Anexo II

Manual de Avaliao
de Meios de
Hospedagem de
Turismo
MANUAL DE AVALIAO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO
TIPO HOTEL DE LAZER - HL

INTRODUO
Aplicam-se ao hotel de lazer os mesmos princpios e orientaes gerais estabelecidos para os Meios de
Hospedagem de Turismo Tipo Hotel. No entanto, algumas diferenas e assimetrias existem e esto
retratadas nas respectivas matrizes de classificao, determinando, como no poderia deixar de ser, certas
distines entre os manuais concernentes a esses tipos.
A clientela de HL no inclui, via de regra, o hspede executivo, restringindo-se ao usurio que busca o
entretenimento e, eventualmente, ao participante de convenes. Essa clientela, diferentemente do
executivo, tem seu ingresso/sada, no estabelecimento, restrito ao perodo diurno, assim como muito
raramente demanda servios noturnos, em razo de dedicar a noite para descanso das atividades
desenvolvidas, at mesmo por no ter, normalmente, nenhum centro urbano prximo, em que se apoiar.
No conjunto Alimentos e Bebidas, os HL devem, pela sua caracterstica de localizao fora dos centros
urbanos, independentemente de sua categoria, disponibilizar o fornecimento de refeies aos hspedes,
como item fundamental ao conforto destes, sendo essa a razo que fez com que tal exigncia fosse estendida,
inclusive, para estabelecimentos de 1 e 2 estrelas, embora tenham-se simplificado algumas sofisticaes da
matriz de H, mais consentneas com a clientela executiva do que com aquela que procura os HL (baixelas
de prata, copos de cristal, etc.).
O conjunto Lazer, como obvio, o que mais profundas modificaes apresenta em relao matriz de
H, j que o que mais valor agrega a esse tipo de estabelecimento, cuja expectativa maior da clientela ,
exatamente, dispor de uma variada gama de modalidades de lazer. Nesse sentido, e para fazer com que os
HL tenham essa diversificao, capaz de atender gostos dos mais diversos, que se grupou essas atividades
de lazer em quatro grupos jogos de salo, jogos e prticas desportivas, atividades de aproveitamento da
natureza e atividades culturais e de convvio social exigindo-se que, conforme a categoria, os HL
disponibilizem determinadas quantidades de atividades em cada grupo.
Dentro desse esprito, exigiu-se uma programao diria para as prticas de algumas atividades
disponibilizadas, selecionadas em funo dos ndices de ocupao do hotel e das alternativas climticas do
dia, a ser elaborada por coordenador/programador qualificado (no caso de 4 e 5 estrelas); a ser orientada e
acompanhada por recreador/animador qualificado e/ou treinado (para 3, 4 e 5 estrelas) e, no caso de 5
estrelas, com instrutor qualificado para ensinar a prtica das atividades selecionadas.

PARTE I: COMENTRIOS GERAIS
CAPTULO I: AVALIAO FSICA
(reas, Aspectos Construtivos, Equipamentos e Instalaes)

1.1. - Itens da Matriz de Classificao nos quais se exige ambientao / conforto / decorao compatveis
com a categoria (2.1.9; 2.2.4; 2.3.47; 2.4.10; 2.6.15; 2.7.7 e 2.8.4): A compatibilidade exigida deve atentar
para os seguintes preceitos:

Ambientao/Conforto/Decorao
1 2 3 4 5
Ambientao, propiciada por reas e instalaes:
a) simples e suficientes ao atendimento das necessidades bsicas de hospedagem
b) formais e convencionais, permitindo nveis maiores de conforto
c) amplas e muito confortveis
d) sofisticadas
Conforto, propiciado por equipamentos, mobilirios e acessrios:
a) de qualidade simples e preo reduzido, permitindo, porm, os nveis mnimos
de conforto e funcionalidade necessrios





b) qualidade e preo mdios permitindo bons nveis de conforto, acima dos
mnimos exigidos para a hospedagem
c) de qualidade e preo superiores, permitindo nveis elevados de conforto
d) de qualidade correspondente ao top de linha, assegurando conforto e
sofisticao

Decorao, propiciada por materiais:
a) sintticos e/ou rsticos, assegurando acabamento simples e funcional
b) sintticos e/ou rsticos, assegurando acabamento formal/convencional
c) nobres e/ou rsticos, assegurando fino acabamento
d) nobres e/ou rsticos, assegurando acabamento sofisticado
e) objetos de artesanato, pinturas e esculturas nas reas sociais, feitos sob
encomenda, ou fora de srie, de reconhecido valor artstico




1.2 - Medio de reas
As reas de um hotel so sempre medidas de face a face das paredes, ou seja, utilizando-se a rea til dos
ambientes. Em casos especiais, como o da portaria em relao ao Setor Social, pode ser delimitada pelo
mobilirio.
Devem ser utilizados aparelhos de medio calibrados por laboratrios credenciados pelo INMETRO.
A medio desses estabelecimentos envolvem quatro reas, que so:
Unidades Habitacionais;
reas Sociais;
Restaurantes e
Cozinhas.
1.2.1. - Unidades Habitacionais
Deve-se levantar as reas de todos os tipos de Unidades Habitacionais dentro do estabelecimento,
identificando os diversos tipos e espcies de UH com reas idnticas.
A rea total da unidade habitacional ser o somatrio das reas teis fechadas do quarto (que compreende o
quarto, propriamente dito, o vestbulo e o armrio embutido) e do banheiro privativo. Se o lavatrio
localizar-se fora do banheiro, a rea ocupada por ele, bem como aquela necessria para a sua utilizao,
devem ser acrescidas e includas na rea do banheiro. Entende-se por vestbulo a rea ou ambiente
localizado na entrada do quarto de dormir, que se antepe entre a porta de entrada da UH e as camas,
assegurando maior privacidade ao hspede.
Deve-se atentar para o fato de que, nos casos das reas dos quartos de dormir e banheiros privativos, exige-
se uma porcentagem de que, pelo menos, 80% dessas dependncias atendam as reas mnimas estabelecidas
na Matriz de Classificao. No entanto, mesmo o restante das UH devem ter nmero de hspedes e
mobilirio compatveis com a rea das mesmas, assim como apresentar compatibilidade dessas reas com a
categoria do estabelecimento. A respeito, vide o item 2.3.3, na Parte II, deste Manual. Por exemplo: um
apartamento com rea de 8,50m
2
no comporta ocupao para duas pessoas, tendo o mobilirio limitado de
acordo com seu tamanho. Um quarto de 10,00m2, em um 5, mesmo dentro dos 20%, no compatvel
com essa categoria.
A rea til dos armrios embutidos (tambm face a face, no interior dos mesmos), inclui-se, igualmente na
rea do quarto de dormir.
No caso de Unidade Habitacional do tipo Sute ou de quarto de dormir conjugados com ambiente de estar
que no possam ser caracterizados como Sute, poder ser acrescida rea do quarto, a rea til do ambiente
de estar.
1.2.2. - reas Sociais
Entende-se por reas sociais:
Portaria e bar social (computando-se somente a rea onde o hspede tem acesso, ou seja, at o balco);
Hall de recepo;
Salas de estar;
Sala de TV;
Sala de jogos;
Sala de leitura;
Salas de estar dos setores habitacionais e
Terraos (desde que cobertos e devidamente mobiliados).
As salas de estar, jogos, TV e leitura so consideradas reas sociais quando prximas do lobby. No caso de
estarem localizadas junto ao setor de lazer, no tero suas reas acrescidas ao setor social.
A relao de reas sociais por unidade habitacional, traduz-se por uma frmula matemtica:

Somatrio de todas as reas sociais
Nmero total de unidades habitacionais

1.2.3. - Restaurantes
So computadas as reas ocupadas pelas mesas, cadeiras e outros equipamentos inerentes, bem como a rea
de circulao dos usurios e considerado o somatrio de todas as salas de refeies dos restaurantes
existentes no estabelecimento.
A relao entre a rea do restaurante e sua capacidade dever ser maior ou igual a:
1,00 m
2
/ lugar
Por exemplo:
rea maior (ou igual) a 100,00m
2
capacidade: 100 pessoas
porque: 100 m
2

=
1,00m
2
/ lugar
100 lug.
As reas dos restaurantes tambm tm que ser, no HL, compatveis com a quantidade de UH/n de hspedes,
para evitar o desconforto do cliente ter que aguardar vaga para fazer suas refeies. respeito, vide o
comentrio do item 2.6.1, Parte II, deste Manual.

1.2.4. - Cozinhas
Sero tabuladas todas as reas referentes preparao e coco dos alimentos, bem como aquelas destinadas
lavagem de utenslios, mesmo que localizadas em espaos independentes. As reas de despensas, cmaras
frigorficas e depsitos especficos de alimentos no sero computadas.
A relao das reas de cozinha e de restaurante :
somatrio das reas de cozinha 0,5
somatrio das reas dos restaurantes

1.2.5. - Diferenas Mnimas de reas Menor
Constatadas diferenas mnimas a menor, das reas existentes em relao s exigidas, o avaliador, apesar de
registr-las como no conformidade maior, pode recomendar, em seu relatrio, a audincia da
EMBRATUR e, se for o caso, da Comisso de Certificao de Meios de Hospedagem, desde que, em sua
avaliao, julgue no trazer essa diferena nenhum prejuzo ao conforto e funcionalidade daquela
dependncia para o consumidor.

CAPTULO II: AVALIAO DE ASPECTOS DE GESTO / ADMINISTRAO

2.1. - Itens da Matriz
Itens da Matriz de Classificao nos quais se prevejam critrios para recrutamento, qualificao e
treinamento de pessoal e de monitoramento, superviso e acompanhamento e atendimento das expectativas.
Os critrios aplicar-se-o s cinco categorias, observados os preceitos e gradaes seguintes:

Critrios para recrutamento, qualificao e treinamento de pessoal e de
monitoramento, superviso e acompanhamento de desempenho e atendimento de
expectativas:
1 2 3 4 5
a) Instrues suscintas orientaes especficas na forma de tpicos
b) Planos de atuao, por exemplo: fluxo, responsabilidades, formulrios
c) Procedimentos e Instrues de Trabalho detalhados
Sistema de treinamento:

a) Em servio (com, por exemplo, vdeos didticos)
b) Plano de treinamento e programas realizados com avaliao de retorno
Monitoramento do Desempenho/Atendimento das expectativas:

a) Acompanhamento dos Livros de Ocorrncia (Log Book) e de
Opinies/Reclamaes










b) Pesquisas ou verificaes peridicas para aferio
c) Definio e aplicao de indicadores de desempenho (metas e objetivos)
d) Avaliao de 1 parte (interna ou contratada)
Retroalimentao/adoo de medidas corretivas visando melhoria do
desempenho e atendimento das expectativas:

a) Anlises peridicas das ocorrncias/opinies/reclamaes, com a adoo das
providncias necessrias










b) Setor/Departamento Interno ou contratado para monitorao permanente de
procedimentos e resultados




2.2. - Itens de Gesto a serem comprovados documentalmente
- Documentos: Polticas, Manuais, Procedimentos, Instrues, Planos, Critrios, etc.
Esses itens devero ser produzidos e controlados, observadas as disposies abaixo:
- Aprovao antes da emisso, por pessoa competente (todas as categorias);
- Disponibilidade no local de uso, da reviso atual (todas as categorias);
- Sistemtica para prevenir o uso de reviso obsoleta (todas as categorias), em 4 e 5 dever haver sistema
para este fim;
- Relao de documentos, identificando a situao da reviso atual de todos os documentos para hotis de 3,
4 e 5.

CAPTULO III: AVALIAO DE ASPECTOS DE SERVIOS

Itens da Matriz de Classificao nos quais se prevejam recrutamento e treinamento de empregados, presteza,
cortesia e eficcia dos empregados utilizados, em funo da poltica de pessoal do estabelecimento; e nvel
de qualidade dos servios Os critrios aplicar-se-o s cinco categorias, observados os preceitos e gradao
seguintes:

Recrutamento e treinamento de empregados:
1 2 3 4 5
a) Recrutados e treinados segundo critrios gerais, prevendo-se o acmulo de
funes





b) Recrutados e treinados segundo critrios especficos:
b.1) Aplicveis no mnimo s funes que interagem com o pblico
b.2) Aplicveis a todas as funes exercidas no estabelecimento

Presteza, cortesia e eficcia dos empregados utilizados, em funo da poltica de
pessoal do estabelecimento, assegurando:

a) Atitudes e procedimentos espontneos de boa vontade, rapidez e satisfao para
com os hspedes










b) Atitudes e procedimentos de presteza, cortesia e eficcia, includos em
treinamento:

b.1) Para os que interagem com o pblico

b.2) Para todos os empregados e conces-sionrios
Nvel de qualidade dos servios:

a) Simplicidade com correo
b) Eficincia e alguma diversificao de servios
c) Eficincia, diversificao e alguma persona-lizao de servios
d) Servios sofisticados e personalizados


PARTE II: INTERPRETAES DOS ITENS/PADRES
1. - ITENS GERAIS
1.1 - POSTURAS LEGAIS

1.1.1
Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis, comprovadas pelos registros,
inscries e documentaes exigidos, especialmente com referncia a Habite-se,
Alvar de Localizao e Funcionamento, e prova de regularidade perante as
autoridades ambientais, sanitrias e concessionrias de servios pblicos.
1 2 3 4 5

Refere-se apresentao, inclusive, quando for o caso, dentro do prazo de validade, dos seguintes
documentos:
a) Habite-se;
b) Alvar de Localizao e Funcionamento;
c) Atestados de condies sanitrias, de sade e de higiene e comprovante de consumo dos servios pblicos
de abastecimento de gua, energia eltrica, esgoto e coleta de lixo (vide casos de exceo 1, do artigo 18,
do Regulamento de Classificao).

1.1.2
Legislao quanto proteo contra incndio, dispondo de equipamentos e
instalaes exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga,
iluminao de emergncia e providncias em situaes de pnico
1 2 3 4 5

Refere-se ao exame visual dos equipamentos e instalaes contra incndio, em todas as dependncias do
hotel, e do atendimento s exigncias do Corpo de Bombeiros do local, expressa por documento fornecido
por este rgo, dentro do prazo de validade.
Os equipamentos devem estar funcionando corretamente e estar dentro do prazo de validade.
Em hiptese alguma pode ser aceito prazo para reverificao do funcionamento perfeito dos equipamentos
de segurana.

1.1.3
Elevadores para passageiros e para carga/servio em prdio de quatro ou mais
pavimentos, inclusive o trreo, ou conforme as posturas municipais
1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia e bom funcionamento de elevadores para passageiros e carga/servio,
salvo disposio contrria exigida em postura municipal.
O estabelecimento dever ter pelo menos um elevador de carga/servio e outro de passageiros, assim como
apresentar contrato de manuteno, atualizado, com empresa especializada.

1.1.4
Exigncias da legislao trabalhista, especialmente no que se refere a vestirios, 1 2 3 4 5
sanitrios e local de refeies de funcionrios e Comisses de Preveno de
Acidentes - CIPA

Refere-se anlise visual da existncia de banheiros e vestirios, separados por sexo, e local de refeies,
exclusivo para os funcionrios do estabelecimento, conforme atestado pela autoridade governamental
competente.
Refere-se, igualmente, verificao de documentos e registros indicativos de instituio e funcionamento da
CIPA. Tudo, de acordo com a Legislao Trabalhista.

1.1.5
Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de turismo, referentes a:
a) registro do hspede, por intermdio de Ficha Nacional de Registro de Hspedes
- FNRH
1 2 3 4 5

Refere-se comprovao documental da existncia da Ficha Nacional de Registro de Hspede em
quantidade compatvel com a taxa de ocupao do estabelecimento, bem como do uso regular e do
preenchimento correto dessas fichas.

b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupao Hoteleira - BOH, preenchido 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de Boletim de Ocupao Hoteleira, em modelo fornecido pela EMBRATUR, e da
comprovao de seu encaminhamento mensal corretamente preenchido ao rgo Estadual de Turismo.

c) fornecimento de Carto do Estabelecimento com o nome do hspede e perodo
de hospedagem
1 2 3 4 5

Refere-se apresentao de Carto de Estabelecimento, ou Carto do Hspede, como conhecido, onde
figure, no mnimo, o nome do hspede e perodo de hospedagem. Para as categorias de 1 e 2, pode-se
admitir o uso do verso do carto de visitas do estabelecimento para escrever o nome do hspede e a data do
vencimento da diria.
d) placa de classificao fixada no local determinado pela EMBRATUR 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de Placa de Classificao em local determinado pela EMBRATUR,
ou seja, na fachada principal do estabelecimento em local de mxima visibilidade prximo porta de
entrada. A exigncia s se aplicar para as vistorias anuais futuras de estabelecimentos classificados pelo
Sistema atual.

e) divulgao e explicitao dos compromissos recprocos para com o hspede
atravs de:
e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hspede
e.2) Servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria, divulgados na
forma da legislao
1 2 3 4 5

Refere-se divulgao e explicitao dos compromissos para com o hspede, atravs de folhetos ou painel,
em local visvel, com os direitos e deveres, servios e preos oferecidos, na forma da legislao,
especialmente todas as taxas de servios cobradas pelo estabelecimento, inclusive as relativas ao servio
telefnico. A relao dos preos dos servios deve estar junto do local onde so oferecidos.

f) Meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspedes e solucion-las 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de livro de opinies e reclamaes no estabelecimento e outras formas ou impressos
para coleta de opinies do hspede e conhecimento dos motivos de sua satisfao e insatisfao com o
estabelecimento.

1.1.6
Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para portadores de deficincia, de
acordo com a NBR 9050 - 1994, em prdio com projeto de arquitetura aprovado
pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, aps 12 de agosto de 1987.
NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor de
sistema especial de atendimento.
1 2 3 4 5

Refere-se existncia, na construo do estabelecimento, de instalaes e facilidades de uso para portadores
de deficincia fsica, inclusive no setor habitacional.
No caso de projetos anteriores a 12/08/87, o estabelecimento dever possuir sistema especial de
atendimento, como por exemplo, rampas mveis, cadeiras de rodas ou pessoal especificamente treinado para
atender este tipo de cliente.

1.2 - SEGURANA

1.2.1
Meios para controle do uso dos cofres 4 5

Refere-se existncia de fichas, chaves ou cdigos individuais para o uso dos cofres.
Obrigatrio para as demais categorias, quando da existncia do cofre.
Dever existir termo de responsabilidade contendo as normas para o uso do cofre, que ser devidamente
firmado pelo hspede, relacionando garantias e responsabilidades do estabelecimento.

1.2.2
Circuito interno de TV ou equipamento de segurana similar 4 5

Refere-se verificao da existncia de circuito interno de TV, ou similar. O sistema dever cobrir, no
mnimo, as reas de portaria e recepo.

1.2.3
Gerador de emergncia:
a) com partida automtica 5
b) sem a obrigatoriedade de partida automtica 1 2 3 4
Refere-se verificao da existncia e funcionamento de gerador de emergncia, apto a assegurar o
abastecimento de energia para elevadores e para as reas, instalaes e equipamentos necessrios
segurana do hspede. Dever estar funcionando corretamente. O avaliador pode solicitar, como um dos
documentos prvios da auditoria, os registros do programa de manuteno.

1.2.4
Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de sinalizao e de painis, em local visvel, com indicativo das rotas
de fuga, em caso de incndio, ou qualquer outra situao de pnico nas reas sociais e restaurantes.

1.2.5
Aspectos construtivos de segurana (piso antiderrapante, parapeitos e outros) 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia, no estabelecimento, de aspectos construtivos de segurana (pisos
antiderrapantes, parapeitos, guarda-corpos em alturas adequadas, porta corta-fogo, pisos sem soltar e tudo
que no propicie acidentes).

1.2.6
Meios de controle de entrada e sada:
a) de veculos e pessoas no estabelecimento 1 2 3 4 5
b) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional 4 5

Refere-se existncia de controle de acesso a visitantes e de usurios do estabelecimento, por meio de ficha
ou livro prprios. Idem para o caso de veculos. A utilizao de meios e procedimentos adequados de
controle um desafio para o hotel, porque tem que ser feito sem criar constrangimento para o hspede.

1.2.7
Servio de segurana no estabelecimento, por pessoal com formao adequada:
a) durante 24 hs 5
b) durante 16 hs 1 2 3 4

Refere-se existncia de uma equipe devidamente treinada e especfica para segurana do usurio,
disponvel 24 ou 16 horas por dia, conforme o caso.

1.2.8
Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto, exploso,
inundao e outros):

a) com equipes predeterminadas, com treinamento especfico (Brigadas) 4 5
b) com treinamento geral do pessoal 1 2 3

Refere-se existncia de normas e procedimentos para orientao de equipe especfica de funcionrios, de
como lidar com as diversas situaes de pnico e perigo (incndio, desabamento, assalto, exploso,
alagamento e outros), inclusive por intermdio de avaliaes em treinamento especfico. No caso de
treinamento geral, no h obrigatoriedade de equipe especialmente designada para atender a atividade.

1.2.9
Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil 3 4 5

Refere-se existncia de uma aplice de roubos, furtos e responsabilidade civil. O hotel pode, em
substituio aplice, responsabilizar-se, at um limite pr determinado. Admite-se que o valor, tipo e
condies de cobertura somente sejam explicitados quando solicitados pelo hspede.

1.3 - SADE / HIGIENE

1.3.1
Equipamentos de Primeiros Socorros 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de maleta de Primeiros Socorros, contendo medicamentos bsicos
(equipamentos para curativos simples, termmetro, aparelho de presso, e, no caso de 4 e 5, oxignio), a
serem ministrados por funcionrio com treinamento especfico, para atendimento de situaes simples ou
preliminares a atendimento mdico de urgncia solicitado.

1.3.2
Servio de atendimento mdico de urgncia
1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de acordo ou convnio do hotel com mdicos ou clnica mdica que
permita prestar atendimento de urgncia, rpido, eficiente e a preos idnticos aos praticados no mercado,
aos hspedes que, eventualmente, venham necessitar desse servio.

1.3.3
Tratamento de resduos 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de equipamento apropriado e dependncias especficas para tratar e embalar o lixo,
sem comprometimento dos servios adequados de sade/higiene do estabelecimento e do hspede.

1.3.4
Proteo permanente contra insetos e roedores (imunizao, telas, etc.) 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da permanente existncia de proteo contra insetos e roedores no estabelecimento,
atravs de imunizao, telas protetoras e outros meios necessrios. Os certificados de imunizao devero
estar dentro do prazo de validade.
O critrio inclui a constatao da inexistncia de insetos e roedores no estabelecimento.

1.3.5
Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios 1 2 3 4 5

Refere-se verificao visual do estabelecimento quanto ao aspecto de limpeza, bem como das condies de
higiene e sade dos funcionrios e servios.

1.3.6
Higienizao no recebimento, armazenamento, manuseio, preparo e servio dos
alimentos
1 2 3 4 5
Refere-se verificao da existncia de tanques, um para a lavagem das frutas, verduras ou legumes e outro
para processo de higienizao, colocados na entrada de servio por onde se faz a entrega das mercadorias.
No armazenamento dever ser verificada a existncia de locais prprios para a guarda dos diversos produtos
e suas condies de higiene, bem como a poltica de sade/higiene existente para manuseio, preparo e
servio de alimentos.

1.3.7
Esterelizao de equipamentos (roupas de cama / mesa / banho; louas e talheres;
sanitrios)
1 2 3 4 5

Refere-se a um sistema de esterilizao das roupas, equipamentos e instalaes supracitadas.
O critrio a verificao da existncia de procedimento e equipamento prprio para este fim, e a sua
utilizao, admitindo-se que os meios utilizados, desde que atendida a finalidade, tenham maior ou menor
complexidade, em funo da categoria do estabelecimento.

1.3.8
Tratamento / filtragem de gua 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de sistema de filtragem da gua utilizada no setor de alimentos e
bebidas.
A gua utilizada no setor dever ser filtrada. Em certas localidades, a gua chega aos estabelecimentos
tratada, nestes casos, s faltar a filtragem. O critrio utilizado a verificao da anlise laboratorial da
gua, pelo menos nos pontos onde exista a lavagem e preparo dos alimentos. Dever ser apresentado o
resultado dos ltimos exames (que devero ser no mnimo semestrais) atravs de laudo laboratorial ou outro
meio aceito pelo avaliador.

1.4 - CONSERVAO / MANUTENO

1.4.1
Programas de preveno e controle para conservao / manuteno 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de um plano/programa de manuteno corretiva e/ou preventiva, assim
como dos controles e registros das obras de conservao, reforma ou melhoria realizadas.
Itens de verificao:
a) Programa atualizado de manuteno;
b) Controles atualizados.

1.4.2
Oficina de manuteno para pequenos reparos e guarda de peas de manuteno 3 4 5

Refere-se existncia de uma dependncia especfica onde so executados pequenos servios de
manuteno do estabelecimento.
O critrio a ser utilizado a verificao in loco, da referida dependncia, com os respectivos equipamentos e
pessoal especializado, como por exemplo: eletricista, bombeiro, marceneiro ou at engenheiro.

1.4.3
Todas as reas em condies adequadas de conservao/manuteno 1 2 3 4 5

Refere-se verificao do estado de conservao e manuteno de todas as reas e dependncias do
estabelecimento.
Critrios de verificao: anlise visual para verificao se as reas esto bem conservadas, sem infiltraes e
falhas que comprometam sua apresentao visual, sade/higiene e segurana (dependncias internas e
externas, jardins, etc.).

1.4.4
Todos os equipamentos e instalaes em estado de manuteno adequado e dentro
do prazo de vistoria
1 2 3 4 5
Refere-se verificao da existncia e operacionalizao de um programa de manuteno corretiva e/ou
preventiva.
Critrios de verificao: teste de instalaes e equipamentos, para verificao de seu estado de manuteno e
adequao ao uso. Exemplo: aparelhos de ar condicionado, sistema de gua quente, equipamentos de
refrigerao (geladeiras, cmaras frigorficas e outros).

1.4.5
Todos os revestimentos em estado de conservao e manuteno adequados 1 2 3 4 5

Refere-se verificao visual dos revestimentos do edifcio, como pintura, papel de parede, lambris, gesso,
etc., para que estejam em perfeito estado de conservao.

1.4.6
Zelar pela conservao ambiental das reas internas do hotel e daquelas em que
realize suas programaes de entretenimento e lazer
1 2 3 4 5

Refere-se poltica de conservao ambiental adotada e sua verificao visual, tanto nas reas internas do
estabelecimento, quanto naquelas onde so realizadas as programaes de entretenimento e lazer, de modo a
verificar a no existncia de agresses ecologia e ao meio ambiente locais.

1.5 - ATENDIMENTO AO HSPEDE

1.5.1
Divulgao dos compromissos e servios oferecidos ao hspede (ver item
1.1.5.e)
1 2 3 4 5

Refere-se existncia de folheteria ou papis, em locais visveis, com os compromissos e servios
oferecidos ao hspede. Estes informativos devem estar localizados junto aos locais em que os servios so
oferecidos (preos do mini-refrigerador e das ligaes telefnicas interurbanas em cima e ao lado dos
respectivos equipamentos).

1.5.2
Divulgao da poltica promocional e de funcionamento do hotel durante o ano 1 2 3 4 5

Refere-se existncia e adoo, pelo hotel, de uma poltica consubstanciada em diretrizes escritas e aes,
destinadas a informar as promoes e condies na alta e baixa estao, bem como explicitar perodos de
fechamento do estabelecimento, se for o caso.
As evidncias objetivas so as aes concretas de explicitao dessa poltica junto clientela.

1.5.3
Monitoramento das expectativas e impresses do hspede, incluindo meios para
pesquisar opinies, reclamaes e solucion-las
1 2 3 4 5

Refere-se existncia de poltica e de sistema operacional que monitorem as expectativas dos hspedes,
bem como pesquisem suas opinies e atendam suas reclamaes.
Grau de complexidade em funo da categoria.

1.5.4
Meios para satisfazer e cativar o cliente 1 2 3 4 5

Refere-se existncia e adoo, pelo hotel, de uma poltica consubstanciada em diretrizes escritas e aes,
destinadas, ao menos, a satisfazer e cativar o cliente, quando no a encant-lo.
Trata-se de item estratgico, de gesto, cujas evidncias objetivas, no estabelecimento, envolvem,
necessariamente, aes concretas de captao e satisfao das expectativas da clientela, e monitoramento do
seu resultado.

1.5.5
Meios para fazer dos empregados parceiros do estabelecimento 1 2 3 4 5

Refere-se a polticas de pessoal e procedimentos documentados para fazer com que os empregados
trabalhem motivados e eficientemente, como verdadeiros parceiros do estabelecimento.

1.5.6
Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes, idosos, portadores
de deficincia, alimentao especial, etc.)
4 5

Refere-se definio de poltica e procedimento para atendimento a minorias especiais. Exemplo: andares
para no fumantes, treinamento do pessoal e adaptao do estabelecimento para portadores de deficincia
fsica e outros. Colocar idosos e portadores de deficincia em UH estrategicamente localizadas, com acesso
mais fcil, tambm faz parte dessa poltica.

1.5.7
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento 4 5

Refere-se existncia de pequenos detalhes que fazem a diferena no atendimento ao hspede (exemplo:
coktail de boas vindas, pequenos brindes, cestas de frutas e outros).

1.5.8
Critrios especficos do hotel para qualificao dos funcionrios bilinges 4 5

Refere-se verificao de capacidade do hotel em atender hspedes estrangeiros, utilizando funcionrios
com fluncia, no mnimo, em uma lngua estrangeira.
Verificao da existncia de critrios escritos, especficos do hotel, para recrutamento desses funcionrios e
de acompanhamento e monitoramento de seu desempenho.

1.5.9
Critrios especficos do hotel para qualificao dos funcionrios que interagem
com o pblico
3 4 5

Refere-se a poltica e procedimentos documentados para recrutamento e treinamento do pessoal que atua na
linha de frente do hotel, em contato com o hspede, e participando do que, em qualidade, se denomina de
momentos da verdade.
Verificao da existncia de poltica/procedimento e critrios escritos, especficos do hotel, e de sua
aplicao e monitoramento.

1.5.10
Treinamento e orientao do pessoal 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de uma poltica de orientao e treinamento dos funcionrios do estabelecimento,
voltada para a execuo de suas funes. Os nveis de especificidade e complexidade desse treinamento
variam conforme a categoria do hotel.
Verificao da existncia de treinamento peridico de todos os funcionrios, incluindo atendimento e
monitoramento dos resultados.

1.5.11
Servio de despertador 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de servio eficaz de despertar o hspede no horrio por ele pedido, atravs de
operadora de telefonia, rdio-relgio, ou outro meio.

1.5.12
Identificao adequada para os fornecedores de servios 3 4 5

Refere-se existncia de identificao de todos os prestadores de servios que no tenham vnculo
empregatcio com o estabelecimento.

1.5.13
Apresentao, vestimenta e identificao adequadas para os empregados 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de uniformes para todos os funcionrios do estabelecimento, adequados s funes
que desempenham e aos setores em que trabalham.

1.5.14
Presteza e cortesia 1 2 3 4 5

Refere-se presteza, amabilidade e cortesia dos funcionrios.
Verificao:
a) registros de treinamento especfico dos funcionrios, especialmente dos que interagem com o pblico;
b) ausncia quase total de reclamaes e pronta soluo das que ocorrem;
c) metodologia para monitoramento de reclamaes e adoo de medidas corretivas;
d) poltica interna de pessoal adequada, fazendo com que os funcionrios trabalhem satisfeitos e
comprometidos com as idias da organizao.

1.5.15
Servios de reserva:
a) no perodo de 16 horas por dia 3 4 5
b) no perodo de 12 horas por dia 1 2
Refere-se existncia de pessoal especfico e rotina prpria para efetuar servios de reserva de hospedagem,
durante os perodos assinalados.

1.5.16
Servios de recepo:
a) no perodo de 16 horas por dia 3 4 5
b) no perodo de 12 horas por dia 1 2

Refere-se existncia de setor de recepo, com funcionrios treinados para que possam dar este
atendimento no perodo de tempo previsto para a categoria do estabelecimento. Nota-se, neste item, uma
aparente incompatibilidade da Matriz com o Regulamento, que prev o funcionamento da Recepo 24
horas por dia. No entanto, deve-se interpretar os dois textos no sentido de que o hotel, seja de que categoria
for, tem que estar apto a permitir a entrada e sada de hspedes as 24 horas do dia, embora no seja obrigado
a prestar os demais servios inerentes recepo/portaria fora do horrio previsto para sua categoria. Este
perodo noturno, est previsto no item 1.5.27.

1.5.17
Servios de mensageiro:
a) no perodo de 16 horas por dia 3 4 5
b) no perodo de 12 horas por dia 2

Refere-se existncia, durante os perodos assinalados, de funcionrio(s) incumbido(s) de fazer chegar ao
hspede os recados e mensagens a ele dirigidas, bem como de proceder a entrega de artigos e produtos
encomendados.

1.5.18
Servios de limpeza:
a) no perodo de 16 horas por dia 3 4 5
b) no perodo de 12 horas por dia 1 2

Refere-se verificao da existncia do servio, com funcionrios devidamente treinados para o executarem,
eficazmente, no perodo de tempo previsto para a categoria do estabelecimento.

1.5.19
Servios de arrumao:
a) no perodo de 16 horas por dia 3 4 5
b) no perodo de 12 horas por dia 1 2

Refere-se verificao da existncia do servio, com funcionrios devidamente treinados para o executarem,
eficazmente, durante o perodo de tempo previsto para a categoria do estabelecimento.

1.5.20
Servios de manuteno:
a) no perodo de 16 horas por dia 5
b) no perodo de 12 horas por dia 1 2 3 4

Refere-se verificao da existncia do servio e de pessoal capacitado a execut-lo, eficazmente, durante o
perodo de tempo previsto para a categoria do estabelecimento.

1.5.21
Servios de telefonia:
a) no perodo de 16 horas 3 4 5
b) com uma telefonista bilinge durante o dia 4
c) com uma telefonista bilinge por turno 5

a) Refere-se existncia de setor de telefonia, com funcionrios treinados para que possam dar este
atendimento 16 horas por dia;
b) Refere-se existncia de uma telefonista bilinge durante o dia, no caso de 4.
c) Refere-se existncia de uma telefonista bilinge por turno, no caso de 5.
Critrio: verificao da existncia dos referidos servios com os funcionrios necessrios ao seu
funcionamento, inclusive de telefonista bilinge.

1.5.22
Servios de governana, no perodo de 16 horas 4 5

Refere-se existncia de funcionrio(a) responsvel pela operacionalizao dos equipamentos, produtos e
acessrios temporrios e renovveis, de uso do hspede.

1.5.23
Servio de refeies leves e bebidas nas Unidades Habitacionais (room
service), no perodo de 16 horas
3 4 5

Entende-se por refeies leves os lanches e pratos de rpido preparo, cuja produo no necessite das
instalaes e equipamentos do restaurante, mas da copa central referida no item 2.6.4.

1.5.24
Servio de manobra e estacionamento de veculos por funcionrio habilitado, no
perodo de 16 horas
4 5

Os servios de manobra e estacionamento de veculos podem ser terceirizados, observadas as disposies da
Matriz quanto ao controle de fornecedores.

1.5.25
Roupa lavada e passada no mesmo dia 4 5

Refere-se definio de poltica e procedimentos para recolhimento de roupas sujas dos hspedes nas UH e
entrega no mesmo dia, lavada e passada. Normalmente, fixado o horrio at 9:00 hs da manh para
entrega da roupa suja do hspede que pretende receb-la lavada e passada, no mesmo dia.

1.5.26
Instalaes e equipamentos com nvel de informatizao capazes de assegurar
maior comodidade aos hspedes
5

Refere-se existncia de equipamentos de tecnologia de ponta colocados disposio do hspede.
O critrio a verificao in loco da existncia do referido equipamento. Por exemplo: carto magntico
para controle da despesa, check-out por vdeo/TV, sistema automatizado de mensagem (voice mail), etc.

1.5.27
Planto noturno para atendimento, em carter eventual e de emergncia, dos
servios relacionados no item 1.5.15 a 1.5.24
5

Refere-se existncia de um nmero mnimo de funcionrios capaz de suprir e a atender a prestao de
servios demandados, durante a noite, em casos de emergncia.


2. - ITENS ESPECFICOS

2.1 - PORTARIA / RECEPO

2.1.1
rea ou local especfico para o servio de portaria / recepo / lobby 1 2 3 4 5

O Setor de portaria/recepo compreende, normalmente, o espao que vai desde a entrada do
estabelecimento at o balco da recepo.
A rea do lobby poder ser utilizada, simultaneamente, como rea de estar ou, apenas, como ponto
obrigatrio de passagem de quem chega ou sai do estabelecimento, conduzindo aos balces de portaria,
recepo e outros servios.

2.1.2
Local ou espao para guarda de bagagem:
a) fechado 4 5
b) no necessariamente fechado 1 2 3

Refere-se dependncia onde so guardados os pertences do hspede aps ter ele desocupado a UH. Essa
dependncia deve ser fechada, no caso dos estabelecimentos de 4 e 5.

2.1.3
Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens 2 3 4 5

Refere-se a sistema que possibilita ao hspede receber e enviar mensagens com confiabilidade.

2.1.4
Servio de guarda de bagagem 2 3 4 5

Refere-se existncia de gerenciamento, por pessoa devidamente orientada, para a prestao de servio
organizado e seguro de guarda de bagagem.

2.1.5
Poltica prpria, definida para check-in/check-out, que estabelea orientao
especfica para impedir:
a) qualquer forma de discriminao (racial, religiosa e outras) e
b) uso do estabelecimento para explorao sexual, de menores, e outras atividades
ilegais
1 2 3 4 5

Refere-se existncia de normas, procedimentos e treinamento, de como se proceder na hora do check-
in/check-out do hspede. Devero conter os dados para registro dos hspedes: data/horrio de entrada e
sada, tarifa, forma de pagamento, por quem foi feita a reserva, entre outros. Alm disso, devem contemplar
diversas orientaes para que os funcionrios possam saber lidar, eficazmente, com as mais variadas
situaes com que iro se deparar, como sada aps o horrio estabelecido para check-out, visitas ao
hspede no apartamento, etc.

2.1.6
Equipamentos informatizados de controle, permitindo eficcia no check-
in/check-out
4 5

Refere-se existncia de sistema informatizado e ligado on-line com os diversos setores e departamentos
do hotel que permita, com rapidez e eficincia, informar recepo o que o hspede consumiu nas diversas
dependncias do hotel, ou todos os seus dados quando do check-in.

2.1.7
Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse do hspede, com
presteza, eficincia e cordialidade:
1 2 3 4 5
a) sob superviso permanente de gerente ou supervisor capacitado 5
b) em duas lnguas estrangeiras 5
c) capaz de se comunicar na lngua falada pelos hspedes estrangeiros que
predominarem no hotel
4

Refere-se existncia de manual, com normas e procedimentos, e treinamento, quando da seleo de
funcionrios, para que eles possuam instruo e capacitao suficientes para prestar as mais variadas
informaes e servios para o hspede, mesmo que esse atendimento, dependendo da categoria do hotel,
exija fluncia em lngua estrangeira. O mercado dever ditar o idioma estrangeiro que predomina no hotel,
no caso do item c).

2.1.8
Informaes e folhetos tursticos 3 4 5

Local apropriado na recepo, com folhetos e informaes de ordem diversa sobre a cidade ou regio, bem
como funcionrios aptos a prestar informaes de interesse turstico do hspede, como sejam, restaurantes,
meios de transporte, atrativos, etc.

2.1.9
Ambientao/conforto/decorao compatveis com a categoria 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da compatibilidade da ambientao, conforto e decorao com a categoria do
estabelecimento.
Considerar, na avaliao deste item, diferentes nveis de gradao para: o espao disponvel, os
revestimentos e materiais utilizados e o nvel de conforto que propiciam; a qualidade do mobilirio e sua
disposio pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticao dos
objetos de decorao.

2.2 - ACESSOS E CIRCULAES

2.2.1
reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e desimpedidos nas
dependncias do estabelecimento, inclusive para portadores de deficincia
1 2 3 4 5

Refere-se existncia de rampas, elevadores e demais facilidades de acesso para portadores de deficincia,
assim como escadas e rotas de fuga desimpedidas para utilizao em casos de emergncia.

2.2.2
Entrada de servio independente 3 4 5

Refere-se entrada do prdio destinada exclusivamente aos funcionrios e fornecedores do estabelecimento,
bem como s mercadorias. A entrada de servio liga-se diretamente s reas de cozinha, almoxarifado,
depsitos e reas administrativas.

2.2.3
Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulao por todo o
estabelecimento
1 2 3 4 5

Refere-se ao conjunto de placas e painis em locais estrategicamente colocados, de fcil visibilidade, para
orientar o trnsito do hspede nos diversos setores do estabelecimento. Ex: indicao de andares de uso
comum, sales de reunies com os nomes de cada salo, restaurantes e piscina e sua localizao; orientao
quanto ao nmero dos apartamentos em cada andar ou dependncia do Setor Habitacional, etc.
Critrio a ser utilizado: verificao da existncia fsica.

2.2.4
Ambientao/conforto/decorao compatveis com a categoria 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da compatibilidade da ambientao, conforto e decorao com a categoria do
estabelecimento.
Considerar, na avaliao deste item, diferentes nveis de gradao para: o espao disponvel, os
revestimentos e materiais utilizados e o nvel de conforto que propiciam; a qualidade do mobilirio e sua
disposio pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticao dos
objetos de decorao.

2.3 - SETOR HABITACIONAL

2.3.1
Todos os quartos das UH com iluminao e ventilao natural 1 2 3 4 5

Autoexplicativo.

2.3.2
Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para o
exterior ou forada atravs de duto
1 2 3 4 5

Autoexplicativo.

2.3.3
Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2,50m e rea igual ou
superior a (em no mnimo 80% das UH):

a) 16,00m2 5
b) 14,00m2 4
c) 12,00m2 3
d) 10,00m2 2
e) 9,00m2 1

Refere-se existncia de reas teis, nos quartos de dormir, em atendimento ao mnimo exigido para a
categoria. Incluem-se nessas reas o armrio e/ou closet e o vestbulo, quando existentes.
A menor dimenso (comprimento ou largura) da UH tem que ser sempre igual ou superior a 2,50m.
Os quartos de dormir conjugados com o ambiente de estar, ou por lhes faltarem paredes separando os dois
ambientes, ou por carecer, um dos ambientes, de abertura para o exterior e ventilao natural, devero ter
suas reas calculadas somando-se as dos dois ambientes, no se admitindo porm, que nenhum deles tenha
rea e dimenso mnima inferiores, respectivamente, a 9,00m2 e 2,50m.
Critrio a ser utilizado: as reas e dimenses mnimas supracitadas tm que existir em, pelo menos, 80% das
UH.

2.3.4
Banheiro com rea igual ou superior a (em no mnimo 80% das UH):
a) 4,00m2 5
b) 3,30m2 4
c) 3,00m2 3
d) 2,30m2 2
e) 1,80m2 1

Refere-se existncia de reas teis, nos banheiros, que atendam o valor mnimo estabelecido para a
categoria.
No caso de existir lavatrio localizado fora do banheiro, as reas onde se situa esse lavatrio e aquela
necessria a sua circulao sero consideradas como includas no banheiro para fins de atendimento deste
item.
Critrio a ser utilizado: verificar se pelo menos 80% dos banheiros tm rea til exigida para a categoria.

2.3.5
Quartos de dormir e banheiros nos 20% restantes das UH, respectivamente, com,
no mnimo:

a) 12,00m2 e 3,00m2 5
b) 10,00m2 e 2,30m2 4
c) 9,00m2 e 1,80m2 1 2 3

Refere-se existncia, no percentual restante das UH, de uma rea mnima, que evite distoro em relao
categoria.
Critrio a ser utilizado: verificar se pelo menos 20% dos quartos e banheiros tm rea til exigida para a
categoria.

2.3.6
Portas de comunicao entre UH conjugveis:
a) duplas 4 5
b) simples com trancas internas em ambos os lados 1 2 3

Autoexplicativo.

2.3.7
Tranca interna nas UH 1 2 3 4 5

Refere-se obrigatoriedade do uso de trancas, que s podem ser acionadas pelo hspede quando o mesmo se
encontrar no interior da UH. A complexidade dessas trancas e sua sofisticao devem variar de acordo com
a categoria do estabelecimento.

2.3.8
Rouparias auxiliares no setor habitacional 4 5

Refere-se a local fechado e exclusivo, destinado guarda de roupa limpa de cama e banho, situado nos
setores habitacionais.
Critrio a ser utilizado: quando o prdio for de partido vertical deve existir no mnimo uma rouparia para
cada 3 pavimentos e, no caso de partido horizontal, a quantidade de rouparias depender das necessidades do
Setor Habitacional.

2.3.9
Local especfico para material de limpeza 4 5

Refere-se a local fechado para uso exclusivo da guarda do material de limpeza situado nos setores
habitacionais.
Critrio a ser utilizado: no mnimo um local, para cada trs pavimentos, quando o prdio for de partido
vertical, e de acordo com as necessidades dos setores habitacionais, no caso de partido horizontal.

2.3.10
Climatizao em 100% das UH:
a) por ar condicionado (calefao/refrigerao) 5
b) por ar condicionado (calefao/refrigerao), nos locais onde ocorrer
temperatura mdia mensal superior a 24C e inferior a 18C, e por outros
equipamentos (portteis, de teto, etc.) devidamente divulgados e, sempre que
solicitados, disponibilizados ao hspede, quando as temperaturas mdias mensais
situarem-se entre 18C e 24C


4

c) por ar condicionado (calefao/refrigerao), nos locais onde ocorrer
temperatura mdia mensal superior a 26C e inferior a 16C, e por outros
equipamentos (portteis, de teto, etc.) devidamente divulgados e, sempre que
solicitados, disponibilizados ao hspede, quando as temperaturas mdias mensais
situarem-se entre 16C e 26C


3

d) por equipamentos (portteis, de teto, etc.) devidamente divulgados e, sempre
que solicitados, disponibilizados ao hspede

1

2


Refere-se verificao da existncia, de divulgao e disponibilizao de equipamentos adequados
climatizao (calefao/refrigerao) na UH, de acordo com as condies climticas, e a categoria do
estabelecimento. O hotel, independente da categoria, deve ter condies de disponibilizar equipamentos
portteis adicionais a hspedes que os solicitem.

2.3.11
TV a cores:
a) em 100% das UH 3 4 5
b) em sala especfica 1 2

A TV, por assinatura a cabo ou por antena parablica, dever permitir a existncia de, no mnimo, canais
especficos para notcias, esportes, shows e filmes. Nas categorias 1 e 2 dever existir uma sala
especfica para esta finalidade, enquanto nas categorias superiores, o equipamento dever estar disponvel
em cada UH.


2.3.12
Mini refrigerador em 100% das UH, com sistema de abastecimento regular
disponibilizado ao hspede
3 4 5

O mini refrigerador, abastecido, no mnimo, com gua mineral, sucos, refrigerantes e cerveja (para 3), e
mais artigos de aperitivo (para 4 e 5). Dever estar disponibilizado ao hspede to logo este ingresse na
UH ou o solicite.

2.3.13
gua Mineral disponibilizada em 100% das UH 1 2

Dever estar disponibilizada ao hspede, to logo este ingresse na UH ou o solicite.

2.3.14
Caf da manh no quarto 4 5

Refere-se existncia de servio de caf da manh oferecido na UH, ainda que sujeito cobrana parte,
bem como de lista de artigos que este caf da manh inclui, para conhecimento do hspede.

2.3.15
Armrio, closet ou local especfico para a guarda de roupas em 100% das UH 1 2 3 4 5

Autoexplicativo

2.3.16
Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou
equipamento similar, em 100% das UH
2 3 4 5

Para cada leito dever existir uma pequena mesa de apoio ou suporte.
Quando entre duas camas houver uma nica mesa de cabeceira, esta dever ter as dimenses mnimas de
0,60m x 0,40m.

2.3.17
Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH 3 4 5

A lmpada de leitura deve existir na quantidade correspondente ao nmero de ocupantes previsto para a
Unidade Habitacional.

2.3.18
Sonorizao controlada pelo hspede:
a) em 100% das UH 5
b) em 80% das UH 4

Refere-se existncia de sistema de som ambiente, com no mnimo trs canais, comandado na UH pelo
hspede. Sero aceitos aparelhos de som individuais, desde que possuam controle remoto ou estejam
localizados junto cabeceira da cama.

2.3.19
Ramais telefnicos em 100% das UH 3 4 5

Trata-se de sistema de telefones instalados nas UH que devem permitir ligaes internas e externas.

2.3.20
Interfones:
a) em 100% das UH 2
b) nos diversos setores/reas do estabelecimento 1

Trata-se de sistema de comunicao interna nos estabelecimentos atravs de aparelho de interfone, que,
dependendo da categoria, dever atender cada UH ou setor/rea do estabelecimento.

2.3.21
Porta malas em:
a) 100% das UH 3 4 5
b) 50% das UH 2

Autoexplicativo.

2.3.22
Cortina ou equipamento similar em 100% das UH 1 2 3 4 5

Autoexplicativo.

2.3.23
Vedao opaca nas janelas em 100% das UH 3 4 5

A vedao opaca deve permitir nveis de luminosidade adequados ao repouso dos hspedes, chegando, at,
em algumas Unidades Habitacionais, utilizao de black-out que permita o sono diurno.

2.3.24
Mesa ou bancada, e cadeira em 100% das UH 4 5

Considera-se atendido o item com a existncia de equipamento que permita escrever ou realizar pequenas
refeies nas UH.

2.3.25
Espelho de corpo inteiro em 100% das UH 5

Trata-se de espelho de boa qualidade, instalado na UH, independente do espelho do banheiro, com
dimenses de 1,20m x 0,40m, no mnimo, ou com rea equivalente que permita a observao, de corpo
inteiro, de uma pessoa adulta.

2.3.26
Cama, colcho, travesseiros, roupas de cama e banho e ducha no chuveiro em
condies adequadas de conforto e compatveis com a categoria do
estabelecimento
1 2 3 4 5
a) camas e colches em dimenses superiores s normais 5
b) com travesseiros e cobertores anti-alrgicos:
b.1) em 100% das UH 5
b.2) disponibilizados para uso do hspede 4

Refere-se existncia de itens que proporcionem maior conforto do hspede em todos os estabelecimentos.
Os hotis de 5 devero ter cobertores e travesseiros anti-alrgicos, em 100% das UH, e camas e colches
com dimenses especiais, de, no mnimo:
- para casal: 2,00m de comprimento x 1,40m de largura,
- para solteiro: 2,00m de comprimento x 1,20m de largura.
Os hotis de 4 devero disponibilizar cobertores e travesseiros anti-alrgicos para uso do hspede.

2.3.27
Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro, cesta de
papis do banheiro)
1 2 3 4 5

Autoexplicativo

2.3.28
gua quente em 100% das UH:
a) em todas as instalaes 4 5
b) no chuveiro e, quando o clima o exigir, no lavatrio 3
c) no chuveiro 1 2

Nos dois primeiros casos (letras a e b), a temperatura da gua aquecida pode ser controlada pelo
hspede e o sistema deve aquecer uniformemente a gua e funcionar durante 24 horas. A exigncia de gua
quente no lavatrio (letra b) para os hotis situados em localidades com temperaturas mdias mensais
fora do limite de conforto trmico estabelecido no item 2.3.10. J no ltimo caso (letra c), embora o
aquecimento tambm seja uniforme, durante as 24 horas, no se exige que a temperatura da gua seja
regulada de acordo com a preferncia do hspede.

2.3.29
Lavatrio em 100% das UH:
a) com bancada e espelho 3 4 5
b) com prateleira e espelho, em 100% das UH 1 2

Autoexplicativo

2.3.30
Bid ou ducha manual em 100% das UH 3 4 5

Autoexplicativo

2.3.31
ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro, em 100% das
UH
1 2 3 4 5

Autoexplicativo

2.3.32
Tomada a meia altura para barbeador, em 100% das UH 3 4 5

Autoexplicativo

2.3.33
Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH 1 2 3 4 5

Autoexplicativo

2.3.34
Extenso telefnica em 100% dos banheiros das UH 5

Capaz de permitir, ao menos, o recebimento de ligaes externas.

2.3.35
Box de chuveiro com rea igual ou superior a 0,80m2 em 100% das UH 3 4 5

Autoexplicativo.

2.3.36
Vedao para o box em 100% das UH 1 2 3 4 5

Refere-se vedao flexvel (cortina) ou rgida (vidro temperado, acrlico) para o box, destinada a isolar
adequadamente a rea seca da molhada, evitando que a rea externa ao box se molhe, durante o banho.

2.3.37
Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 100% das UH 3 4 5

Autoexplicativo.

2.3.38
Acessrios complementares (material para escrever, saco de roupa para lavanderia,
fsforos e cesta de papis no quarto da UH):

a) em 100% das UH 4 5
b) disponibilizados para uso do hspede 3

Autoexplicativo.

2.3.39
Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova e pasta de dentes,
shampoo, creme condicionador, creme hidratante, lixa, cotonete, espuma de
banho, sais de banho, etc.):

a) mnimo de seis 5
b) mnimo de quatro 4
c) mnimo de trs 3

Autoexplicativo.

2.3.40
Secador de cabelos e espelho com lente de aumento:
a) em 100% das UH 5
b) disponibilizado para uso do hspede 4

Autoexplicativo.

2.3.41
Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com equipamentos de 1
linha
5

Os materiais utilizados nos revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao devem incluir-se entre
aqueles considerados top de linha, por fabricantes, arquitetos, revistas e lojas especializadas.

2.3.42
Limpeza diria 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de limpeza diria de todas as UH. Dever existir sistema para controle e
acompanhamento dessa limpeza.

2.3.43
Freqncia de troca de roupas de cama:
a) a cada mudana de hspede 1 2 3 4 5
b) durante a permanncia do hspede
b.1) para atender necessidade eventual, inclusive comunicada pelo ocupante da
UH
1 2 3 4 5
b.2) duas vezes por semana 3 4 5
b.3) uma vez por semana 1 2

Autoexplicativo.

2.3.44
Frequncia de troca de roupas de banho:
a) a cada mudana de hspede 1 2 3 4 5
b) durante a permanncia do hspede
b.1) para atender necessidade eventual, inclusive comunicada pelo ocupante da
UH

1

2

3

4

5
b.2) diariamente 4 5
b.3) em dias alternados 2 3
b.4) duas vezes por semana 1

Autoexplicativo.

2.3.45
Servio No perturbe, Arrumar o quarto imediatamente 3 4 5

Refere-se existncia de sistemtica pela qual o hspede solicita e atendido pronta e eficazmente os
servios de no ser incomodado no apartamento (No Perturbe) e de providenciar a arrumao imediata da
Unidade Habitacional (Arrumar Quarto Imediatamente).

2.3.46
Detalhes especiais de cordialidade 5

Refere-se ao gerenciamento de sistema de oferecimento de brindes, cartes de boas-vindas, cestas de
flores/frutas, vinhos e outros, para tratamento, com especial deferncia, ao hspede.
Critrio a ser utilizado: verificar se existem, ou como so disponibilizados, os brindes oferecidos e se h
sistema e critrios de gesto para seleo de pessoas e sua distribuio.

2.3.47
Ambientao/conforto/decorao compatveis com a categoria 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da compatibilidade da ambientao, conforto e decorao com a categoria do
estabelecimento.
Considerar, na avaliao deste item, diferentes nveis de gradao para: o espao disponvel, os
revestimentos e materiais utilizados e o nvel de conforto que propiciam; a qualidade do mobilirio e sua
disposio pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticao dos
objetos de decorao.

2.4 - REAS SOCIAIS

2.4.1
rea mnima no edificada do terreno em relao ao total de UH:
a) 100,00m2 5
b) 80,00m2 4
c) 60,00m2 3
d) 40,00m2 2
e) 20,00m2 1

Refere-se relao existente entre as reas no edificadas do terreno e o nmero de Unidades Habitacionais.
Entende-se por reas no edificadas aquelas externas e, dependendo do partido arquitetnico, as internas no
cobertas do estabelecimento (no caso de jardins de inverno, por exemplo).
Considerar-se-o includas neste item todas as reas com a finalidade de entretenimento e lazer, alm
daquelas utilizadas como estacionamento descoberto.
S No Edificada (somatrio das reas no edificadas)
N total UH (nmero total de unidades habitacionais)
Critrio a ser utilizado: somar as reas, verificar o total de UH, estabelecer a relao entre elas e verificar se
essa relao supera a metragem quadrada mnima estabelecida para a categoria.


2.4.2
Relao de reas sociais/estar por UH (no includa a circulao) de:
a) 2,50m2 5
b) 2,00m2 4
c) 1,50m2 3
d) 1,00m2 2
e) 0,50m2 1

Refere-se relao existente entre as reas sociais e o nmero de Unidades Habitacionais. Entende-se por
reas sociais o somatrio das seguintes reas de acesso e uso comum dos hspedes:
a) portaria, hall de recepo e bar (se situado nas reas sociais), excludas as reas internas aos balces de
atendimento;
b) ambientes de estar, de TV, de jogos e de leitura;
c) terrao cobertos e equipados com mveis de estar (no includos os das Unidades Habitacionais).
Somente considerar-se-o includas nas reas sociais, com suas reas computadas para os fins de
atendimento deste item/padro, as salas de jogos localizadas no prdio principal e integradas e interligadas
com as demais reas sociais, cuja destinao seja mltipla, com ambientes especficos para jogos diversos,
leitura e conversao.
S Sociais (somatrio das reas sociais)
N total UH (nmero total de unidades habitacionais)
Critrio a ser utilizado: somar as reas, verificar o total de UH, estabelecer a relao entre elas e verificar se
essa relao supera a metragem quadrada mnima estabelecida para a categoria.

2.4.3
Banheiros sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilao
natural ou forada:

a) com compartimento especial adaptado para portadores de deficincia,
respeitando as normas e leis em vigor
3 4 5
b) com facilidades para o uso por portadores de deficincia 1 2

Refere-se verificao da existncia de banheiros sociais, masculino e feminino, nas reas sociais.
Os banheiros sociais masculino e feminino, separados, compem-se no mnimo de: lavatrio e bacia
sanitria, sendo que no masculino recomendvel acrescentar-se mictrios independentes. Eles devero
estar equipados ainda com acessrios mnimos, tais como: espelho de toilete sobre o lavatrio, sistema de
secagem de mos, saboneteira e cesta de papis. Os pisos e paredes devero ser revestidos de material
impermevel e de fcil limpeza. A iluminao poder ser artificial e a exausto, quando no houver
aberturas para o exterior, por meio de dutos. O banheiro social, com compartimento especial para
deficientes fsicos, pode ser uma unidade especfica para uso exclusivo dos mesmos, ou o banheiro de uso
comum dotado de padres de acessibilidade que permitam a utilizao, pelo portador de deficincia, de pelo
menos uma pea de cada tipo, obedecendo as leis em vigor. No caso das facilidades para uso dos
deficientes, devero existir meios para que eles utilizem o banheiro, sem necessariamente, existir uma
unidade especfica.
Critrio a ser utilizado: verificar a existncia dos banheiros sociais, separados por sexo, e a possibilidade de
sua utilizao por portadores de deficincia, caso no haja banheiros especficos para seu uso. A exigncia
quanto a portador de deficincia deve observar o item 1.1.6.

2.4.4
Elevador social em prdio de dois ou mais pavimentos sem UH no pavimento
trreo para alojamento das pessoas com dificuldades de locomoo
5

Refere-se obrigatoriedade da existncia de elevador social para hotel 5, independente do nmero de
quatro pavimentos ou de postura municipal aplicvel, previstos no item 1.1.3.
O equipamento destina-se ao transporte vertical dos hspedes da recepo at o setor habitacional e/ou
social, podendo ainda transportar as suas bagagens.
A eventual dispensa do elevador no isenta o meio de hospedagem de atender s disposies do item 1.1.6.

2.4.5
Local prprio para embarque/desembarque de portadores de deficincia e
estacionamento, para os hspedes em geral, com:

a) 100% do nmero de UH 4 5
b) 80% do nmero de UH 1 2 3
c) com manobreiro
c.1) independente da disposio das vagas do estacionamento 5
c.2) Quando a disposio das vagas do estacionamento no permitir vagas
individuais com livre acesso/sada
3 4

Refere-se verificao da existncia de vagas disposio dos hspedes (cobertas ou no), localizadas no
prprio prdio, ou ainda fora do estabelecimento, desde que haja contrato de locao e manobrista
habilitado. Dependendo da categoria do estabelecimento, dever existir o manobreiro, independente da
disposio das vagas. No local para embarque/desembarque de portadores de deficincia devem existir
placas indicativas (com simbologia internacional) colocadas a uma altura que permita sua rpida
identificao. Havendo diferena de nvel entre a rua e a entrada social do estabelecimento, ou para o
ingresso ao seu interior, o desnvel dever ser vencido atravs de rampas, ou, dependendo da data de
aprovao do projeto (aps 12/08/87), devero existir meios para o atendimento deste requisito.

2.4.6
reas sociais devidamente climatizadas:
a) com ar condicionado (refrigerao/calefao) nos ambientes fechados 4 5
b) por ventilao natural e/ou por outros equipamentos (portteis, de teto, etc.) de
acordo com o clima e as caractersticas construtivas do estabelecimento
1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de equipamento adequado climatizao (refrigerao/calefao) no
setor social. As faixas de conforto trmico so aquelas utilizadas no item 2.3.10.

2.4.7
Revestimentos, pisos, forraes, mobilirios e decorao com materiais de 1 linha 5

Refere-se verificao da qualidade dos materiais utilizados nos revestimentos, mobilirio e decorao, que
devero estar entre os top de linha.
Critrio a ser utilizado: anlise visual do tipo de material, que dever ser de 1 linha, nos revestimentos,
mobilirio e decorao. Os revestimentos dos banheiros devem ser de material resistente, liso, impermevel
e lavvel.

2.4.8
Msica ambiente nas reas sociais 5

Autoexplicativo.

2.4.9
Tratamento paisagstico 4 5

Refere-se verificao de tratamento paisagstico nas reas sociais.
Critrio utilizado dever ser a anlise visual do tratamento paisagstico, nas reas internas e/ou externas,
atravs de demonstrao de conservao e manuteno permanentes.

2.4.10
Ambientao/conforto/decorao compatveis com a categoria 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da compatibilidade da ambientao, conforto e decorao com a categoria do
estabelecimento.
Considerar, na avaliao deste item, diferentes nveis de gradao para: o espao disponvel, os
revestimentos e materiais utilizados e o nvel de conforto que propiciam; a qualidade do mobilirio e sua
disposio pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticao dos
objetos de decorao.

2.5 - COMUNICAES

2.5.1
Equipamento telefnico nas reas sociais 1 2 3 4 5

Autoexplicativo.

2.5.2
Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade 4 5

Refere-se existncia de local com privacidade para ligaes telefnicas.
A privacidade poder ser garantida atravs de cabine telefnica ou similar. Poder localizar-se junto
recepo, disposio dos hspedes e com fcil acesso pela rea social, oferecendo privacidade ao hspede
durante o seu uso.

2.5.3
Central telefnica, com ramais em todos os setores 3 4 5

Refere-se existncia de central telefnica, conectada a todos os setores do hotel, inclusive as UH.
A central telefnica dever ter ramais em todos os setores do estabelecimento e dever estar em perfeitas
condies de uso. Nas demais categorias, onde houver este tipo de servio, devero ser obedecidos os
mesmos critrios.

2.5.4
Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado 1 2 3 4 5

Refere-se existncia de servio telefnico capaz de assegurar, com eficcia, as comunicaes externas e
internas do hspede.
A eficcia do servio telefnico dever ser garantida atravs de equipamentos com quantidade e qualidade
suficientes para o porte do estabelecimento.


2.5.5
Equipamento para fax 3 4 5

Autoexplicativo.

2.5.6
Qualificao dos operadores de telefonia 4 5

Refere-se verificao da existncia de critrios especficos para a qualificao dos operadores de telefonia,
inclusive das telefonistas bilinges (uma por turno) dos hotis 5.


2.6 - ALIMENTOS E BEBIDAS

2.6.1
rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, de no mnimo 1,00m2
por lugar, com ambientes distintos e acessveis para pessoas em cadeiras de rodas,
e com as seguintes relaes de rea por UH:
1 2 3 4 5
a) 1,00 m2 4 5
b) 0,80 m2 3
c) 0,60 m2 1 2

Refere-se verificao da relao existente entre a rea de restaurante com o nmero de UH e o
nmero de lugares.
Restaurantes so salas, com cozinha separada, onde so servidas as refeies dirias, por
pessoal devidamente treinado. As reas dos restaurantes so aquelas ocupadas pelas mesas, cadeiras e outros
equipamentos inerentes, inclusive a rea de circulao dos usurios. Para este clculo ser considerado o
somatrio das reas das salas de refeies de todos os restaurantes existentes no estabelecimento. As
facilidades que devero existir para os portadores de deficincia fsica so as constantes na NBR 9050,
observado o item 1.1.6 da Matriz de Classificao.
A compatibilidade do restaurante dever satisfazer as seguintes frmulas:

S Restaurantes (somatrio das reas dos restaurantes)
N total UH (nmero total de unidades habitacionais)
e
S Restaurantes (somatrio das reas dos restaurantes)
N total lugares (nmero total de lugares)
Critrio a ser utilizado: somar as reas, verificar o total de lugares e de UH, estabelecer as relaes entre elas
e verificar se superam a metragem quadrada mnima estabelecida para a categoria, e com facilidades para
utilizao por portadores de deficincia.

2.6.2
Servios de alimentao em:
a) ambientes separados e independentes entre si para restaurante, bares e outros:
a.1) mnimo de quatro ambientes 5
a.2) mnimo de trs ambientes 4
a.3) mnimo de dois ambientes 3
b) ambiente nico para todos os servios de alimentao 1 2

As reas das salas de refeies so todas aquelas ocupadas por mesas, cadeiras e outros equipamentos
inerentes, incluindo a rea de circulao dos usurios e do pessoal de servio.
Os bares so instalaes prprias para servir bebidas em balco e/ou pequenas mesas, com a presena de
bar man. A rea de servio do bar, atrs do balco, deve possuir local para a guarda de copos e garrafas,
pia para a lavagem de copos e refrigerador para a guarda de bebidas e gelo. Sempre que o bar servir bebidas
apenas no balco, este deve dispor de assentos ao longo do mesmo.

2.6.3
rea da cozinha compatvel com a rea do restaurante 1 2 3 4 5

reas de cozinha so todas aquelas destinadas preparao e coco dos alimentos, bem como aquelas
destinadas lavagem dos utenslios de cozinha e do restaurante. A relao entre o somatrio das reas de
cozinha e o somatrio das reas de restaurantes dever ser de no mnimo 50%.
S C (somatrio das reas de cozinha)
S R (somatrio das reas de restaurantes)
As reas dos bares e despensa geral no devem ser includas neste somatrio.

2.6.4
Copa central para o preparo de lanches e caf da manh 1 2 3 4 5

Copa central uma dependncia prpria e separada da cozinha, que tem por objetivo o preparo e
distribuio do caf da manh e de pratos leves para o Room Service e Sala de Caf. Dever ser
obrigatria, tambm, a sua existncia, se, em outras categorias, os estabelecimentos oferecerem estes
servios.

2.6.5
Despensa para abastecimento dirio da cozinha 1 2 3 4 5

A despensa a rea especfica destinada a suportar uma quantidade de alimentos suficientes para o uso
dirio da cozinha do estabelecimento.

2.6.6
Climatizao nos ambientes de alimentao fechados (sem sistema de ventilao
natural) ou naqueles onde exista a possibilidade de acesso de insetos
voadores/poeira, etc.:

a) por ar condicionado (calefao/refrigerao) 5
b) por ar condicionado (calefao/refrigerao), nos locais onde ocorrer
temperatura mdia mensal superior a 24C e inferior a 18C, e por outros
equipamentos (portteis, de teto, etc.) devidamente divulgados e disponibilizados
ao hspede, quando as temperaturas mdias mensais situarem-se entre 18C e 24C
4
c) por ar condicionado (calefao/refrigerao), nos locais onde ocorrer
temperatura mdia mensal superior a 26C e inferior a 16C, e por outros
equipamentos (portteis, de teto, etc.) devidamente divulgados e disponibilizados
ao hspede, quando as temperaturas mdias mensais situarem-se entre 16C e 26C
3
d) por equipamentos (portteis, de teto, etc.) devidamente divulgados e
disponibilizados ao hspede
1 2

Refere-se verificao da existncia, de divulgao e disponibilizao de equipamentos adequados
climatizao (calefao/refrigerao) no setor de Alimentos e Bebidas, de acordo com as condies
climticas e a categoria do estabelecimento. O hotel, independente da categoria, deve ter condies de
disponibilizar equipamentos portteis, sempre que os hspedes os solicitem.

2.6.7
Cmaras frigorficas ou equipamento similar 1 2 3 4 5

Cmara frigorfica o compartimento equipado por uma unidade de refrigerao completa. A porta, as
paredes e o piso devero ser revestidos de material impermevel e isolante trmico, admitindo-se sua
substituio por equipamento similar, desde que em perfeitas condies de uso.

2.6.8
Mveis, equipamentos e utenslios necessrios ao funcionamento do setor de
alimentos e bebidas (aparador, baixelas e talheres, pratos e copos, toalhas e
guardanapos, etc.) compatveis com as caractersticas arquitetnicas e a categoria
do estabelecimento
1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de mveis, equipamentos e utenslios teis ao bom funcionamento do
setor e compatveis com o estilo e categoria do estabelecimento.
O aparador o mvel destinado a guarda de louas, talheres, copos, toalhas e guardanapos limpos para
distribuio.
Considera-se baixela o conjunto completo e uniforme de utenslios para o servio das mesas da sala de
refeies, verificando se esto em perfeitas condies de uso e apresentao.
Os materiais utilizados para os hotis 5 devem incluir-se entre aqueles considerados top de linha por
fabricantes, arquitetos, revistas e lojas especializadas. Nas demais categorias podero ser de outro material,
dependendo da categoria do estabelecimento.

2.6.9
Sistema de exausto mecnica no ambiente da cozinha 1 2 3 4 5

A exausto mecnica no ambiente da cozinha, geralmente atravs de duto, feita por equipamento para
renovao do ar, localizado na parede, com motores blindados acoplados ao mesmo.

2.6.10
Equipamento para preparo de alimentos 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de equipamentos para preparo de alimentos, seja para coco, seja para
assar, tais como: coifa, fogo industrial, forno combinado, mquina de frios, serra, mquina de moer carne,
fogo com forno, balco frigorfico, mquina de lavar pratos, mquina de gelo, monta-carga, mquina de
descascar batata e eletrodomsticos menores.

2.6.11
Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior 1 2 3 4 5

As telas devero ter trama pequena o suficiente para impedir a entrada de insetos, roedores e pequenos
animais, devendo estar bem fixadas, conservadas e presentes em todas as aberturas para o exterior.

2.6.12
Critrios especficos de qualificao do cozinheiro 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de critrios escritos para a qualificao do cozinheiro.
Critrio a ser utilizado: verificar registros e o nvel de capacitao do cozinheiro em funo dos critrios que
lhe foram exigidos, pelo estabelecimento, para admisso e operao.

2.6.13
Critrios especficos de qualificao do bar man 3 4 5

Autoexplicativo.

2.6.14
Servio de alimentao com qualidade e em nveis compatveis com a categoria do
estabelecimento
1 2 3 4 5

Refere-se verificao do padro de alimentao, bem como de detalhes no atendimento do restaurante, que
faam com que ele seja considerado de padro internacional (qualidade dos alimentos, matria-prima,
apresentao, etc.).
Todas as atividades, instalaes, equipamentos e ambientes do Setor de Alimentos e Bebidas devero
obedecer a procedimentos e instrues de trabalho escritos que padronizem a forma de atendimento a
Legislao e Regulamentos Sanitrios aplicveis quanto a recebimento, armazenamento, manuseio,
preparao e servios.

2.6.15
Ambientao/conforto/decorao compatveis com a categoria 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da compatibilidade da ambientao, conforto e decorao com a categoria do
estabelecimento.
Considerar, na avaliao deste item, diferentes nveis de gradao para: o espao disponvel, os
revestimentos e materiais utilizados e o nvel de conforto que propiciam; a qualidade do mobilirio e sua
disposio pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticao dos
objetos de decorao.

2.7 - LAZER

2.7.1
Atrativos naturais no terreno ou seu entorno que possibilitem a prtica de
atividades de lazer
1 2 3 4 5

Refere-se verificao da existncia de atrativos naturais no local, para atividades de entretenimento e lazer.
O aproveitamento da natureza dever ser feito com noes de uso e conservao, deslocamento e
aproveitamento das reas.

2.7.2
reas, ambientes, instalaes, equipamentos e servios apropriados e
indispensveis disponibilizao e prtica dos seguintes tipos, e quantidades
mnimas, de atividades de entretenimento e lazer:

a) jogos de salo (xadrez, dama, sinuca, bilhar, ping-pong, tot, jogos de carta,
jogo de dardos, bingo, jogos eletrnicos e outros) disponibilizao de, no mnimo:

a.1) oito opes 5
a.2) seis opes 4
a.3) quatro opes 3
a.4) duas opes 1 2
b) jogos e prticas esportivas (ginstica, musculao, futebol, voleibol,
basquetebol, tnis, natao, polo aqutico, golfe ou mini-golfe, tiro ao alvo, arco e
flecha, patinao, surf, vela, caiaque, equitao, jet-sky, esqui, ciclismo,
natao, etc.) disponibilizao de, no mnimo:

b.1) oito opes 5
b.2) seis opes 4
b.3) quatro opes 3
b.4) duas opes 1 2
c) atividades recreativas organizadas e orientadas para maior convvio e
aproveitamento da natureza (caminhadas/treking, cavalgadas, passeios
ciclsticos, escaladas/alpinismo, passeios martimos, lacustres ou fluviais,
mergulho/snorkel, telefrico, canoagem/rafting, observao de reas de
grande atividade natural, com paisagens, flora ou fauna de grande singularidade,
reconhecida em guias e roteiros especializados) disponibilizao de, no mnimo:

c.1) seis opes 5
c.2) quatro opes 4
c.3) trs opes 3
c.4) duas opes 1 2
d) atividades culturais e de convvio social (shows/espetculos artsticos, msica
ao vivo, dana/discoteca, exibio de filmes, exibio de peas teatrais, exibio
de atletas e equipes esportivas de destaque, livros/revistas/jornais, atividades para
recreao infantil, brinquedos infantis) disponibilizao de, no mnimo:

d.1) quatro opes 5
d.2) trs opes 3 4
d.3) duas opes 1 2

Refere-se verificao da existncia das reas, ambientes, instalaes, equipamentos e servios apropriados
e indispensveis s atividades de entretenimento e lazer, em nmero variando com a categoria do
estabelecimento.

2.7.3
Programao diria das prticas de entretenimento e lazer selecionadas, dentre as
disponveis, em funo das condies climticas e dos ndices de ocupao do
hotel, de modo a preencher o tempo livre e assegurar o lazer dos hspedes:

a) organizada e elaborada por coordenador especializado e devidamente
qualificado
4 5
b) orientada e acompanhada por animador:
b.1) devidamente qualificado e treinado 4 5
b.2) treinado entre os funcionrios do hotel 3
c) disponibilizando instrutor(es) para ensinar a prtica de determinadas atividades 5

Verificar a existncia de uma programao diria com o pessoal especializado, que so:
Coordenador - profissional com qualificao especfica, que monta as programaes, Entende de
esporte, recreao e lazer.
Animador - especialista na prtica de determinada(s) modalidade(s) de recreao/lazer; com
fundamentos prticos.
Instrutor - pessoa com formao especfica na(s) modalidade(s) de lazer ministrada(s), com fundamento
terico e prtico.

2.7.4
Piscina com guarda-vidas 3 4 5

A piscina dever ser provida de equipamento de tratamento de gua e, junto a ela, devem estar localizados
sanitrios para ambos os sexos, com ventilao. A piscina dever ainda apresentar mobilirio e ser atendida
por guarda-vidas com qualificao especfica.
Admitir-se- a fixao de horrio de funcionamento (no inferior a 12 horas dirias) desde que devidamente
explicitado, para o hspede, no local e no diretrio de servios. Fora do horrio de funcionamento admitir-
se- o fechamento do acesso ao ambiente, o uso de rede protetora, ou a utilizao de vigia.

2.7.5
Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de repouso 3 4 5

A sauna a vapor utiliza revestimentos impermeveis e no porosos, capazes de enfrentar um ambiente mido
e quente. O ar saturado de vapor de gua gerado controlado por equipamento prprio. A temperatura
mxima suportvel de 50C. A sauna seca permite suportar temperaturas de at 120C e revestida de
madeira. Como parte integrante da sauna, obrigatria a presena de uma sala de repouso, equipada com
mveis especiais para descanso, sanitrios, vestirio e, principalmente, ducha de gua fria. Os equipamentos
e mveis devem estar em perfeitas condies de uso.

2.7.6
Ambiente reservado para leitura, visitas e outros 2 3 4 5

A sala de leitura ambiente exclusivo, equipado com iluminao e mobilirio adequados, inclusive para
acomodar livros, jornais e revistas. O ambiente da sala de leitura dever ser tranqilo e permitir a
concentrao. A sala de jogos de mesa dever situar-se em ambiente especfico, de uso exclusivo dos
hspedes do estabelecimento. A sala de jogos de mesa poder estar equipada com mesas para jogos de
xadrez, damas, bilhares, sinuca, ping-pong, domin e outros permitidos, bem como aparelhos de recreao.
A rea deste ambiente destinado a lazer mltiplo pode, tambm, ser considerada como rea social, nos
termos do item 2.4.1.
Dever ser verificado se existe rea suficiente para o mobilirio e equipamentos, de acordo com o porte do
estabelecimento. As dependncias e o material devero estar em condies perfeitas de uso.

2.7.7
Ambientao/conforto/decorao compatveis com a categoria 1 2 3 4 5

Refere-se verificao da compatibilidade da ambientao, conforto e decorao com a categoria do
estabelecimento.
Considerar, na avaliao deste item, diferentes nveis de gradao para: o espao disponvel, os
revestimentos e materiais utilizados e o nvel de conforto que propiciam; a qualidade do mobilirio e sua
disposio pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticao dos
objetos de decorao.

2.8 - REUNIES/SALO DE EVENTOS

2.8.1
Ambiente adequado para reunies/salo de eventos 4 5

O hotel dever possuir rea, normalmente localizada nas salas de apoio ao salo de reunies e eventos, com
detalhes arquitetnicos (revestimentos, acomodaes, acstica, etc.) e instalaes eletro-eletrnicas capazes
de torn-la prontamente reversvel em ambiente - salo de eventos - que atenda aos desejos do hspede ou
cliente em utiliz-la para suas atividades profissionais e reunies de negcio.
2.8.2

Equipamentos para reunies/salo de eventos 4 5

Esses equipamentos compreendem: aparelhos de fax, mquinas para reproduo xerogrficas, computadores
em verses atuais, modem, conexo com Internet ou similar, vdeo-cassete, TV, aparelhos retroprojetores,
telas para projeo, aparelhos de projeo de slides e tudo o mais que possa servir de apoio para convenes
e reunies. O avaliador dever verificar a existncia ou capacidade de disponibilizao desses equipamentos
para que reunies/eventos ocorram simultaneamente no estabelecimento (de acordo com o nmero de salas
destinados para este fim), aceitando-se contrato de locao. Alm do contrato de manuteno com firma
especializada, os equipamentos devero estar em perfeitas condies de uso. Nas demais categorias onde
houver este tipo de dependncia, devero ser utilizados os mesmos critrios.

2.8.3
Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros) 4 5

A comprovao dever ser feita atravs de critrio do avaliador no ato da vistoria, atentando-se para o bom
funcionamento dos servios de apoio (coffee break, limpeza dos ambientes do setor). No caso de
terceirizao do servio, o contrato atualizado dever ser apresentado. Nas demais categorias onde houver
este tipo de servio, devero ser utilizados os mesmos critrios.

2.8.4
Ambientao / conforto / decorao compatveis com a categoria 4 5

Refere-se verificao da compatibilidade da ambientao, conforto e decorao com a categoria do
estabelecimento.
Considerar, na avaliao deste item, diferentes nveis de gradao para: o espao disponvel, os
revestimentos e materiais utilizados e o nvel de conforto que propiciam; a qualidade do mobilirio e sua
disposio pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticao dos
objetos de decorao.


2.9 - SERVIOS ADICIONAIS

2.9.1
Ambientes, instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salo de beleza,
venda de jornais e revistas, drogaria, loja de convenincia, locao de automveis,
reserva em espetculos, agncia de turismo, cmbio, transporte especial e outros:

a) mnimo de quatro 5
b) mnimo de dois 3 4

Estes servios adicionais implicam na existncia de instalaes, ambientes e equipamentos apropriados,
motivo pelo qual o avaliador deve verificar se existem reas suficientes para sua localizao no
estabelecimento, de acordo com as exigncias para a categoria pretendida (trs, quatro ou cinco estrelas), e
se os servios adicionais esto sendo efetivamente prestados.
Os servios podero ser terceirizados pelo estabelecimento.

2.9.2
Critrios especficos de qualificao dos concessionrios 3 4 5

Refere-se verificao da existncia e utilizao de normas e procedimentos apropriados para a qualificao
dos concessionrios de servios adicionais, assim como programa de acompanhamento desses servios pelo
estabelecimento.

2.9.3
Divulgao dos servios disponibilizados 1 2 3 4 5

Refere-se divulgao e explicitao dos compromissos para com o hspede atravs de folheto, em local
visvel, dos servios adicionais oferecidos no estabelecimento. O avaliador dever verificar a existncia, nas
dependncias do estabelecimento, da referida folheteria.