Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Novo Hamburgo
2016
Universidade Feevale
Instituto de Cincias Sociais e Aplicadas
Curso de Administrao
Relatrio de Prtica Profissional II
RESUMO
SUMRIO
RESUMO..............................................................................................................2
SUMRIO.............................................................................................................4
1 INTRODUO...................................................................................................5
2 REA ORGANIZACIONAL: VENDAS...............................................................8
2.1 ATENDIMENTO E SATISFAO DO CLIENTE...........................................10
2.2 CONTROLE DE ESTOQUE.........................................................................12
2.3 PS-VENDAS..............................................................................................16
3 TEORIA ADMINISTRATIVA: RELAES HUMANAS....................................19
3.1 LIDERANA.................................................................................................21
3.2 COMUNICAO...........................................................................................24
3.3 INFLUNCIA DA MOTIVAO HUMANA....................................................26
4 CARACTERIZAO DA EMPRESA...............................................................30
4.1 APRESENTAO DO SETOR DA EMPRESA............................................31
5 ANLISE ENTRE A FUNDAMENTAO TERICA E A PRTICA DA
EMPRESA REFERENTE AO SETOR DE VENDAS..........................................33
5.1 PROPOSTA DE MELHORIA........................................................................42
6 CONSIDERAES FINAIS.............................................................................44
REFERNCIAS..................................................................................................46
ANEXO A QUESTIONRIO VOLTADO AOS CLIENTES DA EMPRESA.......49
ANEXO B ENTREVISTA COM PROPRITRIO DA EMPRESA COMPTECK 52
1 INTRODUO
Vender oferecer um produto que o cliente queira comprar, que seja til e
vantajoso para ele. O cliente muitas vezes antes de comprar avalia se
10
vantajoso comprar o produto e qual retorno ele pode trazer. O produto da venda
ou o servio criado como uma soluo para satisfazer o cliente. O cliente
necessita estar seguro que o produto comprado ir lhe satisfazer, isso acarretar
recompra deste produto.
Chiavenato (2014 a) descreve que a gesto de vendas envolve
planejamento, organizao, direo e controle das atividades de vendas, como
por exemplo, recrutamento, seleo, treinamento, remunerao, previso de
vendas, definio de cotas e a definio das zonas de vendas. Algumas
empresas ainda adicionam algumas atividades na gesto das vendas, como a
promoo, propaganda e distribuio e logstica. O conceito de gesto varia de
empresa para empresa, o conceito muda dependendo do tamanho da empresa,
dos seus produtos ou servios ofertados, da cultura interna, do ramo, e de sua
organizao.
Os canais de distribuio so importantes para as vendas, pois o
processo de fazer chegar o produto ou servio ao consumidor. Hillmann (2013,
p. 15) cita que a escolha do canal de distribuio, bem como a quantidade de
intermedirios, depender do tipo de produto, mercadoria ou servio a ser
distribudo.
Conforme Hillmann (2013) existem quatro tipos de canais de distribuio,
estas seriam: o caminho direto, ou seja, produtor para o consumidor; o caminho
que envolve um intermedirio, ou seja, produtor/varejista/consumidor; uma
terceira situao seria um trajeto com dois ou trs intermedirios, ou seja,
produtor/atacadista/varejista/consumidor; j o quarto canal seria a cadeia de
distribuio, onde envolve indstria/distribuidor/indstria/atacadista/consumidor.
Chiavenato (2014 a, p.37) conclui que:
A venda no a parte final ou conclusiva, pois hoje as empresas tm
se preocupado cada vez mais com a ps-vendas, com a assistncia
tcnica e com o atendimento contnuo ao consumidor, quando ele
necessita de esclarecimentos ou informaes sobre o produto ou
servio comprado. A satisfao do cliente no se limita apenas
venda, mas deve estar presente antes, durante e aps a venda, para
garantir o pleno atendimento s suas expectativas. O cliente deve estar
seguro de que, aps comprar o produto, ele ter a garantia necessria,
a assistncia tcnica adequada e a certeza de que o produto atender
plenamente as suas necessidades.
11
12
A teoria de Kotler e Keller refora o que foi abordado por Campos, que as
empresas esto cada vez mais focadas no atendimento e na satisfao dos
clientes. Como o mercado tem um alto grau de competitividade, a empresa
necessita no somente de clientes, tambm precisa que eles estejam satisfeitos
com o produto e com o atendimento, pois sem isso eles nunca mais iro
comprar, acarretando na diminuio dos lucros da empresa.
Chiavenato (2014 a, p. 38) complementa sobre a busca da empresa na
satisfao do cliente:
O cliente o rei, e deve ser tratado como tal. das decises de
compra do cliente que depende o sucesso da empresa, de sua
competitividade ir alm da concorrncia e de sua sustentabilidade
ganhando sucesso financeiro e longevidade. O processo de vender
est se tornando fundamental para que o cliente esteja satisfeito com a
compra e fortemente inclinado a repeti-la sempre que necessrio. A
deciso de comprar est cada vez mais com o cliente, e no mais com
a empresa. Ele o tomador de decises e a compreenso do seu
comportamento vital para o sucesso de qualquer venda.
13
14
coisa para sua utilizao no futuro. Se a utilizao dos itens for remota, eles
somente vo ocupar espao e deixar capital de giro parado.
Dias (2016, p.1) comenta sobre a finalidade e a importncia do controle
do estoque:
A finalidade da estocagem garantir a prestao de servios. Um bom
controle de estoque exige: - Conhecimento dos produtos existentes; Recebimento e armazenamento dos produtos; - Atendimento das
solicitaes de produtos pelos profissionais; - Controle de quantidades
e custos dos produtos; - Controle do tempo de reposio; - Solicitao
de compra de produtos;
15
16
17
2.3 PS-VENDAS
18
19
Cada empresa tem sua rea de atuao, ento ela dever saber ou caso
no saiba, fazer uma pesquisa junto a potenciais clientes, sobre quais
informaes comerciais seu produto necessita. importante tambm ela
esclarecer com qual frequncia o produto necessita de manuteno ou reparos.
Se a empresa der valor aos atendimentos ps-vendas, ela sempre ter
clientes
satisfeitos.
No
captulo
seguinte
ser
apresentado
Teoria
20
Este captulo aborda a Teoria das Relaes Humanas, que surgiu como
consequncia das concluses da Experincia de Hawthorne. Foi um movimento
de reao e oposio Teoria Clssica da Administrao.
A Teoria
das
Relaes
Humanas
originou-se
de
alguns
fatos:
21
Na terceira fase, Coltro (2015), nesta fase foi aplicada uma entrevista aos
funcionrios, com o objetivo de medir o moral dos funcionrios e determinar
quais fatores impactavam tanto o moral quanto a satisfao no trabalho. Aps
conclurem as entrevistas, os pesquisadores tentaram encontrar sentido nos
dados coletados. Porm o que mais chamou ateno foi o fato de aps terem
sido ouvidos sobre as condies de trabalho, os empregados relataram maior
satisfao, acarretando o aumento da produtividade.
Para Maximiano (2006), na quarta fase, os pesquisadores analisaram a
organizao informal, fizeram pagamentos de acordo com a produo do grupo
e no mais individualmente. Perceberam que os trabalhadores tornaram-se mais
solidrios.
Esta pesquisa mostrou o caminho a ser seguido na Teoria das Relaes
Humanas. Chiavenato (2014 b) cita as principais concluses da pesquisa:
- O nvel de produo resultante da integrao social: O nvel de
produo no determinado pela capacidade fsica de cada indivduo, mas por
normas sociais e expectativas grupais;
- Comportamento social dos empregados: o comportamento do indivduo
se apoia totalmente no grupo, os trabalhadores no agem isoladamente como
indivduos, mas como membros de um grupo;
- Recompensas e sanes sociais: os operrios preferiram produzir
menos e ganhar menos, do que por em risco suas relaes com os colegas;
- Grupos Informais: visualizada como uma organizao composta de
grupos sociais informais, que muitas vezes no coincidem com a organizao
formal da empresa;
- Relaes Humanas: No ambiente de trabalho, dentro das organizaes
as pessoas participam de grupos sociais e mantem-se em constante interao
social;
- Importncia do contedo do cargo: Observaram que os funcionrios
trocavam de posies para variar e evitar a monotonia. Isto afetava
negativamente a produtividade, mas elevava a moral do grupo. Trabalhos
simples e repetitivos se tornam montonos, faz com que afete negativamente a
atitude do trabalhador e reduz sua eficincia e satisfao.
22
3.1 LIDERANA
23
24
25
3.2 COMUNICAO
26
27
28
29
conjunto tem suas metas especificas. Os cinco primeiros aspectos esto ligados
as caractersticas das pessoas, associadas ao prazer, ao sucesso e ao prestgio,
enquanto os trs seguintes so voltados em satisfazer metas mais voltadas
famlia, sociedade e organizao. As duas ltimas motivaes esto ligadas
em satisfazer tanto o indivduo quanto a sociedade e a organizao.
Para Robbins (2002, p. 152):
A dcada de 50 foi um perodo frutfero no desenvolvimento de
conceitos sobre motivao. Trs teorias especficas foram formuladas.
Embora sejam hoje muito questionveis em termos de sua validade,
so ainda provavelmente as explicaes mais conhecidas sobre a
motivao dos trabalhadores. So elas a hierarquia das necessidades,
as Teorias X e Y e a teoria de dois fatores.
30
31
4 CARACTERIZAO DA EMPRESA
32
33
34
35
36
Kotler e Keller (2006, p.139) comentam que a empresa deve medir a satisfao
com regularidade porque a chave para reter clientes est em satisfaz-los.
Quando questionado sobre este aspecto, o proprietrio citou que nunca fiz uma
pesquisa de satisfao no atendimento realizado pela empresa e tambm
nunca recebeu nenhuma reclamao.
No Grfico 3 ser mostrado se o cliente tratado com ateno, respeito e
agilidade.
Grfico 3 - Cliente tratado com ateno, respeito e agilidade
37
38
39
40
41
de
mercado
(CHIAVENATO,
2008).
proprietrio
quando
se
cliente
considera
adequado
servio
ps-vendas,
pois
42
43
Uma ltima questo aplicada aos clientes, Voc tem algum comentrio
sobre a sua experincia ou sugestes sobre como a empresa pode melhorar o
seu atendimento?. As respostas so: Continuem trabalhando com humildade e
honestidade; Me sinto satisfeito em todos os quesitos; Que continue
melhorando! Pois sempre que precisei de produtos fui atendida de imediato, com
entrega e instalao em casa. Sem problemas!; Seria interessante saber mais
sobre o funcionamento da garantia do produto, na hora da compra. Para no
haver problemas futuros. Com estas respostas pode-se dizer para finalizar, que
de forma geral os clientes esto satisfeitos com o atendimento, produtos e
servios.
44
proprietrio anexa-as no mural para que seus clientes possam v-las e cobrar a
sua realizao.
Como a empresa j tem um site prprio e uma conta na rede social, uma
sugesto para que ela possa competir com seu principal concorrente, seria
interessante fazer promoes relmpagos nas redes sociais e explorar mais o
site. No site a empresa poderia disponibilizar seus produtos com preos
inferiores aos encontrados na loja fsica, pois na internet no h gastos com
atendente, com energia eltrica e gua, assim podendo competir com seu
principal concorrente.
Uma proposta de melhoria envolvendo os oramentos, disponibilizar uma
rea no site da empresa para que os clientes pudessem montar o computador
conforme a sua preferncia. Por exemplo, qual processador, placa me, placa
de vdeo, monitor, etc., assim ele teria um oramento sem sair de casa. Caso o
cliente goste do equipamento que ele montou, ele j pode efetuar a compra
direto no site, nesta hora j deve constar o tempo que a empresa levar para
montar o equipamento e tambm o valor do frete, caso o cliente queira recebe-lo
em casa, mas tambm poder escolher se quer retirar na loja.
Na rea de produtos e controle de estoque, prope-se a empresa manter
dois produtos de cada item e tambm adquirir um sistema de controle de
estoque integrado com o seu fornecedor. Para que assim, quando um produto
seja vendido e dado baixa no sistema, o fornecedor fique sabendo qual produto
foi vendido e envie outro para a empresa. Um sistema de controle de estoque
disponvel no mercado o da empresa S&W, ela personaliza o sistema
conforme
necessidades
do
cliente,
link
para
contato
http://sewsistemas.com.br/.
O uso do sistema de controle integrado com o fornecedor, acarretar a
reduo de tempo na realizao de novas compras, os custos com telefonemas
e principalmente, no aumento da satisfao dos clientes, j que aumenta as
chances de ter em estoque os produtos que eles procuram.
O presente trabalho no tem como objetivo implantar estas propostas de
melhoria e nem mensurar seus impactos financeiros, somente ficam como
sugestes para futuras melhorias.
45
6 CONSIDERAES FINAIS
46
47
REFERNCIAS
48
49
50
ANEXOS
atendimento.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
2)
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
3)
agilidade.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
4)
concorrncia.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
51
( ) Concordo plenamente
5)
forma satisfatria.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
7)
oramento.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
8)
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
52
9)
entrega.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
10) O suporte ps-vendas realizado com agilidade e qualidade.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
11) De forma geral estou satisfeito com a empresa Compteck.
( ) Discordo plenamente
( ) Discordo parcialmente
( ) No concordo nem discordo
( ) Concordo parcialmente
( ) Concordo plenamente
12) Com qual probabilidade voc recomendaria a empresa Compteck a
outras pessoas?
13) Voc tem algum comentrio sobre a sua experincia ou sugestes
sobre como a empresa pode melhorar o seu atendimento?
53
1)
realizado na empresa?
2)
atendimento.
3)
4)
5)
estoque?
6)
da empresa?
9)