SLA a sigla de Service Level Agreement, que significa Acordo de Nvel de

Servio - ANS, na traduo para o portugus.

O SLA consiste num contrato entre duas partes: entre a entidade que
pretende fornecer o servio e o cliente que deseja se beneficiar deste.
Nestes SLA ou ANS esto especificados, detalhadamente, todos os aspectos
do tipo de servio que ser prestado, assim como os prazos contratuais, a
qualidade do servio e o preo a ser pago pelo trabalho.
Ou seja, os principais pontos do SLA podem ser resumidos em:

Definio dos resultados a ser obtidos;

Tempo de execuo da atividade a ser desenvolvida;

Definir os responsveis pelas atividades e o envolvimento que tero;

Definir as ferramentas que sero utilizadas;

Detalhar qual ser a qualidade do trabalho que dever ser entregue;

Pode-se dizer que o SLA se aplica em todo o setor do mercado que lida com
prestao de servios, no entanto, convencionou-se relacionar este
contrato com empresas que trabalham na rea de Tecnologia da
Informao TI.
Saiba mais sobre o significado de Tecnologia da Informao.
Os SLAs devem ser controlados a partir de mtodos e mtricas especficas,
que possam garantir ao pblico interessado em adquirir determinado
servio, reconhecer a qualidade dos resultados obtidos por determinada
empresa ou entidade que os executa.