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Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade
Luciano Gomes dos Reis Eder Alexandre Pires
SISTEMAS DE GESTO DE QUALIDADE:

CUSTOS INERENTES E O PROBLEMA DA
DESCONTINUIDADE
Luciano Gomes dos Reis
Doutorando em Controladoria e Contabilidade pela Universidade de So Paulo - USP
Docente da Universidade Estadual de Londrina - UEL
Eder Alexandre Pires

Aluno de Ps-Graduao em Contabilidade e Controladoria Empresarial
Universidade Estadual de Londrina UEL
Endereo para correspondncia:

Luciano Gomes dos Reis Universidade de So Paulo-USP/Universidade Estadual de Londrina-UEL
e-mail: gomesdosreis@uol.com.br
Eder Alexandre Pires Universidade Federal do Paran-UFPR/Universidade Norte do ParanUNOPAR
e-mail: ederpires2@hotmail.com
Declaro que o artigo original, no tendo sido apresentado nem est a ser objecto de reviso noutra
revista, nem parte de qualquer livro j publicado.
Declaro que o artigo na sua totalidade ou parte foi apresentado no IX Congresso Internacional de
Custos, realizado em 30/11/2006.
Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009
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RESUMO
Na atualidade, vrios segmentos esto constituindo modelos comerciais dinmicos, entre eles o da
sade, com a formao de Centros de Tratamento e Diagnstico. Com o aumento do nmero de
pacientes atendidos, uma das exigncias que se destaca a qualidade. Neste ambiente favorvel
implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, tal ao concretizada. Entretanto, algumas
dificuldades aparecem, como a falta de participao da direo, valorizao por parte dos clientes e
envolvimento dos colaboradores. Considerando o exposto o presente trabalho tem como objetivo
identificar e avaliar os fatores que contriburam para a deciso de um Centro de Diagnstico de no
mais manter seu Sistema de Gesto da Qualidade, sob a tica operacional e de custos. Utilizou-se a
metodologia do estudo de caso, com auxlio de um questionrio que avaliou os Indicadores da
Qualidade. Os resultados evidenciaram deficincias como: foco demasiado em processos, dificuldade
em manter indicadores monetrios, ausncia de evidenciao de desempenho para clientes, falta de
preocupao com as condies humanas dos colaboradores e m utilizao de ferramentas de gesto.
Tais fatores tiveram impacto direto nos custos da organizao, sob diversos aspectos. Considerando as
deficincias encontradas, nota-se que estas contriburam relevantemente para a descontinuidade do
Sistema de Qualidade.
Palavras-chave: Custos da Qualidade; Sistemas de Gesto da Qualidade; Descontinuidade de
Sistemas de Qualidade.
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1. INTRODUO
O surgimento e a disseminao de pequenos empreendimentos tm acontecido de forma constante no
mercado atual, principalmente atravs da implementao de idias ou de necessidades de
determinados produtos ou servios pela populao. Segundo Juran & Gryna (1993, p. 3), o
crescimento do comrcio e da cincia e tecnologia proporcionaram o surgimento de muitos produtos e
servios, que fizeram com que o ser humano vivesse mais e de forma mais variada. O aparecimento de
projetos inovadores tem contribudo de forma relevante para a resoluo de dificuldades que surgem
diariamente na rotina das empresas, sendo que a maioria destes projetos visa propor alternativas aos
consumidores, principalmente no que se refere a custos ou adaptabilidade nas ocasies que surgem
diariamente.
Esta necessidade de alguns produtos ou servios faz com que alguns segmentos, especialmente onde
um dos maiores desejos dos clientes a comodidade, criem modelos comerciais dinmicos. Pode-se
tomar como exemplo os shoppings centers, que comportam uma grande variedade de opes de
compra, com o objetivo de atender, de forma concentrada, as aspiraes dos clientes em matria de
consumo.
Outro segmento que vem se adequando ao modo de vida contemporneo das pessoas, que buscam
agilidade e comodidade quando esto procura de um produto ou servio, o da sade. Nos ltimos
tempos, tornou-se comum encontrar os chamados Centros de Tratamento e Diagnstico, que podem
reunir vrias especialidades mdicas em um nico espao fsico.
O aparecimento deste modelo de negcio pode ocorrer atravs do contato de vrios profissionais da
rea mdica com especialidades diferentes, onde cada profissional possui sua pequena empresa e
chega-se concluso de que a unio destas em um nico espao acarretar na captao de maior
nmero de clientes, com uma economia de custos pelo compartilhamento da estrutura administrativa e
de algumas rotinas operacionais.
Este conceito apresenta, a princpio, uma maior chance de sucesso. Entretanto, com o aumento da
clientela, as exigncias so diretamente proporcionais ao volume de pacientes atendidos, sendo que
entre elas a que mais de destaca a qualidade dos servios prestados. Neste ponto, pode-se considerar
como o adequado para implementar um Sistema de Gesto da Qualidade, pois se torna inevitvel a
presena deste como um diferencial perante a concorrncia e como fator preponderante de valorizao
e fidelizao de clientes.
De forma geral, parte da Alta Direo a deciso de que a empresa deve implantar o Sistema, sendo que
em alguns casos ocorre a utilizao do pessoal interno atravs de capacitao, podendo-se recorrer ao
auxlio de consultores quando necessrio.
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Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo principal identificar e avaliar os fatores que
contriburam para a deciso de um Centro de Diagnstico de no mais manter seu Sistema de Gesto
da Qualidade, sob a tica operacional e de custos.
2. ABORDAGEM DO PROBLEMA DE PESQUISA

Segundo Robles Junior (2003, p. 17,18) a sociedade cada dia mais vem estudando a questo do
desperdcio como um problema de natureza global, entendendo-se como desperdcio a perda que a
sociedade tem de recursos escassos. Neste processo pelo qual a sociedade avana, no qual os recursos
tornam-se cada vez mais valiosos, sob o ponto de vista monetrio, a adoo de sistemas que possam
provocar a reduo dos desperdcios so vistas como primordiais na resoluo de diversas questes,
sejam elas financeiras, ambientais ou sociais.
Nesta conjuntura, onde a necessidade de existncia de mtodos de controle, com a finalidade bsica de
manter as empresas em nveis operacionais satisfatrios, permitindo a concorrncia em mercados cada
vez mais acirrados, os Sistemas de Gesto da Qualidade muitas vezes fracassam nas suas diversas
etapas de existncia (criao, implantao ou continuidade) deixando a seguinte pergunta aos
responsveis pelo programa: Por que no deu certo?.
Esta indagao, muitas vezes vem acompanhada de outra, com carter de exclamao: Ele era to
bom!. Neste contexto, nota-se que a situao real: os resultados proporcionados internamente so
visveis; entretanto o programa no tem continuidade. Os colaboradores boicotam as atividades
relacionadas e quando as fazem muitas vezes sob presso psicolgica de seus lderes, tornando este
trabalho ao longo do tempo rduo e estressante.
Esta situao ento detectada pelos scios ou acionistas da empresa, que em virtude dos problemas
encontrados passam a no acreditar no Sistema de Gesto da Qualidade. Como principal
conseqncia, o retorno por partes dos clientes no satisfatrio. Neste ponto o fracasso atinge o seu
pice, onde continuar mantendo o referido Sistema torna-se um investimento muito arriscado, tanto
sob o aspecto monetrio quanto psicolgico.
O ambiente descrito anteriormente caracteriza aquele no qual o Sistema de Gesto da Qualidade em
um Centro de Diagnstico, situado na cidade de Londrina PR, composto de 06 pequenas empresas,
que denominaremos Centro de Diagnstico A. O referido Sistema atualmente est em processo de
extino, o que levou os pesquisadores a avaliar quais fatores que podem ter influenciado para a
descontinuidade do Sistema de Gesto da Qualidade do Centro de Diagnstico A, o que pode
contribuir positivamente para agregar conhecimentos para a prtica de gesto de custos da qualidade
em pequenas empresas, melhorando a sua eficcia e evitando a interrupo dos procedimentos.
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3. HIPTESE E OBJETIVO DA PESQUISA

A primeira hiptese que suporta a idia da ocorrncia do problema de pesquisa acima delineado
baseia-se no fato de que o Sistema de Gesto da Qualidade do objeto de estudo est focado em
processos, no evidenciando de forma clara aos scios da empresa os resultados gerados pelo Sistema
e a contribuio deste para com os resultados. O principal objetivo do controle de qualidade, desta
forma, melhoria dos processos, sem uma anlise de sua relao com os lucros ou prejuzos advindos
com esta operao no decorrer do tempo.
Em segundo lugar, acredita-se que no haja uma preocupao com as condies humanas dos
colaboradores inseridos nos processos, no havendo ainda divulgao da importncia da qualidade do
servio, principalmente de diagnstico, para seus clientes, o que dificulta o discernimento por parte
destes sobre o diferencial oferecido pela empresa diante da concorrncia.
Assim sendo, no so objetos de preocupao por parte dos gestores os pontos principais envolvidos
no Sistema: os colaboradores que so responsveis por grande parte dos processos, os scios que
objetivam o resultado econmico e os clientes que suportam a estrutura e proporcionam os resultados,
no havendo para o primeiro a motivao necessria, para o segundo clareza da contribuio para com
o seu objetivo e para o ltimo as vantagens e necessidades atendidas.
Constitui-se no objetivo deste trabalho identificar e analisar as possveis falhas existentes na empresa
objeto de estudo, que contriburam para a sua deciso em no mais manter seu Sistema de Gesto da
Qualidade, fomentado pela certificao da Norma ISO 9001:2000.
Espera-se ainda propor sugestes para a efetiva integrao e funcionamento de um Sistema Integrado
de Gesto da Qualidade, procurando deixar explcito neste a necessidade da integrao scios
colaboradores processos clientes, cada qual com seus interesses particulares. Tambm se
procura avaliar diretamente a eficcia dos Indicadores da Qualidade para com seus objetivos e com a
fundamentao e evidenciao dos resultados do Sistema de Gesto da Qualidade em reas diversas da
empresa.
Por fim, busca-se identificar e avaliar a existncia de mensurao dos custos da qualidade existentes,
analisando a possibilidade de contribuio deste como instrumento de auxlio junto a Gesto da
Qualidade.
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4. METODOLOGIA
De acordo com Cooper e Schinlder (2003, p. 68), um problema de ordem administrativa gera a
necessidade de uma deciso. Atravs do surgimento do problema de descontinuidade do Sistema de
Gesto de Qualidade apresentado anteriormente, com o conseqente reflexo nos custos da
organizao, tornou-se necessria a realizao da presente pesquisa, sendo que para a consecuo dos
objetivos citados adotou-se a metodologia do estudo de caso, ressaltando sua deficincia na
generalizao da populao. Realizou-se a reviso bibliogrfica de pontos relevantes ao tema,
proporcionando o aprofundamento e a fundamentao necessria para discorrer sobre o mesmo.
De forma subsidiria, aplicou-se a tcnica de entrevista focal, de forma semi-estruturada, de acordo
com o recomendado por Yin (2001). Serviu de auxlio a aplicao de um questionrio composto de
questes de escolha mltipla com mostrurio, onde as respostas acompanhavam a questo, junto aos
responsveis pela manuteno dos Indicadores da Qualidade, entre os dias 11 e 24 de janeiro de 2005,
sendo que a aplicao foi dividida em duas fases: a primeira como teste-piloto em uma amostra de 3
pessoas, onde algumas alteraes foram realizadas para facilitar o entendimento do questionrio ao ser
respondido. A principal modificao realizada foi na utilizao da palavra resultados que gerou
confuso com os resultados gerados pelas anlises dos exames. Passou-se ento a utilizar o termo
resultados financeiros em algumas das questes. A segunda fase foi a aplicao definitiva do
questionrio composto de 11 questes sendo 02 delas dependentes de outra, ou seja, necessitavam da
escolha de uma das respostas propostas para que fossem validadas. A aplicao dos questionrios foi
realizada junto aos responsveis pela alimentao dos indicadores, escolhidos estes pelo fato de
estarem aptos a responderem s indagaes, num total de 17 pessoas, entre eles Gerentes da
Qualidade, Gerentes Administrativos, Responsveis de Setor, Supervisores Tcnicos e Assistentes
Administrativos. A amostra totalizou 81 indicadores concentrados em todas as reas da empresa, cujo
universo se constitui de 90 indicadores.
Por fim foram analisadas todas as informaes coletadas, as quais juntamente com a anlise da
Proposta de Sistema de Gesto da Qualidade de alguns autores com foco em reas restritas, serviram
de base para a proposta de sugestes de Sistema Integrado de Gesto da Qualidade.
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5. QUALIDADE, PROCESSOS E INDICADORES DE QUALIDADE

O termo qualidade teve seu surgimento por volta de 1950 atravs dos conceitos do americano W.
Edwards Deming, e por razes histricas foram aplicados os referidos conceitos no nos Estados
Unidos e sim no Japo, quando a indstria japonesa passava por srias dificuldades produtivas,
seguindo depois com outros nomes ligados ao assunto em questo, como Juran, Crosby e Feigenbaum,
sendo que cada qual com suas teorias foram os responsveis pela revoluo de vrias empresas em
diversos segmentos internacionalmente.
Atualmente muito se tem questionado sobre o que pode significar realmente o termo Qualidade. A
busca em tentar responder esta indagao tem sido constante, sendo que alguns autores chegam a
afirmar que o conceito adotado pode influenciar consideravelmente na implementao de um chamado
Sistema de Qualidade. Desta forma, pode-se notar que a preocupao de encontrar um conceito
adequado tem fundamento. Os conceitos baseados em experincias pessoais variam desde clientes,
passando por processos e chegando a resultados.
Uma das definies que pode resumir vrias idias de Qualidade a de que operacionalmente, um
produto ou servio de qualidade aquele que satisfaz ou excede as expectativas do cliente
(HANSEM; MOWEN, 2001, p. 513). Esta definio a que ser utilizada como base no presente
trabalho.
Adicionalmente observa-se que a definio de qualidade se localiza em um ambiente subjetivo onde
alm de no mnimo atender as expectativas do cliente necessrio ter melhorias contnuas, gerar
resultados e manter um bom ambiente de trabalho.
Os Indicadores da Qualidade constituem-se em uma ferramenta essencial para a gesto de qualquer
Sistema de Qualidade, pois atravs deles que se pode comprovar a eficcia e os resultados da
Qualidade em diversas reas da empresa, possibilitando ainda a busca de melhorias contnuas,
motivao e conscientizao dos envolvidos.
Portanto:
O Indicador de Qualidade o termmetro que permite Alta Administrao e aos Acionistas
auscultar o dilogo ambiente externo/empresa, particularmente aquele exercido entre as linhas de
negcios e seus clientes/consumidores. Desta forma, a tomada de deciso pelos executivos das
Entidades exercida com mais conscincia e objetividade, no sentido do binmio lucro/supervit continuidade operacional (GIL, 1992).
Entre vrias funes que podem ser descritas a respeito dos indicadores, pode-se concluir que as
principais so:
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Transmitir as necessidades dos clientes, dar suporte a anlise crtica dos resultados do negcio, s
tomadas de deciso e ao planejamento, viabilizar o desdobramento das metas do negcio e contribuir
para a melhoria dos processos e produtos da organizao (TAKASHIMA, 1996).
Acrescente-se ainda que os Indicadores da Qualidade devem possibilitar o conhecimento do grau de
satisfao dos colaboradores, que so os responsveis pela realizao da maior parte das atividades
inerentes Qualidade e evidenciar desempenho da Qualidade para os clientes. Para que os indicadores
sejam eficazes necessitam conter objetivo e meta, passar por processos de anlise constantemente, ser
objeto de comparao com outros perodos ou dados, assim contribuindo significantemente na Gesto
da Qualidade da empresa.
6. DESCONTINUIDADE DE SISTEMAS DE GESTO DE QUALIDADE

A descontinuidade dos Sistemas de Gesto da Qualidade j vem sendo percebida por vrios autores,
no entanto, poucos tm avaliado quais so as provveis causas deste acontecimento, entre eles pode-se
citar Paladini (2004) que desenvolveu uma pesquisa em 12 estados brasileiros, iniciada em 1989 e
retomada em 1997, se estendendo por 18 meses, onde o foco da pesquisa esteve em processos,
avaliando em trs nveis hierrquicos das empresas quais foram as possveis falhas do fracasso do
Sistema.
Algumas das concluses foram as seguintes:
o programa foi direcionado apenas para reas especficas (...);
a ao da Gesto da Qualidade foi centralizadora;
a Gesto da Qualidade no atribuiu papel correto aos funcionrios, em suas vrias funes.
(PALADINI, 2004)
Embora os pontos ressaltados sejam uma pequena parte dos analisados, verifica-se que h erros em
questes bsicas de sobrevivncia para uma empresa, como a valorizao de seus colaboradores e a
participao destes na Gesto, alm de outros fatores como a centralizao das atividades relacionadas
Qualidade.
7. DESCRIO DO CENTRO DE DIAGNTICO OBJETO DA PESQUISA

O Centro de Diagnstico A est situado na cidade de Londrina PR, teve sua estrutura formada no
ano de 1996 com a aglomerao dos servios de exames laboratoriais, ultrasonografia, densitometria
ssea, medicina nuclear, mamografia e raios X, conta com um total aproximado de 150 colaboradores.
O complexo administrado pelo sistema de condomnio, onde os gastos exclusivos so da
responsabilidade de cada servio, que se constitui tambm em uma pequena empresa, e os gastos
comuns so rateados proporcionalmente ao nmero de pacientes atendidos.
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Atuando em um ponto estratgico da cidade, localizado nas proximidades da maior parte de

consultrios e clnicas mdicas, foi o primeiro Centro de Diagnstico do centro-sudoeste do Paran a
obter o Certificado de Qualidade baseada na Norma ISO 9001.
8. RESULTADOS E ANLISES DA PESQUISA

Os resultados aqui expostos refletem as aes do Sistema de Gesto da Qualidade no objeto de estudo
atravs de seus Indicadores de Qualidade, avaliados e analisados em diversos ngulos como: objetivo,
rea pertencente, forma de utilizao, pblico-alvo, importncia, comparao, periodicidade de
anlise, unidade de medida e existncia de metas.
8.1. Principal Objetivo
A estruturao de um indicador deve sempre ser fundamentada pelo seu objetivo, ou seja, o que se
pretende alcanar com tal indicador. De acordo com as informaes coletadas, constitui-se no
principal objetivo a melhoria de processos 46% (Grfico 01), onde alguns itens imprescindveis como
motivao de colaboradores e planejamento de mudanas representam pequenas parcelas.
Adicionalmente nota-se a falta de estruturao dos Indicadores onde 26% possuem como principal
objetivo apenas o controle de dados, ou seja, objetivo que no contribui ativamente para com a Gesto
da empresa e da Qualidade.
50%
40%
controle de dados
melhoria de processos
motivao de colaboradores
30%
punio por no cumprimento
20%
auxlio na tomada de deciso
10%
planejamento de mudanas
no tem objetivo
0%
Grfico 1 Principal Objetivo
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8.2. reas Pertencentes

Uma empresa basicamente composta de quatro reas-mestra: clientes, colaboradores, processos e
finanas, portanto necessrio o equilbrio das aes da Qualidade junto a cada uma dessas reas,
buscando atender equilibrado e simultaneamente todas, evitando foco restrito em alguma delas,
situaes em que vrias conseqncias podero prover de tal ao.
Quando analisada a distribuio nas quatro reas-mestra da empresa, processos correspondem a 56%,
enquanto finanas a apenas 7% (Grfico 02). Assim esta rea extremamente importante para os scios
no est totalmente inserida no Sistema de Gesto da Qualidade, contribuindo significativamente para
a falta de participao destes, pois no fica evidente a eles a contribuio advinda. Nota-se ainda a
deficincia na rea de clientes, onde h uma pequena parcela de indicadores.
clientes
60%
colaboradores
50%
processos
40%
finanas
30%
20%
10%
0%
Grfico 2 reas pertencentes

8.3. Principal Utilizao
A utilizao dos indicadores est distribuda como segue: 48% dos so utilizados para melhorias. Fator
relevante no contexto a utilizao ineficaz dos indicadores na Gesto da Qualidade, reflexo talvez da
falta da concepo de Gesto no seu contexto prtico, quando apenas 6% so utilizados para
planejamento e 25% apenas para controle. Tambm se detecta a falta de preocupao em motivar os
colaboradores quando apenas 4% so para esse fim. Assim uma das conseqncias generalizadas pode
ser a falta de participao e valorizao do Sistema de Gesto da Qualidade. Em tomadas de deciso
so utilizados 13%, em soluo de problemas 4% e no que se refere no utilizao no houve
nenhuma resposta.
8.4. Pblico-alvo
A apresentao dos resultados gerados pelo Sistema deve ser evidenciada para que se possa comprovar
a eficcia do mesmo. Porm alguns interessados so imprescindveis, como o caso de diretores,
colaboradores e clientes, pois cada um tem objetivos individuais e em alguns casos comuns. No
entanto, no h indicadores que estejam voltados para a evidenciao dos resultados da Gesto da
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Qualidade perante os clientes. Um dos reflexos que esta deficincia pode gerar a falta de
reconhecimento da importncia e o diferencial de uma empresa que se preocupa com a Qualidade de
seus produtos e servios e, no caso em estudo principalmente, por se tratar de diagnsticos na rea da
sade, quando as conseqncias geradas por falhas da no-qualidade dos servios podem tomar
dimenses incalculveis, tanto no mbito monetrio como no que se refere imagem da empresa
perante o mercado. Ainda verifica-se grande quantidade de indicadores que possuem como pblicoalvo os diretores, demonstrando a preocupao dos mantenedores em evidenciar os resultados para
estes.
50%
clientes
colaboradores
40%
gerentes
30%
nenhum
20%
scios
10%
0%
supervisores
diretores
Grfico 3 Pblico-Alvo
8.5. Concepo de Importncia
A concepo da importncia em manter um indicador algo imprescindvel para a valorizao deste

junto a Gesto da Qualidade, visto que o valor atribudo a este como Objeto de Gesto. De acordo
com as informaes, quando perguntados sobre a importncia do indicador, 49% dos indicadores so
importantes por contribuir com a melhoria dos processos, 30% avaliam como importante apenas por
controlar dados, o que demonstra deficincias na elaborao dos indicadores e em alguns pontos do
Sistema. De maneira crtica ainda nota-se a total falta de preocupao em mostrar para os clientes o
desempenho da empresa em prol da Qualidade dos servios prestados, onde nenhum dos indicadores
julgado como importante por evidenciar este desempenho. Conscientizar colaboradores representa
12%, evidenciar resultado monetrio 9% e nenhum dos respondentes acreditam que o indicador no
seja importante.
8.6. Comparaes e anlises
Para que haja uma Gesto eficaz necessria a comparao constante de dados em diversos ngulos.
Embora 11% dos dados do sistema de qualidade no so comparados, o percentual de comparao
mantm um bom ndice. Do total, 13% so comparados com outros dados, 22% com outros perodos e
54% com outros dados e perodos disponveis.
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A prtica efetiva de Gesto em qualquer sentido deve ser fundamentada em dados e informaes,
portanto, a consulta e a anlise destes devem ser constantes, a pesquisa revela que 1% dos indicadores
analisado semanalmente, 1% quinzenalmente, 4% anualmente, 1% no consultado e/ou analisado e
93% so analisados mensalmente. Tal predominncia devida alimentao dos dados ser realizada
neste mesmo perodo, quando ento h a anlise desta maioria.
8.7. Unidade de Medida Utilizada
A preocupao de qual unidade de medida utilizar deve estar ligada principalmente ao pblico-alvo e
no caso em estudo nota-se que os diretores correspondem maior parte, 46% (Grfico 03) e de acordo
com o exposto anteriormente, o principal objetivo destes o lucro, porm a utilizao de unidade
monetria constitui-se em uma minscula parcela, 2%, portanto a visualizao dos resultados gerados
pelo Sistema de Gesto da Qualidade muitas vezes fica distorcida em meio a uma variedade de dados
que no geram informaes teis. Como conseqncia desta deficincia pode surgir a falta de
comprometimento da Direo com o Sistema por no estarem conscientes sobre a contribuio deste
para com seu objetivo principal, conforme comentado anteriormente.
Outro ponto a ser considerado quando analisamos a utilizao de unidade de medida monetria,
correlacionando-a com a concepo de importncia, notamos que 9% consideram que os indicadores
so importantes por evidenciar resultados monetrios, no entanto, apenas 2% dos indicadores utilizam
unidade monetria com medida, quando podemos avaliar como deficincia e inconsistncia na
contribuio dos indicadores, neste caso, como ferramenta de gesto.
100%
quantidade
80%
percentual
60%
40%
20%
reais (R$)
ndice de referncia
0%
Grfico 4 Unidade de Medida Utilizada

8.8. Metas
No atual cenrio corporativo onde a competio toma conta, as cobranas so freqentes e as
exigncias aumentam constantemente, de grande necessidade a existncia de metas nas atividades,
no entanto, de acordo com a pesquisa o percentual de indicadores com metas baixo, 44%. Sendo que
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desta forma devem ser incentivados a implantao de indicadores com metas, e consequentemente
avaliando a contribuio dos existentes para com a Gesto da Qualidade.
A definio de metas deve ser realizada com alguns cuidados bsicos com subdimensionamento ou
superdimensionamento, pois algumas conseqncias podem ser geradas com isto, como no caso de
superdimensionamento, onde os envolvidos nem se preocupam em tentar atingir, pois sabem que
impossvel. No caso em estudo no que se refere ao alcance da meta h o equilbrio, notado que em
apenas 6% dos indicadores que possuem metas nunca conseguem atingi-las, 56% freqentemente,
19% raramente e 19% sempre conseguem atingir a meta.
A flexibilidade deve estar sempre sendo cogitada no estabelecimento das metas, ressaltando
seus limites, pois no adianta flexibilizar a ponto de que o alcance da meta seja realizado sem nenhum
esforo adicional, necessrio o envolvimento e a preocupao em atingir o estabelecido. Embora o
percentual de alterao das metas seja baixo, 28%, no pode ser considerado insatisfatrio, pelo fato
de apenas 6% delas nunca serem alcanadas, ou seja, h uma preocupao em possibilitar metas de
possvel alcance e o acirramento de outras que o alcance se torna extremamente fcil.
9. OS SISTEMAS INTEGRADOS DE QUALIDADE E SUAS RELAES COM OS

CUSTOS
No processo de realizao da coleta dos dados, foram aplicados questionrios semi-estruturados com
os responsveis pelo departamento de qualidade da empresa. Aps a realizao das entrevistas,
buscou-se relacionar as informaes obtidas com a pesquisa bibliogrfica realizada. Desta forma,
chegou-se aos seguintes custos que apresentaram ligao direta com o processo de qualidade, segundo
o apresentado pela literatura:
Custos de Preveno:
Gastos com treinamentos;
Realizao de pesquisa de satisfao com clientes;
Arquivo especfico com a documentao de todos os processos desenvolvidos;
Realizao de manuteno preventiva de equipamentos;
Gesto da qualidade;
Controle interno dos intervalos de referncia conhecidos: so realizadas anlises dos
resultados para verificar se esto de acordo com as referncias constantes na teoria;
Calibrao de equipamentos interna e externa: realizada a calibrao dos equipamentos de
medidas para garantir a exatido das medidas;
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Avaliao de fornecedores: mantido um histrico de fornecedores para controle da qualidade
deste e de seus produtos;
Inspeo de materiais
Custos de Avaliao:
Realizao de pesquisa de satisfao;
Simulaes, especificamente na rea de atendimento ao cliente, onde so realizadas
simulaes de atendimento para avaliar a eficcia dos treinamentos;
Rastreamento de atividades executadas; para verificar se est em concordncia com o
estabelecido;
Controle externo PELM (Programa de Excelncia para Laboratrios), LEPAC (Levantamento
Externo de Patologia Clnica) e PICQ (Programas de Incentivo ao Controle de Qualidade (so

programas de controle externos que avaliam os resultados diagnosticados pela empresa e emite o
certificado de qualidade do servio);
Certificao Norma ISO 9001:2000, sendo que esta certificao mantida com a finalidade de
estabelecer-se um processo de melhoria contnua.

Custos de Falhas Internas:
Exames realizados sem necessidades;
Retrabalho, que pode ser ocasionado por cadastro incorreto, pela repetio de exames por
acondicionamento incorreto do material ou algo semelhante;

Custos de Falhas Externas:
Repetio de exames, por falta de orientao ou orientao incorreta de procedimentos, onde
pacientes so levados a realizar o exame outra vez;
Atraso na entrega de resultados, sendo que a maioria dos resultados entregue nos
consultrios mdicos onde o paciente tem consulta agendada e em caso de atraso no possvel a
realizao da consulta;
Nova coleta, em virtude de falta aplicao de procedimento adequado, acondicionamento
incorreto ou algo semelhantes que gere alguma dvida quanto a veracidade do diagnstico solicitada
nova coleta;
Indenizaes, possibilidade de haver pedido de indenizaes por parte dos pacientes devido a
algum diagnstico realizado erroneamente.
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Como se pode observar, a atividade de anlises clnicas possui vrias situaes nas quais os custos da
qualidade trazem benefcios quando da sua aplicao. Seguindo esta linha de raciocnio, necessrio se
faz avaliar a mensurao existente dos custos da qualidade levantados, quando ento, foi verificado
que no h relatrios que mensurem monetariamente tais custos, sendo que em alguns casos h um
simples registro mensurado em quantidade. Considerando neste caso a variao de valores existente
nos exames h uma probabilidade de haver distores relevantes nos relatrios apresentados.
Neste ponto, identificamos ento outra falha existente no Sistema analisado: a no mensurao dos
custos da qualidade. Desta forma no se utiliza uma ferramenta com alto poder decisrio no processo
de gesto empresarial, conforme Crosby apud Robles Junior (2003, p. 26) que relata que o custo da
qualidade o catalisador que leva a equipe de melhoria da Qualidade e o restante da gerncia, plena
percepo do que est acontecendo (...).
Desta forma, os custos identificados no esto, em hiptese alguma, relacionados com outros dados,
como por exemplo, os Indicadores da Qualidade, sendo que a eficcia resultante da implantao do
Sistema da Qualidade fica obscura quando da anlise dos resultados gerados. Ainda de acordo com
Crosby apud Robles Junior (2003, p. 27), atravs dos indicadores e do custo da qualidade, fica-se
conhecendo o estado da arte (Qualidade) dentro da empresa. Com base nas afirmaes at aqui
expostas, verifica-se que os Custos da Qualidade quando mensurados e analisados corretamente
podem contribuir significantemente como base fundamentadora para aplicao de um Sistema
Integrado de Gesto da Qualidade.
10. SUGESTES DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTO DE QUALIDADE

Ao tratar-se de Qualidade necessrio acrescentar valores, independente de produtos ou servios,
procurando evitar constantemente a reduo do resultado atravs do incremento de custos. Portanto
nota-se que deve haver muito cuidado quando na implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade,
pois a busca pela eficcia e agregao de valor depende de vrios fatores e estes devem estar
interligados para que o resultado proporcionado seja percebido pela maioria dos envolvidos,
principalmente clientes, scios e colaboradores.
Uma das dificuldades encontradas atualmente na Gesto da Qualidade constitui-se na visualizao de
um foco fixo e a formao de um conceito imvel sobre Qualidade, muitas vezes proporcionados por
consultores que no conhecem as polticas da empresa e de seus colaboradores ou ainda de
bibliografias que abordam apenas um ponto inerente ao Sistema e o leitor se fixa nele, causando
conseqncias graves, como at mesmo a descontinuidade do Sistema, consequentemente gerando
desperdcios, dentre os quais destacam-se os monetrios.
Buscando auxiliar nas dificuldades expostas e com base nas informaes geradas atravs da pesquisa
junto aos indicadores do Centro de Diagnstico A necessrio se faz propor algumas sugestes de
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Sistema Integrado de Gesto da Qualidade, onde alm de buscar a melhoria contnua de processos
deve visar a motivao e a valorizao dos colaboradores, possuir objetivos que sejam inerentes aos
objetivos dos scios, o lucro, e estar atento s mudanas e necessidades dos clientes que buscam
confiabilidade e agilidade.
A sugesto de Sistema Integrado de Gesto da Qualidade proposta visa manter o equilbrio das
atividades e aes nas quatro reas-mestra da empresa: colaboradores, processos, clientes e scios, tal
equilbrio necessrio para evitar o foco restrito em alguma dessas reas, comprometendo desta forma
a evoluo do Sistema.
Figura 01: Integrao das reas-mestra com a Qualidade

A Qualidade o ponto central e ao seu redor as quatro reas-mestra devem formar um crculo
contnuo de relacionamento e, alm disso, manter o feedback entre elas e o ponto central, atendendo s
necessidades e interesses de cada um, que em conjunto devem promover as aes necessrias para a
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
10.1. Colaboradores
A partir do momento que uma empresa decide iniciar um processo de aperfeioamento da Qualidade
de seus produtos ou servios ela simultaneamente inicia um outro processo, o de mudanas, que vai
desde cultura organizacional a atitudes individuais, onde a concordncia dos colaboradores em
participar destes processos fator indispensvel para o sucesso, pois:
O homem o agente de mudanas. Nele est o problema e a soluo, a causa e o efeito, assim o
homem o impulsionador ou o bloqueador das mudanas. Para ser bem sucedido, as vises, os
objetivos e desafios que esto por trs da mudana devem estar claros e positivos para as pessoas que
estaro envolvidas com as mudanas (DRUMOND, 1991).
Os colaboradores devem estar totalmente envolvidos no Sistema de Qualidade, no entanto, este
envolvimento deve ser proporcionado imediatamente ao incio das atividades relacionadas
Qualidade, onde a valorizao e a conscientizao da importncia da Implantao deste Sistema
68

sempre necessitaro ficar evidentes, mostrando os resultados obtidos e as necessidades que faz com
que haja a preocupao com a Qualidade dos produtos ou servios, proporcionando a eles a
participao nas decises que so tomadas dentro da organizao, criando ainda formas de avaliar a
satisfao destes com a empresa e principalmente com o sistema implantado, mantendo um feedback
constante entre ambos para que haja a confiana necessria nas melhorias que sero advindas.
10.2. Processos
A concepo de processos varia de acordo com a dimenso que lhe dado, desta forma pode-se ter o
processo da empresa X ou o processo do setor Y, no entanto, quando se refere evoluo de processos
independe a concepo, o objetivo dinamizar as atividades em todos os mbitos.
Provocar a evoluo de processos no deve ser compreendida de maneira alguma com o apagar
incndios como muito bem esclarece Deming e sim como estabelecer mudanas relevantes, onde o
primeiro resolve apenas o ponto micro da situao, o problema unicamente, enquanto o segundo
garante a eliminao de erros e/ou dificuldades posteriores atravs do estudo da causa e dos provveis
efeitos.
Em um dos Quatorze Pontos de Deming, mais precisamente o ponto quinto, em sua segunda verso
de 1986, quando 20 meses haviam decorrido da primeira, enfatiza: melhore, constantemente e
definitivamente, o sistema de produo e servios, para melhorar a qualidade e a produtividade. Dessa
forma poder diminuir sempre os custos (WALTON, 1989).
A disseminao e a conscientizao em estar constantemente provocando evolues nos processo
devem ser definidas como um dos pontos cruciais dentro do sistema de Gesto da Qualidade, a poltica
de evoluo necessita estar presente em todos os nveis da organizao, definida por critrios, onde a
clareza destes critrios deve ser permanente. Portanto, a dinamizao de processos deve ser constante,
tendo sempre como fator motivador a misso de que mesmo estando bom sempre haver algo a
melhorar.
10.3. Clientes
A participao dos clientes na Gesto da Qualidade deve ser ativa, pois eles devem transmitir suas
necessidades, ou ainda, a empresa deve buscar conhecer estas necessidades, deixando bem claro para
eles a preocupao que h em supri-las, alm de evidenciar os resultados obtidos e as melhorias
realizadas, valorizando sempre a sua contribuio.
No basta para a empresa somente ter qualidade de seus produtos ou servios ela deve fazer com esta
qualidade agregue valor, assim:
(...) fica claro que qualidade depende do valor percebido pelo cliente. De nada adiantariam as
iniciativas de qualidade se, alm de melhorar a qualidade do produto, os clientes de fato no
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valorizassem tais melhorias. E para se criar valor no bastam investimentos em qualidade (REIS,
2001).
A maneira como uma empresa, principalmente da rea da sade, pode agregar valor a seus produtos ou
servios evidenciando a seus clientes o diferencial que possui em relao a seus concorrentes, a
segurana que um Sistema de Qualidade traz em todos os processos, preferencialmente atravs de
dados.
10.4. Scios
A deciso de implantar um Sistema de Qualidade na maioria das vezes surge dos scios e diretores
que embora seja clara a necessidade, no exploram a essncia da Qualidade e no decorrer de alguns
anos comeam a duvidar dos resultados que so gerados pelo aperfeioamento decorrente.
O envolvimento da Direo de necessidade imprescindvel, exaustivamente cobrado pelos
profissionais da Qualidade, no h, devido a falta de conhecimento da contribuio para com seu
objetivo principal, o lucro.
Segundo Drumond (2001) no h razo em esperar que as pessoas participem de algo que no
compreendam ou em que no esto vendo benefcios e vantagens pessoais. Portanto a preocupao
em evidenciar a participao no objetivo principal da empresa deve estar constantemente ativa,
buscando deixar explcitos os resultados gerados pelo Sistema de Qualidade.
A evidenciao dos resultados deve ser feita atravs de relatrios de Custos da Qualidade,
demonstrando suas movimentaes e analisando a contribuio para a maximizao do lucro, se
preocupando ainda em manter indicadores onde as unidades de medidas sejam mensuradas
monetariamente, ponto de grandes dificuldades dos profissionais da Qualidade e fator preponderante
na descontinuidade de vrios Sistemas de Gesto da Qualidade nas empresas.
11. CONCLUSES
A centralizao das atividades na rea de processos demonstrada em pontos como objetivo, utilizao,
distribuio e concepo de importncia dos indicadores deixa clara a deficincia da prtica de Gesto
da Qualidade, pois no se consegue evidenciar para os scios e diretores os resultados que contribuem
para com a maximizao do lucro, embora, eles se constituam no maior pblico-alvo. H uma enorme
dificuldade em se estruturar indicadores que sejam mensurados monetariamente, assim como as
finanas no se constituem como um dos principais objetos de preocupao.
As condies humanas so minimamente avaliadas, notado atravs da falta de indicadores e outros
elementos que realizem tal atividade, quando muito se tem questionado da importncia dos recursos
humanos nas organizaes e da sua potencialidade em produzir mudanas, o objeto de estudo no
mbito da Qualidade no mantm esta viso.
70

Ainda remetendo-se a algumas deficincias apresentadas, em foco, no que se refere a clientes, pois so
impossibilitados de participar ativamente do Sistema de Gesto da Qualidade, algo que no
aceitvel, devido ao fato da competitividade do cenrio atual. O cliente deve conhecer profundamente
a organizao onde est adquirindo seus produtos e servios e quanto est sendo investido em prol do
atendimento das expectativas, conhecimento este que deve ser proporcionado pela organizao com o
objetivo de fideliz-lo.
Considerando o cenrio organizacional contemporneo, onde o processo de dinamizao das aes
deve ser eficazmente exercido, o Sistema de Gesto da Qualidade analisado foi penalizado pela
dificuldade em utilizar certas ferramentas como instrumento de Gesto e pela falta de estruturao de
algumas que no contribuem relevantemente para com a evoluo do Sistema. Notoriamente, outro
fator que contribuiu para a descontinuidade foi a centralizao das atividades em torno de processos,
deixando alguns pontos cruciais como colaboradores, clientes e scios superficialmente envolvidos.
Dificuldade que pode ser resolvida atravs das sugestes propostas de Sistema Integrado de Gesto da
Qualidade.
Sob o aspecto dos custos da qualidade, gerenciar tais custos significa desenvolver estratgias de
otimizao de resultados atravs de anlises constantes de relatrios que devem ser elaborados com o
objetivo de servirem com ferramentas de alto poder decisrio, possibilitando empresa visualizar os
custos da qualidade de forma sistmica, onde a tomada de decises ser realizada com fundamentao,
tornando a obteno de resultados eficazes para canalizao, caso haja alguma disparidade. Fator que
relevantemente contribuiu para a descontinuidade do Sistema analisado, devido a no mensurao dos
mesmos, desta forma impossibilitando a utilizao destes como fonte de informaes para a tomada de
deciso dentro da empresa, em diversas reas, como clientes, processos, colaboradores e,
principalmente, scios.
Deste modo fica ressaltada a importncia da implementao de instrumentos que possam mensurar os
referidos custos e relacion-los com os benefcios decorrentes de um adequado gerenciamento da
qualidade. De acordo com Robles Junior (2003) a forma mais bem estruturada de mensurar os custos
da qualidade est na Contabilidade por Atividades, atravs dos direcionadores de custos, considerando
que apenas a mensurao de tais custos muitas vezes pode no ser suficiente, devendo assim
simultaneamente ser consideradas outras informaes e mtodos de avaliao tanto no aspecto
qualitativo quanto quantitativo, para que estes formem um conjunto de Gesto.
Embora a pesquisa tenha gerado importantes contribuies para a prtica da Gesto da Qualidade,
sugere-se ainda para futuros estudos avaliar outros pontos que possam fornecer novas informaes
diante do contexto, como os colaboradores e sua afinidade para com o Sistema de Gesto da
Qualidade, os diretores sobre a viso de Qualidade ou ainda com os responsveis pela Gesto sobre
seu conceito de Qualidade e at mesmo com os clientes diante do conhecimento dos benefcios que
71

uma empresa que preza pela qualidade de seus produtos ou servios pode gerar. Considerando ainda a
criao de novos mtodos de mensurao, tanto no mbito de custos como de receitas, como
ferramentas de gesto.
12. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

COOPER, Donald R.; SCHINDLER, Pamela S. Mtodos de pesquisa em administrao. 7. ed. Porto Alegre:
Bookman, 2003.
CATELLI, Armando (coordenador); REIS, Helvcio Luiz. Controladoria: uma abordagem da Gesto
Econmica GECON. 2ed. So Paulo: Atlas, 2001.
DRUMOND, Regina Coeli Chassim. Qualidade Total: o homem fator de sucesso. 2ed. Belo Horizonte:
Mazza, 1991.
GIL, Antonio de Loureiro. Qualidade Total nas Organizaes. So Paulo: Atlas, 1992.
HANSEN, Don R., MOWEN Maryanne M.. Gesto de Custos: Contabilidade e Controle. 3 ed., So Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2001.
JURAN, J.M. GRYNA, Frank M. Controle da qualidade. Volume IX. So Paulo: Makron Books, 1993.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade. 2ed. So Paulo: Atlas, 2004.
ROBLES JUNIOR, Antonio. Custos da qualidade: aspectos econmicos da gesto da qualidade e da gesto
ambiental. 2ed. rev. ampl. So Paulo: Atlas, 2003.
TAKASHIMA, N. Tadachi. Indicadores da qualidade e do desempenho conceitos, definies e gesto de
resultados. Revista Decidir, N 23, jun, 1996.
WALTON, Mary. O mtodo Deming de Adiminstrao. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1989.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e mtodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. 205 p.
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Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

Luciano Gomes dos Reis Eder Alexandre Pires

SISTEMAS DE GESTO DE QUALIDADE:

Eder Alexandre Pires

Endereo para correspondncia:

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

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Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

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2. ABORDAGEM DO PROBLEMA DE PESQUISA

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

3. HIPTESE E OBJETIVO DA PESQUISA

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

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5. QUALIDADE, PROCESSOS E INDICADORES DE QUALIDADE

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

6. DESCONTINUIDADE DE SISTEMAS DE GESTO DE QUALIDADE

o programa foi direcionado apenas para reas especficas (...);

a ao da Gesto da Qualidade foi centralizadora;

7. DESCRIO DO CENTRO DE DIAGNTICO OBJETO DA PESQUISA

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

Atuando em um ponto estratgico da cidade, localizado nas proximidades da maior parte de

8. RESULTADOS E ANLISES DA PESQUISA

punio por no cumprimento

auxlio na tomada de deciso

Grfico 1 Principal Objetivo

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

8.2. reas Pertencentes

Grfico 2 reas pertencentes

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

A concepo da importncia em manter um indicador algo imprescindvel para a valorizao deste

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

Grfico 4 Unidade de Medida Utilizada

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Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

9. OS SISTEMAS INTEGRADOS DE QUALIDADE E SUAS RELAES COM OS

Gastos com treinamentos;

Realizao de pesquisa de satisfao com clientes;

Arquivo especfico com a documentao de todos os processos desenvolvidos;

Realizao de manuteno preventiva de equipamentos;

Controle interno dos intervalos de referncia conhecidos: so realizadas anlises dos

resultados para verificar se esto de acordo com as referncias constantes na teoria;

Calibrao de equipamentos interna e externa: realizada a calibrao dos equipamentos de

medidas para garantir a exatido das medidas;

Revista del Instituto Internacional de Costos, ISSN 1646-6896, n 4, enero/junio 2009

Sistemas de Gesto de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

Avaliao de fornecedores: mantido um histrico de fornecedores para controle da qualidade

deste e de seus produtos;

Realizao de pesquisa de satisfao;

Simulaes, especificamente na rea de atendimento ao cliente, onde so realizadas

simulaes de atendimento para avaliar a eficcia dos treinamentos;

Rastreamento de atividades executadas; para verificar se est em concordncia com o

Controle externo PELM (Programa de Excelncia para Laboratrios), LEPAC (Levantamento

Externo de Patologia Clnica) e PICQ (Programas de Incentivo ao Controle de Qualidade (so

estabelecer-se um processo de melhoria contnua.

Exames realizados sem necessidades;