1.

HOTELARIA
1.1 UM GRANDE ESPETCULO!
Trabalhar em hotel como ser ator de um grandioso espetculo.
Com muitos cenrios, figurinos, objetos em cena, dilogos, textos e principalmente muitos atores
atuando.

1.2 QUEM O HSPEDE?

a pessoa de quem depende a existncia do hotel.
Quase sempre um viajante, um passageiro, surpreendentemente, imprevisvel e sobretudo um
desconhecido.

resmungo simptico
feio

tmido

agressivo

agradvel
bonito

HSPEDE
alegre

velho

mulher
jovem

homem
criana

triste

O tipo de hspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e as razes da

viagens.
Ele tem vrias expectativas, vrios desejos, ele quer todas as mordomias, todos os servios, todo o
pessoal a sua disposio.
Ele quer assistir ao espetculo pronto. Qualquer falha ser motivo para que saia insatisfeito,
falando mal do espetculo, propagando uma imagem negativa.

1.3 EXPECTATIVA DO HSPEDE

1.4 VOC E O HSPEDE

Quando o hspede entra em nossa casa de

espetculos, o hotel, ele tem uma srie de
expectativas como:

Voc como funcionrio do hotel desempenha

um papel importante na manuteno de clientes.
Representa o ele de ligao entre o hotel e os
hspedes.
Da imagem que voc, funcionrio transmitir
aos hspedes depende a imagem do hotel.
O hspede espera muito dos funcionrios de
um hotel seja qual for a funo que ocupa, desde
o mais simples empregado at o gerente.

Quer ver tudo funcionando a tempo e na hora,

tudo bonito, harmonioso, elegante, requintado.
Quer receber do elenco de profissionais do
hotel um trabalho corts, educado, atento,
alegre, interessado em satisfazer seus
desejos e necessidades. Rpida e eficiente.
Quer ter confiana nos profissionais do
elenco.
Quer soluo, como espectador, ele no quer
saber dos problemas e dificuldades para
colocar o espetculo em cena.

1.5 ATENO! VOC EST EM CENA!

Ao cruzar as portas que separam a rea de
servio da social, lembre-se:
Voc est entrando em cena!

E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeioe sempre o seu visual e o seu
comportamento.
Visual

postura
aparncia
pessoal

gesticulao
VISUAL
sorriso

uniforme
expresso
fisionmica

Comportamento
atitudes
conversao

criatividade
COMPORTAMENTO
maneira de
falar

cortesia
desejo de agradar
o hspede

2. EMPRESA HOTELEIRA
2. 1 O QUE UMA EMPRESA
HOTELEIRA E MEIOS DE
HOSPEDAGEM
2.1.1 EMPRESA HOTELARIA
Considera-se empresa hoteleira a pessoa
jurdica que explore ou administre meio de
hospedagem e que tenha em seus objetivos
sociais o exerccio de atividade hoteleira.
O regulamento da EMBRATUR estabelece
no seu art. 4:
I. o conceito de empresa hoteleira, meio de
hospedagem e as expresses usualmente
consagradas no exerccio da atividade;
II. o processo e os critrios para avaliao e
classificao;
III. os tipos e categorias em que se classificam os
estabelecimentos;

relacionamento

IV. os requisitos e padres comuns e

diferenciados de conforto e servios para os
tipos e categorias previstos;
V. os requisitos exigidos para operao e
funcionamento dos estabelecimentos;
VI. as condies para contratao dos servios
de hospedagem.

2.1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Considera-se meio de hospedagem de
turismo o estabelecimento que satisfaa,
cumulativamente, s seguintes condies:
I. seja licenciado pelas autoridades competentes
para prestar servios de hospedagem;
II. seja
administrado
ou
explorado
comercialmente por empresa hoteleira e que
adote no relacionamento com os hspedes,
contrato
de
hospedagem,
com
as
caractersticas definidas no regulamento da
EMBRATUR e nas demais legislaes
aplicveis.

III. atenda os padres classificatrios previstos

pela legislao em vigor;
IV. mantenha permanentemente os padres de
classificao.
Os meios de hospedagem de turismo
oferecero aos hspedes, no mnimo:
I. alojamento, para uso temporrio do hspede,
em Unidades Habitacionais (UH) especficas a
essa finalidade;
II. servios mnimos necessrios ao hspede,
consistente em:
a) recepo / portaria para atendimento e
controle permanente de entrada e sada;
b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal
dos hspedes, em local apropriado;
c) conservao, arrumao e limpeza das
instalaes e equipamentos.

2.2 HOSPEDAGEM COM

EQUIPAMENTO TURSTICO
Os servios tursticos so oferecidos por
profissionais que vivem do turismo e
exclusivamente voltados para o turista. A
prestao desses servios se faz dentro das
instalaes tursticas, com infra-estrutura e
equipamento adequados, com servio de
agenciamento e hotelaria, assim como o trabalho
dos guias de turismo e dos recreadores com
equipamentos de locomoo, tais como lanchas,
trenzinhos, charretes etc.
Dentre os equipamentos que compem a
infra-estrutura turstica, os meios de hospedagem
se destacam por serem imprescindveis
viabilizao do turismo em qualquer uma de suas
modalidades.
A falta de uma rede hoteleira organizada e
definida quanto a acomodaes, facilidades e
preos variados, em funo da diversidade da
demanda, pode fazer com que uma regio com
grande potencial turstico no se desenvolva,
permanecendo em seu estado potencial,
embrionrio, sem nenhum impacto junto ao
pblico consumidor do turismo.
As mudanas do conceito e dos tipos de
hospedagem, ao longo da histria dos
deslocamentos
humanos,
so
bastante
esclarecedoras quanto importncia da
consolidao de um setor hoteleiro forte, como
suporte ao desenvolvimento e expanso do
turismo. Vejamos um pouco dessa histria.

2.3 A HOTELARIA: AS PRIMEIRAS

INICIATIVAS
Ningum sabe ao certo quando e como
surgiu a atividade hoteleira no mundo. Supe-se,
entretanto, que tal atividade tenha-se originado
da necessidade natural que tm os viajantes de
procurar abrigo, apoio e alimentao durante
suas viagens.
A primeira notcia sobre a criao de um
espao
destinado
especificamente

hospedagem vem de alguns sculos antes da

era crist, quando na Grcia antiga, no santurio
de Olmpia, eram realizados os jogos olmpicos.
Para esses eventos, foram construdos o estdio
e o pdio, onde se homenageavam os
vencedores e ficava a chama olmpica. Mais
tarde, foram acrescentados os balnerios e uma
hospedaria, com cerca de 10 mil metros
quadrados, com o objetivo de abrigar o
visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro
hotel de que se tem notcia.
A evoluo da hotelaria sofreu grande
influncia
dos
gregos
e
romanos,
especificamente desses ltimos, que tendo sido
timos construtores de estradas, propiciaram a
expanso das viagens por todos os seus
domnios e, conseqentemente, o surgimento de
abrigos para os viajantes.
Como naquela poca os meios de transporte
no percorriam mais de 60 quilmetros dirios,
as viagens quase sempre duravam alguns dias.
Disso resultou o estmulo criao das
hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras
muito rgidas; por exemplo, um hoteleiro no
poderia receber um hspede que no tivesse
uma carta assinada por uma autoridade,
estivesse ele viajando a negcios ou a servio do
imperador.

2.4 HOTELARIA MODERNA

Julgamos interessante abordar o crescimento
da atividade hoteleira mundial, comeando pelos
Estados Unidos, tendo em vista suas
peculiaridades.
Inicialmente, a hotelaria americana obedeceu
aos critrios europeus, em especial os ingleses.
Mais tarde, com a ocupao do Oeste do pas,
foram-se formando pequenas vilas em lugares
inspitos, surgidas com as descobertas de ouro
celebrizadas pelo cinema. Nesses vilarejos, que
muitas vezes se transformaram em grandes
cidades, apareceram os saloons, originariamente
bares que ofereciam comida, bebida e diverso
3

aos fregueses. Com o passar do tempo, os saloons

passaram a ter tambm alojamentos, em geral no
segundo andar, ficando no trreo o salo-teatro,
algumas vezes mesas para jogo, o bar, uma
cozinha e o escritrio.
Tambm nos Estados Unidos as diligncias
tiveram grande impulso como meio de transporte,
sendo essenciais durante longo tempo. Em
conseqncia, muitas fazendas que ficavam na
rota das diligncias precisavam dispor de abrigos
para os viajantes. Entretanto, a exemplo do que
ocorreu na Europa, a chegada das ferrovias levou
ao desaparecimento das diligncias, e os hotis
tiveram que adaptar-se aos novos tempos.
Uma caracterstica prpria da hospedagem
nos EUA foi o surgimento, ao longo dos rios
navegveis, de hotis de apoio aos bancos fluviais
embarcaes freqentemente luxuosas e que
tambm ofereciam hospedagem, cassinos e
diverses aos clientes. Como esses barcos
costumavam apresentar problemas mecnicos,
que demoravam alguns dias para serem sanados,
tornou-se necessrio construir hospedarias.
Os primeiros grandes hotis norte-americanos,
porm, surgiram na costa do Atlntico, j que
naquela regio a navegao martima possibilitava
um intenso movimento de passageiros.

Os primeiros grandes hotis brasileiros foram

erguidos por imigrantes, que viam na nova terra
boas possibilidades de sucesso. No comeo,
quase toda a estrutura desses hotis era
importada, pois o Brasil, por ser um pas ainda no
industrializado, tinha que comprar no exterior os
materiais que no fabricava: telhas, azulejos,
cermicas, mveis e roupas de cama e mesa etc.
A hotelaria brasileira comeou a crescer desde
meados do sculo XIX, quando muitas da capitais
e cidades principais de nosso pas ganharam
grandes e elegantes hotis. No entanto, a
expanso da atividade hoteleira s foi intensificada
depois da II Guerra Mundial, e hoje est em nveis
bem prximos dos vigentes na hotelaria
internacional. A par disso, em muitos casos, as
peculiaridades regionais tm sido preservadas.
No final dos anos 60, foram institudos
incentivos fiscais e financiamentos sob condies
especiais para aqueles que desejassem investir em
tais projetos, o que levou muitos empresas ligadas
hospedagem e ao turismo a apresentar
propostas de investimento para justificar tais
financiamentos.
Na dcada de 70, as maiores empresas
hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua
capacidade, e tambm nessa poca muitas
empresas internacionais aqui se instalaram.

2.5 A HOTELARIA NO BRASIL

No Brasil, o turismo como fenmeno social
teve seu marco inicial com a criao da
sociedade brasileira e turismo, e 1923, que
depois se tornaria o Touring Club do Brasil.
Em razo de sua enorme dimenso
geogrfica e de sua localizao privilegiada, o
Brasil possui uma grande variedade de climas. A
isso se soma o relevo, que permite uma
explorao turstica muito variada, j que
dispomos de grande extenso de litoral, cidades
localizadas em regies montanhosas e reas
como o Pantanal Matogrossense e a Amaznia,
locais que atraem cada vez mais turistas de todo
as procedncias.
Assim, a hospedagem e o tipo de instalao
que encontramos no Norte e Nordeste so
bastante diferentes daquilo que encontramos no
Sul e Sudeste, pois cada regio mantm suas
caractersticas e costumes prprios, o que pode
significar uma vantagem para nosso pas em
termos de explorao do potencial turstico.
O Brasil considerado um pas muito jovem,
e nossa tradio em hospedagem foi baseada
em modelos europeus e, posteriormente, norteamericanos.

3. UNIDADES HABITACIONAIS
Unidade Habitacional (UH) o espao,
atingvel a partir das reas principais de
circulao
comuns
do
estabelecimento,
destinado utilizao pelo hspede, para seu
bem-estar, higiene e repouso.
Quando ao tipo, as UH dos meios de
hospedagem de turismo so as seguintes:
a) Apartamento UH constituda, no mnimo de
quarto de dormir de uso exclusivo do
hspede, com local apropriado para guarda de
roupas e objetos pessoais, servida por
banheiro privativo;
b) Sute UH especial constituda de
apartamento,conforme definio no item a,
acrescido de sala de estar;
OBS.: Poder-se- admitir, especialmente para
determinados tipos e categorias de meios de
hospedagem de turismo a serem definidos pela
EMBRATUR, Unidades Habitacionais distintas
daquelas referidas acima.
4

3.1 DIRIAS
Entende-se por diria o preo de
hospedagem correspondente utilizao da UH
e dos servios includos por um perodo bsico
de 24 horas, observados os horrios fixados para
entrada (check-in) e sada (check-out).

3.1.1 CALCULOS DAS DIRIAS

Para calcular o nmero de dirias a serem
contabilizadas para o cliente, observe o exemplo
a segur:
Um cliente se hospeda no perodo de 10 a
15 de um determinado ms. Conte o nmero de
dirias e noites:
10 > 11 = 1 diria
11 > 12 = 1 diria
12 > 13 = 1 diria
13 > 14 = 1 diria
14 > 15 = 1 diria
Total = 5 dirias ou noites (NTS)
So os seguintes os tipos de dirias:
a) Simples quando compreender unicamente o
uso da UH;
b) Com caf da manh quando compreender,
alm do uso da UH, o caf da manh;
c) Meia penso quando compreender, alm do
uso da UH, o caf da manh e mais uma
refeio: almoo ou jantar;
d) Penso completa quando compreender,
alm do uso da UH, o caf da manh e mais
duas refeies: almoo e jantar.
O estabelecimento fixar o horrio do
vencimento da diria a sua convenincia ou de
acordo com os costumes locais, observado o
limite de um s horrio de vencimento em cada
perodo de 24 horas.
Poder ocorrer a cobrana de meia diria para
hspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de
permanncia na localidade e/ ou horrios de
chegada ou partida dos meios de transportes
impeam seu pernoite no estabelecimento.
Quando no especificado o nmero de
ocupantes da UH, a diria bsica referir-se-,
sempre, ocupao da UH por duas pessoas.

Nos casos em que o cliente necessitar um

early check-in (antes do horrio determinado pelo
hotel) ou um late check-out (aps o horrio
determinado), verifique junto ao hotel se o mesmo
ser cortesia ou o valor da taxa que ser cobrada.

3.1.2 SERVIOS EXTRAS

So todos os outros servios no includos
nas tarifas. Podemos considerar servios extras:
bar, lavanderia, telefonemas, cafs extras,
servio de piscina, etc.

3.1.3 TAXAS DE SERVIOS

uma taxa cobrada pelos heris sobre o
total dos servios utilizados. Em geral, essa taxa
de servio no Brasil de 10%, no exterior varia
dependendo da localidade.

3.2 CLASSIFICAO DOS MEIOS DE

HOSPEDAGEM E TURISMO
Os meios de hospedagem distinguem-se por
sua categoria, localizao e clientela.

3.2.1 TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

3.2.1 Hotel - H
Estabelecimento comercial de hospedagem
que oferece aposentos mobiliados, com banheiro
privativo,
para
ocupao
eminentemente
temporria, oferecendo servios completo de
alimentao, alm dos demais servios inerentes
a atividade hoteleira.
3.2.2 Hotel Residncia - HR
Tambm denominado apart hotis ou flats, tm
como principal caracterstica a manuteno do
sistema operacional hoteleiro, sendo uma espcie
de
moradia
com
servios
hoteleiros.
Estabelecimento de hospedagem enquadrado na
categoria
hotel,
dispondo
de
Unidades
Habitacionais constitudas de acordo com o Decreto
n 84.910 de 15.07.1980 Art 16, e servios de
alimentao parciais, sendo o aluguel bsico e
semanada completa.
3.2.3 Hotel e Lazer - HL
So basicamente direcionados recepo de
turistas, sejam individuais ou em grupo. Sua
localizao pode ser urbana ou rural, em grandes
centros tursticos, em montanhas, florestas,
planaltos, praias ou outras zonas de interesse
turstico ou ecolgico. Possuem expressiva rea de
5

lazer esportivo e social, apartamentos para at

quatro pessoas, rea de A&B com grandes
restaurantes no estilo de auto-servio, recebendo
muitas reservas em regime de meia penso ou
penso completa.
Inclui-se no tipo Hotel de Lazer o
empreendimento denominado Resort, como tal
entendido o que:
a) esteja localizado em rea com conservao ou
equilbrio ambiental;
b) tenha sido sua construo antecedida por
estudos de impacto ambiental e pelo
planejamento da ocupao do uso do solo,
visando a conservao ambiental;
c) tenha reas total e no edificada, bem como
infra-estrutura de entretenimento e lazer
significativamente
superiores
s
dos
empreendimentos similares;
d) tenha condio de se classificar nas categorias
luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas)
3.2.4 Pousada / Hotel Histrico - PH
Estabelecimento comercial de hospedagem
instalado total ou parcialmente em edifcio de
valor histrico ou de significao regional, ou
local reconhecido pelo poder pblico, e que
aluga, para ocupao temporria, aposentos com
servios de alimentao parciais, oferecendo
ainda outros servios complementares da
indstria hoteleira.

3.2.7 Hospedaria HO
Estabelecimento de hospedagem, com
servios parciais de alimentao, no qual se
alugam quartos, ou vagas, com banheiros
privativos ou coletivos, asseguradas as
condies mnimas de higiene e conforto.
3.2.8 Albergue de Turismo - AT
Estabelecimento de hospedagem com
servio de alimentao parcial, no qual se
alugam quartos e dormitrios coletivos,
possuindo banheiros coletivos, asseguradas as
condies mnimas de higiene e conforto.
3.2.9 Hotel Fazenda
Os
hotis
fazenda
apresentam
caractersticas
tipicamente
rurais,
com
plantaes de rvores frutferas, hortas, cultura
de flores e plantas regionais, pequena criao de
gado, porcos, ovelhas, cabras e/ ou galinhas,
piscicultura. Tm na rea de A&B um dos
atrativos da hospedagem, quase sempre em
meia penso ou penso completa, baseada na
comida tpica da regio. A equitao e os
passeios de charrete ou carruagem so o ponto
alto de seu lazer. Sua localizao sempre
aprazvel e em regio de clima ameno.
3.2.10 Hotis das Estncias Hidrominerais

3.2.5 Motel - M
o meio de hospedagem que aluga
apartamentos mobiliados; possuindo tambm
servios completos de alimentao, situado
margem das rodovias federais e estaduais, fora da
zonas urbana e suburbana, do Distrito Federal e
dos Municpios das Regies Metropolitanas, das
Capitais estaduais e dos municpios com mais de
um milho de habitantes e dispe de vagas em
estacionamento coletivo, coberto ou descoberto,
em nmero igual ao de unidade habitacionais.
3.2.6 Parador PA
Estabelecimento comercial de hospedagem
que aluga quartos ou apartamentos mobiliados,
com banheiro privativo e servio completo de
alimentao localizado nas zonas urbanas ou
suburbana das cidades, dispondo de garagem ou
estacionamento coletivo, coberto ou descoberto,
em nmero igual ao de unidades habitacionais.

Os hotis das estncias hidrominerais, que

tm como atrao principal as fontes e as
piscinas de gua minerais, geralmente indicadas
como medicinais e coadjuvantes no tratamento
de determinados problemas de sade, so fortes
na rea de A&B.
3.2.11 SPA
So
estabelecimentos
voltados
exclusivamente para a recuperao da forma
fsica, em geral para emagrecimento. Sua
localizao , com freqncia, em local
aprazvel, com clima apropriado. Possuem
acompanhamento mdico para os hspedes e
alimentao balanceada e rgida, em horrios e
quantidades. No mais, so confortveis, com
reas de lazer que completam o tratamento:
salas de ginstica, pistas de corrida, trilhas para
caminhadas, quadras poliesportivas etc.

MERGULHE NOS CONHECIMENTOS

Ao contrrio do que muitos imaginam, spa
no uma sigla, mas o nome de uma cidade
belga onde, h sculos, as casas de banho para
tratamento de sade e emagrecimento so
freqentadas por milhes de pessoas.

3.2.2 TIPOS DE ACOMODAO (CAPACIDADE DE

ACOMODAO)
1. Indi vidual ou Single (SGL):
Apartamento para acomodar uma pessoa. O
quarto poder ter uma ou duas camas de
solteiro ou ento contar com uma cama de
casal.
2. Duplo ou Double (DBL):
Apartamento para acomodar duas pessoas
com uma cama de casal.
3. Duplo ou Twin (TWN):
Apartamento para acomodar duas pessoas
com duas camas de solteiro.
4. Triplo ou Triple (TPL):
Apartamento para acomodar trs pessoas.
5. Quadruplo ou Quadruple (QDPL):
Apartamento para acomodar quatro pessoas.
6. Suite:
Apartamento para acomodar uma ou mais
pessoas. A capacidade de acomodao varia
em cada hotel. Porm, em geral, o mnimo
so 2 pessoas e o mximo de 8 pessoas.
Observao:
No apartamento com 3 camas de solteiro, o
espao diferente de um apartamento com uma
cama de casal e uma de solteiro.

3.2.3 CATEGORIA DE APARTAMENTOS

Nos hotis em geral, existem normalmente 3
tipos de apartamentos:
- Standard (STD)
- Superior (SUP)
- Luxo (LUX)
Porm, esses tipos de apartamentos no so
preestabelecidos, variando em cada hotel, de
regio para regio. O critrio para classific-los
dado pelos prprios hoteleiros.

3.3 CATEGORIAS DE HOTIS

A classificao de hotis em nveis ou
categorias visando a uma melhor organizao
assim fornecendo uma escala objetiva de preos
to importante quanto difcil.
Nos dias atuais, nem mesmo os mais
renomados
hoteleiros
sabem
quais
os
verdadeiros critrios para a classificao de um
hotel por categoria.
Os meios de hospedagem de turismo sero
classificados em categorias representadas de
uma a cinco estrelas, conforme a seguir:
Categoria

Luxo
Superior
Luxo
Standard
Superior
Standard
Simples

Smbolo

Tipos de Meios de
Hospedagem
(a que se aplicam as
categorias)
H

HL

HH

HL

HH

HL

HH

H
H

HL
HL

HH
HH

P
P

Em sntese, os estabelecimentos de
recepo e hospedagem classificados como
hotis pela EMBRATUR apresentam os
seguintes padres fundamentais:
Uma estrela ( ) - Simples
um estabelecimento bsico e possui o
grau inferior classificatrio. Seus quartos devem
ter a dimenso mnima de 9 m e os banheiros,
1,80m. Do mnimo de seus equipamentos e
instalaes devem constar espelho, chuveiro
eltrico e copa independente dotada de
refrigerador. O servio de alimentao deve ter o
sistema de lanche em pelo menos 12 horas por
dia.
Duas estrelas (
) - Standard
Tambm

simples,
embora
com
possibilidades de melhores meios de conforto
para os hspedes. Seus quartos devem ter a
dimenso mnima de 10m e seus banheiros, de
2,30m. Deve possuir rea de estar para uso dos
hspedes com pelo menos 0,50m por rea
habitacional. Todos os quartos devem ser
providos de armrios e cabides para atender ao
nmero de hspedes que alojam. A copa deve
ser independente da sala de refeies. O servio
hoteleiro aos hspedes deve funcionar 12 horas
por dia, pelo menos.
7

Trs estrelas (
) Standard Superior
Constitui-se no padro ideal para a realidade
brasileira.
Seus quartos devem medir pelo menos 12m
e os banheiros, 3,00m como dimenses
mnimas. As reas de estar para os hspedes
devem apresentar a proporo de 1m por
Unidade Habitacional, e a entrada do
estabelecimento deve ser independente delas e
dos alojamentos, que, alm do mobilirio mnimo
obrigatrio de quarto, devem ter lmpadas de
cabeceira, vedao opaca nas janelas, bids nos
sanitrios e gua fria ou quente, em todas as
instalaes do banheiro. Os servios devem
apresentar
funcionrios
uniformizados
e
presena permanente obrigatria de auxiliar de
bagagem ou transporte. O servio de lavanderia
deve funcionar todos os dias. O bar deve
funcionar, pelo menos, durante sete horas por
dia. O almoxarifado, a rouparia e a central
telefnica esto entre as exigncias de lei para
todos os estabelecimentos hoteleiros desta
categoria.
) Luxo
Quatro estrelas (
Estabelecimento hoteleiro confortvel, de
luxo. Seus quartos devem apresentar as medidas
mnimas de 14m e banheiros com 3,30m. A
rea de estar por unidade deve ser igual a
1.50m por pessoa e os banheiros sociais para
atendimento de hspedes e visitantes devem ser
distintos para homens e mulheres. A sala de
reunio deve medir o mnimo de 60m.
O hotel deve ter estacionamento prprio para
atender a pelo menos 10% da capacidade de
hospedagem. Deve possuir sala de primeiros
socorros com pelo menos 3m. Os quartos, alm
do bsico de conforto exigido para os hotis de
trs estrelas, devem possuir isolamento acstico,
sistema de refrigerao, televiso em cores e
mini-refrigeradores abastecidos. A cozinha deve
ser equipada de cmara frigorfica, coifa e
exaustor mecnica.
O elevador social, a cabine telefnica, o
cofre para guarda de valores e o sistema de
alarme tambm so algumas das exigncias. O
caf da manh pode ser servido no quartos,
durante sete em 24 horas, proporo tambm
guardada no que se refere ao almoo. O bar e o
servio de lanches e refeies funcionam em
tempo integral.

Cinco estrelas (
) Luxo Superior
O estabelecimento hoteleiro desta categoria
possui a qualificao se super luxo ou conforto com
sofisticao. A medida de seu quartos de 16 m,
com banheiros de 4,00 m. Possui sala de reunies,
boate, bares, sauna seca e a vapor, duchas, e rea
de estar com 2,50m correspondente a cada
unidade. Possui tambm salo de beleza, loja de
convenincia. Em seus restaurantes, boate e bares
a baixela deve ser de prata, os pratos de porcelana
e os copos de cristal. O servio de refeio deve
funcionar 12 horas por dia e o de lanches, em
tempo integral.

3.3.1 PROCESSO DE CLASSIFICAO

Conforme regulamento dos Meios de
Hospedagem de Turismo
O processo de classificao oficial dos meios
de hospedagem de turismo pela EMBRATUR tem
como princpios bsicos:
I. Concorrncia, no Pas, com outros sistemas de
classificao hoteleira privados no sendo,
portanto, exclusivo;
II. Opcionalidade e livre adeso para o empresrio
hoteleiro, que no ter a obrigatoriedade de se
classificar;
III. Critrios de classificao estabelecidos em
funo das seguintes caractersticas:
a) nfase maior nos aspectos relativos a
atendimento e servios, definidos em funo
das maiores expectativas das faixas de
clientes dos diferentes tipos e categorias de
meios de hospedagem de turismo;
b) uniformidade e igualdade de tratamento e
aplicao a todos os meios de hospedagem
de turismo, do Pas;
c) exposio e formatao simples, de modo a
permitir sua aplicao e verificao por
empresrios e consumidores.
Os rgos e entidades credenciados pela
EMBRATUR, exercero sua atividade por
intermdio de avaliadores a serem individualmente
qualificados.
Os avaliadores sero qualificados em funo
de sua formao e experincia, profissionais e
capacitao em cursos a serem ministrados por entidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR.
Os meios de hospedagem que desejarem
obter
a
classificao
devero
solicit-la,
diretamente, Entidade ou Instituto credenciado
pela EMBRATUR pelo qual tiverem preferncia,
observadas, entre outras, as condies tcnicas e
de preo e prazo oferecidas.
8

Caso a classificao desejada pelo meio de hospedagem no seja possvel de ser obtida na
primeira avaliao, o Instituto avaliador especificar as pendncias necessrias.
A classificao ter validade de 3 (trs) anos, devendo o meio de hospedagem que pretenda
mant-la submeter-se reavaliao de seus padres classificatrios, por parte de um dos Institutos ou
Entidades para esse fim credenciados pela EMBRATUR.
Durante a vigncia da classificao, o meio de hospedagem dever se submeter, anualmente,
vistoria para certificao da manuteno de seus padres classificatrios, realizada por um dos
Institutos ou Entidades credenciados.
Conforme a natureza das reclamaes recebidas, a EMBRATUR poder notificar o meio de
hospedagem a apresentar resultado de nova avaliao para manuteno de sua classificao.

3.3.2 MATRIZ DE CLASSIFICAO DO TIPO HOTEL

A classificao do meio de hospedagem pela EMBRATUR ser procedida verificando-se a
compatibilidade e a conformidade entre os padres existentes no estabelecimento e aqueles previstos
nas Matrizes de Classificao aplicveis.
A Matriz de Classificao ser constituda por padres comuns e especficos aos diversos tipos e
categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente numerados e
seqenciados.
Os itens e padres definidos na matriz de classificao tm por objetivo atender as expectativas
dos hspedes, em relao aos meios de hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observncia
dos seguintes aspectos:
I. ITENS GERAIS de aplicao ao meio de hospedagem como um todo:
a) Posturas legais;
b) Segurana;
c) Sade/Higiene;
d) Conservao/Manuteno;
e) Atendimento ao Hspede.
II. ITENS ESPECFICOS destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem:
a) Portaria/Recepo;
b) Acessos e Circulaes;
c) Setor Habitacional;
d) reas Sociais;
e) Comunicaes;
f) Alimentos e Bebidas;
g) Lazer;
h) Convenes/Escritrio Virtual;
i) Servios Adicionais.
Os padres referidos neste artigo verificaro, dentro de cada item, os servios prestados pelo
estabelecimento; os sistemas de gesto adotados; as instalaes e equipamentos disponveis e as
reas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados em
conjunto, possibilitaro aferir os nveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores.
As especificaes de cada item/padro da Matriz de Classificao, bem como de sua forma de
avaliao, sero expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR.

ITENS GERAIS

POSTURAS LEGAIS
Posturas municipais, estaduais e federais aplicveis, comprovadas pelos registros,
inscries e documentaes exigidos, especialmente com referncia a habite-se,
alvar de localizao e funcionamento, e prova de regularidade perante as
autoridades ambientais e sanitrias.
Legislao quanto proteo contra incndio, dispondo de equipamentos e
instalaes exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga,
iluminao de emergncia e providncia em situaes de pnico.
Exigncia da legislao trabalhista, especialmente no que se refere a vestirios,
sanitrios e local de refeies de funcionrios e comisses de preveno de
acidente.
Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao de turismo, referentes a:
a) registro de hspede, por intermdio de ficha nacional de registro de hspede
FNRH.
b) fornecimento de carto do estabelecimento com o nome do hspede e perodo
de hospedagem.
c) fornecimento mensal de boletim de ocupao hoteleira BOH, preenchido.
d) placa de classificao fixado no local determinado pela EMBRATUR.
e) divulgao e explicao dos compromissos recprocos para com o hspede
atravs de:
e.1) regulamento interno, com direito e deveres do hspede.
e.2) servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria, divulgados na forma
da legislao.
f) meios para pesquisar opinies e reclamaes dos hspede e solucion-las.
Facilidades construtivas, de instalaes e de uso, para portadores de deficincia,
de acordo com a NBR 9050-1994 em prdio com projeto de arquitetura aprovado
pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, aps 12 de agosto de 1987
nota: no caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem dever dispor de
sistema especial de atendimento.

SEGURANA
Meios para controle do uso dos cofres.
Circuito interno de TV ou equipamento de segurana similar.
Gerador de emergncia com partida automtica.
Rotas de fuga sinalizadas nas reas sociais e restaurantes.
Aspectos construtivos de segurana (piso antiderrapante, parapeitos e
outros).
Meios de controle de entrada e sada:
a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional.
de veculos no estacionamento.
Servios de segurana no estabelecimento, por intermdio de:
a) pessoal com formao adequada, prpria ou contratada, e com
dedicao exclusiva.
b) vigia (admite-se acmulo de funes).

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Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto, exploso,

inundao e outros):
a) com equipes pr-determinadas, com treinamento especfico.
b) com treinamento geral do pessoal.

SADE/HIGIENE
Equipamento de Primeiros Socorros.
Servio de atendimento mdico de urgncia.
Tratamento de resduos.
Imunizao permanente contra insetos e roedores.
Higiene do ambiente, das pessoas e dos servios.
Higienizao do alimento in natura antes do armazenamento.
Esterilizao de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louas e
talheres; sanitrios).
Tratamento/filtragem de gua.

CONSERVAO/MANUTENO
Programa de preveno e controle para conservao/manuteno.
Oficina de manuteno.
Todas as reas em condies adequadas de conservao/manuteno.
Todos os equipamentos e instalaes em estado de manuteno
adequado e dentro do prazo de vistoria.
Todos os revestimentos em estado de conservao e manuteno
adequados.

ATENDIMENTO AO HSPEDE
Instalao e equipamentos com nvel de informatizao capaz de
assegurar maior comodidade aos hspedes.
Roupa lavada e passada no mesmo dia.
Incentivo produtividade e qualidade pela adoo de polticas voltadas
para:
a) cativar, satisfazer e atrair a lealdade do cliente.
b) reconhecimento s equipes de melhor desempenho.
c) promoo e marketing para aumento das taxas de ocupao e
permanncia do hspede, especialmente na baixa estao.
Atendimento especial para autoridades e personalidades.
Facilidades de atendimento para minoras especiais (fumantes, idosos,
portadores de deficincia, alimentao especial etc...).
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento.
Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios bilnges.
Qualificao mediante critrios especficos dos funcionrios que
interagem com o pblico.
Treinamento e orientao do pessoal.
Presteza e cortesia.
Servio de despertador.
Monitoramento das expectativas e impresses do hspede, incluindo
meios para pesquisar opinies, reclamaes e solucion-las.
Identificao adequada para os fornecedores de servio.
Apresentao, vestimenta e identificao adequada para os empregados.
Servios de reserva:
a) no perodo de 24 horas.
b) no perodo de 16 horas por dia.

11

c) no perodo de 12 horas por dia.

Servios de recepo:
a) no perodo de 24 horas.
b) no perodo de 16 horas por dia.
c) no perodo de 12 horas por dia.
Servio de mensageiro:
a) no perodo de 24 horas.
b) no perodo de 16 horas por dia.
c) no perodo de 12 horas por dia.
Servio de limpeza:
a) no perodo de 24 horas.
b) no perodo de 16 horas por dia.
c) no perodo de 12 horas por dia.
Servio de arrumao:
a) no perodo de 24 horas.
b) no perodo de 16 horas por dia.
c) no perodo de 12 horas por dia.
Servio de manuteno:
a) no perodo de 24 horas.
b) no perodo de 16 horas por dia.
c) no perodo de 12 horas por dia.
Servio de telefonia:
a) no perodo de 24 horas.
b) com uma telefonista bilnge, por turno.
Servio de governana: no perodo de 24 horas.
Servio de refeio leves e bebidas nas UHs (room service): no perodo
de 24 horas.
Divulgao dos compromissos e servios oferecidos aos hspedes.
Servio de manobra e estacionamento de veculos por funcionrio
habilitado: no perodo de 24 horas.

PORTARIA/RECEPO
rea ou local especfico para o servio de portaria/recepo/lobby.
Local ou espao para guarda de bagagem:
a) fechado.
b) no necessariamente fechado.
Escaninhos individuais para correspondncia.
Local prprio para recados.
Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens.
Equipamentos informatizados de controle, permitindo eficincia no check
in/check out.
Pessoal apto a prestar informaes e servios de interesse o hspede,
com presteza, eficincia e cordialidade:
a)
Sob superviso permanentemente de gerente ou supervisor
capacitado.
b)
Falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno) na
portaria/recepo, pelo menos:
b.1) duas lnguas estrangeiras.
b.2) uma lngua estrangeiras.
Informaes e folhetos tursticos.
Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

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ACESSOS E CIRCULAO
reas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e
desimpedidos nas dependncias do estabelecimento, inclusive para
portadores de deficincia.
Entrada de servio independente.
Identificao do acesso/circulao para orientao dos banhistas.
Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulao por
todo o estabelecimento.
Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

SETOR HABITACIONAL
Todas as salas e quartos das UH com iluminao natural e ventilao
adequada.
Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para
o exterior ou forada atravs de duto.
Facilidades de informatizao/mecanizao nas UH.
Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2.50m, rea
igual ou superior a (em no mnimo 90% das UH):
a) 16,00m.
b) 14,00m.
c) 12,00m.
d) 10,00m.
e) 9,00m2.
Banheiro com rea igual ou superior a (em no mnimo 90% das UH):
a) 4,00m.
b) 3,30m.
c) 3,00m.
d) 2,30m.
e) 1,80m.
UH do tipo sute com sala de estar de rea igual ou superior a:
a) 11,00m.
b) 10,00m.
c) 9,00m.
d) 8,00m.
Tranca interna nas UH.
Rouparias auxiliares no setor habitacional.
Local especfico para material de limpeza.
Condicionador de ar em 100% das UH.
TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por
antena parablica.
TV a cores em 100% das UH.
Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH.
gua mineral disponvel na UH.
Armrio, closet ou local especfico para guarda de roupa em 100% das
UH.
Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH.
Sonorizao controlada pelo hspede em 100% das UH.
Comando de aparelhos de som, ar-condicionado, luz e TV na cabeceira
das camas em 100% das UH.
Ramais telefnicos em 100% da UH.
Interfones em 100%.
Cortina ou similar em 100% das UH.
Mesa de refeies com assento por leito em 100 % das UH.
Mesa de trabalho com iluminao prpria e ponto de energia e telefone,
possibilitando o uso de aparelhos eletrnicos pessoais.

13

Espelho de corpo inteiro em 100% das UH.

Cofres para guarda de valores para 100% das UH.
Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros
antialrgicos.
Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro).
gua quente em 100% das UH:
a) em todas as instalaes.
b) no chuveiro e lavatrio.
c) no chuveiro.
Lavatrio com bancada e espelho, 100% das UH.
Bid ou ducha manual em 100% das UH.
ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro.
Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH.
Indicao de voltagem das tomadas em 100% das UH.
Banheira em 30% das UH.
Suporte de apoio para produtos de banho, no boxe em 100% das UH.
Acessrios complementares (material para escrever, saco de roupa para
lavanderia, fsforos):
a) em 100% das UH.
b) disponibilizados para uso do hspede.
Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova de dentes,
shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupo, lixa, cotonete,
espuma de banho, sais de banho etc).
a) mnimo de seis.
b) mnimo de quatro.
Limpeza diria.
Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de hspede e:
a) diariamente.
b) em dias alternados.
c) duas vezes por semana.
Freqncia de troca de roupas de banho a cada mudana de hspede e:
a) diariamente.
b) em dias alternados.
c) duas vezes por semana.
Servio No perturbe, Arrumar o quarto imediatamente.
Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

REAS SOCIAIS
Banheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, com
ventilao natural ou forada, com compartimento especial, adaptado por
deficincia, respeitando as normas e leis em vigor.
Elevador social em prdio de dois ou mais pavimentos.
Ar condicionado nas reas sociais.
Tratamento paisagstico.
Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

COMUNICAO
Equipamento telefnico nas reas sociais.
Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade.

Central telefnica, com ramais em todos os setores.

Servio telefnico eficaz, com equipamento apropriado.
Equipamento de fax.
Qualificao dos operadores de telefonia.

14

ALIMENTOS E BEBIDAS
rea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, de no mnimo
de 1,00m por lugar, com ambientes destinados e acessveis para
pessoas em cadeiras de rodas.
Ambiente para caf da manh/refeies leves.
Mnimo de um ambiente de bar.
rea da cozinha compatvel com a rea do restaurante.
Copa central para o preparo de lanches e cafs da manh.
Dispensa para abastecimento dirio da cozinha.
Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros.
Aparador.
Toalhas e guardanapos de tecido.
Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente;
Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal.
Cmaras frigorficas ou equipamento similar.
Sistema de exausto mecnica no ambiente.
Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior.
Critrios especficos de qualificao do cozinheiro e do bar man.
Servio de alimentao com qualidade e em nveis compatveis com a
categoria do estabelecimento:
a) almoo e jantar, de padro internacional, no restaurante principal.
b) caf da manh e nas refeies leves eventualmente oferecidas.

LAZER
Sala de ginstica/musculao com instrutor.
Piscina com guarda-vidas, verificando-se condies locais e especficas.
Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de repouso.
Equipamento de ginstica.
Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros.

REUNIES/ESCRITRIO VIRTUAL
Ambiente adequado para reunies/escritrio virtual.
Equipamento para reunies/escritrio virtual.
Qualidade dos servios prestados (coffee break e outros).

SERVIOS ADICIONAIS
Ambientes/instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salo
de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de convenincia e
outros.
Servios de apoio para eventos e banquetes.
Sala VIP com equipamentos para atender ao hspede executivo
(microcomputador, fax, TV, mini-salas de reunies, rea de estar e
outros).

15

4. ORGANIZAO E
FUNCIONAMENTO HOTELEIRO
O hotel se apresenta ao cliente como um
todo, onde se distinguem, fundamentalmente,
duas realidades: a estrutura e o funcionamento.
Desde o momento em que o servio solicitado
por parte de um cliente, at o atendimento desse
servio, transcorre um processo sincronizado:
deve existir suporte estrutural e funcional
igualmente
perfeito.
O desenvolvimento de um sistema de
prestao de servios geralmente no um
processo bem organizado. Novos servios
sempre vem tona como resultado de intuio,
imaginao pessoal ou inspirao, avaliao da
capacidade, ou ao competitiva. Raramente
essas novas idias so submetidas a um exame
minucioso e completo.
O desenvolvimento desestruturado do
servio gera o que chamamos de falha do
servio. Assim acontece quando somos mal
tratados
num
restaurante,
ou
quando
encontramos nosso apartamento de hotel
desarrumado, com toalhas faltando, ou mesmo
quando a lavanderia nos envia nossa roupa
trocada por uma de um outro hspede qualquer.
Isto vem do resultado de no haver um
planejamento sistemtico dos processos que
esto gerando estes servios. A habilidade de se
projetar servios de uma forma sistemtica
muito menos desenvolvida do que a sistemtica
de se projeta produtos, como no caso da
manufatura. Pouca nfase dada hoje em dia ao
projeto
do
processo
do
servio,
sua
padronizao e de suas variveis, tais como:
1. Ambiente fsico;
2. Recursos humanos: seleo, qualificao e
treinamento;
3. Recursos de equipamentos;
4. Mapeamento do processo, identificao dos
pontos crticos para anlise e treinamento das
funes;
5. Interaes com o cliente;
6. Analise e aes sobre o processo de forma
sistemtica: uso de tcnicas de anlise e
soluo de problemas etc.
A identificao dos processos dever ser
realizada com representatividade das diversas
reas da empresa. Sistemas efetivos da
prestao de servios requerem um esforo de
colaborao conjunta de todos os envolvidos, e o

planejamento da qualidade uma essncia, uma

atividade de equipe.
Devem ser listados os diversos processos
que compem o servio global da empresa,
realizando
posteriormente
uma
seleo,
normalmente e consenso com a equipe, dos
processos mais importantes que afetam a
qualidade dos servios.

4.1 HOSPEDAGEM
4.1.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS
FUNES
RECEPCIONISTA
Venda de hospedagem para walk-in.
Registra os hspedes.
Mudana de apartamento.
Elabora listagem de hspedes.
Faz a sada dos hspedes.
Vigiar pela segurana em geral.
CAIXA
Faz a sada dos hspedes.
TELEFONISTA
Cuida das ligaes telefnicas nacionais e
internacionais.
Emite nota de despesas.
Despertar o hspede.
GOVERNANTA
Planeja o trabalho das arrumadeiras
Elabora relatrio de discrepncia.
Libera os apartamentos.
ATENDENTE DE FRIGO-BAR
Controla vendas das geladeiras
Faz a reposio dos produtos.
CONCIERGE
Informa sobre os eventos da cidade.
Faz reserva em restaurantes e em casa de
espetculo.
Faz reservas de vos, locao de veculos
etc.
PORTEIRO
Controla as chaves dos apartamentos.
Cuida da comunicao dos hspedes.
Controla os veculos dos hspedes.
Controla a entrada e sada principal do hotel.

16

ENCARREGADO DE LAVANDERIA
Controla os rols de roupas do hotel.
Controla rol de roupas dos hspedes.
Faz relatrio de produo e custos.
ENCARREGADO DE LIMPEZA
Limpeza das reas sociais.
Limpeza das reas de servios, piscina,
quadras de esporte e jardins.

GARON
Prepara o mise en place para os devidos
servios: caf da manh, almoo, jantar,
banquetes, coquetel etc.
Serve os pedidos solicitados.
COMIN
Auxilia o garom, faz o servio de leva e traz.
Limpa e monta as mesas

4.2.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS

FUNES

CHEFE DE COZINHA
Supervisiona o mise en place dos diversos
setores
Solicita e acompanha recebimento de
mercadorias e as rotinas do servio
Elabora os cardpios para os Bares,
Restaurante e Banquetes.

ATENDENTE DE RESERVAS
Vende por telefone
Registra os slips de reserva
Mantm o chart de reservas
Altera as reservas

CHEFE DE PARTIER
Responsvel pelas atividades de uma
cozinha ou parte de uma, do mise en place
at coco final dos alimentos.
Auxilia o chefe de cozinha

RELAES PBLICAS
Analisa as avaliaes dos hspedes
Atende os hspedes
Atende os VIPs
Promove o hotel

COZINHEIRO
Prepara o mise en place: molhos, bases,
cortes das carnes de aves e peixes, corte de
legumes e guarnies.

RECREACIONISTA
Organizao recreao para os hspedes

4.2 COMERCIAL

VENDEDOR
Prospecta novos clientes.
Cadastra clientes
Visita clientes.
PROMOTOR
Cadastra os clientes
Elabora mala direta
Coordena o marketing direto
Elabora as estatsticas de vendas.

4.3 ALIMENTOS E BEBIDAS

4.3.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS
FUNES

AJUDANTE DE COZINHEIRO
Auxilia o cozinheiro na suas tarefas
CHEFE DE STEWARD
Responsvel pela limpeza das louas,
talheres, copos, panelas e da cozinha.
Controla os estoques dos utenslios.
STEWARD
Lavador de utenslios

4.4 ADMINISTRAO
4.4.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS
FUNES

MATRE D HTEL
Supervisiona a mise en place.
Recebe os clientes comuns e atende os VIPs
e solicitaes especiais
Acompanha as rotinas do servio.

CONTROLLER
Coordena as atividades administrativas e
financeiras
Analisa os relatrios, informa departamentos
sobre seu desempenho.
Controla os bens e os recursos.

CHEFE DE FILA
Responsvel por todos os servios de uma
rea no salo (praa)
Atende os pedidos de bebida e comida.

COMPRADOR
Pesquisa preos no mercado
Faz cadastramento de fornecedores
Efetua as compras
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CONTAS A PAGAR
Analisa os documentos
Controla o oramento
Realiza os pagamentos
CONTAS A RECEBER
Analisa os documentos
Recebe os pagamentos
CAIXA GERAL
Confere a auditoria noturna
Emite os relatrios de caixa
Controla o movimento bancrio
CONFERENTE DE RECEITAS
Confere os relatrios setoriais
Emite relatrio operacional
Classifica consumo interno
AUDITOR NOTURNO
Fecha boletim de movimentao dirio
Recebe os borders setoriais
Emite relatrio para controladora
CONTROLLER DE A&B
Elabora relatrio de custos
Elabora estatsticas de vendas de comidas
(pratos) e bebidas (doses)
Faz cruzamento de comandas
Inventaria estoques
PORTEIRO DE SERVIO
Controla entrada e sada de funcionrios
Orienta visitantes e candidatos
Controla entrada de mercadorias.

MERGULHE NOS
CONHECIMENTOS
O QUE UM HSPEDE VIP?
O hspede VIP um hspede especial,
importante para o hotel e ter um atendimento
diferenado.
VIP vem do ingls Very Important Person, que
quer dizer pessoa muito importante e, nos
hotis, convencionou-se chamar de VIP todo o
hspede que tiver regalias especiais e for
distinguido como importante. So os Presidentes,
Embaixadores,
Ministros
de
Estado,
Governadores, as personalidades religiosas, os
visitantes internacionais que, em muitos casos,
so importantes at para o pas e todos os hotis
tm interesse em hosped-los, para dar status
ao estabelecimento.

Internamente,
o
atendimento
ser
personalizado e como mximo de cuidado, para
que no ocorram falhas no atendimento do
cliente ilustre. Nestes casos, a atuao das
camareiras e governantas ser muito importante.
Para que todas as providncias possam ser
tomadas a tempo: flores no apartamento,
decorao especial, prato de frutas e outros
arranjos, a Governanta dever ser avisada antes
da chegada do hspede. Esta, por sua vez,
comunicar s camareiras.

4.5 MANUTENO
Dois funcionrios: um encarregado e um
auxiliar so suficientes. Negligncias na
superviso
das
instalaes
fsicas
do
estabelecimento e dos respectivos equipamentos
podem pr em risco a tranqilidade dos
hspedes e funcionrios e ainda provocar
prejuzos que acarretam maiores despesas e
podem ameaar a situao econmica da
empresa.
Assim sendo, o encarregado de manuteno
responsvel por todo e qualquer reparo a ser
feito nas dependncias ou equipamentos do
hotel, bem como das revises em equipamentos
e sistemas mais complexos.
No caso da necessidade de solicitar uma
empresa especializada (elevadores, gs central,
etc.), o encarregado da manuteno dever fazelo juntamente com a governanta.

4.6 RECURSOS HUMANOS

Recrutamento e seleo
Treinamento
Servio Social
Encarregado de Pessoal.

5. EVENTOS EM HOTELARIA
5.1 ORGANOGRAMA
Gerncia
1
Encarregado de Eventos
17
Auxiliar de Eventos
18
18

5.1.1 CLASSIFICAO

5.2 EVENTOS EM HOTELARIA

Os hotis tem se constitudo em excelentes

locais para a realizao de banquetes e outros
eventos como conferncias, seminrios, etc.
Podemos reunir estas diferentes manifestaes
em vrios grupos, que vo desde os estritamente
privados aos essencialmente oficiais:

Os espaos fsicos preparados para atender

hospedagem, alimentao e lazer podem ser
aproveitados por atividades complementares,
como o caso dos eventos sociais. Se for
considerado apenas a funo de alimentao,
que envolve diretamente o restaurante,
possvel listar eventos chamados de Eventos de
Alimentos e Bebidas, ideais para serem
realizados em um hotel.

1. Eventos de carter familiar: casamentos,

batizados, aniversrios, bodas, etc.
2. Eventos de carter profissional: seminrios,
reunies, ciclos de estudos, congressos, etc.
3. Eventos de carter social: concertos, bailes,
desfiles, etc.
4. Eventos de carter poltico: convenes.
5. Eventos de carter religioso: assemblias, etc.

5.1.2 QUADRO DE PESSOAL E SUAS FUNES

Duas pessoas so suficientes para tomar
conta deste setor, considerando que os demais
setores envolvidos com o evento, faam sua parte.
Cabe ao encarregado de eventos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Atender ao cliente (pessoalmente ou via telefone);

Bloquear salas e sales;
Elaborar oramentos;
Montar salas e sales;
Supervisionar os eventos em andamento;
Manter constante comunicao com todos os
setores do hotel, principalmente recepo.

5.1.3 EQUIPAMENTOS E MATERIAIS

Existem equipamentos sem os quais o setor
de eventos, de modo algum poderia desenvolver
suas atividades. So eles: arquivos, aparelho
telefnico
com
respectivo
ramal,
fax,
microcomputador com impressora, calculadora,
mobilirio de expediente, impressos, etc.
Existem
tambm
equipamentos,
que
dependendo do porte do hotel e da freqncia de
eventos realizados no mesmo, no precisam ser
de propriedades do hotel. Podem ser locados de
empresas terceirizadas quando for necessrio.
So eles:
1. Equipamentos para projeo (TV, vdeo,
retroprojetor, projetor de slides);
2. Equipamentos para sonorizao (microfones,
amplificadores, aparelho de som, gravadores);
3. Equipamentos para secretaria (mquina de
fotocpia, telex, fax, telefone, mquina de
escrever ou microcomputador com impressora,
quadros, giz, pincel atmico, apagador).

ALMOO
Um almoo pode ser realizado para uma
comemorao, homenagem, posse, negcios ou
reunies. Nos dois ltimos casos a pauta, tema
de discusso, feita durante o aperitivo e o
fechamento ocorre durante o servio da refeio
propriamente dita e sobremesa. Pode ser
realizado no restaurante.

BRUNCH
Brunch a unio de breakfast, que significa
caf da manh em ingls e lunch, que significa
almoo. O brunch rene as duas refeies,
sendo servido no meio do dia. utilizado com
mais freqncia para comemoraes ou reunies
de empresas. Pode ser realizado no restaurante,
ou se for uma ocasio festiva e o tempo estiver
bom, a piscina tambm um ambiente
descontrado e interessante.

COFFEE-BREAK
Coffee-break o intervalo para o caf em um
evento. um momento para descanso dos
participantes que aproveitam para fazer contatos,
enquanto a sala para a prxima reunio
preparada. O coffee-break deve ser montado
prximo sala onde est acontecendo o evento,
para evitar demoras para chegar e deixar o local
do coffee-break. Deve-se ter o cuidado de no
atrapalhar a circulao das pessoas.

BANQUETE
O banquete tem um carter mais solene e
normalmente envolve um grande nmero de
autoridades, sendo muito utilizado para recepo
de autoridades em visitas oficiais, posse ou
homenagens. Tambm pode ser realizado no
restaurante, mas deve haver um cuidado
especial com a decorao do ambiente.
19

CAF-DA-MANH
O caf-da-manh muito utilizado para
encontros empresariais ou profissionais, para
uma reunio que aproveite o horrio da refeio
visando no atrapalhar as demais tarefas do dia
dos participantes. Pode ser realizado no
restaurante do hotel.

COQUETEL
Um coquetel usualmente um encontro
social comemorativo, onde os convidados ficam
em p e com possibilidade de circular pelo
ambiente, enquanto que o servio de
alimentao e bebidas realizado pelos garons.
Pode ser realizado no restaurante, assim como
na beira da piscina se o tempo estiver bom.

HAPPY HOUR
O happy hour acontece logo depois do
horrio de trabalho. semelhante ao coquetel
quanto aos servios, s muda o horrio.
tambm mais descontrado. O local mais
apropriado o bar do hotel.

JANTAR
O jantar similar ao almoo: a diferena o
horrio. mais formal e pode ser realizado no
restaurante.
O restaurante do hotel pode ainda ser
utilizado para o Ch da Tarde, normalmente
voltado
ao
encontro
de
senhoras,
associaes filantrpicas e beneficentes.

5.3 ESPAOS ESPECIAIS

Muitos hotis possuem espaos especficos
para a realizao de eventos como salas de
reunio e auditrios, em alguns casos os hotis
possuem o seu prprio centro de convenes.
Dependendo do tipo de espao e da localizao
do hotel outros eventos podem ser realizados,
como congressos, convenes, seminrios etc.
Os hotis situados em reas urbanas
centrais
oferecem
facilidades
para
os
participantes dos eventos principalmente no que
se refere a prpria localizao, como por
exemplo o transporte-txis, nibus e outros
veculos de circulao regular.

Os hotis de campo, praia e outras regies

mais afastadas dos centros urbanos so prprios
aos eventos que requerem mais calma e
concentrao dos participantes. Muitas empresas
buscam estes hotis para treinamento dos seus
empregados.
Quando um hotel aproveita efetivamente
seus espao fsico e os servios que pode
oferecer ele garante uma ocupao de suas
unidades habitacionais, retorno financeiro e
ainda a manuteno do emprego de seu quadro
de funcionrios, pelo aumento da taxa de
ocupao e demanda pelos servios prestados.

5.4 SAZONALIDADE TURSTICA

A realizao de eventos em hotis uma
estratgia para driblar a sazonalidade do fluxo
turstico e um bom negcio tanto para as
empresas hoteleiras, quanto para
os
organizadores de eventos. Se por um lado o
hotel ganha com a ocupao mesmo na baixa
temporada, por outro lado os organizadores de
eventos ganham, pois alm de contarem com um
bom ambiente fsico e servios de qualidade na
baixa temporada do valores so mais acessveis,
o que facilita tambm a vinda dos participantes e
na outra vantagem que o hotel tem com relao
aos eventos que um participante que conhece
e o hotel pode retomar como turista trazendo sua
famlia e ainda indicando-o para outras pessoas,
um marketing indireto mas fundamental, pois ao
eleger um bem ou servio turstico mais vale
para a pessoa a indicao de algum que j
conheceu e gostou do que qualquer campanha
publicitria que possa ser feita. Ainda que um
hotel no possua o espao fsico necessrio para
abrigar um evento, um benefcio que no pode
ser esquecido que se ocorre um evento, com
durao de mais de um dia, impondo na
permanncia dos participantes, possvel que o
hotel sede no tenha capacidade para hospedar
a todos ou, ainda, que alguns participantes no
tenham condies financeiras de ficarem
hospedados no hotel sede. Com isto h um
incremento de hospedagem para os hotis que
esto situados prximos ao evento.
Os eventos em hotelaria garantem o fluxo
de hspedes durante todo o ano. Hoje em dia
cada vez mais os grandes hotis investem em
promoes e realizaes de eventos em suas
dependncias.

20

6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS

- Gerncia geral
Gerente, subgerente e secretria formam o ncleo de comando.
- Gerncia de hospedagem
So 17 funes ao todo. Entre elas, as de gerente de recepo, concierge e supervisor de reservas.
- Recreao/Social
Inclui as funes de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas.
- Governana
Rene camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenao de uma governanta-executiva.
- Gerncia de alimentos e bebidas
Responde pelo setor de alimentos e bebidas, banquetes e convenes.
- Manuteno
Sob a superviso de um gerente, atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros.
- Gerncia de recursos humanos
Supervisiona processos de recrutamento e seleo.
- Gerncia de sistemas
Conta com analistas de suporte e tcnicos em informtica.
- Gerncia de segurana
Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento.
- Gerncia administrativo-financeira
O gerente responsvel pelas contas e pelo faturamento do hotel.
- Controladoria
Inclui gerente de compras, contador e caixas.
- Gerncia de marketing
formada por gerente, assistente de marketing, relaes-pblicas e assessor de imprensa.
- Gerncia de vendas
Compe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor.

ANEXO 1
HOSPEDAGEM
RESERVAS
Gerncia
1

Encarregado de
Reservas ou
chefe de Recepo

21

ANEXO 2
RECEPO
Gerncia

Chefe de
Recepo

Recepcionista

Telefonista

Capito
Porteiro

Mensageiro

Porteiro de
Servio

ANEXO 3
GOVERNANA
Gerncia
1

Governanta

Costureira

Lavadeira
Passadeira

Camareira

Servente

Encarregado
de Manuteno

Auxiliar da
Manuteno

22

ANEXO 4
ADMINISTRAO
Gerncia

Encarregado
Financeiro

Controller
CPD / Custos

Almoxarife /
Comprador

Auxiliar do
Financeiro

7. ORGANIZAO DO HOTEL
A organizao a prpria empresa, formada
por um conjunto de normas, sistemas de
controles, polticas e diretrizes, que existem nas
organizaes para que elas sobrevivam.
Um dos componentes que auxiliam na
estruturao administrativa o organograma. As
normas e procedimentos no devem, porm,
burocratizar a atividade da prestao do servio,
trazendo prejuzo ao hspede. importante que
as equipes peam tudo sempre visando a
satisfao do cliente hspede.
ASPECTOS IMPORTANTES
Orientao: A unidade organizacional o resultado
de valores comuns. Prefira a liderana pessoal aos
controles burocratizados.
Agarre-se ao seu rumo: A fora mantida e
ampliada pelo conhecimento profundo de sua
atividade.
Formas simples e enxutas: Evite a burocracia, use
unidades organizacionais pequenas, desenvolva
compromissos em funo de projetos e produtos.
Via pela ao: Pouca teorizao, muita
comunicao, muita vontade de introduzir
mudanas mediada que se vai caminhando.
Proximidade ao consumidor: Preocupao
constante com isso vir a desenvolver novos nichos
para novos negcios.
Autonomia e esprito empreendedor: Atitude que
favorece a descentralizao, inovao, delegao e
tolerncia para erros e fracassos.

Produtividade atravs das pessoas: Os recursos

humanos so o principal recurso de uma
organizao, portanto devem receber respeito e
confiana.

7.1 FUNES DENTRO DA

ORGANIZAO
7.1.1 DIRETOR
- Dirigi e representa a empresa a qualquer
tempo e circunstncia.
- Analisa todos os fatores de interesse da
empresa.
- Acompanha e analisa o hotel no contexto
nacional e internacional.
- Se faz presente junto s entidades do setor da
categoria
(Embratur
/ABIH/Associaes/
Sindicato de classe), ficando ciente e
participando das medidas que afetam direta
ou indiretamente a Hotelaria.
- Define metas e objetivos e faz com que sejam
alcanados.
- Garante o bom funcionamento e entrosamento
dos diferentes nveis hierrquicos.
- Estabelece e desenvolve uma poltica salarial
condizente com o nvel da empresa.
- Orienta e define poltica de marketing.
- Promove atravs de propaganda planejada a
imagem do hotel.
- Estabelece os preos dos servios, e
conforme legislao e promove reajustes em
funo de custos e mercado.

23

7.1.2 GERENTE DE HOSPEDAGEM

- Controla e recepciona os clientes Vips.

- Treina e supervisiona os servios de recepo
e governana.
- Inspeciona servio e analisa as relaes dos
hspedes.

7.1.3 GERENTE GERAL

-

Compe o quadro funcional do hotel,

organizando os diversos setores do hotel.
Mantm a disciplina e a segurana interna,
tanto dos hspedes, como dos funcionrios,
supervisiona todos os setores do hotel.
Atravs da secretria executiva, tem
conhecimento e responde a todas as
correspondncias.

Est informado sobre o comportamento

econmico e financeiro do hotel, do estado e
do Pas.
Est informado e atualizado sobre a
Legislao Hoteleira.
Est informado sobre eventos e encontros
que tratem de assuntos referentes Hotelaria
e ao Turismo.
Representa o hotel em jantares, recepes,
promoes
de
entidades,
convites,
congressos etc.
Recebe e recepciona hspedes especiais,
autoridades, Vips e visitas importantes.
Responde perante a Lei pelo que ocorre no
hotel, como representante legal.
Conhece o nome dos hspedes, verifica listas
de reservas e demandas futuras.

GERNCIA GERAL
Operacional
Governana
Lavanderia
Rouparia
Manuteno
Limpeza

A/B
Cozinha
Restaurante
Eventos/op.

Comercial

ADM./Financeiro

Reservas
Recepo
Vendas
Eventos

Faturamento
Caixa
Compras
Almoxarifado
Controle
Pessoal

7.1.4 GERENTE ADMINISTRATIVO FINANCEIRO

7.1.5 GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS

- Define a poltica e organizao da rea.

- Elabora a previso de receitas e despesas.
- Processa as compras e armazena os itens de
estoque, avalia oramentos e investimentos.
- Efetua estudos analticos de rentabilidade
econmica.
- Rateia os custos, opera resultados, fecha o
balano e controla os custos de cada setor.
- Acompanha o fluxo de caixa e a folha de
pagamento.
- Define o plano de contas.
- Acompanha as fiscalizaes em todos os
mbitos (Municipal, estadual, Federal).

- Fixa os preos e os critrios para as vendas.

- Treina e supervisiona os servios de cozinha,
bar, restaurante e banquetes.
- Analisa e define os cardpios.
- Acompanha as compras de insumos

7.1.6 GERENTE DE VENDAS

- Define junto com a diretoria as polticas de
tarifas e acordos.
- Determina as estratgias de propaganda e de
marketing.
- Negocia com empresas, agncias operadoras.
- Acompanha o mercando para vendas de
hospedagem e eventos.

24

7.1.7 GERENTE DE MANUTENO

A recepo tem por tarefa o atendimento

permanente e direto aos hspedes, desde sua
chegada ao hotel at sua sada. Sob a
orientao do chefe de recepo, trabalham
recepcionistas, mensageiros, ascesoristas,
garagistas e porteiros, que realizam servios
em tempo integral.

A comunicao tem por finalidade atender

aos hspedes em suas necessidades de emitir
e receber informaes e de estabelecer contatos com outras pessoas , no hotel e fora dele.
O Setor presta servios atravs da ao de
telefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro.
O servio de telefonia funciona em tempo
integral.

O Setor de pessoal, como em qualquer outro

ramo de atividade comercial e industrial, faz os
servios que dizem respeito aos aspectos e s
exigncias funcionais e profissionais, tanto da
empresa como dos funcionrios. Compe-se
de um chefe ou gerente e dos auxiliares de
escritrio necessrios ao desempenho das
funes.

- Supervisiona todas as instalaes do hotel.

- Planeja as manutenes preventivas e
corretivas.
- Soluciona problemas de emergncia como:
pane, vazamentos, queda de luz, etc.

7.1.8 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

- responsvel pela implementao de uma
poltica de recursos humanos no mbito geral.
- Realiza o recrutamento, seleo, treinamento
e desenvolvimento.
- Elabora folha de pagamento, acompanha as
relaes trabalhistas.
- Atravs do servio social, faz a integrao dos
trabalhadores, auxilia os funcionrios em suas
necessidades e, integra-os ao ambiente de
trabalho.
- Cuida da sade dos funcionrios atravs de
convnios mdicos e odontolgicos, fica atento
s possveis doenas causadas pelo trabalho.
Um hotel uma organizao portanto, o
trabalho em equipe e diviso de tarefas so
chaves para um bom funcionamento.

8. A SETORIZAO DOS
SERVIOS HOTELEIROS

5 A governncia presta todos os servios de

atendimento aos aposentos e s reas
reservadas aos hspedes. Alm da chefia, o
setor conta com os servios de governantas,
camareiros, arrumadores e arrumadeiras.
6

O modelo pleno de setorizao dos servios

hoteleiros existe com pequenas variveis em
os grandes hotis, segundo o seguinte elenco
discriminativo:
1

A gerncia tem a responsabilidade pelo

funcionamento do hotel e pela coordenao
geral de todos os setores da casa. Sob a
direo do gerente geral, ela se compe de
gerentes e subgerentes diversos, de
profissional de relaes pblicas e dos
necessrios assistentes para o atendimento
dos vrios setores importantes, segundo a
filosofia da empresa.

O servio dos andares faz o abastecimento

de frigobar e responde ao atendimento de
pedidos de alimentos e bebidas nos
alojamentos.
Coordenado pelo matre dtage, o servio
conta com garons, commis e copeiros.

7 A rouparia atende a tudo o que se relaciona

s roupas pertencentes ao hotel e s vestes
dos hspedes, desde que estes as
entreguem para que sejam lavadas e
passadas ou consertadas.
Uma chefe de rouparia atende ao setor, que
se compe de costureiras e roupeiros

25

8 A lavanderia realiza a lavagem de todas as

roupas enviadas pela governncia e pela
rouparia. O servio funciona com lavadeiras
e passadeiras, sob a coordenao de um
chefe de servio. A maioria dos hotis das
grandes cidades no possui o servio: as
roupas da casa e dos hspedes so
enviadas a lavanderias conveniadas.
9 O setor de conservao e limpeza atende
a todas as necessidades de restaurao,
manuteno, limpeza e segurana do
estabelecimento. Funciona sob a orientao
de um chefe de servio e se compe de
porteiros, vigias, mecnico, bombeiro,
carpinteiro, eletricista e faxineiros.
10 O almoxarifado o setor responsvel por
todo o material de consumo do hotel,
enquanto guardado em estoque ou em
reserva. Alm do chefe-almoxarife, conta
com os servios de auxiliar de almoxarife, de
estoquista e de serventes.
11 O salo de beleza faz o atendimento aos
hspedes, de acordo com os pedidos ou as
necessidades por eles expressos. Alm do
responsvel
administrativo
ou
do
proprietrio, quando no pertence ao hotel
ou por ele alugado, possui barbeiro,
cabeleireiro,
manicure,
pedicure
e
maquiadora.
12 O setor de recreao e animao organiza
ou coordena as atividades recreativas, as
apresentaes de festa, shows e outras
apresentaes para entretenimento dos
hspedes.
Sob a orientao de um chefe de equipe,
funcionam recreadores, monitores, professores, preparadores fsicos, instrumentistas,
cantores e alguns outros artistas, estes
geralmente convidados ou contratados por
apresentao ou temporada.
13 O restaurante, que atende aos hspedes
em suas necessidades de alimentao e
bebidas, conta com os servios do gerente
de alimentos e bebidas, como superior
maior, e com a atuao imediata dos

seguintes
profissionais:
commis
desbarasseur, commis de sute, commis de
rang, chef de rang, chef de fila, sommelier,
mattre trancheur, terceiro mitre de rang,
segundo matre dhtel, primeiro matre
dhtel e diretor de restaurante.
14 O bar, que funciona no atendimento de
bebidas engarrafadas, coquetis, salgados e
doces, refrigerantes, sucos etc., tambm
do ramo de dependncia do gerente de
alimentos e bebidas.
Seu chefe o commis barman, que dirige
todos os que prestam servios de caixa, de
lavados e de barman.
15 A cozinha, que tem por finalidade a
preparao, a feitura e o fornecimento de
comida para o restaurante, tambm faz parte
da jurisdio do gerente de alimentos e
bebidas.
Dirigida por um chefe de cozinha,
geralmente com a colaborao de um
subchefe, conta com os servios dos
seguintes profissionais: o aboyer,
o
encarregado das praas, o garde manger, o
entre metier, o poissonier, o saucier, o
rotissier,o patissier, o commis de partida, o
peo, o capataz, o cambuzeiro e o cafeteiro.
Nem todas as funes da empresa hoteleira
exigem formao hoteleira. Todas, no entanto,
pressupem servios de pessoal corts, sereno,
equilibrado e paciente, pois os hspedes cuja
estada sempre episdica e rpida exigem
que os funcionrios, de forma permanente, os
tratem com a mesma disposio e interesse,
como se eles mesmos estivessem chegando ao
hotel
para
descansar
e
usufruir
boa
hospitalidade. A psicologia do hspede restringe
os ngulos de viso que circundam a realidade
das pessoas e das coisas.
Quanto mais eficiente o atendimento do
hotel, maior o rendimento do capital empresarial
e mais provvel a efetivao da boa imagem na
mente dos hspedes, pois em geral, a
hospitalidade mensurada em sua qualificao
pelos laos de simpatia criados pela atuao e
influncia dos funcionrios.

26

9. TIPOS DE RESERVAS

a) Individual: Reserva efetuada para uma

pessoa, podendo ser este de curta ou longa
permanncia.

Destaque das informaes personalizadas,

ex: andares altos ou baixos se perto de
elevadores, fumantes ou no fumantes.
Verificao de antiga permanncia e
conferncia de cadastro caso seja empresa.
Solicitao do room list quando em grupo.

b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesma

finalidade com reserva efetuada pelo mesmo
intermediador, geralmente so de curta
permanncia.

9.1 FORMAS DE RESERVAS

Direito no hotel
Via agncia ou empresa
Via central de reserva (casa das cadeias
internacionais)
Via E-mail.

10. RECEPO
O que : So os primeiros contatos
efetuados entre o cliente e o hotel; ou seja o
carro chefe nas condues das tarefas para os
demais setores.
Organograma bsico da recepo:

Chefe de
recepo

9.1.1 INFORMAES NECESSRIAS PARA FAZER

UMA RESERVA

Perodo de entrada e sada

Nmero de sutes ou aptos
Detectar particular / Empresa para a prtica
do tarifrio
Nome e telefone do solicitante e do cliente
final
Preferncia por tipo de sute ou apto
Forma de pagamento

9.2 FORMAS DE PAGAMENTO

Direito no hotel: So os tipos de pagamentos

feitos no momento do check-out.
EXEMPLO:
carto de crdito dinheiro travel cheque.
Faturado:
EXEMPLO:
so emisses de contas feitas as empresas
intermediadoras, referentes despesas de
seus clientes.

9.3 PROCESSO DE INCLUSO DA

RESERVA NO HOTEL
Preenchimento do slipe de reserva
Inser-lo no sistema computadorizado de
controle de hospedagem ou no Follow-up.
Alguns trabalhos de fidelizao feitos:

Recepcionista
Bilnge

Auditor

Recepcionista

Auxiliar de
recepo

Mensageiro

Fidelizao de clientes (modelo anexo)

O que : so todos os processos de
pesquisas realizadas com os clientes abituais ou
clientes em potencial.
Onde feito esta pesquisa:
No prprio estabelecimento
Nas empresas e nas agncias de turismo.

27

Definio das marcas

Definio do pblico alvo
Divulgao em mbito nacional
Prticas de marketing dirigidas
Constante aprimoramento / treinamento.

11. CHECK-IN 01
RECEPCIONISTA
O que feito
D boas vindas

Aviso de entrada e
sada

Como feito
Desejar uma boa estada, dizer seu
nome e colocar-se a disposio para
outras informaes.
Preencher os formulrios especficos e
distribuir pelos departamentos

Registro do cliente
no computador
Registro no livro de
entradas

Conforme o procedimento do sistema

Arquivar processo
de check-in na
pasta
Lanar despesas

Anexar todos os documentos gerados

desde a reserva at o check-in pasta
prpria
Atravs do sistema e em seguida,
arquivar na pasta receptiva ao apto

Conferncia da
reserva

Conferir os dados do cliente som os

dados da reserva, informando-o
condies
Entregar a ficha social ao cliente e
checar se os dados esto preenchidos
corretamente
Apresentar o formulrio especfico e
solicitar a cincia do cliente
Informar o valor pago no momento

Preenchimento das
fichas sociais
Oferecer cofre
Solicitar o depsito
de Walk-in
Entrega das chaves

D informaes
bsicas
Pede ao
mensageiro para
acompanhar

Anotar todos os dados da reserva /

entrada

Entregar com o chaveiro voltado para o

cliente, mostrando o nmero do apto e
informando o andar
Falar sobre a localizao e horrio do
caf da manh
Chamar o mensageiro e informar ao
cliente o nome do mesmo que vai
acompanh-lo

Porque feito

Quando
feito

Para que o cliente se sinta bem

recebido

Em todos os
check-in

Para que todos os departamentos

tome cincia da entrada do cliente e
da ocupao dos apartamentos
Para que a conta referente ao
apartamento seja aberta
Para intensificar o controle dos
apartamentos ocupados e utilizados,
de Notas de Dbitos
Para organizar os dados e
documentos de todo o processo e
receita de hospedagem
Para que a conta do hspede esteja
sempre atualizada, agilizando o
check-out e para a devida cobrana
Para certificar-se de que os dados
esto corretos

Em todos os
check-in
Em todos os
check-in
Em todos os
check-in
Em todos os
check-in
Sempre que
houver despesas
Em todos os
check-in

Para dar segurana e garantia ao

flat

Em todos os
check-in

Dar maior segurana ao cliente e

isentar o flat em caso de recusa
Para gerar maior segurana no flat

Em todos os
check-in
Em todos os
check-in
Em todos os
check-in

Por questo de gentileza e para

facilitar a localizao e n do
apartamento
Para antecipar possveis dvidas e
agilizar o trabalho
Para gerar comodidade e para que
o mensageiro complete as
informaes gerais

Em todos os
check-in
Em todos os
check-in

12. CHECK-OUT 02

28

RECEPCIONISTA
O que feito

Como feito

Despede-se do
Agradecer a estadia e desejar
cliente
brevemente retorno
Lanamento no livro Colocar todos os dados referentes
hospedagem
Arquivo dos
Anexar todos os documentos do
processo na pasta prpria
documentos do
processo
Recebimento de
objetos
correspondncia
Fechar o caixa

Solicita a chave do
apartamento cofre
Pergunta se h
bagagem oferece
servio
Verificao mini-bar

Verificar despesas
de outros
departamento
Lanamento de
despesas
Emite extrato de
contas
Emite Fatura
Encerramento da
conta

Ao receber, confirmar, registra e

informar, protocolado sempre
Emitir relatrio caixa aps trmino do
turno conferir de valores de cheques,
dinheiro, cartes de crdito efetuar
transmisso do lote do PDS (terminal
eletrnico) e enviar caixa para o
departamento administrativo ou colocar
em um cofre
Gentileza

Porque feito
Para finalizar gerando uma boa
imagem do Flat
Para o controle de notas do dbito e
receita da hospedagem
Para liberar as pastas do
apartamento e no misturar com os
documentos da prxima
hospedagem
Para segurana e agilidade no
recebimento e envio de objetos e
correspondncias
Para controle do movimento
financeiro e contbil de cada turno

Em todos os
check-out
Em todos os
check-out
Em todos os
check-out

Para segurana do Fla

Em todos os
check-out
Em todos os
check-out

Gentileza e se houver bagagens solicitar Para proporcionar comodidade

ao mensageiro para busc-lo
Solicitar pessoa responsvel a
verificao do consumo de mini-bar no
apartamento
Enviar o aviso de entrada e sada

Atravs de notas de consumo no

sistema
Atravs do sistema, entregar ao cliente
e solilcitar ao mesmo que confirme as
despesas
Atravs do sistema e solicitar ao cliente
sua cincia
Confirmar o processo e liberar o
apartamento

13. CONFIGURAO FSICA

BSICA DO HOTEL

Quando
feito

Sempre
necessrio
Ao trmino de
cada turno

Para devida cobrana

Em todos os
check-out

Para devida cobrana

Em todos os
check-out

Para devida cobrana

Em todos os
check-out
Em todos os
check-out

Para conferncia do cliente

Para gerar documento contbil e

fiscal
Para liberar a memria do sistema e
permitir novo Check-in

Em todos os
check-out
Em todos os
check-out

O ciclo de vida de uma construo predial,

que pode ser denominada edificao, acontece
em trs etapas essenciais.

29

1. Etapa:
Atividades
empreendimento.

preliminares

2. Etapa: Execuo
montagem.

construo

da

do
e

da

3. Etapa: Operao, utilizao e manuteno.

A tabela a seguir descreve, a ttulo de
referncia, a participao dos servios em
relao ao custo total da obra:

SERVIOS
ELEMENTOS
ESTRUTURAIS
Estrutura
civil,
telhado,
fundao, vedaes, escadas.
ACABAMENTO
Pintura geral, revestimentos, decorao, acessrios.
INSTALAES E
EQUIPAMENTOS
HOTELEIROS
(eletricidade, gua, esgoto,
sanitrios, ar condicionado,
ar quente e frio).
ATIVIDADES
PRELIMINARES
Projetos, estudos, seguros,
fiscalizao, ensaios, testes.

Percentagem
sobre os custos
totais da obra

permanece. Justamente por ser rea de grande

afluncia de pblico, o saguo deve apresentarse claro, amplo, sem percursos labirnticos, com
orientaes definidas e fcil viso desde a
entrada.

ACESSOS
Todos os pontos de entrada e sada do hotel
devem estar claramente definidos para evitar
congestionamentos de pessoas e inconvenientes
aos hspedes. Inicialmente, pode-se pensar em
cinco acessos distintos:
- hspedes
- convenes
- empregados
- entrega de mercadorias
- lixo

33%

15%

32%

A entrada de hspedes precisa ser a mais

tranqila do hotel, facilmente identificvel de dia
e de noite, com acesso para pedestres e
veculos, e deve conduzir diretamente
recepo.

13.2 UNIDADES HABITACIONAIS E

APARTAMENTOS
20%

13.1 VISO GERAL DA

CONFIGURAO FSICA DO HOTEL
No sentido de fornecer uma viso geral dos
componentes essenciais da configurao de um
hotel, so descritos, a seguir, suas principais
partes:

SAGUO
Trata-se do carto de visita do hotel, o local
onde o hspede entra, sai, olha, espera,
encontra, observa. a rea que tipifica o hotel: o
corao do edifcio, onde o hspede recebe sua
primeira impresso, que em geral a que

Constitui o produto mais perecvel do hotel e

representam sua maior fonte de renda. Devem
ser planejados com base nas necessidades da
clientela. Cada detalhe deve merecer ateno
especial. Algumas orientaes podem fornecer
subsdios ao arquiteto no momento da
elaborao do projeto:
quanto maior a dimenso do quarto, maior

quantidade de mobilirio ser exigida, o que

acarretar mais tempo para a operao de
limpeza;
esta tambm vai se complicar na medida em
que for mais elaborado o desenho do
mobilirio e do prprio apartamento;
facilidade de acesso, estendida ainda aos
servios de apoio;
iluminao, ventilao e isolamento acstico
adequados;
conforto
(principalmente
do
colcho),
durabilidade e rpido manejo do mobilirio no

31

caso
de
eventuais
substituies.

movimentos

ou

13.3 REAS DE CONVENES

reas que comportam salas de convenes,
de bailes, de reunies e auditrios devem dispor
de acesso independente da entrada principal do
hotel, sempre tendo em vista resguardar o
hspede de grandes agrupamentos de pessoas.
De acordo com o grau de sofisticao e com
as possibilidades exigidas, uma srie de
servios, equipamentos e detalhes especiais
precisa ser prevista.

13.4 REA DE CIRCULAO

O dimensionamento das reas de circulao
so os obtidos durante as demandas de pico na
acomodao e outros servios, sua freqncia,
sua durao e a quantidade de pessoas
envolvidas, entre funcionrios e hspedes.
As rotas de hspedes e de servios
precisam ficar separadas, favorecendo a
segurana e evitando perturbaes: Um
planejamento da circulao de servio que
identifique cada operao em sua seqncia
correta, garante boa parcela de sucesso do hotel.

13.5 REAS DE ALIMENTOS E

BEBIDAS
considerada como uma das reas de
maior relevncia para o atendimento dos
hspedes e clientes em geral composta por
restaurantes, coffee shops e bares

13.6 REAS SOCIAIS

As reas sociais agrupam as lojas do hotel, a
sauna, um health club, a piscina, os elevadores
sociais, o estacionamento e a entrada principal.

13.7 REAS DE SERVIO

Um ponto de partida racional para um bom
atendimento hoteleiro est na funcionalidade e
na eficincia das reas de servio. necessrio
observar alguns aspectos da planificao dos

setores de cozinha,
manuteno, etc...

lavanderia,

caldeiras,

Distribuio
Facilidade de transporte, comunicao e
superviso
Pontos de conexo com o hspedes e outros
servios
Controle de insetos e roedores
Praticidade de limpeza
reas tcnicas ou mecnicas
reas secundrias

13.8 DEFINIES PARA A

MANUTENCO HOTELEIRA
Eis a seguir as principais definies, pelo
prisma da engenharia de manuteno hoteleira,
da configurao fsica do hotel.

13.8.1 REA OPERACIONAL

definida como uma parcela do sistema
operacional da empresa determinada por um
servio especfico, Como exemplo, tem-se dentro
de um hotel quatro grandes reas operacionais
com servios especficos.
Hospedagem
Alimentos e bebidas
Lazer e eventos
Apoio a infra-estrutura

13.8.2 SUB REA OPERACIONAL

Como seu prprio nome j diz, a
subdiviso de uma rea que realiza uma funo
operacional especfica na empresa. Como
exemplo, tem-se dentro da rea de hospedagem
as seguintes sub-reas: recepo
governana
lavanderia
rouparia
telefonia
contas correntes

14. CUSTOS E PREOS DE

HOSPEDAGEM
14.1 CONCEITOS BSICOS

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A anlise dos custos da rea de

hospedagem compreende basicamente os
seguintes procedimentos:
- clculo da taxa de ocupao;
- preo das dirias de hospedagem;
- apurao do custo de hospedagem;
- estabelecimento do Ponto de Equilbrio das
vendas;
- anlise comparativa da evoluo dos custos e
preos.

- Taxa de ocupao (%):

- Dias de funcionamento/ano:
Diria Mdia =

65%
365 dias

500.000,00
500.000,00
=
= R$ 21,075
100 x065 x365
23725

Neste caso, o hotel deve ter como referncia

ou parmetro o valor mdio da diria em R$.

14.1.3 APURAO DOS CUSTOS DE

HOSPEDAGEM

14.1.1 CLCULO DA TAXA DE OCUPAO

O principal parmetro de controle da
hospedagem do hotel o ndice ou taxa de
ocupao, que consiste na relao percentual
entre o nmero de unidades de habitao
existentes
(capacidade
instalada)
num
determinado perodo de tempo.
Exemplo: em um hotel com uma capacidade
instalada de 200 apartamentos, a ocupao
terica no ms, com uma ocupao total, seria:
200 apartamentos X 30 dias = 6.000 dirias
disponveis.
Se durante o ms ocorreu uma ocupao de
4.350 apartamentos, o ndice ou taxa de
ocupao ser:
4.350 (dirias ocupadas ou vendidas x 100
= 72,5%
6.000 (dirias disponvei s)

14.1.2 DETERMINAO DOS PREOS DE

A apurao do custo de um apartamento

feita pela diviso do custo total da rea de
hospedagem pelo volume de ocupao efetiva
dos apartamentos no perodo.
O clculo deve considerar as situaes em
que o hotel dispe de apenas um tipo de
apartamento ou quando mantm apartamentos
de diversos tipos com tarifas diversificadas, o
que praticamente generalizado nos hotis.
No caso mais simples, de hotel que possui
apenas um tipo de apartamento, o clculo do
custo feito pela diviso do custo total da rea
de hospedagem, apurado pelo Mapa de Custos e
Resultados (MCR) pelo total da ocupao dos
apartamentos no perodo. Exemplo:
Custo total da hospedagem R$ 30.000,00
Ocupao efetiva no ms: 2.500 dirias
Custo por apartamento:

R$ 30.000,00
= R$ 12,00
2.500

HOSPEDAGEM

Para a verificao da tarifa de hospedagem

devem
ser
considerados
os
seguintes
parmetros de clculo:
- receita total ou vendas previstas em moeda
nacional;
n de apartamentos existentes/disponveis
para venda;
- previso de apartamentos ocupados/vendidos;
- taxa ou ndice de ocupao (%);
- dias de funcionamento/ano.
O clculo da tarifa apurado com base no
preo unitrio de venda, ou seja, a diria mdia
por apartamento, atravs da frmula a seguir:
Diria mdia =

Re ceita de hospedagem
N de Aptos x Taxa de ocup(%) x dias de Func.

Exemplo prtico:
- Volume de vendas previsto:
R$ 500.000,00
- N de apartamentos existentes/disponveis: 100

No caso de hotel com vrios tipos de

apartamentos e tarifas diversificadas, para a
apurao do custo deve ser adotado um critrio
de distribuio proporcional aos vrios tipos de
apartamentos. O critrio consiste na aplicao de
um processo de correo, utilizando-se de
ndices de equivalncia, estabelecidos de acordo
com algumas caractersticas especficas de cada
apartamento, como:
- rea ocupada de cada apartamento (m2);
- valor patrimonial atribudo a cada apartamento,
apurado em funo dos investimentos ou
benfeitorias feitas nos mesmos em mveis,
utenslios, instalaes, decorao, etc., acrescido
de uma valorizao, considerando-se critrios
subjetivos
de
avaliao;
localizao,
acabamento, etc.
A apurao do valor dos investimentos de
cada tipo de apartamento poder ser feita
utilizando-se a fichas Controle Patrimonial .

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No exemplo a seguir apresentado o

processo de clculo do ndice de equivalncia
num hotel que possui trs tipos de apartamentos,
com as seguintes caractersticas de operao:
Tipo
de
apartamento
standard
simples
luxo
Total

Capacidade
instalada
50
40
10
100

Ocupao
total/ms
1.500
1.200
300
3.000

Ocupao
efetiva
ms (%)
975
780
195
1950

Observaes:
1. Tipos apartamentos do hotel.
2. Volume de ocupao efetiva de cada
apartamento no perodo.
3. rea de cada apartamento.
4. Valor patrimonial de cada apartamento, ou
seja, total dos investimentos, utenslios,
decorao, obras, valor de localizao ou
vizinhana, etc.
O valor patrimonial pode ser obtido por
estimativa, avaliao ou comparao com
base na ficha Controle Patrimonial.
5. Base de clculo ou fator de ponderao
obtido pela multiplicao da rea ocupada
(m2) pelo valor patrimonial de cada
apartamento, ou seja, (3) x (4).
6. Apurao do ndice de equivalncia em
que se atribui o ndice 1 a qualquer tipo de
apartamento e divide-se os valores base de
clculo item (5) de cada apartamento
pelo valor do apartamento ao qual foi
atribudo o ndice 1.
7. Apurao
do
valor
de
ocupao
multiplicando-se a ocupao de cada
apartamento pelo respectivo ndice de
equivalncia, ou seja, ( 2 ) x ( 6 ).
Aps calculados os fatores de cada
apartamento apura-se a soma total.
8. Clculo da percentagem do fator de
ocupao de cada apartamento em relao
soma dos fatores de cada apartamento (7).
9. Aplicao do percentual de participao de
cada apartamento ( 8 ) sobre o total do custo
de Hospedagem apurado atravs do Mapa
de Custos e Resultados (MCR), calculandose o custo de cada tipo de apartamento.
10. Apurao do custo de cada apartamento,
dividindo-se o custo de cada tipo ( 9 ) pelo
nmero de apartamentos ocupados/dirias
vendidas no perodo ( 2 ) .

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