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Tcnicas de Vendas
No so nem as espcies mais fortes, nem as mais
inteligentes as que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor
se adaptam s mudanas no ambiente.
Charles Darwin
- Um pouco de Histria.
Podemos considerar que o comrcio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias (escambo) ou
envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, se iniciou ao mesmo tempo
que a formao da sociedade. No incio tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivncia e
era totalmente baseado em uma relao de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que
se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas tambm se davam somente no nvel familiar e
no havia uma organizao formal para sua efetivao. Com a formao das vilas e povoados, foram
aparecendo as feiras, esta sim j uma forma mais formal de comrcio, mas que ainda era personalizada
pelos prprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma caracterstica deste perodo
que no se precisava de vendedores. Ou seja, ns ainda no existamos !
Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes - Egpcia, Grega e Romana, principalmente,
surgiram cidades e toda a estrutura tpica de uma grande metrpole, como lojas, armazns, padarias, etc.
Surgiram tambm necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura,
como os Faras, suas famlias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder : Toda uma
classe de ricas famlias de polticos e figuras importantes. Iniciou-se ento um forte intercmbio de
mercadorias entre as vrias partes do velho mundo e a sia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias
eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fencios. Podemos considerar estes
como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro.
Duas caractersticas importantes deste momento econmico: "A Produo era menor que a Demanda"
e "Havia pouca ou nenhuma Concorrncia".
Interessante observar que estas duas caractersticas perduraram at o incio do Sculo 20, nos pases
desenvolvidos, como Estados Unidos e pases Europeus. No Brasil podemos considerar que tnhamos esta
situao de mercado at os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados.
A Concorrncia !!!
Com o aparecimento de vrios fornecedores para um mesmo produto ou servio, passou a existir a
necessidade de mostrar as diferenas entre estes produtos e servios. A necessidade de maior
agressividade na busca pelo cliente tambm foi gerada pela concorrncia, e uma das formas de se
conseguir estes efeitos foi a contratao de vendedores, para fisicamente ir at o cliente, buscando o seu
pedido ou contrato.
Outro fenmeno interessante que apareceu com a concorrncia foi o crescimento do nvel de exigncia do
consumidor, que com a maior oferta de bens e servios, tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos
seus fornecedores. Surgiu ento "A Necessidade de Satisfazer o Cliente".
famoso o "case" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercado automobilstico americano, com
seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porm,
como "o sucesso do passado no garante o sucesso do futuro", seu fundador no percebeu que com a
popularizao do automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um
pouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio quando inventou a
linha de montagem, barateando os preos dos carros, foi protagonista do primeiro caso crnico de
"miopia de mercado" quando soltou sua clebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que
quiser, desde que seja preto". A recm-fundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos do
cliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado.
A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como
as necessidades do ser humano evolui conforme seu desenvolvimento pessoal. Assim procuramos
primeiro satisfazer nossas necessidades fisiolgicas, de sobrevivncia, como alimento, moradia,
vestimenta, etc. Em seguida vem a segurana, nos reunindo em sociedades organizadas com
policiamento, regras e leis. Segue-se ento as buscas pelo amor, estima e auto-realizao. A medida que
vamos satisfazendo estas necessidades vamos sofisticando nossas aspiraes e desta forma o mercado vai
evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores opes. Por exemplo, quem hoje compraria um
computador com um processador 386 ? Mas ele j foi um sucesso de vendas, quando do seu lanamento.
Hoje no aceitamos nada menos que um 586 (Pentium).
Do ponto de vista acadmico, temos tudo a lamentar. Todas as profisses importantes do mercado
possuem cursos superiores ou tcnicos em escolas e universidades, para sua formao acadmica. Menos
a de Vendedor. A nica profisso necessria a todo tipo de negcio ou empresa exatamente aquela
onde menos se investe em formao profissional. Existem faculdades de Medicina, de Direito, de
Engenharia, de Economia, de Administrao, etc. Mas no uma de Vendas, para formar Vendedores
Profissionais, com conhecimentos de psicologia, economia, administrao, portugus, matemtica,
estatstica, antropologia, idiomas e at matrias mais recentes como neurolingstica.
- O que Vendemos ?
Esta uma pergunta que parece muito simples de responder e curiosamente a mais fcil de errar.
Normalmente tendemos a responder do nosso ponto de vista de fornecedores, e assim vamos descrever as
caractersticas do servio ou produto que vendemos. Por exemplo, um servio de limpeza e conservao,
uma enceradeira ou produto qumico. Na verdade isto o que produzimos ou fazemos, mas no
necessariamente o que vendemos.
A forma correta olharmos o que vendemos do ponto de vista do comprador, e ento perguntar...
Muito se evoluiu nas ltimas 4 dcadas no que tange maneira de se ver o cliente. Pode parecer piada ou
exagero, mas a frase relativa aos anos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira
geral. Eu mesmo trabalhava nesta poca em uma multinacional monopolista da rea qumica, que tratava
seus clientes exatamente desta maneira, at que o aparecimento de um concorrente lhe tomou 50% do
mercado, forando-a a mudar de atitude. Felizmente eu j estava em outra empresa quando tudo isto
aconteceu.
A dcada de 70 mostrou um avano significativo na maneira de se tratar o cliente. Nesta poca (final dos
anos 60), a Ford se redimiu da miopia do seu fundador, lanando o Ford Mustang, um dos maiores
sucessos da indstria automobilstica mundial, totalmente baseado em pesquisas de mercado, retratando
fielmente os anseios que o mercado americano tinha para um novo automvel, depois copiado por seus
maiores concorrentes.
Na dcada de 80, "Antecipar os Desejos do Cliente" foi a mxima mais utilizada pelas empresas, e com
muito sucesso. Na verdade estvamos sendo pr-ativos em relao aos nossos mercados e com nossa
experincia no negcio podamos antecipar as necessidades por servios ou produtos, antes mesmo que
nossos concorrentes pudessem faz-lo. Esta vantagem competitiva levou muitas empresas liderana do
seu mercado, tanto no domstico como no industrial (business to business). A Microsoft e a Disney so
exemplos disto.
Mas as melhores formas de relacionamento com o cliente (e no porque so as mais recentes) so
certamente "Estar Comprometido com o Sucesso do Meu Cliente" e o Marketing de
Relacionamento. Isto quer dizer que voc como fornecedor de servios ou produtos est to envolvido
no negcio do seu cliente que passa literalmente a fazer parte dele, compartilhando seus problemas e
solues, dividindo responsabilidades e sucessos. Na verdade como o torcedor do time de futebol que
sofre e vibra junto com ele. Estas duas vises devero nortear as empresas nos prximos anos.
- Planejamento Estratgico
Antes de avanarmos pelas Tcnicas de Vendas, precisamos nos organizar como empresa e nesta tarefa o
Planejamento Estratgico fundamental. Sem ele como sair de casa sem saber para onde ir.
Muitas empresas, inserem neste item a sua : Misso - a vocao da empresa, a razo dela existir.
- A Preparao
- A Ficha de Cliente
A Ficha de Cliente a ferramenta bsica para se iniciar a organizao do trabalho de Vendedor. Ela a
memria do cliente, contendo seus dados bsicos de identificao, observaes teis, os contatos, os
produtos ou servios fornecidos, os equipamentos alocados no cliente e as datas de cada visita efetuada e
a freqncia com que estas devem ser feitas.
A Ficha de Cliente deve ser levada com o Vendedor durante seu trabalho de campo e deve conter tambm
um espao para anotaes sobre cada visita, como algo prometido, por exemplo.
Plano de 20 Dias
SEG UNDA
TERA
Q UARTA
Q UINT A
SEX TA
SB.
DOM .
- O Plano de 20 Dias
O tempo um recurso escasso e apesar de ser incontrolvel pode ser administrado. A organizao de
roteiros e a utilizao das Fichas de Cliente so fundamentais para se obter produtividade no nmero de
visitas que conseguimos fazer em um dia, especialmente nas grandes cidades, como So Paulo, Rio, etc.
O roteiro e a programao de visitas devem ser feitas levando-se em considerao os objetivos de cada
visita. Assim podemos calcular quanto tempo precisaremos em cada uma delas. Lembre-se : Toda visita
tem que ter um objetivo. Visita de rotina no existe ! Se voc no tem o que fazer naquele cliente, no
perca o seu tempo (nem o dele). Mesmo que voc for passar em sua porta, se no h o que fazer l, no
pare, pois uma visita mesmo que rpida consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo. E tempo
despendido sem objetivo de venda ou prestao de servio tempo desperdiado.
O Plano de 20 dias a ferramenta necessria para uma eficiente programao de visitas. Ele preenchido
com o auxlio da Ficha de Clientes partir da freqncia de visitas que cada cliente necessita, da data da
ltima visita e dos dias de visita, e contm uma semana extra para nos auxiliar na programao para o
ms seguinte. Dependendo do tipo de produto e servio vendido, pode-se fazer planejamentos para
qualquer perodo. Porm, partindo-se do princpio que cada cliente deveria ser visitado pelo menos uma
vez por ms, o plano de 4 semanas o mais utilizado.
- Marcado a Visita
Sempre que possvel marque suas visitas, agendando-as com antecedncia com seu cliente, j que com o
Plano de 20 Dias preparado, voc j sabe quando ir visit-lo. Isto poupa tempo e o cliente ir receb-lo
em um momento propcio.
- A Visita
Como devemos estar ? - Sem dvida bem vestidos, o que no quer dizer com luxo ou exageros. Apenas
com a roupa apropriada. Para as mulheres, uma roupa sbria, sem decotes nem vestidos curtos. E como
vamos saber qual a roupa mais apropriada ?. A regra simples. O cliente que determina o nvel
mnimo. Por exemplo: Se o nosso contato veste-se com terno e gravata, assim que devemos tambm
nos vestir. Se ele utiliza de roupa social, mais leve, idem idem. O que no impede que possamos estar de
terno. Demasiadamente esporte, como jeans e camisetas, nunca !
Boa aparncia, o que no quer dizer feio ou bonito. Significa estar bem barbeado, com os cabelos
cortados e penteados. Roupas limpas e sapatos engraxados. Camisa fechada e no aberta at o peito,
como j vimos muitas vezes, parecendo vendedor de jogo do bicho. Para as mulheres, as mesmas regras.
Pouca maquiagem, cabelos arrumados, sem exageros. O ambiente dita a regra.
Celular e BIP desligados ou no silencioso e se tocar, no atenda. Sua ateno deve estar voltada
somente para o cliente. Ele a pessoa mais importante naquele momento e no vai gostar de ver sua
ateno desviada para outro cliente. Se estiver esperando uma ligao importante, avise o cliente logo no
incio da reunio e seja muito breve quando atende-la.
Seja pontual. Sempre. Se no puder chegar na hora ao compromisso marcado com o cliente, telefone
para ele, antes da hora marcada e avise, marcando outro horrio ou dia. No permita que a mente do
cliente passe para o lado negativo da situao, o que vai acontecer quando ele perceber que voc no
chegou na hora marcada. Ligando antes, voc ainda o encontra no lado positivo, o que o torna muito mais
receptivo s suas desculpas pelo atraso.
No coloque coisas sobre a mesa do cliente. Este seu territrio e ningum gosta que invadam seus
domnios. A pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no cho, nunca sobre a mesa, criando uma barreira
alm da invaso do espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa,
faa espao gentilmente, pedindo licena para faz-lo e sem derrubar as coisas.
Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de vendas. Pesquisas
mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do seu prprio nome. Se no souber,
pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo de pesquisa, j abordado anteriormente.
Utilize o carto de visitas corretamente. No dobre a ponta, isto nunca significou nada de prtico.
Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos, sempre voltado para o cliente, na posio certa, nunca
de cabea para baixo. Quando o cliente lhe entregar o seu, no guarde-o de qualquer maneira. Coloque-o
sobre o canto da mesa, voltado para voc. Alm de mostrar considerao, servir de lembrana para o seu
nome. Nunca escreva sobre o carto que voc acabou de receber e se precisar faz-lo, pea licena. Se
houver mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na sequncia em que elas se encontram
sentadas mesa. Isto o ajudar a lembrar os nomes de todos.
- O Objetivo da Visita
Como j mencionamos antes, no existe visita de rotina, assim voc deve comear sua apresentao
informando o que voc foi fazer l. Qual o objetivo da sua visita. Pode ser para oferecer um novo servio
ou produto. Prestar servio, etc.
No esquea ; Oferea sempre um benefcio.
- Descobrindo as Necessidades
Este um momento muito importante da nossa visita, especialmente as primeiras. O que o cliente est
precisando ?. Ser que ele tem algum problema que eu possa resolver ?. Comear resolvendo um
problema permite que voc d um passo enorme dentro do cliente, ganhando sua confiana quase que
imediatamente. Voc pode descobrir isto durante seu processo de pesquisa anterior ou fazendo perguntas
durante sua entrevista. Mas lembre-se, depois de conseguir sua ateno e fazer suas perguntas, escute as
respostas !!!.
Por exemplo: - Quais so os seus problemas com ... ?
- Quem seu atual fornecedor / prestador de servio ?
- O que o Sr (a) acha do seu fornecedor com relao a custos / resultados / servios ?
- O que o Sr (a) gostaria de mudar ou mudaria em relao ao seu atual sistema ?
Comece com perguntas abertas, como estas, e passe para as fechadas, do tipo "sim ou no", "este ou
aquele", "2 ou 3", etc.
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- A Demonstrao
Na venda tcnica de produtos e servios a demonstrao uma ferramenta importante na apresentao de
vendas. Ao contrrio do que pensam muitos, mesmo na venda de servio isto possvel. Por exemplo,
levando o futuro cliente para uma visita a um nosso contrato, fazendo-o acompanhar um processo de
limpeza, etc. Se temos um equipamento diferente em uso no contrato, podemos deix-lo conduzir a
mquina.
Na venda de produtos ou equipamentos, o processo mais concreto, com a demonstrao do produto
diretamente no cliente. De qualquer forma existem algumas regras bsicas.
Esteja preparado, com as amostras necessrias, informaes, preos, boletins, etc. No caso de
equipamentos, teste-o antes e tenha certeza de que sabe manej-lo. Na prestao de servios, marque
a visita no seu contrato com antecedncia e avise seu supervisor ou gerente de contrato.
Faa o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passe-o para o cliente operlo. Se for um produto, deixe o cliente aplic-lo. Se for uma visita, permita que ele circule pelas vrias
reas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente.
Procure causar impacto durante a demonstrao ou visita. Se for limpar uma parede ou um piso,
limpe apenas uma parte no centro e deixe o resto sujo para comparar. Se for uma visita em seu
contrato, mande limpar uma fileira de janelas, deixando outras sujas para que ele veja o resultado do
servio.
Evite abstraes como : Alta Qualidade; Excelentes Resultados; Melhor Desempenho. Estas
afirmaes deveriam sempre ser feitas em comparao a alguma coisa.
Cuidado com as comparaes, especialmente entre empresas concorrentes. Isto pode funcionar ao
contrrio, caso sejam concorrentes ferrenhos. Tambm devemos evitar comparaes com nossos
concorrentes. Podemos apenas dizer : "Ns fazemos um pouco diferente ..." ou "utilizamos uma
tecnologia mais moderna ...", etc.
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- O Conceito de Valor
- Valor Agregado X Valor Percebido
H cada vez mais autores afirmando a importncia do valor agregado ao servio ou produto que
vendemos. Na verdade o Conceito de Valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma
empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um entre os outros, sem se
diferenciar. Podemos agregar valor de vrias maneiras, das mais criativas s mais tradicionais. Prestar
servio ao cliente uma das mais comuns atualmente. O fato do dono estar presente ao contrato uma
forma de agregar valor ao servio.
O importante sabermos que o conceito de valor no se forma no produto ou servio. Ele formado na
mente das pessoas. Ele a percepo que cada um tem do valor que determinado bem ou servio possui.
Quando ouvimos aquela frase - " caro mas vale a pena", sabemos que a temos um bom conceito de
valor percebido pelo cliente. Na verdade no caro porque vale pelo benefcio que proporciona.
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Uma nota de R$50,00 no custa mais do que R$0,50 para ser produzida, no entanto todos acreditam que
ela de fato vale R$50,00, porque este o valor percebido em nossa mente. De fato podemos troc-la por
mercadorias at este valor, em qualquer parte do Pas. O Governo foi sem dvida muito eficiente em nos
convencer que este o valor verdadeiro daquele produto.
Este o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou servio vale o que estamos pedindo por
ele. por isso que no falamos de preo at aqui. Preo uma caracterstica do produto ou servio, tanto
que devemos deixar por ltimo para informa-lo. O que importa o quanto ele vale para o nosso cliente.
Se chegamos at este ponto de nossa apresentao de vendas e nosso cliente ainda o est achando caro
porque falhamos em nosso objetivo de mostrar-lhe o valor do nosso produto ou servio.
Estaremos agregando valor nossa empresa, seus produtos e servios, quando estivermos realmente
comprometidos com o sucesso do nosso cliente, quando tivermos uma empatia genuna com ele, quando
formos leais, quando formos capazes de inovar, fugindo do igual.
O inverso porm tambm pode acontecer. O perigo agregarmos ao produto/servio um valor que ele
no capaz de suportar, criando uma expectativa que ele no pode atender. O melhor exemplo vem
novamente da Ford, que em 1956 lanou o Ford Edsel, com tamanho estardalhao e mistrio que criou
uma expectativa enorme, a respeito do automvel, por meses, e que no foi mostrado at o ultimo
momento.
Quando foi lanado ao pblico, em cadeia nacional de televiso, as pessoas se decepcionaram dando-se
conta de que era apenas um automvel e no uma nave espacial ou algo assim. Para piorar, a qualidade
do veculo era pssima e assim no durou mais que 2 anos no mercado. Agregou-se ao produto mais valor
do que ele podia suportar.
Produtos ou servios com alto valor percebido em um dado momento podem com o passar do tempo ver
este valor declinar e at desaparecer. Vejamos o exemplo dos computadores 386, que h 10 anos
custavam U$$ 2,000.00 e eram um sucesso. Hoje no valem absolutamente nada e com este preo
compramos um computador dos mais modernos. Sua tecnologia ficou obsoleta derrubando seu valor.
A facilidade de aquisio tambm podem fazer o valor de um bem despencar. Foi o que aconteceu com
os telefones celulares no Brasil, cuja linha custava h 6 anos atrs mais de R$.2.000,00, e hoje vem de
graa com a compra do aparelho.
- O Fechamento
Esta a hora em que materializamos nosso trabalho. Tambm pode ser o momento onde colocamos tudo
a perder. Portanto vamos com cuidado.
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- Tipos de Fechamento
Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos alguns dos mais usados e
conhecidos.
O Fechamento de um teste, uma demonstrao ou uma visita. O mais comum em uma primeira visita
de venda tcnica. O objetivo conseguir uma oportunidade de mostrar nosso produto ou servio.
O Fechamento "qual dos dois". aquele em que fazemos perguntas cujas respostas so sempre
positivas para ns. Por exemplo:
Vamos ento fazer a visita no dia 8 ou no dia 10 ?
Mandamos este ou aquele ?
O Sr (a) prefere embalagens de 50 ou 100 litros ?
Posso incluir 1 ou 2 faxineiros ?
O Fechamento Ativo. aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato a medida que falamos.
O Fechamento por induo. Por exemplo: O Sr (a) no precisa ganhar tempo e qualidade na limpeza ?
O Fechamento do Sumrio. Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato.
- O Perfil do Vendedor
"No basta ser Profissional - Tem que parecer Profissional".
H algum tempo atrs tivemos acesso a um material de treinamento para compradores de uma grande
rede de supermercados e entre as vrias "prolas" que lemos, havia: Sirva cafezinho frio; D um enorme
ch de cadeira no vendedor; Quebre seu esprito; Tire tudo o que puder dele e depois pea ainda mais,
etc.
Mas duas frases chamaram a ateno:
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Preparado (Treinamento)
Entusiasmo
Persistncia - Uma estatstica americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9 tentativas.
Capacidade de Auto-Motivao
Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vcios de linguagem, como "menas" , "poblema" ou
"pobrema", etc.
Saber ouvir
Seguro e firme
Conhecer o produto ou servio e acreditar nele. Ningum vende o que no compra.
Gostar do Desafio
Atitude Positiva
Trajado Corretamente / Boa Aparncia
Conhecer as necessidades de seu Cliente.
Prestar Servio / Fazer Ps-Venda . Ele no abandona seu cliente.
No promete o que no pode cumprir.
Ser proativo
Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente.
Leal (mais que ser honesto). No vende o que o cliente no precisa.
Acima de tudo "Est Comprometido com o Sucesso do seu Cliente".
Lembrem-se sempre:
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