Preparando a Implantao de

Sistema de Gesto da Qualidade

Preparando a Implantao de um
Sistema de Gesto da Qualidade
Projeto Pr-Inova - InovaGusa

Ana Jlia Ramos

Pesquisadora em Metrologia e Qualidade e
Especialista em Sistemas de Gesto da Qualidade

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Sistema de Gesto da Qualidade

1. Gesto

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Gesto
Atividades
coordenadas para
dirigir e controlar
uma organizao.
(NBR ISO 9000:2005)

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2. Conceitos de Sistema

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Sistema

Conjunto de elementos inter-relacionados

ou interativos.

Sistema de Gesto
Conjunto de elementos
inter-relacionados ou
interativos para estabelecer
polticas e objetivos, e para
atingir estes objetivos.
(NBR ISO 9000:2005)

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Gesto da Qualidade
o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao no que diz respeito
qualidade, entendendo esta, como o atendimento a
requisitos especificados.

Sistema de Gesto da Qualidade

Sistema de gesto para dirigir e controlar uma
organizao no que diz respeito qualidade.
NBR ISO 9000:2005

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ABNT
NBR 31000

MEGP

ABNT
NBR
ISO/IEC
17025

ABNT
NBR
ISO/IEC
17011

ABNT
NBR ISO
16001
ABNT
NBR 18801

ABNT
NBR ISO
14001

ABNT
NBR ISO
9001

GESTO INTEGRADA

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Sistema de Gesto da Qualidade

3. Vocabulrio Bsico

ABNT NBR ISO 9000:2005

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VOCABULRIO - ISO 9000:2005

Satisfao do Cliente
PERCEPO DO CLIENTE QUANTO AO GRAU NO
QUAL OS SEUS REQUISITOS FORAM ATENDIDOS.
Notas:
Reclamaes de cliente so indicadores usuais da baixa satisfao
do cliente, porm sua ausncia no implica, necessariamente, alta
satisfao do cliente.
Mesmo que os requisitos tenham sido acordados com o cliente e
atendidos, isto no garante, necessariamente, uma alta satisfao.

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

Conformidade
ATENDIMENTO A UM REQUISITO.

No conformidade
NO ATENDIMENTO A UM REQUISITO.

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

Correo
AO PARA ELIMINAR UMA NO-CONFORMIDADE
IDENTIFICADA.

Ao corretiva
AO PARA ELIMINAR A CAUSA DE UMA NOCONFORMIDADE IDENTIFICADA OU OUTRA
SITUAO INDESEJVEL.

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

Ao preventiva
AO PARA ELIMINAR A CAUSA DE UMA POTENCIAL
NO-CONFORMIDADE OU OUTRA SITUAO
POTENCIALMENTE INDESEJVEL.

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

Rastreabilidade
CAPACIDADE DE RECUPERAR O HISTRICO, A
APLICAO OU A LOCALIZAO DAQUILO QUE
EST SENDO CONSIDERADO.

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

Poltica da qualidade
INTENES E DIRETRIZES GLOBAIS DE UMA
ORGANIZAO, RELATIVAS QUALIDADE,
FORMALMENTE EXPRESSAS PELOS GESTORES.
Notas:
1. Geralmente consistente com a poltica geral da organizao e
fornece uma estrutura para se estabelecerem os objetivos da
qualidade.
2. Os princpios de gesto da qualidade podem formar uma base
para o estabelecimento de uma poltica da qualidade.

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Exerccio sobre Poltica da

Qualidade

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

Processo
CONJUNTO DE ATIVIDADES INTER-RELACIONADAS
OU INTERATIVAS QUE TRANSFORMAM INSUMOS
(ENTRADAS) EM PRODUTOS (SADAS).

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

Produto
RESULTADO DE UM PROCESSO.
Servio o resultado de pelo menos uma atividade
desempenhada necessariamente na interface entre o fornecedor e
o cliente e geralmente intangvel.

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VOCABULRIO BSICO ISO 9000:2005

A Linguagem da Norma
A organizao DEVE ... - requisito mandatrio / obrigatrio.
ONDE/QUANDO APLICVEL/PRATICVEL - voc deve considerar se o
atendimento ao requisito se aplica a sua situao.

NOTAS - so geralmente sugestes e esclarecimentos adicionais, no

obrigatrios.
ANLISE CRTICA atividade realizada para determinar a pertinncia, a
adequao e a eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os
objetivos estabelecidos.
AUDITORIA processo sistemtico, documentado e independente, para
obter evidncia da auditoria e avali-la objetivamente para determinar a
extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos.
EVIDNCIA OBJETIVA dados que apiam a existncia ou a veracidade de
alguma coisa.

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OS 8 PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

Foco no cliente

Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem de processo

Abordagem sistmica para a gesto

Melhoria contnua
Abordagem factual para tomada de deciso
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

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Normas da famlia ISO 9000 para implementao e

operao de Sistemas de Gesto da Qualidade
(SGQ)
ABNT NBR ISO 9000: Fundamentos do SGQ e
terminologia
ABNT NBR ISO 9001: Requisitos para um SGQ
ABNT NBR ISO 9004: Diretrizes sobre a eficcia
e eficincia do SGQ

ABNT NBR ISO 19011: Diretrizes sobre

auditoria do SGQ e Ambiental

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5. Melhoria Contnua
Ciclo do PDCA

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Act (agir)
Como melhorar
na proxima vez?

Plan (planejar)
O que fazer?
(Objetivo)
Como fazer?
(Procedimento)

Check (checar)

Do (fazer)

As coisas
aconteceram
como planejado?

Executar o que
foi planejado.

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CICLO PDCA DE MELHORIA CONTNUA NA ISO 9001

Responsabilidade
da Direo

CLIENTES
Gesto de
recursos

entrada

Requisitos

CLIENTES

Medio, anlise
e melhoria

Realizao
do produto

Produto

Satisfao

sada

Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo

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6. Apresentao da norma
ABNT NBR ISO 9001:2008
Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos

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Sistema de Gesto da Qualidade

A ESTRUTURA DA ABNT NBR ISO 9001:2008

Requisitos de documentao - 4.2
- Comprometimento da direo - 5.1
- Foco no cliente - 5.2
- Poltica da qualidade - 5.3
- Planejamento - 5.4
- Responsabilidade, autoridade
Responsabilidade
e comunicao - 5.5
da direo - 5
- Anlise crtica pela direo - 5.6

Requisitos gerais - 4.1

Gesto de recursos - 6

Medio, anlise
e melhoria - 8

Realizao do produto - 7

Generalidades - 8.1
Medio e monitoramento - 8.2
Controle de produto no-conforme - 8.3
Anlise de dados - 8.4
Melhoria - 8.5

- Proviso de recursos - 6.1

- Recursos humanos - 6.2
- Infraestrutura - 6.3
- Ambiente de trabalho - 6.4
- Planejamento da realizao
do produto - 7.1
- Processos relacionados
a clientes - 7.2
- Projeto e desenvolvimento - 7.3
- Aquisio - 7.4
- Produo e fornecimento
de servio - 7.5
- Controle de dispositivos de medio
e monitoramento - 7.6

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PONTOS IMPORTANTES DA NBR ISO 9001:2008

pretende aumentar a satisfao do cliente por meio
da efetiva aplicao do sistema, incluindo melhoria
contnua e garantia da conformidade
com
requisitos do cliente e regulamentares aplicveis.
requisitos genricos, aplicveis a todas as
organizaes, independente do tipo, tamanho e
produto que fornece.
Cadeia cliente de fornecimento:
fornecedor organizao cliente

Na norma, Produto pode significar tambm Servio.

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4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos Gerais

4.2 Requisitos de documentao

4.2.1 Generalidades

(A documentao do SGQ deve incluir: Manual da

Qualidade, escopo e procedimentos documentados)
4.2.3 - Controle de Documentos
4.2.4 - Controle de registros

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5. Responsabilidade da Direo
5.1 Comprometimento da Direo
(estabelecer poltica, objetivos, planejamento e recursos)

5.2 Foco no Cliente

(assegurar o atendimento satisfao do cliente)
5.3 Poltica da Qualidade
(deve ser adequada, bem estruturada e bem divulgada)
5.4 Planejamento
(definir objetivos da qualidade visando a melhoria contnua)
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
(definir cargos e pessoas para comunicar e aplicar o SGQ)
5.6 Anlise Crtica pela Direo (entradas e sadas)

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Sistema de Gesto da Qualidade

6. Gesto de Recursos
6.1 Proviso de Recursos
(necessrios para implantar, manter e melhoria continua do SGQ)
6.2 Recursos Humanos
(prover treinamentos, educao e conscientizao das pessoas)
6.3 Infraestrutura
(prdios, espaos de trabalho, equipamentos e servios de apoio)
6.4 Ambiente de Trabalho
(fatores fsicos, sociais, psicolgicos, ambientais e ergonmicos)

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7. Realizao do Produto
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
(determinar objetivos de qualidade, processos e recursos
necessrios)
7.2 Processos relacionados a clientes
(comunicao, determinar requisitos e analisar criticamente)
7.3 Projeto e desenvolvimento
(planejamento, entradas, sadas, a.crtica, verificao e validao)
7.4 Aquisio
(selecionar e avaliar fornecedores, inspeo de insumos recebidos)

7.5 Produo e Fornecimento de Servio

(controle de produo, validar processos e procedimentos)
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento
(calibrao, manuteno e manuseio de dispositivos de medio)

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Sistema de Gesto da Qualidade

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.1 Generalidades
(demonstrar conformidade dos produtos e do SGQ)
8.2 Medio e Monitoramento
(de processos e produtos, satisfao de clientes, auditoria interna)

8.3 Controle de produto no-conforme

(definir formas de identificao e tratamento, tomar aes)
8.4 Anlise de Dados
(informaes sobre produtos, processos, fornecedores e clientes)
8.5 Melhorias
(investigar causas de no-conformidades, melhoria contnua, aes
corretivas e preventivas)

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Sistema de Gesto da Qualidade

Captulos da ISO 9001 e as etapas do ciclo PDCA

4
5
6

Sistema de Gesto da
Qualidade
Responsabilidade da
Direo
Gesto de Recursos

Realizao do Produto

Abordagem
de processo
para um SGQ

8.5 Ao corretiva e preventiva

Medio, Anlise e Melhoria

Preparando
a Implantaodo
de Inmetro
Sistema
de
Gesto
Sistema de Gesto da Qualidade
Nivelamento Conceitual

Preparando a Implantao de
Sistema de Gesto da Qualidade

Por que implantar um SGQ?

Necessidade e expectativas dos clientes e de
outras partes interessadas

Aumento da satisfao dos clientes

Melhoria contnua
Abordagem sistmica para a gesto
Possibilidade de certificao do SGQ
Gerao de confiana

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7.Documentao de um SGQ

ABNT ISO/TR 10013:2002 Diretrizes para a

Documentao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Este relatrio tcnico (TC) fornece diretrizes para o

desenvolvimento e a manuteno da documentao
necessria para assegurar um efetivo sistema de
gesto da qualidade, adaptados s necessidades
especficas da organizao.

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Hierarquia tpica da documentao

ABNT NBR ISO/TR 10013:2002
Nvel estratgico

Nvel interfuncional

Nvel operacional

- Contratos
- Marketing
- Vendas
- Projeto e desenvolvimento
- Compras
- Gerncia de materiais

Poltica da Qualidade
Manual da Qualidade

Procedimentos documentados

- Instrues de trabalho
documentadas
- Formulrios
- Registros
- Normas tcnicas
- Legislao
- Armazenamento
- Expedio
- Produo
- Servios associados
- Gesto da qualidade
- Controle da qualidade

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A Documentao de um SGQ

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Sistema de Gesto da Qualidade

Exerccio sobre Manual da

Qualidade