INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, IP

Delegao Regional do Norte

Centro de Emprego e Formao Profissional de Vila Nova de Gaia

Modalidade:

* FORMADO
R:

* AO
N.:

Vida Activa
* DATA

Tiago Guimares

18.04.2
016

INICIO:

Nome do Formando: ______________________________________

Pontuao: ______________________

CF 25
21.07.
16

DATA

* FIM:

Data: _____________

Formadora: __________________

Ficha de Avaliao Sumativa

1. Leia a seguinte situao representativa de um atendimento ao pblico:
A Sr. Dona Francisca sai de casa, de carro, em direco ao centro da cidade do Porto,
com o objectivo de ir a uma livraria. Pensa em vrias, mas por causa da hora de ponta, tem
dificuldades em estacionar na baixa. J um pouco nervosa, desiste daquele local e decide ir a um
Centro Comercial que, embora um pouco mais distante, acredita que ter maior facilidade de
estacionamento. Assim, e tal como previa, depois de estacionar no parque coberto, dirige-se para
a dita loja. Assim que entra nesse espao, apercebe-se do ambiente calmo e agradvel, composto
por uma decorao leve, iluminao e temperatura adequadas e, principalmente, o sorriso de
ateno de um Profissional chamado Daniel, que caminha prontamente na sua direco,
colocando-se imediatamente disposio para auxili-la.
Apaixonada por livros, a Sr. Dona Francisca faz vrias perguntas sobre um dos seus
autores preferidos Miguel Sousa Tavares. Durante a conversa, o Profissional procura tambm
identificar outros autores do seu interesse, tentando clarificar as suas necessidades, escutando-a
activamente, demonstrando pleno conhecimento do ltimo livro editado, explicando com detalhes
os aspectos das obras disponveis daquele autor.
Muito contente com as explicaes, a Sr. Dona Francisca adquire o livro que a motivou ir
s compras (A Histria No Acaba Assim), como tambm com um outro ttulo que despertou sua
ateno durante a conversa com o Profissional (A Filha do Papa). Em seguida, dirigindo-se
caixa para efectuar o seu pagamento, Daniel acompanha-a e apresenta-lhe ainda a possibilidade
desta se associar ao clube de leitores da livraria, evidenciando as vantagens e os benefcios ( tais
como informaes sobre lanamentos, participao em eventos e promoes da loja, ).
Considerando as informaes disponibilizadas, a Sr. Dona Francisca interessa-se pela proposta,
preenchendo a ficha de inscrio do clube. Realizado o pagamento, a cliente acompanhada pelo
Profissional at a sada, que agradece a sua visita e se despede.
Durante o trajecto de regresso para casa, ela pensa no atendimento realizado, tendo
ficado satisfeita, imaginando deliciosamente os momentos de leitura do seu autor preferido.
noite, numa festa de aniversrio, ela comentou o sucedido na livraria com vrios amigos,
transmitindo uma imagem positiva da empresa, recomendando-a para possveis compras.

* UFCD
:

Atendimento

Local:

ISLA

AO FINANCIADA PELO FUNDO SOCIAL EUROPEU E ESTADO PORTUGUS

P
G:

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* FORMADO
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Vida Activa
Tiago Guimares

* DATA

INICIO:

18.04.2
016

DATA

* FIM:

CF 25
21.07.
16

Tendo em considerao o texto apresentado, responda s seguintes questes:

1.1.Diga o que entende por Atendimento e refira quais so os objectivos do Cliente em relao ao
Atendedor.
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1.2.Identifique, nesta situao especfica, quem so os intervenientes.
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1.3.Refira quais so as necessidades do Cliente.
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1.4.Identifique, justificando, qual o tipo de Cliente apresentado nesta situao.
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* UFCD
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1.5.Identifique as fases de uma situao de atendimento, justificando com exemplos do texto.

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1.6.Tendo em conta os requisitos do atendimento, refira-se atitude do Profissional. Justifique.
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1.7.Indique os 4 momentos Chave no contacto com o Cliente.
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21.07.
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1.8.No atendimento face a face, refira trs vantagens e trs comportamentos a evitar.
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2. Refira cinco atitudes facilitadoras da comunicao.
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3. Identifique, exemplificando, as barreiras da comunicao que conhece.
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4. Refira a importncia da Assertividade no Atendimento relacionando com o conceito de escuta
activa.
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5. Tendo em conta os tipos de Comunicao que conhece, refira a importncia da comunicao
no verbal em todo o processo comunicacional do Atendimento. D exemplos.
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Bom trabalho!!! :)

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