Exemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60,305,233/0007-62 Iinpresso por: Cristian NORMA ABNT NBR BRASILEIRA Iso 9000 Segunda edigao 30.12.2008, Valida @ partir de 30.01.2006 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario Quality management systems ~ Fundamentals and vocabulary Palavras-chave: Sistema de garantia da qualidade, Garantia da qualidade. Gestao da qualidade. Qualidade. Vocabulario. Descriptors: Quality management. Quality assurance. Quality assurance system. Quallly. Vocabulary. IOS 01,040.03; 03.120.10 sous Q\) nan BR 0S TECNICAS 35 paginas ©ABNT 2005ABNT NBR ISO 9001 2005 @ ABNT 2005 Todos 0s direitos reservados. A menos que especificada de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pode ser reproduzida cou por qualquer meto, elstrinico ott mecanico, incluindo fotacdpia e microilme, sem permissao por escrito pela ABNT. (ER DO BRASIL LTDA. - 60.995.233/0001-62 ‘Sede da ABNT ‘Ag-Treze de Mio, 13 - 28° andar 20031-901 - Rio de Janeiro - Ru Tol: + 55.21 3074-2300 Fax: + 55 21 2220-1762 abnt@abnt org. be ‘yn abni.org be Improsso no Brasil Exemplar para uso exclusive - GRAY ii @ABNT 2005 -Tedlae 08 cits rosorvndoo Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 Sumario Pagina O Introdugao 0.1 Generalidades indice alfabstico, 02 Principios de gestao da qualidade 1 Objetivo e campo de aplicaga a 2 Fundamentos de sistemas de gestao da qualidade. 7 2.1 Justificativas para sistemas de gestio da qualidade 22 Requisitos para sistemas de gestéo da qualidade e requisitos para produtos.. 23 Abordagem de sistemas de gestio da qualidade 214 Abordagem de proceso siinnwi 25 Politica da qualidade e objetivos da qualidade 216 Funcao da Alta Dirogao no sistema de gestao da qualidade 27 Documentagdo 2.74 Valor da documentagao 2172. Tipos de documentos usados om siste 218. Avaliago de sistemas de gestao da qualidade 2.8.4 Processos de avallagéo do sistema de gestao da qualidad 282 Auditoria do sistema de gestéo da qualidade 28.3 Anélise critica de sistema de gestio da qualidade.. 284 Auto-avaliaga 29 Melhoria continua 2:10 Fungi das técnicas estatisticas.. 2.11 Sistemas de gestéo da qualidade e outros enfoques de sistema de gestao 242 Relagao entre sistemas de gestéio da qualidade ¢ modelos de excel6ncia nium 3. Toros e definigées. Z 3.1 Termos relacionados com a qualidade ... 3 32 _—_Termos relacionados com a gest8o..... § 3.3. Termos relacionados com a organizagac 344 Termos relacionados com 0 proceso € 0 produtO wnnenn $ 35 Termos relacionados com as caracteristicas. © 38 Termos relacionados com a conformidade © 37 Termos relacionados com a documentacao.. 3B Termos relacionados com o exam & 3.9. Termos relacionados com a auditoria.. 3 3.10 Termos relacionados com a gestao da qualidade para os processos de medicao 3 anexo A normative) Metodologa uiizada no desenvolvimento de vocabultio % AA Introdugso 3 AZ_—_Contedidlo de uma entrada de vocabulario e a regra de substituigao © _AB__ RelacSes entre o conceito e sua reprosontaco Grafica nuenn A341 Geral. 7 2 AB2_Relaco genérica & ABS Relagao pattitiva S ABA Relacdo associativa.. $ AA Diagramas de conceito.. = Bibliografia . é @ARNT 2008 - Todos oF dreitos reservados iii Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 Prefacio Nacional A Associagdo Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ¢ 0 Forum Nacional de Notmalizagao. As Normas Brasileias, cujo conteddo é de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNTICB), dos. Orgarismos de Normalizago Setorial (ABNT/ONS) © das Comissées de Estudo Especials Temporatias (ABNT/CEET), so elaboradas por Comissdes de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutos (universidades, laborat6rios e outtos). ‘A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comité Brasileifo'da Qualidade (ABNTICB-25), pela Comissao de Estudo de Fundamentos © Vocabulario (CE-25:001.01). © Projeto’circulou om Consulta Nacional conforma Edital Especial, de 07.12.2000, com o numero de Projeto ABNT NBR ISO 9000. Seu Projeto de Emenda 1 circulou em Consulta Nacional conforme Edital n? 10, de 31.10.2005. Esta Norma € uma tradugao idéntica da SO 9000:2005, qué foi elaborada. pelo Comité Técnico Quality management and quailty assurance (ISOITC 176), Subcomits Concepts and terminiiogy (SC 1) Esta segunda edicéo cancela e.substilul a primeira edicéo (ABNT NBR ISO 9000:2000). Ela inclui as modificagées propostas ¢ aceitas no Projeto de Emenda ABNT NBR ISO 9000:2005. Esta Norma contém 0 anexo A, de carater informatio, -kemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60,395.233/0001-62 iv * @RBNT 2008 - Todos o¢ dros reservados Impresso por: CristianExemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.995.233/0001-62 ABNT NBR ISO 9000:2005 OIntrodugao 0.1 Gener: iades As normas da familia ABNT NBR ISO 9000, telacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apolar organizagbes, de foros os tipos e tamanhos, na implementagao @ operago de sistemas de gestio da qualidade eficazes, — AABNT NBR ISO 9000 descreve os fundatnentos de sistemas de gostao da qualidade ¢ estabelece a torminologia para estes sistemas, -~ A ABNT NBR ISO .9001 especitica requisites para um sistema de gestao da qualidade, onde uma organizagao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e 0s requisites regulamentares aplicaveis, e objetiva aumentar a satistagao do cliente. — A ABNT NBR ISO 9004 fornece direirizes que consideram tanto a eficacia como a eficiéncia do sistema de gostao da qualidaie. O objelive desta norma é melhorar 0 desempenho da organizacao a salistagao dos clientes e das oulras partes inleressads. —" A ABNT NBR ISO 19011 fomece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestao da qualidade & ambiental Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gestéo da qualidade, faciltando a compreens4o malua no comércio nacianal a internacional 0.2Principios de gestao da qualidade Para conduzir @ operar com sucesso lima organizagao, é necessario dirigita e controlé-la de maneira transparente e sisiematica. © sucesso pode fesultar da implementagao e manutengao de um sistema de gestio cancebido para melhorar continuamente 0 desempenho, levando em consideragao, ao mesmo tempo, as necessidades de todas at partes interessadas. A gesiéo de uma organizacao inclui, entre outras disciplinas de gestao, a gestio da qualidade ito principios de gestao da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Diregao para conduzir a organizagéo melhoria do seu desempenho. a) Foco no cliente Organizagoes dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais fuluras do cliente, os seus requisilos e procurem exceder as suas expectatives. b) Lideranga Lideres estabelecem unidade de. proposito e 0 rumo da organizagao. Convém que eles criem © mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propésito de alingir os objetivos da organizagao. ©) Envolvimento de pessoas ©ABNNT 2008 - Todos oF srvtes reservados v Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 Pessoas de todos os niveis so a esséncia de uma organizagao, @ seu total envolvimento possibilta quo as suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organizagao. d) Abordagem de proceso Um resultado desejado 6 alcangado mais eficientemente quando as atividades @ os recursos relacionados so gerenciados como um proceso. e) Abordagem sistémica para a gestio Identificar, entender ¢ goranciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia © eficiéncia da organizacao no sentido desta atingir 0s seus objetivos. 1) Methoria continua Convém que @ melharia continua do desemponho global da organizaggo seja seu objetivo permanente. 4g) Abordagom factual para tomada de decisao Decisées eticazes sao baseadas nia andlise de dados e informagbes. h) Beneficios miituos nas relagées com os fornecedores Uma organizagiio @ seus fomecedores sao interdependentes, © uma relagao de beneficios matuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor. Estes cio principios de gestio da qualidade formam a base para as normas de sistema de gostéo da qualidade na familia ABNT NBR ISO 9000. RDO BRASIL LTDA. - 60:395.299/0001-62 Exemplar para uso exclusivo - GRAMM vi @ABNT 2005 - Todos 8 deltas reservados: Impresso por: CristianExemplar para uso extlusivo - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.995.283/0001-62 NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario 1 Objetivo e campo de aplicagéo Esta Norma descreve os fundamentos de sistemas de gestéo da qualidade, que constituem 0 objeto da familia ABNT NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. Esta Norma é aplicavel a: a) organizagdes que buscam vantagens através da implementagao de um sistema de gestae da qualidade; b) organizagbes quo buscam a confianga nos sous fornecedoros do quo os roquisitos de seus produtos serao atendidos; ©) Usuarios dos produtos; 4d) aqueles que tém interesse no entendimento mito da terminologia utlizada na gestao da qualidade (por exempio: fornecedores, clientes, érgaos regulamentadore ©) aqueles, internos ou exlernos & organizaco, que avaliam o sistema de gestao da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisilos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: autores, 6raaos fegulamentadores ¢ organismos de certicagao); f) aqueles, internos ou extomos 4 organizagao, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestao da qualidade adequado a organizagao; 9) grupos de pessoas que elaboram normas gorrelatas. 2 Fundamentos de sistemas de gestao da qualidade 2.4 Justificativas para sistemas de gestto da qualidade Sistemas de gestdo de qualidade podem ajudar as organizagdes a aumentar a satisfagdo do cliente. Cliontes exigom produtos com caractoristicas que salisfagam as suas necessidades © expectativas Estas necessidades © expectativas so expressas nas especificagoes de produto sao, geralmente, designadas como requisitos do cliente, Requisitos do cliente podem ser especiticados contratuaimente pelo cliente ou determinados pela propia organizagao. Em qualquer caso, ser sempre 0 oliente que, em tltima analise, determinard a aceitablidade do produto. Como as necessidades e expectativas dos clientes esto muctando, e por causa das pressdes compolitivas © dos avangos tecnolégicos, as organizagdes so induzidas a melhorar Continuamente seus produtos e processos. ‘A abordagem do sistema de gestéo da qualidade incentiva as organizagdes @ analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a oblengao de um produto que é aceitével para o cliente e ranter estes processos sob controle. Um sistema de gestao da qualidade pode fomecer a estrutura para methoria continua com © objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a salislagao do cliente e de outras partes interessadas, Ele fornece confianga a organizagao e a seus clientes de que ela @ capaz de fornecer produtos que atendam os requisitos de forma consistente. @ABNT 2005 - Todos os cevitos reservados 4 Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 2.2 Requisitos para sistemas de gestao da qualidade e requisitos para produtos A familia ABNT NBR ISO 9000 produtos: tingue requisites para sistemas de gestio da qualidade e requisites para Requistos para sistomas do gestdo da qualidade so especifcados na ABNT NBR ISO 8001. Estes roquisitos sao {gensricos e aplicaveis as organizagées de qualquer setor da indistia ou econémico, independentemente da Categoria do produto oeriado. A ABNT NBR ISO 9001 nao estabelece requisites para produto. Requisitos para produios podem ser especitcados pelos clientes ou pela organizagao, antecipando-se 0s requisitos do cliente, ou por regulamentagao. Os requisitos para produtos e, em alguns casos, para os processos: Besociados, podem estar confides. em, por exertplo, especiicagdes técnicas, normas de produto, normas de processo, acordos contratuais € requisitos regulamentadores, 2.3, Abordagem de sistemas de gesto da qualidade Uma abordagem para desenvolver @ implementar um sistema de gestao da qualidade consiste em varias etapas, apresentadas a seguir. ) determinagio das necessidades ¢ expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b)_estabelecimento da politica da qualidade e dos objetivos da qualidade da organizagao, ©) delerminagao dos processos ¢ responisabilidades necessérios para alingit os objetivos da qualidade; d)_ determinagao e fomecimento dos recursos necessérios para atingir os objetivos da qualidade: 2) estabelecimento de métodos para medit a eficacia e a eficiencla dé cada processo; f)_aplicagao dessas medidas para determinar a eficacia e a eficiéncia de cada processo; 9) determinagio dos meios para prevenir ndo-conformidades ¢ eliminar suas causas; hh) estabelecimento e aplicagso de um proceso para melhoria continua do sistema de gestao da qualidade. Esta abordagem € também aplicavel para a manutengo e melhoria de um sistema de gestéo da qualidade coxistente, Uma organizagao que adota a abordagem acima mencionada gera confianga na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produlos, e fornece uma base para melhoria continua. Isto pode conduzir ao aumento da salisfagao dos clientes das outras partes inleressadas e, também, ao sucesso da organizagéo, 2.4 Abordagem de processo Qualquer atividade, ou conjunto de attvidades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saidas) pode ser considerado como um proceso Para que as organizagées funcionem de forma eficaz, elas tem que identificar © gerenciar processes inter- relacionados e interativos. Frequentemente, a salda de um processo resullaré diretamente na entrada do processo seguinte. A idenliticagao sistematica e a gestao dos processos empregados na organizacao e, particularmonte, as interagdes entre tais processos s30 conhecidas como “abordagem de processos". ‘Aintengéo desta Norma é encorajar a adogao da abordagem de proceso, pata a geréncia de uma organizagio. Exemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60:995.295/0001-62 2 @AGNT 2008 Todos 08 deeitos reservados Impresso por: CristianLemplar para vs9 exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.295.29910001-62 ABNT NBR ISO 900 1005, ‘A figura 1 iustra o modelo do um sistema de gestéio da qualidade, baseado no processo, descrto nas normas da familia ABNT NBR ISO 8000. Este ilustracso mosira que as partes intoressadas desempenham um papel importante em fomecer insumos (entradas) para a organizagao. O monitoramento da salisfagao das partes Interessadas exige a avaliacao de informacbes relativas @ percepcao dessas parles, bem como em que grat! suas necessidades e expectaivas foram atendidas. O modelo apresentado na figura 1 nao mosira os processos enn um nivel detaihado. 2.5. Politica da qualidade e objetivos da qualidade A politica da qualidade e os objetivos da qualidade so estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a organizagao. Ambos determinam os resultados desejados © auxliam a organizagio na aplicacao de seus recursos para alcangar esses resultados. A politica da qualidade fornece uma estrutura para eslabelecer e analisar Grtilicamente os objelvos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a poliica da qualidade ¢ 0 comprometimento para melhoria continua, eo atingimento desses objetivos deve ser mensurével. © cumprimento dos objetives da qualidade pode tor um, impacto positive na qualidade do produto, na eficacia operacional 6 no desempenho financelto, conduzindo assim a salisfacao e confianga das partes interessadas. ‘Melhoria continua do sistema de gestio ida qualidade Cliontos Clientes (@ outras partes (eoutras interessadas) parles. interessadas) 1 Satislagdo | Entrada Realizacao do produto > vise a ogegnm vor NOW Ae normagies arr parénloses no Se aplean @ ABNT NOR ISO-@008 Figura 1 — Modelo de um sistema de gestdo da qualidade baseado em proceso ©NENT 2005 - Todos os dretoe reservados 3 Impresso por: CristianExemplar para use exclusiva - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.895.233/0001-62 ABNT NBR ISO 9000:2005 2.6 Fungao da Alta Diregao no sistema de gestéo da qualidade ‘Através de lideranga e agées, a Alta Direcdo pode criar um ambiente onde as pessoas esto totalmente envolvidias © no qual o sistema de gestéo da qualidade pode operar eficazmente. Os principlos de gestao da qualidade (ver 0.2) podem ser usados pela Alla Ditegao como base de sua funco, que consiste em: a) estabelecer e manter a politica da qualidade ¢ os objelivos da qualidade da organizagao; b) promover a politica da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organizagao para aumentar a conscientizagao, motivacao e envolvimento, ‘¢)_assegurar, em toda a organizagéo, 0 foco nos requisitos do cliente; 1d) assequrar que processos apropriados si implementados. para possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas sao atendidos, @ que os objetivos da qualidade sao alcancados; fe) garantir que um sistema de gestao.da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade; {) garantira disponibilidade'dos recursos necessatios; ‘9)_analisar criticamente o sistema de gestao da qualidade, periodicamente; hh). decidir sobre agdes a sefem adotadas.em relacdo a politica da qualidade © aos objetivos da qualidade; ’) decidir sobre as ages para a methoria do sistema de gestao da qualidade, 2.7 Documentagao 2.7.1 Valor da documentagao ‘A documentagéo permite a comunicagao do propésito © a consisténcia da ago. Seu uso contribul para 1a) _atingir a conformidade com os requisites do cliente e a melhoria da qualidade, b) prover treinamento apropriado, ©). assegurar a rastreabilidade e a repetibiidad, d) prover evidencia objetiva, e €) avaliar a eficacia e a continua adequagao do sistema de gestée da qualidade Convém que a geragéo da documentagao nao seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor. 2.7.2 Tipos de documentos usados em sistemas de gestdo da qualidade (Os seguintes tipos de dacumentos sfio usados em sistemas de gestao ca qualidade: fa) documentos que fornecem informages consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gestdo da qualidade da organizagao; tais documentos so referidos como manuais da qualidade; b). documentos que deserevem como o sistema de gesttio da qualidade é aplicado em um projeto, contrato ou produto especifico; tals documentos sao referidos como planos da qualidade; ¢) documentos que estabelecem requisitos; tais documentos sdo referidos como especificagbes; 4 @ARNT 2005 - Todos 0 dels reservados Impresso por: CristianExempler para uso exclusiva - GRAMIMER DO BRASIL LTOA, - 60.995,233/0001-62 ABNT NBR ISO 900 005 d) documentos que estabeiecem recomendagées ou sugestes; fais documentos 80 referidos como diretrizes; ©) documentos que fornacem informagées sobre como realizar alividades e processos de forma consislente; tais, documentos podem incluir procedimentes documentados, instrugdes de trabalho e desenhos; f) documentos que fornecem evidéncia objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcangados; tis documentos 840 referidos como registtos. Cada organizagéio determina a extensdo da documentagAo necessaria @ os meios a serem utilizados. Isto dopende de diversos fatores, tais como: o tipo e tamanho da organizagao, a complexidade e interagio dos rocessos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicaveis, a demonstragéio da capacidade do pessoal e 0 grau necessario para demonstrar 0 atendimento de requisitos do sistema de gestao da qualidade. 2.8 Avaliagdo de sistemas de gestao da qualidade 2.8.1. Processos de avaliagao do sistema de gesto da qualidade Quando se avaliam sistemas de gestio da qualidade, convém que sejam formuladas quatro questées basicas em relacdo a cada um dos processos que esta sendo avaliado, a) 0 proceso esta identiicado e apropriadamente definido?” b) As responsabilidades estao atribuidas? 6) Os procedimentos estao implementados e mantidos? d) O processo ¢ efieaz em alcancar os restiltados requeridos? As respostas a essas perguntas podem determinar o resultado da avaliagSo. A avaliagao de um sistema de gesto da qualidade pode variar no escopo e compreander uma série de atividades, tais como: auditoria, analise critica do sistema de gestdo da qualidade @ auto-avaliacées. 2.8.2 Auditoria do sistema de gestae da qualidade Auditorias sao usadas para determinar 6m qué gray os requisitos do sistema de gestéo da qualidade foram atendidos, As constatagbes da auditoria so usadas para avaliar a eficdcia do sistema de gestéo da qualidade © para identificar oportunidades de methoria. Auditotlas de primeira parte so realizadas pela propria organizacao ou em seu nome, para propasitos internos, © podem formar a base para uma aulodeclaragao da conformidade da organizagao. ‘Auditorias de segunda parle so realizadas pelos clientes da organizagdo, ou por outras pessoas em nome do cliente. Auditorias de terceira parte so realizadas por organizagbes externas independentes. Tals organizagdes, normaimente credenciadas, fomecem certificagoes ou registro de conformidade com requisites tais como aqueles da ABNT NBR ISO 9001. AABNT NBR ISO 19011 fornoce dirotrizos sobre audilorias. {@ABNNT 2005 - Todos os dvs reservados 5 Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 2.8.3 Anilise critica de sistema de gestao da qualidade Uma das atribuigSes da Alta Dirego 6 conduzir avaliagbes sistematicas sobre a pertingncia, a adequagao, a eficacia @ a eficiéncia do sistema de gestao da qualidade, no que diz respeilo a politica da qualidade @ aos objetivos da qualidade. Esta andlise critica pode incluir consideragoes sobre a necessidade de se adaptarem a politica e os objetivos da qualidade, em resposta as mudangas necessérias ¢ as expectativas das partes, interessadas. Esta analise critica inclui a determinagao da necessidade de se tomar agées, Entre oulras fontes de informagao, os relatérios de auditoria so usados para a anélise critica do sistema da qualidade, 2.8.4 Auto-avaliagao A aulo-avaliagao de uma organizago ¢ uma andlise critica detalhada e sistematica das atividades da organizagao @ de seus resultados, comparados com 9 sistema de gesto da qualidade ou um modelo de exceiéncia A auto-avaliagsio pode fornecer uma iso global do desempenho da organizagio @ do grau de maturidade do sistema de gosto da qualidade, Ela pode ajudar. também, a identificar areas na organizagdo que requerem melhorias @ determinar prioridades, 2.9 Melhoria continua © objetivo da melhoria continua de um sistema de gesiéio da qualidade ¢ aumentat a probabilidace de methorar a salisfagaio dos clientes e de outras partes interessadas. Ages para a melhoria incluem o seguinte: a) _andlise ¢ avaliagao da situagao existente para identificar areas para melhoria; b)_estabelecimento dos objetivos para melhoria: ©) pesquisa de possiveis solugées para ‘98 objetivos; d)_avaliagao @ selegdo destas solugées; €) _implementagao da solucao escothiday 1) medig4o, verticagao, andlise © avaliagaio dos resultadés da implementacdo para determinar se 0s objetivos foram atendidos; 9) formalizagao das alteracbes. Os resultados so analisados criticamente, quando necessério, para se determinar oportunidades adicionais de methoria. Desta maneira, a methoria passa a ser uma atividade continua. A realimentacao dos clientes e de outras, parles inleressadas, as auditorias e a andlise critica do sistema de gestao da qualidade podem, tambam, ser utiizadas para identificar oportunidades de methoria 2.10 Fungao das técnicas estatisticas © uso de técnicas estatisticas pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizagbes a resolver os problemas e melhorar a sua eficacia e eficiéncia. Estas técnicas também faciltam um melhor uso de dados disponiveis para orientar na tomada de decisdes. A variabilidade pode ser observada no comportamento @ nos resultados de muitas atividades, mesmo sob condigoes de estabilidade aparente. Tal variabilidade pode ser observada nas caracteristicas mensuraveis dos produlos e processes, € pode ser detectada em varios estagios, ao longo do ciclo de vida do produto, desde 2 pesquisa de mercado até o servigo ao cliente, incluindo-se o seu descarte, fa uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.395.235/0007-62 Exemplar pa 6 @ABNT 2008 - Todos os ots reservados Impresso por: CristianExemplar para uso exclusiva - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.995 233/0001-62 Impresso por: Cristi ABNT NBR ISO 9000:2005 As técnicas estatisticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpreter © modelar tal variabilidade, mesmo com uma quantidade relativamente limitada de dados. A andlise estatistica de tais dados pode ajudar na avaliagao de um melhor entendimenio da nalureza, extensdo @ causas da variablidade. Isto pode ajudar a resolver e, até mesmo, prevenir problemas quo possam resultar desta variabilidade, e promover a melharia continua, Diretrizes sobre técnicas estatisticas em um sisterna de gestio da qualidade so dadas no ABNT ISO/TR 10017. 2.11 Sistemas de gestao da qualidade e outros enfoques de sistema de gestao © sistema de gestao da qualidade representa a parte do sistema de_gestdo da organizagao cujo enfoque & alcangar resultados em relago aos objetivos da qualidade, para satstazer as necesskdades, expectativas & Tequisitos das partes interessadas, conforme apropriado. Os cbjetivos da qualidade complementam outros Cobjetivos da organizagaa, fais coma os relacionados ao creseimento, capiagao de recursos. finances, lucratividade, meio ambiente, seguranga .satide ocupacional. AS varias partes de um sistema de gestao da ‘organizagao podem ser integradas, juntamente com o sistema de gestao da qualidade, deniro um sistema de gesido nico, ulizando:se elementos comuns. Isto pode faciitar © planejamento, a. alocagéio do rocursos, Gofinigio de objetivos complemontares,¢ avaliagao da eficacia global da organizagao. O sistema de gestio da rganizagao podo ser avaliado com relagdo 4 sua organizacao gerencial. 0 sistema de gestao também pode ser fucitado com basa nos requisitos de normas tais como ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 14001:1996 Essas aucitorias de sistema de gestéo padem ser realizadas separadamente ou de forma combinada, 2.42 Relacao entre sistemas de gestdo da qualidade e modelos de exceléncia ‘As abordagens dos sistemas de geslao da qualitiade apresentados nas notmas da familia ABNT NBR ISO 9000 e nos modelos de exceléncia organizacional sto baseadas em princfpios comuns. As duas abordagens. 2) pormitem a uma organizagao identficar seus pontos fortes e suas oportunidades de methoria, ) prevéem dispasigoes para avaliagto com base em modelos geneticos, ) fomecem uma base pare melhoria continu, € 4) prevéem disposig6es para o reconhecimento extern. {A ciforenga entre os enfoques de sistemas de gestao da qualidade na familia ABNT NBR ISO 9000 @ 05 modelos de exceléncia esta no escope da sua aplicagao. As normas da familia ABNT NBR ISO 9000 fornecem requisitos: para sistomas do gestio da Cualidade © diotizes para melhoria do desempenho: a avaliagao de sistemas de gestae da qualidade determina o alondimento desses requisitos. Os modelos de exceléncia contém crierios que Permitem uma avaliagéo comparativa do desempenho da organizagio e so aplicavels @ todas as alividades & fodas as partes interessadas de uma organizagao. Os crilérivs de avaliagio dos modelos de exceléncia fornecem tuma base para uma organizagao comparar o seu desempenho com o desempenho de outras organizagdes. 3. Termos e definigdes {Um tormo om uma dofinigao ou nota que 6 definido om algum lugar nesta sega esta indicado em negrto, seguido da sya numeragao enfre parénteses. Tal termo pode ser substilulde na definigho por sua completa detnigao. Por exemplo Produto (3.4.2) € definido como “resultado de um proceso (3.4.1) Proceso & definido como "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saldas) OABNT 2005 - Todos 0s Ulekos reservados 7ABNT NBR ISO 9000: 005 Se 0 termo "processo" for substituldo pela sua definigao, entéo: Produto passa a ser “resultado de um conjunto do alividades inter-relacionadas ou inlerativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saidas} Um conceito limitado a um significado especial em um contexto particular é indicado pela designagao do campo entre < >, antes da definicéo. EXEMPLO No contexto de unta auditoria, a entrada do tormo para especialista é 30.11 especialista pessoa que fornece conhecimento ou experiéncia espectticos para a equipe de auditoria (3.9.10) 3.1. Termos relacionados com a qualidade 344 qualidade sistema (3.2.1), dé instalages, equipamentos ¢ Sorvigos necessarios para a operacao de uma organizagao (3.3.1) 3.3.4 ambiente de trabalho Conjunto de condigGes sob as quais um trabalho é realizado NOTA Condigées incluem os fatores fisioos, socials, psicologicos © ambientals (tals como temperatura, formas de ‘econhecimanto, ergonomia e composigao almosférica) 3.3.5 cliente ‘organizagao (3.3.1) ou pessoa que recebe um produto (3.4.2) EXEMPLO — Consumidor, cliente, usuario final, varejista, benelicidrio © comprador. NOTA Um cliente pode ser interno ou extern & organizagao, “33.6 fornecedor ‘organizacao (3.3.1) ou pessoa que fornece um produto (3.4.2) EXEMPLO. — Produtor, distribuidor, vareista ou comerciante de um produto ou prestador de um servigo ou informagao. ‘OABNT 2008 - Todos os utretos reservados " Impresso por CristianABNT NBR ISO 9000:2005 NOTA 1 — Um fomecedor pode ser interno ou extesno a organizagto. NOTA2 — Emuma situagao contratual, um fornecedor é algumas vezos chamado de “contratado”. 337 parte interessada pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizagao (3.3.1) EXEMPLO Clientes (8.3.5), propritivios, pessoas em uma organizagae, fornecedores (3.3.6), banqueiros, sindicatos, parcoiros ou a sociedade, NOTA Um grupo pede compor uma organizagéo, uma parte dela, ou mais de uma organizago, 3.3.8 contrato ‘Acorda com forga legal NOTA 0 te«mno contrato & definido' de forma genérica nesta Norma. A ullizago desta palavra pode ser mais esperifica fem outros documentos ISO. 3.4. Termos relacionados com 0 processo e o produto 3.44 proceso conjunto de ati idades inter-telacionadas Ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saidas) NOTA-1. Os ineumos (entradas) para um processo so garaimente produtos (saldas) de outros processos, NOTA2 — Processos em uma erganizagao (3.3.1) 40 geraiments planejadas ¢ realizedos sob condligtes conisoladas pare agregar valor NOTAS — Um procasso em cue @. conformidade (3.6.1) do produto (34.2) resullante nao pode ser prontamente ou ‘economicamente vericada é freqlentemente chamado de “processo especial”. 3.4.2 produto resultado de um processo (3.4.1) NOTA1 — Exictem quatro categorins gonéricas de produit: — servigns (por exomplo: transporte): —informagées (por exemplo: programe de computador, dicionsria); - materiais © equipamentos (por exemplo: parle mec’nica de um motor) = materials processados (por exemplo: lubricate) [Muito produtos abrangem elementos que perlencem a diferentes catogorias genéricas de produto. Se o produto é chamado de servigo, informagbes, maleriais ¢ equipamentos ou materiais processados, Isto vai depender do elemento dominante. Por exemplo, 0 produto automével cansiste am materials @ equipamentes (por exemplo: 0s pneus}, materiais provessados (or exernplo: combustivel, iquida de retrigeragao), Informagdes (por exemplo: manual do motorista, programa de computador para controle do motor) @ servigo (por exemplo: explicayBes de operagéio dadas pelo vendedor). NOTA2 — Servigo € © resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necassariamente na interface entre o fornecedor (3.3.6) €0 cliente (3.3.5) @ 6 geralmente intangivel. A prestagio de um servigo pode eavolver, por exemplo: — uma atividade realizada em um produto tangivel fornecido pelo cliente (por exemplo, o reparo em um automével) Exemplar para uso exclusivo - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.995.293/0001-62 42 @ABNT 2005 -Tedos 08 delns reservados Iimpresso por: CristianExemplar para uso exclusive - GRAMMER DO 8RASIL LTDA, - 60.995.233/0001-62 ABNT NBR ISO 9000:2005 Uma ativiciade realizada em um produto intanglvel fornecido pelo cliante (por exemplo, daclaragao de imposto de renda recessaria para receber a restituigao) = @ enlrega de um produlo intangivel (por exemplo, fornecimento de informagao no contexlo da transmisso do conhecimenta) a erlagao de um ambiente agradvel para o cliente (por exemplo, em hots ¢ restaurantes) Os produtes do tipo informagbes sio geralmente intangivels e podem estar em forma de abordagens, alas ou procedimentos (45), Meteriais equipamentos sao geralmente tangiveis @ sua quaniidada & uma caracteristica (35.1) enumerdvel Meteriais processados sao geralmento tangiveis © sua quantidade ¢ uma caracteristica continua. Materiais e equipamantos & materials processados lreqentemente so denominados bens. NOTA 3 — Garantia da qualidade (3.2.11) 6 principalmente focada no produto intoncional 3.43 empreendimento processo (3.4.1) nico que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de inicio e conclusao, realizado para atingir um objetivo em, conformidade com requisitos (3.1.2) especificados, incluindo as limtagoes de tempo, custo @ recursos. NOTA 1. Um empreeridimento individual pode formar parte de uma estrutura de um grande empreendimento, NOTA2 — Em alguns empreendimentos, os objetivos <0 aperfeigoartos e as caractoristicas (3.5.1) do produlo sao definidas progressivamente como 0 desenvolvimento do empreendimento. NOTA3 — O resultado de uum empreondimento pode ser uma ou vires unidades de produto (3.4.2) NOTA4 —Adapiado da ISO 19008:2003, 3.44 projeto © desenvolvimento. Cconjunto de processos (3.4.1) que transformam réquisitas (3.1.2) em caracteristicas (3.5.1) especifcadas ou na ‘especificagao (3.7.3) de um produte (34.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1) NOTA 1 — 0s termos *projoto" © "desenvolvimento" sao algumas vézes usados como sinbnimo e oultas vezes para defnir diferentas estagios do pracosso goral de projeto e de desenvolvimento. NOTA2 — Um quaiificalivo pode ser aplicado para indicar a natureza do que esta sendo projetada & desenvolvide «por ‘exemplo: projoto e desenvolvimento de um produlo au de um processo) 345 procedimento forma espacificada de executar uma atividade ou um processo (2.4.1) NOTA 1. Procedimentos podem ser documentados ou nao. NOTA2 Quando um procadimento documentado, 0 termo "procedmento ssctito* ou “procedimente documantado" 6 frequentemente usado. © documento (3.7.2) que contém um procedimento pode ser chamado da “documento de procedimento”, ‘GABNT 2005 - Tavs os dtiosrosorvados 13 Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005, 3.5. Termos relacionados com as caracteristicas 35.1 caracteristica propridade diferenciadora NOTA1 Uma caracteristica pod ser inerente ou atribuida NOTA 2. Uma coracteristca pode ser qualtativa ou quantitative, NOTA Existem varios tipos de caractoristicas, tals como: fisicas (por exemplo, caracteristicas mecdnicas, elétricas, quimicas ou biolégicas), ‘seneorlais (por exemplo, relacionadas com olfaio, tat, paladar, visto, audigS0) Ccomportamentais (por exomplo, cortesia, honestidade, veracidade), tomporais (por exemple, pontualidado, confiabilidade, disponibildade); ‘ergondmicas (par exempla, caractetsticas islologias relacionadas a seguranca humana); “= funcional (por exemplo, velocidade maxima de um aviao). 3.5.2 caracteristica da qualidade earacteristica (3.5.1) inefente a um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1), relacionada a um requisito (3.1.2) NOTA 1 — Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente Como uma caracteristica permanente, NOTA2 Uma caracteristica atibulda a um produto, proceso ov sistema (por exemplo, o prego de um produto, 0 proprietario de um produto) nao 6 uma earacteristica da qualidatle do produto, processo ou sistema, 3.5.3 ‘garantia de funcionamento ermo coletivo usado para descrever 0 desemipenho da. disponibilidade ¢ seus fatores que a intluenciam ‘desempenho da confiabilidade, desempenho da manutengdo € desempenho no apoio da manutengo NOTA Garantia de funcianamento é um fermo néo quanttalivo,tisado apenas para descrigoes geral. {HEC 60050-191-1990). 3.5.4 rastreabilidade capacidade de recuperar o historico, a aplicagao ou a localizagao daquilo que esta sendo considerado NOTA1 Ao considerar um produto (3.4.2), a rasireabilidade pode estar relacionada com: = a origem dos materiais © as pegas: =~ ohist6rico do processamenta; =a distibuigao e localizagie do produto depois da entrega, NOTA2 — No.campo da metrologia, a definigao do VibA-199% 10, € aacelta Exemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.905.233/0001-62 14 ‘@ARINT 2005 - Todos 08 dcsitos rovervados Impresso por: CristianExemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.395,259/0001-62 ABNT NBR ISO 9000:2005 3.6 Termos relacionados com a conformidade 3.6.1 conformidade atendimento a um requisito (3.1.2) NOTA 0 termo “conformance” @ sindnimo, porém & desaconsetnade 3.6.2 nio-conformidade nao atondimento a um requisito (3.1.2) 3.6.3 defeito Ao atendimento a um requisito (3.1.2) relacionado a um uso pretendide ou especificado NOTA1 — A diferenga entre os conceilos defo! paiticulaimente aquolas associadas & responsal formo "dofeito® soja usado com extrema cautola, © nBo:conformidade (3.6.2) 6 importante, porque tem conotago legal, de evil pelo {alo do produto, Consegdientemente, ¢ conveniente que O NOTA2 0 uso pretendido pelo cliente (3.3.5) pode ser efelado pela nalureze da informarao, tais como instrugdes de ‘operagio ou manulencio, providas pelo forneceder (3.3.6) 3.6.4 ago preventiva “ agao para eliminar a causa de uma polencial nao-conformidade (3.6.2) ou oulra siluagao potencialmente indesejavel NOTA 1 Pode exist mais de uina causa pata uma ndo-conformidade potoncal NOTA 2. Agéo preventiva ¢ execulada pars prevenir a ocorrencia, enquanio que 3 agao corretiva (3.6.5) ¢ execulada para prevenir a repatigzo, 3.6.5 agao corretiva ‘ago para eliminar a causa de una ndo-conformidade (3.6.2) identificada ou outta situagao indesejavel NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma nao-conformidade, NOTA2 Ago corrotiva é executada para prevenir a tepetigao, enquanto que a ago preventiva (3.6.4) & executada para provenir a ocorténci. NOTAS — Existe uma dferenga te corregao (9.6.6) ¢ ado cowetiva 3.66 corregao ‘aco para eliminar una n&o-conformidade (3.6.2) identificada NOTA 1 Uma corragao pode ser feita em conjunto com uma ago corretiva (3.6.5). NOTA 2 Uma corrogao pode ser, por exempio, um retrabalho (3.6.7) ou reclassiticagao (3.6.8) 3.6.7 retrabatho aga0 sobre um produto (3.4.2) néo-conforme, a fim de lornd-to confarme aos requisitos (3.1.2) NOTA Ao contratio do retrabeltio, oreparo (3.6.9) pode afetar ou allerar partes do produto ndo-conforme. ‘GABNT 2005 - Todos 05 direitos reservados 15 Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 3.6.8 reclassificacso alteracdo da classe (3.1.3) de um produto (3.4.2) ndo-conforme, a fim de tomé-lo conforme a requisitos (3.1.2) diferentes daqueles iniciaimente especificados 3.6.9 reparo ‘aco sobre um produto (3.4.2) ndo-conforme, a fim de torné-lo aceilavel para o uso pretendido NOTA1 — Repero compraendo acées reparadoras execuladas sobre umn produto previamente conforme, a fim de recupera-o para o uso, por exemplo, como patte de uma atividade de manutenao, NOTA 2 Ao contro do reteabalho (8.6.7), 0 repara pode afeter ou mudar partes do produto 0-conforme. 3.6.10 refugo ago sobre um produto (3.4.2) néo-conforme, para impedir a Sua ullizagdo prevista originalmente EXEMPLO — Recilagom: destrugto. NOTA Em uma siuaydo ds servic fiso-conforme, o uso & impedido pela Intrrupyo do servigo. 3.6.11 concessio permissao para usar ou lberar um produto (3.4.2) que nao atende a req it9s (3.1.2) especificados NOTA Uma concessdo goralmente limtada a ontroya do um pradulo que tom caracteristicas (3.5.1) de /&o-conformidade dentro de limites definidos, para um periodo de tempo ou cuantidade de produto acordados. 3.6.12 permissao de des: permissdo para desviar-se dos requisitos (3.1.2) originalmente especificados de um produto (3.4.2) antes da sua realizagao Z NOTA Uma permissao de desvio 6, gatalmente, dada pare uma quantidade imitada de produto ou para um periodo de tempo limilado, e para um uso specific. 3.6.13 liberagéo permissao para prosseguir para o proximo estagio de um proceso (3.4.1) NOTA. Em inglés, no contexio de programa de computador, 0 termo “release” & freqlientemente usado para se refer & \versao do préprio programa, DO BRASIL LTDA, - €0.995.299/0007-62 3.7 Termos relacionados com a documentacao 37.4 informagéo dados significativos 37.2 documento formagao (3.7.1) ¢ 0 meio no qual ela esté contida EXEMPLO - Registro (3.7.6), especificagto (3.7.3), documento de procedimento, desento, relatério, norma, NOTA1 0 meio tisico pode ser papel, magnetic, disco de computador de leituradtica ou eletidnica, fotografia, ou mostra, padrao, ou uma combinagae destes. Exemplar para uso exciusivo - GRAM 16 @ABNT 2005 - Tod 0s direllos reservados + Improsso por: CristianExemplar para uso exclusiva - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - €0.995.283/0001-62 ABNT NBR ISO 900 1005, NOTA2 Um. conjunto de documentos, por exemplo, especiticagties © registros, & freqlientemente chemado do “documentacao". NOTAS — Alguns requisites (3.1.2) (por exempl: 0 requisito de ser legivel] relacionam-se a todos 0s tipos de documentos, Enirelanto, pode haver diferentes requisites para especticags (por exomplo: 0 roquisit de ter revisao controlada) e registos (por exemplo: 0 requisite de ser recunerdvel. 3.73 especificacao documento (3.7.2) que estabelece requisites (3.1.2) NOTA. Uma especificagao pode se relacionar a atividades (por exemplo, documento de procedimento, especiticagao de proceso e especiicagde de ensaio) ou a produtos (3.4.2) (por exemple: especificarae de produto, especificagio de ‘decempenhe © desonho}. 3.14 manual da qualidade documento (3.7.2) que especifica o sistema de gestiio da qualidade (3.2.3) de uma organizagao (3.3.1) NOTA Manuals da qualidade podem variar em delalhe e formato para se adequarem a0 tamanho ¢ complexidade de uma organizagéo. 3.15 plano da qualidade documento (3.7.2) que especifica quais os procedimentos (3.4.5) ¢ recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimonto (3.4.3), produto (3.4.2), processe (3.4.1) ou contrato especificos NOTA1 Estes procadimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos de gestae da qualidade @ ‘08 processos de realzaga de produto. NOTA2 Um plane da qualidade faz, com ireqiléncia, oferéncia a partes do manual da qualidade (3.7.4) ov a documentos de procedimentos. NOTA _ Um plano da qualidade &, geralniente, um dos resultados do planejamento da qualidade (3.2.9) 3.78 registro documento (3.7.2) que apresenta resultados obtidos ou fornece evidéncias de atividades realizadas NOTA 1 Registios podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade (3.5.t) e fornecer evidéncia de verificaco (3.8.4), agao preventiva (3.6.4) 0 acdo corretiva (3.6.5) NOTA? Rogistros, normaimente, nao precisam tar controle de revisio, 3.8 Termos relacionados com o exame 3.84 evidancia objetiva dados que apoiam a existéncia ou a veracidade de alguma coisa NOTA Acvidéncia objetiva pode ser obtida através de observagao, medi¢o, ensaio (3.8.3), ou outros meias 3.8.2 inspegdo avaliagdo da conformidade pela observagae e julgamento, acompanhada, se necessério, de medigées, ensaios ou ‘comparagéio com padrées: IABNT ISOMEC Guia 2} OABHT 2005 - Todos 0s uiritos re 7 Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 3.83 ensaio determinagao de uma ou mais caracteristicas (3.5.1) de acorde com um procedimento (3.4.5) 3.84 verificagao Comprovacao, através de forecimento de evidéncia objetiva (3.8.1), de que requisitos (3.1.2) espociicados foram atendidos NOTA1 0 toro Veriieado* 6 usado para designar uma situagao correspondent NOTA2 A comprovacae pode compreender alividadss fais como: -— laboragtio de calculos alternatives; = Comparacao de uma especificagao (3.7.3) de um nove projalo Goin uma especificagto de projeto similar provado; — Realizagao de ensalos (3.8.3) ¢ demonsiragoes: —— Andlise erica de documentos antes da sua omisséo. 38.5 validagao comprovagéo, através do fomnecimento de evidéncie objetiva (3.8.1), de que os requisitos (3.1.2) para uma aplicagao ou uso especilicos pretendidos foram atendidos NOTA 1 —O tormo "validado? ¢ usado para designar uma situagdo correspondente 7 NOTA2 As condigbes dle ullizaicao podem ser reais ou simuladas, 3.8.6 processo de qualificacao Proceso (3.4.1) para demonstrar a capacidade de atender a requisites (3.1.2) especiicados NOTA1 0 tormo “qualiicado” 6 usada para designs uma siluagtio correspondente; NOTA2 — Qualifcapso pode ser aplicada a pessoas, produtos (3.4.2), processos ou sistemas (3.2.1), EXEMPLO Processo de qualilicagio de auditor, processo de qualificagso do materia 3.8.7 analise critica atividade realizada para determinar a pertingncia, adequagao € eficacia (9.2.14) do que esta sendo examinado, para alcangar os objetivos estabelecidos NOTA Andlise cttica pade, também, inclir determinagao da eficiéncia (3.2.15). EXEMPLO _Analise critica pela Diregao, andiise ctica do projelo e desenvolvimento, anise cilia dos requisites do cliente © anslise critica de nao-contormidade. Exemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.305.233/0001.62 18 @ABNT 2005 Todos os dreltos reservados Jmpresso por: CristianExemplar para uso exclusiva - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.395.233/000'-62 ABNT NBR ISO 9000:2005 3.9. Termos relacionados com a auditoria 3.0.4 auditoria proceso (3.4.1) sistematico, documentado e independente, para obler evidéncia da auditoria (3.9.4) ¢ avalié-a objetivamente para determiner a exlensao na qual os critérios de auditoria (3.9.3) sao atendidos NOTA! — Auditoriae intornas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, so conduzidas pela organizagio (3.1), ou em nome dela, para andiise critica pela dirego e outros propasits internos, podem formar a base para a declaragao de conformidade (3.6.1) de uma organizagao. Em muitos casos, particulamente en pequenas oxganizagies, a independéncia pode ser demonsirada pela liberdade oriunda da responsabilidade para a atvidade sendo audliiada, NOTA2 —_Auitorias externas incluem aquelas geralmente denominadas auditorlas de segunda e tercolra parte. Aucitorias de ‘sogunda parte 880 conduzidas polas partes que tém interesse na organizagao, tale como elionte (9.3.5), 01 por oulras pessoas fem seu_nome. Auditorias de terceira parte $80 conduzidas’ por organizaeées. externas, organizacoes de auditoria independentes, lais como aquelas que fornecem cerlificagdiolregistio de conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 & ABNT NBR ISO 14001, NOTA Quando dois ou mais sistemas de gestao (3.2.2) sao auditados juntos, isto & chamado de auditoria combinada NOTA4 — Quarido duas ou mais organleagbos de auditorla cooperam para suditar um Ginico auditado (3.9.8), isto & chamado de ausioria conjunta 392 programa do auditoria Coplunio de uma ou mais auditorias (9.9.1) planejadas para um periodo de tempo determinado e direcionadas a tum propésito especifico NOTA Um programa de auuitotia incl todas a6 atividades necessérias para. planejamento, axganizagio e realizagao da auditor, 3.93 critérios da auditoria conjunto de politicas, procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.1.2) NOTA Os crtérios de auditoria sa0 usados como tima referéncia contra os quis 6 comparada a evidéncia da auditoria 94) 3.9.4 evidencia da auditoria egistros (3.7.6), apresentagao de fatos ou outras informagées (3.7.1), perlinentes aos critérios de auditoria (3.83) e verificaveis NOTA Evidéncia da auritoria pode ser qua tativa ou quaniitatva, 3.9.5 constatagdes da auditoria resultados da avaliagao da evidéncia da auditoria (3.9.4) cololada, comparada com os eritérios de auditoria (393) NOTA As constatagoes da autitoria podem indicar tanto conformidade (3.6.1) ou niio-conformidade (3.6.2) com os Cftérios de auditor, ou oportunidades para methora, 3.9.6 conclusdo da auditori resullado de uma auditoria (3.9.1) apresentado pela equipe da auditoria (3.9.10) apos levar em consideragao os objetivos da audiloria ¢ todas as constatages da auditoria (3.9.5) @ABNT 2005 -Todos os devitos reservados 19 Iinpresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 3.9.7 clionte da auditoria ‘organizacao (3.3.1) ou pessoa que soli ita uma auditoria (3.9.1) NOTA — O dliente da auditoria pode ser o auditado (3.9.8) ou qualquer outta organizacéo (3.2.1) que tem o dirito Ccontralual ou regulatotio para soliitar uma auditora, 398 auditado ‘organizagio (3.3.1) que esti sendo auditada 3.9.9 auditor pessoa com airibulos pessoais demonstrados e competéncia (3.1.6 e 3.9.14) para conduzir uma auditoria (3.0.1) NOTA Os atribulos pessoais portinontos a um auditor estao descritos na ABNT NBR ISO 19017, 3.9.10 ‘equipe da auditoria um ou mals auditores (3.9.9) que realizam uma auditoria (3.9.1), suportada, se necessério, por especialistas 3.9.11) NOTA1 — Um auditor na equipe da auitoria 6 nocmalmente indicado como lider da equips. NOTA2 — Acequipe da auditoria pode inckir auditores om treinamento, 39.11 especialista pessoa que fornece conhecimentos @ experiéncia especificos & equipe da auditoria (3.9.10) NOTA — Conhecimento especifice ou oxperiénéia relacionados & organizacdo (3.3.1), 20 processo (3.4.1) ou alividade a ‘58r auditada, ou kdioma ou cultura NOTA2 Um eepecialista no atua como um auditor (3.9.9)na equipe da aucltoria (3.9.10), 3.9.12 plano de auditoria descrigo das atividades e providéncias para uma auditoria (3.9.1) 3.9.43 escopo da auditoria exlensiio e limiles de uina auditoria (3.9.1) NOTA 0 escopo da auxiteria geralmente inclul a descrigao das locapdes fsicas. unidades organizacionais, atividades de processos (3.4.1), bem como o periodo de tempo coberto, 3.9.14 compoténcia audlitoria> atributos pessoais e capacidade demonstradas para aplicar conhecimento ¢ habilidades 3.10 Termos relacionados com a gestéo da qualidade para os processos de medi¢ao 3.10.4 sistema de gestdo de medigao Conjunto de elementos, inter-relacionados e intorativos, necessérios para alcangar a comprovagae metrolégica (8.10.3) e 0 controle continuo dos processos de medigao (3.10.2) Exemplar para uso exclusivo - GRAMMER DO BRASIL LTOA, - 60.395,23310001-62 20 @ABNT 2005 Todos os dicios reservados Impresso por: CristianABNT NBR ISO 900 005 3.10.2 proceso de medicao Conjunto de operagtes para determina 0 valor de uma grandeza 3.10.3 ‘comprovactio metrolégica Conjunto de operagSes necessérias para assegurar que um equipamento de medigio (3.10.4) atende aos requisites (3.1.2) para seu uso pretendido NOTA1 — Comprovagae metroldgica normalmente incul aferigao ou verificagdo (3.8.4), qualquer ajuste ou reparo (3.6.9) necossario, © subseqiente reaferigae, comparagdo com os requisilos metrolégieas para 0 uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou iacre necessaries. NOTA 2. Comprovagio melrolégica néo é alcangada até, ¢.@ menos que, a adequago do equipamento de medigéo para o uso pratondido tena sido demonstrada e documentada NOTAS. _ Os requisilos para o uso pretendido Ineluem consideraetes tais como amplitude, resolugo, erro maximo permitéo, le NOTA4 Os requisitos de comprovayao metrlogica sho notmalmente distinlos: dos requisitos do produto ¢ nao estio especificados nestos requisites. 3.10.4 ‘equipamento de medigao instrumento de medigéo, programa de computador, padréio de medigso, material de referéncia ou ‘uriiares, ou uma combinacae doles, necessanios para executar umm proceso de medi¢ao (3.10.2) positives 3.10.5 caracteristica metrolégica propriedade distinta que pode influenciar os resullados de medigao NOTA1 — Equipamento de medigao (3.10.4), normalmente, tem varias cafacteristicas metrologicas. NOTAZ — Caracteristicas metrolégicas podem estar suellas & afericao. 3.106 fungao metrolégica fungao com responsabilidade técnica e administrativa para definir © implementar 0 sistema de gestéo de ‘medigao (3.10.1) NOTA A palavea “dafinir tom 0 significado de "especiticar". Ela ndo @ usada no sentido terminoldgico de “delinir um Concelto” (em alguns idiomas, esta distingao ngo é clara do contexto separado), -cemnplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 80.995 293(0001-62 ©ABNT 2005 - Todos os dros reservados a Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 AnexoA (informativo) Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabula A Introdugao ‘A universalidade de aplicagao da familia de normas ABNT NBR ISO 8000 requor © emprego de uma deserigdo tecnica, mas sem 0 uso dainguagem técnica, e um vocabulario coerente e harmonizado. que seja facilmente, compreensivel por todos os poten das normas de sistemas de gestéo da quatidade.. Conceitos nao sio independentes um de outros, ¢ uma andlise da telagdo entre conceitos no campo de sistemas de gestéo da qualidade © a sua conciliagdo nos sistemas de concelta séo.um pré-requisito de um vocabulario cocronte. Tal andlise foi utlizada no desenvolvimento do vooabulario especificada nesta Norma. Uma vez que os diagramas de conceito empregados durante 0 processo de elaboragao desta Norma podem ser titeis como informagao, eles séo reproduzidos em Ad, A2 Contetdo de uma entrada de vocabulario e a regra de substituigao © conceito forma @ unidade de transferéncia entre linguagens (incluinde variantes dentro de uma lingua, por ‘exempio, inglés americano &.inglés britinico). Para cada lingua, so escothidas os termos mais apropriados & transparéncia universal do concelto naquela lingua, isto é, nBo uma aproximagao literal para tradugzo. ‘Uma detinigao 6 elaborada por descrever, unicamente, aquelas caracteristicas que so essenciais para identificar © conceilo. informaga relacionada ao conceito que.¢ importante, mas que nao & essencial para sua descrigéo, ¢ inserida em uma ou mais notas da definigao. Quando um termo @ substiluido por sua definigao, sujelto a pequenas mudangas de sintaxe, no haveria mudanga ‘alguma no significado do texto. Esta substituigao fornece um método simples para verificar a preciséo de uma defini¢ao. Entretanto, onde a definigh @ complexe no sentido que ela contém um némero de termos, a substituigdo melhor levada a cabo tomando-ce uma ou, no maximo, duuas definig6es por vez. A substituigao complota da fotalidade dos termos pode se tornar dificil sintaticamente e perderia 0 sentido, A.3 Relagées entre o conceito e sua representagio grafica A3.1 Geral Nos trabalhos de elaboragao de terminologia as relagées entre os conceitos se baseiam na formagao hierérquica das caracteristicas de uma espécie, de mado que a descrigao mais econdmica de um conceilo ¢ formado pela denominagao de sua espécie e descricao das carecteristicas que 0 distinguem do conceilo principal ¢ dos secundarios, Ha trés tipos principais de relagées entre conceitos aprasentados neste anexo: a relagsio genérica (A.3.2), a pattitiva (A.3.3) e a associaliva (A.3.4). ‘Exemplar para use exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.395,233/0001-62, 22 @ABNT 2005. Todoe 06 droite reservados Impresso por: Cristian1001-62 é g : 8 8 & 2 é 8 g a ABNT NBR ISO 9000:2005 A.3.2 Relagdo genérica Os conceitos subordinados herdam um conjunto de caracteristicas do concelto principal e integram a descricao das caracteristicas que os diferenciam dos conceitos matriz e daqueles de mesmo nivel, por exemplo, a relagao da primavera, verdio, outono e inverno com a estagao. Uma relagao genérica ¢ representada por um esquema ou ciagrama de arvore sem flechas (ver figura A.1). estagéio avera Verio. ‘outono: Figura A.1— Representacao grafica de uma'relacdo genérica A.3.3 Relacao partitiva Os conceites subordinados dentro da hierarauia formam partes do conceito mattiz. por exemplo, primavera, verao, ‘outono e inverno podem ser definides como parte do conceito anid, N&o € apropriado definir tempo ensolarado (uma caracteristica possivel de verde) como parte do ano. As relacbes paritivas so representadas por esquema sem flechas (ver figura A.2). As partes unitérias so ligadas por uma linha simples @ partes multiplas, por linhas duplas. ano primavera vero inverno Figura A.2 — Representacdo grafica de uma relacao partitiva A34 Relagao associativa As rolagdes associalivas ndo podem proporcionar a concisio na descripao que estao presentes nas relagées genéricas € pattitivas, por m que so tteis na identificago da natureza da relagaio entre um conesito € outro dentro de um sistema de conceitos, por exemplo, causa e efeito, atividade e localizagéo, atividade e resultado, ferramenta e fungéo, material e produto, ‘As relagées associativas so representadas por uma linha com setas nas duas exlremidades (ver figura A.3) ensolaredo gers Figura A.3 — Representacao grafica de uma relagdo associativa ‘©ABNT 2005 - Toes 0s ccltas reservados 23 Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 A4 Diagramas de conceito As figuras A a A.13 apresentam os diagramas de conceilo nos quais se basearam os grupos teméticos da segdo 3, Embora as definig60s dos tormos ostejam repetidas, as notas relacionadas néo estao, E recomendavel refer segio 3 para consular tais notas requisite (8.1.2) oe ocessidade ou <€————> lasso (3.1.5) necosakdade ou categoria ou slsioyao abulda en esata awe erent oquintos da. qualidade -geralment, ara pedo, processos 0 ferenal npecaa sistemas, que tém 0 mesmo uso obrigatoria icine qualidade (3.1.1) © Gompeténcia (3.1.6) grau no qual um conjunto de {= Gapacidado demonstrada para aplicar ccaracteristicas inorentes conhecimento e hablidades ‘salisfaz a requisitos capacidade (3.1.5) aptidao de uma organizaczo, sistema ou processo de realizar um produie que ira atonder ‘208 requisitos para este produto satisfagdo do cliente (3.1.4) percepcaa do cliente do grau no qual os seus requisitos foram alenditios Figura A.4 — Conceitos relacionados com a qualidade (3.1) 1 exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.295 239/0001-62 e 24 @ABNT 2005. Todos os dreitos rasorvados Impresso por: CristianExemplar para uso exclusivo - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.995 233/0001-62 ABNT NBR ISO 9000:2005 sistema (2.2.1) senito 02.6) Alta conjunto de elementos inter ‘atividades Dirocao (3.27) felacionades au interalivos ordenadas para 3 pessoa ou grupo a dirigire controlar uma feseeas que di'ge prganizacao controia uma organizagso ino mats alo nivel politica da qualidade (3.2.4) Intencoes e diretrizes giabals de lima organizagho, relatvas & qualidade, formaimente exprestas pela Alla Direeao istema de gosto (3.2.2) sistema para eetatioloost peiiica © objstives, © para alingir estas objelivos Fospeilo 3 qualidade methoria continua (8.2.13) atividade recorrenta para aumonlar ‘ capacidage de alenaer requisites 2 quo especifica os. atenaaeee fasicatees aslo efichela (3.2.14) oficianeia (3.2.15) Figura A5—Concetos eacionads coma esto (22) cnsnr ans -Totmoxemteecreie 2 Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005, organizagte (8.3.1) siope de hataagave e peetaas com um parte mtressads 31) organicaclonet (3.3.2) Sronnizocbo ‘enum ta tornoceaorsss 5p Mente (55) eee eet ““Renierecs | Daee See Se Te ‘poragae de ume ambiente de tabamo 133) ‘senda com isp ean ‘rgsmesese nota de conacaes tose Figura A.6 — Conceitos relacionados com a organizagao (3.3) procedlimento (3.4.5) processo (3.41) Rovcnrecisiad, asendimento 3 um reqs 8 atendimenio a um sa atendimentoa um requis tendimenio a um requisite requisite retaconado a um uso pretenido ou ‘especticado Nboragto (3.6.13) miso para prosseguir para 0 préximo astigo do um process ago preventiva (3.64) concessio (36.11) permissiie de ‘ado para eliminar a causa permissao parausarcu — desvie (36.12) ‘do uma potencial nao ‘do uma néo-conformidad Trae um produto que pormiasao pava conformidade ou outa enticed ov outa oatends arequisos — deswar-se dos, ttuseo potoncialmonto situapto indosojvel ‘specticados requisto= indesejave ‘origineimento ‘specticados dou preiuto antes da sua Fealizagéa Tefugo (0.6.10) corregio (866) "eto sche un agao para elminar uma roduto nBo- neo-conferniiade conn: pave ‘dents “expo @ 300 ego rest eainaeente retrabalio (36.7) reclassficagéo (3.69) "elo sobre um alorpin da lave de Un fodulo rao produte nia conforms fn conte, min db “tetoma contre a ‘oma conerme roto Berens dol on veauiioe ineiamente especies cao sebre um prodto nde conform, ‘fim de tomao aceitavel para o use preter Figura A.9 — Conceitos relacionados com a conformidade (3.6) [®ABWT 2005 - Todos 05 decitos reservados 27 Impresso poe: Cristian-xemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60,85.293/000-6: ABNT NBR ISO 9001 005, Informacto (7-1) documento (372) Gos ping Ee flomaqan Boel we aut etd Documenta de procedimente (no dato, ver oka etn de pocedinenio) plano da expoitcagt (27.2) fe uate 878) la regio (275 ‘documento que qualidade (27.4) documento que especl real pot iu cvloelcerotos Uosumnts o faa on procaine sacs especificao sistema de Lchehl cma ‘obtidas ou fomece Geol dqusdade do mEseinion dower sar es ti oranzago ps, por sino elas ence, proto, proceso oniralo especies Figura A.10 — Conceitos relacionados com a documentacao (3.7) determinagao [no defn} a S necnmamncen Sate spam “Stool overt do Sine coea - a andlice cries (207 cinta vse adeno ea etc vero (384) _@ ping 0.05) a inado, para comprovagao, através de comprovagéo, atraves: steamer objetvos tomnacinenio de evden ‘eco ctauectas Save deawcranuete nates ote ae specifendoa fram Aue 08 remiios para ‘tomas topes ose espedos pelos Inspagto (38.2) cos pete avalagao da conformiode pela eee hsonactoe gamer campus cues, nao 0.8.) de ougoesreaos ou” cleninaysoc ne ou Conparoio com paises “maleate de ‘gordo com umn rocedimenio, Figura A.11 — Conceltos relaclonados com o exame (3.8) 28 ABT 2005 Tasos os eos eservados Inpresso por: Cristianprograma de suditoria (3. 2) Eonjunio de uma ou male audiorias blancladas para um periede de tempe Beterminade ¢ drocionadae sum propeaita eapocitice, ™ auatterta (3.9.2) ‘encope da auditoria 0.9.19) beocestasisiemslce, Exionsno e limites de uma. @——3edocumentado v independent ssusitoia para obier evideneia da aud t ntorminors oxonsto na tol o» cliente da auditoris 39.7) ‘olganizagae ou pessoa ave olicla uma aurora, ‘enters de audtona 880 stondieos ceritérios da auditoria (2.9.9) foatizam ima aweltoria (29.1), conjunto de pais, procodimantos ou requisites Ssuportada, 8 necssario, por ‘ospecialisias (38.11), { sapeclanaua 9.641) utr (998) erect eee seetenek Sapectcos no see ce ana aan a ! compotéacia (2.9.14) Snudioria> atdbutos pessonis & capacidade demonstrados para fplicar conhecimanto # hablldades Exemplar para uso exclusiva - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.995.233/0001-62 ‘©ABNT 2005 — Todos os doles reservados Impresso por: Cristian ABNT NBR ISO 9000:2005 auditad (3.8.8) Diganizagie que ects { 7 K—> constataroos da ausitoria(s.9.5) iNedos tn avatagio da evincia ‘da audiora eoletada, eomparada com oz ertérioe de auditor, evidéneta da auditoria (3.9.4) ‘egistos, apresentagao de falbs ou ulras informagoes, pertinentes aos ritgioe do ounltorin © verticals conclusio da auditoria (2.2.6) fesulado de uma avers ‘aprosentae pela equipe da auditor ‘pes tevar em consiteragao 08 Dbjetivor ds suditoriav tecae 9 onsialagdes da mudora. Figura A.12 — Conceitos relacionados com a auditoria (3.9) 29ABNT NBR ISO 9000:2005 processo de medio (3.102) Eonjuno de eperagbes para Ssterminaro valor do uma grandeze comprovagio metrolégion (3.10.3) ‘onjote de operagsos necessarins pra aeeegurar que tn eget tle medio atonde a aqustos para sau usoptelenddo sictoma de contMelede —--€@_—-pluncto metrolégiea (3.1055), Imedigso (5.10.1) ‘ungie com responce da ono de elementos, intr ‘organiza pra del Felsconades ou norte, Impinmentaro sistema da conoke ‘sours para aeangat emeaigio ‘comprovagge motologca & Controle continie dos processos ‘de nedigne eauipamenta de medigso (3.10.4) Inskrranta da eco, programa de caractoisticn metrotigica (2.108) ‘orn, pad to mess, materi do ‘ropiedaao dstnta que pode (eteroac ou Bupestivos auntsees, cwuma {me fnfencar os estitados de meso ombinagéo dele, nests para exocuar um proves de median Figura A.13 — Conceitos relaci nados com a garantia da qualidade para os processos de medigao (3.10) 10 exclusivo - GRAMMER DO BRASIL LTDA, -€0.299.239/0001-62 Exemplar para a 30 @ABNT 20085 - Todos 08 dreins reservados. Iimpresso por: CristianExemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA, - 60.395.233/0001-62 ABNT NBR ISO 9000:2005 Bibliografia [1] 180.704, Terminology work - Principles and methods {2}. 180 1087-1, Terminology work - Vocabulary ~ Part 1: theary and appication [3] 180 3634-2, Statistics - Vocabulary and symbols ~ Part 2: statistical quality control”? [4] ABNT NBR ISO 0001: 2000, Sistemas de gestéo de qualidade - Requisitos [5] ABNT NBR ISO 9004: 2000, Sistemas de gestio de qualidade - Diretizes para melhorias de desempenho [6] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestéo de medigao ~ Requisitos para os processos de medicao & equipamento de medigéio, [7] ABNT NBR ISO 10013, Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade [8] ABNT ISO/TR 10017, Gulas’¢e técnicas estatisticas para a ASNT NBR ISO 9001:2000 [9] 180 10019, Guidolings forthe seloction of qually management system consultants and use of thelr sonices {10} 180 10241, sntematonaltminology standards - Preparation and layout [14] ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and specification [12] ABNT NBR ISOVIEC. 17000, Avaliagdo da conformidade ~ Vocabisi e princpios goals [13] ABNT NBR ISO 19011, Dretizes para audioras de sistema de gestao da qualidade e/ou ambiental {14) ISONEC Guide 2~ Stancderdzation and related actives ~ General vocabulary [15] IEC 60060 (191), International Electrotechnical Vocabulary - Chapter 191: Dependability and quality of service {16} IEC 60050-191/A2:2002, International Electrothechnical Vocabulary ~ Chapter 191: Dependability and quality of service [17] ViN:2003, Vocabulério Internacional de termos fundamentals e gerais de Meterologia [18} Principios de gestio da qualidade e diretrizes sobre sua aplicagao” [19] ISO 9000 + ISO 14000 News (uma publicagdo bimestral que fornece uma ampla cobertura dos desenvolvimentos internacionais relacionados &s normas do gestéo da ISO, incluindo as noticias de suas implementagBes por diversas organizagbes do mundo)? [20] ISONEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and suplement. indice albabético 1) Asser publicada, 2) Disponivel no ABNTICB.25. 3) Disponivel na 130 - Secretaria Geral (sales @iso.0x9) ®ABNT 2005 - Todos os clrcitos reservados a Impresso por: CristianABNT NBR ISO 9000:2005 A aio comretiva ago preventiva Alta Diregéio ambiente de trabalho andlise critica auditado, auditor auditoria c capacidade caracteristica caracteristica da qualidade caracteristica metrolégica classe cliente cliente da aucitoria competéncia comprovagao metrolégica concesstio conclusdo da auditoria conformidade: constatagées da auditoria contrato controle da qualidade corregio critérios da aucitoria Exemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.395.288/0001-62 32 Impresso por: Cristian 365 3.6.4 327 334 3.8.7 398 39.9 394 3.9.14 3.40.3 3.6.11 39.6 3.61 3.9.5 3.3.8 3.2.10 3.6.6 3.9.3 ‘OABNT 2005 - Todos 08 sotos reservadoseficacia eficiéneia ‘empreendimento ensaio equipamento de medigo ‘equipe da auditoria ‘escopo da auditoria especialista especiticagao estrutura organizacional evidéncia da auditoria evidéncia objetiva F fornecedor fungao metrologica c garantia da qualidade garantia de funcionamento gestéo gestéo da qualidade ' informagao infra-estrutura inspegao Exemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTOA, - 60.395.233/0007-62 ‘©ABNT 2008 - Todos o¢srotos reservados Impresso por: Cristian 36.3 372 3.2.14 3.2.18 343 38.3 3.10.4 3.9.10 3.9.13 39.11 37.3 332 394 38.1 336 3.10.6 32.11 3.5.3 3.26 328 ABNT NBR ISO 9000:2005 33ABNT'NBR ISO 9000:2005 liberago u manual da qualidade melhoria continua melhoria da qualidade N ndio-conformidade ° objetivo da qualidade organizagio Pp parle interessada pormissao de desvio planejamento da qualidade plano da qualidade plano de auditoria politica da qualidade procedimento processo proceso de medigao proceso de qualificagao produto programa de auditoria projeto e desenvolvimento Q qualidade Exemplar para uso exclusive - GRAMMER DO BRASIL LTDA. - 60.995.299/0001-62, 34 Impreseo por Cristian 36.13 374 3.2.13 36.2 3.2.5 334 337 3612 329 378 345 344 3.10.2 28.6 342 39.2 344 ®ABNT 2005 - Toles 0s diritas reservadosR + tastreabilidade reclassificago refugo ragistro reparo requisilo retrabalho s satisfagdo do cliente sistema sistema de controle de medicao sistema do gostao sistema de gestao da qualidade v validagéo verificagao DA, - 60.395, 299/0001-82 Exemplar pare uso exclusiva - GRAMMER DO BRASIL L @ABNT 2005 - Todos 08 eralios reservados Impresso por: Cristian 354 368 3.6.10 376 3.69 387 34.4 324 3.10.1 322 323 385 384 ABNT NBR ISO 9000:2005 35