Gesto da Qualidade: Responsabilidade da Direo

Segundo a ISO 9001 2008, a alta direo deve fornecer evidncia do

seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do
sistema de gesto da qualidade com a melhoria contnua de sua eficcia. Para
isso alguns passos devem ser cumpridos e estes passos foram, tambm,
definidos pela ISO 9001 2008:
1- Comunicar organizao a importncia de atender aos requisitos dos
clientes, estaturios e regulamentares;
2- Estabelecendo poltica de qualidade;
3- Assegurando que os objetivos da qualidade so estabelecidos;
4- Conduzir as anlises crticas pela direo, e
5- Assegurar a disponibilidade de recursos.
Neste contexto atender aos requisitos dos clientes deve ser interpretado
como um meio de manter o foco da organizao no seu cliente. Segundo um
estudo realizado pelo Prof. Anderson da Kellog University dos Estados Unidos,
em empresas que no se importam com os tipos de clientes que atendem
possvel notar que: 20% dos clientes correspondem a 220% do lucro, 70%
correspondem a 0% do lucro e 10% causam um rejuzo de 120% do lucro. Ou
seja, em uma empresa que fecha seu exerccio contbil com 100 unidades
monetrias, 20% dos clientes gastaram 220 unidades monetrias, 70% no
gastaram nada e 10% deram um prejuzo de 120 unidades monetrias.
Deste modo podemos entender que o primeiro passo para se cumprir
este requisito definir um tipo especfico de clientes, j que nem todos os
clientes querem as mesmas coisas da empresa. Adotando esta medida
possvel se concentrar ainda mais no seu cliente especfico proporcionando
cada vez mais qualidade para o mesmo, gerando satisfao e fidelidade.
Quanto poltica de qualidade a alta direo responsvel por criar
uma poltica que seja entendida por toda a organizao, que se adeque aos
propsitos da empresa, que se comprometa com a melhoria contnua do
sistema de qualidade seguindo sempre os requisitos da ISO 9001 e que seja
sempre analisada criticamente para constante adequao.
Para que tudo isso possa ter um sentido necessrio um planejamento
que tenha um foco na qualidade dos servios prestados ou produtos
oferecidos. Este planejamento deve ter objetivos mensurveis e em acordo
com a poltica de qualidade j estabelecida. Pode-se dizer que os principais
objetivos de um planejamento de qualidade so: 1- Realizar e manter uma
gesto competitiva e saudvel; 2- Manter e aprimorar um relacionamento de
confiana com os clientes; 3- Aprimorar continuamente os processos, produtos
ou servios; 4- Melhorar a participao no mercado.
Alm disso a alta gesto deve assegurar que o planejamento no
interfira na integridade do sistema de qualidade, mesmo quando alteraes

sejam feitas, ou seja, no possvel que algo que est em execuo no

momento seja sumariamente posto de lado para que algo totalmente novo seja
praticado. Estudos devem ser feitos anteriormente e as mudanas devem ser
peridicas e avaliadas criticamente para que se possa ter uma ideia do
potencial desta mudana.
Aps todos os passos acima serem cumpridos necessrio definir
responsabilidades e autoridade. Estes devem ser definidos pela alta direo e
comunicados a toda a organizao. Em conjunto a esta definio a alta direo
deve indicar um membro da organizao para ter, independente de outras
responsabilidades, responsabilidade e direo para assegurar que os
processos necessrios para a gesto de qualidade sejam estabelecidos,
implementados e mantidos; relatar alta direo o desempenho do sistema de
qualidade e qualquer necessidade de melhoria; assegurar que os requisitos
dos clientes sejam conhecidos em toda a organizao.
A alta direo tambm responsvel pela criao de um sistema de
comunicao efetivo que sirva para que toda a organizao esteja a par da
situao do sistema de qualidade. Deve tambm analisar criticamente o
sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados, para
assegurar sua contnua adequao, suficincia e eficcia. Essa anlise crtica
deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de
mudanas no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade
e os objetivos da qualidade.
Para que esta anlise seja possvel preciso que a alta direo tenha
em mos: resultados de auditorias; realimentao de cliente; desempenho de
processo e conformidade de produto; situao das aes corretivas e
preventivas; aes de acompanhamento sobre anlises crticas anteriores pela
direo; mudanas que podem afetar o sistema de qualidade e sugesto de
melhorias. Ao trmino da anlise a alta gesto deve apresentar: melhoria da
eficcia do sistema de qualidade e de seus processos; melhoria do produto em
relao aos requisitos do cliente e necessidade de recursos.

Referencias:
http://www.rafitec.com.br/pt/qualidade.php
ISO 9001 2008
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/foco-do-cliente-achave-das-relacoes-organizacionais/64852/