ARTIGO DE

REVISO

Bellucci Jnior JA, Matsuda LM. O enfermeiro no gerenciamento qualidade em Servio Hospitalar de Emergncia: reviso integrativa da literatura. Rev Gacha Enferm., Porto Alegre (RS) 2011 dez;32(4):797-806.

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O ENFERMEIRO NO GERENCIAMENTO QUALIDADE EM

SERVIO HOSPITALAR DE EMERGNCIA: reviso integrativa da literaturaa
Jos Aparecido BELLUCCI JNIORb, Laura Misue MATSUDAc
RESUMO
O estudo teve por objetivo analisar publicaes relacionadas atuao de enfermeiros no gerenciamento qualidade em Servio Hospitalar de Emergncia. Por meio de reviso integrativa da literatura foram identificados 4780
artigos dos quais se selecionou oito, considerando os critrios: artigos completos; publicados no perodo entre
2000 a 2010; disponveis no idioma portugus; indexados nas bases de dados da Biblioteca Virtual em Sade. Todo
o material foi analisado por meio da tcnica Anlise de Contedo. Emanaram-se duas categorias temticas: Atuando na estruturao da equipe de enfermagem qualidade do atendimento e Gerenciando as aes de enfermagem
qualidade no atendimento. Conclui-se que a promoo da qualidade do atendimento prestado em Servio Hospitalar de Emergncia vinculada s aes de humanizao do cuidado e do cuidador e que a atuao do enfermeiro no
Acolhimento com Classificao de Risco uma das principais estratgias para o gerenciamento da qualidade nesses servios.
Descritores: Enfermagem em emergncia. Gerncia. Qualidade da assistncia sade. Servio hospitalar de emergncia. Acolhimento.

RESUMEN
Este estudio tuvo como objetivo analizar las publicaciones relacionadas con las actividades de las enfermeras en la gestin
de la calidad del Servicio de Urgencia en Hospital. A travs de una revisin integradora de la literatura se identificaron
4780 artculos de los cuales ocho han sido seleccionados teniendo en cuenta los criterios de: artculos completos, publicados
desde 2000 hasta 2010, disponibles en portugus, indexados en las bases de datos de la Biblioteca Virtual en Salud. Todo el
material fue analizado por anlisis de contenido y emanaron dos categoras temticas: actuando en la estructura del personal
de enfermera a la calidad de las acciones de atencin de enfermera y gestin de la calidad de la atencin. Concluye que la
promocin del calidad de la atencin prestada en el Servicio de Urgencia en Hospital est vinculado a las acciones de cuidado
humano y el cuidador y que el papel de las enfermeras en la Acogida Clasificadora de Riesgo es una estrategia clave para la
gestin de calidad en los servicios.

Descriptores: Enfermera de urgencia. Gerencia. Calidad de la atencin de salud. Servicio de urgencia en hospital.
Acogimiento.
Ttulo: La enfermera en la gestin de la calidad en el Servicio de Urgencia en el Hospital: revisin integradora de la
literatura.
ABSTRACT
This study aimed to analyze publications related to the activities of nurses managing the quality in the Emergency Services
of Hospitals. An integrative literature review identified 4780 articles of which 8 were selected considering the criteria: full
articles, published from 2000 to 2010; available in Portuguese; indexed in the databases of the Virtual Health Library. All
the material was analyzed through Content Analysis. Two themes emerged: Working in the structuring of the nursing staff
to the quality of care and Nursing actions managing the quality of care. The conclusion is that the promotion of the quality
of care provided in Hospitals' Emergency Services is linked to the actions promoting the humanization of both care and
caregivers, and that the role of the nurse in the User Reception with Risk Rating is a key strategy for managing quality in
services.

Descriptors: Emergency nursing. Management. Quality of health care. Emergency service, hospital. User embracement.
Title: Quality management by nurses in Hospitals' Emergency Services: integrative literature review.

Parte da dissertao de Mestrado apresentada em 2011 ao Programa de Ps-Graduao em Enfermagem da Universidade Estadual de
Maring.
b
Mestre em Enfermagem, Docente do Curso de Graduao em Enfermagem da Universidade Estadual do Norte do Paran (UENP), Bandeirantes, Paran, Brasil.
c
Doutora em Enfermagem, Docente do Departamento de Enfermagem da Universidade Estadual de Maring (UEM), Maring, Paran,
Brasil.
a

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INTRODUO
O movimento pela qualidade nos servios de
sade se caracteriza como um fenmeno mundial
que, dada a necessidade de atender crescente exigncia dos usurios por melhorias no atendimento, tem suscitado numerosas discusses e investigaes(1).
No contexto da sade, se percebe que as discusses sobre melhorias ganharam foras a partir
de 1924, quando nos Estados Unidos da Amrica,
o Colgio Americano de Cirurgies instituiu padres de avaliao que visavam garantir a qualidade da assistncia, relacionada aos procedimentos
mdicos e ao processo de trabalho dos profissionais(2). Apesar de importante, essa iniciativa era
restrita, pois ignorava aspectos importantes da
qualidade como: a estrutura disponvel e os resultados observados no paciente(2).
Ao abordar sobre melhoria da qualidade no
atendimento em sade, a enfermeira Florence Nightingale se destaca como pioneira no assunto, porque durante a guerra da Crimia em 1855 desenvolveu mtodos de atendimento que qualificaram
o cuidado prestado aos feridos de campanha.
No Brasil, provvel que o primeiro trabalho
desenvolvido para melhorar a qualidade dos servios hospitalares tenha sido utilizao da Ficha
de Inqurito Hospitalar, proposta pelo mdico
Odair Pedroso em 1935, a qual especificava como
deveria ser a organizao de uma instituio hospitalar naquela poca(2,3).
Na atualidade, dentre os modelos adotados
para a melhoria da qualidade nos hospitais brasileiros, o sistema de Gesto pela Qualidade Total ou
simplesmente Gesto pela Qualidade, tem se apresentado como um modelo eficaz. O referido sistema que se originou a partir da Segunda Guerra
Mundial, foi utilizado primeiramente na indstria
de bens manufaturados no Japo e por volta de
1987, a sua implantao se iniciou nas instituies
de sade nos Estados Unidos da Amrica(4).
Em termos gerais, o objetivo da Gesto pela
Qualidade obter maior produtividade e satisfao das pessoas, por meio da padronizao; da participao dos clientes e trabalhadores; do trabalho
em equipe e do estmulo criatividade(5).
No Brasil, sem se utilizar especificamente da
abordagem da Gesto pela Qualidade, diversos programas e polticas foram criados para incentivar a
melhoria da qualidade dos servios hospitalares(6-9).

Apesar disso, no so todas as instituies que se

dispuseram a esse fim porque, entre outros fatores,
a implantao de sistemas e mtodos que visam
melhorar os padres de qualidade pode significar
aumento dos custos com a assistncia(10).
Dentre os setores/servios de um hospital,
provvel que o Servio Hospitalar de Emergncia
(SHE) seja um dos mais crticos em relao promoo da qualidade no atendimento, porque de
acordo com o Ministrio da Sade nesse ambiente que se observa, entre outros problemas, a falta
de hierarquia no atendimento aos agravos e a desordem nos fluxos internos que so gerados pela
elevada procura de usurios por atendimento(7).
Em relao ao gerenciamento das aes de
enfermagem sabe-se que o enfermeiro o principal responsvel pela organizao do processo de
trabalho da sua equipe(11). Dessa forma, a insero
da enfermagem nas iniciativas gerenciais voltadas
qualidade, condio necessria porque todo o
processo exige aes planejadas, estruturadas e
contnuas, direcionadas para atender o usurio de
forma acolhedora e resolutiva(9).
Apesar da importncia da atuao do enfermeiro nos processos de gerenciamento qualidade
do atendimento prestado nos SHE brasileiros, as
dificuldades que esse profissional enfrenta no quotidiano da gesto do servio ainda so pouco divulgadas. Dentre os obstculos vivenciados no local de trabalho desse profissional constam: falta de
segurana equipe; limpeza e conforto precrios;
falta de profissionais para o atendimento; elevada
demanda de pacientes que poderiam ser atendidos na rede bsica de sade; falta de equipamentos
e pouco tempo para executar treinamento sua
equipe(12).
H que se destacar que alm de conhecer e
minimizar as dificuldades inerentes aos SHE, o
enfermeiro deve buscar meios para realizar o
gerenciamento da enfermagem de maneira eficiente e eficaz com foco nas necessidades do paciente, conciliando os objetivos da sua equipe e tambm da organizao(13).
Pautados na justificativa de que importante saber como ocorre a atuao do enfermeiro em
SHE para se promover aes em prol da qualidade
do atendimento ao usurio, pergunta-se: Como se
apresentam os resultados de estudos publicados em
peridicos nacionais acerca da atuao do enfermeiro no gerenciamento qualidade de Servio
Hospitalar de Emergncia?

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Para responder a questo enunciada, propese a realizao deste estudo que tem como objetivo
analisar publicaes cientficas relacionadas atuao de enfermeiros no contexto do gerenciamento
Qualidade em SHE.
METODOLOGIA
Reviso integrativa de literatura (RIL) cuja
coleta de dados ocorreu a em fontes disponveis
online. A busca foi realizada, durante os meses de
outubro de 2010 a janeiro de 2011.
A RIL um mtodo amplo que permite a incluso de literatura terica e emprica, bem como
outros estudos com abordagens quantitativas e/ou
qualitativas(14). Em outras palavras, o referido Mtodo permite atualizar as discusses relacionadas
a um tema especfico, a partir da sntese de estudos
publicados.
A Reviso Integrativa constituda por seis
fases(15) as quais sero a seguir descritas com as
aes realizadas neste estudo.
Fase 1: identificao do tema
ou questionamento da Reviso
Integrativa
A identificao do tema O enfermeiro no
gerenciamento qualidade em SHE e da questo
norteadora Como se apresentam os resultados de
estudos publicados em peridicos nacionais acerca
da atuao do enfermeiro no gerenciamento qualidade em SHE? se deu pela vivncia dos pesquisadores em atividades de gerncia, assistncia e docncia em SHE e pela pouca produo cientfica a
respeito do tema.
Fase 2: amostragem ou busca na literatura
Realizou-se a busca das publicaes/artigos
no stio da Biblioteca Virtual de Sade (BVS), nas
bases de dados da Literatura Latino-Americana e
do Caribe em Cincias da Sade (LILACS), biblioteca digital Scientific Electronic Library Online (SciELO) e Base de Dados de Enfermagem (BDENF).
As palavras-chave utilizadas foram: gesto da
qualidade, servio hospitalar de emergncia e gerncia. Os critrios para a escolha das palavraschave consistiram em: pertencer aos Descritores
em Cincias da Sade (DeCS) e representar ao
menos em parte a temtica do estudo. No intuito

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de potencializar a obteno de artigos que refletissem o tema em questo, alm da utilizao individual dos descritores para a busca nas bases de dados, foi realizada busca cruzada com o descritor
enfermagem.
Como critrios de incluso dos artigos estabeleceram-se: artigos completos; publicados no
perodo entre 2000 a 2010; disponveis no idioma
portugus; indexados nas bases de dados mencionadas; que versassem acerca da atuao do enfermeiro no gerenciamento Qualidade em SHE.
Fase 3: categorizao dos estudos
As informaes extradas dos artigos selecionados se referiram aos seguintes itens: ttulo do
peridico e do artigo; titulao dos autores; ano,
local, volume e nmero da publicao. Alm desses
itens, nos estudos foram observadas as informaes sobre as metodologias utilizadas, os resultados
alcanados e as concluses a que os autores chegaram.
Fase 4: avaliao dos estudos includos
na Reviso Integrativa
Foi realizada a busca inicial pelos resumos dos
artigos que respondiam aos descritores adotados
e, selecionados aqueles que mencionavam fatores
relacionados atuao do enfermeiro na gesto e
na qualidade do atendimento em SHE.
Fase 5: interpretao dos resultados
A partir de repetidas leituras dos resumos
selecionados na fase anterior, se extraiu aqueles
estudos que versavam a respeito da atuao do enfermeiro no contexto do Gerenciamento Qualidade em SHE.
Em relao ao tratamento dos dados, foi aplicado o mtodo de Anlise de Contedo, que propiciou o agrupamento do contedo estudado em categorias temticas(16). A anlise de contedo foi
desenvolvida em trs etapas:
a) etapa I pr-explorao do material: nessa
etapa foram realizadas leituras flutuantes dos artigos selecionados no intuito de conhecer o contexto e abstrair impresses importantes construo
da prxima etapa;
b) etapa II seleo das unidades de anlise:
aps a interao dos pesquisadores com o mate-

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rial, foram destacadas sentenas, frase e pargrafos que se apresentavam com maior freqncia no
objetivo de construir unidades temticas;
c) etapa III categorizao dos estudos: nessa etapa por meio de leitura profunda do material
distribudo nas categorias, foram expressos os significados e as interpretaes abstradas no intuito
de construir novos conhecimentos(16,17).
Fase 6: sntese do conhecimento evidenciado
nos artigos analisados ou apresentao da
Reviso Integrativa
Aps leitura exaustiva do material selecionado, as informaes capturadas foram disponibilizadas em quadros e tabelas. Na discusso dos dados, estes foram agrupados em duas categorias
Excludos por no se
relacionarem ao tema:
430

temticas: Atuando na estruturao da equipe de

enfermagem qualidade do atendimento e Gerenciando as aes de enfermagem qualidade no atendimento.
Cabe ressaltar que o presente estudo parte
de dissertao de Mestrado(18), cujo projeto de pesquisa obteve o parecer favorvel do Comit Permanente de tica em Pesquisas com Seres Humanos da Universidade Estadual de Maring, sob o
n 606/2010.
RESULTADOS
Caracterizao das publicaes
Foram encontrados 4.780 resumos, distribudos de acordo com a Figura 1 a seguir.

Artigos analisados
na ntegra:
108
Artigos que atenderam
aos critrios de incluso
do estudo

O assunto no foi
abordado no ttulo
ou no resumo

Total resumos: 4780

LILACS:
3217
BDENF:
489
SciELO:
1074

Total de artigos
selecionados:
08 artigos

Resumos disponveis
na lngua portuguesa

Resumos
analisados:
578

Excludos por
repetio:
40

Publicaes idnticas
nas bases de dados

Abordagem superficial
ou inexistente do tema

Excludos aps
leitura na ntegra:
100

Figura 1 Esquema de seleo dos artigos para a Reviso Integrativa. Maring, PR, 2011.

Os oito artigos selecionados foram divulgados

em sete diferentes peridicos nacionais. Destes seis
so especficos da Enfermagem e dois so da rea de
Sade Pblica. O peridico com maior nmero de publicaes foi a Revista Brasileira de Enfermagem e
o perodo com maior nmero de publicao foi aquele compreendido entre 2006 a 2010 (sete artigos).

Em relao a autoria dos estudos, quatro eram

exclusivamente de enfermeiros, um de enfermeiro
e estudante de Graduao em Enfermagem e trs
no mencionaram a profisso dos autores. Quanto
titulao, quatro eram doutores, trs eram mestres, dois eram graduados e um era estudante (graduando).

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Atuando na estruturao da equipe de enfermagem qualidade do atendimento

Os artigos agrupados nessa categoria esto
sintetizados no Quadro 1 e se referem as aes do
Estudo/Tipo
Estudo 1(19)
Estudo
qualitativo

Estudo 2(20)
Estudo
transversal
analtico

Estudo 3(21)
Estudo
qualitativo

Objetivo

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enfermeiro na estruturao da equipe de enfermagem qualidade do atendimento. As publicaes em foco se relacionam a: Acreditao Hospitalar; Satisfao no trabalho e Stress Profissional.
Resultado

Concluso

Construir aes de enfermagem para reestruturar um

Pronto Socorro conforme os
padres da Acreditao Hospitalar em urgncia e emergncia, segundo o Ministrio
da Sade.

Emergiram quatro itens para

reestruturao do Servio:
Equipe treinada; registro das
aes assistenciais; equipamento e materiais adequados;
informao a pacientes e
acompanhantes.

Possibilitou reflexes em
busca da qualidade nos servios de enfermagem por
meio da participao do enfermeiro no processo de
Acreditao Hospitalar. Os
programas de educao continuada so grandes propulsores da qualidade.

Avaliar a satisfao profissional do enfermeiro em uma

Unidade de Emergncia de
hospital geral.

Trabalhadores insatisfeitos
em relao ao desenvolvimento pessoal; reconhecimento; benefcios e status da
funo.

Os enfermeiros devem aprimorar as suas aes de gerenciamento no sentido de contribuir satisfao e autorealizao no trabalho desenvolvido pela equipe de enfermagem.

Conhecer o significado do
trabalho em unidade de
emergncia para os profissionais de enfermagem.

Na rotina diria do Servio

Hospitalar de Emergncia os
profissionais so acometidos
por cansao, esgotamento,
angstia e impotncia frente
sobrecarga de trabalho e s
situaes que envolvem risco
de morte.

Para melhorar a qualidade no

atendimento, o enfermeiro
deve se preocupar com o cuidado da equipe prestadora do
cuidado.

Quadro 1 Sntese dos artigos na categoria temtica Estruturando a equipe de enfermagem qualidade no atendimento. Maring, PR, 2011.

Gerenciando as aes de enfermagem

qualidade no atendimento
Os artigos dispostos nessa categoria abordam a atuao do enfermeiro no gerenciamento das
Estudo/Tipo
Estudo 4(22)
Estudo de caso
abordagem
qualitativa

Objetivo
Analisar a organizao dos
processos de trabalho em um
Servio de Pronto Atendimento e a autonomia do trabalhador de enfermagem
na prestao de cuidados ao
usurio.

aes de enfermagem qualidade em SHE a partir de consideraes acerca da Liderana em Emergncia; Fluxos no Atendimento e Implantao de
Polticas Pblicas (Quadro 2).

Resultado

Concluso

O processo de trabalho est

organizado para tratar a queixa principal do paciente, e
tem como ao nuclear a consulta mdica e o mdico como
detentor do poder.

Os servios de enfermagem
podem ser ampliados por
meio do acolhimento ao usurio. No local de estudo as enfermeiras assumem o gerenciamento do cuidado.
Continua...

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Continuao.
Estudo/Tipo
Estudo 5(23)
Estudo
descritivo

Estudo 6(13)
Relato de experincia e Recomendaes
de especialistas
Estudo 7(24)
Reviso
Sistemtica

Estudo 8(25)
Estudo descritivo e retrospectivo

Objetivo

Resultado

Concluso

Caracterizar o perfil dos pacientes em crise hipertensiva

atendidos em um hospital de
atendimento geral em Fortaleza, Cear.

Os clientes com hipertenso

arterial procuram o SHE porque dentre outros fatores,
acreditam que o Servio
mais equipado e o atendimento mais rpido.

A qualidade do atendimento
est diretamente ligada s
condies de acesso da populao s unidades de sade e
o Acolhimento, um dos
parmetros avaliao do
acesso.

Apresentar atividades do enfermeiro de emergncia de

um hospital privado e tecer
consideraes sobre a liderana como estratgia para a
melhoria do gerenciamento
da assistncia de enfermagem.

Para a liderana eficaz em

SHE o enfermeiro precisa desenvolver as habilidades necessrias de comunicao; relacionamento interpessoal;
tomada de deciso e competncia clnica.

A liderana estruturada estratgia que possibilita mudanas no gerenciamento da

assistncia de enfermagem
prestada ao cliente.

Discutir intervenes voltadas solucionar o problema

da superlotao dos Servios
Hospitalares de Emergncia.

Foram encontradas 66 citaes de interveno, agrupadas em 47 intervenes afins.

Destas, 34 apresentaram resultados satisfatrios no desempenho organizacional de
SHE.

Para que ocorram melhorias

na qualidade dos SHE preciso aprofundar os estudos
sobre o tema para oferecer
aos gerentes dos hospitais de
urgncia e emergncia, as
melhores evidncias resoluo das superlotaes no
atendimento.

Refletir sobre a situao atual dos servios de emergncia, a partir das polticas pblicas e do gerenciamento de
casos.

As polticas de sade reconhecem as competncias tcnico-cientficas do enfermeiro de urgncia e emergncia.

O processo de triagem e Acolhimento, nem sempre realizado por profissional capacitado. Sugere-se a utilizao
do modelo de gerenciamento
de caso.

Quadro 2 Sntese dos artigos na categoria temtica Planejando o gerenciamento da qualidade em Servio Hospitalar de Emergncia.
Maring, PR, 2011.
Legenda: SHE: Servio Hospitalar de Emergncia.

DISCUSSO
Atuando na estruturao da equipe de
enfermagem qualidade do atendimento
Para que ocorra qualidade no atendimento
em sade fundamental que os servios disponham
de recursos fsicos, humanos e materiais adequados e valorize o vnculo afetivo como elo na relao usurio-trabalhador(26).
Em SHE, quando se discute a estrutura para
dar suporte ao atendimento de qualidade, de imediato se pensa em estratgias para organizar as fi-

las de espera, principalmente no segmento relacionado recepo do usurio. Dessa forma, a adequao das aes de enfermagem para atingir padres de qualidade representa um desafio ao gerenciamento setorial.
Com relao ao atendimento de qualidade em
SHE, o estudo 1 refere que a atuao do enfermeiro nos processos de Acreditao Hospitalar estimula a melhoria da qualidade contnua dos servios prestados por meio do planejamento e do acompanhamento das aes assistenciais. Para os autores, a qualidade no atendimento de enfermagem
est intimamente ligada ao programas de educa-

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o continuada porque so nesses espaos que se

constroem os conceitos importantes para o desenvolvimento de aes que visam qualidade nos servios prestados(19).
O estudo 2 aponta que os diversos atributos
os quais o enfermeiro de SHE deve ter (discernimento, iniciativa, habilidade, estabilidade emocional, entre outros) aliados a sobrecarga de trabalho
existente nesse setor podem gerar desgaste fsico, mental com consequente desmotivao realizao das aes(20).
Os principais fatores que geram desgaste fsico e mental nos profissionais de enfermagem so
abordados no Estudo 3 e se referem ao acmulo de
atividades e as limitaes do tempo que eles tm
para executarem as aes de acompanhamento das
tarefas assistenciais desenvolvidas pela equipe de
enfermagem(21).
Ao relatar a atuao do enfermeiro na estruturao dos servios de enfermagem qualidade
em SHE, as publicaes desta categoria apresentam o termo qualidade no atendimento em SHE
vinculado s aes de humanizao do cuidado e
do cuidador. Corroboram com esse achado alguns
estudos avaliativos recentes que indicam que o nvel de satisfao do trabalhador e do usurio so
importantes indicadores na tomada de deciso
qualidade do cuidado(27,28).
Para humanizar o cuidado em SHE necessrio superar obstculos como: relao entre quantidade de pacientes atendidos e o nmero de leitos
ofertados; custos e capacitao do trabalhador para o atendimento(29). Nesse ltimo, h que se destacar que em virtude da vivncia com a exposio
diria com a dor e as angstias das pessoas, os profissionais que atuam em SHE correm o risco de
desenvolverem endurecimento emocional(30). Isso pode significar que a qualidade nos servios prestados prejudicada quando a humanizao no cuidado substituda pelo desafeto e desinteresse dos
trabalhadores pela satisfao das necessidades/
exigncias do usurio.
Para que as aes direcionadas promoo
da qualidade aconteam primordial que o enfermeiro se empenhe no desenvolvimento de estratgias assistenciais(31) voltadas satisfao dos profissionais a partir do reconhecimento das contribuies do trabalhador para com o trabalho realizado; organizao de normas e valores e; do estabelecimento de alianas e pactos entre a equipe(32).

803

Vale ressaltar que a participao da alta administrao do hospital no planejamento da implantao de programas voltados humanizao;
destinao de incentivos ao treinamento de competncias clnicas e formao da prtica gerencial
do enfermeiro so tambm quesitos fundamentais
ao desenvolvimento da qualidade em sade.
Gerenciando as aes de enfermagem
qualidade no atendimento
Nessa categoria so abordadas as estratgias
que o enfermeiro pode utilizar para o gerenciamento qualidade nos SHE, observadas nos estudos analisados.
A atuao do enfermeiro no gerenciamento
do cuidado estruturada de acordo com as polticas
de humanizao e diretrizes do Sistema nico de
Sade tem garantido melhorias no acesso dos usurios ao atendimento hospitalar(33). Nesse sentido,
se observa que a maior parte dos estudos locados
nessa categoria tece consideraes a respeito do
Acolhimento com Classificao de Risco (ACCR)
como propulsor da qualidade em SHE e a enfermagem, como principal responsvel por esse processo.
Um dos principais objetivos do ACCR em
SHE a garantia do acesso ao cuidado de maneira
contnua e hierarquizada(9). Nessa categoria, na
maior parte dos estudos analisados se observa que
o dispositivo ACCR, quando abordado como estratgia de gesto qualidade do atendimento, vinculado s aes de escuta qualificada, gerenciamento e padronizao de fluxo e avaliao do acesso ao cuidado.
Os estudos 4(22), 5(23) e 7(24), alm de apresentarem alguns resultados positivos que o ACCR tem
produzido (reduo da superlotao, estreitamento
da relao usurio/equipe de sade, entre outros),
consideram a Humanizao do Cuidado como o
ponto chave qualidade do atendimento.
Em 2007, um estudo voltado implantao
do ACCR em Unidades Bsicas de Sade apontou
que a utilizao desse dispositivo garante a ampliao do acesso ao cuidado porque reduz as filas de
espera a todos os usurios que procuram pelo Servio(34).
Apesar de o ACCR ser considerado como importante estratgia no gerenciamento qualidade dos servios de sade e o enfermeiro como participante ativo nesse processo, quando se trata de

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SHE esse dispositivo no deve ser visto como ferramenta nica para a humanizao do cuidado porque, a melhoria da qualidade do atendimento prestado nesse setor tambm depende de pactuaes
internas e externas nos processos de trabalho e na
gesto dos servios prestados(9).
Com relao ao gerenciamento de enfermagem em SHE, o estudo 6 ressalta que quando a
liderana exercida pelo enfermeiro direcionada
ao objetivo de atender com qualidade, ela (a liderana) tambm se torna estratgia eficaz implantao de mudanas no processo de atendimento e
organizao do trabalho da equipe(13). Em contrapartida, a pouca participao do enfermeiro gerente de enfermagem nos espaos sociais e polticos
da organizao alm de ser fator agravante ao planejamento e avaliao da assistncia, contribui
formao contnua da liderana autoritria o que
prejudica o desenvolvimento da autonomia profissional(35,36).
Vale destacar que no estudo 8 a sugesto de se
utilizar a metodologia de Estudo de Caso ao invs
do ACCR para proporcionar qualidade no atendimento se deu porque, de acordo com os seus autores, o ACCR em SHE nem sempre realizado por
enfermeiros. Na metodologia proposta (O Gerenciamento de Caso) o enfermeiro monitora o cuidado e o usurio durante todo o tempo em que este
permanece no Servio, evitando retornos desnecessrios no servio de emergncia(25).
A anlise dos artigos dessa categoria aponta
que a implantao de novos sistemas/programas e
a capacitao para a liderana do enfermeiro so estratgias fundamentais melhoria das prticas assistenciais e gerenciais em SHE.
CONCLUSES
Poucos so os estudos que abordam sobre gerenciamento qualidade em SHE com foco na atuao do enfermeiro, o que pode levar ao entendimento de que ainda so poucos os pesquisadores
que se envolvem com esse tema. A temtica abordada na produo cientfica nacional dos ltimos
10 anos, especialmente naquelas publicadas na segunda metade desse perodo, concentram-se em
relatar a atuao de enfermeiros na promoo da
humanizao do cuidado e do cuidador.
A maior parte dos estudos publicados nos ltimos trs anos, vinculada s aes de humanizao
em SHE, aponta o ACCR como estratgia eficaz

para o gerenciamento da qualidade no atendimento. Nesse sentido, conclui-se que a implantao de

programas/dispositivos/diretrizes, em especial
aqueles cujas aes so voltadas para o direcionamento do fluxo de atendimento ao usurio em SHE
so as principais estratgias utilizadas pelo enfermeiro promoo e gerenciamento da qualidade
nesse servio.
A partir dos resultados obtidos nessa pesquisa sugere-se a realizao de trabalhos que abordem com maior profundidade a atuao do enfermeiro no gerenciamento de fluxos de atendimento
e a sua relao com a qualidade nos servios prestados em SHE.
REFERNCIAS
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Endereo do autor / Direccin del autor /

Authors address:
Jos Aparecido Bellucci Jnior
Faculdade de Enfermagem
Universidade Estadual do Norte do Paran
Campus Luiz Meneghel
Rodovia BR-369 Km 54, Vila Maria, CP 261
86360-000, Bandeirantes, PR
E-mail: bellucci@uenp.edu.br

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Recebido em: 19/04/2011

Aprovado em: 18/11/2011