LEI

N 8.078/1990

Cdigo de Defesa do Consumidor -

CDC

Prof. Tatiana Marcello

DISPOSIES GERAIS
CF: art. 5, XXXII - o Estado promover, na forma da lei, a defesa do
consumidor.
- clusula ptrea


CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas so de interesse social e de ordem
pblica.


Vulnerabilidade (art. 4, I, CDC) todo consumidor presumidamente
vulnervel.

RELAO JURDICA DE CONSUMO

n

CONSUMIDOR

GERAL (art. 2)
- Pessoa Psica ou jurdica
- DesRnatrio nal

POR EQUIPARAO
- ColeRvidade (art. 2, p.u.)
- VRmas de acidente de consumo (art. 17)
- Pessoas expostas a prRcas comerciais e contratuais (art. 29)

FORNECEDOR art. 3

Pessoa
n Rsica ou jurdica;
n pblica ou privada;
n nacional ou estrangeira;
n entes despersonalizados;
Que desenvolve aYvidade de
n produo, montagem, criao, construo, transformao, importao,
exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de
servios.

PRODUTO (art. 3, 1)
Bem mvel ou imvel, material ou imaterial

SERVIO (art. 3 2)

Toda aYvidade fornecida no mercado, mediante remunerao
Incluindo: natureza bancria, nanceira, crdito, securitria.
Excluindo: relaes trabalhistas
Smula do STJ: 297 (insRtuio nanceira)

DIREITOS BSICOS (ART. 6)

I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prRcas no
fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;

II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;

III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com
especicao correta de quanRdade, caractersRcas, composio, qualidade,
tributos incidentes e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais
coerciYvos ou desleais, bem como contra prYcas e clusulas abusivas ou
impostas no fornecimento de produtos e servios;

V - a modicao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes

desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas;

VI - a efeRva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais,
coleRvos e difusos;

VII - o acesso aos rgos judicirios e administraRvos com vistas preveno ou
reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coleRvos ou difusos,
assegurada a proteo Jurdica, administraRva e tcnica aos necessitados;

VIII - ?

X - a adequada e ecaz prestao dos servios pblicos em geral.

VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus

da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for
verossmil a alegao ou quando for ele hipossuciente, segundo as regras
ordinrias de experincias;

INVERSO DO NUS DA PROVA

Sempre em favor do consumidor!
Requisitos?

RESPONSABILIDADE OBJETIVA
FATO (art. 12)
dano causado por um defeito
exclui a responsabilidade:
I -no colocou o produto no mercado;
II - inexiste o defeito;
III - culpa exclusiva do consumidor ou 3.

prossional liberal subjeRva

Prazo 5 anos prescricional do conhecimento do
dano e autoria.
-----------------------------------------------------------

Quem responde? fabricante, produtor, construtor,

nacional ou estrangeiro e importador.
E o comerciante?
I - no achar os outros;
II - no Rver idenRcao dos outros;
III - no armazenou bem produtos perecveis

VCIO (art. 18)

Inadequao de quanYdade/qualidade
30 dias ---------- no durveis
90 dias ---------- durveis
Aparente/fcil constatao: entrega do produto ou
m execuo servio
Oculto: quando car evidente
Fornecedor: 30 dias para sanar
Se no sanar no prazo:
- SubsRtuio; - ResRtuio; - AbaRmento;
- Complementao (se quanRdade)

Opes de imediato (qualidade):

a) comprometer a caractersRca ou qualidade, b)
diminuir-lhe o valor; c) produto essencial.
----------------------------------------------------------

Quem responde?

Recall
n

Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou

servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou
periculosidade sade ou segurana.
1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo
no mercado de consumo, Rver conhecimento da periculosidade que
apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades
competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.
2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero
veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto
ou servio.

OFERTA (art. 30)

n
n

A oferta obriga o fornecedor e vincula o contrato

Recusa:
I exigir o cumprimento;
II aceitar outro produto ou servio;
III - resciso do contrato, com resRtuio de $ pagos + perdas e danos.
proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for
onerosa ao consumidor que a origina.
O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de
seus prepostos ou representantes autnomos.

- Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e

peas de reposio enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto.
Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser manRda por perodo
razovel de tempo.

PUBLICIDADE (arts. 36 e 37)

n
n

Tem que ser explicito que publicidade

ENGANOSA: inteira ou parcialmente falsa, induz em erro o consumidor a respeito
da natureza, caractersRcas, qualidade, quanRdade, propriedades, origem, preo e
quaisquer outros dados sobre produtos e servios. Pode ser enganosa por omisso,
quando deixa de informar dados essenciais.
ABUSIVA: ofende valores (discriminatria de qualquer natureza, a que incite
violncia, explore o medo ou a supersRo, se aproveite da decincia de
julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa
sua sade ou segurana).
nus da prova de quem patrocina (art. 38).

PRTICAS ABUSIVAS (ART. 39)

vedado ao fornecedor, dentre outras (rol exemplicaYvo):

I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto

ou servio (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quanRtaRvos;

II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas

disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer servio; (se enviar?)

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade,

conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do

consumidor, ressalvadas as decorrentes de prRcas anteriores entre as partes;

VII - repassar informao depreciaYva, referente a ato praRcado pelo consumidor no

exerccio de seus direitos;

VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servio em desacordo com as

normas expedidas pelos rgos ociais competentes ou, se normas especcas no
exisRrem, pela ABNT ou outra enRdade credenciada pelo Conselho Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios, diretamente a quem se disponha a

adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados
em leis especiais;

X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios;

XII - deixar de esRpular prazo para o cumprimento de sua obrigao ou deixar a xao de
seu termo inicial a seu exclusivo critrio;

XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

Oramento (art. 40)

- 10 dias de validade a parRr do recebimento.

- aprovado, obriga os contraentes e somente poder ser modicado mediante
livre negociao das partes.
- O consumidor no responde por nus ou acrscimos decorrente da
contratao de 3 no previsto no oramento.

Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores - art. 43

n
n
n

EnRdades de carter pblico;

Comunicao por escrito;
Prazos:
- 5 dias teis para o arquivista encaminhar as informaes aos desRnatrios
- 5 anos mximo para car negaRvado pela mesma dvida, ou quando consumada a
prescrio do dbito.

Smula 323 A inscrio de inadimplente pode ser man9da nos servios de proteo ao crdito
por, no mximo, 5 anos, independentemente da prescrio da execuo.

Smula 359 Cabe ao rgo mantenedor do Cadastro de Proteo ao Crdito a no9cao do

devedor antes de proceder inscrio.

Smula 385 - Da anotao irregular em cadastro de proteo ao crdito, no cabe indenizao

por dano moral, quando preexistente leg9ma inscrio, ressalvado o direito ao
cancelamento.

Smula 404 - dispensvel o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicao ao

consumidor sobre a nega9vao de seu nome em bancos de dados e cadastros.

Cobrana de Dvidas art. 42

n

O consumidor no poder ser exposto a ridculo, constrangimento ou

ameaa.
Pagou quanYa indevida = repeYo do indbito em dobro + correo
monetria e juros legais, salvo engano jusRcvel (repeRo simples).
Documentos de cobrana - nome, o endereo e o nmero de CPF ou CNPJ.

Proteo Contratual
n

Disposies Gerais

- Contratos que no obrigam o consumidor

n Que no foi dado ao consumidor oportunidade de conhecimento prvio de
seu contedo;
n Redigidos de modo a dicultar a compreenso e alcance do contedo.
- Interpretao das Clusulas

Mais favorvel ao consumidor

Direito de Arrependimento (art. 49)

7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.

fora do estabelecimento.

GARANTIAS (art. 50 + art. 26)

n

Art. 26 legal - imposta por lei.

Art. 50 contratual - faculdade do fornecedor.

Contratual complementa a legal

CLUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)

n

So nulas de pleno direito, dentre outras, as clusulas contratuais:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por

vcios de qualquer natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia ou
disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre o fornecedor e o
consumidor pessoa jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes
jusRcveis;

II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da quanRa j paga, nos casos

previstos neste cdigo;

III - transram responsabilidades a terceiros;

IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o

consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompawveis com a boa-f
ou a eqidade;

VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor;

VII - determinem a uRlizao compulsria de arbitragem;

VIII - imponham representante para concluir ou realizar negcio jurdico pelo

consumidor (ex.: clusula-mandato em contrato de carto de crdito);

IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora

obrigando o consumidor;

X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de

maneira unilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual

direito seja conferido ao consumidor;

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao,

sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modicar unilateralmente o contedo ou a

qualidade do contrato, aps sua celebrao;

XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas ambientais;

XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao consumidor;

XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por benfeitorias

necessrias.

A nulidade de uma clusula no invalida o contrato, salvo se o comprometer

(decorrer nus excessivo a qualquer das partes).
Smula 381, STJ - nos contratos bancrios, vedado ao julgador conhecer, de
oNcio, da abusividade das clusulas.

Crdito ou nanciamento fornecedor dever informar: a) preo em moeda nacional;

b) juros de mora e taxa efeRva anual; c) acrscimos legais; d) nmero e periodicidade
das prestaes; e) soma total a pagar, com ou sem nanciamento.

Multas de mora no podero ser superiores 2% do valor das prestaes.

assegurado liquidao antecipada, total ou parcial, mediante reduo proporcional

de juros e demais acrscimos.

Compra e venda de mveis ou imveis a prestao, bem como nas alienaes

ducirias em garanRa nula de pleno direito clusula que estabelea a perda total
das prestaes pagas em benePcio do credor em razo de inadimplemento.
Consrcio - a compensao ou a resRtuio das parcelas quitadas ter descontada,
alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou
inadimplente causar ao grupo.

CONTRATO DE ADESO (ART. 54)

n

aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou

estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa
discuRr ou modicar substancialmente seu contedo.
A insero de clusulas no desgura a natureza de adeso;

Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte no inferior ao tamanho

12;
Clusulas que implicam em limitao de direitos devero ser redigidas com
destaque.

Aes de Responsabilidade do Fornecedor

n

Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e

servios, sero observadas as seguintes normas:

I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor;

PRINCPIOS FUNDAMENTAIS
n

Art. 4 A PolYca Nacional das Relaes de Consumo tem por

objeRvo o atendimento das necessidades dos consumidores, o
respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus
interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem
como a transparncia e harmonia das relaes de consumo,
atendidos os seguintes princpios:

Princpio da Vulnerabilidade
n

Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que

todo consumidor presumidamente vulnervel na relao de
consumo. A inteno do legislador foi de criar uma situao jurdica
mais favorvel parte mais fraca na relao (consumidor), a m de
equilibrar as desigualdades.

Princpio do Dever Governamental

n

visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao dever do Estado

em promover mecanismos sucientes efeRva proteo do
consumidor e o segundo diz respeito ao dever do Estado em
promover a racionalizao e melhoria do servio pblico enquanto
Estado-fornecedor.

Princpio Harmonizao das Relaes

n

A PolRca Nacional das Relaes de Consumo deve propiciar a

harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econmico e
tecnolgico do mercado de consumo e a proteo do consumidor,
evitando-se que um desses interesses prejudique ou inviabilize o
outro.

Princpio da GaranYa de Adequao

n

Emana da necessidade de garanRr ao consumidor produtos e

servios adequados, atendendo-se sempre ao binmio qualidade/
segurana.

Princpio da Boa-f ObjeYva

n

Norma de conduta norteadora das relaes de consumo,

consubstanciada no dever de honesRdade, lealdade e conana
entre fornecedor e consumidor.

Princpio Educao/Informao/Transparncia
n

Quanto mais bem informado esRver o consumidor sobre os

produtos e servios, mais conscientes sero suas escolhas. Para
tanto, preciso que haja a educao para o consumo, ao mesmo
tempo que os produtos e servios ofertados devem trazer de
forma correta e clara todas as informaes ao consumidor.

Princpio do Acesso JusYa

n

De natureza consRtucional, esse princpio direcionado ao legislador, para que

fornea mecanismos de acesso jusRa ao consumidor.
Exemplos:
Art. 5, I - assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente;
Art. 6, VII- o acesso aos rgos judicirios e administraRvo, assegurada a proteo
jurdica, administraRva e tcnica aos necessitados.
Art. 6, VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do
nus da prova.
Art. 100, I a ao de responsabilidade em face do fornecedor pode ser proposta
no domiclio do consumidor.

Resoluo CMN N 3.849/2010

Resoluo N 3.849/2010 e
alteraes posteriores

Prof. Tatiana Marcello

Resoluo CMN N 3.849 e alteraes posteriores

Dispe sobre a insRtuio de componente organizacional de ouvidoria pelas
insRtuies nanceiras e demais insRtuies autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil.
As insRtuies nanceiras e demais insRtuies autorizadas a funcionar pelo
BACEN devem insRtuir componente organizacional de ouvidoria, com a
atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas insYtuies e os
clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de
conitos.
A estrutura da ouvidoria deve ser compawvel com a natureza e a complexidade
dos produtos, servios, aRvidades, processos e sistemas de cada insRtuio.

As insYtuies devem:
I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem como de
informaes completas acerca da sua nalidade e forma de uRlizao (inclusive
por meio dos canais de comunicao uRlizados para difundir os produtos e
servios da insRtuio);
II - garanRr o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos e servios ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e ecazes; e
III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser:

 a) divulgado e manYdo atualizado em local e formato visvel ao pblico no recinto

das suas dependncias e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem
como nos respecRvos sRos eletrnicos na internet e nos demais canais de
comunicao uRlizados para difundir os produtos e servios da insRtuio;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos, nos contratos
formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos
demais documentos que se desRnem aos clientes e usurios dos produtos e
servios da insRtuio; e
c) registrado e manYdo permanentemente atualizado em sistema de
informaes, na forma estabelecida pelo Bacen.

Estrutura das ouvidorias:

InsYtuies

Ouvidoria

- bancos comerciais;
- bancos mlRplos (ex.: BB);
- caixas econmicas;
- sociedades de crdito, nanciamento e
invesRmento;
- associaes de poupana e emprsRmo;
- sociedades de arrendamento mercanRl que
realizem operaes de arrendamento
mercanRl nanceiro

Em regra, devem insRtuir o componente

organizacional de ouvidoria na prpria
insRtuio.

- cooperaRvas singulares de crdito liadas a

cooperaRva central

Podem rmar convnio com a respecYva

central, confederao ou banco cooperaYvo
do sistema, comparRlhando e uRlizando
componente organizacional de ouvidoria
nico, manRdo em uma dessas insRtuies.

- cooperaRvas singulares de crdito no

liadas a cooperaRva central

Em regra, podem rmar convnio com

cooperaYva central, ou com federao ou
confederao de cooperaYvas de crdito, ou
com associao representaYva da classe,
para comparRlhamento e uRlizao de
o u v i d o r i a m a n R d a e m u m a d e s s a s
insRtuies.

- demais insRtuies no referidas acima

Podem rmar convnio com a associao de

classe a que sejam aliadas ou com as bolsas
de valores ou as bolsas de mercadorias e de
futuros nas quais realizam operaes, para
comparRlhamento e uRlizao da ouvidoria
manRda em uma dessas enRdades.

- insRtuies que fazem parte de

conglomerado nanceiro

podem insRtuir componente organizacional

nico que atuar em nome de todos os
integrantes do grupo.

- insRtuies que no faam parte de

conglomerado nanceiro

podem rmar convnio com empresa no

nanceira ligada, que possuir ouvidoria, para
comparRlhamento e uRlizao da respecRva
ouvidoria.

- bancos comerciais sob controle direto de

bolsas de mercadorias e de futuros que
operem exclusivamente no desempenho de
funes de liquidante e custodiante central
das operaes cursadas

cam excludos da exigncia estabelecida

(no precisam insRtuir ouvidorias)

ConsYtuem atribuies da ouvidoria:

I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado s
reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios das insRtuies que no
forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias e
quaisquer outros pontos de atendimento;

II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos reclamantes acerca do

andamento de suas demandas e das providncias adotadas;

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta nal, o qual no pode
ultrapassar 15 dias, contados da data da protocolizao da ocorrncia;

IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes at o prazo de

15 dias;

V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da

insRtuio medidas correYvas ou de aprimoramento de procedimentos e roYnas,
em decorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e

VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de auditoria, quando

existente, e ao conselho de administrao ou, na sua ausncia, diretoria da
insRtuio, ao nal de cada semestre, relatrio quanRtaRvo e qualitaRvo acerca da
atuao da ouvidoria, contendo as proposies de que trata o inciso V.
(Importante: esses relatrios devem permanecer disposio do Bacen pelo prazo
mnimo de 5 anos na sede da insRtuio).

Obs.: O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e
servios das insRtuies deve ser idenRcado por meio de nmero de protocolo de
atendimento.

O estatuto ou o contrato social das insYtuies deve conter, de forma

expressa, entre outros, os seguintes dados:
I - as atribuies da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de desRtuio do ouvidor e o tempo de durao de
seu mandato; e
III - o compromisso expresso da insRtuio no senRdo de:

a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para

que sua atuao seja pautada pela transparncia, independncia, imparcialidade
e iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias para a elaborao de
resposta adequada s reclamaes recebidas, com total apoio administraRvo,
podendo requisitar informaes e documentos para o exerccio de suas aRvidades.

 Em sendo criada ouvidoria em insRtuio j em funcionamento, conforme a

natureza jurdica da sociedade, tal deve ser includa no estatuto ou contrato
social da insRtuio, na 1 alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria.
3 As insRtuies que no insRturem componente de ouvidoria prprio em
decorrncia da faculdade prevista no art. 1, 6 a 10, devem raYcar tal
deciso por ocasio da primeira assembleia geral ou da primeira reunio de
diretoria, aps a formalizao da adoo da faculdade.

Designao do ouvidor e diretor responsvel

As insRtuies devem designar perante o BACEN os nomes do ouvidor e do diretor
responsvel pela ouvidoria, estabelecendo-se as seguintes disposies:
I - no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria desempenhe outras
funes na insRtuio, exceto a de diretor de administrao de recursos de
terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos mlRplos, caixas econmicas, sociedades
de crdito, nanciamento e invesRmento e associaes de poupana e emprsRmo,
o ouvidor no poder desempenhar outra aYvidade na insRtuio, exceto a de
diretor responsvel pela ouvidoria; e
III - na hiptese de recair a designao do diretor responsvel pela ouvidoria e do
ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder desempenhar outra aYvidade na
insRtuio.

DIRETOR RESPONSVEL

Pode ter outras funes, exceto a de

diretor de administrao de recursos de 3

OUVIDOR

No poder ter outras funes, pode

apenas ser tambm Diretor Responsvel

DIRETOR RESPONSVEL = OUVIDOR

No pode desempenhar outra funo

Relatrio:
O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relatrio semestral, na forma denida
pelo Bacen, relaRvo s aRvidades da ouvidoria nas datas-base de 30/06 e 31/12 e sempre
que idenRcada ocorrncia relevante. Esse relatrio deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e
adequao da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como
sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resoluo;

II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comit de auditoria, quando existente;

III - encaminhado ao Bacen, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia.

IV - arquivado na sede da respecRva insRtuio, disposio do Bacen pelo prazo mnimo

de 5 anos, acompanhado da reviso e da apreciao de que tratam os incisos I e II.

Disposies nais
As insRtuies no obrigadas, no termos desta resoluo, remessa do relatrio do
diretor responsvel pela ouvidoria ao Bacen, devem manter os relatrios ainda no
enviados, na sede da insYtuio (pelo prazo mnimo de 5 anos).
As insRtuies devem adotar providncias para que todos os integrantes da
ouvidoria sejam considerados aptos em exame de cerYcao organizado por
enRdade de reconhecida capacidade tcnica. Esse exame deve abranger, no
mnimo, temas relacionados Rca, aos direitos e defesa do consumidor e
mediao de conitos, bem como ter sido realizado aps 30/07/2007 (Resoluo
3.477 que insRtuiu as ouvidorias). A designao dos membros da ouvidoria ca
condicionada comprovao de apYdo no exame de cerYcao, alm do
atendimento s demais exigncias desta resoluo.
As insRtuies so responsveis pela atualizao peridica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria. O diretor responsvel pela ouvidoria deve passar pelo
exame de capacitao somente na hiptese na hiptese de recair a designao do
diretor responsvel pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa.

 Nas hipteses de insRtuies que rmaram convnios para comparRlhamento e

uRlizao de ouvidorias, os respecRvos convnios devem conter clusula exigindo
exame de cerYcao de todos os integrantes das ouvidorias das associaes de
classe, enRdades e empresas conveniadas.
A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamaes
recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histrico de atendimentos e os
dados de idenRcao dos clientes e usurios de produtos e servios, com toda a
documentao e as providncias adotadas. Essas informaes e documentao
devem permanecer disposio do Bacen na sede da insRtuio, pelo prazo
mnimo de 5 anos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
O Bacen poder adotar medidas complementares necessrias execuo do
disposto nesta resoluo.