Agncia Nacional de Energia Eltrica ANEEL

Procedimentos de Distribuio de Energia Eltrica no

Sistema Eltrico Nacional PRODIST

Mdulo 9 Ressarcimento de Danos Eltricos

Reviso

Motivo da Reviso

Instrumento de aprovao pela

ANEEL

Data de vigncia

Primeira verso aprovada

(aps realizao da AP 034/2011)

Resoluo Normativa n 499/2012

A partir de 21/11/2012

Procedimentos de Distribuio
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Seo:

ndice

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MDULO 9 RESSARCIMENTO DE DANOS ELTRICOS

NDICE
SEO 9.0 INTRODUO.............................................................................................................. 3
1 OBJETIVO..................................................................................................................................... 3
2 CONTEDO DO MDULO ........................................................................................................... 3
3 ABRANGNCIA ............................................................................................................................ 3
4 CRITRIOS GERAIS E RESPONSABILIDADES.......................................................................... 3
5 ETAPAS ........................................................................................................................................ 4
SEO 9.1 ANLISE ...................................................................................................................... 6
1 OBJETIVO..................................................................................................................................... 6
2 CRITRIOS GERAIS..................................................................................................................... 6
3 TEMPESTIVIDADE ....................................................................................................................... 7
4 EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE DA DISTRIBUIDORA .............................................. 7
5 EXISTNCIA DO DANO ELTRICO RECLAMADO ..................................................................... 7
6 NEXO CAUSAL ............................................................................................................................. 8
SEO 9.2 VERIFICAO ........................................................................................................... 11
1 OBJETIVO................................................................................................................................... 11
2 DISPOSIES GERAIS SOBRE A VERIFICAO ................................................................... 11
SEO 9.3 RESPOSTA E RESSARCIMENTO ............................................................................. 13
1 OBJETIVO................................................................................................................................... 13
2 CRITRIOS GERAIS DA RESPOSTA ........................................................................................ 13
3 MOTIVO DO INDEFERIMENTO .................................................................................................. 14
4 CRITRIOS GERAIS DO RESSARCIMENTO............................................................................. 15
SEO 9.4 PROCESSO ESPECFICO ......................................................................................... 16
1 OBJETIVO................................................................................................................................... 16
2 DISPOSIES GERAIS.............................................................................................................. 16
3 ORGANIZAO DO PROCESSO ESPECFICO ........................................................................ 16
ANEXO I FLUXOGRAMA INFORMATIVO..................................................................................... 18

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Introduo

9.0

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SEO 9.0 INTRODUO

1

OBJETIVO

1.1

Estabelecer os procedimentos a serem observados pelas distribuidoras na anlise de

processos de ressarcimento de danos eltricos.

CONTEDO DO MDULO

2.1

Este Mdulo composto por 5 (cinco) sees, a saber:

a)

Seo 9.0 INTRODUO;

b)

Seo 9.1 ANLISE, descreve como a solicitao deve ser analisada no intuito de concluir
se o ressarcimento pleiteado devido;

c)

Seo 9.2 VERIFICAO, detalha os procedimentos para a Verificao nas instalaes da

unidade consumidora ou no equipamento objeto da solicitao;

d)

Seo 9.3 RESPOSTA E RESSARCIMENTO, detalha os procedimentos para envio da

Resposta ao consumidor e para o Ressarcimento;

e)

Seo 9.4 PROCESSO ESPECFICO, estabelece a organizao do processo especfico.

ABRANGNCIA

3.1

Os procedimentos descritos neste Mdulo devem ser observados pelas distribuidoras e pelas
Agncias Estaduais conveniadas na anlise de processos de ressarcimento por danos
eltricos.

3.2

No esto abrangidas nestes procedimentos as solicitaes por danos morais, lucros

cessantes ou danos emergentes, bem como os casos objeto de deciso judicial transitada em
julgado ou as solicitaes por danos eltricos efetuadas por consumidores conectados em
tenso superior a 2,3 kV.

3.3

As disposies deste Mdulo so complementares legislao e s normas relativas ao

ressarcimento de danos causados em funo do servio prestado pela distribuidora.

CRITRIOS GERAIS E RESPONSABILIDADES

4.1

A distribuidora obrigada a receber todas as solicitaes de ressarcimento de danos

eltricos, assim como analis-las segundo as normas aplicveis.

4.2

A anlise deve concluir sobre a responsabilidade da distribuidora pelo dano reclamado.

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Seo:

Introduo

9.0

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4.2.1 A responsabilidade da distribuidora em ressarcir os danos eltricos causados a seus

consumidores ocorre independentemente de dolo ou culpa.
4.3

A solicitao de ressarcimento de dano eltrico somente pode ser indeferida pelas situaes
expressas neste Mdulo, cabendo exclusivamente distribuidora a responsabilidade por reunir
prova da ocorrncia destas situaes.

4.3.1 A no comprovao destas situaes impede o indeferimento da solicitao.

4.4

Todo o processo deve ocorrer sem que o consumidor seja obrigado a se deslocar do
municpio onde se localiza a unidade consumidora, exceto por opo exclusiva do mesmo.

4.5

So responsabilidades da distribuidora:

a)

Disponibilizar meios para o recebimento de solicitaes de ressarcimento de dano eltrico

dos seus consumidores;

b)

Fazer anlise imparcial das solicitaes, sempre de acordo com normas pertinentes;

c)

Prestar informaes aos consumidores acerca do direito de ser ressarcido por danos
ocorridos em funo dos servios de energia eltrica;

d)

Solicitar ao consumidor, em tempo hbil, todas as informaes necessrias anlise da

solicitao;

e)

Emitir Resposta por escrito ao consumidor e ressarci-lo pelos danos reclamados, exceto nos
casos de indeferimento previstos neste Mdulo; e

f)

Organizar e manter um processo especfico para cada solicitao de ressarcimento de dano

eltrico;

ETAPAS

5.1

As etapas do processo de ressarcimento de danos eltricos so:

a)

Solicitao: a manifestao da vontade do consumidor, ou de seu representante, em

receber ressarcimento por um dano eltrico supostamente ocorrido em funo da prestao
do servio da distribuidora. o momento em que a distribuidora cientificada dessa vontade
pelo consumidor e em que se inicia a contagem de prazos.

b)

Anlise: a investigao das causas dos danos eltricos com vistas a indicar se o
ressarcimento devido pela distribuidora. Nesta etapa, facultado distribuidora a realizao
da Verificao. Maiores detalhes na Seo 9.1 e Seo 9.2.

c)

Resposta: o ato formal atravs do qual a distribuidora cientifica o consumidor por escrito
sobre o resultado da solicitao de ressarcimento com base nos resultados da Anlise. Deve
ser somente deferido ou indeferido para cada equipamento. Maiores detalhes na Seo
9.3.

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Seo:

Introduo

d)

9.0

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Ressarcimento: o meio atravs do qual a distribuidora retorna a fruio do consumidor

condio anterior ocorrncia do dano, seja consertando ou substituindo o equipamento
danificado, ou ainda pagando valor equivalente para o prprio consumidor faz-lo.
obrigatrio para toda Solicitao, exceto quando disposto ao contrrio. Maiores detalhes na
Seo 9.3.

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Anlise

9.1

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SEO 9.1 ANLISE

OBJETIVO

1.1

Esta seo tem o objetivo de descrever como a distribuidora deve realizar a Anlise.

CRITRIOS GERAIS

2.1

A Anlise a etapa em que se verifica a tempestividade da solicitao, a existncia do dano

reclamado e as possveis causas deste no intuito de verificar a obrigatoriedade do
ressarcimento pela distribuidora.

2.2

A distribuidora pode optar por fazer a Verificao durante a Anlise, conforme detalhado na
Resoluo Normativa que trata das Condies Gerais de Fornecimento.

2.3

A Anlise deve concluir se a distribuidora deve ressarcir o consumidor pelos danos eltricos
reclamados.

2.4

A solicitao de ressarcimento pode ser indeferida somente se for comprovada a ocorrncia

das situaes excludentes previstas neste Mdulo.

2.4.1

Em todas as outras situaes, o ressarcimento devido pela distribuidora.

2.5

Para cada equipamento objeto da Solicitao de ressarcimento de dano eltrico, a Anlise

deve indicar um dos seguintes pareceres: deferido ou indeferido.

2.5.1

O parecer deferido vincula a obrigatoriedade em ressarcir o dano eltrico no equipamento.

Deve ser emitido em todos os casos em que no for possvel emitir parecer indeferido.

2.6

O parecer indeferido indica que a distribuidora fica isenta de ressarcir o dano reclamado no
equipamento. Somente pode ser emitido se for comprovada, segundo os procedimentos
dispostos neste Mdulo, a ocorrncia das situaes previstas nos itens 2.7, 3.2, 4.1, 5.5, 6.3,
6.4 ou 6.5 desta Seo, ou no item 2.9 da Seo 9.2.

2.6.1

considerado indevido o indeferimento por motivo diverso daqueles acima listados, ou

quando a distribuidora no puder comprovar a ocorrncia de nenhuma dessas situaes.
Nestes casos, o ressarcimento deve ser pago ao consumidor.

2.7

A Anlise etapa obrigatria e todos seus documentos devem constar no processo

especfico, conforme dispe a Seo 9.4, exceto se, antes da Resposta, o solicitante registrar
a desistncia em receber o ressarcimento pelo dano reclamado.

2.7.1

Neste caso, o registro da desistncia do consumidor deve constar no processo especfico.

2.8

A Anlise deve abranger: a tempestividade, os excludentes de responsabilidade, a ocorrncia

do dano e o nexo de causalidade.

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9.1

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TEMPESTIVIDADE

3.1

Ao iniciar a etapa da Anlise, a distribuidora deve verificar a tempestividade da solicitao de

ressarcimento de dano eltrico, ou seja, se a mesma foi realizada dentro do prazo
regulamentar.

3.2

Caso a data de Solicitao ultrapasse 90 (noventa) dias da data da suposta ocorrncia do

dano, a distribuidora deve:

a)

Emitir parecer indeferido para a Anlise;

b)

Emitir Resposta ao consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alnea

a do item 3.1 da Seo 9.3.

EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE DA DISTRIBUIDORA

4.1

Independentemente dos exames de tempestividade, de existncia do dano ou nexo causal, a

distribuidora deve emitir parecer indeferido para a Anlise nos casos em que:

a)

Antes da Resposta, houver pendncia de responsabilidade do consumidor por mais de 90

(noventa) dias consecutivos e este tiver sido devidamente cientificado conforme
regulamentao vigente; ou

b)

A perturbao que tenha dado causa ao dano reclamado tiver ocorrido em funo de Situao
de Emergncia ou de Calamidade Pblica decretada por autoridade competente, devendo a
cpia do ato de decreto ser encaminhada ao consumidor em anexo Carta de Indeferimento;

4.1.1

Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer indeferido para a Anlise e emitir Resposta
ao consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alnea b ou c do item
3.1 da Seo 9.3, conforme o caso.

EXISTNCIA DO DANO ELTRICO RECLAMADO

5.1

Durante a Anlise, a distribuidora pode verificar se o equipamento objeto da solicitao

apresenta, efetivamente, funcionamento inadequado.

5.2

A existncia de dano eltrico no equipamento objeto da solicitao pode ser examinada na

concluso do Laudo de Oficina ou da Verificao.

5.3

Laudo de Oficina.

5.3.1

o documento emitido por oficina que detalha o dano ocorrido no equipamento objeto da
solicitao de ressarcimento e tem o intuito de confirmar se o dano reclamado tem origem
eltrica, podendo estar acompanhado do oramento para conserto do mesmo.

5.3.2

A distribuidora pode solicitar que o consumidor apresente o Laudo de Oficina durante a etapa
de Anlise, observado o prazo para Verificao estabelecido no item 2.6 da Seo 9.2,

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Seo:

Anlise

9.1

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somente aps ter constatado perturbao na rede eltrica que possa ter afetado a unidade
consumidora do reclamante, a tempestividade da solicitao ou o previsto no item 4.1 b.
5.3.2.1 Neste caso, h suspenso do prazo para Resposta por responsabilidade do consumidor at
que as informaes solicitadas sejam prestadas.
5.3.2.2 Somente podem ser exigidos Laudos das oficinas que estejam localizadas no municpio
escolhido pelo consumidor.
5.3.3

Caso a distribuidora solicite o Laudo de Oficina, a confirmao pelo mesmo que o dano tem
origem eltrica, por si s, gera obrigao de ressarcir.

5.3.3.1 Ainda que o Laudo de Oficina confirme que o dano tem origem eltrica, o disposto no item
anterior no se aplica se o mesmo tambm indicar uma das situaes previstas na alnea
a do item 5.5.
5.3.3.2 O item 5.3.3 no aplicvel quando a distribuidora comprovar que houve fraude na emisso
do Laudo de Oficina.
5.3.4

Todos os Laudos recebidos do consumidor devem constar no processo especfico, no

podendo a distribuidora negar-se a receb-los, mesmo que no os tenha solicitado.

5.4

A Verificao e o seu detalhamento esto dispostos na Resoluo Normativa que trata das
Condies Gerais de Fornecimento.

5.5

Considera-se que no cabe ressarcimento nos casos abaixo listados:

a)

O Laudo de Oficina indicar que: o equipamento est em perfeito estado de funcionamento; ou

o mau funcionamento no decorrente de danos causados pelo fornecimento de energia
eltrica; ou, no caso de equipamentos eletrnicos, a fonte retificadora de alimentao no
esteja danificada; ou

b)

Durante a Verificao, somente se realizada no prazo estabelecido no item 2.6 da Seo 9.2,
o equipamento no for disponibilizado pelo consumidor, estiver em perfeito estado de
funcionamento ou tiver sido consertado sem autorizao prvia da distribuidora.

5.5.1

Nestes casos, a distribuidora deve emitir parecer indeferido para a Anlise e emitir Resposta
ao consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alnea d, e ou f do
item 3.1 da Seo 9.3, conforme o caso.

NEXO CAUSAL

6.1

O exame de nexo causal consiste em averiguar se houve perturbao no sistema eltrico e se

a perturbao registrada poderia ter causado o dano reclamado.

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9.1

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6.2

Considera-se que no houve perturbao na rede eltrica que pudesse ter afetado a unidade
consumidora do reclamante se, concomitantemente, para a data e hora aproximada da
suposta ocorrncia do dano, houver ausncia de registro nos relatrios de:

a)
b)

atuao de quaisquer dispositivos de proteo montante da unidade consumidora, inclusive

religadores automticos;
ocorrncias na subestao de distribuio que pudesse ter afetado a unidade consumidora;

c)

manobras emergenciais ou programadas, ainda que avisadas com antecedncia;

d)

qualquer evento no sistema de transmisso que possa ter afetado a unidade consumidora;

e)

eventos na rede que provocam alterao nas condies normais de fornecimento de energia
eltrica, provocados por ao da natureza, agentes a servio da distribuidora ou terceiros.

6.2.1 Devem ser consideradas todas as alteraes nas condies normais de funcionamento do
sistema eltrico, ainda que transitrias, provocadas por terceiros ou preventivas.
6.2.2 Se pelo menos um dos relatrios listados indicar que houve perturbao que possa ter
afetado a unidade consumidora do reclamante na data e hora aproximadas para ocorrncia
do dano, considera-se que efetivamente houve perturbao, devendo ser averiguada se a
mesma poderia ter causado o dano reclamado.
6.2.3 Todos os relatrios listados devem constar no processo especfico. Caso contrrio, considerase que efetivamente houve perturbao, devendo ser averiguada se a mesma poderia ter
causado o dano reclamado.
6.3

Caso reste comprovado que no houve perturbao na data e hora aproximada para o dano
reclamado nos termos do item anterior, a distribuidora deve emitir parecer indeferido para a
Anlise e emitir Resposta ao consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto
na alnea g do item 3.1 da Seo 9.3, conforme o caso.

6.4

Uma vez que h registro de perturbao, considera-se que esta efetivamente causou o dano
reclamado, exceto se:

a)

O equipamento for puramente resistivo e o evento registrado for passvel de causar apenas
subtenso; ou

b)

Em caso de dano em componente eletrnico do equipamento, a fonte de alimentao eltrica

estiver em perfeito funcionamento, indicado pelo Laudo de Oficina ou por constatao de
Verificao, somente se esta tiver sido realizada dentro do prazo estabelecido no item 2.6 da
Seo 9.2.

6.4.1

Nesses casos, a distribuidora deve emitir parecer indeferido para a Anlise e emitir
Resposta ao consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alnea h ou
i do item 3.1 da Seo 9.3, conforme o caso.

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Anlise

9.1

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6.5

Independentemente de haver registro de perturbao, as seguintes situaes configuram

inexistncia de nexo causal:

6.5.1

For constatado em Verificao, somente se esta tiver sido realizada dentro do prazo
estabelecido no item 2.6 da Seo 9.2, que o dano reclamado foi causado por:

a)

Inadequao nas instalaes eltricas da unidade consumidora, devendo-se comprovar que

essa inadequao efetivamente causou o dano reclamado;
Uso incorreto do equipamento; ou

b)
c)

Uso de carga na unidade consumidora que provoca distrbios ou danos ao sistema eltrico
de distribuio.

6.5.1.1 Nesses casos, a distribuidora deve emitir parecer indeferido para a Anlise e enviar
Resposta ao consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alnea j do
item 3.1 da Seo 9.3.
6.5.1.2 O uso de transformador entre o equipamento e a rede secundria de distribuio no
descaracteriza o nexo de causalidade nem configura uso incorreto do equipamento.
6.5.2

For constatado em Verificao, mesmo que esta tenha sido realizada fora do prazo
estabelecido no item 2.6 da Seo 9.2, que h na unidade consumidora do reclamante:

a)

Ligao clandestina que permita a utilizao de energia eltrica sem que haja relao de
consumo; ou

b)

Procedimentos irregulares no sistema de medio atribuveis ao consumidor, conforme

disposto nas Condies Gerais de Fornecimento, e esta irregularidade ter potencial para
causar o dano reclamado;

6.5.2.1 Nesses casos, a distribuidora deve incluir no processo o Termo de Ocorrncia e Inspeo
TOI, conforme regulamentao especfica, como comprovao da ocorrncia dessas
situaes.
6.5.2.2 Alm disso, a distribuidora deve emitir parecer indeferido para a Anlise e emitir Resposta
ao consumidor transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alnea k do item 3.1
da Seo 9.3.
6.5.2.3 Caso o TOI no seja emitido conforme regulamento especfico, no se aplica o disposto no
item 6.5.2.2.

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Seo:

Verificao

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SEO 9.2 VERIFICAO

OBJETIVO

1.1

O objetivo desta seo detalhar como a distribuidora deve proceder para realizar a
Verificao nas instalaes da unidade consumidora ou no equipamento danificado caso a
considere necessria para analisar solicitao de ressarcimento de dano eltrico.

DISPOSIES GERAIS SOBRE A VERIFICAO

2.1

A Verificao um procedimento no obrigatrio atravs do qual a distribuidora pode

inspecionar as condies do equipamento objeto da solicitao e as instalaes internas da
unidade consumidora.

2.2

A Verificao pode ser realizada para subsidiar a fase de Anlise e, portanto, deve ser
realizada antes da Resposta.

2.3

Cabe exclusivamente distribuidora decidir se haver Verificao.

2.4

A no realizao da Verificao pela distribuidora no prazo estabelecido no item 2.6 no

atribui responsabilidade pelo dano reclamado, apenas limita as possibilidades de
indeferimento da solicitao.

2.5

Independentemente da realizao da Verificao, a distribuidora pode solicitar ao consumidor

a apresentao de Laudos de Oficina e oramentos, sem que isso represente compromisso
em ressarcir.

2.6

O prazo para a Verificao de 10 (dez) dias aps a data da Solicitao.

2.6.1 Se o equipamento objeto da solicitao de ressarcimento de dano eltrico for utilizado para o
acondicionamento de alimentos perecveis ou de medicamentos, o prazo para Verificao
de 1 (um) dia til.
2.7

A Verificao somente pode ser realizada se for previamente agendada com o consumidor,
conforme disposies da Resoluo Normativa que trata das Condies Gerais de
Fornecimento.

2.8

Caso nenhum representante da distribuidora comparea na data e perodo (matutino ou

vespertino) previamente marcado:

a)

O prazo para Resposta ser aquele estabelecido no item 2.4.1 da Seo 9.3;

b)

A aplicao do item 2.9 fica impossibilitada; e

c)

A Verificao no pode ser reagendada.

Procedimentos de Distribuio
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Seo:

Verificao

9.2

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2.9

Caso haja impedimento de acesso s instalaes internas da unidade consumidora do

reclamante, a distribuidora deve:

a)

Colher provas de que seu representante esteve no local na data e perodo (matutino ou
vespertino) previamente marcado;

b)

Anexar ao processo especfico esse documento comprobatrio da presena;

c)

Emitir parecer indeferido para a Anlise; e

d)

Emitir Resposta ao consumidor, com cpia do documento descrito na alnea a em anexo,

transcrevendo o motivo de indeferimento disposto na alnea l do item 3.1 da Seo 9.3,.

2.10

O representante da distribuidora deve preencher um documento que contenha as

constataes da Verificao, deixando uma cpia do mesmo na unidade consumidora.

2.11

Ao trmino da Verificao, o consumidor deve ser informado que poder realizar o conserto
do equipamento se isso for possvel por sua conta e risco e sem que isso represente
compromisso em ressarcir. Nesse caso, se constatada a responsabilidade da distribuidora, o
oramento do conserto determinar o valor do Ressarcimento.

2.12

O representante tambm deve informar ao consumidor que a Resposta da distribuidora ser

dada em at 15 (quinze) dias, salvo se houver pendncia por parte do consumidor.

2.13

Demais dados e informaes podem ser coletados pela distribuidora durante a Verificao.

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Resposta e Ressarcimento

9.3

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SEO 9.3 RESPOSTA E RESSARCIMENTO

1

OBJETIVO

1.1

Esta Seo tem por objetivo detalhar os procedimentos para envio da Resposta ao
consumidor, considerando o resultado da Anlise, e o Ressarcimento, quando devido.

CRITRIOS GERAIS DA RESPOSTA

2.1

Por meio da Resposta, a distribuidora comunica o resultado da solicitao de ressarcimento

ao consumidor.

2.2

A Resposta encerra a fase da Anlise, e o seu contedo no pode contrariar o parecer da

Anlise ou ser retificada.

2.3

A Resposta deve ser disponibilizada ao consumidor atravs do meio escolhido pelo mesmo
quando da abertura da solicitao.

2.4

O prazo para Resposta de 15 (quinze) dias aps a Verificao.

2.4.1 Caso a Verificao no tenha sido realizada, ou tenha ocorrido fora do prazo previsto no
item 2.6 da Seo 9.2, o prazo para Resposta de 15 (quinze) dias contados a partir da
data da Solicitao.
2.5

Considera-se a data da Resposta como a data de disponibilizao da comunicao pelo

consumidor, registrada de forma auditvel.

2.6

O atraso da Resposta, por si s, no atribui responsabilidade distribuidora pelo dano

reclamado, tampouco gera obrigao em ressarcir, ficando a distribuidora sujeita s
sanes administrativas estabelecidas em regulamento especfico.

2.7

Para a Resposta, a distribuidora deve disponibilizar a Carta de Indeferimento ou a Carta de

Deferimento, conforme resultado da Anlise, atravs de meio auditvel previamente
escolhido pelo consumidor.

2.7.1 Caso sejam requisitadas informaes de responsabilidade do consumidor na Carta de

Deferimento, o prazo para Ressarcimento, estabelecido no item 4.2, fica suspenso
enquanto durar a pendncia do consumidor, desde que seguidos os procedimentos de
suspenso do prazo por pendncia de responsabilidade do consumidor, conforme
disposies da Resoluo Normativa que trata das Condies Gerais de Fornecimento.
2.7.2

A critrio da distribuidora, outras informaes podem ser acrescentadas na Carta de

Indeferimento ou na Carta de Deferimento.

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Resposta e Ressarcimento

9.3

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MOTIVO DO INDEFERIMENTO

3.1

Na Carta de Indeferimento, a distribuidora deve utilizar, conforme o caso, um dos textos

padres abaixo listados para justificar o no pagamento do ressarcimento:

a)

A solicitao de ressarcimento foi recebida fora do prazo de 90 (noventa) dias aps a

ocorrncia do dano.;

b)

Conforme _______ (documento que deu cincia ao consumidor acerca da suspenso do

prazo), foi requerida informao ao solicitante e a resposta no foi protocolada em 90
(noventa) dias aps o recebimento do mesmo por V. S.

c)

Foi encontrado registro de anomalia que afetou a unidade consumidora, mas esta se deu
em funo de Situao de Emergncia ou Estado de Calamidade Pblica, conforme o
Decreto n _____

d)

Segundo o Laudo de Oficina, o defeito apresentado no tem origem eltrica ou o

equipamento no apresentou defeito;

e)

Durante Verificao realizada no dia __/__/____, foi constatado que o equipamento objeto
da solicitao estava em funcionamento ou no foi encontrado na unidade consumidora.;

f)

Durante Verificao realizada no dia __/__/____, foi constatado que o equipamento objeto
da solicitao foi consertado sem autorizao prvia da distribuidora.

g)

No h registro de perturbao no sistema eltrico que possa ter afetado a unidade

consumidora para a data e hora aproximadas informadas da ocorrncia do dano.;

h)

Foi encontrado registro de perturbao no sistema eltrico que afetou a unidade

consumidora, mas esta no poderia ter causado dano em equipamento resistivo.;

i)

Foi encontrado registro de perturbao no sistema eltrico que afetou a unidade

consumidora, mas como a fonte de alimentao eltrica do equipamento est em perfeito
estado de funcionamento, conclui-se que a ocorrncia registrada no causou o dano
reclamado.;

j)

Durante Verificao realizada no dia __/__/____ foi constatado que o dano reclamado foi
causado pelo uso incorreto do equipamento, ou por inadequao na instalao interna da
unidade consumidora ou por uso de carga que provoca distrbios e danos ao sistema
eltrico de distribuio.

k)

O dano reclamado ocorreu em funo de realizao de procedimento irregular ou por

irregularidade no sistema de medio, conforme constatado em Verificao realizada no dia
__/__/____ e o TOI n _______.

l)

Conforme previamente agendado, o representante da distribuidora compareceu na unidade

consumidora no dia __/__/___, durante o perodo _______ (matutino ou vespertino), para
realizao da Verificao. Na oportunidade, o acesso ao imvel foi impossibilitado.

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Resposta e Ressarcimento

9.3

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3.1.1

As justificativas acima devem ser utilizadas somente quando previsto neste Mdulo e
sempre que a solicitao for indeferida.

3.1.2

Se a Solicitao tiver como objeto mais de um equipamento, podem ser escolhidos motivos
diferentes para cada equipamento.

3.1.3

No pode ser dado motivo diverso queles listados neste item para o indeferimento.

CRITRIOS GERAIS DO RESSARCIMENTO

4.1

O Ressarcimento deve repor a fruio do consumidor condio anterior ocorrncia do

dano.

4.2

O prazo para o Ressarcimento de 20 (vinte) dias, contados a partir da Resposta ou do

vencimento do prazo para esta, o que ocorrer primeiro.

4.2.1

Esse prazo para Ressarcimento fica suspenso se ocorrer a situao prevista no item 2.7.1.

4.2.2

Para efeitos desse prazo, quando do pagamento em moeda corrente, o Ressarcimento

ocorre na data em que a distribuidora disponibiliza o pagamento ao consumidor.

4.3

O Ressarcimento pode ser realizado atravs de uma das seguintes formas, escolhida pela
distribuidora:

a)

Conserto do equipamento danificado;

b)

Substituio do equipamento danificado por outro equivalente;

c)

Pagamento em moeda corrente em valor equivalente a um equipamento novo; ou

d)

Pagamento em moeda corrente em valor equivalente ao conserto.

4.4

Sempre que houver atraso no Ressarcimento pago em moeda corrente, deve haver
atualizao monetria do valor conforme regulamentao vigente.

4.4.1 Essa atualizao no exclui eventuais sanes administrativas distribuidora por perda do
prazo para Resposta.
4.5

O documento que comprova o Ressarcimento deve constar no processo especfico.

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Processo Especfico

9.4

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SEO 9.4 PROCESSO ESPECFICO

OBJETIVO

1.1

Esta seo estabelece a forma como o processo especfico deve ser organizado e quais
so os documentos obrigatrios.

1.2

O processo especfico tem o objetivo de organizar as informaes e documentos gerados

na anlise da solicitao de ressarcimento de danos eltricos.

DISPOSIES GERAIS

2.1

O processo especfico a reunio de todos os documentos gerados e utilizados para a

anlise de uma solicitao de ressarcimento de danos eltricos e que comprovam o
pagamento da indenizao, quando devida.

2.2

Os processos especficos devem ser guardados em meio eletrnico ou impressos, de forma

organizada e auditvel, pelo perodo mnimo de 5 (cinco) anos contados da data de
solicitao de ressarcimento.

2.3

Os documentos organizados no processo especfico devem permitir a recuperao das

informaes na anlise da solicitao.

2.4

Os documentos que compem o processo especfico podem ser originais, cpias ou

imagens dos mesmos.

2.5

Para cada solicitao de ressarcimento de dano eltrico deve haver um processo especfico
correspondente, com numerao nica que permita sua identificao.

2.6

A distribuidora responsvel pela abertura, instruo, manuteno e guarda dos processos

especficos.

2.7

A inexistncia de documento original, cpia ou imagem do mesmo no processo especfico

impede a comprovao de informaes pela distribuidora, de modo que adotar-se- como
verdadeira a informao mais benfica ao consumidor para efeitos de fiscalizao ou
reanlise do mrito da solicitao de ressarcimento, sem prejuzo das sanes
administrativas cabveis.

ORGANIZAO DO PROCESSO ESPECFICO

3.1

O processo especfico deve ser organizado conforme a cronologia dos acontecimentos.

3.2

So obrigatrios em cada processo especfico:

a)

O nmero do processo, identificao e municpio da unidade consumidora e a data da

Solicitao;

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Processo Especfico

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9.4

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b)

Os dados requeridos do consumidor no recebimento da Solicitao e informaes

adicionais prestadas pelo solicitante;

c)

Relatrio de perturbaes que possam ter afetado a unidade consumidora, conforme o item
6.2 da Seo 9.1;

d)

Comunicao de agendamento da Verificao, com registro, quando a distribuidora optar

por realizar Verificao;

e)

Comprovao de que representante da distribuidora esteve na unidade consumidora na

data e perodo previamente agendado para a Verificao;

f)

Relatrio de Verificao, quando esta tiver sido realizada;

g)

TOI, quando for o caso;

h)

Documentos que demonstrem a comunicao ao consumidor sobre a suspenso do prazo,

quando for o caso;

i)

Parecer da Anlise, individual para cada equipamento;

j)

Cpia da Carta de Deferimento ou da Carta de Indeferimento disponibilizada ao

consumidor;

k)

Comprovao de Ressarcimento, quando for o caso;

l)

Comunicao de solicitao de Laudos de Oficina e oramentos ao consumidor, com

registro, quando for o caso;

m)

Laudos de Oficina e oramentos apresentados pelo consumidor;

n)

Cpia do Decreto de Calamidade Pblica ou do Decreto de Situao de Emergncia emitido

por autoridade competente, quando os mesmos tiverem sido utilizados para indeferir a
solicitao; e

o)

Registro de desistncia do consumidor, quando for o caso.

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Fluxograma Informativo

Anexo I

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ANEXO I FLUXOGRAMA INFORMATIVO

Os procedimentos descritos neste Mdulo esto resumidos no Fluxograma abaixo.
Este Fluxograma tem carter exemplificativo e no tem fora normativa, descrevendo o passo-apasso executado pela distribuidora quando do recebimento de um pedido de indenizao por
danos eltricos. A publicao como Anexo I do Mdulo 9 tem o nico intuito de dar publicidade ao
seu contedo e dirimir possveis dvidas.
No caso de eventuais divergncias, prevalece o descrito ao longo do Mdulo 9.

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Fluxograma Informativo

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Anexo I

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Solicitao

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19 de 22

Solicitao
Recebimento da
Solicitao

Abrir processo
especfico
Seo 9.0 - Item 4.5 (f)
Requisitar informaes
do solicitante
Art. 204 - REN 414/2010

Prestar informaes ao
consumidor
Art. 204,7, REN 414/2010

Anlise

Anlise
A data da Solicitao
ultrapassou 90 dias da
ocorrncia do dano?
Seo 9.1 - Item 3

Sim

Motivo "a"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 3.2

No
H registro de
perturbao?
Seo 9.1 - Item 6.2

No

Motivo "g"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 6.3

Sim / No sabe
A perturbao foi causada
por Emergncia ou
Calamidade?

Seo 9.1 - Item 4.1 (b)

Sim

Motivo "c"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 4.1.1

No / No sabe
A distribuidora optou
No por fazer a Verificao?
Seo 9.2 - Item 2
Sim
Agendar com o
consumidor a data e
perodo
Art. 206, REN 414/2010
O representante da
distribuidora compareceu
conforme agendado?
No
Art. 206,8, REN 414/2010

Sim
A

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Fluxograma Informativo

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Anexo I

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21/11/2012

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20 de 22

A Verificao foi
realizada no prazo?
Seo 9.2 - Item 2.6
No
Sim
Prazo para resposta 15
dias aps Solicitao
Seo 9.3 - Item 2.4.1

Prazo p/ Resposta 15
dias aps a Verificao
Seo 9.3 - Item 2.4

Houve impedimento de
acesso UC?
Seo 9.2 - Item 2.9

Sim

Motivo "l"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.2 - Item 2.9 (d)

No
O equipamento foi
encontrado na UC?
Seo 9.1 - Item 5.5 (b)

No

Sim
O equipamento est
funcionando?
Seo 9.1 - Item 5.5 (b)

Sim

Motivo "e" ou "f"

Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 5.5.1

No / No sabe
A fonte de alimentao
eltrica est em perfeito
funcionamento?

Sim

Seo 9.1 - Item 6.4 (b)

Motivo "i"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 6.4.1

No / No sabe
O dano foi causado por
inadequao de
instalaes?
Seo 9.1 - Item 6.5.1 (a)

Sim

No / No sabe
O dano foi causado por
uso incorreto?
Seo 9.1 - Item 6.5.1 (b)

Sim

Motivo "j"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 6.5.1.1

No / No sabe
O dano foi causado por uso
de carga que provoca
distrbios ?

Sim
Seo 9.1 - Item 6.5.1 (c)
No / No sabe
F

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Fluxograma Informativo

Reviso:

Anexo I

Data de Vigncia:

21/11/2012

H ligao clandestina
na UC?
Seo 9.1 - Item 6.5.2 (a)

Sim
Emitir TOI conforme
regulamentao
Seo 9.1 - Item 6.5.2.1

H procedimento
irregular no medidor?
Seo 9.1 - Item 6.5.2 (b) Sim
No / No sabe

No

21 de 22

No / No sabe
Prazo para resposta 15
dias aps Solicitao
Seo 9.3 - Item 2.4.1

Pgina:

Foi pedido Laudo de

Oficina por escrito ao
consumidor?
Seo 9.1 - Item 5.3

Motivo "k"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 6.5.2.2
Foi pedido Laudo de
Oficina por escrito ao
consumidor?
Seo 9.1 - Item 5.3
Sim

Sim

No

Suspenso do prazo
para Resposta
Seo 9.1 - Item 5.3.2.1

O prazo ficou suspenso

por mais de 90 dias?
Seo 9.1 - Item 4.1 (a)

Sim

Motivo "b"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 4.1.1

Sim

Motivo "i"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 6.4.1

No
O Laudo indica que a fonte
est funcionando?

Seo 9.1 - Item 6.4 (b)

No / No sabe
O Laudo indica que o
euipamento est
funcionando ou que o
dano no eltrico?
Sim
Seo 9.1 - Item 5.5 (a)
No / No sabe

Motivo "d"
Seo 9.3 - Item 3.1
Seo 9.1 - Item 5.5.1

Parecer DEFERIDO

Parecer INDEFERIDO

Solicitar informaes
para o Ressarcimento
Art. 207, 1, REN 414/2010

Escolher texto padro

de acordo com Motivo
Seo 9.3 - Item 3

Prazo p/ Ressarcimento
20 dias aps Resposta
Seo 9.3 - Item 4.2

Enviar a Carta de
Indeferimento
Seo 9.3 - Item 2.7

Resposta

Resposta

Procedimentos de Distribuio
Assunto:

Seo:

Fluxograma Informativo

Anexo I

Reviso:

Data de Vigncia:

Pgina:

21/11/2012

Escolher a forma de
ressarcimento
Seo 9.3 - Item 4.3

Guardar registro de
recebimento
Seo 9.3 - Item 2.5

Enviar a Carta de
Deferimento
Seo 9.3 - Item 2.7

Guardar processo por 5

anos
Seo 9.4 - Item 2.2

Guardar registro de
recebimento
Seo 9.3 - Item 2.5

FIM

Ressarcimento

22 de 22

Ressarcimento
O conserto ou substituio
ser realizado pela prpria
distribuidora?
No
Sim
Seo 9.3 - Item 4.3

Solicitar oramentos ao
consumidor

Efetuar o conserto ou a
substituio

Seo 9.3 - Item 4.3

Seo 9.3 - Item 4.3

Solicitar ao consumidor a
forma do ressarcimento
pago em moeda corrente

Devolver o equipamento
consertado ou um novo
Seo 9.3 - Item 4.3

Art. 208, 1, REN 414/2010

Sim

O pagamento dar-se-
no prazo?
Seo 9.3 - Item 4.2

Pagar conforme valor

do oramento
Art. 208, REN 414/2010

No

Pagar o valor do
oramento atualizado
pelo IGPM
Seo 9.3 - Item 4.4

Guardar comprovante
de ressarcimento
Seo 9.3 - Item 4.5
Guardar processo por 5
anos
Seo 9.4 - Item 2.2

FIM