Um processo de análise e solução de problemas passaria

por diversas etapas como Identificação, Observação,

Análise, Plano de ação, Ação, Verificação,
Padronização e Conclusão. Em cada etapa costuma-se
usar várias ferramentas e, no fim, teríamos o uso de
ISO várias delas. Uma nova ferramenta chamada Diagrama
de Árvore pode vir a substituir várias dessas
9001:2000 ferramentas e é bem simples. Ela usa a teoria de sempre
perguntar o porquê até se alcançar a causa fundamental.
Vai abaixo um exemplo que pode ser usado em qualquer
problema de qualquer contexto:
“Folder” da Qualidade –n.03
Causas Causas
Problema primárias secundarias
Edital
Porquê?
Uma vez, Roberto Shinyashiki, psiquiatra e palestrante
Porquê?
organizacional, relatou que, ao abrir a porta do seu Montagem
sítio, encontrou um passarinho morto na sala e a janela Falhas na
de
conjuntos
com uma mancha de sangue. Após avaliar a situação ele montagem
27 %
percebeu que o passarinho entrou por uma fresta na 37 %
janela e, ao se ver preso, ficou tentando sair batendo no Alto índice
de defeitos
Montagem de
componentes
vidro da janela até morrer. Apesar de tanta luta ele não na
fabricação 10 %
percebeu a fresta por onde havia entrado e, focado na
paisagem lá fora, ficou batendo no vidro inutilmente. Defeitos
Funcionais
Como disse Roberto é preciso saber atravessar as
29 %
paredes do dia a dia. Como? Pelas portas e não batendo
contra as paredes repetitivamente. Nos esforçamos
demais, trabalhamos duro, alguns de nós fazem horas e Descobrir as causas, priorizar pelas mais significantes e
horas extras e não obtemos resultados que condizem sempre perguntar o porquê, não apenas resolver o
com esses esforços. Isso é fortemente desmotivante para problema, pois estaremos atacando o efeito e não a
qualquer profissional. Onde está então a porta para causa.
atravessarmos as paredes? Se continuarmos atacando os Generalidades
problemas sem identificar as causas dos mesmos
continuaremos batendo nas paredes continuamente, pois “Um dos problemas é que ao invés de aprender a
não estamos descobrindo as portas, ou seja, as causas entender o processo e eliminar as causas dos erros,
fundamentais dos nossos problemas. Precisamos cultuar existe uma conscientização em descobrir maiores e
o estudo dos problemas e não só sair resolvendo os melhores testes para achar componentes defeituosos
mesmos. Precisamos separar nem que seja uma hora por (porque não achar a causa dos defeitos em vez de
dia para identificarmos nossos maiores problemas, investir nesses testes?). As empresas usualmente
identificar as suas causas, preferência reunindo a nossa detectam falhas e erros e se parabenizam em ter
equipe (isso vai motivá-los), elaborar planos rápidos de resolvido o problema. Porém continuam apagando
ação, delegar responsabilidades e autoridades para que incêndios corrigindo os mesmos problemas eternamente.
esses planos sejam realizados. Estamos sempre Todos os especialistas da Qualidade acreditam que 80%
escutando dos nossos colaboradores a reclamação de dos problemas da qualidade são causados pelo
que são sempre os mesmos problemas, ano após ano e gerenciamento e menos de 20% pelos trabalhadores. As
não se resolvem os mesmos. Porque? Porque empresas gastam aproximadamente 25% do
continuamos batendo na parede com a porta bem ao faturamento fazendo errado ou refazendo o que foi feito
lado. Só falta olhar para ela, identificá-la e sair por ali. errado”.
Porque é tão difícil então? Falta comprometimento e “Desenvolvendo um modelo de excelência de Gestão da
envolvimento inclusive dos níveis mais altos de diretoria Qualidade Total – Samuel K.M.HO and Christopher
e nosso também? Vamos continuar batendo nas paredes K.H. Fung”
até sangrar (o sangue da nossa empresa)?

Carlos Filipe dos S. Lagarinhos

Eng. Industrial Mecânico, Analista da Qualidade, autor
de vários artigos sobre Qualidade, pós-graduação em
Engenharia de Produção e Qualidade.

Conhecimentos de Qualidade