OUVIDOR OU OMBUDSMAN
Responsvel por cuidar de todas as formas de reclamaes e sugestes
de clientes de forma presencial, face a face;
11

LINHA 0800
Cuida da parte de aceitao de reclamaes e sugestes de clientes via
telefone (SAC - Servio de atendimento ao Cliente);

CLIENTE OCULTO
Consistem na contratao de uma empresa que se apresentar nos
estabelecimentos como potenciais clientes. Avaliam a qualidade no atendimento,
a qualidade dos servios e produto, o ambiente, a flexibilidade diante de situaes
difceis;

ESTUDOS DE SATISFAO DO CLIENTE

Ao se utilizar de metodologias e tcnicas adequadas, um bom programa de
estudo da satisfao dos clientes permite: avaliar o grau de satisfao dos
clientes, monitorar o desempenho da empresa ao longo do tempo, avaliar o
desempenho

da

empresa

em

relao

seus

principais

concorrentes,

compreender os aspectos de maior impacto para a satisfao dos seus clientes,

avaliar a sintonia entre a direo da empresa e a expectativa dos seus clientes,
definir estratgia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos
a desenvolver, otimizar os investimentos a partir da definio precisa de estratgia
de qualidade, entre outros.
Independentemente da ferramenta escolhida, temos sempre que ter
ateno a resposta ao cliente, ou seja, no adianta a empresa ter um 0800 se os
funcionrios no atendem brevemente a ligao e no solucionam os problemas
dos clientes. No adianta tambm a empresa investir em uma pesquisa de
satisfao, se no fizer uso dos dados para implementar aes de melhorias.
Portanto, to importante quanto escolher a ferramenta adequada definir a
estratgia de resposta.

12

A empresa que monitora a satisfao de seus consumidores, possui

informaes ricas e atualizadas dos seus clientes, o que pode ajud-las a
melhorar a qualidade do atendimento e uma consequente satisfao dos clientes.
No entanto, precisamos ter em mente que para atingir os objetivos
desejados adotando esta nova filosofia de como administrar o ps-venda, no
basta criar um banco de dados, um Call Center, programas de fidelidade e
diversos questionrios de pesquisa de satisfao para obter dados dos clientes
somente, mas acima disso, tem que transformar essa informao em
conhecimento, entender e influenciar o comportamento do consumidor para criar
o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou servio certo, para o
cliente certo, na hora certa, aumentando assim, a longo prazo, a lucratividade da
empresa e a fidelidade do cliente, fidelidade esta que se conquista por meio de
atitudes que transmitam confiana, respeito e ateno.
O processo de fidelizao do cliente um compromisso de toda a empresa
e portanto deve fazer parte da sua cultura, misso, viso e valores. Por isso
fundamental gerenciar o clima interno para que os profissionais que atendam a
clientes internos ou externos desenvolvam atitudes positivas ao atendimento.
A cultura e o clima de uma empresa tm um impacto vital sobre o grau de
orientao para servio dos seus funcionrios.
importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratgias, metas
e formas de atuao da empresa. S assim possvel comear a entender os
clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e
possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos
compartilhem do mesmo senso de direo e de prioridade.
A empresa

deve

desenvolver

treinamentos

internos

focados

em

desenvolver uma cultura de servios, para isso a empresa deve capacitar seus
colaboradores para entender e aceitar a misso, as estratgias e tticas da
empresa.
A empresa

deve

investir

em

treinamentos

que

estimulem

criar

relacionamentos positivos entre as pessoas da organizao e os clientes. So

fundamentais ainda, a aplicao de treinamentos que ensinam a todos os
13

vendedores habilidades de comunicao orientadas para servio, habilidades de

negociao e habilidades comportamentais no geral.
Quando a empresa no conhece o cliente e no monitora o atendimento
ps-venda e a satisfao, ela perde a chance de corrigir alguma falha no
processo, afinal um cliente insatisfeito, conta sua experincia para outras
pessoas, alm de perder o cliente insatisfeito, h a perda de outros que so
influenciados.
fundamental a integrar todos os colaboradores para uma cultura focada
em servios. A estratgia de fidelizao do cliente depende exatamente desse
comprometimento conjunto. Muitas empresas acabam se preocupando em
demasia com os clientes externos, mas esquecem de que o processo deve
comear internamente.
Uma grande falha na implementao do marketing de relacionamento est
ligada diretamente a falta de envolvimento e integrao dos clientes internos.
Para que a empresa possa solucionar esse problema, fundamental
estimular o feedback na empresa e uma comunicao aberta entre todos os
nveis da organizao, bem como um bom clima organizacional.

PREPARAO DO COLABORADOR
Os vendedores precisam desenvolver as competncias bsicas para um
atendimento de excelncia. Para isso, importante transmitir confiabilidade no
atendimento, prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso,
entregando o que prometeu dentro do prazo estipulado. O atendimento tem que
ser sensvel e flexvel, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades,
esta deve ser a maior habilidade do vendedor.
fundamental que o atendente esteja preparado para transmitir segurana,
confiana e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessria para perpetuar
ateno, cuidado e carinho individualizando cada cliente, deve desenvolver a
capacidade de perceber as sensaes dos clientes como se fossem prprias,
para executar os servios em funo de seus interesses. O vendedor capacitado
e treinado para um atendimento ps-vendas busca focar suas energias no em
14

vender, mas em construir relacionamentos com os clientes, e isso fundamental

para que a empresa possa fideliza los.

CONCLUSO

15

Um sistema de gesto busca organizar, e manter assim, um determinado

local, processo, empresa, produto e ainda servio; afim de manter padres de
qualidade e produtividade para assim poder fidelizar o cliente, mas para que este
possa ser realizado no depender apenas do gestor mas sim de todos os
envolvidos. Neste caso especfico priorizada a relao com o cliente aps a
venda em si, para que este venha a retornar e mais que isso fique plenamente
satisfeito com o que foi oferecido e com o que foi realizado.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

16

SANTOS, Maria Joo. Manual do mdulo - Servio Ps-venda. Portugal. S/A

Disponvel em: <paginas.fe.up.pt/~ee98015/apresentao_SPV.pdf> Acesso em
02 de setembro de 2014, s 17:55.
ABREU, C. B. Servio Ps-venda: a Dimenso Esquecida do Marketing. RAERevista de Administrao de Empresas, v. 36, n. 3, jul-set, 1996.
BERRO, Diego. Atendimento ps-venda: gesto estratgica da excelncia.
Disponvel em:
<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/atendimento-pos-vendagestao-estrategica-da-excelencia/36502/> Acesso em 02 de setembro de 2014, s
17:36.

17