Resultados Da Pesquisa 2013

1 Pesquisa de mtricas para softwares de gerenciamento de
incidentes 2013
Este documento apresenta a tabulao dos resultados obtidos na por meio
da pesquisa realizada com os gestores e profissionais de TI. Para ver as perguntas da
pesquisa acesse o link abaixo:
http://janioantunes.files.wordpress.com/2014/02/pesquisa-2013.pdf
apresentado um descritivo sobre as questes e seus resultados,
juntamente com os resultados em formato de tabela e os comentrios relacionados a
cada questo, que foram realizados pelos participantes da pesquisa.
A questo 1, que trata sobre a integrao da FGI com sistemas de

diretrios, identificou que 82% dos entrevistados necessitam de integrao com algum
dos servios apresentados na Tabela 1.
Tabela 1: Integrao com sistemas de diretrios
N
1
2
3
Categoria Integrao
Integrao
Active Directory
OpenLDAP
Sim
82% (14)
82% (14)
12% (2)
No
18% (3)
Comentrios relacionados a questo 1:

Alm desse, deve ser previsto outras formas de autenticao dos
usurios de sistemas uma vez que existem excees como
funcionrios remotos e no online etc.
A questo 2, que trata sobre o atendimento de mais de uma empresa pela

central de suporte, identificou que 76% dos entrevistados possuem a necessidade de
atender diferentes empresas com a mesma FGI, conforme apresentado na Tabela 2.
Tabela 2: Atendimento de mais de uma empresa
N
4
5
Categoria Ambiente
Multiempresa
76% (13)
Monoempresa
24% (4)

Nosso Service desk atua como suporte ao usurio interno (nveis 1,
2, 3) e tambm disponibiliza servio ao cliente externo (cidado).

incidentes 2013
Suporte dedicado por cliente e tambm clula compartilhada entre
vrios clientes.
Sim deve estar preparada para tratar cada unidade ou estrutura
como um cliente independente, possibilitando que os resultados
sejam isolados e avaliados por grupo de interesse e isento de
interferncias.
As questes 3, 4 e 5, que tratam sobre a limitao de cadastro de clientes,

usurios e tcnicos, respectivamente, identificaram que 8% dos entrevistados que
atentem mais de uma empresa, podem possuir limitao de cadastros para as mesmas.
Para o cadastro de usurios, 100% dos entrevistados consideram que no pode haver
limitao. J para o cadastro de tcnicos, 12% dos entrevistados informaram que pode
haver limitao de cadastro, conforme apresentado na Tabela 3.
Tabela 3: Limitao de cadastro de clientes, usurios e tcnicos
N
6
7
8
Categoria Cadastros
Limitao de cadastros de clientes
Limitao de cadastros de usurios
Limitao de cadastros de tcnicos
Sim
6% (1)
0% (0)
12% (2)
No
71% (12)
100% (17)
88% (15)

No deve haver limite para incluso de clientes. Isso vai depender
das caractersticas do negocio.
A empresa possui uma ferramenta de gesto de chamados que atua
em todos os pases de atuao da empresa. Interface via web.
No deve haver limite para o cadastro de usurios. A quantidade
depender das caractersticas do servio e das empresas.
No deve haver limite para cadastro tcnico, entendido aqui como
sendo os recursos de informtica que podem ser controlados pelo
sistema.

incidentes 2013
A questo 6, que trata sobre o idioma da FGI de incidentes, identificou

que 88% dos entrevistados necessitam do idioma Portugus, 82% do idioma Ingls,
35% do idioma Espanhol e 12% necessitam de outros idiomas, conforme apresentado
na Tabela 4.
Tabela 4: Idioma da FGI
Categoria Interface
14
Portugus
Ingls
Espanhol
Outros
Idioma
88% (15)
82% (14)
35% (6)
12% (2)

O sistema deve estar preparado para exibir as interfaces com os
usurios no idioma dos mesmos a partir do seu cadastro.
A questo 7, que trata da interface da FGI, identificou que 18% dos

entrevistados necessitam da FGI para plataforma Windows, 12% para multiplataforma
e 82% para plataforma web, conforme apresentado na Tabela 5.
Tabela 51: Idioma da FGI
N
9
10
11
Categoria Interface
Windows
18% (3)
Multiplataforma (JAVA) 12% (2)
Web
82% (14)

Deve na medida do possvel automatizar as instalaes para todos
os ambientes existentes nas empresas. Isso trar produtividade.
Quanto mais abrangente for os recursos de instalao mais
independente este trabalho ser da equipe de suporte. Deve prever
tambm possibilidade de instalaes manuais.
A questo 8, que trata da utilizao de plataforma web, identificou que

29% utilizam o browser Google Chrome, 26% utilizam o Mozilla Firefox, 36%

incidentes 2013
utilizam o MS Internet Explorer e 10% utilizam outros browsers, conforme
apresentado na Tabela 6.
Tabela 6: Compatibilidade com browsers
N Categoria Interface
12
Compatibilidade
com browsers
Browser
Quantidade
Google Chrome
71% (12)
Mozilla Firefox
65% (11)
MS Internet Explorer
88% (15)
Outros
24% (4)

Qualquer browser.
Ateno especial para os browsers mobiles, pois a demanda est
aumentando neste segmento.
Importante que o sistema tenha acesso via web e seja compatvel
com os principais navegadores de mercado considerando tambm a
realidade mobile.
A questo 9, que trata da compatibilidade da interface web da FGI com

dispositivos mveis, identificou que 82% dos entrevistados necessita deste recurso,
conforme apresentado na Tabela 7.
Tabela 7: Compatibilidade com dispositivos mveis
N
13
Categoria Interface
Sim
Mobile
82% (14)
No
18% (3)

Sim com certeza. Hoje isso uma realidade que veio pra ficar e
seu uso deve ser ampliado com novos recursos.
Na minha realidade hoje no necessrio, mas futuramente, quem
sabe seja um diferencial da ferramenta.
A questo 10, que trata da personalizao das FGI atravs de mdulos,

identificou que 88% dos entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado
na Tabela 8.

incidentes 2013
Tabela 8: Personalizao atravs de mdulos
N
15
Categoria Interface
Personalizao, atravs de suporte a
complementos
Sim
No
88% (15)
12% (2)

Acredito que os mdulos devam estar presentes, independentes e
integrados. Isso deve ajudar o processo de trabalho e as eventuais
avaliaes e analises dos resultados.
Isso deixa a aplicao mais customizvel com a realidade da
empresa e adaptvel a qualquer ambiente e viso.
interessante quando a ferramenta permite ao tcnico a
parametrizao dos principais indicadores na tela.
A questo 11, que trata sobre o gerenciamento de inventrio, identificou

que 95% dos entrevistados necessitam deste recurso, sendo que 94% deles necessitam,
tambm, de algum tipo de alerta no gerenciamento do inventrio, conforme
Tabela 9: Gerenciamento de inventrio
N
16
17
18
Categoria Inventrio
Gerenciamento de inventrio
Alerta mudanas sbitas
Alertas sobre softwares proibidos instalados
Alertas sobre softwares obrigatrios no
19
instalados
Sim
94% (16)
88% (15)
76% (13)
No
6% (1)
76% (13)

O Gerenciamento de incidentes deve ter acesso aos histricos do
equipamento (inventario).
Imagino que sistemas devem prevenir situaes anmalas. Aviso
depois que a situao no prevista aconteceu faz menos efeito e no
permite muita margem de manobra.

incidentes 2013
Os alertas na medida do possvel devem ser parametrizados para
prevenir situaes e serem disparados em tempo de reao. Isso
alm de outros alertas.
A questo 12, que trata da limitao de registros de chamados na FGI,

identificou que para 100% dos entrevistados, no pode haver esta limitao, conforme
Tabela 2: Limitao de chamados
N Categoria Incidentes
20 Limitao de quantidade de incidentes
Sim
0% (0)
No
100% (17)

Deve-se ter um controle, mas no um limite.
Nas empresas onde tive contato com esses sistemas, o volume de
chamados variava de 500 a perto de 2000 chamados mensais. Esse
nmero dependia do nmero e tipo de sistemas que o servio
abrangia. (client Server, ERP, etc).
A questo 13, que trata da limitao de acessos simultneos a FGI,

identificou que para 71% dos entrevistados no pode haver esta limitao, conforme
Tabela 11: Acessos simultneos
N
21
22
23
Categoria Acessos simultneos

Limitao de acessos simultneos no ambiente Windows
Limitao de acessos simultneos no ambiente
Multiplataforma (JAVA)
Limitao de acessos simultneos no ambiente Web
Sim
24% (4)
No
18% (3) 71% (12)

24% (4)

No h como estabelecer antecipadamente o limite de acessos que
deve existir.
Esse assunto est ligado a estratgia de atuao da central de
atendimento e do servio a ser realizado. O que se deve estabelecer

incidentes 2013
um balanceamento unindo o til ao agradvel na questo
necessidade de acesso e custo envolvido. fato que se deve evitar o
artifcio de logins genricos para reduzir custo de licenas. Eles
prejudicam e interferem diretamente na qualidade das informaes
registradas e na segurana de informao.
Logins genricos no permitem identificarmos claramente quem
efetivamente foi o autor de algo no em conformidade. Portanto
devem ser evitados.
A questo 14, que trata do suporte oferecido pelo desenvolvedor /

fornecedor da FGI, identificou que 100% dos entrevistados necessitam de algum tipo
de canal de suporte, sendo que 82% necessitam de suporte por telefone, conforme
Tabela 12: Tipos de suporte
N
24
25
26
27
28
29
Categoria Suporte
Suporte via fruns
Suporte via tutoriais em flash
Suporte via FAQ's
Suporte via Wiki (manuais)
Suporte por telefone
Suporte e-mail
53% (9)
47% (8)
71% (12)
65% (11)
82% (14)
71% (12)

Dependendo da complexidade dos processos oferecidos fator
critico para o sucesso que a empresa desenvolvedora do SW coloque
disposio da utilizadora recursos de treinamento e suporte que
possibilitem a ela o perfeito entendimento da ferramenta que ter em
mos. Tanto na questo funcional como na conceitual, pois o
entendimento do conceito sob o qual a ferramenta foi construda
mais de 50% do sucesso do trabalho. A escolha do tipo de suporte a
ser prestado deve ser um exerccio em conjunto da empresa
utilizadora e da experincia da empresa fornecedora do aplicativo.

incidentes 2013
Quanto maior o volume de canais a disposio do usurio
melhor.
A questo 15, que trata do recurso de gerao de relatrios, identificou que

94% dos entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado na Tabela 13.
Tabela 13: Relatrios
N
30
Categoria Relatrios
Gerar relatrios
Sim
94% (16)
No
6% (1)

A ferramenta deve municiar de informaes todos os nveis
participantes do servio. Tanto operacional como gerencial,
respeitando a caracterstica de cada um devem ter informaes
sua disposio para tocar o negocio com confiabilidade.
A questo 16, que trata do recurso de dashboard, identificou que 94% dos
entrevistados necessitam deste recurso, conforme apresentado na Tabela 14.
Tabela 14: Dashboard
N
31
Categoria Dashboard
Configurar dashboard
Sim
94% (16)
No
6% (1)

Informaes gerenciais devem estar disponveis constantemente
para que os gestores acompanhem com facilidade e tranquilidade o
andamento do servio e tomem medidas corretivas ou adaptativas
medida em que algum indicador apresentar desvios.
A questo 17, que trata sobre pesquisas de satisfao, identificou que

100% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso, conforme

incidentes 2013
Tabela 15: Apndice G Pesquisas de satisfao
N
32
33
34
Pesquisa de Satisfao
Pesquisa de satisfao
Por chamado encerrado
Proativas
Sim
100% (17)
94% (16)
53% (9)
No
0% (0)

Alm de Pesquisa de satisfao seria bom que o usurio que foi
atendido possa avaliar o atendimento e o atendente Pesquisa no
igual a Avaliao!
Pesquisa de satisfao uma coisa muito delicada. Pesquisas
enviadas a cada chamado encerrado pode gerar insatisfao de
quem responde, principalmente, se este abrir muitos chamados num
curto espao de tempo. Pesquisas enviadas sobre chamados
encerrados no recentes pode forar que o usurio no seja fiel na
resposta em razo de no recordar-se do que ocorreu. O sistema
deve possibilitar que pesquisas possam ser customizadas de acordo
com a realidade do negocio e do servio. Deve permitir que um
gestor avalie qual ser a maneira mais adequada na situao para
coletar as pesquisas.
A questo 18, que trata do tipo de chamado, identificou que 100% dos
entrevistados necessitam que a FGI registre chamados do tipo incidentes e 94% dos
entrevistados necessitam que a FGI registre chamados do tipo solicitao de servio,
Tabela 16: Tipo de chamado
N
35
36
Categoria Atendimento
Incidentes
100% (17)
Solicitaes de servio 94% (16)

Os tipos de chamados devem espelhar a necessidade de controle do
servio. Entendo que uma diviso razovel seria: Incidentes,

incidentes 2013
Problemas e Solicitaes. Sou partidrio tambm de que essa
classificao no seja exigida na abertura do chamado. Esse um
conceito interno e mais ligado ao IT do que aos responsveis de
negocio. Deixar que isso seja classificado dentro de IT dar mais
confiabilidade ao trabalho e garantia de que os resultados tero
menor interferncia.
A questo 19, que trata do tipo de associaes aos chamados, identificou

que 100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre chamados por solicitante,
76% dos entrevistados necessitam que a FGI registre chamados por equipamento, 71%
necessitam que a FGI registre chamados por produto e 12% necessitam de outro tipo
de associao aos chamados, conforme apresentado na Tabela 17.
Tabela 17: Associaes aos chamados
N
46
47
48
--
Chamados por solicitante
Chamados por equipamento
Chamados por produto
Outros
100% (17)
76% (13)
71% (12)
12% (2)

Essa questo no ficou muito clara. Essa associao que voc se
refere seria com a finalidade de se criar um histrico e/ou um
relatrio ou uma pesquisa futura? Se sim, alm das opes
disponibilizadas, h outras inmeras opes que podemos
considerar.
Na minha viso o foco principal do servio so os recursos de
informtica. Os incidentes, problemas e solicitaes so gerados
pelos usurios no manuseio ou utilizao dos referidos recursos.
Portanto, um sistema que seja rico em informaes que permitiro
ao IT acompanhar sua performance, deve focar em primeiro plano
ao RECURSO e depois (no menos importante) a quem o utiliza.
10

incidentes 2013
nesse cruzamento Recurso x Usurio que devem se basear as
analises no sentido de produtividade, eficincia, etc.
A questo 20, que trata do recurso autoatendimento, identificou que 94%

dos entrevistados necessitam que a FGI possua autosservios para usurios finais, 71%
dos entrevistados necessitam que a FGI permita a abertura de chamados por e-mail, e
12% necessitam que a FGI possua outros tipos de recursos para a abertura de
chamados, conforme apresentado na Tabela 18.
Tabela 18: Autoatendimento
N
38
39
--
Autosservios para usurios finais
Abertura de chamados via email
Outros
Sim
94% (16)
71% (12)
12% (2)
No
0% (0)

Ideal seria que todos os usurios fossem capazes de abrir seus
prprios chamados com qualidade suficiente para que a central de
atendimento pudesse dar andamento. O sistema deve prever varias
formas de captao de chamados. Os gestores devem escolha o que
melhor se adequar ao perfil dos usurios dentro do ciclo de vida do
suporte. O autoatendimento minimiza a primeira vista o volume de
atendimento do primeiro nvel. Mas, pode provocar um trabalho
extra ao nvel que far o entendimento da situao para tomar as
providencias necessrias.
Abertura de chamados via e-mail desde que seja predefinido as
informaes bsicas necessrias ao atendimento do chamado.
A questo 21, que trata dos registros de atendimentos, identificou que

100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre as atividade de atendimento e
88% dos entrevistados necessitam que a FGI registre as horas de atendimento,
11

incidentes 2013
Tabela 19: Registros de atendimento
N
40
41
--
Registro de horas de atendimento
Registro de atividades de atendimento
Outros
88% (15)
100% (17)
0% (0)

O sistema deve permitir um log do atendimento realizado. Horrio
de inicio, identificao do tcnico/atendente, descrio do que foi
feito e outras informaes so muito teis para que se mantenha um
acompanhamento histrico que serve para analises pontuais
principalmente. Nesse aspecto uma grande falha dos sistemas no
mercado o de no tratar de uma forma mais conveniente o registro
do inicio e final do atendimento.
A questo 22, que trata do registro de histricos de atendimento,

identificou que 100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre o histrico
completo dos chamados atendidos, conforme apresentado na Tabela 20.
Tabela 20: Histrico completo
N
49
Sim
Histrico completo
100% (17)
No
0% (0)

Histrico do chamado possibilita uma viso clara do que ocorreu
com cada um dos atendimentos. Isso til principalmente quando
algo sai fora do esperado e h alguma reclamao de usurios.
A questo 23, que trata do recurso de feedback da FGI, identificou que

100% dos entrevistados necessitam que a FGI registre o histrico completo dos
chamados atendidos, conforme apresentado na Tabela 21.
12

incidentes 2013
Tabela 21: Feedback
N
43
44
45
--
Envio Programado
Envio Automtico
Envio Peridico
Outros
Sim
41% (7)
76% (13)
29% (5)
6% (1)
No
0% (0)

Passo importante do processo de atendimento o retorno ao
usurio. Muitas vezes ele fica "feliz" em receber um retorno mesmo
que este seja um aviso de que o trabalho vai atrasar. Portanto,
quanto mais automatizado forem os feedbacks, sem que com isso os
avisos se tornem banais e sejam desconsiderados por quem os
recebe, devem ser instalados em pontos estratgicos do fluxo de
atendimento (abertura, inicio de atendimento, mudana de status,
resoluo e encerramento).
Devera ter um bom descritivo no chamado para que o usurio
facilmente identifique qual o chamado ele esta avaliando. Tambm
importante criar uma regra que repita por um perodo determinado
o envio da pesquisa ate expirar o tempo ou ser aprovado pelo
usurio.
A questo 24, que trata do recurso de gerenciamento de SLA, identificou

que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua algum tipo de gerenciamento
de SLA, conforme apresentado na Tabela 22.
Tabela 22: Gerenciamento de SLA
N
51
52
53
--
SLA por categoria
SLA por departamento
SLA por localidade
Outros
13
Sim
94% (16)
53% (9)
35% (6)
12% (2)
No
6% (1)

incidentes 2013
Todas as opes so importantes porque o SLA pode ser
determinante conforme o perfil de atuao da empresa.
O nvel de servio deve ser combinado de acordo com a
caracterstica de cada servio a ser realizado e tambm por tipo de
chamado. Normalmente deve ser uma estrutura hierarquicamente
definida a partir do grande grupo dos chamados (incidentes,
problemas, solicitaes, etc) Fato que o nvel de servio est
ligado expectativa de realizao do trabalho por parte de TI e o
SLA a combinao com o usurio, de quanto desses servios
devem estar dentro do que foi previsto.
A questo 25, que trata dos fluxos de aprovao, identificou que 88% dos
entrevistados necessitam que a FGI permita a configurao de fluxos de aprovao,
Tabela 23: Fluxos de aprovao configurveis
N
54
Fluxos de aprovao configurveis
Sim
88% (15)
No
12% (2)

Dependendo
do
chamado
aberto,
pode
ser
necessrio
planejamento de compra, e, por isso, o software deve prever esses

fluxos (especialmente no servio pblico, em que um processo de
aquisio de insumos e/ou ativos demorado e tramita por vrias
instancias).
Seria recomendvel que uma ferramenta que se prope a cuidar de
incidentes, problemas e solicitaes pudessem integrar um fluxo de
aprovao para tornar o processo mais gil, integrado e menos
burocrtico no sentido negativo da palavra.
um facilitador nos processos de requisies onde dependem de
aprovaes de aladas.
14

incidentes 2013
A questo 26, que trata do escalonamento de incidentes, identificou que

94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita o escalonamento de incidentes
por classificao de chamados, 47% dos entrevistados necessita que a FGI permita o
escalonamento de incidentes pela localidade de atendimento e 53% necessita que o
escalonamento seja realizado ao expirar o prazo de atendimento, conforme
Tabela 24: Escalonamento de incidentes
N
56
57
58
--
Por classificao de chamados
Pela localidade de atendimento
Ao expirar o prazo
Outros
Sim
94% (16)
47% (8)
53% (9)
6% (1)
No
6% (1)

O sistema deve prever de forma abrangente uma customizao do
escalonamento de acordo com as caractersticas do servio. O
estudo do que ser o servio de suporte que dar o tom para a
definio
de
cada
escalonamento.
Normalmente
deve
ser
estruturado tambm de acordo com uma hierarquizao a partir do

topo da pirmide de categorizao do servio.
A questo 27, que trata dos scripts de atendimento, identificou que 100%
dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configurao de scripts de
atendimento, conforme apresentado na Tabela 25.
Tabela 25: Scripts de atendimento
N
59
Sim
Scripts de atendimento 100% (17)
No
0%

Devem ter scripts de atendimento para permitir que determinados
casos sejam resolvidos na linha de frente ou em grupos
intermedirios de atendentes. Isso evitar que nveis mais
15

incidentes 2013
especializados sejam onerados com assuntos que poderiam ser
resolvidos em nveis anteriores. O segredo que a ferramenta tenha
uma forma adequada e dinmica para gerenciar esses scripts. Esse
dinamismo deve estar presentes para facilitar a manuteno dos
scripts inclusive passando pelos nveis tcnicos que devero
completar as informaes dos mesmos e finalmente uma aprovao
do gestor imediato.
A questo 28, que trata do controle de prioridades de atendimento,

identificou que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configurao de
controle de prioridade de atendimentos, conforme apresentado na Tabela 26.
Tabela 26: Controle de prioridades de atendimento
N
60
Controle de prioridades de atendimento
Sim
100% (17)
No
0% (0)

Controle de prioridades outro fator critico do servio. Cada
usurio entende que o seu prprio trabalho importante, vital e
prioritrio. Se no houver uma possibilidade de classificar e deixar
muito claro qual ser a regra de prioridade que os atendimentos
usaro haver insatisfao dos usurios. Uma boa ferramenta de
priorizao deve se basear na hierarquizao do servio e tambm
de eventos que possam interferir no negocio no momento em que o
atendimento for aberto (ex: Fechamento de ms, fechamento de
folha, faturamento, etc).
A questo 29, que trata do agendamento de abertura de chamados,

identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a abertura de
chamados em lote e 88% dos entrevistados necessitam que a FGI permita o
agendamento para criao de chamados peridicos, conforme apresentado na Tabela
27.
16

incidentes 2013
Tabela 27: Agendamento de abertura de chamados
N
61
64
Abertura de chamados em lote
Chamados peridicos
Sim
76% (13)
88% (15)
No
24% (4)
12% (2)

Chamados peridicos: Apesar de no ser vitalmente necessrio,
uma funcionalidade que pode facilitar.
Criar alguma inteligncia que avise o responsvel pela rea, que
existe uma rotina a ser criada quando um chamado aberto por um
perodo determinado com o mesmo produto.
Dependendo da caracterstica do servio de atendimento essas
possibilidades so teis. O sistema deve ter a capacidade de
controlar as datas em que os casos sero agendados e disparar
avisos tanto para que o trabalho comece como para no deixa-lo no
cadastro eternamente.
A questo 30, que trata da contabilizao de despesas de atendimento,

identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI possua a funcionalidade
de contabilizao de despesas de atendimento, conforme apresentado na Tabela 28.
Tabela 28: Contabilizao de despesas de atendimento
N
62
Despesas de atendimento
Sim
76% (13)
No
24% (4)

Esta opo de contabilizao til para controle interno da
empresa. Para efeito de contratao de servios o valor fechado
no momento da contratao. Essa contabilizao pode ser muito
til. Mas o assunto muito mais complexo do que isso e deve ser
tratado com cuidado. No que se refere pergunta, esse recurso seria
til.
17

incidentes 2013
A questo 31, que trata do recurso de campos adicionais, identificou que
94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a configurao de campos
adicionais para chamados especficos, conforme apresentado na Tabela 29.
Tabela 29: Campos adicionais
N
69
Campos adicionais
Sim
94% (16)
No
6% (1)

Campos adicionais so um recurso usados por aplicativos
generalistas, mas so teis para determinadas ocorrncias.
Campos adicionais podem ser importantes se tiverem regras de
contedo para valida-los.
Isso uma funcionalidade que faz muita falta em outros softwares
de gerenciamento de chamados
A questo 32, que trata do recurso de confirmao de encerramento de

chamados, identificou que 88% dos entrevistados necessitam que a FGI possua a
funcionalidade de confirmao de encerramento de chamados, conforme apresentado
na Tabela 30.
Tabela 30: Confirmao de encerramento de chamados
N
63
Confirmao de encerramento
Sim
88% (15)
No
12% (2)

Apesar de no ser um requisito funcional, essa funcionalidade
permite minimizar o risco de erros ou boicote ou ingerncia.
Os atendimentos devem ser encerrados em duas etapas. Ao
concluir o trabalho solicitado o chamado deve permanecer como
Resolvido e o usurio convidado a confirmar que tudo esta em
ordem. Uma vez confirmado ou depois de algum tempo em que o
usurio foi convidado a responde e no o fez, o chamado deve ser
18

incidentes 2013
considerado Encerrado sem a possibilidade de reabertura. Na
situao resolvido o chamado pode voltar ao retrabalho caso as
razes apresentadas pelo usurio tenham fundamento.
A questo 33, que trata do recurso de restrio de acesso aos chamados,

identificou que 76% dos entrevistados necessitam que a FGI permita restringir o
acesso aos chamados de determinadas categorias somente para a equipe responsvel,
Tabela 31: Restrio de acesso aos chamados
N
65
Restrio de acesso aos chamados
Sim
76% (13)
No
24% (4)

Importante que o sistema permita nveis de acesso diferenciados
tanto para usurios como para equipe tcnica.
Este processo depender do fluxo do atendimento.
A questo 34, que trata do recurso de mensageria, identificou que 88% dos
entrevistados necessitam que a FGI permita a configurao de mensageria para o envio
de mensagens e avisos por e-mail, conforme apresentado na Tabela 32.
Tabela 32: Mensageria
N
66
Mensageria
Sim
88% (15)
No
12% (2)

Nesta funcionalidade pode incluir a questo do chamado pai
Gerenciamento de Problemas CMC.
No vejo necessidade de encaminhamento de e-mail. Apenas
mensagem na tela inicial do sistema o suficiente na minha
opinio.
19

incidentes 2013
Parte do fluxo de trabalho de atendimento pode ser garantido,
ajudado ou suportado pelo esquema de mensageria. A cobrana de
uma determinada ao pendente por parte de algum pode ser feita
via e-mail padronizado e disparar varias outras aes de
atendimento.
A questo 35, que trata do recurso de abertura de chamados como parte de

projetos, identificou que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI permita a
abertura de chamados como parte de projetos, conforme apresentado na Tabela 33.
Tabela 33: Chamados como parte de projetos
N
67
Chamados como parte de projetos
Sim
94% (16)
No
6% (1)

til para o negocio que determinados chamados sejam
associados a projetos. Isso pode facilitar, por exemplo, a atuao e
a identificao dos problemas e tratamento deles na fase de garantia
de implementao de sistemas onde a responsabilidade ainda est
com a equipe de projeto e no deve onerar a equipe de suporte.
Essa funcionalidade bacana, mas no se aplica em todas as
organizaes, porque seu uso depender do nvel de maturidade da
empresa. Minha sugesto que seja um mdulo a parte (opcional).
A questo 36, que trata do recurso de atendimento online atravs de chat,

identificou que 82% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso,
Tabela 34: Atendimento online atravs de chat
N
68
Atendimento online
Sim
82% (14)
20
No
18% (3)

incidentes 2013
Essa seria uma outra modalidade de recepo e tratamento do
chamado. Aliada ao acesso remoto ao usurio isso seria importante
aliado para agilizar o atendimento.
A questo 37, que trata do recurso de gesto do conhecimento, identificou

que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua este recurso, conforme
Tabela 35: Gesto do conhecimento
N
71
72
73
74
Base de conhecimento
Base de documentos
Anexos
Busca textual
Sim
94% (16)
94% (16)
88% (15)
88% (15)
No
6% (1)

Bases de conhecimento so importante aliadas ao processo de
atendimento. Facilitam em grande parte o trabalho. Porem, devem
ser pensadas e iniciadas desde que o trabalho de suporte se inicia.
comum bases de conhecimento no registrarem situaes importante
ou ficarem desatualizadas. Entendo que deve haver um gestor
responsvel pelo acompanhamento desse trabalho com autonomia
para avaliar e gerenciar o que publicado. Alm disso o sistema
deve pontuar os chamados cujos casos so passiveis de registro na
base e gerar alertas de acompanhamento desse trabalho.
A questo 38, que trata do recurso de gesto do conhecimento, identificou

que 88% dos entrevistados necessitam que a FGI permita utilizar o histrico de
atendimento de chamados para alimentar a base de conhecimento, conforme
21

incidentes 2013
Tabela 36: Alimentar a base de conhecimento (GC)
N
75
Alimentar a base de conhecimento (GC)
Sim
88% (15)
No
12% (2)

Deve desde que o processo no seja automtico pois nem tudo o
que registrado no histrico inteligvel ou faz parte do processo
de soluo. A ideia aqui do gestor da base que libera o que entrar
nela importante.
A base de conhecimento deve contemplar documentos seguindo o
template definido pela empresa.
A questo 39, que trata da compatibilidade da FGI com a ITIL, identificou

que 94% dos entrevistados necessitam que a FGI possua compatibilidade com o
processo de gerenciamento de problemas, sendo que apenas 6% dos entrevistados no
necessitam que a FGI possua compatibilidade com os processos ITIL, conforme
Tabela 37: Compatibilidade da FGI com a ITIL
N
78
77
79
76
--
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de mudanas
Catlogo de servios
Gerenciamento de configurao
Outros
Sim
94% (16)
82% (14)
65% (11)
59% (10)
6% (1)
No
6% (1)

No consigo ver uma ferramenta que no seja integrada e
compatvel com as praticas ITIL.
Muito boa essa pesquisa, mostra muita coisa que podemos mudar
em nossas ferramentas.
Na minha opinio, mais relevante que o processo de trabalho
suportado pela ferramenta a qualidade dos dados que ela registra.
22

incidentes 2013
importante que as categorizaes, e os demais itens de
parametrizao sejam bem tratados e estudados para que se possa
tirar proveito do que ser registrado. De nada adianta um histrico
de chamados que no tenha informaes validas para ser analisado.
Muitos sistemas de incidentes existentes no mercado somente
cuidam da ponta do iceberg. Ou melhor, a equipe de implementao
das ferramentas esto preocupadas com que ela seja adotada e
deixam para um segundo plano o tratamento dos dados que sero
armazenados. J tive diante de situaes em que ao realizar uma
analise de qualidade no material gerado pelo sistema concluiu-se
que um grande perodo de registro no poderia ser usado por falta
de qualidade nas informaes. Via de regra, os sistemas no
permitem que essas anomalias sejam regularizadas. Por esse
motivo, em paralelo parametrizao do sistema deve-se garantir a
qualidade do que ser armazenado pois ser atravs essas
informaes que os indicadores sero apurados e que se tomar
decises que afetaro o negocio tanto de TI como das demais reas
usurias.
A Ferramenta deve prever tambm nveis de atendimento (nvel 1,
nvel 2, nvel 3, ...). Parabns pela pesquisa e deixe-nos saber,
quando oportuno, o resultado e as consequncias dessa pesquisa.
Alm disso importante sabermos a qual destino levaram os dados
levantados aqui. Ou seja: d-os feedback!!!!! Abrao.
Os grficos gerados devem permitir drildow, ou seja, ao clicar no
grfico abrir as informaes at chegar lista de chamados.
Se voc possuir qualquer dvida, reclamao, sugesto ou interesse

em
participar
da
prxima
pesquisa,
pode
enviar
janioantunes@gmail.com
Obrigado a todos que colaboraram nesta pesquisa!
23
e-mail
para

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