FACULDADES OMNI

Curso de Ps-Graduao Lato Sensu MBA em Gesto da Tecnologia da

Informao no Servio Pblico

GUIA DE GERNCIA DE SERVIOS DE TI COM OTRS

COMO UTILIZAR AS BOAS PRTICAS DO ITIL ESTUDO DE CASO PRTICO.

RENATO ALVES FLIX

BRASILIA - DF

2012

FACULDADE OMNI
Curso de Ps-Graduao Lato Sensu MBA em Gesto da Tecnologia da
Informao no Servio Pblico

GUIA DE GERNCIA DE SERVIOS DE TI COM OTRS

COMO UTILIZAR AS BOAS PRTICAS DO ITIL ESTUDO DE CASO PRTICO

Trabalho
de
concluso
de
Curso
de
Especializao apresentado como requisito
parcial para a obteno de titulo de Especialista
em Controladoria Governamental pelo Curso de
Especializao Lato Sensu da Faculdade OMNI.
Orientador: Prof. Dr. Renato Jorge Brown Ribeiro

BRASLIA-DF

2012

RENATO ALVES FLIX

AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeo minha esposa Ana Rita Coutinho Xavier Naves que
sempre me apoiou nas minhas aes e foi minha primeira revisora! minha fonte
inspirao e alegria!
Aos meus Amigos e companheiros de trabalho Maurcio e Amanda que dedicaram
tempos para me escutar e ainda fazer correes e crticas nesta monografia, muito
obrigado!
E sempre agradeo a Deus por me ajudar a dar mais um passo na minha vida!
Obrigado.

Resumo
Ser apresentada uma contextualizao da teoria base ITIL e logo em seguida uma
descrio de como pode ser utilizado a ferramenta Open Technology Real Services
(OTRS) ( ver em http://www.otrs.com/en/) para atender aos processos requeridos
pelas fases do ITIL. Sabe-se que por ser uma ferramenta que apoia servios
operacionais, as fases de Estratgia, Desenho e Melhoria Contnua de servio no
sero evidenciadas por no terem uso direto por parte da ferramenta, sendo apenas
feito uma breve descrio para que possa contextualizar o tpico e servir de uma
lista de verificao, permitindo que seja feita uma anlise crtica do leitor e ao final
saber dos benefcios agregados no uso da ferramenta.

Abstract
It will be presented a contextualization of basic ITIL theory and soon after a
description of how the tool Open Technology Real Services (OTRS) (at
http://www.otrs.com/en/) can be used to processes required to meet the phases of
ITIL. We know that OTRS been a tool that supports operational services, the phases
of Strategy, Design and Continual Service Improvement will not be evidenced by not
having direct use by the tool being made only a brief description to contextualize the
topic and serve as a checklist, allowing it to be made a critical analysis of player and
know at the end of aggregate benefits in using the tool.

SUMRIO

1. MOTIVAO .............................................................................................................................. 8
2. INTRODUO ........................................................................................................................... 9
3. FLUXO DE EXECUO NO OTRS ........................................................................................ 9
4. O QUE ITIL? ......................................................................................................................... 11
5. ESTRATGIA DE SERVIO ................................................................................................. 12
6. DESENHO DE SERVIO ....................................................................................................... 13
7. TRANSIO DE SERVIO ................................................................................................... 14
7.1. Gerenciamento de Mudana ...................................................................................... 14
7.2. Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio ........................................ 24
7.3. Gerenciamento de Conhecimento ............................................................................. 30
8. OPERAO DE SERVIO .................................................................................................... 31
8.1. Gerenciamento de Evento .......................................................................................... 31
8.2. Gerenciamento de Incidente ...................................................................................... 33
8.3. Atendimento da Requisio de Servio (Request Fulfilment) ............................... 35
8.4. Gerenciamento de Problema ..................................................................................... 38
9. MELHORIA CONTNUA DE SERVIO ................................................................................ 39
10. CONCLUSO ......................................................................................................................... 39
11. BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................... 40

LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1 OTRS Percentual utilizado da ferramenta no mundo .................................................................. 8
Figura 2 OTRS Viso do Fluxo de Trabalho ............................................................................................... 11
Figura 3 OTRS Viso de relatrios estatsticos ......................................................................................... 12
Figura 4 OTRS Viso de relatrio que pode ser exportado ..................................................................... 13
Figura 5 OTRS Ticket enviado para Fila de Desenvolvimento ................................................................ 14
Figura 6 ITIL Modelo de Representao de Mudana ............................................................................. 15
Figura 7 OTRS Relao de Notificaes .................................................................................................... 15
Figura 8 OTRS Exemplo de Configurao da Notificao de uma RfC ................................................. 16
Figura 9 OTRS Exemplo de Criao de uma Mudana ............................................................................ 16
Figura 10 OTRS Viso de uma Mudana Criada ....................................................................................... 17
Figura 11 OTRS Viso de cadastro de Atividade ...................................................................................... 18
Figura 12 OTRS Seleo do Tipo de Mudana a ser configurada .......................................................... 19
Figura 13 OTRS Opo para configurar o Status da Atividade para a Mudana ................................. 19
Figura 14 OTRS Opo para configurar o Status da Mudana em si .................................................... 19
Figura 15 OTRS Viso para tornar uma mudana como modelo ........................................................... 20
Figura 16 OTRS Viso de reuso de um modelo j criado ........................................................................ 20
Figura 17 OTRS viso da mudana com itens configurados/associados .............................................. 21
Figura 18 OTRS Seleo do Atendente da Mudana ............................................................................... 21
Figura 19 OTRS seleo do responsvel pela aprovao ....................................................................... 22
Figura 20 OTRS Executar a atividade de Gerncia menu ao Relatrio ......................................... 22
Figura 21 OTRS associar recursos mudana .......................................................................................... 23
Figura 22 ITIL Viso do BDGC ..................................................................................................................... 25
Figura 23 OTRS Como adicionar Item de Configurao .......................................................................... 25
Figura 24 OTRS Exemplo de Criao de Item de Configurao ............................................................. 26
Figura 25 OTRS Detalhamento do Item de Configurao Criado ........................................................... 26
Figura 26 OTRS Opo do Menu Associar para relacionar a Item de Configurao Criado .............. 27
Figura 27 OTRS Alterar Classificao dos Itens de Configurao ......................................................... 28
Figura 28 OTRS Gerenciar a Classificao dos Itens de Configurao ................................................ 28
Figura 29 OTRS Alterar/Visualizar a classe de Software dos Itens de Configurao .......................... 28
Figura 30 OTRS Alterar a classe de Software dos Itens de Configurao ............................................ 29
Figura 31 OTRS Visualizar a classe de Software dos Itens de Configurao ....................................... 29
Figura 32 OTRS Exemplo de FAQ pblica ................................................................................................. 30
Figura 33 ITIL Componentes formadores do Sistema Servio de Conhecimento ................................ 31
Figura 34 Gerenciamento de Eventos ITIL ................................................................................................. 32
Figura 35 OTRS Visualizao do Mdulo de Monitoramento Instalado ................................................. 33
Figura 36 ITIL Viso Simplificada do Gerenciamento de Incidentes ...................................................... 34
Figura 37 Cumprimento de Requisio ITIL .............................................................................................. 35
Figura 38 OTRS Atendente recebe na sua fila um pedido .................................................................... 36
Figura 39 OTRS Atendente verifica se h similaridade na Base de Conhecimento ......................... 36
Figura 40 OTRS Atendente identifica ser um Requisio conhecida .................................................. 37
Figura 41 OTRS Atendente resolve a solicitao conforme procedimento da FAQ ......................... 37
Figura 42 ITIL Viso simplificada da Gerncia de Problema ................................................................ 38

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1. Motivao
Devido falta de estudos disponveis na lngua portuguesa do uso de
ferramentas que apoiem a Gerncia de Servios de TI e principalmente no
desconhecimento da abrangncia da ferramenta OTRS no Brasil (que corresponde a
2% conforme Figura 1), assim como a falta de documentao de lies aprendidas,
que apresentem o problema de forma prtica, observamos como uma oportunidade
abordar o tema relatando um contexto prtico das necessidades do dia a dia, alm
de que, o uso das boas prticas abordadas pelo framework ITIL v3 sero exploradas
por meio de um estudo de caso prtico, de modo a ilustrar o Servio e/ou o
Processo em especfico, a fim de apoiar numa adequada Gerncia de Servios, o
que permitir um melhor uso dos recursos pblicos e adequao s exigncias nas
prestaes de servios por parte de auditorias feitas pelo Tribunal de Contas da
Unio (TCU).
Espera-se que ao final deste possa ser entendido como a ferramenta OTRS
pode apoiar nas atividades dirias, assim como, permitir gerenciar o controle dos
servios oferecidos pelas empresas prestadoras de servio.
Apesar dos exemplos utilizados como forma de apresentar a utilizao da
ferramenta OTRS terem sido escritos em portugus, preferiu-se em alguns casos,
manter a interface em ingls para manter o sentido original e facilitar numa evoluo
futura do trabalho.

Figura 1 OTRS Percentual utilizado da ferramenta no mundo - (OTRS, 2012)

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2. Introduo
A ferramenta OTRS oferece gratuitamente uma soluo para servios de TI,
permitindo ao Servio de Service Desk a implementao de solues e boas
prticas do ITIL, as quais so homologadas pela empresa PinkVerify (ver em
http://www.pinkelephant.com/pinkverify/), e elencadas e confirmadas neste estudo
de caso.

3. Fluxo de Execuo no OTRS

Para termos uma noo do processo do ITIL na ferramenta OTRS, segue uma
descrio da Figura 2 que mostra uma viso de trabalho.
1. O recebimento das requisies concentrado no portal Self Service
Portal que acessado pela internet atravs de um browser, no qual os
atendentes se autenticam e suas credencias so validadas pelo
Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) da corporao;
a. Ferramentas de Monitoramento podero capturar incidentes e
cadastr-los diretamente na ferramenta System Monitoring;
2. Os atendentes de primeiro nvel - equipe Service Desk fazem uma
triagem - Assigning Classifying Criteria and/or Products - da requisio
(seja por: e-mails, telefones, SMS, Fax), conforme seja a situao, e esta
poder seguir para uma Gerncia de Incidentes Incident Management;
a. Cada incidente dever estar associado aos Servios disponveis
pelo Catlogo de Servios oferecidos Service Catalog os
quais possuem um nvel de servio previamente acordado;
b. Ao classificar a requisio, consulta-se a base de conhecimento
Knowledge Management com intuito de confirmar se uma

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requisio

padro,

ou

seja,

que

possui

catalogado

os

procedimentos necessrios para sua concluso, restando apenas

execut-los;
3. Aps ser priorizada, avaliado se foi resolvido a fonte do surgimento do
incidente de acordo com as seguintes decises:
a. Caso no tenha sido resolvido, o mesmo encaminhado para
Gerncia de Problemas;
b. Caso tenha sido resolvido avaliado pela Gerncia de Mudanas.
4. Se for de competncia da Gerncia de Problemas Problem
Management - considerado o nvel de servio acordado e quando
necessrio so feitas escalaes dos problemas at chegar numa equipe
tcnica capaz de atend-la SLA-based Escalation tendo uma equipe
de gerncia assessorando o trabalho Notification Management, e
quando h necessidade de buscar solues junto fornecedores externos
External Service Provider;
a. Ao ser resolvido avaliado pela Gerncia de Mudanas;
5. A Equipe de Mudanas Change Management responsvel por
identificar quando ser feita a mudana ensejada, podendo vir a ser feita
uma reunio para que sejam avaliados a criticidade, impactos, pessoas
envolvidas, janela de produo, etc. feito a rastreabilidade com
recursos/ativos envolvidos CMDB/CMS.
a. A gerncia dos ativos e gerncia da configurao - Service Asset
& Configuration Management poder ser desempenhada pela
equipe de mudanas;

Guia de Gerncia de Servios de TI com OTRS Pgina 11 de 40

6. O ciclo de trabalho feito para atender a requisio acompanhado pelo
gerente do SLM Service Level Management, que disposto dos
servios e seus SLAs associados emitem um relatrio de desempenho
Service & Performance Reporting;
7. Ao concluir o trabalho de modo tcnico feito uma pesquisa de satisfao
para saber se o trabalho entregue correspondeu s expectativas do
cliente Customer Survay;

Figura 2 OTRS Viso do Fluxo de Trabalho

Mesmo tendo sido apresentados o ciclo de vida e o servio, que so

abordados pela ferramenta OTRS Figura 2, preferiu-se descrever os tpicos
utilizando a representao clssica do framework ITIL, de livros e processos,
facilitando leituras futuras por propiciar uma viso de guia.

4. O que ITIL?
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um agrupamento das melhores prticas utilizadas para o
gerenciamento de servios de tecnologia de informao de alta qualidade, obtidas em consenso aps dcadas de observao,

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prtica, pesquisa e trabalho de profissionais de TI, e processamento de dados em todo mundo. Sua abordagem na V3 de ciclo
de vida permite que se tenha uma viso do gerenciamento de servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar em
cada processo ou prtica por vez. (FERNANDES & ABREU, 2009)

5. Estratgia de Servio
A Estratgia de servio o eixo do ciclo de vida de servio que impulsiona todas as outras fases, a fase de definio de
polticas e de objetivos. As fases de desenho, transio e operao de servios so guiadas por essa estratgia; seu tema
contnuo ajuste e mudana. Esta fase inicia programas e projetos de melhoria e os prioriza com base nos objetivos
estratgicos da organizao. Sua misso desenvolver a capacidade de atingir e manter uma vantagem estratgica. (BON,
2012)

Este estgio por ser a base do processo e consistir numa etapa de planejamento
e governana no apoiado diretamente pela ferramenta, contudo a ferramenta
OTRS permite a extrao de indicadores por meio do menu Estatsticas, o qual j
vem com quantitativos previamente cadastrados de modo a auxiliar os gestores nas
estratgias a serem adotadas. Veja nas Figuras 3 e 4.

Figura 3 OTRS Viso de relatrios estatsticos

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Figura 4 OTRS Viso de relatrio que pode ser exportado

6. Desenho de Servio
O desenho de servio lida com o desenho e o desenvolvimento de servios e processos relacionados. O objetivo mais
importante o desenho de novos servios ou de servios alterados para introduo em um ambiente de teste ou produo.
(BON, 2012)

Este estgio por consistir na parte de projeto (desenho) dos servios, no

apoiado diretamente pela ferramenta OTRS. Contudo, se visualizarmos que uma
mudana possa originar tanto numa alterao quanto no desenvolvimento de um
servio, ento esta etapa de desenho poder ter como entrada as requisies de
mudanas. Na ferramenta constar apenas um status (Fila de Desenvolvedores), e
ser retroa-alimentada quando for concludo o trabalho, seguindo o fluxo normal.
Veja na Figura 5.

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Figura 5 OTRS Ticket enviado para Fila de Desenvolvimento

7. Transio de Servio
Seu foco est na vulnerabilidade da transio entre as fases de Projeto e Operacional de um servio, pois sabemos que h
mais custo no conserto de servio quando este se encontra em operao, ento busca desenvolver e melhorar capacidades de
transformao dos servios novos e modificados em operao. (BLOKDIJK & MENKEN, 2009)

7.1. Gerenciamento de Mudana

o processo responsvel por controlar o ciclo de vida das mudanas, tendo como objetivo propiciar que mudanas benficas
sejam feitas com o mnimo de interrupo/problema para os Servios de TI. (OGC, 2007a) .
Tem como objetivo garantir que os mtodos e procedimentos padronizados so usados para o tratamento controlado, eficaz e
imediata de todas as mudanas, a fim de minimizar o impacto da mudana sobre incidentes relacionados com a qualidade do
servio e, consequentemente, melhorar as operaes do dia a dia da organizao. (BLOKDIJK & MENKEN, 2009)
A Gerncia de Mudana age como o maior contribuinte para o Configuration Management Database (CMDB), como suas
alteraes devem ser avaliadas e autorizadas primeiramente pela Gerenciamento de Mudanas (BLOKDIJK & MENKEN,
2009)
Mudana consiste em adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter algum efeito nos Servios de TI, sendo
que o escopo deve estar incluso em todos os Servios de TI, Itens de Configurao, Processos e Documentaes (BLOKDIJK
& MENKEN, 2009), ou seja, qualquer alterao no estado de um Item de Configurao.

A Figura 6 representa no ITIL como o fluxo das comunicaes que podem

ser configuradas na ferramenta OTRS, conforme apresentado na Figura 7 e 8.
Veja que de acordo com o status configurvel quem ser notificado.

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Figura 6 ITIL Modelo de Representao de Mudana (BLOKDIJK & MENKEN, 2009)

Figura 7 OTRS Relao de Notificaes

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Figura 8 OTRS Exemplo de Configurao da Notificao de uma RfC

Figura 9 OTRS Exemplo de Criao de uma Mudana

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Figura 10 OTRS Viso de uma Mudana Criada

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Figura 11 OTRS Viso de cadastro de Atividade

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Figura 12 OTRS Seleo do Tipo de Mudana a ser configurada

Figura 13 OTRS Opo para configurar o Status da Atividade para a Mudana

Figura 14 OTRS Opo para configurar o Status da Mudana em si

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Figura 15 OTRS Viso para tornar uma mudana como modelo

Figura 16 OTRS Viso de reuso de um modelo j criado

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Figura 17 OTRS viso da mudana com itens configurados/associados

Figura 18 OTRS Seleo do Atendente da Mudana

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Figura 19 OTRS seleo do responsvel pela aprovao

Figura 20 OTRS Executar a atividade de Gerncia menu ao Relatrio

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Figura 21 OTRS associar recursos mudana

No OTRS o cadastro mudana feito ao ser configurado as atividades da qual

faro parte primeiro dado um nome para a mudana e depois escolhido
Adicionar Ordem onde sero cadastradas as atividades propriamente dita, assim,
conforme mostrado nas Figura 9.
Para o cadastro das atividades, escolha no menu Aes a opo Adicionar
Ordem Figura 10 e 11. Veja que h tambm a opo da escolha de modelos, mas
o interessante associar a atividade a um status que corresponda ao fluxo de
atividades da organizao em Tipo de Ordem de Servio da referida Figura 11. A
configurao do fluxo de status das atividades poder ser feita em: Admin/Mquina
de Estado e selecionar o tipo de configurao - Figura 12, 13 e 14
Veja que o processo de criao poderia ser simplificado caso fosse feito a
escolha de um modelo (este cadastrado inicialmente aps ter sido feito o cadastro

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de mudana normal e selecionar no menu de aes a opo modelo Figura 10, 15
e 16).
Aps o cadastro da mudana e das atividades necessrias para sua
execuo (com prazos e aprovaes), necessrio informar quem ir atender a
mudana (no menu de aes selecione Atendente da Ordem de Servio) Figura
17 e 18, veja que na viso da mudana as atividades aparecero como tarefas a
serem executadas, Figura 17 . O atendente (atendente de 2 nvel) responsvel por
executar a mudana ir resolv-la Figura 19 e 20, a qual aps completada muda
sua tonalidade para conforme o status executado.

Ainda na Figura 17 o atendente

poder associar qualquer recurso/ticket que seja relevante pelo menu de ao

associar, e aparecer na Figura 21 as opes de pesquisas, as quais permitiro
efetuar o vnculo e manter a rastreabilidade dos ativos envolvidos.

7.2. Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio

o processo responsvel por rastrear e reportar o valor e proprietrio de um ativo financeiro atravs do seu ciclo de vida.
(OGC, 2007a) . Ativo qualquer recurso ou capacidade, podendo ser categorizado como sendo de: Gerenciamento,
Organizao, Processo, Conhecimento, Pessoa, Informao, Aplicao, Infraestrutura, Capital Financeiro.
Item de Configurao (IC) - uma referncia a qualquer componente que seja suportado pelo Servio de TI (no inclui
pessoas) (BLOKDIJK & MENKEN, 2009) Sendo descrito por uma granularidade que seja requerida para o negcio (no to
granular a ponto de ser muito complexo) e composto de caractersticas que so representadas pelos atributos.
Linha de Base de Configurao uma configurao da linha de base que formalmente acordada e gerenciada pelo
processo de Gerncia de Mudana, podendo ser usada como uma base para Construes, Verses e Mudanas futuras
(BLOKDIJK & MENKEN, 2009).
Banco de Dados da Gerncia de Configurao (BDGC) um conjunto conectado de bases de dados e de fontes de
informaes que provem a lgica do modelo da infraestrutura de TI, por meio de relacionamentos entre os Itens de
Configurao (BLOKDIJK & MENKEN, 2009).

Guia de Gerncia de Servios de TI com OTRS Pgina 25 de 40

Figura 22 ITIL Viso do BDGC

8,87

Figura 23 OTRS Como adicionar Item de Configurao

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Figura 24 OTRS Exemplo de Criao de Item de Configurao

Figura 25 OTRS Detalhamento do Item de Configurao Criado

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Figura 26 OTRS Opo Menu Associar para relacionar a Item de Configurao Criado

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Figura 27 OTRS Alterar Classificao dos Itens de Configurao

Figura 28 OTRS Gerenciar a Classificao dos Itens de Configurao

Figura 29 OTRS Alterar/Visualizar classe de Software dos Itens de Configurao

Guia de Gerncia de Servios de TI com OTRS Pgina 29 de 40

Figura 30 OTRS Alterar a classe de Software dos Itens de Configurao

Figura 31 OTRS Visualizar a classe de Software dos Itens de Configurao

A simplicidade no entendimento em configurar os Ativos de Servio no OTRS

apresentada atravs: da lista de Item de Configurao por classificao na Figura
23; da opo de fazer o seu cadastro aps a escolha do tipo de item na Figura 24;

Guia de Gerncia de Servios de TI com OTRS Pgina 30 de 40

aps o cadastro do Item de Configurao h opo de criar a rastreabilidade entre
os recursos por meio do menu ao associar na Figura 25 para a Figura 26.
possvel customizar a classificao dos Itens de Configurao que vem cadastradas
no OTRS, sendo possvel informar os campos e seus respectivos tipos/formatos a
serem utilizados Figuras 27, 28, 29, 30 e 31.

7.3. Gerenciamento de Conhecimento

o processo responsvel por analisar, captar, armazenar e compartilhar conhecimento e a informao numa organizao,
tendo como principal objetivo melhorar a eficincia das decises ao reduzir a necessidade de descoberta de conhecimento.
(OGC, 2007a). A Base de Conhecimento um repositrio que contm dados utilizados pelo Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento (OGC, 2007a).

A ferramenta OTRS Permite agregar informao ao conhecimento adquirido por

meio de anexos, o que permite o uso de tcnicas: Diagrama de Ishikawa, Anlise de
Pareto, Brainstorming; sejam desenvolvidas e posteriormente vinculadas Base de
Conhecimento Figura 32. Alm do prprio mecanismo de FAQ, que apresentado no contexto
do processo de Atendimento da Requisio de Servio.

Figura 32 OTRS Exemplo de FAQ pblica (ver em http://faq.otrs.org/otrs/public.pl)

Guia de Gerncia de Servios de TI com OTRS Pgina 31 de 40

Figura 33 ITIL Componentes formadores do Sistema Servio de Conhecimento

8. Operao de Servio
8.1. Gerenciamento de Evento
o processo responsvel por monitorar todos os eventos que ocorrem atravs da infraestrutura de TI para permitir o
funcionamento normal e tambm para detectar e escalar condies de exceo (OGC, 2007b) . O efetivo Servio de Operao
dependente de conhecer o status da infraestrutura normal e conseguir identificar qualquer variao por meio de um efetivo
monitoramento e controle do sistema, sendo assim, considerado como base para os processos de Monitoramento
Operacional e de Controle, para o Servio de Garantia e Relatrio, e Servio de Melhorias. Sua gerncia se aplica aos: Itens
de Configurao, Condies de Ambiente, Segurana.
Um evento pode ser definido como qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que tem importncia para a gesto da
infraestrutura de TI ou para a entrega de servios de TI e avalia o impacto que um desvio pode causar aos servios (OGC,
2007b)

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Figura 34 Gerenciamento de Eventos ITIL

Na Figura 34, apresentado um cenrio em que, aps identificar os Itens de

Configurao do Sistema XYZ que requeiram monitoramento, feita uma integrao
com a ferramenta Nagios6 em conjunto com o sistema OTRS (utilizando-se do
mdulo de Monitoramento de Sistema que instalado a parte). Tal configurao
permitir rastrear os servios oferecidos pelo Sistema XYZ servindo de insumos
para avaliar a adequao da qualidade do servio ofertado e do SLA. importante
observar o ponto da arquitetura que ir tratar da significncia da informao gerada
(Alerta, Erro, Informao), pois ser vital para permitir captar o que realmente
importante. Como exemplo para efetuar a configurao da integrao necessrio
instalar o modulo SystemMonitoring que apresentado na Figura 35. A parte de
configurao mais tcnica e o processo funciona em background.

Guia de Gerncia de Servios de TI com OTRS Pgina 33 de 40

Figura 35 OTRS Visualizao do Mdulo de Monitoramento Instalado

8.2. Gerenciamento de Incidente

um processo que tem a responsabilidade de gerenciar o ciclo de vida de todos os Incidentes, tendo como principal objetivo
retornar o Servio de TI ao cliente o mais rpido possvel. (OGC, 2007b) Incidente uma interrupo no planejada do
Servio de TI ou reduo na qualidade de um Servio de TI (OGC, 2007b).

Guia de Gerncia de Servios de TI com OTRS Pgina 34 de 40

Figura 36 ITIL Viso Simplificada do Gerenciamento de Incidentes

Na Figura 36, apresentado um cenrio que dado uma Requisio de Servio

(podendo ser por Atendimento de Servio, Gatilho de sistema de monitoramento de
eventos) h necessidade de restaurar o servio o quanto antes, e ento, aps uma
triagem do problema (categorizao, priorizao e reunies quando envolver mais
equipes), distribudo para os tcnicos. Aps os trabalhos, caso consiga resolver
corretamente o incidente, o mesmo imediatamente normalizado, contudo, caso
no seja possvel, ser tomado duas aes: a primeira avaliada alguma soluo de
contorno para restaurar o servio - sendo tratado como um erro conhecido; e a
segunda consiste em investigar a causa raiz por meio da Gerncia de Problema.

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8.3. Atendimento da Requisio de Servio (Request Fulfilment)
um processo que tem a responsabilidade de gerenciar o ciclo de vida de todas as Requisies de Servio (OGC, 2007b).

A Requisio de Servio expressa pelas requisies rotineiras solicitadas pelo

usurio, que, sempre que possvel, so executadas por um procedimento
previamente definido, sendo geralmente resolvidas pelo Service Desk (Atendimento
de 1 Nvel).

Figura 37 Cumprimento de Requisio ITIL

Na Figura 37, apresentado um cenrio em que o usurio faz uma Requisio

de Servio (podendo ser por e-mail ou diretamente pela ferramenta OTRS). O
atendimento da requisio ser executado pelo Service Desk (Atendente de 1
Nvel) o qual far a triagem inicial (identificando se o assunto uma solicitao
previamente catalogada na base de conhecimento FAQ). Caso o atendente
encontre uma soluo paliativa, far atendimento tal como descrito no catlogo,
configurando a prioridade da demanda e classificando-a, concluindo, assim, o
chamado. Poderia ser uma alterao de senha conforme exemplo ilustrativo descrito
nas Figuras 38, 39, 40 e 41.

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Figura 38 OTRS Atendente recebe na sua fila um pedido

Figura 39 OTRS Atendente verifica se h similaridade na Base de Conhecimento

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Figura 40 OTRS Atendente identifica ser um Requisio conhecida

Figura 41 OTRS Atendente resolve a solicitao conforme procedimento da FAQ

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8.4. Gerenciamento de Problema
um processo que tem a responsabilidade de gerenciar o ciclo de vida de todos os Problemas. Tendo como objetivo primrio
prevenir que incidentes aconteam, assim como, minimizar o impacto dos incidentes que no possam ser prevenidos. (OGC,
2007b). Problema a causa de um ou mais incidentes, sendo que a causa em geral desconhecida no momento em que o
registro do problema criado, sendo de responsabilidade da Gerncia de Problemas uma investigao posterior (OGC,
2007b).

composta principalmente por processo do tipo:

Reativos: os quais so executados na Gerncia de Operao, sendo

provocados por agentes externos, que podem ser originados por algum
incidente;

Proativos: so iniciados pela Gerncia de Operao, mas geralmente

conduzidos pela Gerncia de Servio Contnuo, que representam
comportamento interno para busca de melhoria contnua;

Figura 42 ITIL Viso simplificada da Gerncia de Problema

Na Figura 42, apresentado um cenrio que dado uma Requisio de Servio

(podendo ser por Atendimento de Servio, Gatilho de sistema de monitoramento de

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eventos, uma requisio especfica de incidente) h necessidade de investigar a
causa raiz do problema, iniciando assim o contexto da Gerncia de Problema. Ento
feito o vnculo da Requisio de Servio com a atividade para as equipes
investigativas

(podendo

tanto

ser

equipe

de

nvel,

quanto

os

especialistas/desenvolvedores), sendo feitas todas as atividades operacionais

(reunies, priorizao). Ao trmino dos trabalhos feita atualizao da base de
conhecimento, e caso necessite atualizar aplicativos de produo, encaminhado
para o processo de Gerncia de Mudana.

9. Melhoria Contnua de Servio

Deve ser aplicada durante todo o ciclo de vida de servio, em todas as fases, desde a estratgia at a operao o servio.
Dessa forma, ela se torna uma parte inerente tanto do desenvolvimento como do fornecimento de servios de TI. (BON, 2012)

Devido ao fato da Melhoria Contnua de Servio (MCS) medir e monitorar

principalmente os aspectos de conformidade de processo, qualidade, desempenho e
valor para o negcio de um processo (BON, 2012) no tratado diretamente pela
ferramenta OTRS, porm a ferramenta oferece insumos para que os gestores
possam validar e verificar tanto os aspectos qualitativos quanto os benefcios em
termos de lucros, os quais em geral podem ser medidos ao emitir relatrios
especficos e customizados.

10. Concluso

Ao trabalharmos com a ferramenta OTRS percebemos que uma grande matriz
de rastreabilidade, onde possvel configurar num alto nvel de detalhamento, os
vnculos entre os itens de configurao, as atividades, os recursos, as mudanas de
modo simples e intuitivo. Contudo seu uso vai alm do acadmico por permitir
materializar os conceitos e prticas sugeridas pelo framework ITIL, tal como vem

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sendo utilizado por anos num rgo de governo na esfera federal, tanto pela equipe
de manuteno e infraestrutura quanto por gestores na integrao entre pedidos
feitos por rgo externos.
Acredita-se que o uso da ferramenta OTRS Brasil possa crescer com a
divulgao de casos de sucesso tanto pelas empresas particulares quanto pblicas
e na constatao da estabilidade que ferramenta oferece seja por ser Open-Source
seja pelo histrico de manuteno evolutiva desde 07/2009 at 2013 com previso
de manuteno at 2015 (BOTHE, 2011) .

11. Bibliografia
Office of Government Commerce (OGC). Service Transition Book (Itil). United
Kingdom:The Stationery Office, 2007 .
Office of Government Commerce (OGC). Service Operation Book (Itil).United
Kingdom:The Stationery Office, 2007.
BLOKDIJK, G.; MENKEN, I. ITIL V3: How to Develop, Implement and Enforce ITIL
V3 Best Practices. Austrlia: Emereo Publishing, 2009.
OTRS. Open Technology Real Services. OTRS ITSM 3.1 IT Service Management,
USA,
2012.
Disponvel
em
<http://www.otrs.com/fileadmin/mediafiles/New_Website/Products/OTRS_ITSM/023ENG-Productbrochure_OTRS_ITSM3.1.pdf>. Acesso em 14 out. 2012.
FERNANDES, A.; ABREU, V. Implantando a Governana de TI - da Estratgia
Gesto dos Processos e Servios. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.
BON, J. V. Guia de Referencia ITIL. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
BOTHE, J. O. Open Technology Real Services. The new ITIL v3 Compliant OTRS
ITSM
3.0,
USA,
2011.
Disponvel
em:
<http://www.wuerthphoenix.com/fileadmin/Nagios_Conference_2011/Presentations/04_1200_JensBothe.pdf >. Acesso em 14 out. 2012.