RGC Anatel

Resoluo n 632, de 7 de maro de 2014
Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor

de Servios de Telecomunicaes RGC.
Observao: Este texto no subs"tui o publicado no DOU de 10/3/2014, re"ficado
em 7/7/2014
O CONSELHO DIRETOR DA AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES, no
uso das atribuies que lhe foram conferidas
pelo art. 22 da Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo art. 35 do
Regulamento da Agncia Nacional de
Telecomunicaes, aprovado pelo Decreto n 2.338, de 7 de outubro de 1997,
CONSIDERANDO a anlise das contribuies recebidas em decorrncia da Consulta
Pblica n 14, de 15 de maro de 2013;
CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo n 53500.011324/2010;
CONSIDERANDO deliberao tomada em sua Reunio n 732, realizada em 20
de fevereiro de 2014,
RESOLVE:
Art. 1 Aprovar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de
Telecomunicaes, na forma do Anexo I a
esta Resoluo.
Art. 2 O Regulamento mencionado no art. 1 entra em vigor no prazo de 120
(cento e vinte) dias, a contar da data da
publicao desta Resoluo.
1 As obrigaes constantes do Regulamento sero plenamente exigveis com a
sua entrada em vigor, ressalvadas:
I - No prazo de 8 (oito) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: art. 10; e,
b) Ttulo IV: art. 48.
II - No prazo de 12 (doze) meses, as dispostas no:
a) Ttulo III: arts. 21, 22 e 26;
b) Ttulo IV: art. 44; e,
c) Ttulo V: arts. 62 e 74, caput, incisos I, II, III, IV, V, VI e VII.
c) Ttulo V: arts. 62 e 74, caput, incisos I, II, III, IV, V, VIi e IX. (Re7ficao
publicada no DOU de 7/7/2014)
III - No prazo de 18 (dezoito) meses, as dispostas no:
Resoluo n 632, de 7 de maro de 2014 - Portal de Legislao da Ana...
http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632?tmp...
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a) Ttulo III: arts. 12, 34, 38, 39 e 40; e,
b) Ttulo V: art. 80.
IV - No prazo de 24 (vinte e quatro) meses, as dispostas no:
a) Ttulo V: art. 72, inciso VIII e pargrafo nico.
a) Ttulo V: art. 74, inciso VIII e pargrafo nico. (Re7ficao publicada no DOU
de 7/7/2014)
2 As disposies do Ttulo VI do Regulamento entram em vigor imediatamente,
na data da publicao desta Resoluo.
Art. 3 Aprovar, na forma do Anexo II a esta Resoluo, alterao nos
Regulamentos nele previstos.
1 O Anexo II entra em vigor no prazo de 24 (vinte e quatro) meses, a contar da
publicao desta Resoluo.
2 Em caso de conflito entre as disposies vigentes do Regulamento mencionado
no art. 1 e os demais disposi"vos
regulamentares elencados ou no no Anexo II, tero precedncia os do
Regulamento aprovado por esta Resoluo.
Art. 4 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
JOO BATISTA DE REZENDE
Presidente do Conselho
ANEXO I RESOLUO N 632, DE 7 DE MARO DE 2014
REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE

SERVIOS DE TELECOMUNICAES
CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS
TTULO I
DISPOSIES GERAIS
CAPTULO I
DA ABRANGNCIA E DOS OBJETIVOS
Art. 1 Este Regulamento tem por obje"vo estabelecer regras sobre atendimento,
cobrana e oferta de servios rela"vos
ao Servio Telefnico Fixo Comutado STFC, ao Servio Mvel Pessoal SMP, ao
Servio de Comunicao Mul"mdia
SCM e aos Servios de Televiso por Assinatura.
1 Para fins deste Regulamento, os Servios de Televiso por Assinatura
abrangem, alm do Servio de Acesso
Condicionado SeAC, o Servio de TV a Cabo (TVC), o Servio de Distribuio de
Sinais Mul"ponto Mul"canal (MMDS), o
Servio de Distribuio de Sinais de Televiso e de udio por Assinatura via Satlite
(DTH) e o Servio Especial de Televiso
por Assinatura (TVA).
2 A aplicao das regras constantes do presente Regulamento no afasta a
incidncia da Lei n 8.078, de 11 de
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setembro de 199 Cdigo de Defesa do Consumidor, do Decreto n 6.523, de
31 de julho de 2008, e regras
complementares dos direitos previstos na legislao e em outros regulamentos
expedidos pelas autoridades
administra"vas competentes.
CAPTULO II
DAS DEFINIES
Art. 2 Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies:
I - Consumidor: pessoa natural ou jurdica que u"liza servio de telecomunicaes
de interesse cole"vo,
independentemente de contrato de prestao de servio ou inscrio junto
Prestadora, na forma do disposto no art. 2
da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990;
II - Contrato de Permanncia: documento firmado entre Consumidor e Prestadora,
regido pelas regras previstas no Cdigo
de Defesa do Consumidor, que trata do beneWcio concedido ao Consumidor em
troca da sua vinculao, durante um
prazo de permanncia pr-determinado, a um Contrato de Prestao do Servio;
III - Grupo: Prestadora de Servios de Telecomunicaes individual ou conjunto de
Prestadoras de Servios de
Telecomunicaes que possuam relao de controle, como controladoras,
controladas ou coligadas, aplicando-se os
conceitos do Regulamento para Apurao de Controle e Transferncia de Controle
em Empresas Prestadoras de Servios
de Telecomunicaes, aprovado pela Resoluo n 101, de 4 de fevereiro de
1999;
IV - Microrregio: conjunto de municpios com caracters"cas sociais, demogrficas e
econmicas similares, nos termos e
critrios adotados pelo Ins"tuto Brasileiro de Geografia e EstaXs"ca IBGE;
V - Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes: prestao de diferentes
servios de telecomunicaes pelo Grupo
ou por meio de parceria entre Prestadoras, cuja fruio se d simultaneamente e
em condies comerciais diversas
daquelas existentes para a oferta individual de cada servio;
VI - Plano de Servio: documento que descreve as condies de prestao do
servio quanto s suas caracters"cas, ao seu
acesso, u"lizao e facilidades, as tarifas ou preos associados, seus valores e as

regras e critrios de sua aplicao;
VII - Prestadora: pessoa jurdica que, mediante concesso, permisso ou
autorizao, presta servio de telecomunicaes
de interesse cole"vo; e,
VIII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de servio de telecomunicaes de
interesse cole"vo com at 50.000
(cinquenta mil) acessos em servio ou, em se tratando do Servio Telefnico Fixo
Comutado prestado nas modalidades de
Longa Distncia Nacional LDN e Internacional LDI, aquela com at 50.000
(cinquenta mil) documentos de cobrana
emi"dos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por ms, considerando
ambas as modalidades.
TTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
CAPTULO I
DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
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Art. 3 O Consumidor dos servios abrangidos por este Regulamento tem direito,
sem prejuzo do disposto na legislao
aplicvel e nos regulamentos especficos de cada servio:
I - ao acesso e fruio dos servios dentro dos padres de qualidade e regularidade
previstos na regulamentao, e
conforme as condies ofertadas e contratadas;
II - liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Servio;
III - ao tratamento no discriminatrio quanto s condies de acesso e fruio do
servio, desde que presentes as
condies tcnicas necessrias, observado o disposto na regulamentao vigente;
IV - ao prvio conhecimento e informao adequada sobre as condies de
contratao, prestao, meios de contato e
suporte, formas de pagamento, permanncia mnima, suspenso e alterao das
condies de prestao dos servios,
especialmente os preos cobrados, bem como a periodicidade e o ndice aplicvel,
em caso de reajuste;
V - inviolabilidade e ao segredo de sua comunicao, respeitadas as hipteses e
condies cons"tucionais e legais de
quebra de sigilo de telecomunicaes e as a"vidades de intermediao da
comunicao das pessoas com deficincia, nos
termos da regulamentao;
VI - no suspenso do servio sem sua solicitao, ressalvada a hiptese do
Captulo VI do Ttulo V ou por
descumprimento de deveres constantes do art. 4 da LGT, sempre aps no"ficao
prvia pela Prestadora;
VII - privacidade nos documentos de cobrana e na u"lizao de seus dados
pessoais pela Prestadora;
VIII - apresentao da cobrana pelos servios prestados em formato adequado,
respeitada a antecedncia mnima
prevista no art. 76;
IX - resposta eficiente e tempes"va, pela Prestadora, s suas reclamaes,
solicitaes de servios e pedidos de
informao;
X - ao encaminhamento de reclamaes ou representaes contra a Prestadora,
junto Anatel ou aos organismos de
defesa do consumidor;
XI - reparao pelos danos causados pela violao dos seus direitos;
XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos rela"vos prestao dos servios,
a par"r da quitao do dbito, ou de
acordo celebrado com a Prestadora;
XIII - a no ser obrigado ou induzido a adquirir servios, bens ou equipamentos que

no sejam de seu interesse, bem
como a no ser compelido a se submeter a qualquer condio, salvo diante de
questo de ordem tcnica, para
recebimento do servio, nos termos da regulamentao;
XIV - a obter, mediante solicitao, a suspenso temporria do servio prestado,
nos termos das regulamentaes
especficas de cada servio;
XV - resciso do contrato de prestao do servio, a qualquer tempo e sem nus,
sem prejuzo das condies aplicveis
s contrataes com prazo de permanncia;
XVI - de receber o contrato de prestao de servio, bem como o Plano de Servio
contratado, sem qualquer nus e
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independentemente de solicitao;
XVII - transferncia de "tularidade de seu contrato de prestao de servio,
mediante cumprimento, pelo novo "tular,
dos requisitos necessrios para a contratao inicial do servio;
XVIII - ao no recebimento de mensagem de texto de cunho publicitrio em sua
estao mvel, salvo consen"mento
prvio, livre e expresso;
XVIII - ao no recebimento de mensagem de cunho publicitrio em sua estao
mvel, salvo consen"mento prvio, livre e
expresso; (Re7ficao publicada no DOU de 7/7/2014)
XIX - a no ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao servio
durante a sua suspenso
total; e,
XX - a no ter cobrado qualquer valor alheio prestao do servio de
telecomunicaes sem autorizao prvia e
expressa.
CAPTULO II
DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES
Art. 4 So deveres dos Consumidores:
I - u"lizar adequadamente os servios, equipamentos e redes de telecomunicaes;
II - respeitar os bens pblicos e aqueles voltados u"lizao do pblico em geral;
III - comunicar s autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilcitos
come"dos por Prestadora de servio
de telecomunicaes;
IV - cumprir as obrigaes fixadas no contrato de prestao do servio, em especial
efetuar pontualmente o pagamento
referente sua prestao, observadas as disposies regulamentares;
V - somente conectar rede da Prestadora terminais que possuam cer"ficao
expedida ou aceita pela Anatel,
mantendo-os dentro das especificaes tcnicas segundo as quais foram
cer"ficadas;
VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuzo a que der causa,
por infringncia de disposio legal,
regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sano; e,
VII - comunicar imediatamente sua Prestadora:
a) o roubo, furto ou extravio de disposi"vos de acesso;
b) a transferncia de "tularidade do disposi"vo de acesso; e,
c) qualquer alterao das informaes cadastrais.
TTULO III
DO ATENDIMENTO
CAPTULO I
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DOS PRINCPIOS GERAIS

Art. 5 O atendimento aos Consumidores regido pelos seguintes princpios:
I - confiabilidade, transparncia, clareza e segurana das informaes;
II - rastreabilidade das demandas;
III - presteza e cortesia;
IV - eficcia; e,
V - racionalizao e melhoria conXnua.
CAPTULO II
DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO
Art. 6 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como
atendimento as interaes entre Prestadora e
Consumidor, independentemente do originador da interao, nas formas previstas
no Captulo III deste Ttulo.
Art. 7 Todo atendimento deve receber um nmero de protocolo a ser informado ao
Consumidor.
1 Para fins do disposto no caput, deve ser u"lizada sequncia numrica nica na
Prestadora, contendo o ano em sua
composio, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.
2 Nas interaes originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no
incio do atendimento.
3 O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato
telefnico informado pelo Consumidor ou
mensagem eletrnica, em at 24 (vinte e quatro) horas da postulao, contendo
data e hora do registro, para todos os
servios abrangidos no presente Regulamento.
Art. 8 As informaes solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas
imediatamente e suas reclamaes resolvidas no
prazo mximo de 5 (cinco) dias teis a par"r do seu recebimento.
Art. 9 As solicitaes de servios que no puderem ser efe"vadas de imediato
devem ser efe"vadas em, no mximo, 10
(dez) dias teis a par"r de seu recebimento.
Pargrafo nico. Excetuam-se das disposies do caput as solicitaes de
instalao, reparo ou mudana de endereo, as
quais devem atender ao prazo disposto na regulamentao aplicvel a cada servio.
Art. 10. O Consumidor tem direito de acesso, sem nus, ao histrico de suas
demandas.
1 O histrico das demandas deve apresentar, no mnimo: o nmero de protocolo
do atendimento; a data e hora de
registro e de concluso do atendimento; e, a classificao, a sntese da demanda e
o encaminhamento dado pela
Prestadora.
2 A Prestadora deve manter o histrico das demandas disposio do
Consumidor por um perodo mnimo de 3 (trs)
anos aps encaminhamento final da demanda.
3 Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histrico de suas
demandas, inclusive as ainda no
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concludas, por meio eletrnico, correspondncia ou outro meio escolha do
Consumidor, no prazo mximo de 72
(setenta e duas) horas.
4 O histrico das demandas do Consumidor deve estar disponvel para consulta
em espao reservado na pgina da
Prestadora na internet, imediatamente aps o recebimento da demanda.
5 A Prestadora deve ser capaz de localizar o histrico das demandas do
Consumidor por meios alterna"vos ao nmero
de protocolo.
Art. 11. A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e obje"va, a todos os
Consumidores:
I - o nmero de seu Centro de Atendimento Telefnico, o qual deve constar do

documento de cobrana, da pgina da
Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues
no momento da contratao do
servio e durante o seu fornecimento; e,
II - o endereo dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em
sua pgina na internet e por meio do
Centro de Atendimento Telefnico.
Art. 12. Nos casos de servios de telecomunicaes ofertados conjuntamente, o
atendimento deve ser feito por meio de
um canal comum que possibilite o efe"vo atendimento das demandas rela"vas a
qualquer um dos servios.
Art. 13. Os pedidos de resciso independem do adimplemento contratual, devendo
ser assegurada ao Consumidor a
informao sobre eventuais condies aplicveis resciso e multas incidentes por
descumprimento de prazos
contratuais de permanncia mnima.
Art. 14. Os pedidos de resciso processados com interveno de atendente devem
ter efeitos imediatos, ainda que seu
processamento tcnico necessite de prazo.
Pargrafo nico. A Prestadora no pode efetuar qualquer cobrana referente a
servios prestados aps o pedido de
resciso, assumindo o nus de eventuais encargos, inclusive perante as demais
Prestadoras de Servios de
Telecomunicaes.
Art. 15. Os pedidos de resciso processados sem interveno de atendente, na
forma deste Regulamento, devem ser
processados automa"camente e tero efeitos aps 2 (dois) dias teis do pleito.
1 devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos servios usufrudos
durante o prazo de processamento do
pedido de resciso autom"co.
2 Deve ser garan"da ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de
resciso no prazo previsto no caput.
Art. 16. Em qualquer hiptese, o comprovante do pedido de resciso deve ser
disponibilizado ao Consumidor por
mensagem de texto, correio eletrnico, correspondncia ou qualquer outro meio, a
critrio do Consumidor.
Art. 17. A resciso por inicia"va da Prestadora s pode ocorrer por descumprimento
comprovado pelo Consumidor de
obrigaes contratuais ou regulamentares.
Art. 18. Alm das outras obrigaes decorrentes da regulamentao editada pela
Anatel e aplicveis a servios de
telecomunicaes, a Prestadora deve garan"r que a sua comunicao com
Consumidores com deficincia visual, audi"va
ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interaes.
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CAPTULO III
DAS FORMAS DE ATENDIMENTO
Seo I
Do Atendimento Remoto
Art. 19. Considera-se Atendimento Remoto aquele realizado por meio de Centro de
Atendimento Telefnico, do
Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou
u"lizado pela Prestadora para
interao remota com o Consumidor, independentemente do originador da
interao.
Pargrafo nico. Excetuam-se das interaes citadas no caput as chamadas
telefnicas dirigidas ao Servio de Informao
de Cdigo de Acesso de Consumidor do STFC e as interaes realizadas por meio de

redes sociais ou por pginas de
terceiros na internet sem relao com a Prestadora.
Subseo I
Do Atendimento por Internet
Art. 20. Atendimento por Internet o atendimento prestado por meio da pgina da
Prestadora na internet que permite o
registro e o tratamento de pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de
servios, resciso ou qualquer outra
demanda relacionada ao servio da Prestadora.
Art. 21. O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na pgina da
Prestadora na internet, por meio de espao
reservado ao Consumidor, acessvel mediante insero de login e senha fornecidos
no momento da contratao do
servio ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor.
1 vedada a imposio de qualquer condicionamento ou restrio ao acesso livre
do Consumidor ao seu espao
reservado na pgina da Prestadora.
2 O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por no mnimo 6 (seis) meses
aps a resciso contratual.
Art. 22. No espao reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mnimo:
I - cpia do seu contrato, do Plano de Servio de sua opo e outros documentos
aplicveis oferta qual se encontra
vinculado, inclusive Contrato de Permanncia, quando for o caso;
II - ao sumrio do contrato, contendo as principais informaes sobre o Plano de
Servio ou oferta promocional
contratados, incluindo reajustes de preos e tarifas, alteraes nas condies de
provimento do servio e promoes a
expirar, e o trmino do prazo de permanncia, se aplicvel;
III - referncia a novos servios contratados;
IV - aos documentos de cobrana dos l"mos 6 (seis) meses;
V - ao relatrio detalhado dos servios prestados dos l"mos 6 (seis) meses;
VI - opo de solicitao de cpia da gravao de suas interaes, quando for o
caso;
VII - ao histrico de suas demandas registradas nos l"mos 6 (seis) meses;
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VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do servio
contratado, durante sua fruio;
IX - ao perfil de consumo dos l"mos 3 (trs) meses; e,
X - ao registro de reclamao, solicitao de servios, pedidos de informao e
resciso de seu contrato, ou qualquer
outra demanda relacionada ao servio da Prestadora.
1 O espao reservado ao Consumidor deve respeitar as condies de
acessibilidade.
2 Devem estar disponveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet,
as opes de salvar cpia das
informaes e documentos consultados no espao reservado, e de remet-los para
endereo de correspondncia
eletrnica a ser fornecido no momento da consulta.
3 A resciso do contrato por meio do espao reservado deve ser processada de
forma autom"ca, sem interveno de
atendente.
Art. 23. O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser
realizado pela disponibilizao de um
mecanismo de contato disponvel a todos os Consumidores em sua pgina na
internet.
Pargrafo nico. Deve ser permi"do ao Consumidor solicitar todas as informaes
previstas no art. 22 por meio do
mecanismo previsto no caput.

Subseo II
Do Centro de Atendimento Telefnico
Art. 24. Centro de Atendimento Telefnico todo setor da Prestadora, prprio ou
disponibilizado por meio de contrato(s)
com terceiro(s), responsvel pela oferta de servios e pelo recebimento, tratamento
e soluo de pedidos de informao,
reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra demanda ligada
ao servio da Prestadora.
Art. 25. O Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora deve permi"r acesso
gratuito e funcionar ininterruptamente,
durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
1 O Centro de Atendimento Telefnico deve receber chamadas originadas de
terminais fixos e mveis.
2 O Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar
acessvel, no mnimo, no perodo
compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias teis.
Art. 26. obrigatria a gravao das interaes entre Prestadora e Consumidor
realizadas por meio do Centro de
Atendimento Telefnico, independentemente do originador da interao.
1 A gravao deve ser man"da em curso at o atendimento ser finalizado,
independentemente de transferncia entre
atendentes.
2 obrigatria a manuteno da gravao pelo prazo mnimo de 6 (seis) meses
da data de sua realizao, durante o
qual o Consumidor poder requerer cpia do seu contedo.
3 A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravao a que se refere o
caput pelo prazo mnimo de 90 (noventa)
dias, durante o qual o Consumidor poder requerer cpia do seu contedo.
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4 A disponibilizao da cpia da gravao deve ocorrer no prazo mximo de 10
(dez) dias a contar da solicitao, no
espao reservado na pgina da Prestadora na internet, por meio eletrnico, por
correspondncia ou pessoalmente, a
critrio do Consumidor, sem qualquer nus.
Art. 27. O Centro de Atendimento Telefnico deve garan"r ao Consumidor, no
primeiro nvel do sistema de
autoatendimento, a opo de acesso ao atendente, de reclamao e de resciso do
contrato.
1 A Prestadora que no se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve
oferecer a opo de resciso do contrato
de forma automa"zada, sem interveno de atendente.
2 A opo de acesso ao atendente deve constar de todos os nveis do sistema de
autoatendimento.
3 O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo
for selecionada ou quando da
transferncia entre atendentes, deve ser de at 60 (sessenta) segundos.
Art. 28. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve
inserir a seguinte mensagem: Esta
chamada est sendo gravada. Caso necessrio, a gravao poder ser solicitada
pelo Consumidor.
Pargrafo nico. Em caso de descon"nuidade da chamada, a Prestadora deve
retornar imediatamente a ligao ao
Consumidor.
Seo II
Do Atendimento no Estabelecimento
Art. 29. Considera-se Atendimento no Estabelecimento aquele realizado no Setor de
Atendimento Presencial e em
qualquer outro Estabelecimento associado marca da Prestadora.

Pargrafo nico. Compreende-se como Estabelecimento associado marca da
Prestadora qualquer estabelecimento
prprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que explore
exclusivamente aquela marca.
Art. 30. O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horrio
comercial.
Art. 31. O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o
acesso aos canais de atendimento da
Anatel.
Subseo I
Do Setor de Atendimento Presencial
Art. 32. O Setor de Atendimento Presencial cons"tui estabelecimento prprio da
Prestadora ou disponibilizado por meio
de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido
presencialmente por pessoa devidamente
qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para soluo
pedidos de informao, reclamaes e
solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra demanda ligada ao servio da
Prestadora.
Art. 33. As Concessionrias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao
menos um Setor de Atendimento
Presencial por Microrregio com populao igual ou superior a 100.000 (cem mil)
habitantes atendida em sua rea de
Prestao.
1 Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada
400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por
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Microrregio.
2 Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribudos na
Microrregio.
Art. 34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os
servios e modalidades prestados pelo
Grupo dentro da Microrregio, independentemente de seu regime de prestao,
oferecidos ou no de forma conjunta.
Art. 35. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento
Presencial seja claramente iden"ficvel pelo
Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislao
especfica.
1 Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos
sistemas da Prestadora, sendo vedado
encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto.
2 Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da
Prestadora deve adotar alterna"vas
para protocolizar e dar encaminhamento s demandas do Consumidor.
Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a
atender o Consumidor em at 30 (trinta)
minutos.
Pargrafo nico. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrnico por
senha para acompanhamento do
tempo de espera de cada Consumidor.
Art. 37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por
meio de Rede Virtual esto isentas das
obrigaes previstas nesta Subseo.
Subseo II
Dos Estabelecimentos Associados Marca da Prestadora
Art. 38. Todo Estabelecimento associado marca da Prestadora que no se
enquadre como Setor de Atendimento
Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os servios e modalidades

prestados pelo Grupo, mediante:
I - disponibilizao, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto;
ou,
II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informao, reclamaes e
solicitaes de servios, resciso ou qualquer
outra demanda do Consumidor.
Art. 39. Todo Estabelecimento associado marca de Concessionria do STFC e
Prestadora do SMP deve dispor de terminal
que assegure ao Consumidor, no mnimo, o acesso a linha direta exclusiva de
contato com atendente, a opes de
autoatendimento, resciso autom"ca, registro de solicitaes de informao, de
reclamaes, bem como a todos os
canais de interao remota da Prestadora, inclusive ao espao reservado do
Consumidor na internet.
1 A u"lizao de terminal a que se refere o caput deve ser assis"da por pessoa
capacitada a orientar o Consumidor
quanto s opes de acesso disponveis.
2 O terminal a que se refere o caput deve assegurar o atendimento de todos os
servios e modalidades prestados pelo
Grupo, independentemente de seu regime de prestao, oferecidos ou no de
forma conjunta.
3 Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alterna"vas
para protocolizar e dar
encaminhamento s demandas do Consumidor.
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4 assegurado Prestadora, alterna"vamente disponibilizao de terminal de
acesso a que se refere o caput,
oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermdio de pessoa
devidamente qualificada para atender
qualquer demanda ligada ao seu servio, assegurada a opo de impresso de
comprovantes de atendimento das
solicitaes.
Seo III
Do Atendimento das Concessionrias do STFC Local
Art. 40. Sem prejuzo do disposto nos arts. 30 e 36, a Concessionria do STFC na
modalidade Local deve manter em todos
os municpios, na rea de Prestao que no tenha Setor de Atendimento
Presencial, ao menos um local de atendimento,
prprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o
registro e encaminhamento de pedidos de
informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra
demanda.
TTULO IV
DA OFERTA
CAPTULO I
Art. 41. Consideram-se como oferta de servios de telecomunicaes, para fins do
disposto neste Regulamento, todas as
ofertas de varejo, inclusive as Ofertas Conjuntas de Servios de Telecomunicaes
das Prestadoras.
1 A oferta de servios de telecomunicaes est associada a Plano de Servio e
abrange as informaes referentes a
facilidades, promoes e descontos, custo de aquisio, instalao e manuteno
de disposi"vos de acesso e multas
rescisrias, no caso de aplicao de prazo de permanncia mnima.
2 As informaes constantes das ofertas de servio de telecomunicaes devem
ser claras e suficientes quanto s
condies da contratao, prestao, alterao, ex"no e resciso, especialmente

dos preos e tarifas efe"vamente
cobrados e perodo de sua vigncia.
Art. 42. Nas ofertas de servios de telecomunicaes, obrigatrio o atendimento
de pessoa natural ou jurdica que se
encontre em situao de inadimplncia, inclusive perante terceiros, mediante Plano
de Servio escolhido pela Prestadora.
Pargrafo nico. vedado Prestadora recusar o atendimento de solicitaes de
adeso a seus planos pr-pagos, se
houver, em qualquer hiptese.
Art. 43. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Servios de
Telecomunicaes, em conformidade com a
regulamentao vigente, respeitadas as condies especficas de cada servio de
telecomunicaes integrante da oferta.
Pargrafo nico. vedado Prestadora condicionar a oferta do servio ao consumo
casado de qualquer outro bem ou
servio, prestado por seu intermdio ou de parceiros, coligadas, controladas ou
controladora, bem como, sem justa causa,
a limites quan"ta"vos.
Art. 44. A prestadora que no se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve
disponibilizar, na sua pgina na
internet, mecanismo de comparao de Planos de Servio e ofertas promocionais
que permita aos interessados iden"ficar
a opo mais adequada ao seu perfil de consumo.
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Art. 45. Todos os Planos de Servio comercializados pela Prestadora devem estar
apresentados em sua pgina na internet,
atendendo-se aos seguintes critrios:
I - disponibilizao de listagem integral, a par"r de atalho em sua pgina inicial, na
qual conste a iden"ficao dos Planos
pelo nome e por seu nmero junto Agncia, se for o caso; e,
II - disponibilizao de descri"vo detalhado do Plano, acompanhado dos preos e
tarifas em vigor.
Pargrafo nico. As mesmas disposies aplicam-se a Ofertas Conjuntas e
promoes.
Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de carter promocional, devem estar disponveis
para contratao por todos os
interessados, inclusive j Consumidores da Prestadora, sem dis"no fundada na
data de adeso ou qualquer outra
forma de discriminao dentro da rea geogrfica da oferta.
Art. 47. A comparao de ofertas de servios de telecomunicaes pode ser
promovida por qualquer interessado.
Art. 48. As Prestadoras de Servios devem disponibilizar gratuitamente, de forma
padronizada e de fcil acesso, aos
interessados na a"vidade de comparao as informaes rela"vas s suas ofertas de
servios de telecomunicaes.
Art. 49. As Prestadoras devem dar conhecimento Anatel do inteiro teor de seus
Planos de Servio, Ofertas Conjuntas e
promoes com antecedncia mnima de 2 (dois) dias teis do incio de sua
comercializao, dispensada homologao
prvia.
1 A Agncia pode determinar a qualquer momento a alterao, suspenso ou
excluso de Plano de Servio, Oferta
Conjunta e promoes que coloquem em risco ou violem a regulamentao setorial.
2 A Agncia, verificada necessidade, pode estabelecer estrutura mnima de Plano
de Servio especfico a ser
implementado.
3 O disposto no caput no se aplica ao STFC e s Prestadoras de Pequeno Porte

dos demais servios.
CAPTULO II
DA CONTRATAO
Seo I
Das Regras Gerais
Art. 50. Antes da contratao, devem ser claramente informadas ao Consumidor
todas as condies rela"vas ao servio,
especialmente, quando for o caso:
I - valores de preos e tarifas aplicveis, com e sem promoo;
II - perodo promocional;
III - data e regras de reajuste;
IV - valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;
V - restries u"lizao do servio;
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VI - limites de franquia e condies aplicveis aps a sua u"lizao;
VII - velocidades mnima e mdia de conexo;
VIII - a viabilidade de imediata instalao, a"vao e u"lizao do servio; e,
IX - incidncia de prazo de permanncia, perodo e valor da multa em caso de
resciso antes do trmino do prazo.
Pargrafo nico. As informaes constantes deste ar"go, sem prejuzo de outras que
se afigurem relevantes
compreenso do Consumidor quanto s condies da oferta contratada, devem ser
consolidadas em sumrio, de forma
clara, com destaque s clusulas restri"vas e limitadores de direitos, a ser entregue
antes da contratao.
Art. 51. Na contratao, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de
prestao do servio e o Plano de
Servio contratado, bem como demais instrumentos rela"vos oferta, juntamente
com login e senha necessrios a acesso
ao espao reservado ao Consumidor na pgina da Prestadora na internet, quando
for o caso.
1 Caso a contratao de algum servio de telecomunicaes se d por meio do
Atendimento Remoto, a Prestadora
deve enviar ao Consumidor, por mensagem eletrnica ou outra forma com ele
acordada, os documentos mencionados no
caput.
2 Quando da adeso do Consumidor, as promoes, descontos nas tarifas e
preos dos servios, facilidade ou
comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por
meio de mensagem de texto ou
mensagem eletrnica, incluindo, no mnimo, o perodo de validade da oferta,
explicitando-se data de incio e de trmino,
e a qual Plano de Servio est vinculada.
Art. 52. As Prestadoras devem comunicar com antecedncia mnima de 30 (trinta)
dias, preferencialmente por meio de
mensagem de texto ou mensagem eletrnica, a alterao ou ex"no de Planos de
Servio, Ofertas Conjuntas e
promoes aos Consumidores afetados, sem prejuzo das regras especficas
aplicveis ao STFC.
Seo II
Da Contratao da Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes
Art. 53. Na contratao de Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes devem
ser entregues ao Consumidor, alm
dos documentos descritos no art. 51, todos os Planos de Servio associados ao
contrato.
Art. 54. Na Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes, alm das condies
previstas no art. 50, a Prestadora deve
informar o preo de cada servio no conjunto e de forma avulsa.

Pargrafo nico. O preo rela"vo oferta de um dos servios de forma avulsa no
pode exceder aquele rela"vo Oferta
Conjunta de Servios de Telecomunicaes de menor preo em condies
semelhantes de fruio.
Art. 55. Os Planos de Servios, quando includos na Oferta Conjunta de Servios de
Telecomunicaes, devem ser
reajustados na mesma data.
Art. 56. O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestao do Servio celebrado
na Oferta Conjunta de Servios de
Telecomunicaes a qualquer tempo e sem nus, ressalvada a multa decorrente da
inobservncia do Contrato de
Permanncia.
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Pargrafo nico. Se o pedido de resciso do Consumidor, antes do trmino do prazo
previsto no Contrato de
Permanncia, decorrer de descumprimento de obrigao legal ou contratual da
Prestadora com relao a qualquer um
dos servios da Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes, deve ser
garan"da ao Consumidor a resciso de todo o
Contrato de Prestao do Servio, sem multa, cabendo Prestadora o nus da
prova da no-procedncia do alegado.
CAPTULO III
DO CONTRATO DE PERMANNCIA
Art. 57. A Prestadora pode oferecer beneWcios ao Consumidor e, em contrapar"da,
exigir que permanea vinculado ao
Contrato de Prestao do Servio por um prazo mnimo.
1 O tempo mximo para o prazo de permanncia de 12 (doze) meses.
2 Os beneWcios referidos no caput devem ser objeto de instrumento prprio,
denominado Contrato de Permanncia,
firmado entre as partes.
3 O Contrato de Permanncia no se confunde com o Contrato de Prestao do
Servio, mas a ele se vincula, sendo um
documento dis"nto, de carter comercial e regido pelas regras previstas no Cdigo
de Defesa do Consumidor, devendo
conter claramente:
I - o prazo de permanncia aplicvel;
II - a descrio do beneWcio concedido e seu valor;
III - o valor da multa em caso de resciso antecipada do Contrato; e,
IV - o Contrato de Prestao de Servio a que se vincula.
4 Caso o Consumidor no se interesse pelo beneWcio oferecido, poder optar
pela adeso a qualquer servio, no
sendo a ele imputada a necessidade de permanncia mnima.
Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestao de Servio antes do final do prazo de
permanncia, a Prestadora pode exigir o
valor da multa es"pulada no Contrato de Permanncia, a qual deve ser proporcional
ao valor do beneWcio e ao tempo
restante para o trmino do prazo de permanncia.
Pargrafo nico. vedada a cobrana prevista no caput na hiptese de resciso em
razo de descumprimento de
obrigao contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o nus da
prova da no-procedncia do alegado
pelo Consumidor.
Art. 59. O prazo de permanncia para Consumidor corpora"vo de livre negociao,
devendo ser garan"do a ele a
possibilidade de contratar no prazo previsto no 1 do art. 57.
Pargrafo nico. O Contrato de Permanncia de Consumidor corpora"vo deve ser
firmado pelo representante da pessoa
jurdica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovao dessa

qualidade enquanto vigente o
contrato.
TTULO V
DA COBRANA
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CAPTULO I
Art. 60. Os valores, os critrios de sua aplicao e as formas de pagamento dos
servios de telecomunicaes devem ser
estabelecidos nos Planos de Servio, respeitadas as regras especficas de cada
servio de telecomunicaes.
Art. 61. As formas de pagamento podem ser classificadas em ps-paga, pr-paga ou
uma combinao de ambas.
1 A forma de pagamento ps-paga se refere quitao de dbitos decorrentes da
prestao de servios por um
determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrana antecipada pela
Prestadora de qualquer item da estrutura
tarifria ou de preo.
2 A forma de pagamento pr-paga se refere aquisio antecipada de crditos
des"nados fruio de servios.
Art. 62. A Prestadora deve fornecer relatrio detalhado dos servios e facilidades
prestados, em ordem cronolgica, a
todos os seus Consumidores, em espao reservado em sua pgina na internet e,
mediante solicitao, por meio impresso,
incluindo, quando aplicvel, no mnimo, as seguintes informaes:
I - o nmero chamado ou do des"no da mensagem;
II - a rea de Registro ou localidade de origem e rea de Registro ou localidade do
terminal de des"no da chamada ou da
mensagem;
III - a rea de Registro de origem da Conexo de Dados;
IV - no caso do SMP, o Cdigo de Acesso de origem da chamada e a rea de
Registro de des"no quando o Consumidor se
encontrar em situao de visitante, ressalvada a hiptese de bloqueio de
iden"ficao do cdigo de acesso de origem, a
pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicar a rea de Registro de
origem da chamada;
V - a data e horrio (hora, minuto e segundo) do incio da chamada ou do envio da
mensagem;
VI - a durao efe"va do servio e a durao considerada para fins de faturamento
(hora, minuto e segundo);
VII - o volume dirio de dados trafegados;
VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
IX - as programaes contratadas de forma avulsa e seu valor;
X - o valor da chamada, da conexo de dados ou da mensagem enviada,
explicitando os casos de variao horria;
XI - a iden"ficao discriminada de valores res"tudos;
XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que no decorram da prestao de
servios de telecomunicaes; e,
XIII - os tributos detalhados, por servios, na forma da Lei 12.741, de 8 de
dezembro de 2012.
1 vedada a incluso, em relatrio detalhado, das chamadas direcionadas ao
disque-denncia.
2 O relatrio detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de:
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I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatrio, quando comprovado

o envio da primeira via ao
Consumidor; e,
II - fornecimento de relatrio impresso referente ao servio prestado h mais de 6
(seis) meses.
3 O Consumidor pode solicitar o envio do relatrio detalhado na forma impressa
permanentemente, com
periodicidade igual ou superior a 1 (um) ms.
Art. 63. A Prestadora pode cobrar, alm dos valores decorrentes da prestao dos
servios de telecomunicaes, aqueles
decorrentes dos servios de valor adicionado e outras facilidades contratadas que
decorram da prestao de servios de
telecomunicaes.
Art. 64. A cobrana de qualquer valor devido que no decorra da prestao de
servios de telecomunicaes depende de
prvia e expressa autorizao do Consumidor.
Pargrafo nico. Cabe Prestadora responsvel pela emisso do documento de
cobrana ou pelo aba"mento dos crditos
o nus da prova da autorizao emi"da pelo Consumidor.
Art. 65. Os reajustes dos valores das tarifas ou preos no podem ser realizados em
prazos inferiores a 12 (doze) meses.
Art. 66. obrigatrio o truncamento da frao do centavo na apresentao do valor
final de qualquer registro individual
cobrado, garan"da a devida informao ao Consumidor.
CAPITULO II
DA FORMA DE PAGAMENTO PR-PAGA
Art. 67. A forma de pagamento pr-paga de prestao dos servios est vinculada
aquisio de crditos para sua fruio.
Art. 68. Os crditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte:
I - a validade mnima dos crditos de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a
possibilidade de aquisio de crditos
com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a
valores razoveis; e,
II - os crditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem
estar disponveis, no mnimo, em todos os
Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de
recarga eletrnica prprios ou
disponibilizados por meio de contrato com terceiros.
Art. 69. A informao sobre o prazo de validade dos crditos deve estar disponvel
ao Consumidor previamente sua
aquisio, inclusive nos pontos de recarga eletrnica.
Art. 70. Enquanto no rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos
crditos, a Prestadora deve revalidar
a totalidade do saldo de crdito resultante, inclusive os j vencidos, que passar a
viger pelo maior prazo de validade.
Art. 71. O Consumidor deve ter sua disposio recurso que lhe possibilite a
verificao, em tempo real, do saldo de
crdito existente, bem como do prazo de validade, de forma gratuita.
Pargrafo nico. Para fins do disposto no caput, a Prestadora deve disponibilizar, no
mnimo, no espao reservado ao
Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefnico, opo
de consulta ao saldo de crditos e
respec"vo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitaes do
Consumidor.
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Art. 72. O Consumidor deve ser comunicado quando os crditos es"verem na
iminncia de acabar ou de expirar.
CAPTULO III
DA FORMA DE PAGAMENTO PS-PAGA

Art. 73. A forma de pagamento ps-paga da prestao do servio envolve a entrega
sem nus do documento de cobrana
ao Consumidor referente ao perodo faturado que deve corresponder, em regra, a
30 (trinta) dias de prestao do servio.
Art. 74. O documento de cobrana deve ser inviolvel, redigido de maneira clara,
inteligvel, ordenada, em padro
uniforme e deve conter, sempre que aplicvel:
I - a iden"ficao do perodo que compreende a cobrana e o valor total de cada
servio, e facilidades cobradas, bem
como de promoes e descontos aplicveis;
II - a iden"ficao do valor referente instalao, a"vao e reparos, quando sua
cobrana for autorizada pela
regulamentao;
III - o nmero do Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora que emi"u o
documento;
IV - o nmero da central de atendimento da Anatel;
V - a iden"ficao de multas e juros aplicveis em caso de inadimplncia;
VI - a iden"ficao discriminada de valores res"tudos;
VII - detalhamento dos tributos, por servios, na forma da Lei 12.741, de 28 de
dezembro de 2012;
VIII - campo Mensagens Importantes, que deve conter, dentre outros:
a) referncia a novos servios contratados no perodo;
b) alteraes nas condies de provimento do servio no ms de referncia,
inclusive promoes a expirar;
c) trmino do prazo de permanncia;
d) reajustes que passaram a vigorar no perodo faturado;
e) alerta sobre a existncia de dbito vencido; e,
f) que o relatrio detalhado dos servios prestados est disponvel na internet, e
que pode ser solicitado, por meio
impresso, de forma permanente ou no, a critrio do Consumidor.
IX - a iden"ficao do(s) Plano(s) de Servios ao(s) qual(is) o Consumidor est
vinculado, inclusive por seu nmero de
iden"ficao, sempre que aplicvel.
Pargrafo nico. O disposto no inciso VIII deste ar"go no se aplica s Prestadoras
de Pequeno Porte.
Art. 75. A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem nus, a emisso de
documento de cobrana em separado
para cada servio prestado.
1 O Consumidor pode solicitar a emisso permanente do documento de cobrana
em separado para cada servio
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prestado.
2 A solicitao prevista no 1 deve ser dirigida Prestadora responsvel pelo
cofaturamento, que adotar as
providncias necessrias ao atendimento da solicitao do Consumidor.
3 Este disposi"vo no se aplica aos servios includos na Oferta Conjunta de
Servios de Telecomunicaes.
Art. 76. O documento de cobrana deve ser entregue ao Consumidor com
antecedncia mnima de 5 (cinco) dias da data
de vencimento.
1 A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrana no espao reservado
ao Consumidor na internet e,
havendo autorizao prvia e expressa, o documento de cobrana pode passar a
ser fornecido apenas por meio
eletrnico.
2 A Prestadora no pode cobrar pela emisso da segunda via do documento de
cobrana.
3 A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mnimo, 6 (seis) opes para a

data de vencimento do seu documento
de cobrana, distribudas uniformemente entre os dias do ms.
4 Havendo autorizao prvia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados
cdigos de acesso de um mesmo
Consumidor em um nico documento de cobrana.
5 A Prestadora deve enviar, mediante solicitao, documento de cobrana com,
no mnimo, o demonstra"vo dos
valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.
Art. 77. A Prestadora deve permi"r ao Consumidor pagar o documento de cobrana
em qualquer dos locais indicados,
convenientemente distribudos na localidade.
Art. 78. A Prestadora deve apresentar a cobrana ao Consumidor no prazo mximo
de 90 (noventa) dias, contados a par"r
da efe"va prestao do servio.
1 A cobrana de servio prestado em prazo superior ao estabelecido no caput
deve ocorrer em documento de cobrana
separado, salvo manifestao em contrrio por parte do Consumidor, sem
acrscimo de encargos, e a forma de
pagamento deve ser objeto de negociao prvia entre a Prestadora e o
Consumidor.
2 Na negociao a que se refere o 1, a Prestadora deve possibilitar o
parcelamento dos valores pelo nmero de
meses correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da cobrana.
Art. 79. Para servios ofertados sob a forma de franquia, a cobrana deve
considerar a franquia no u"lizada e demais
regras tarifrias no perodo em que o servio foi realizado.
Art. 80. O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da
franquia contratada.
Pargrafo nico. O disposto neste ar"go no se aplica s Prestadoras de Pequeno
Porte.
CAPTULO IV
DA CONTESTAO
Art. 81. O Consumidor, no prazo de 3 (trs) anos, pode contestar junto Prestadora
valores contra ele lanados, contado
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o prazo para a contestao a par"r da data da cobrana considerada indevida.
1 A Prestadora deve permi"r o pagamento dos valores no contestados, emi"ndo,
sem nus, novo documento de
cobrana, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do
art. 76.
2 O valor contestado deve ter sua cobrana suspensa e sua nova cobrana fica
condicionada prvia jus"fica"va, junto
ao Consumidor, acerca das razes pelas quais a contestao foi considerada
improcedente pela Prestadora.
Art. 82. A contestao de dbito suspende a fluncia dos prazos previstos no
Captulo VI deste Ttulo at que o
Consumidor seja no"ficado da resposta da Prestadora sua contestao.
Art. 83. A ausncia de resposta contestao de dbito no prazo de 30 (trinta) dias
a contar da contestao obriga a
Prestadora devoluo autom"ca, na forma do art. 85, do valor ques"onado.
Pargrafo nico. Se, aps o prazo previsto no caput, a Prestadora constatar que a
contestao improcedente, a nova
cobrana fica condicionada prvia jus"fica"va, junto ao Consumidor, acerca das
razes da improcedncia e ao acordo
para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.
Art. 84. O atendimento de contestao de dbitos e a devoluo de valores
indevidos devem ser realizados:
I - na forma de pagamento ps-paga, pela Prestadora que emi"u o documento de

cobrana; e,
II - na forma de pagamento pr-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crdito.
CAPTULO V
DA DEVOLUO DE VALORES
Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quan"a cobrada indevidamente
tem direito devoluo do valor igual
ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros de 1%
(um por cento) ao ms pro rata die.
Pargrafo nico. A critrio do Consumidor, os valores cobrados indevidamente
devem ser devolvidos por meio de:
I - compensao por meio de aba"mento no documento de cobrana seguinte
data da iden"ficao da cobrana
indevida ou do decurso do prazo do art. 83, respeitado o ciclo de faturamento;
II - pagamento por meio de crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias ou
com a validade do crdito contestado,
o que for maior, considerando o prazo mximo de 10 (dez) dias para devoluo,
contado da data da iden"ficao da
cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou,
III - pagamento via sistema bancrio, considerando o prazo mximo de 30 (trinta)
dias para devoluo, contado da data
da iden"ficao da cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83.
Art. 86. Os crditos a que se refere o inciso II do pargrafo nico do art. 85 devem
permi"r sua u"lizao para a fruio de
quaisquer servios e de facilidades.
Art. 87. Na hiptese de devoluo de valor pago indevidamente, caso o Consumidor
no seja mais cliente, a Prestadora
deve:
I - no"fic-lo a respeito do crdito existente, no prazo de at 30 (trinta) dias,
contado da caracterizao da cobrana como
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indevida; e,
II - disponibilizar, em destaque, na pgina inicial da Prestadora na internet
mecanismo de consulta e solicitao do crdito
existente em seu favor.
1 A no"ficao prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletrnica,
mensagem de texto ou
correspondncia, no l"mo endereo constante de sua base cadastral.
2 A no"ficao deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o
valor da devoluo, bem como a
existncia do mecanismo de consulta e solicitao do crdito, conforme inciso II
deste ar"go.
3 Os crditos existentes devem permanecer disponveis para consulta e
solicitao do Consumidor, por meio do
mecanismo previsto no inciso II deste ar"go, pelo perodo de 1 (um) ano, a contar
do envio da no"ficao.
Art. 88. Todo documento de cobrana pago em duplicidade deve ter o seu valor
devolvido por meio de aba"mentos no
documento de cobrana seguinte iden"ficao do fato, respeitado o ciclo de
faturamento.
Pargrafo nico. O Consumidor pode exigir, alterna"vamente, o pagamento via
sistema bancrio, considerando o prazo
mximo de 30 (trinta) dias para devoluo, contado da data da solicitao.
Art. 89. O valor correspondente devoluo deve ser recolhido pela Prestadora ao
Fundo de Defesa de Direitos Difusos
(FDD), previsto na Lei n 9.008, de 21 de maro de 1995, ou outra que a
subs"tua, nas seguintes hipteses:
I - no caso de Consumidores no iden"ficveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado

da constatao do dever de devolver;
e,
II - transcorrido o prazo previsto no 3 do art. 87 sem que o interessado tenha
solicitado o levantamento do crdito
existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.
1 A Prestadora deve comprovar Anatel o atendimento ao disposto neste ar"go,
no prazo de at 5 (cinco) dias aps o
recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD).
2 No havendo o recolhimento dos valores previstos no 1, incumbir Anatel,
por meio dos rgos da
Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execuo fiscal dos crditos
correspondentes, sem prejuzo da aplicao das
penalidades previstas na Lei n 9.472, de 16 de julho de 1997.
CAPTULO VI
DA SUSPENSO E RESCISO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERO
DE CRDITO
Art. 90. Transcorridos 15 (quinze) dias da no"ficao de existncia de dbito vencido
ou de trmino do prazo de validade
do crdito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do servio.
Art. 91. A no"ficao ao Consumidor deve conter:
I - os mo"vos da suspenso;
II - as regras e prazos de suspenso parcial e total e resciso do contrato;
III - o valor do dbito na forma de pagamento ps-paga e o ms de referncia; e,
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IV - a possibilidade do registro do dbito em sistemas de proteo ao crdito, aps a
resciso do contrato.
Art. 92. A suspenso parcial caracteriza-se:
I - no Servio Mvel Pessoal SMP e no Servio Telefnico Fixo Comutado STFC,
pelo bloqueio para originao de
chamadas, mensagens de texto e demais servios e facilidades que importem em
nus para o Consumidor, bem como
para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;
II - nos Servios de Televiso por Assinatura, pela disponibilizao, no mnimo, dos
Canais de Programao de Distribuio
Obrigatria; e,
III - no Servio de Comunicao Mul"mdia SCM e nas conexes de dados do
Servio Mvel Pessoal SMP, pela reduo
da velocidade contratada.
Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias do incio da suspenso parcial, o Consumidor
poder ter suspenso totalmente o
provimento do servio.
Art. 94. Durante a suspenso parcial e total do provimento do servio, a Prestadora
deve garan"r aos Consumidores do
STFC e do SMP:
I - a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos servios
pblicos de emergncia definidos na
regulamentao;
II - ter preservado o seu cdigo de acesso, nos termos da regulamentao; e,
III - acessar a Central de Atendimento Telefnico da Prestadora.
Art. 95. vedada a cobrana de assinatura ou qualquer outro valor referente ao
servio durante o perodo de suspenso
total.
Art. 96. dever da Prestadora, enquanto no rescindido o contrato, atender a
solicitaes que no importem em novos
custos para o Consumidor.
Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspenso total do servio, o Contrato de
Prestao do Servio pode ser
rescindido.
Pargrafo nico. Rescindido o Contrato de Prestao do Servio na forma de
pagamento ps-paga, a Prestadora deve
encaminhar ao Consumidor, no prazo mximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito
da resciso, informando da
possibilidade do registro do dbito em sistemas de proteo ao crdito, por
mensagem eletrnica ou correspondncia, no
l"mo endereo constante de sua base cadastral.
Art. 98. As providncias descritas neste Captulo somente podem a"ngir o
provimento dos servios ou cdigo de acesso
em que for constatada a inadimplncia do Consumidor, dando-se con"nuidade
normal aos demais.
Art. 99. A resciso no prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do
Contrato de Prestao do Servio e do
Contrato de Permanncia, quando for o caso.
Art. 100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do dbito, na forma de
pagamento ps-paga, ou insira novos crditos,
na forma de pagamento pr-paga, antes da resciso do contrato, a Prestadora deve
restabelecer a prestao do servio
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em at 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efe"vao da
quitao do dbito ou da insero de
crditos.
Pargrafo nico. Sobre o valor devido por inadimplemento poder incidir multa no
superior a 2 (dois) pontos
percentuais, correo monetria e juros de mora no superiores a 1 (um) ponto
percentual ao ms pro rata die.
Art. 101. No caso de celebrao de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para
o parcelamento de dbitos, o termo
de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao
Consumidor em documento de
cobrana separado.
Com fulcro no Acrdo n 234/2014-CD, de 7 de julho de 2014, publicado no
DOU de 8/7/2014, Seo 1, pgina
64, o Conselho Diretor da Anatel decidiu conceder, excepcionalmente e de oWcio,
maior prazo para adaptao das
prestadoras ao ditame constante da parte final do caput do art. 101 do RGC, qual
seja, a obrigao de envio dos
valores correspondentes aos acordos de parcelamento de dbitos em documentos
de cobrana separados, que
dever ser concluda no prazo de 24 (vinte e quatro) meses a contar da data de
publicao do RGC.
1 obrigatrio o restabelecimento integral do servio, no prazo mximo de 24
(vinte e quatro) horas, contados da
confirmao do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espcie de
restrio no autorizada pelo
Consumidor.
2 No caso de inadimplncia do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco)
dias da no"ficao de existncia de
dbito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestao do servio.
Art. 102. vedada a cobrana pelo restabelecimento da prestao do servio.
Art. 103. O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente,
informaes quanto a registros de
inadimplncia rela"vos sua pessoa, bem como exigir dela a imediata excluso de
registros dessa natureza aps o
pagamento do dbito e respec"vos encargos.
Pargrafo nico. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do dbito em
sistemas de proteo ao crdito,
independentemente de solicitao do Consumidor, no prazo mximo de 5 (cinco)

dias, contado da efe"va quitao do
dbito.
TTULO VI
DAS DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
Art. 104. Quando disposi"vo deste Regulamento exigir autorizao do Consumidor,
cabe Prestadora o nus da prova.
Art. 105. aplicvel s Prestadoras de Pequeno Porte que possuam nmero inferior
a 5.000 (cinco mil) acessos em servio
ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distncia, at 5.000
(cinco mil) documentos de cobrana
emi"dos por ms, apenas o disposto no Ttulo II, Captulo I, e no Ttulo III, Captulo I,
deste Regulamento, sem prejuzo
das obrigaes constantes da Lei n 8.078/1990, da Lei n 9.742/1997 e da Lei
n 12.485/2011.
Art. 106. As Prestadoras cujos servios so pagos antecipadamente sua prestao
devem adaptar a forma de cobrana
at a entrada em vigor do presente Regulamento, quando ento ser vedada a
cobrana antecipada pela Prestadora de
qualquer item da estrutura tarifria ou de preo.
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Com fulcro nos Acrdos n 231/2014-CD e 235/2014-CD, ambos de 7 de
julho de 2014, publicados no DOU de
8/7/ 2014, Seo 1, pgina 64, o Conselho Diretor da Anatel decidiu fixar
escalonamento do prazo para
cumprimento das disposies do art. 106 c/c art. 61 do RGC pelas Prestadoras que
adotam cobrana antecipada:
aplicao imediata desses disposi"vos aos novos clientes e aplicao, no prazo de
at 24 (vinte e quatro) meses,
contados a par"r da publicao da Resoluo n 632/2014, para an"gos assinantes.
Art. 107. O disposto nos regulamentos especficos de cada servio dever ser
cumprido pelas Prestadoras at a entrada
em vigor do disposi"vo correspondente do presente Regulamento.
Art. 108. Para acompanhamento da implantao dos disposi"vos do presente
Regulamento ser cons"tudo Grupo de
Implantao do Regulamento, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas
por suas disposies, inclusive as de
Pequeno Porte, ou as en"dades que as representem.
Art. 109. O Grupo de Implantao ser coordenado pela Superintendncia de
Relaes com Consumidores (SRC), com a
par"cipao das Superintendncias de Planejamento e Regulamentao (SPR), de
Fiscalizao (SFI), de Controle de
Obrigaes (SCO) e de Compe"o (SCP).
Art. 110. Os membros do Grupo sero nomeados na reunio de instalao, que
ocorrer em at 20 (vinte) dias, a contar
da publicao deste Regulamento.
Art. 111. Os conflitos no mbito do Grupo sero decididos pelos representantes da
Anatel.
Art. 112. So atribuies do Grupo, dentre outras:
I - acompanhar a implementao das disposies deste Regulamento, conduzindo o
processo orientado para a
observncia das melhores pr"cas, com aplicao de conhecimentos, habilidades e
tcnicas para que a execuo das
normas se d de forma efe"va, eficaz e com qualidade;
II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos disposi"vos e,
quando for o caso, determinar a sua
implantao de forma padronizada pelas Prestadoras; e,
III - estabelecer o modo, formato e meio de envio das informaes rela"vas a Planos
de Servio, Ofertas Conjuntas e
promoes a serem encaminhados Agncia.
Art. 113. O Grupo poder ser dividido em subgrupos e as a"vidades previstas no
art. 112 podero ser divididas em fases,
observados os prazos de entrada em vigor das disposies constantes deste
Regulamento.
Art. 114. O trabalho final do Grupo resultar em um manual operacional dos
procedimentos por ele definidos, a ser
observado nos procedimentos de fiscalizao da Anatel.
ANEXO II RESOLUO N 632, DE 7 DE MARO DE 2014
REVOGAES E ALTERAES
I) Revogar os seguintes disposi7vos:
a) do Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios
de Televiso por Assinatura,
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aprovado pela Resoluo n 488/2007: inciso VI do Ar"go 2, incisos I, II, III, IV, V, VI,
VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV,
XVI, XVII, XIX, XX, XXI, XXII, XXV, XXVI e XXVII do Ar"go 3, incisos I, II, III, IV, V e VII
do Art. 4, incisos VI e VII do Ar"go
5, Ar"gos 13 a 18, 1 ao 4 do Ar"go 19, Ar"gos 20 a 22, Ar"gos 25 ao 27, 2 do
Ar"go 28 e caput do Ar"go 33;
b) do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado, aprovado pela Resoluo
n 426/2005: inciso V do Ar"go
3, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XVIII, XIX, XXIII, XXIV, XXV,
XXVIII e XXX do Ar"go 11, Ar"go 12,
incisos I, II e III do Ar"go 13, 1 ao 4 e 6 ao 8 do Ar"go 17, Ar"gos 34 ao 34-E,
Ar"go 39, 1 ao 4 do Ar"go
40, inciso I e 1 ao 3 do Ar"go 46, 5 do Ar"go 48, Ar"go 53, Ar"go 55, Ar"go
56, Incisos I e II e 1, 2, 4, 5,
6, 7 e 8 do Ar"go 57, Ar"go 58, Ar"go 59, 3 do Ar"go 74, Ar"go 75, Ar"go 77,
Ar"gos 80 ao 82, 3 e 4 do
Ar"go 83, Ar"go 84, Ar"gos 86 ao 88, Ar"go 93 e Ar"gos 94 ao 110;
c) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado Des"nado
ao Pblico em Geral Fora da
rea de Tarifa Bsica, aprovado pela Resoluo n 622/2013: Inciso XXI do Ar"go 3
e 1 ao 4 e 6 do Ar"go 17;
d) do Regulamento do Servio de Comunicao Mul"mdia, aprovado pela Resoluo
n 614/2013: inciso XIX do
Ar"go 4, inciso VI do Ar"go 39, Ar"gos 43 e 44, Incisos VIII e XV do Ar"go 47, Ar"gos
49 e 50, incisos I, II, III, IV, V, VI,
VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XV, XVI, XIX e XX do Ar"go 56, incisos I, II, III, IV, V, VI e VII
do Ar"go 57, Ar"go 58, 2 do
Ar"go 63, Ar"go 66 e Ar"go 70;
e) do Regulamento do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n 477/2007:
incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII,
IX, X, XI, XII, XVIII, XIX, XXII, XXIII, XXIV e XXV do Ar"go 6, Ar"gos 7 ao 8, incisos
XXI e XXIII do Ar"go 10, 1 ao 14
do Ar"go 15, 1 do Ar"go 21, 1 ao 10 do Ar"go 23, Ar"go 24, Ar"gos 26 e 27,
Ar"go 29, Ar"gos 39 e 40, Ar"gos
44 e 45, Ar"gos 47 e 48, Ar"gos 50 ao 57, Ar"gos 61 ao 66, Ar"gos 68 a 71, Ar"gos
92 ao 94 e Ar"go 96;
f) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
aprovado pela Resoluo n
575/2001: incisos XIX e XXI do Ar"go 3;
f) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
575/2011: incisos XIX e XXI do Ar"go 3; (Re7ficao publicada no DOU de

7/7/2014)
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Telefnico Fixo
Comutado, aprovado pela
Resoluo n 605/2012: Ar"go 39;
h) do Plano Geral de Autorizaes do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela
Resoluo n 321/2002: 3 do Ar"go
12; e,
i) do Regulamento sobre Explorao de Servio Mvel Pessoal SMP por meio de
Rede Virtual, aprovado pela
Resoluo n 550/2010: 1 do Ar"go 13.
II) Dar nova redao aos seguintes disposi7vos, que passaro a vigorar
nos seguintes termos:
a) do Regulamento do Servio de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a
prestao do Servio de TV a Cabo (TVC),
do Servio de Distribuio de Sinais Mul"ponto Mul"canal (MMDS), do Servio de
Distribuio de Sinais de Televiso
e de udio por Assinatura via Satlite (DTH) e do Servio Especial de Televiso por
Assinatura (TVA), aprovado pela
Resoluo n 581/2012:
Art. 49. O Plano Bsico de oferta obrigatria e deve estar sempre disponvel, de
forma onerosa, a todos
os Assinantes dentro de todas as reas de Abrangncia do Atendimento da
Prestadora.
25 de 33 16/08/2014 10:18
(...)
Art. 48. O servio deve ser prestado em condies no discriminatrias, no
podendo a Prestadora
recusar o acesso, dentro das reas de Abrangncia do Atendimento das estaes
licenciadas, constantes
do Projeto Tcnico apresentado Agncia, a todos que o solicitarem, conforme
disponibilidade tcnica da
rede da Prestadora, observados as informaes cadastradas nos sistemas
disponibilizados pela Anatel e o
disposto na regulamentao vigente.
(...)
Art. 77. Os direitos e obrigaes dos assinantes do SeAC so regidos pelo
Regulamento de Proteo e
Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios de Televiso por Assinatura, pelo
Regulamento Geral de
Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes e pela Lei Geral de
Telecomunicaes.
b) do Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios
de Televiso por Assinatura,
aprovado pela Resoluo n 488/2007:
Art. 2 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela
legislao e pela regulamentao:
(...)
Art. 3 So direitos do Assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela
regulamentao:
(...)
Art. 4 So deveres dos Assinantes, alm de outros previstos pela legislao e pela
regulamentao:
(...)
Art. 14. (...)
2 O atendimento por correspondncia e telefnico previstos no art. 3, VII, deve
observar o disposto
no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes.

2 O atendimento por correspondncia e telefnico previstos no art. 3, VII, deve
observar o disposto
no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes.
(Re7ficao
publicada no DOU de 7/7/2014)
(...)
Art. 19. Os pedidos de resciso de contrato devem ser processados de acordo com o
Regulamento Geral
de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicao e com o previsto neste
ar"go.
(...)
8 Excedido o prazo de 30 (trinta) dias previsto no caput, cessa a
responsabilidade do Assinante sobre a
guarda e integridade dos equipamentos.
(...)
26 de 33 16/08/2014 10:18
8 Excedido o prazo de 30 (trinta) dias, cessa a responsabilidade do Assinante
sobre a guarda e
integridade dos equipamentos. (Re7ficao publicada no DOU de 7/7/2014)
Art. 30. (...)
1 A cobrana dos servios mencionados neste ar"go fica condicionada sua
iden"ficao no
documento de cobrana.
(...)
Art. 38. Aplicam-se aos servios de Televiso por Assinatura as regras do Cdigo de
Proteo e Defesa do
Consumidor (Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990) e suas alteraes e o
Regulamento Geral de
Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes.
c) do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela
Resoluo n 426/2005:
(...)
Art. 11. So direitos do Usurio do STFC, alm de outros previstos pela legislao e
pela regulamentao:
(...)
Art. 13. Cons"tui dever do assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela
regulamentao,
providenciar, no imvel indicado, local adequado e infraestrutura necessrios
correta instalao e
funcionamento de equipamentos das prestadoras.
(...)
Art. 17. A prestadora deve prestar informaes Agncia sobre reclamaes dos
usurios, quando esta
solicitar, no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis.
(...)
Art. 36. A oferta e comercializao do STFC e de suas PUC devem ser feitas de
forma isonmica e no
discriminatria, observado o disposto na regulamentao vigente.
(...)
Art. 40. vedada a imposio de nus ao assinante por alterao de tecnologia,
modernizao ou
rearranjo da rede de suporte do servio contratado.
(...)
Art. 41. (...)
2 A publicidade inclui a publicao do plano de servio ou PUC e suas alteraes

em jornal ou, na sua
falta, outro meio de grande circulao em cada localidade de sua prestao e no
s"o da prestadora na
Internet, bem como divulgao nos Setores de Atendimento Presencial e, quando
for o caso, PST.
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(...)
Art. 46. A prestadora, no ato da contratao, deve fornecer ao usurio
documentao com informaes
sobre a fruio do plano de servio contendo, no mnimo:
(...)
Art. 48. A prestadora pode oferecer planos alterna"vos de servio, nas formas de
pagamento, ps-pago,
pr-pago, ou uma combinao de ambas, disponveis a todos os usurios ou
interessados no STFC,
entendido como opcional ao plano bsico de servio, sendo a estrutura de preos e
demais caracters"cas
associadas definidas pela prestadora.
(...)
7 Na transferncia entre planos alterna"vos, vedada a cobrana de valores no
previstos na estrutura
de preos do plano de des"no, ressalvada a multa decorrente da inobservncia do
Contrato de
Permanncia.
Art. 74. Contrato de prestao de servio deve corresponder ao contrato padro de
adeso celebrado
entre a prestadora e pessoa natural ou jurdica, que tem como obje"vo tornar
disponvel o STFC, em
endereo indicado pelo assinante, mediante o pagamento de tarifas ou preos.
(...)
Art. 83. A prestadora na modalidade local deve fornecer relatrio detalhado dos
servios e facilidades
prestados, observado o disposto na regulamentao vigente.
d) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado
Des"nado ao Pblico em Geral (STFC)
Fora da rea de Tarifa Bsica (ATB), aprovado pela Resoluo n 622/2013:
Art. 3 Para os efeitos deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies, alm
de outras adotadas
pela legislao e pela regulamentao:
(...)
Art. 15. (...)
II - a validade mnima dos crditos deve ser de 30 (trinta) dias, assegurada a
possibilidade de aquisio de
crditos com o prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta)
dias;
(...)
Art. 17. Na comercializao de Planos de Atendimento Rural, a prestadora pode
propor Contrato de
Permanncia, observado o disposto na regulamentao vigente, por um perodo no
superior a 12 (doze)
meses, desde que oferea beneWcios aos usurios, rever"dos diretamente em seu
favor, como
contrapar"da.
e) do Regulamento do Servio de Comunicao Mul"mdia, aprovado pela
Resoluo n 614/2013:

28 de 33 16/08/2014 10:18
(...)
IV - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento prprio da Prestadora ou
disponibilizado por meio
de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido
presencialmente por pessoa
devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para
soluo pedidos de
informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso, ou qualquer outra
demanda ligada ao servio
da Prestadora.
(...)
Art. 39. (...)
III - os direitos e deveres dos Assinantes;
(...)
Art. 47. (...)
VI - entregar ao Assinante cpia do Contrato de Prestao do SCM e do Plano de
Servio contratado;
(...)
Art. 57. Cons"tui dever do assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela
regulamentao,
providenciar local adequado e infraestrutura necessrios correta instalao e
funcionamento de
equipamentos da Prestadora, quando for o caso.
(...)
Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam nmero inferior a 5.000
(cinco mil) acessos em
servio ficam isentas das obrigaes consubstanciadas nos 3 e 4 do art. 46,
pargrafo nico do art. 47
e art. 48.
f) do Regulamento do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n
477/2007:
(...)
Art. 6 So direitos do Usurio do SMP, alm de outros previstos pela legislao e
pela regulamentao:
(...)
Art. 9 Os direitos e deveres previstos neste Regulamento no excluem outros
previstos na Lei n 8.078,
de 11 de setembro de 1990, na regulamentao aplicvel, no Regulamento Geral
de Direitos do
Consumidor de Servios de Telecomunicaes e nos contratos de prestao
firmados com os Usurios do
SMP.
Art. 10. (...)
29 de 33 16/08/2014 10:18
XIX - manter nas dependncias dos estabelecimentos que prestam atendimento ao
Usurio, em local
visvel e de fcil acesso ao pblico em geral, quadro com resumo dos direitos dos
Usurios, conforme
definido pela Anatel;
(...)
Art. 11. A Prestadora deve informar a iden"ficao do Plano de Servio, inclusive por
seu nmero, quando
aplicvel, sempre que solicitado pelo Usurio ou pela Anatel.
(...)
Art. 12. (...)
5 A prestadora deve assegurar que todos aqueles que "verem acesso s
informaes previstas neste
ar"go observem as obrigaes de sigilo.
(...)
Art. 15. A prestadora deve prestar informaes Anatel, no prazo por ela es"pulado,
no superior a 5
(cinco) dias teis, sobre reclamaes, solicitaes de servios e pedidos de
informao dos Usurios.
(...)
Art. 21. (...)
VIII - os Cdigos de Acesso dos Centros de Atendimento Telefnico da Prestadora;
(...)
Art. 25. (...)
VI- a forma e prazos de pagamento pela prestao do servio;
(...)
Captulo IV
Dos Planos de Servio para Atendimento Especfico
Art. 67. A Prestadora deve disponibilizar Plano de Servio, tanto ps-pago quanto
pr-pago, para
atendimento especfico de pessoas portadoras de deficincia audi"va e da fala.
(...)
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
575/2001:
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
575/2011: (Re7ficao publicada no DOU de 7/7/2014)
30 de 33 16/08/2014 10:18
(...)
XVIII - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento prprio da Prestadora ou
disponibilizado por
meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido
presencialmente por
pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou
encaminhar para soluo
pedidos de informao, reclamaes e solicitaes de servios, resciso, ou
qualquer outra demanda
ligada ao servio da Prestadora.
(...)
Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e des"nadas ao seu Centro
de Atendimento
Telefnico devem ser completadas, em cada PMM, no ms, no mnimo em 95%
(noventa e cinco por
cento) dos casos.
(...)
2 O servio de atendimento dos Centros de Atendimento Telefnico da prestadora
deve estar
disponvel ao usurio, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia
e 7 (sete) dias por
semana.
3 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para

o Centro de
Atendimento Telefnico (SMP3).
4 (...)
I - (...)
II - (...)
a) as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de
Atendimento Telefnico da
prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as
chamadas encaminhadas a
Centros de Atendimento especficos por "po de usurio ou servios;
b) a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms,
para os Centros de
Atendimento Telefnico, por CCC existente;
c) a contagem das tenta"vas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada
PMM, no ms, para os
Centros de Atendimento Telefnico, por CCC existente;
(...)
III - Fator de Ponderao: nmero total de tenta"vas de originar chamadas na rede
da prestadora para os
Centros de Atendimento Telefnico, por CCC, para cada rea definida pelo Cdigo
Nacional con"da na
rea de Prestao, contadas a par"r da alocao do canal de voz, em cada PMM, no
ms.
(...)
31 de 33 16/08/2014 10:18
VI - (...)
a) nmero total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms,
para os Centros de
Atendimento Telefnico;
b) nmero total de tenta"vas de originar chamadas, contadas a par"r da alocao
do canal de voz, em
cada PMM, no ms, para os Centros de Atendimento Telefnico, na rede da
prestadora.
Art. 32. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao recebidos em
qualquer dos canais de
atendimento da prestadora, e que no possam ser respondidos ou efe"vados de
imediato, devem ser
respondidos em at 5 (cinco) dias teis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos
casos, no ms.
(...)
Art. 33. O usurio, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento Presencial, deve
ser atendido em at
30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no ms.
1 A meta estabelecida no caput exigvel diariamente para cada Setor de
Atendimento Presencial,
isoladamente, sem prejuzo da avaliao e exigncia mensal.
2 A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrnico por senha para
acompanhamento do
tempo de espera de cada usurio em todos os Setores de Atendimento Presencial.
3 A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrnico por senha para
acompanhamento do
tempo de espera de cada usurio em todos os Setores de Atendimento Presencial.
(Re7ficao publicada
no DOU de 7/7/2014)
(...)
5 (...)
I - (...)
A - somatrio do nmero de usurios que compareceram a todos os Setores de
Atendimento Presencial e
que foram atendidos em at 30 (trinta) minutos, no ms;
B - somatrio do nmero de usurios que compareceram a todos os Setores de
Atendimento Presencial
no ms.
II - (...)
a) a contagem, conforme Calendrio Anual, de todos os usurios que
compareceram a todos os Setores
de Atendimento Presencial, no horrio de funcionamento do respec"vo Setor, e que
foram atendidos em
at 30 (trinta) minutos;
b) a contagem, conforme Calendrio Anual, de todos os usurios que
compareceram a todos os Setores
de Atendimento Presencial no horrio de funcionamento do respec"vo Setor.
(...)
32 de 33 16/08/2014 10:18
IV - (...)
a) nmero total de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento
Presencial e que
foram atendidos em at 30 (trinta) minutos, no ms;
b) nmero total de usurios que compareceram a todos os Setores de Atendimento
Presencial no ms;
Art. 34. Para fins de fiscalizao, a prestadora dever disponibilizar Anatel os
arquivos eletrnicos de
controle de tempo de atendimento ao usurio, conforme 2 do ar"go 33, sempre
que solicitada.
h) do Regulamento de Gesto da Qualidade do Servio de Comunicao Mul"mdia,
574/2011:
(...)
Art. 26. Todas as solicitaes de servios ou pedidos de informao, excludas as
solicitaes de que
tratam os Ar"gos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer canal de
atendimento da
Prestadora, devem ser respondidos em at cinco dias teis, contados da data do
recebimento da
solicitao ou do pedido de informao, em, no mnimo:
(...)
i) do Regulamento de Remunerao pelo Uso de Redes de Prestadoras do Servio
Mvel Pessoal SMP, aprovado
pela Resoluo n 438/2006:
Art. 19. A remunerao devida pelo uso de redes em uma chamada calculada com
base no tempo de
durao da chamada, considerando os seguintes critrios de faturamento:
a) unidade de tempo de tarifao: 6 (seis) segundos;
b) tempo inicial de tarifao: 30 (trinta) segundos;
c) chamadas faturveis: somente so faturveis as chamadas com durao superior
a 3 (trs) segundos.
j) do Regulamento sobre Explorao de Servio Mvel Pessoal SMP por meio de
Rede Virtual, aprovado pela
Resoluo n 550/2010:
Art. 13. Os Planos de Servio ofertados aos Usurios do SMP prestado por meio de
Representao do
Credenciado so Planos de Servio da Prestadora Origem, nos termos da
regulamentao.
33 de 33 16/08/2014 10:18

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Resoluo n 632, de 7 de maro de 2014

Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor

REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE

acesso, u"lizao e facilidades, as tarifas ou preos associados, seus valores e as

XIII - a no ser obrigado ou induzido a adquirir servios, bens ou equipamentos que

DOS PRINCPIOS GERAIS

I - o nmero de seu Centro de Atendimento Telefnico, o qual deve constar do

de Cdigo de Acesso de Consumidor do STFC e as interaes realizadas por meio de

mecanismo previsto no caput.

qualquer outro Estabelecimento associado marca da Prestadora.

Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os servios e modalidades

condies da contratao, prestao, alterao, ex"no e resciso, especialmente

3 O disposto no caput no se aplica ao STFC e s Prestadoras de Pequeno Porte

informar o preo de cada servio no conjunto e de forma avulsa.

jurdica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovao dessa

I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatrio, quando comprovado

DA FORMA DE PAGAMENTO PS-PAGA

3 A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mnimo, 6 (seis) opes para a

I - na forma de pagamento ps-paga, pela Prestadora que emi"u o documento de

I - no caso de Consumidores no iden"ficveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado

independentemente de solicitao do Consumidor, no prazo mximo de 5 (cinco)

575/2011: incisos XIX e XXI do Ar"go 3; (Re7ficao publicada no DOU de

no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes.

2 A publicidade inclui a publicao do plano de servio ou PUC e suas alteraes

Resoluo n 632, de 7 de maro de 2014 - Portal de Legislao da Ana...

3 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para

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